1 PHN M U Tớnh cp thit ca ti S ph bin ca Internet thi gian qua ó to nhng c hi mi i mi phng thc t chc kinh doanh cng nh to cỏc sn phm v dch v mi cho khỏch hng Trong lnh vc ngõn hng, s ph bin ca Internet ó lm ny sinh nhu cu s dng cỏc dch v ngõn hng qua mng Intenet cng nh to c hi cỏc ngõn hng cung cp cỏc dch v thụng qua Internet Chớnh vỡ vy, Internet banking ó phỏt trin nhanh chúng thi gian gn õy, c bit l cỏc nc phỏt trin Internet - banking ó giỳp cỏc ngõn hng ct gim chi phớ v cung cp cỏc dch v tin li hn cho khỏch hng nh khỏch hng cú th truy cp ti khon m khụng cn phi trc tip n ngõn hng hoc thc hin cỏc giao dch thng mi in t ngy cng tin li hn Vỡ vy, cỏc ngõn hng s gp nhiu bt li cnh tranh nu h chm hn so vi cỏc i th cnh tranh vic trin khai Internet banking Vit Nam, tớnh n cui thỏng 12 nm 2011 cú 45 ngõn hng thng mi thc hin cung cp dch v Internet banking Trong ú, VCB, ACB, VIB, Techcombankv cỏc ngõn hng nc ngoi nh: ANZ, HSBC, Standard Charteredphỏt trin tng i mnh dch v ny (Ngun: Kho sỏt Cc TMT&CNTT, B Cụng Thng thỏng 12/2011) Tuy nhiờn, Agribank mi ch cung cp dch v Internet - banking t nm 2005 vi s lng nh khỏch hng cỏ nhõn S chm tr vic m rng Internet - Banking n cỏc khỏch hng cỏ nhõn cú th nh hng khụng tt n kh nng cnh tranh ca Agribank trờn th trng Vỡ vy, y mnh Internet - banking l mt yờu cu cp thit i vi Agribank thi gian ti Tuy nhiờn, lm c iu ny Agribank cn ỏnh giỏ c nhng yu t no cú th nh hng n ý nh s dng Internet - banking ca cỏc khỏch hng mỡnh Tuy nhiờn Vit Nam cng nh Agribank cho n cha cú mt nghiờn cu no cho phộp tr li cõu hi ny Vỡ vy, tụi chn ti Nghiờn cu nh hng mt s yu t n ý nh s dng Internet - Banking ca khỏch hng cỏ nhõn ti Agribank - Chi nhỏnh Thng Long lm lun thc s Tng quan cỏc cụng trỡnh nghiờn cu cú liờn quan - Tỏc gi Nguyn Th Thanh Thỳy: Hn ch ri ro giao dch Internetbanking ti cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam Tỏc gi ó bao quỏt c cỏc ri ro m ngõn hng v khỏch hng cú th gp phi giao dch qua mng Internet T ú a cỏc gii phỏp nhm hn ch ri ro giao dch õy l mt nhng yu t khỏ quan trng nhm tng cng bo mt v an ton cho khỏch hng - Tỏc gi Hunh Th Thu Hin: Phỏt trin dch v Internet banking ca cỏc NHTM Vit Nam Trờn c s nghiờn cu tỡnh hỡnh thc hin dch v Internetbanking ca cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam (NHTMVN) giai on 20082010, tỏc gi ó a nhng u v nhc im, c hi v thỏch thc ca loi hỡnh dch v ny Qua ú kin ngh nhng gii phỏp nhm phỏt trin dch v ngy cng tt hn Tuy nhiờn, tt c kin ngh ca tỏc gi ch da vo thụng tin ca cỏc ngõn hng cụng b m cha cú mt cuc iu tra trc tip khỏch hng nm bt c yu t no nh hng n ý nh s dng Internet banking ca khỏch hng t ú s a c gii phỏp ton din hn - Tỏc gi Vng Th Thanh Quý, Cụng trỡnh d thi Gii thng nghiờn cu khoa hc sinh viờn Nh kinh t tr - nm 2010 vi tờn cụng trỡnh Nõng cao cht lng dch v Internet-banking ti Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam Vi chuyờn tt nghip ny, tỏc gi ó nhn din c thc trng v dch v Internet banking ang trin khai ti Vietcombank, a cỏc gii phỏp phỏt trin dch v ny trờn c s cú iu tra khỏch hng ti chi nhỏnh Tuy nhiờn kt qu nghiờn cu ca ch yu trung vo cỏc gúi sn phm m Vietcombank ang thc hin cho khỏch hng hin ti nhm d nh nõng cao cht lng dch v Ngoi ra, cũn nhiu bi vit khỏc liờn quan n giao dch thng mi in t Tuy nhiờn cha cú ti no nghiờn cu mt cỏch y v chi tit nh hng ca mt s yu t n ý nh s dng dch v Internet banking ca khỏch hng cỏ nhõn ti mt ngõn hng c th Vỡ vy, ti Nghiờn cu nh hng mt s yu t n ý nh s dng Internet banking ca khỏch hng cỏ nhõn ti Agribank Chi nhỏnh Thng Long l cn thit bi qua ú s nhn din c nh hng mt s yu t n ý nh s dng Internet banking ca khỏch hng cỏ nhõn, t ú a cỏc xut nhm tng s lng khỏch hng s dng dch v Internet banking ti Agribank Chi nhỏnh Thng Long Mc tiờu nghiờn cu - Nhn din cỏc yu t nh hng n vic ng dng Internet- banking ca cỏc khỏch