BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - BÁO CÁO TĨM TẮT CƠNG TRÌNH DỰ THI TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM Tên cơng trình: ỨNG DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Hà Nội, tháng năm 2015 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử thành phần thương mại điện tử, đó, nói cách tổng quát ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ ngân hàng mà “tất giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.” (Phạm Đức Tài, 2014) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 - Ưu điểm Đối với khách hàng E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tiền bạc phương tiện giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài chính, có hội trải nghiệm thương mại điện tử - Đối với ngân hàng E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị, thuê lao động… thời gian, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng thị phần, tự đổi tham gia vào trình tồn cầu hóa, chuyển đổi cấu thu nhập theo hướng giảm thiểu rủi ro Đặc biệt, e-banking có khả cung cấp dịch vụ chéo - Đối với xã hội E-banking góp phần thúc đẩy thương mại, dịch vụ du lịch, tạo điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển thương mại điện tử E-banking giúp đại hóa hệ thống tốn, thay đổi thói quen tốn dùng tiền mặt, đưa đất nước phát triển theo đường cơng nghiệp hóa – đại hóa 1.1.2.2 - Nhược điểm Đối với khách hàng Vấn đề bảo mật lo ngại hàng đầu, mang lại cho khách hàng nhiều rủi ro Khách hàng phí đầu tư ban đầu vào cơng nghệ khơng có hội nắm bắt tình hình ngân hàng - Đối với ngân hàng Ngân hàng cần lượng vốn lớn để đầu tư vào công nghệ, đặc biệt công nghệ bảo mật thông tin nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử bản: - Các loại thẻ nhựa (Plastic Money) - Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng (EFTPOS) - Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS điện thoại di động (SMS Banking) 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988, 1991) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml Berr, 1985, 1988) 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khả dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng mong đợi khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khái niệm để mức độ đặc tính dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ Có nhiều khung phân tích đánh giá đưa với tiêu chí khác mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985), Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) tiêu biểu phổ biến ba mơ hình sau: mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) sau mơ hình SERVQUAL (1988) mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mơ hình SERVQUAL (service quality) gồm 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng phương tiện hữu hình, sau rút gọn lại cịn thành phần Mơ hình SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhân tố là: tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Mỗi nhân tố xây dựng từ đến tiêu chí cụ thể khác CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, 100% thuộc sở hữu Nhà nước, thành lập ngày 26/04/1957 Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Ngày 14/11/1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngày 27/04/2012, thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua 57 năm trưởng thành phát triển, đến BIDV bốn ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần, Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Ngân hàng - Bảo hiểm - Chứng khoán - Đầu tư tài 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Tính đến 30/09/2013, BIDV có mạng lưới gồm khối: - Khối ngân hàng: - Khối công ty con: gồm công ty - Khối liên doanh: gồm đơn vị liên doanh - Khối đơn vị liên kết BIDV hoạt động theo mơ hình Ngân hàng thương mại cổ phần, có cấu quản lý gồm: Đại hội đồng cố đơng, Ban Kiếm sốt, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Bộ máy giúp việc Tổng Giám đốc 2.1.1.1 Kết sản xuất kinh doanh thời gian qua Những năm vừa qua, BIDV bám sát chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, sáng tạo, nỗ lực phấn đấu toàn hệ thống hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh đề bối cảnh khó khăn chung kinh tế 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.2.1 - Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Dịch vụ thẻ  Thẻ ghi nợ BIDV: BIDV Lingo, BIDV Harmony, BIDV eTrans BIDV Moving  Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV: BIDV Master Ready  Thẻ tín dụng BIDV: BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum, BIDV Visa Gold (Precious), BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic (Flexi) BIDV Vietravel Standard  Các dịch vụ gia tăng: BIC – Card Shield, toán trực tuyến thẻ ghi nợ nội địa BIDV, toán bảo hiểm qua ATM, ví điện tử BIDV VnMart, nạp tiền BIDV VnTopup, dịch vụ ATM/POS… - BIDV Business Online - BIDV Mobile - BIDV Online - BSMS - BIDV BankPlus 2.1.