TÓM TẮT Chất lượng y tế quan, quyền nhà nước quan tâm, nhằm nâng cao, cải thiện sức khỏe cho người dân Hà Nội thành phố có số lượng chất lượng bệnh viện công hàng đầu nước, với 40 bệnh viện trung ương địa phương Các bệnh viện đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại, đội ngũ y bác sỹ trình độ cao Chính vậy, thành phố thu hút đông người bệnh tới khám điều trị hàng năm, dẫn tới tình trạng tải, kéo theo nhiều vấn đề y đức bác sỹ, thủ tục giấy tờ, dịch vụ ăn uống, an ninh bệnh viện… Đặc biệt 10 năm gần đây, tượng tải bệnh viện công địa bàn Hà Nội ngày trở nên trầm trọng với tình trạng nằm ghép - người chí - người giường, phổ biến bệnh viện (BV) tuyến Trung ương, trở thành vấn đề y tế ưu tiên, vấn đề quan tâm cấp bách ngành y tế toàn xã hội cần giải Bằng quan điểm Marketing, nhóm tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn Hà Nội đánh giá người sử dụng theo nhóm yếu tố (34 tiêu) là: (1) Hiệu khám chữa bệnh, (2) Dịch vụ hỗ trợ, (3) Chi phí, (4) Nhân viên, (5) Quy trình thủ tục, (6) Cơ sở vật chất – hạ tầng Tuy nhiên trình phân tích, chạy, kiểm định kết liệu, phân tích hệ số Matrix, nhóm tác giả có sở yếu tố ảnh hưởng hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế: (1) Cơ sở vật chất – sở hạ tầng thủ tục, giấy tờ; (2) Nhân viên; (3) Viện phí; (4) Hiệu khám chữa bệnh; (5) Dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh; (6) Dịch vụ giải trí ăn uống; (7) An ninh Nghiên cứu thực bệnh viện công ( bao gồm bệnh viện đa khoa, chuyên khoa, bệnh viện TW, bệnh viện địa phương ) bệnh viện tư lấy so sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ y tế công – tư Kết cho thấy tình trạng tải phổ biến, vấn đề vệ sinh an ninh đáng báo động số bệnh viện, tượng bồi dưỡng y tá, bác sỹ tồn tại; quy trình thủ tục giấy tờ rườm rà gây xúc cho bệnh nhân Từ đó, nhóm tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn Hà Nội MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 13 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 67 VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐI VÀO SỬ DỤNG TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 67 DANH MỤC BẢNG Bối cảnh nghiên cứu Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.Đối tượng nghiên cứu 1.2.Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI Khái niệm, phân loại bệnh viện dịch vụ y tế công Thực trạng dịch vụ y tế công CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 13 1.1.Khái niệm 13 1.3.Phân loại hài lòng 17 2.1.Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng: .18 2.2.Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng khách hàng .22 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 Phương pháp nghiên cứu 29 Thời gian khám, điều trị 34 Tuyến bệnh viện sử dụng 35 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 1.1 Điều trị chuyên khoa – đa khoa 41 1.4 Mối quan tâm sử dụng dịch vụ y tế 45 Đánh giá hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công 46 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 67 VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐI VÀO SỬ DỤNG TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bối cảnh nghiên cứu Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.Đối tượng nghiên cứu 1.2.Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI Khái niệm, phân loại bệnh viện dịch vụ y tế công Thực trạng dịch vụ y tế công CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 13 1.1.Khái niệm 13 1.3.Phân loại hài lòng 17 2.1.Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng: .18 2.2.Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng khách hàng .22 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 Phương pháp nghiên cứu 29 Thời gian khám, điều trị 34 Tuyến bệnh viện sử dụng 35 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 1.1 Điều trị chuyên khoa – đa khoa 41 1.4 Mối quan tâm sử dụng dịch vụ y tế 45 Đánh giá hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công 46 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 67 VỚI NHỮNG KẾT QUẢ ĐƯA RA Ở TRÊN, CHÚNG TA CÓ THỂ RÚT RA NHỮNG NHẬN XÉT, KẾT LUẬN BƯỚC ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Ở HÀ NỘI HIỆN NAY VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐI VÀO SỬ DỤNG TỪ ĐÓ, NHÓM SẼ ĐƯA RA ĐƯỢC NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC, CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức y tế giới BHYT : Bảo hiểm y tế CIN : Chỉ số hài lòng khách hàng ACSI : Chỉ số hài lòng Mỹ BYT : Bộ y tế BV : Bệnh viện CT : Máy chụp cắt lớp vi tính PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Sức khỏe vốn quý người, khám chữa bệnh nhu cầu tất yếu người để kiểm tra, chăm sóc, nâng cao sức khỏe Tất quốc gia giới có Việt Nam đặt vấn đề y tế vấn đề quan trọng để quan tâm đầu tư Thực tế năm vừa qua, hoạt động y tế Việt Nam phát triển không ngừng tăng qua năm Tổng số khám năm 1999 127.824.420 lượt, với tỷ lệ lần khám bệnh/ người 1,67; đến năm 2002 tổng số khám lên 155.586.076 với tỷ lệ khám bệnh/ người 1,95 Trong y tế địa phương chiếm tỷ lệ lớn năm 2002 tổng số khám y tế địa phương đạt 149.753.737 lượt với tỷ lệ khám bệnh/ người 1,88; đến năm 2009 tổng số khám 189.692.325 lượt với tỷ lệ khám bệnh/ người 2,21 Những số chứng tỏ khả tiếp cận dịch vụ y tế người dân không ngừng tăng lên, hệ thống y tế đáp ứng ngày tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân Tuy nhiên phải thừa nhận y tế đất nước ta phải đối mặt với nhiều khó khăn, bất cập như: Số lượng nhân lực y tế cho lĩnh vực khám chữa bệnh thiếu so với định mức biên chế nhu cầu thực tế Số bác sĩ nước đạt 6,59 bác sĩ/1 vạn dân, thấp so với nhiều nước khu vực Kinh phí chi cho y tế nước ta đạt 58,3 USD/đầu người, thấp so với Thái Lan 136,5 USD… Đa số cán vùng sâu, vùng xa làm việc môi trường hạn thiếu thốn, lạc hậu, trình độ chuyên môn hạn chế Vấn đề tải bệnh viện tuyến nhiều năm qua vấn đề nổi cộm: - người bệnh chung giường tình trạng diễn nhiều bệnh viện tuyến TW tuyến tỉnh, công suất giường bệnh lên tới 120-160%, đặc biệt bệnh viện TW hai thành phố lớn Hà Nội TP.HCM như: K, Bạch Mai, Chợ Rẫy, Nhi Trung ương, Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Từ Dũ…, công suất sử dụng giường vượt 165%, chí 200%, đó, quy mô giường bệnh chưa đáp ứng, tỷ lệ giường bệnh/vạn dân Việt Nam thấp nhiều so với nước khu vực, năm 2010 đạt 20,5 giường bệnh/vạn dân Trình độ dân trí người dân ngày nâng cao, việc tiếp cận dễ dàng thông tin bệnh tật, về phương pháp chữa bệnh mới, người dân mong muốn, đòi hỏi chẩn đoán, điều trị kỹ thuật tốt hơn, chăm sóc vào thời điểm thuận lợi hơn, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, bệnh phòng đầy đủ tiện nghi hơn, phương thức quản lý chi trả viện phí giản tiện hơn, sẵn sàng từ chối dịch vụ y tế mà hiệu không rõ ràng, lựa chọn sơ sở khám, chữa bệnh mà thân cho tốt Bởi vậy, sở khám, chữa bệnh đặc biệt bệnh viện công Hà Nội người dân đề cao Hà Nội trung tâm nước, tập trung nhiều chuyên gia đầu ngành y tế với nhiều máy móc thiết bị đại Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Theo số Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngành y tế Việt Nam có 1.160 bệnh viện, 95% bệnh viện công Trong đó, thành phố Hà Nội có 40 bệnh viện Đa khoa, Chuyên khoa có tổng diện tích 68,91 với 8.025 giường bệnh : 24 bệnh viện đa khoa (11 bệnh viện Đa khoa Thành phố, 13 bệnh viện Đa khoa huyện) 16 bệnh viện chuyên khoa phục vụ tốt nhu cầu người dân thành phố người dân ngoại tỉnh đến kiểm tra, khám chữa bệnh Tuy nhiên, thực tế, vào năm trở lại đây, sai phạm nghiêm trọng lĩnh vực y tế xảy bệnh viện công, ví dụ vụ bắt cóc trẻ sơ sinh bệnh viện Quận Bẩy; trường hợp nhân phiếu xét nghiệm để trục lợi bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa huyện Hoài Đức – Hà Nội, tình trạng tải liên tục xảy bệnh viện… Nhiều người cho rằng, sai phạm bắt nguồn từ quản lý lỏng lẻo từ phía Nhà nước quan chức Tại bệnh viện công Hà Nội xảy nhiều bất cập điển tải bệnh viện mà công suất sử dụng giường bệnh vượt mức quy định (Bệnh viện Bạch Mai: 168%); việc khám chữa bệnh bảo hiểm y tế nhiều khúc mắc, chưa thống quan chức năng; nhiều y bác sĩ lo trục lợi cá nhân mà không đảm bảo chất lượng việc khám, chữa bệnh người dân Với bối cảnh trên, nhóm nghiên cứu định tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng với dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn Hà Nội”, nhằm cung cấp góc nhìn khách quan từ phía người bệnh người nhà họ thực trạng cung cấp dịch vụ bệnh viện công địa bàn Hà Nội, góp phần tham khảo cho định quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nước quan có thẩm quyền, từ nâng cao hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ bệnh viên công Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu cung cấp khách quan đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên công địa bàn Hà Nội thông qua việc đo lường mức độ hài lòng cộng đồng (người bệnh người nhà họ) sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện công Qua đó, nhóm tác giả xác định mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện công - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dử dụng dịch vụ y tế công Nội dung nghiên cứu Đề đo lường mức độ hài lòng cộng đồng (người bệnh người nhà họ), đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề sau: + Cơ cấu bệnh nhân nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế người dân bệnh viên công địa bàn Hà Nội + Kỳ vọng dịch vụ y tế với bệnh viên công địa bàn Hà Nội + Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn Hà Nội + Các yếu tố khách hàng thường sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nói chung chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên công Mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) yếu tố + Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên công theo đánh giá người bệnh người nhà họ + Những gợi ý từ góc nhìn cộng đồng để nâng cao mức độ hài lòng đới với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên công địa bàn Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn Hà Nội Sự hài lòng người dân tới từ nhiều yếu tố, đề tài tập trung chủ yếu vào yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ bệnh viện Khách thể nghiên cứu là người bệnh (hoặc người nhà họ) khám, điều trị bệnh viện công địa bàn Hà Nội 1.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài thực địa bàn thành phố Hà Nội Về nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện công địa bàn Hà Nội yếu tố liên quan tới việc khám, điều trị người dân bệnh viện Về thời gian : Đề tài thực điều tra khảo sát ý liến đánh giá bệnh viện từ 1/2014 – 2/2014 Các số liệu, thông tin thu thập chất lượng dịch vụ y tế, thực trạng khám chữa bệnh,…sẽ thu thập giai đoạn từ 1999 – 2013 Cấu trúc đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận phụ lục Báo cáo nghiên cứu bao gồm chương sau đây: Chương Tổng quan hệ thống bệnh viện công dịch vụ y tế Hà Nội Chương Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người dân Hà Nội dịch vụ y tế công địa bàn Hà Nội Chương Kết luận kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công Hà Nội Đề tài nghiên cứu với hy vọng cung cấp cho người đọc, người có quan tâm tới ngành y tế, tới phát triển dịch vụ thiếu đời sống xã hội đại tranh khách quan chất lượng dịch vụ y tế Hà Nội Các quan quản lý nhà nước y tế xem để đưa định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công Bảng: Danh sách bệnh viện công địa bàn Hà Nội Stt Tên bệnh viện Địa Bệnh viện Bạch Đc: 78 Đường Giải Phóng, Phương Mai, Bệnh viện TW Mai Đống Đa, Hà Nội - Tel: 844 3869 3731 Website: bachmaihospital.org Bệnh viện Hữu Đc: Trần Khánh Dư, Bạch Ðằng, Quận Bệnh viện TW Nghị Hoàn Kiếm, Hà Nội, ĐT: (04)825 2231 Bệnh viện E, Hà Đc: Trần Cung, Nghĩa Tân, Cầu Giấy Hà Bệnh viện TW NộI Nội ĐT: (04) 3754 3832 Website:ehospital.vn Viện Răng Hàm Đc: 40B Tràng Thi, Hoàn Kiếm Hà Nội Mặt TW Bệnh viện TW ĐT: (04) 3826 9723 Website: ranghammat.org.vn Bệnh viện tai mũi Đc: 78 đường GiảI Phóng, Quận Đống Bệnh viện TW họng TW Bệnh viện Đa , Hà Nội ĐT: (043) 8697033 mắt Đc: 85 Bà Triệu, Hai Bà Trưng Hà Nội TW ĐT: (04) 3943 1977 Viện y học cổ Đc: 29 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Hà Nội truyền TW Bệnh viện TW Bệnh viện TW ĐT: 84-4-38263616 Website : nhtm.gov.vn Bệnh viện nội tiết Đc: 80 Thái Thịnh II, Thịnh Quang, Bệnh viện TW Đống Đa,, Hà Nội ĐT: (84-4) 8533527 Bệnh viện K Website: vnth.vn Đc: 43 Phố Quán Sứ, Quận Hoàn Kiếm, Bệnh viện TW Hà Nội ĐT: (043) 8246652 10 Website: nci.org.vn Bệnh viện Việt Đc: 40 Tràng Thi, Hàng Bông, Hoàn Bệnh viện TW Đức Kiếm Hanoi ĐT: (04) 3825 3531 11 Website: vietduchospital.edu.vn Bệnh viện Phụ sản Đc: 43 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội Bệnh viện TW 12 TW Bệnh Bệnh viện TW viện TW 13 Bệnh viện TW ĐT: 04-3-8533797 Website: chamcuuvietnam.vn Bệnh viện Lao Đc: Số 463, đường Hoàng Hoa Thám, Bệnh viện TW bệnh phổi TW 15 ĐT: 6273 8873-62738532 Website : nhp.org.vn Bệnh viện Châm Đc: 49 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội Cứu TW 14 ĐT: (04) 38259281 Nhi Đc: 18/879 La Thành- Đống Đa- Hà Nội quận Ba Đình, Hà Nội ĐT: 84.4.8326249 Bệnh viện Đống Đc: 192 Nguyễn Lương Bằng, Quận Đa Đống Đa , Hà Nội ĐT: (04).5112506 16 Bệnh viện Thanh Đc: 42 Thanh Nhàn, Quỳnh Mai, Hai Bà Nhàn Trưng ĐT: (04) 3971 4267 17 Bệnh viện Xanh- Đc: 12 Phố Chu Văn An, Quận Ba Đình Pôn 18 ĐT: 0438233060 Bệnh viện Việt Đc: 37, Phố Hai Bà Trưng Hoàn Kiếm , Nam – Cu Ba Hà Nội ĐT: (84-4) 38 253 304 Bệnh viện TW 19 Bệnh viện Bắc Đc: Đường Ga Đông Anh, Huyện Đông Thăng Long 20 Anh, Hà Nội, ĐT: (84-4) 38 833 139 Bênh viện U bướu Đc: 42A Thanh Nhàn, Hai Bà Trưng, ,Hà Hà Nội Nội ĐT: (84-4) 38 211 297 21 Bệnh viện Tâm Đc: Đường 71, Thường Tín, Hà Nội 22 thần ĐT: (84-4) 33 853 227 – 33 853 534 Bệnh viện phụ sản Đc: La Thành, Ngọc Khánh, Ba Đình Hà Nội Bệnh viện TW HN ĐT: (04) 3834 3432 23 Bệnh viện Website: benhvienphusanhanoi.vn tâm Đc: Ngõ 467 Nguyễn Văn Linh – P.Sài thần Hà Nội 24 Đồng – Q.Long Biên – TP Hà Nội Website: benhvientamthanhanoi.com Trung tâm chống Đc: SỐ 44 THANH NHÀN, Quận Hai Lao Hà Nội Bà Trưng, Hà Nội 25 ĐT: (043) 8219062 Trung tâm mắt Hà Đc: 37 – Hai Bà Trưng – Q.Hoàn Kiếm 26 Nội ĐT: 04.9343906 Trung tâm y tế Gia Đc: ố 14, Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ, Lâm 27 ĐT: (04).38271430 Trung tâm y tế Đc: Khối Thị Trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh 28 Huyện Gia Lâm, Hà Nội Đông Anh , Hà Nội ĐT: 043.8834249 Trung tâm Y tế Đc: Thị trấn Văn Điển, Huyện Thanh huyện Thanh Trì Trì,Hà Nội 29 ĐT: (043) 8615282 Trung tâm Y tế Đc: 54 Tiên Dược, TP Hà Đông, Hà Nội 30 Sóc Sơn ĐT: 043.8840443 Bệnh viện GTVT Đc: 1194 Đường Láng - Đống Đa 31 TW ĐT : +84 (4) 37664751 Bệnh viện Khu Đc: Đường Ngọc Hồi, Huyện Thanh Trì, Bệnh viện TW vực Nông Hà Nội, 32 Nghiệp ĐT: (84-4) 38 612 182 Bệnh viện huyết Đc: SỐ 78 – Đường Giải Phóng Bệnh viện TW 33 học TW Viện Bỏng Bệnh viện TW 34 Hữu Trác ĐT: 4.3688318 Viện Lão khoa Đc: 1A - Phương Mai, Đống