hng cỏ nhõn Agribank - ỏnh giỏ mc tỏc ng ca tng yu t n ý nh s dng Internetbanking ca cỏc khỏch hng cỏ nhõn Agribank - xut phng hng v kin ngh gii phỏp giỳp chi nhỏnh trin khai dch v Internet- banking cú hiu qu hn Cõu hi nghiờn cu Cỏc yu t v tớnh hu ớch, tớnh d s dng, tớnh bo mt v riờng t, thỏi , kh nng s dng mỏy tớnh, h tr ca cụng ngh, h tr ca chớnh ph, quy chun ch quan, kim soỏt hnh vi cú nhn thc cú nh hng nh th no n vic s dng Internet banking ca khỏch hng cỏ nhõn ti Agribank Chi nhỏnh Thng Long? i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu: Quan h gia cỏc yu t tớnh hu ớch, tớnh d s dng, bo mt v riờng t, thỏi , tớnh hiu qu, h tr ca cụng ngh, h tr ca mỏy tớnh, quy chun ch quan, kim soỏt hnh vi cú nhn thc Trong ú, i tng kho sỏt ý kin l cỏc khỏch hng cỏ nhõn m ti khon toỏn ti Agribank Chi nhỏnh Thng Long cú liờn quan trc tip n vic ng dng Internet banking Phm vi nghiờn cu: Phm vi nghiờn cu ca lun ti Ngõn hng Nụng nghip v phỏt trin nụng thụn Vit Nam Chi Nhỏnh Thng Long Phng phỏp nghiờn cu ca ti a Ngun d liu: - Ngun d liu th cp: Ngun d liu c thu thp t cỏc ti liu, thụng tin ni b: tỡnh hỡnh trin khai Internet banking ca Agribank, mc tiờu kinh doanh, cỏc bn v ti liu hng dn trin khai Internet banking ca Agribank - Ngun d liu s cp: i tng tr li phiu iu tra: khỏch hng cỏ nhõn m ti khon giao dch toỏn ti Agribank Chi nhỏnh Thng Long Thu thp d liu: thu thp 234 phiu tr li iu tra ca khỏch hng cỏ nhõn cú chớnh xỏc ca vic x lý s liu b Phng phỏp o lng: thụng qua bng cõu hi iu tra phỏt trc tip cho khỏch hng cỏ nhõn n giao dch S dng phn mm SPSS phiờn bn 16.0 : + Phõn tớch yu t chung EFA tỡm nhúm yu t c k vng tỏc ng mc ớch s dng Internet banking + Phõn tớch h s tin cy Cronbach Alpha kim nh thang o + Phõn tớch hi quy kim nh gi thuyt Cu trỳc lun Ngoi phn m u v kt lun, ni dung ca Lun c kt cu thnh chng: Chng 1: Tng quan v cỏc lý thuyt v nghiờn cu v ý nh s dng Internet Banking Chng 2: Phng phỏp nghiờn cu Chng 3: Kt qu nghiờn cu Chng 4: Kt lun v xut Chng TNG QUAN V Lí THUYT V NGHIấN CU V í NH S DNG INTERNET BANKING 1.1 Tng quan v dch v ngõn hng in t v Internet banking 1.1.1 Mt s khỏi nim c bn 1.1.1.1 Thng mi in t ( E-commerce) Thng mi in t (TMT) l quy trỡnh mua bỏn o thụng qua vic truyn d liu gia cỏc mỏy tớnh chớnh sỏch phõn phi ca tip th Ti õy mt mi quan h thng mi hay dch v trc tip gia ngi cung cp v khỏch hng c tin hnh thụng qua Internet (IBM thp niờn 1990) Theo ngha hp, Thng mi in t ch n thun bú hp vic mua bỏn hng húa v dch v thụng qua cỏc phng tin in t, nht l qua internet v cỏc mng liờn thụng khỏc Hiu theo ngha rng, Thng mi in t bao gm tt c cỏc loi giao dch thng mi m ú cỏc i tỏc giao dch s dng cỏc k thut thụng tin khuụn kh cho mi, tha thun hay cung cp dch v Theo T chc thng mi th gii (WTO, 1998): Thng mi in t bao gm vic sn xut, qung cỏo, bỏn hng v phõn phi sn phm c mua bỏn v toỏn trờn mng Internet, nhng c giao nhn mt cỏch hu hỡnh, c cỏc sn phm giao nhn cng nh nhng thụng tin s húa thụng qua mng Internet (Electronic commerce).WTO Theo y ban Thng mi in t ca T chc hp tỏc kinh t chõu Thỏi BỡnhDng (APEC, 1999): Thng mi in t liờn quan n cỏc giao dch thng mi trao i hng húa v dch v gia cỏc nhúm (cỏ nhõn) mang tớnh in t ch yu thụng qua cỏc h thng cú nn tng da trờn Internet (www.ecommerce.gov/apec/docs/chapter4.html) Theo ti liu o to v Thng mi in t ca Microsoft: Thng mi in t l kinh doanh trờn mụi trng in t nhm kt ni ngi bỏn v ngi mua Nú tớch hp d liu, liờn lc in t v dch v bo mt to thun li cho cụng vic kinh doanh Nh vy, cỏc nh ngha ny cho thy phm v hot ng ca TMT l rt rng, bao quỏt tt c cỏc lnh vc ca hot ng kinh t, ú hot ng mua bỏn hng húa v dch v ch l mt phm vi rt nh Túm li, TMT l tt c cỏc phng phỏp tin hnh kinh doanh ca cỏ nhõn hay t chc thụng qua cỏc kờnh in t m ph bin nht l thụng qua mng internet ton cu, da trờn vic x lý v truyn d liu gia cỏc bờn giao thng vi di dng bn, õm hoc hỡnh nh 1.1.1.2 Dch v ngõn hng in t (E-banking) S thõm nhp mnh m ca cụng ngh thụng tin, in t vin thụng vo ngnh ti chớnh ngõn hng ó to nhiu sn phm, dch v mi vi hm lng cụng ngh cao, ú cú dch v ngõn hng in t õy l loi hỡnh dch v ngõn hng ó c hỡnh thnh v phỏt trin mt s nc trờn th gii t nm 1995, cũn Vit nam dch v ny mi xut hin mt vi nm gn õy ti mt s NHTM Tuy mi xut hin, nhng dch v ngõn hng in t ó gõy c s chỳ ý ln ca cỏc NHTM, cng nh ca khỏch hng tớnh tin dng, nhanh chúng, kh nng phc v mi lỳc, mi ni vụ cựng thun tin ca nú Dch v Ngõn hng in t (E-banking), hiu theo ngha trc quan ú l mt loi dch v ngõn hng c khỏch hng thc hin nhng khụng phi n quy giao dch gp nhõn viờn ngõn hng Hiu theo ngha rng hn õy l s kt hp gia mt s hot ng dch v ngõn hng truyn thng vi cụng ngh thụng tin v in t vin thụng Theo giỏo trỡnh Marketing ngõn hng (Nguyn Minh Hin, 2009): NHT c hiu l mt mụ hỡnh ngõn hng cho phộp khỏch hng truy cp t xa n ngõn hng nhm: thu thp thụng tin; thc hin cỏc giao dch toỏn ti chớnh, ti chớnh da trờn cỏc khon lu ký ca ngõn hng; s dng cỏc sn phm dch v mi NHT l h thng kờnh phõn phi phỏt trin da trờn c s s dng cụng ngh thụng tin hin i vo vic t chc cung ng sn phm dch v ngõn hng Cỏc giao dch in t c thc hin thụng qua cỏc phng tin giao dch in t: Mỏy toỏn ti im bỏn hng (EFTPOS), mỏy rỳt tin t ng (ATM), ngõn hng qua in thoi, ngõn hng qua mng Internet, ngõn hng qua mng ni b Trờn thc t, nhng giao dch v th cng c cỏc NHTM coi l dch v ngõn hng in t Tuy nhiờn hin nay, cỏc ngõn hng tỏch riờng nghip v th, mt phn vỡ õy l loi hỡnh ngõn hng in t u tiờn phỏt trin ti Vit Nam nhm d nh huy ng Dch v ngõn hng in t c gii thớch nh l kh nng ca mt khỏch hng cú th truy cp t xa vo mt ngõn hng nhm: thu thp thụng tin, thc hin cỏc giao dch toỏn, ti chớnh da trờn cỏc khon lu ký ti ngõn hng ú, ng ký s dng dch v mi (Trng c Bo, 2003) Dch v NHT l h thng phn mm vi tớnh cho phộp khỏch hng tỡm hiu hay mua dch v ngõn hng thụng qua vic ni mng mỏy vi tớnh ca mỡnh vi ngõn hng Dch v ngõn hng in t l mt dng ca thng mi in t ng dng hot ng kinh doanh ca ngõn hng Mt s c im ca dch v ny: L s kt hp gia mt s hot ng ngõn hng truyn thng vi cụng ngh thụng tin v in t vin thụng; Cung cỏc sn phm v dch v lnh vc ngõn hng; L mt loi dch v ngõn hng c khỏch hng thc hin thụng qua kờnh phõn phi in t (Internet v cỏc thit b truy nhp u cui khỏc nh mỏy tớnh ATM, POS, in thoi bn, in thoi di ng ) m khụng phi n quy giao dch Cỏc NHTM cỏc nc tiờn tin trờn th gii ó v ang phỏt trin mnh cỏc hot ng dch v ngõn hng in t nc ta mc quan tõm cú khỏc nhau, cú ni ngi ta ch coi dch v ny l mt cỏi gỡ ú mi m, xa xụi, tn kộm, cú ni cng nghiờn cu ng dng nhng mc cm chng, nghe ngúng, i sau cỏc n v khỏc, nhng cng cú ni c quan tõm v cú chin lc u t nghiờn cu ng dng tht s Cỏc dch v ngõn hng in t ó ỏp dng ti Vit Nam bao gm: - Dch v ngõn hng ti nh (Home Banking) Dch v Home-banking l dch v cho phộp khỏch hng cú th ngi ti ni lm vic thc hin hu ht cỏc giao dch vi ngõn hng nh chuyn tin, lit kờ giao dch, t giỏ, lói sut, bỏo n, bỏo cú Vi Home-banking, khỏch hng giao dch vi ngõn hng qua mng ni b (Intranet) ngõn hng xõy dng riờng Cỏc giao dch c tin hnh ti nh thụng qua h thng mỏy tớnh ni vi h thng mỏy tớnh ngõn hng - Dch v ngõn hng t ng qua in thoi (Phone Banking) Dch v Phone-banking s dng Call Center t ng, ch cn gi t in thoi c nh hoc di ng vo tng i t ng ca ngõn hng v thc hin theo hng dn s c nhng thụng tin v sn phm dch v ngõn hng, thụng tin ti khon cỏ nhõn - Dch v ngõn hng t ng qua in thoi di ng ( Mobile Banking hay SMS Banking) SMS-banking l dch v cho phộp khỏch hng tra cu thụng tin ti khon v ng ký nhn nhng thụng tin mi nht t ngõn hng qua tin nhn in thoi di ng - Dch v ngõn hng qua mng Internet ( Internet Banking) Dch v Internet-banking giỳp khỏch hng thc hin cỏc giao dch vi ngõn hng qua mng Internet (mng ton cu) tham gia, khỏch hng truy cp vo website ca ngõn hng v thc hin giao dch, truy cp thụng tin cn thit Khỏch hng cng cú th truy cp vo cỏc website khỏc mua hng v thc hin toỏn vi ngõn hng - Trung tõm cuc gi (Call Center) Call Center l dch v Ngõn hng qua in thoi Khỏch hng gi v mt s in thoi c nh ca trung tõm dch v c cung cp thụng tin chung v thụng tin cỏ nhõn Call Center cú th linh hot tr li cỏc thc mc ca khỏch hng, nhiờn phi cú ngi trc 24/24 gi - Dch v Kiosk Ngõn hng L s phỏt trin ca dch v Ngõn hng hng ti vic phc v khỏch hng vi cht lng cao nht v thun tin nht Trờn ng ph s t cỏc trm lm vic vi ng kt ni Internet tc cao Khi khỏch hng cn giao dch hoc yờu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cỏ nhõn v mt khu s dng dch v ca h thng ngõn hng phc v mỡnh 1.1.1.3 Dch v ngõn hng qua mng Internet (Internet banking) Internet banking l ngõn hng qua mng Internet hay ngõn hng trc tuyn C hai thut ng ny cú ngha nh Ngõn hng qua mng Internet hay ngõn hng trc tuyn c nh ngha l s dng Internet lm kờnh phõn phi t xa cỏc dch v ca h thng ngõn hng thụng qua World Wide Web Internet banking cho phộp khỏch hng truy cp trc tip cỏc thụng tin ti chớnh v thc hin cỏc giao dch ti chớnh m khụng phi n ngõn hng (Abdul Hamid, Amin & Lada, 2007) ` `` ` H thng ny giỳp khỏch hng truy cp ti khon 24 gi ngy, v cho phộp khỏch hng thc hin cỏc giao dch phc hn, nh toỏn húa n, np n xin vay tin mua nh, mua sm trc tuyn, tham ti khon, v qun lý danh mc u t c phiu Internet banking s dng mụi trng truyn thụng Internet, cung cp thụng tin v thc hin cỏc giao dch tc thi (online) Do ú, s dng Internet banking khỏch hng cn cú mỏy tớnh v thit b truy cp mng Thụng qua trỡnh duyt web, khỏch hng s thc hin cỏc thao tỏc trờn mỏy tớnh ca mỡnh truy cp ti khon, v thc hin cỏc giao dch vi ngõn hng m khụng cn phi ci t thờm mt phn mm c bit no khỏc L mt dch v ngõn hng in t cũn khỏ mi m ti Vit Nam, Internet banking cho phộp khỏch hng cú th thc hin giao dch vi ngõn hng thụng qua mng Internet vo bt c lỳc no v bt c ni õu m khỏch hng cm thy phự hp nht 1.1.2 Cỏc cp ca Internet banking Cho n nay, cỏc sn phm ca Internet Banking c chia thnh cp : Cp cung cp thụng tin (Informative): õy l cp c bn ca Internet 10 Banking hỡnh thc ny, ngõn hng cung cp cỏc thụng tin v sn phm, dch v ca ngõn hng trờn trang web, ton b cỏc thụng tin ny c lu tr trờn mt mỏy ch (serve) hon ton c lp vi h thng d liu ca ngõn hng Ngõn hng cú th t cung cp dch v Internet Banking ny hoc thuờ mt n v khỏc Ri ro tng i thp vỡ khụng cú s liờn kt gia mỏy ch Internet Banking v mng ni b ca ngõn hng Mc dự ớt ri ro nhng mỏy ch (server) hay trang web ca ngõn hng cng cú th b tn cụng, dn n b thay th hoc sa i Ri ro ỏng quan tõm i vi loi hỡnh Internet Banking ny l kh nng b tn cụng di hỡnh thc t chi dch v hay thay i ni dung Cp trao i thụng tin (Communicative): cp ny, Internet Banking cho phộp cú s trao i, liờn lc thụng tin gia ngõn hng v khỏch hng Nhng thụng tin trao i c gii hn cỏc hot ng nh gi th in t, truy thụng tin ti khon, xin cp tớn dng, hay cp nht d liu (thay i tờn v a ch) Mt s dch v c cung cp trờn loi Internet Banking ny l: truy thụng tin ti khon; truy thụng tin chi tit cỏc giao dch ca ti khon theo khon thi gian; xem biu phớ, t giỏ, lói sut, cp nht d liu cỏ nhõn Hỡnh thc ny ri ro cao hn cỏc mỏy ch cú th c kt ni vi mng ni b ngõn hng Cp giao dch (Transactional): Internet Banking cp ny cho phộp khỏch hng thc hin cỏc giao dch vi ngõn hng Cỏc giao dch m khỏch hng cú th thc hin nh hot ng m ti khon v truy thụng tin, mua sn phm/dch v, toỏn húa n, chuyn tin õy l hỡnh thc Internet Banking cú mc ri ro cao nht v cn c kim soỏt cht ch mỏy ch c kt ni vi mng ni b ca ngõn hng hoc n v cung cp phn mm 1.1.3 Cỏc yu t quan trng phỏt trin Internet Banking S hiu bit v chp nhn ca cụng chỳng: khỏch hng cú thúi quen vi cỏch giao dch trc tip v toỏn bng tin mt Thay i thúi quen ny ca khỏch hng khụng phi l iu n gin Hn na, Internet Banking l mt kờnh phõn phi mi, mun s dng phi tỡm hiu nờn khụng d thuyt phc khỏch hng s dng dch v ny Do ú, s hiu bit ca cụng chỳng v Internet Banking v cỏc Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 486a 236 223 50456 1.698 a Predictors: (Constant), GS, TS, SCE910, SCE15 b Dependent Variable: PC ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 17.994 4.499 17.670 000a Residual 58.300 229 255 Total 76.294 233 a Predictors: (Constant), GS, TS, SCE910, SCE15 b Dependent Variable: PC Unstandardized Coefficients Std Model (Constant B 2.007 ) SCE15 388 SCE910 -.050 TS 136 GS -.021 a Dependent Variable: Error Coefficientsa Standardized Coefficients Statistics Beta 370 061 032 055 050 Collinearity 391 -.093 149 -.025 t Sig 5.431 000 6.338 -1.571 2.467 -.429 000 118 014 668 Tolerance 875 951 919 991 VIF 1.142 1.051 1.089 1.009 PC LN Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square a 476 227 220 a Predictors: (Constant), TS, SCE15 Estimate Durbin-Watson 50531 1.663 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square 476a 227 b Dependent Variable: PC Square Estimate Durbin-Watson 50531 1.663 220 ANOVAb Sum of Model Squares Regression 17.311 Residual 58.984 Total 76.294 a Predictors: (Constant), TS, SCE15 b Dependent Variable: PC Model (Constan Mean Square 8.655 231 255 233 Unstandardized Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B 1.682 t) SCE15 410 TS 135 a Dependent Variable: PC df Std Error Beta 060 055 414 147 Sig .000a Collinearity Statistics Toleranc t 280 F 33.898 Sig 6.018 000 6.869 2.436 000 016 e 922 922 VIF 1.085 1.085 IV IN LN Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square a 502 252 239 a Predictors: (Constant), PC, PU, NS, ATT b Dependent Variable: IN Estimate Durbin-Watson 46738 1.488 ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 16.845 4.211 Residual 50.024 229 218 Total 66.870 233 a Predictors: (Constant), PC, PU, NS, ATT b Dependent Variable: IN Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.712 290 PU -.028 056 ATT 119 058 NS 273 046 PC 213 058 a Dependent Variable: IN LN F 19.279 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta -.031 129 353 227 t 5.897 -.496 2.045 5.965 3.696 Sig .000 620 042 000 000 Sig .000a Collinearity Statistics Toleranc e VIF 864 822 932 863 1.158 1.217 1.073 1.158 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square 501a 251 241 a Predictors: (Constant), PC, NS, ATT b Dependent Variable: IN Estimate Durbin-Watson 46662 1.498 ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 16.792 5.597 Residual 50.078 230 218 Total 66.870 233 a Predictors: (Constant), PC, NS, ATT b Dependent Variable: IN Unstandardized Coefficients Model (Constan B 1.661 t) ATT 110 NS 270 PC 210 a Dependent Variable: IN Std Error Coefficientsa Standardized Beta Statistics Toleranc t 120 350 225 Sig .000a Collinearity Coefficients 271 056 045 057 F 25.707 Sig 6.119 000 1.990 5.957 3.673 048 000 000 e 896 945 870 VIF 1.117 1.059 1.150 Bễ GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T QUC DN BI HI YN Nghiên cứu ảnh hởng số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - Banking khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thăng Long LUN VN THC S KINH T H NễI - 2012 Bễ GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T QUC DN BI HI YN Nghiên cứu ảnh hởng số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - Banking khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thăng Long Chuyờn ngnh: Qun tr doanh nghip LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: TS NGUYN MINH NGC H NễI - 2012 LI CAM OAN Tờn tụi l: Bựi Hi Yn Hc viờn lp cao hc Qun tr doanh nghip, khúa 2011 ca khoa Qun tr kinh doanh, i hc Kinh T Quc Dõn H Ni Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu c lp ca tụi c thc hin di s hng dn ca thy giỏo TS Nguyn Minh Ngc S liu c thu thp lun l trung thc v cú trớch ngun Kt qu nghiờn cu lun l trung thc v cha c cụng b bt k cụng trỡnh nghiờn cu no khỏc Tụi xin chu trỏch nhim v nghiờn cu ca mỡnh Hc viờn Bựi Hi Yn DANH MC CC CH VIT TT ACB : Ngõn hng thng mi c phn Chõu Vit Nam AGRIBANK : Ngõn hng nụng nghip v phỏt trin nụng thụn Vit Nam CN : Chi nhỏnh Cc TMT&CNTT : Cc thng mi u t & Cụng ngh thụng tin E- Banking : Ngõn hng in t EFA : Phõn tớch yu t chung (Exploratory Factor Analysis) IB : Ngõn hng trc tuyn hay ngõn hng qua mng Internet (Internet banking) KMO : H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) NH : Ngõn hng NHNN : Ngõn hng nh nc NHNo&PTNT VN : Ngõn hng nụng nghip v phỏt trin nụng thụn Vit Nam NHNoVN : Ngõn hng nụng nghip v phỏt trin nụng thụn Vit Nam NHTM : Ngõn hng thng mi SPSS : Phn mm phõn tớch thng kờ (Staticstical Package for the Social Science) TAM : Mụ hỡnh chp nhn cụng ngh Techcombank : Ngõn hng thng mi c phn K thng Vit Nam TMT : Thng mi in t TPB : Lý thuyt hnh vi hoch nh TRA : Thuyt hnh ng hp lý VCB : Ngõn hng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam VIB : Ngõn hng thng mi c phn Quc t Vit Nam MC LC PHN M U TNG QUAN V Lí THUYT V NGHIấN CU V í NH S DNG INTERNET BANKING 1.1 Tng quan v dch v ngõn hng in t v Internet banking 1.1.1 Mt s khỏi nim c bn .5 1.1.2 Cỏc cp ca Internet banking 1.1.3 Cỏc yu t quan trng phỏt trin Internet Banking 10 1.1.4 Li ớch s dng Internet Banking .12 1.2 Tỡnh hỡnh phỏt trin Internet banking ti Vit Nam 14 1.2.1 Nhng iu kin cho vic phỏt trin Internet banking ti Vit Nam 14 1.2.2 Tỡnh hỡnh cung cp dch v ngõn hng in t v Internet Banking ca cỏc NHTM ti Vit Nam .18 1.3 Cỏc mụ hỡnh lý thuyt 24 1.3.1 Thuyt hnh ng hp lý (TRA) 24 1.3.2 Mụ hỡnh chp nhn cụng ngh (TAM) 24 1.3.3 Lý thuyt hnh vi hoch nh (TPB) 30 1.4 Mụ hỡnh nghiờn cu v gi thuyt .37 1.4.1 Mụ hỡnh nghiờn cu 37 1.4.2 Cỏc gi thuyt .38 KT LUN CHNG .43 I TNG, PHM VI V PHNG PHP NGHIấN CU .44 2.1 Tỡnh hỡnh trin khai Internet Banking AGRIBANK Chi nhỏnh Thng Long.44 2.1.1 Gii thiu v AGRIBANK Chi nhỏnh Thng Long 44 2.1.2 Mc tiờu phỏt trin ca Chi nhỏnh thi gian ti 46 2.1.3 Tỡnh hỡnh trin khai Internet - banking ti AGRIBANK - Chi nhỏnh Thng Long 47 2.2 Phng phỏp nghiờn cu .47 2.2.1 Phng phỏp chn mu v c im mu 47 2.2.2 Phng phỏp o lng 48 2.2.3 Phng phỏp thu thp s liu 49 2.2.4 Phõn tớch d liu 49 KT LUN CHNG 55 KT QU NGHIấN CU 56 3.1 Phõn tớch yu t chung EFA 56 3.2 Kim nh thang o .63 3.3 Thng kờ mụ t 65 3.3.1 Tớnh hu ớch (PU) .65 3.3.2 Tớnh d s dng (PEOU) 65 3.3.3 Tớnh bo mt v riờng t (SP) 66 3.3.4 Thỏi (ATT) 67 3.3.5 Quy chun ch quan (NS) 68 3.3.6 Tớnh hiu qu h tr (SCE15) 68 3.3.7 Tớnh hiu qu iu kin (SCE68) 69 3.3.8 Tớnh hiu qu c lp (SCE910) 70 3.3.9 H tr ca chớnh ph (GS) 71 3.3.10 H tr ca cụng ngh (TS) .71 3.3.11 Kim soỏt hnh vi cú nhn thc (PC) .73 3.3.12 í nh s dng Internet banking (IN) .73 3.3.13 Tng hp thng kờ mụ t 74 3.4 Phõn tớch hi quy 74 3.4.1 Phõn tớch hi quy ca bin tớnh hu ớch (PU): 76 3.4.2 Phõn tớch hi qui ca bin thỏi (ATT): 77 3.4.3 Phõn tớch hi qui ca bin kim soỏt hnh vi cú nhn thc (PC) 79 3.4.4 Phõn tớch hi qui ca bin í nh s dng IB (IN) .82 3.5 Kim nh cỏc gi thuyt .85 KT LUN CHNG 87 KT LUN V XUT .88 4.1 Kt lun .88 4.2 Hm ý 90 4.3 Hn ch v hng nghiờn cu mi .92 KT LUN CHNG 94 KT LUN 95 TI LIU THAM KHO 96 PHN M U TNG QUAN V Lí THUYT V NGHIấN CU V í NH S DNG INTERNET BANKING 1.1 Tng quan v dch v ngõn hng in t v Internet banking 1.1.1 Mt s khỏi nim c bn 1.1.2 Cỏc cp ca Internet banking 1.1.3 Cỏc yu t quan trng phỏt trin Internet Banking .10 1.1.4 Li ớch s dng Internet Banking .12 1.2 Tỡnh hỡnh phỏt trin Internet banking ti Vit Nam 14 1.2.1 Nhng iu kin cho vic phỏt trin Internet banking ti Vit Nam .14 1.2.2 Tỡnh hỡnh cung cp dch v ngõn hng in t v Internet Banking ca cỏc NHTM ti Vit Nam 18 1.3 Cỏc mụ hỡnh lý thuyt 24 1.3.1 Thuyt hnh ng hp lý (TRA) 24 1.3.2 Mụ hỡnh chp nhn cụng ngh (TAM) .24 1.3.3 Lý thuyt hnh vi hoch nh (TPB) 30 1.4 Mụ hỡnh nghiờn cu v gi thuyt .37 1.4.1 Mụ hỡnh nghiờn cu 37 1.4.2 Cỏc gi thuyt 38 KT LUN CHNG 43 I TNG, PHM VI V PHNG PHP NGHIấN CU 44 2.1 Tỡnh hỡnh trin khai Internet Banking AGRIBANK Chi nhỏnh Thng Long 44 2.1.1 Gii thiu v AGRIBANK Chi nhỏnh Thng Long 44 2.1.2 Mc tiờu phỏt trin ca Chi nhỏnh thi gian ti .46 2.1.3 Tỡnh hỡnh trin khai Internet - banking ti AGRIBANK - Chi nhỏnh Thng Long 47 2.2 Phng phỏp nghiờn cu .47 2.2.1 Phng phỏp chn mu v c im mu 47 2.2.2 Phng phỏp o lng .48 2.2.3 Phng phỏp thu thp s liu 49 2.2.4 Phõn tớch d liu .49 KT LUN CHNG 55 KT QU NGHIấN CU 56 3.1 Phõn tớch yu t chung EFA 56 3.2 Kim nh thang o .63 3.3 Thng kờ mụ t 65 3.3.1 Tớnh hu ớch (PU) .65 3.3.2 Tớnh d s dng (PEOU) 65 3.3.3 Tớnh bo mt v riờng t (SP) 66 3.3.4 Thỏi (ATT) 67 3.3.5 Quy chun ch quan (NS) 68 3.3.6 Tớnh hiu qu h tr (SCE15) 68 3.3.7 Tớnh hiu qu iu kin (SCE68) .69 3.3.8 Tớnh hiu qu c lp (SCE910) 70 3.3.9 H tr ca chớnh ph (GS) .71 3.3.10 H tr ca cụng ngh (TS) .71 3.3.11 Kim soỏt hnh vi cú nhn thc (PC) .73 3.3.12 í nh s dng Internet banking (IN) 73 3.3.13 Tng hp thng kờ mụ t .74 3.4 Phõn tớch hi quy 74 3.4.1 Phõn tớch hi quy ca bin tớnh hu ớch (PU): 76 3.4.2 Phõn tớch hi qui ca bin thỏi (ATT): 77 3.4.3 Phõn tớch hi qui ca bin kim soỏt hnh vi cú nhn thc (PC) .79 3.4.4 Phõn tớch hi qui ca bin í nh s dng IB (IN) 82 3.5 Kim nh cỏc gi thuyt .85 KT LUN CHNG 87 KT LUN V XUT 88 4.1 Kt lun 88 4.2 Hm ý 90 4.3 Hn ch v hng nghiờn cu mi 92 KT LUN CHNG 94 KT LUN 95 TI LIU THAM KHO 96 DANH MC BNG Bng 1.1: So sỏnh phớ dch v ngõn hng qua cỏc hỡnh thc giao dch 12 Bng 1.2: Cỏc bn thuc H thng Lut Giao dch in t v Lut Cụng ngh thụng tin 17 Bng 1.3: S lng ngõn hng trin khai Internet Banking ti Vit Nam 20 Bng 2.1: Thang o cỏc thnh phn mụ hỡnh 49 Bng 2.2: Thng kờ c im ca mu nghiờn cu theo gii tớnh 50 Bng 2.3: Thng kờ c im ca mu nghiờn cu theo tui 50 Bng 2.4: Thng kờ c im ca mu nghiờn cu s hu mỏy tớnh 51 Bng 2.5: Thng kờ c im ca mu nghiờn cu truy cp Internet nh 51 Bng 2.6: Thng kờ c im ca mu nghiờn cu theo trỡnh hc 52 Bng 2.7: Thng kờ c im ca mu nghiờn cu v s dng dch v IB .52 Bng 3.1: Kim nh KMO and Bartlett's cỏc bin PU, PEOU, SP 57 Bng 3.2: Bng phõn tớch yu t chung EFA cỏc bin PU, PEOU, SP 57 Bng 3.3: Kim nh KMO and Bartlett's cỏc bin SCE, GS, TS 59 Bng 3.4: Bng phõn tớch yu t chung EFA cỏc bin SCE, GS, TS .59 Bng 3.5: Kim nh KMO and Bartlett's cho bin ATT, PC, NS 60 Bng 3.6: Bng phõn tớch yu t chung EFA cỏc bin ATT, NS, PC .61 Bng 3.7: Kt qu phõn tớch Cronbachs Alpha .63 Bng 3.8: Thng kờ mụ t tớnh hu ớch 65 Bng 3.9: Thng kờ mụ t tớnh d s dng 65 Bng 3.10: Thng kờ mụ t tớnh bo mt v riờng t 66 Bng 3.11: Thng kờ mụ t thỏi .67 Bng 3.12: Thng kờ mụ t quy chun ch quan 68 Bng 3.13: Thng kờ mụ t tớnh hiu qu h tr .68 Bng 3.14: Thng kờ mụ t tớnh hiu qu iu kin 69 Bng 3.15: Thng kờ tớnh hiu qu c lp .70 Bng 3.16: Thng kờ h tr ca chớnh ph 71 Bng 3.17.: Thng kờ h tr ca cụng ngh .71 Bng 3.18: Thng kờ kim soỏt hnh vi cú nhn thc 73 Bng 3.19: Thng kờ ý nh s dng Internet banking 73 Bng 3.20: Mụ hỡnh hi quy ca bin PU 76 Bng 3.21: Bng phõn tớch phng sai ANOVA ca bin PU 76 Bng 3.22: H s mụ hỡnh hi quy ca bin PU 77 Bng 3.23: Mụ hỡnh hi quy ca bin ATT 78 Bng 3.24: Bng phõn tớch phng sai ANOVA ca bin ATT .78 Bng 3.25: H s mụ hỡnh hi quy ca bin ATT 78 Bng 3.26: Mụ hỡnh hi quy ca bin PC 81 Bng 3.27: Bng phõn tớch phng sai ANOVA ca bin PC 81 Bng 3.28: H s mụ hỡnh hi quy ca bin PC 82 Bng 3.29: Mụ hỡnh hi quy ca bin IN 83 Bng 3.30: Bng phõn tớch phng sai ANOVA ca bin IN 84 Bng 3.31: H s mụ hỡnh hi quy ca bin IN .84 DANH MC HèNH, S Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh chp nhn cụng ngh (TAM) 25 Hỡnh 1.2: Lý thuyt hnh vi hoch nh (TPB) 31 Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh nghiờn cu xut 38 Hỡnh 1.4 Mụ hỡnh nghiờn cu xut vi cỏc gi thuyt 42 S 2.1: S t chc hot ng ca chi nhỏnh 45 Hỡnh 3.1: Mụ hỡnh nghiờn cu hiu chnh 62 Hỡnh 3.2: Tng hp thng kờ mụ t 74 75 Hỡnh 3.3: Mụ hỡnh phõn tớch hi quy 75 Hỡnh 3.4: Kt qu phõn tớch mụ hỡnh cu trỳc 85 S 2.1: S t chc hot ng ca chi nhỏnh Error: Reference source not found [...]... hàng ở Việt nam Do đó, cần hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet – banking 24 1.3 Các mô hình lý thuyết Một số nghiên cứu trước đây đã được tiến hành nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Internet sử dụng các lý thuyết và mô hình khác nhau Trong phần nghiên cứu này tác giả đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein and Ajzen (1975) đề... độ sử dụng tổng quan một hệ thống có sẵn của một người sử dụng triển vọng được cho rằng là một yếu tố quyết định chủ yếu của việc liệu anh ta/cô ta có sử dụng nó trong thực tế hay 26 không Mặt khác, thái độ sử dụng là một tính năng của 2 niềm tin: nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng nhân quả tới nhận thức sự hữu ích Các đặc điểm thiết kế hệ thống ảnh. .. thông tin Nghị định hướng dẫn Luật Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về Ứng dụng công nghệ... biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử - Tiết kiệm chi phí: Chi phí... căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán b Lợi ích đối với khách hàng: - Nhanh chóng, thuận tiện: IBanking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần)... đến 5 dưới đây, sẽ được quyết định sử dụng thống kê r đáp ứng đối với mỗi tham số dự đoán Giả thuyết 1 là thái độ sử dụng sẽ có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc sử dụng hệ thống thực tế Giả thuyết 2 là nhận thức sự hữu ích sẽ có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới thái độ sử dụng, kiểm soát nhận thức tính dễ sử dụng Giả thuyết 3 là nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới thái độ sử. .. hình gốc trong việc xử lý với những hành vi do con người có sự kiểm soát ý chí không hoàn thiện Như trong lý thuyết gốc về hành động có lý do, một yếu tố trung tâm trong lý thuyết của hành vi hoạch định là dự định của mỗi cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định Những dự định này được giả định để giành được những yếu tố thúc đẩy ảnh hưởng tới một hành vi; chúng là những chỉ số để thực hiện hành vi... tính dễ sử dụng Như vậy, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1986) giới thiệu là một trong những khung lý thuyết được trích dẫn nhiều nhất nhằm dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin mới (phần mềm và các hệ thống thông tin) trong các tổ chức Trong mô hình này việc sử dụng hệ thống được xác định trực tiếp bởi ý định sử dụng thuộc hành vi Ý định sử dụng này ngược lại chịu ảnh hưởng. .. hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. .. ảnh hưởng tới thái độ và việc sử dụng của người sử dụng Hai niềm tin nhất định, nhận 28 thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, được xác định là tiêu chuẩn quan trọng về sự chấp thuận của người sử dụng theo như nghiên cứu trước đây (Davis, 1989; Goodwin, 1987; Gould et al., 1991; Hill, Smith và Mann, 1987) Nhận thức sự hữu ích được định nghĩa là “cấp độ để một cá nhân tin tưởng rằng sử dụng một ... Công nghệ thông tin Luật 29/11/2005 29/06/200 09/06/200 15/02/200 23/02/200 08/ 03/200 10/04/200 13/ 08/ 20 08 28/ 08/ 20 08 Luật Giao dịch điện tử Luật Công nghệ thông tin Nghị định hướng dẫn Luật Nghị... nhắc nghiên cứu tìm thấy nhiều nguồn khác (e.g., Ajzen, 1 988 ; Ajzen Fishbein, 1 980 ; Canary & Seibold, 1 984 ; Sheppard, Hartwick, Warshaw, 1 988 ) Những hành vi liên quan phân loại từ từ lựa chọn cấu... Nghị định 21/07/20 08 Thông tư số 09/20 08/ TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử 15/09/20 08 Thông tư số 78/ 20 08/ TT-BTC hướng