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua a) Dịch vụ thẻ Nguồn khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ ổn định tăng trưởng năm, tốc độ bình quân 39%/năm Đến hết 30/09/2013, số lượng thẻ ghi nợ phát hành đạt 5.619.982 thẻ, chiếm 7% thị phần (đứng thứ tồn ngành) Về sản phẩm thẻ tín dụng, đến hết 30/09/2013, BIDV phát hành 66.337 thẻ tín dụng, chiếm 2,9% thị phần (đứng thứ tồn ngành) Đến hết 30/09/2013, BIDV có 1.297 ATM 7.000 POS tồn hệ thống BIDV cịn tham gia kết nối với 40 ngân hàng thuộc Liên minh Banknet, SmartLink VNBC – liên minh thẻ lớn Việt Nam b) Các dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online, BSMS BIDV BankPlus Bắt đầu mắt vào tháng 06/2012, có 2.025 khách hàng sử dụng BIDV Online, đến tháng 12/2012 tăng lên 3.777, tăng trưởng 86,5%, tháng 12/2013 tăng trưởng 57,1% so với kỳ năm trước Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng IBMB tổng số khách hàng toàn hệ thống chiếm tỷ lệ nhỏ (2,9%) Năm 2014, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống đạt 10% – 35%, cao BIDV Online (35%) Đến hết 30/06/2014, doanh số giao dịch BIDV Busniess Online đạt 37.139 tỷ đồng, gấp đơi BIDV Online Như vậy, ngồi dịch vụ thẻ đạt thành tích đáng kể, nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử khác đứng vị trí khiêm tốn Điều cho thấy BIDV cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định nhân tố dự kiến khách hàng quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cách nghiên cứu bàn Bước 2: Xác định nhân tố thực khách hàng quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Bước 3: Đánh giá điểm hài lịng bình qn với nhóm nhân tố phát được, áp dụng kỹ thuật thống kê mô tả Bước 4: Xác định mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng, áp dụng phân tích tương quan phân tích hồi quy Bước 5: Gợi ý giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.2 Cách thức thu thập liệu 2.2.2.1 Kết cấu nội dung bảng hỏi Bảng hỏi gồm 20 tiêu chí nhân tố mơ hình tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng, sử dụng thang đo Likert điểm phù hợp với người trả lời phổ thơng Trong quy ước: hồn tồn khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng hồn tồn hài lịng 2.2.2.2 Mẫu nghiên cứu Do hạn chế thời gian, chi phí nên nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Cỡ mẫu xác định tối thiểu 100 mẫu quan sát theo nguyên tắc Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Có 150 phiếu điều tra phát đi, thu 137 phiếu, 130 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào thống kê Xét giới tính, có 39% khách hàng nữ 61% nam Xét độ tuổi, khách hàng có độ tuổi tập trung khoảng 26 đến 35 (74%), độ tuổi 36 đến 45 chiếm 18%, 18 đến 25 tuổi chiếm 6% 45 tuổi chiếm 2% Xét thu nhập, thu nhập đến 10 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao (40%), thứ thu nhập triệu/tháng (34%), thu nhập 10 đến 20 triệu/tháng chiếm 19%, thu nhập 20 triệu/tháng chiếm 7% 2.2.3 Xây dựng mơ hình Ta lựa chọn mơ hình SERVQUAL để xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H2: Nhân tố “khả đáp ứng” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H3: Nhân tố “năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H4: Nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H5: Nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng hài lịng khách hàng 2.2.4 Cách thức xử lý liệu 2.2.4.1 Thống kê mơ tả Mẫu tiến hành phân tích thống kê mơ tả để phân loại theo tiêu chí điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ trả lời 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để tìm mối quan hệ biến với xác định nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Một số tiêu chuẩn áp dụng: - Giá trị KMO khoảng 0,5 đến phân tích nhân tố thích hợp với - liệu nghiên cứu ngược lại Phương pháp rút trích nhân tố phương pháp thành phần - (Principal components) với phép xoay vng góc (Varimax) Số lượng nhân tố xác định dựa vào số Eigenvalue Những nhân tố có - Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình Tổng phương sai trích phải lớn 50% Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 2.2.4.3 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Các biến không đảm bảo tin cậy bị loại khỏi thang đo 2.2.4.4 Phân tích hồi quy bội Trước tiên phân tích tương quan để xem xét biến độc lập biến phụ thuộc có tương quan với hay khơng Sau xử lý chạy hồi quy bội phương pháp tổng bình phương nhỏ (OLS) 2.2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giá trị Sig so sánh với giá trị 0,05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu Ta sử dụng hệ số R điều chỉnh để đánh giá khả giải thích mơ hình, hệ số Beta chuẩn hóa để đánh