Đa 35 quốc gia ĐT: 04.3576.0750 Bệnh viện Nhiệt Đc: 78 đường Giải Phóng – Đống Đa, Hà Bệnh viện TW ĐT: 4.38685582 Lê SỐ 113 – Phùng Hưng, Hà Đông Đới Trung Ương Nội 36 Viện Da Liễu TW ĐT: 04.3.5764305 Đc: 15A Phương Mai, Đống Đa, Hà Nội 37 ĐT: 4.5761649 Bệnh viện Đại học Đc: Y Hà Nội Bệnh viện TW Bệnh viện TW Bệnh viện TW Bảng tần xuất bảng chéo Bảng Tổng số bệnh viện giường bệnh theo tuyến bệnh viện Tuyến bệnh viện Bệnh viện tuyến trung ương Bệnh viện tuyến tỉnh Bệnh viện tuyến huyện Bệnh viên ngành Bệnh viện tư nhân Tổng Tổng số Bệnh viện Số lượng % 39 3,4 382 32,9 561 48,3 48 4,1 132 11,4 1162 100 Tổng số giường bệnh Số lượng % 20,924 11.3 92,857 50.1 57,048 30.8 7,572 4.1 6,941 3.7 185,342 100 Nguồn: Tổng cục thống kê, 2011 Bảng 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu Stt I Tên bệnh viện Phân loại Địa Bệnh viện công 380 BV Bạch Mai BV Nội khoa Việt Đức BV Ngoại khoa BV Mắt TW Bệnh viện E Bệnh viện K khoa BV Đa khoa ương ( C) khoa Thanh Nhàn BV Nhiệt đới TW Hai Bà Trưng - Hà Nội 68 Hoàn Kiếm - Hà Nội 44 Hoàn Kiếm- Hà Nội 21 Cầu Giấy - Hà Nội 46 BV chuyên khoa Hoàn Kiếm - Hà Nội BV Chuyên II BV Chuyên Phụ sản trung BV 103 Số phần tử 51 Hoàn Kiếm - Hà Nội 25 Hà Đông - Hà Nội 48 Hai Bà Trưng - Hà Nội 47 BV chuyên khoa Hai Bà Trưng - Hà Nội 30 BV Đa khoa BV Đa Khoa Bệnh viện tư nhân Việt Pháp BV Đa khoa Đống Đa - Hà Nội 18 Tổng 398 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.1: Bảng tần suất địa người khám chữa bệnh Địa Tần số (người) Tần suất(%) Hà Nội 131 34.5 Các tỉnh khác 244 64.2 Missing value 1.3 380 100 Tổng Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.2: Tuyến bệnh viện bệnh nhân khám, điều trị Tuyến bệnh viện Tuyến đầu 50.0% 22.7% 70.2% 25.5% 66.7% 32.0% 38.1% 23.3% 61.7% Tuyến 27.9% 43.2% 12.8% 37.3% 17.8% 48.0% 23.8% 43.3% 29.8% Tuyến Tuyến 22.1% 0.0% Bạch Mai 27.3% 6.8% Việt Đức 14.9% 2.1% 103 37.3% 0.0% K 4.4% 11.1% E 20.0% 0.0% Phụ sản TƯ 33.3% 4.8% Mắt 20.0% 13.3% Nhiệt đới TƯ 8.5% 0.0% Thanh nhàn Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.3: Phân tích hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 875 3390.192 528 Sig .000 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.8: Phân tích phương sai Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Compone Initial Eigenvalues Loadings nt % of % of Tota Cumulativ Cumulativ Varianc Total Varian l e% e % e ce 1.59 11.59 35.142 35.142 35.142 35.142 7 3.65 11.089 46.230 3.659 11.089 46.230 2.37 7.204 53.435 2.377 7.204 1.61 4.886 58.321 1.612 4.886 1.33 4.043 62.364 1.334 1.29 3.925 66.289 1.295 1.17 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 938 755 725 663 644 593 587 538 493 455 412 397 351 317 274 3.563 69.852 1.176 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Cumulati Varianc l ve % e 6.35 19.258 19.258 4.43 13.442 32.701 53.435 3.58 10.874 43.575 58.321 2.55 7.751 51.326 4.043 62.364 2.54 7.711 59.037 3.925 66.289 2.17 6.589 65.626 69.852 1.39 4.226 69.852 3.563 2.843 2.287 2.198 2.010 1.951 1.796 1.779 1.631 1.493 1.379 1.250 1.204 1.064 961 830 72.695 74.983 77.180 79.190 81.141 82.937 84.716 86.347 87.840 89.219 90.469 91.673 92.737 93.697 94.527 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 264 800 230 696 219 663 201 609 197 596 165 501 145 440 120 362 104 314 090 273 072 219 95.327 96.024 96.687 97.295 97.892 98.393 98.833 99.195 99.509 99.781 100.000 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả Bảng 4.5: Phân tích hệ số Matrix Rotated Component Matrixa Phòng khám bệnh đáp ứng nhu cầu Phòng bệnh, giường bệnh đầy đủ, tiện nghi Không gian thoáng mát, rộng rãi Vệ sinh Thủ tục khám bệnh đơn giản Thủ tục, giấy tờ nhập viện nhanh gọn, đơn giản Thiết bị, máy móc khám chữa bệnh đại Phòng chờ bệnh nhân đầy đủ, tiện nghi Thủ tục toán nhanh, thuận tiện Nhân viên kỹ thuật nhiệt tình, cởi mở Y tá, hộ lý vui vẻ, hào nhã, tận tâm Nhân viên kỹ thuật tay nghề cao Y tá, hộ lý làm việc chuyên nghiệp Bác sỹ có trình độ chuyên môn cao Nhân viên thu ngân hòa nhã, nhiệt tình Bác sỹ khám chữa bệnh tận tình Chi phí khám bệnh phù hợp Chi phí điều trị phù hợp Chi phí xét nghiệm hợp lý Chi phí thuốc hợp lý Chi phí giường bệnh hợp lý Hóa đơn ghi rõ ràng, cụ thể Kết chuẩn đoán xác Mức độ chữa khỏi bệnh cao Phương pháp điều trị khoa học Tư vấn phương pháp điều trị Dịch vụ mua thuốc thuận tiện Dịch vụ vận chuyển bệnh nhân nhanh chóng, kịp thời Cung ứng thuốc, lượng, lúc nơi Chi phí ăn uống phù hợp Dịch vụ giải trí, thông tin tốt Dịch vụ ăn uống đảm bảo chất lượng An ninh đảm bảo tốt Component 838 829 808 797 788 773 692 672 569 804 800 787 773 665 662 603 813 779 762 686 544 537 823 800 727 624 602 565 565 731 606 585 814 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.6: So sánh hài lòng đầy đủ, tiện nghi phòng bệnh, giường bệnh bệnh viện bệnh viên sử dụng Mean N Bạch Mai 3.22 60 Việt Đức 3.79 39 103 3.86 44 K 1.80 51 E 4.09 46 Phụ sản Tw 2.39 23 Mắt 2.76 21 Nhiệt Đới tw 2.57 28 nhàn 3.57 47 Total 3.19 359 Bảng 4.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật thủ tục khám chữa bệnh Rất Rất Không Trung Đồng đồng ý lập ý 17 59 50 161 72 59 3.59 49 77 46 132 55 59 3.19 20 57 55 179 65 76 3.56 31 58 44 154 92 79 3.58 15 37 64 178 53 47 3.63 nhân đầy đủ tiện 31 100 73 139 27 70 3.08 nghi Thủ tục khám bệnh 15 54 51 175 67 62 3.62 Biến quan sát không đồng ý đồng Tổng ý Điểm trung bình Phòng khám bệnh đáp ứng nhu cầu Phòng bệnh, giường bệnh đầy đủ tiện nghi Không gian thoáng mát rộng rãi Vệ sinh Thiết bị, máy móc khám chữa bệnh đại Phòng chờ bệnh đơn giản Thủ tục nhập viện nhanh gọn, đơn giản Thủ tục toán nhanh, thuận tiện 22 44 49 156 92 63 3.69 43 55 155 55 16 3.65 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.8: Đánh giá chất lượng nhân viên y bác sỹ Rất Biến quan sát Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý 20 46 161 148 378 4.14 32 173 165 377 4.32 31 59 173 110 376 3.95 14 57 191 108 373 4.04 15 55 163 52 287 3.86 43 175 58 285 3.99 23 107 130 42 306 3.6 không đồng ý Bác sĩ khám chữa tận tình Bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Y tá, hộ lý vui vẻ, hòa nhã, tận tâm Y tá, hộ lý làm việc chuyên Điểm Không Tổng trung bình nghiệp Nhân viên kỹ thuật nhiệt tình, cởi mở Nhân viên kỹ thuật tay nghề cao Nhân viên thu ngân hòa nhã Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.9: Đo lường mức viện phí Rất Biến quan sát Chi phí điều trị không đồng ý Không Trung Đồng đồng ý lập ý 45 102 44 Rất đồng ý 17 Tổng Mean 14 3.39 phù hợp Chi phí xét nghiệm hợp lý Chi phí thuốc hợp lý Chi phí giường bệnh hợp lý Chi phí khám bệnh phù hợp Hóa đơn ghi rõ ràng cụ thể 48 108 135 28 321 3.43 56 97 100 22 281 3.27 48 88 112 17 274 3.29 52 92 154 28 328 3.47 28 194 105 337 4.17 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.10: Đánh giá mức độ chữa khỏi bệnh Mức độ chữa khỏi bệnh cao Phương pháp điều trị khoa học Kết chuẩn đoán xác Nhìn chung hiệu khám chữa bệnh tốt Sôa phiếu 352 319 368 359 Điểm trung bình 4,03 4,11 4,34 4,09 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.11: Đánh giá hiệu khám chữa bệnh Kết bệnh viên sử dụng Bạch Mai Mean Std Việt Đức Deviation Mean Std 103 Deviation Mean Std K Deviation Mean Phương pháp Mức độ chữa chuẩn đoán điều trị khoa khỏi bệnh Nhìn chung hiệu khám chữa xác học cao 4.40 4.16 4.14 bệnh tốt 4.21 605 648 527 565 4.37 4.24 4.21 4.26 489 830 622 549 4.28 4.08 4.20 4.17 649 749 726 694 4.42 4.09 3.92 4.06 Std Deviation Mean Std E Deviation Phụ sản Tw Mean Std Mắt Deviation Mean Std Deviation Nhiệt Đới tw Mean Std nhàn Deviation Mean Std Deviation 992 996 895 843 4.36 4.13 4.00 4.02 613 704 863 731 4.29 4.17 4.13 4.13 644 618 619 619 4.25 4.06 3.70 3.83 639 802 923 786 4.34 4.10 3.97 4.00 614 860 928 871 4.26 3.91 3.89 3.98 607 712 706 608 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.12: Dịch vụ tư vấn phương pháp điều trị Tư vấn phương pháp điều trị Bệnh viện công Bệnh viện tư Rất không đồng ý 1,2 1,2 Không đồng ý 12,5 12,5 Trung lập 13,7 11,1 Đồng ý 52,0 61,1 Rất đồng ý 20,6 7,8 Tổng 100,0 100,0 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.13: Đánh giá dịch vụ tư vấn phương pháp điều trị bệnh viện Bệnh viên sử dụng Mean N Std Deviation Bạch Mai 3,71 68 ,847 Việt Đức 4,00 42 ,796 103 3,86 44 ,930 K 3,71 48 1,220 E 4,03 35 ,857 Phụ sản Tw 3,57 21 ,870 Mắt 3,80 20 ,951 Nhiệt Đới tw 3,89 27 ,974 nhàn 3,51 39 ,997 Total 3,78 344 ,951 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.14: Bảng tần suất dịch vụ vận chuyển bệnh nhân nhanh chóng, kịp thời Dịch vụ vận chuyển bệnh nhân nhanh chóng, kịp thời Frequency 15 74 132 43 266 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 0,8 5,6 27,8 49,6 16,2 100,0 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.15: So sánh khám bệnh theo yêu cầu/ khám thường với dịch vụ hỗ trợ Khám theo yêu cầu Khám thường Rất đồng ý Rất đồng ý nhanh chóng, kịp thời 29,8 13,4 Dịch vụ mua thuốc thuận tiện 24,4 20,3 Dịch vụ cung ứng thuốc 35,6 27,2 21,7 20,1 Dịch vụ vận chuyển bệnh nhân Đối với dịch vụ tư vấn phương pháp điều trị Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.16: So sánh dịch vụ ăn uống bệnh viện công tư Bệnh viện Công (%) Bệnh viện tư (%) Rất không đồng ý 2,1 Không đồng ý 16,4 Trung lập 32,0 13,3 Đồng ý 34,5 46,7 Rất đồng ý 14,9 40,0 Tổng 100,0 100,0 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 Bảng 4.17: Tỷ lệ hài lòng người dân bệnh viện công Rất hài Bệnh viện Tổng số lòng Hài lòng Bình Không thường hài lòng Rất không hài % NN % 2.4 N % 6.9 N % 1.3 lòng N % 3.4 BV Bạch Mai 67 N BV Việt Đức 44 13.6 16 36.4 20.5 20.5 9.1 BV 103 47 11 23.4 22 46.8 21.3 6.4 2.1 BV K 51 0 13 25.5 9.2 14 27.5 7.8 BV E 46 0 0 8.7 32 69.6 10 21.7 BV Phụ sản TW 25 20 11 44 0 BV Mắt TW 21 0 4.8 33.3 10 47.6 14.3 BV Nhiệt đới TW 30 6.7 15 50 11 6.7 0 6.7 BV Thanh Nhàn 47 6.4 1.1 16 4 8.5 0 Nguồn: Nghiên cứu nhóm tác giả, 2014 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục nghiên cứu, luận văn tham khảo - Lê Quang Cường, Lý Ngọc Kính*, Khương Anh Tuấn, Trần Thị Mai Oanh, Trịnh Ngọc Thành, Nguyễn Thị Minh Hiếu, Dương Huy Lương, Nguyễn Thị Thắng (2011) Nghiên cứu thực trạng tải, tải hệ thống bệnh viện tuyến đề xuất giải pháp khắc phục, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế - Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình, Tạp trí Khoa học, Đại học Huế - Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng - Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh, Nghiên cứu khoa học, Sở Y tế Trà Vinh - Hong Qin & Victor R Prybutok (2003), Perceived Service Quality in the Urgent Care, Đại học Bắc Texas - Lekidou Ilia & Trivellas Panagiotis (2008), Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek central hospital, nghiên cứu thực nghiệm bệnh viện trung tâm Hy Lạp Danh mục tài liệu tham khảo - TS Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng - GS TS Trần Minh Đạo (2010), Giáo trình Marketing - TS Vũ Minh Đức (2010), Giáo trình Nghiên cứu marketing - PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing [...]... bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Phân loại dịch vụ y tế - Phân loại theo đối tượng phục vụ +Dịch vụ y tế công cộng +Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên +Dịch vụ y tế cá nhân +Phân loại theo tiêu thức của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) +Các dịch vụ nha khoa và y tế +Các dịch vụ. .. cho các bệnh viện công phát triển, người dân tin tưởng và hầu hết là sử dụng dịch vụ y tế công Nhưng với những thực trạng kể trên, dịch vụ y tế công liệu có còn là ưu tiên số một đối với người dân hiện nay? CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng Một dịch vụ tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm... kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp luôn phải tìm hiểu và bắt nguồn từ sự hài lòng của người sử dụng Cơ sở lý luận của sự hài lòng là gì và thực tiễn nghiên cứu đối với dịch vụ y tế như thế nào sẽ được trình b y ngay sau đ y 1 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm Xét theo thời gian sự hài lòng của khách hàng được... tế tại bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội Nhóm tác giả mong muốn qua cuộc nghiên cứu n y, chúng ta sẽ có cái nhìn khái quát về bức tranh về sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ y tế công Và cùng với đó, làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội, sẽ được nhóm làm rõ ở nội dung tiếp theo CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Với để tài... và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên 2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ 2.1 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:... HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI 1 Khái niệm, phân loại bệnh viện và dịch vụ y tế công Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ y tế công nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống xã hội Do đó đ y là lĩnh vực luôn được Nhà nước chú trọng đầu tư, phát triển đặc biệt là hệ thống cung ứng dịch vụ y tế - bệnh viện nhà nước... 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Vấn đề đặt ra: Phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ứng vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể Giá cả dịch vụ Quan niệm về giá cả dịch vụ Giá là... dịch vụ, chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của một thương hiệu phụ thuộc rất nhiều y u tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các y u tố về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các y u tố về chất lượng dịch vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành x y dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng loại khách hàng,... hoạt động của sản phẩm /dịch vụ Với khái niệm trên, nhóm tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERQUAL làm cơ sở x y dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công Ưu điểm của mô hình SERQUAL có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ y tế, quan trọng hơn mô hình được nhiều nhà... v y qua các khái niệm nói trên có thể tổng kết và rút ra những đặc điểm về sự hài 15 lòng của khách hàng là: - Trạng thái cảm xúc của khách hàng có thể thỏa mãn hoặc thất vọng - Mức độ hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá khách quan về đặc tính của một sản phẩm /dịch vụ, so sánh thực tế trải nghiệm sau khi sử dụng với mong đợi trước khi sử dụng - Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi cảm giác ... vọng dịch vụ y tế với bệnh viên công địa bàn Hà Nội + Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn Hà Nội + Các y u tố khách hàng thường sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nói... lường mức độ hài lòng cộng đồng (người bệnh người nhà họ) sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện công Qua đó, nhóm tác giả xác định mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng người sử dụng dịch. .. dụng dịch vụ y tế bệnh viện công - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dử dụng dịch vụ y tế công Nội dung