B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H MÃ TH PH CÁC Y U T NH H CHÍ MINH NG TH O NG NS HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG CÔNG TY D C PH M GEDEON RICHTER T I THÀNH PH H CHÍ MINH VÀ NG NAI LU N V N TH C S KINH T Thành ph H Chí Minh, n m 2015 B NG TR GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH MÃ TH PH NH H CÁC Y U T NG TH O NG NS HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG CÔNG TY D C PH M GEDEON RICHTER T I THÀNH PH CHÍ MINH VÀ H NG NAI Chuyên ngành: Kinh t phát tri n Mã s : 60310105 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS Tr n ng Khoa Thành ph H Chí Minh, n m 2015 M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN DANH M C T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH TÓM T T CH NG ậ T NG QUAN V NGHIÊN C U 1.1 Lý ch n đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 1.4 Ph it ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.5 K t câu lu n v n 1.6 ụ ngh a th c ti n c a đ tài CH NG ậ C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 S hài lòng c a khách hàng y u t tác đ ng 2.1.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 2.1.2 Các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng 2.1.3 C s lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng 2.2 Lòng trung thành m i liên h gi a s hài lòng v i lòng trung thành c a khách hàng 14 2.2.1 khái ni m v lòng trung thành 14 2.2.2 M i liên h gi a s hài lòng lòng trung thành c a khách hàng 15 c m v s hài lòng lòng trung thành c a khách hàng l nh v c d 2.3 c ph m t i Vi t Nam 16 2.3.1 c m v ngành d 2.3.2 c m v s hài lòng lòng trung thành c a khách hàng l nh v c d c ph m t i Vi t Nam 16 c ph m t i Vi t Nam 17 2.4 Mô hình nghiên c u 20 2.4.1 Mô hình nghiên c u tham kh o khái ni m liên quan 20 2.4.2 Mô hình nghiên c u đ ngh gi thuy t ban đ u 24 CH NG ậ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 28 3.1 Quy trình nghiên c u 28 3.1.1 Nghiên c u s b 30 3.1.2 Nghiên c u th c 31 3.2 Nghiên c u đ nh tính 32 3.2.1 Thi t k thang đo 32 3.2.2 Thi t k b ng câu h i cho nghiên c u đ nh l 3.3 Nghiên c u đ nh l ng 37 ng 38 3.3.1 Ph ng pháp ch n m u 38 3.3.2 Ph ng pháp thu th p d li u 38 3.3.3 Ph ng pháp phân tích d li u 39 3.3.4 Th ng kê mô t 40 3.3.5 Các h s ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 46 3.3.6 Phân tích nhân t khám phá EFA 46 3.3.7 Phân tích h i quy ki m đ nh gi thuy t 48 3.3.7.1 Phân tích t ng quan 49 3.3.7.2 Phân tích h i quy b i 49 3.3.8 Ki m đ nh gi thi t c a mô hình 50 3.3.9 Ki m đ nh s khác bi t v s hài lòng lòng trung thành v i thu c tính c a ng CH i s d ng 50 NG ậ K T QU NGHIÊN C U 52 4.1 Mô t m u nghiên c u 52 4.1.1 c m c a m u quan sát 52 4.1.2 Th ng kê mô t 52 4.1.3 Mô t thành ph n thang đo 53 4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo 56 4.3 Phân tích nhân t khám phá 60 4.3.1 Phân tích nhân t v i bi n đ c l p 61 4.3.2 Phân tích nhân t v i bi n ph thu c 64 4.3.3 i u ch nh mô hình nghiên c u 66 4.4 Phân tích h i quy 68 4.4.1 Phân tích t ng quan 68 4.4.2 Phân tích h i quy n tính 69 4.5 ánh giá s phù h p c a mô hình 73 4.6 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 74 4.7 Ki m đ nh s vi ph m h i quy n tính 75 4.8 Ki m đ nh s khác bi t 77 4.8.1 Phân bi t s khác bi t theo gi i tính 77 4.8.2 Phân bi t s khác bi t theo tu i 78 4.8.3 Phân bi t s khác bi t theo nhóm khách hàng 78 CH NG ậ K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 80 5.1 Tóm t t k t qu nghiên c u 80 5.2 K t lu n 82 5.3 M t s hàm ý rút cho Gedeon Richter nh m nâng cao s hài lòng lòng trung thành c a khách hàng 83 5.3.1 Ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n uy tín 84 5.3.2 Ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n sách u đãi 85 5.3.3 Ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n nhân viên công ty 88 5.3.4 Ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n m ng l i phân b c s v t ch t 89 5.4 H n ch c a đ tài h TÀI LI U THAM KH O PH L C ng nghiên c u ti p theo 90 DANH M C T VI T T T ACSI: American Customer Satisfaction Index ( Ch s hài lòng c a M ) CSI: Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng ) HYD: ih cYD c Thành Ph H Chí Minh EFA: Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân t khám phá ) ECSI: European Customer Satisfaction Index ( Ch s hài lòng c a Châu Âu ) EFQM: European Foundation Quality Management ( Qu qu n lý ch t l ng c a Châu Âu ) ECSI Technical Committee: y Ban K thu t ch s hài lòng c a Châu Âu EOQ: European Organization for Quality ( T ch c ch t l ng c a Châu Âu ) FDA: Food & Drug Administration (C c qu n lý th c ph m d c ph m Hoa K ) G.Richter: Gedeon Richter KMO: Kaiser Meyer - Olkin SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer ( Ch s hài lòng c a Th y i n ) SERVQUAL : Service Quality ( Mô hình ch t l ng d ch v ) SERVPERF : Service Performance ( Mô hình ch t l TP.HCM: Thành ph H Chí Minh WTO: T ch c th ng m i th gi i ng d ch v th c hi n ) DANH M C CÁC B NG B ng 3.1: Thang đo SERVPERF…………………………………………………33 B ng 3.2: Thang đo lòng trung thành v i th ng hi u………………………… 35 B ng 3.3: N i dung trình thu th p d li u……………………………………39 B ng 3.4: Thang đo s b .40 B ng 3.5: Thông tin M u nghiên c u đ nh l ng s b ………………………….42 B ng 3.6: K t qu phân tích thành ph n thang đo s b ………………………….43 B ng 3.7: Thang đo nhân viên hi u ch nh…………………………………… 45 B ng 3.8: Thang đo giá thu c hi u ch nh…………………………………… 45 B ng 3.9: B ng tóm t t b c phân tích nhân t khám phá………………… 47 B ng 3.10: Mô t bi n ph ng trình h i quy b i……………………….49 B ng 4.1: Thông tin M u nghiên c u th c…………………………………53 B ng 4.2: Mô t s hài lòng chung c a m u…………………………………… 54 B ng 4.3: Mô t lòng trung thành chung c a m u……………………………… 54 B ng 4.4: Mô t s hài lòng theo t ng bi n quan sát c a nhân t ……………55 B ng 4.5: tin c y thang đo thành ph n “UYTIN”…………………………… 57 B ng 4.6: tin c y thang đo thành ph n “CSUD”………………………………57 B ng 4.7: tin c y thang đo thành ph n “NV”………………………………….58 B ng 4.8: tin c y thang đo thành ph n “ML_CSVC”…………………………58 B ng 4.9: tin c y thang đo thành ph n “GT”………………………………….59 B ng 4.10: tin c y thang đo thành ph n “HL”……………………………… 60 B ng 4.11: tin c y thang đo thành ph n “TT”…………………………………60 B ng 4.12: Ki m đ nh KMO Bartlett’s cho bi n đ c l p………………………61 B ng 4.13: B ng Eigenvalues ph ng sai trích cho bi n đ c l p………………62 B ng 4.14: Ma tr n nhân t v i phép xoay Principal Varimax cho bi n đ c l p….63 B ng 4.15: Ki m đ nh KMO Bartlett’s cho bi n ph thu c: “s hài lòng”…….64 B ng 4.16: B ng Eigenvalues ph ng sai trích cho bi n ph thu c: “ HL”……64 B ng 4.17: Ma tr n nhân t cho bi n ph thu c “hài lòng”……………………… 65 B ng 4.18: Ki m đ nh KMO Bartlett’s cho bi n ph thu c: “lòng trung thành”.65 B ng4.19: B ng Eigenvalues ph ng sai trích cho bi n ph thu c: “lòng trung thành”…………………………………………………………………………… 65 B ng 4.20: Ma tr n nhân t cho bi n ph thu c:” lòng trung thành”…………… 66 B ng 4.21: nh ngh a bi n trích xu t đ c t phân tích nhân t EFA………66 B ng 4.22: Ma tr n h s t ng quan…………………………………… .68 B ng 4.23: K t qu phân tích t ng quan………………………………………….69 B ng 4.24: B ng tóm t t h s h i quy b i…………………………………….70 B ng 4.25: B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình ( )………………………… 70 B ng 4.26: B ng phân tích ANOVA……………………………………………….72 B ng 4.27: B ng tóm t t h s h i quy đ n n tính……………………… 72 B ng 4.28: B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình ( )………………………… 72 B ng 4.29: B ng phân tích ANOVAb…………………………………………… 73 B ng 4.30: B ng k t qu ki m đ nh gi thuy t mô hình……………………….75 B ng 4.31: Phân tích s khác bi t theo thu c tính c a đ i t ng nghiên c u…77 DANH M C CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ……………………………11 Hình 2.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng qu c gia Châu Â…………… 12 Hình 2.3: Quy trình m t thu c đ n tay ng i tiêu dùng th t s ………………… 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên c u đ ngh ban đ u………………………………… 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u…………………………………………………….29 Hình 4.1: Mô hình nghiên c u th c sau u ch nh.…………………… 67 Hình 4.2: Bi u đ phân tán Scatterplot ki m tra liên h v n tính…………… 75 Hình 4.3: Bi u đ ki m tra phân ph i chu n c a ph n d ………………………….76 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NV_1 11.57 7.831 795 887 NV_2 11.69 7.505 846 868 NV_3 11.72 7.237 825 875 NV_5 11.77 7.630 734 908 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ML_CSVC1 11.70 7.164 797 862 ML_CSVC2 11.71 7.280 815 855 ML_CSVC3 11.80 6.980 878 831 ML_CSVC4 11.77 8.381 622 922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GT_2 7.71 4.018 572 768 GT_3 7.43 3.924 693 642 GT_4 7.38 3.834 618 719 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 6.27 2.855 544 805 HL2 6.66 2.427 692 642 HL3 6.74 2.878 665 683 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TT1 6.49 3.795 588 705 TT2 6.54 3.391 620 666 TT3 6.65 3.342 599 692 Phân tích nhân t KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 2.612E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent % of Total Variance 9.14 2.73 2.15 Cumulative 1.40 % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 45.717 45.717 9.143 45.717 45.717 5.719 28.593 28.593 13.674 59.391 2.735 13.674 59.391 3.301 16.503 45.096 10.797 70.188 2.159 10.797 70.188 3.261 16.303 61.400 7.038 77.226 1.408 7.038 77.226 3.165 15.827 77.226 689 3.447 80.674 532 2.661 83.334 426 2.132 85.466 388 1.942 87.407 346 1.728 89.135 10 340 1.700 90.835 11 313 1.567 92.403 12 273 1.365 93.768 13 232 1.161 94.929 14 205 1.023 95.952 15 176 882 96.833 16 171 855 97.688 17 154 768 98.456 18 142 711 99.167 19 101 505 99.672 20 066 328 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CSUD_2 833 CSUD_3 811 CSUD_1 810 CSUD_5 802 GT_3 776 Uytin_2 776 -.403 Uytin_1 744 -.422 CSUD_4 743 Uytin_3 734 GT_4 716 -.333 ML_CSVC3 664 601 ML_CSVC2 652 532 Uytin_4 622 GT_2 592 -.307 NV_3 502 701 NV_2 531 692 NV_5 434 678 NV_1 506 676 ML_CSVC1 599 607 ML_CSVC4 439 553 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.306 -.362 -.340 -.509 -.490 Rotated Component Matrixa Component CSUD_4 878 CSUD_5 858 CSUD_3 845 CSUD_2 831 CSUD_1 776 GT_3 756 GT_4 755 GT_2 728 321 NV_2 884 NV_3 877 NV_1 860 NV_5 829 Uytin_3 862 Uytin_4 798 Uytin_2 300 793 Uytin_1 314 775 ML_CSVC3 867 ML_CSVC1 837 ML_CSVC2 833 ML_CSVC4 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSUD_1 27.04 43.032 808 936 CSUD_2 27.05 41.326 862 932 CSUD_3 27.20 40.430 860 931 CSUD_4 27.21 39.843 846 932 CSUD_5 27.03 41.087 864 931 GT_2 27.52 42.694 645 947 GT_3 27.23 41.831 781 937 GT_4 27.19 41.415 735 940 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 675 Approx Chi-Square 143.527 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.122 70.739 70.739 561 18.707 89.446 317 10.554 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.122 % of Variance 70.739 Cumulative % 70.739 Component Matrixa Component HL2 882 HL3 863 HL1 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 698 Approx Chi-Square 114.316 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.052 68.397 68.397 498 16.616 85.013 450 14.987 100.000 2.052 % of Variance Cumulative % 68.397 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT2 839 TT3 825 TT1 817 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 68.397 5.Phơn tích t ng quan Correlations HL HL Pearson Correlation CSUD Pearson Correlation ML_CSVC UYTIN 699** 450** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 545** 461** 546** 318** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 480** 461** 489** 214** Sig (2-tailed) 000 000 000 009 N 150 150 150 150 150 699** 546** 489** 448** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 150 450** 318** 214** 448** Sig (2-tailed) 000 000 009 000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation NV Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations TT TT Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N HL NV 480** Sig (2-tailed) CSUD UYTIN 545** N ML_CSVC Pearson Correlation 486** 000 150 150 486** Sig (2-tailed) 000 N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 000 150 6.Phân tích h i quy Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered NV, ML_CSVC, Removed Method Enter CSUD, UYTINa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary Std Error of the Model R R Square 747a Adjusted R Square 558 Estimate 546 52848 a Predictors: (Constant), NV, ML_CSVC, CSUD, UYTIN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.151 12.788 Residual 40.497 145 279 Total 91.648 149 F Sig .000a 45.786 a Predictors: (Constant), NV, ML_CSVC, CSUD, UYTIN b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 228 256 CSUD 153 059 ML_CSVC 120 UYTIN NV a Dependent Variable: HL Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 891 375 179 2.604 010 646 1.549 058 137 2.087 039 706 1.416 379 060 465 6.288 000 558 1.791 135 054 156 2.508 013 791 1.264 Collinearity Diagnosticsa Dimen Model sion Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) CSUD ML_CSVC UYTIN NV 4.883 1.000 00 00 00 00 00 041 10.879 01 08 22 01 59 031 12.580 28 11 20 44 00 026 13.712 05 73 24 26 01 019 16.200 66 08 33 29 40 a Dependent Variable: HL Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered HLa Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TT Model Summary Std Error of the Model R R Square 486a Adjusted R Square 236 Estimate 231 77758 a Predictors: (Constant), HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.643 27.643 Residual 89.486 148 605 117.129 149 Total a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT F 45.719 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta 1.480 274 549 081 HL Collinearity Statistics t 486 Sig 5.407 000 6.762 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: TT Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) HL 1 1.973 1.000 01 01 027 8.504 99 99 a Dependent Variable: TT 7.Phân tích s khác bi t Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 023 Sig 148 881 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 741 741 Within Groups 90.907 148 614 Total 91.648 149 F Sig 1.206 274 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 592 df2 Sig 148 443 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.747 1.747 Within Groups 89.901 148 607 Total 91.648 149 F Sig 2.876 092 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 414 df1 df2 Sig 147 662 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.012 1.006 Within Groups 89.636 147 610 Total 91.648 149 F Sig 1.650 196 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 731 df2 Sig 148 394 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 090 090 Within Groups 117.039 148 791 Total 117.129 149 F Sig .113 737 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 1.198 df2 Sig 148 275 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 131 131 Within Groups 116.998 148 791 Total 117.129 149 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic 361 df1 df2 Sig 147 698 F Sig .165 685 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 049 025 Within Groups 117.080 147 796 Total 117.129 149 8.Ki m đ nh s vi ph m gi đ nh h i quy n tính 8.1.Gi đ nh liên h ph n d F Sig .031 970 8.2.Gi đ nh liên h n tính [...]... ch n đ tài: Các y u t đ n s nh h hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠng công ty d ng c ph m Gedeon Richter t i Vi t Nam” 1.2 M c tiêu nghiên c u tài này đ c th c hi n v i các m c tiêu c th nh sau: 1 Xác đ nh các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng công ty Gedeon Richter t i Vi t Nam 2 Xác đ nh m c đ tác đ ng c a các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng công ty Gedeon Richter t i... gi a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng T ng th s hài lòng cùng v i kinh nghi m c a khách hàng là nguyên nhân làm d n đ n s trung thành c a khách hàng Bearden và Teel (1983) cho r ng s hài lòng khách hàng quy t đ nh toàn b vi c bán hàng l p l i m t cách đáng k , kh ng đ nh qua l i nói truy n mi ng và s trung thành c a khách hàng T ng t , Bloemer và Poiesz (1989) c ng cho r ng s hài lòng có... Khách hàng đ c hài lòng là y u t quan tr ng đ duy trì đ lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c thành công c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng Ph ng châm ho t đ ng c a các công ty kinh doanh là ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l i nhu n c a công ty Khi khách hàng hài lòng v i d ch v hay hàng hóa c a công ty thì kh n ng h mua ti p t c hàng. .. công ty Gedeon Richter đã g y d ng đ c tên tu i và n m gi đ cm tl ng khách hàng không nh Tuy nhiên, mu n t n t i và phát tri n, các doanh nghi p c n ph i tìm cách đ s n ph m và d ch v c a mình không ch đáp ng nhu c u c a khách hàng mà ph i làm cho khách hàng c m th y hài lòng, đ ng th i h ng khách hàng luôn trung thành v i s n ph m và d ch v c a doanh nghi p Nghiên c u Các y u t khách hàng công ty. .. đ ng c a s hài lòng khách hàng đ i v i lòng trung thành c a khách hàng công ty Gedeon Richter t i Vi t Nam xu t m t s hàm ý qu n tr đ i v i công tyGedeon Richter nh m nâng 4 cao s hài lòng c a khách hàng 1.3 it ng và ph m vi nghiên c u - it ng kh o sát: các phòng khám, b nh vi n và nhà thu c - it ng tr l i b ng câu h i: các bác s ch phòng khám, d c s ch nhà thu c, các bác s đi u tr t i các khoa phòng... hàng công ty d nh h ng đ n s hài lòng và lòng trung thành c a c ph m Gedeon Richter t i Vi t Nam” d a trên các lý thuy t v mô hình ch s hài lòng đã đ c xây d ng và ng d ng các n c, đ c bi t là mô hình ch s hài lòng c a Châu Âu ( ECSI ) – Ngu n y Ban K thu t ch s hài lòng Châu Âu, (1998 ) K t h p các lý thuy t v s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m và d ch v c a doanh nghi p,... y hài lòng N u s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng là cái đích mà các công ty d c mu n nh m t i thì h ph i b t đ u b ng vi c tìm hi u v nh ng gì có th đem l i giá tr cho khách hàng và th tr l ng Các công ty d c c n coi vi c đo ng s hài lòng c a khách hàng nh m t hình th c ki m toán h ng n m v i tài s n vô hình là uy tín, th ng hi u, tình c m mà khách hàng dành cho mình; các thông tin v các. .. ty d c và khách hàng, vì th có vai trò quan tr ng trong vi c thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng tr d ch, trong và sau khi giao d ch v i công ty d - d Th n m, khách hàng th c giao c ng có thói quen không m c c giá c khi mua c ph m Vì th tin c y là y u t có vai trò quan tr ng đem l i s hài lòng và quy t đ nh lòng trung thành c a khách hàng đ i v i công ty d c 2.4 Mô hình nghiên c u và các khái... thu h p Và trong khi m ch s ng c a m i ngành ngh kinh doanh chính là khách hàng thì s th nh v ng c a các công ty d c tùy thu c vào s hài lòng và m c đ g n bó c a khách hàng Khách hàng chính là trung tâm quan tr ng nh t c a m i ho t đ ng M t cách t ng quan thì gi chân khách hàng hi n t i s ít t n kém h n r t nhi u so v i vi c tìm ki m khách hàng m i vì khách hàng quen s mua nhi u s n ph m h n và s mang... c 14 s n ph m (thu c) và d ch v đ c phát tri n t lý thuy t trong tài li u qu n lý d ch v c a Schneider và Bowen, (1995) 2.2 Lòng trung thành và m i liên h gi a s hài lòng v i lòng trung thành c a khách hàng 2.2.1 Khái ni m v lòng trung thành Nhi u t ch c d ch v đã phát tri n các ch ng trình khách hàng trung thành nh m t ph n c a m i quan h phát tri n ho t đ ng Khách hàng trung thành là m t khái ni m ... GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH MÃ TH PH NH H CÁC Y U T NG TH O NG NS HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG CÔNG TY D C PH M GEDEON RICHTER T I THÀNH PH CHÍ MINH VÀ H NG NAI Chuyên... s hài lòng khách hàng đ i v i lòng trung thành c a khách hàng công ty Gedeon Richter t i Vi t Nam xu t m t s hàm ý qu n tr đ i v i công tyGedeon Richter nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng. .. hài lòng chung b tác đ ng b i nhân t S hài lòng chung c a khách hàng có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng hay khách hàng c m th y hài lòng có kh n ng h s tr thành khách hàng trung thành