giá mức độ ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Các nhân tố thực khách hàng quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số KMO 0,792 (> 0,5) tức phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett’s 1411,742 với mức ý nghĩa cho thấy liệu dùng để phân tích hồn tồn thích hợp Phân tích trích nhân tố từ 20 biến quan sát với tổng phương sai trích 66,183% (lớn 50%) đạt yêu cầu, nói nhân tố giải thích 66,183% biến thiên liệu Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn 0,5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hai nhân tố “khả đáp ứng” “năng lực phục vụ” Do đó, mơ hình thành phần trở thành thành phần Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Nhân tố “sự tin cậy” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H2: Nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H3: Nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H4: Nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng hài lịng khách hàng 3.1.2 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 thang đo sử dụng (Hair cộng sự, 1998, 2006), hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,3 Như vậy, thang đo nhân tố đảm bảo độ tin cậy 3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Khách hàng có mức độ hài lịng chung mức trung bình với điểm trung bình 3,25, độ lệch chuẩn nhỏ 1,109 cho thấy phân tán kết trả lời tương đối tập trung 3.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự tin cậy” Điểm trung bình đánh giá nhân tố “sự tin cậy” đạt mức 3,7431 mức Điểm đánh giá cao TC4 (bảo mật thông tin) trung bình 3,87 điểm đánh giá thấp TC1 (khả thực hiện) trung bình 3,62 Khía cạnh đánh giá quan trọng bảo mật thông tin (TC4) với hệ số chuyển tải nhân tố lớn (0,827) 3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” Điểm đánh giá mức trung bình khá, trung bình đạt 3,2758, nhiên thấp nhân tố Trong điểm đánh giá thấp DU1 (khả phục vụ) trung bình đạt 3,13, điểm cao với DU3 (giờ cao điểm) đạt 3,40 Khách hàng đánh giá thái độ nhân viên (NL3) quan trọng với hệ số chuyển tải nhân tố 0,835 3.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự đồng cảm” Mức độ đánh giá nhân tố mức trung bình khá, điểm trung bình 3,3731 Điểm đánh giá cao DC4 (ưu tiên lợi ích) trung bình 3,52, thấp DC2 (ngân hàng ý) Khách hàng đánh giá khía cạnh ưu tiên lợi ích (DC4) quan trọng (hệ số chuyển tải nhân tố lớn 0,864) 3.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” Đánh giá khách hàng mức khá, điểm trung bình 3,5173, đánh giá cao PT4 (cơ sở vật chất) trung bình 3,61 bị đánh giá thấp PT1 (thời gian, phương tiện) trung bình đạt 3,39 Khách hàng đánh giá khía cạnh sở vật chất (PT4) quan trọng nhất, hệ số chuyển tải nhân tố lớn 0,824 3.3 Tác động nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tới hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ 10 ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.1 Mối quan hệ nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập biến phụ thuộc tương quan chiều r > p < 0,05 Trong đó, biến HL (hài lòng chung) tương quan lớn với biến TC (sự tin cậy) (r = 0,321; p = 0,000 < 0,05), tương quan bé với biến DC (sự đồng cảm) (r = 0,198; p = 0,024 < 0,05) Giữa biến độc lập khơng có tương quan với cho thấy khơng có khả xảy tượng đa cộng tuyến phân tích hồi quy bội 3.3.2 Lượng hóa mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết ước lượng OLS cho thấy tất biến có ý nghĩa thống kê mức 5%, đồng nghĩa với việc chấp nhận giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H4 với độ tin cậy 95% Giá trị d kiểm định Durbin – Watson 1,691 gần cho thấy khơng có tượng tự tương quan, đồng thời tiêu Tolerance lớn 0,1 giá trị VIF nhỏ cho thấy không xảy đa cộng tuyến Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,270 > 0,1 chấp nhận được, cho thấy biến độc lập đưa vào giải thích 27% biến thiên biến phụ thuộc Phương trình hồi quy: HL = 3,254 + 0,272DN + 0,356TC + 0,333PT + 0,220DC Như vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, nâng cao hài lịng nhân tố chất lượng dịch vụ Hệ số Beta chuẩn hóa cho biết mức độ ảnh hưởng biến “sự tin cậy” hài lòng khách hàng lớn (β = 0,321), tiếp đến “phương tiện hữu hình” (β = 0,300) “khả đáp ứng lực phục vụ” (β = 0,246), cuối “sự đồng cảm” (β = 0,198) CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV xác định chiến lược phát triển đến năm 2020 trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu Việt Nam Giai đoạn 2013 – 2015 tập trung tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro tăng trưởng bền vững BIDV đặt 10 mục tiêu ưu tiên cần phải đạt được, đó, mục tiêu hồn thiện mơ hình tổ chức tăng cường lực điều hành cấp, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nâng cao lực khai thác ứng dụng CNTT giúp BIDV tạo nên đột phá chiến lược so với đối thủ cạnh tranh 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV phát triển đồng mạng lưới ngân hàng điện tử Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV tập trung đầu tư phát triển sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng phát triển công nghệ cao song song với đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để đạt mục tiêu đề ra, BIDV cần xây dựng lộ trình thích hợp bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cách cải thiện nhân tố chất lượng dịch vụ theo mức độ ưu tiên tầm quan trọng 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự tin cậy” 12 Trước tiên, BIDV cần tập trung tăng cường khả bảo mật – tiêu chí khách hành đánh giá quan trọng với giải pháp kỹ thuật, quy trình người BIDV phải đảm bảo tính xác thực an toàn giao dịch cách ứng dụng chứng thư số Đối với bảo mật thẻ, BIDV nên dần chuyển đổi hệ thống thẻ từ sang thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV nhiều tiện ích độ bảo mật cao BIDV cần thực hiệu quy trình đánh giá độc lập an ninh áp dụng tiêu chuẩn an ninh thông tin, đảm bảo tốt quy trình xử lý liệu đầu vào, xử lý liệu logic vận hành BIDV cần nâng cao nhận thức an ninh mạng không phận nghiệp vụ ngân hàng mà với khách hàng sử dụng dịch vụ, mời nhiều chuyên gia cao cấp từ ngân hàng giới gia nhập đội ngũ 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” Tiêu chí khách hàng quan tâm sở vật chất Để nâng cao mức độ cảm nhận tiêu chí này, BIDV cần tiếp tục mở rộng hệ thống ATM/POS nhiều địa điểm thuận lợi, đẹp, lịch để thu hút khách hàng khẩn trương hoàn thành việc mua sắm máy phát hành thẻ BIDV cần trọng thiết kế giao diện trang web đẹp mắt hấp dẫn, thông tin website phải phong phú đầy đủ Bên cạnh việc hồn thiện tính sẵn có, BIDV Online website cần bổ sung nhiều tính chuyển tiền quốc tế, nhận kiều hối qua Western Union, gửi tiết kiệm Online BIDV Mobile cần thiết kế đẹp mắt, tiện lợi, dễ sử dụng nâng cấp đa dạng tính năng: chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng, toán dịch vụ, nhận tiền kiều hối, nạp tiền Topup 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” 13 Khách hàng đánh giá tiêu chí thái độ nhân viên có tầm quan trọng lớn nên BIDV cần ưu tiên nâng cao cảm nhận khách hàng với tiêu chí trước BIDV cần tổ chức khóa tập huấn nhân viên EQ, thái độ với khách hàng đặc biệt nhân viên Front Office nhân viên trực đường dây để tiếp xúc với khách hàng không bị ảnh hưởng tình cảm cá nhân 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự đồng cảm” Yếu tố khách hàng cho quan trọng ưu tiên nhân viên lợi ích khách hàng Bởi vậy, BIDV cần giáo dục, tuyên truyền đến cán nhân viên tồn hệ thống, phải có phương châm mục tiêu hoạt động hồn tồn lợi ích khách hàng, khơng lời nói mà cịn phải thực hành động BIDV cần phải theo dõi sát có hình thức xử phạt nhân viên gây thiệt hại, làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng 4.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nỗ lực ngân hàng chưa đủ mà cần phối hợp, hỗ trợ Chính phủ, Nhà nước quan, ban ngành liên quan khác 4.3.1 Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “sự tin cậy” Có hai tiêu chí khách hàng đánh giá quan trọng khả bảo mật thông tin khả kiểm sốt sai sót q trình cung cấp dịch vụ Nó liên quan đến hạ tầng cơng nghệ thơng tin quốc gia sách Nhà nước Nhà nước cần có sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt trọng phát triển hạ tầng công nghệ bảo mật, cần xây dựng hệ thống quan có trách nhiệm quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí số chứng thư số, xây dựng trung tâm quản lý liệu số trung ương Để cải thiện khả kiểm sốt sai sót q trình cung cấp dịch vụ, Ngân hàng Nhà nước cần có sách thắt chặt quy trình quản lý dịch vụ 14 để tránh xảy rủi ro thẻ giả, ăn cắp thông tin, đánh cắp tiền từ ATM hay qua lỗ hổng website… 4.3.2 Các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” Tiêu chí sở vật chất đánh giá quan trọng nhất, đồng thời chịu chi phối môi trường công nghệ Nhà nước quanban ngành liên quan cần phối hợp đưa sách, lộ trình xây dựng nâng cấp hạ tầng mạng internet mạng viễn thông để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin – truyền thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Trung ương, cần tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin 15 ... NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử thành phần thương mại điện tử, đó, nói... tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khả dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng mong đợi khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khái niệm để mức độ đặc tính dịch vụ thỏa... chất lượng dịch vụ 10 ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.1 Mối quan hệ nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân