Phần 1: Lí luận chung ảnh hưởng nhân tố đến hành vi ứng xử khách hàng 1.1 Khái niệm, mô hình hành vi ứng xử khách hàng 1.1.1.Hành vi ứng xử khách hàng gì? Hành vi ứng xử khách hàng thuộc tính tư tâm lý hỗn hợp để tổ chức ổn định tin tưởng thiên hướng khách thể/ diễn biến tiền đề trưc tiếp để cá nhân tiếp nhận đáp ứng có ưu tiên khách thể diễn biến 1.1.2 Mô hình hành vi ứng xử khách hàng Hộp đen khách hàng Mạch ngược ( Tác động tới hành vi tương lai) 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ứng xử khách hàng Các đáp ứng khách hàng Chọn sản phẩm Các đặc Các trưng tình khách hàng định khách hàng Chọn nhãn hiệu Chọn giá Thời điểm mua Lượng mua 1.2.1 Nhân tố văn hóa ● Nền văn hóa: hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống chuẩn mực hành vi đơn với nhóm người cụ thể chia sẻ cách tập thể ● Phân tầng văn hóa: nhóm dân chúng chia sẻ hệ thống giá trị xuất từ khung cảnh sống chung ● Tầng lớp xã hội: tầng lớp người khách kết phân chia tương đối thông ổn định xã hội xếp theo thứ bậc, thành viên thứ bậc chia sẻ lợi ích cách ứng xử giống Có giai tầng: +giai tầng thượng + giai tầng trung +giai tầng hạ lưu 1.2.2 Nhân tố xã hội ● Nhóm tham khảo: nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ hành vi người.Gồm: Nhóm tiên khởi (bậc một), nhóm thứ bậc (bậc hai), nhóm đồng cảm ● Gia đình: thành viên gia đình nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn ta phân biệt hai gia đình đời sống người mua Gia đình định hướng gồm bố mẹ ngòi Do từ bố mẹ mà người có định hướng tôn giáo, trị, kinh tế ý thức tham vọng cá nhân, lòng tự trọng Ngay người mua không quan hệ nhiều với bố mẹ, ảnh hưởng bố mẹ hành vi người mau lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày gia đình riêng người ● Vai trò vị thế: vai trò bao gồm hoạt động mà người kỳ vọng hoàn cảnh theo quan niệm người xung quanh Vị phản ánh quý trọng nói chung xã hội với người Chú ý: người có nhiều vai trò, vài quy định, hành động khác nha, có mâu thuẫn họ chọn thực vai trò mà họ cho quan trọng 1.2.3 Nhân tố cá nhân ● Tuổi tác giai đoạn chu kì sống: thức ăn, quần áo, dụng cụ sinh hoạt… quan hệ chắt chẽ với tuổi, đường lối đường đời dẫn đến hành vi quan tâm, thói quen mua khác ● Nghề nghiệp: nghề nghiệp người ảnh hưởng đến việc lựa chọn tính chất hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua ● Hoàn cảnh kinh tế: việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động lớn từ hoàn cảnh kinh tế người Bao gồm: + Phần thu nhập có khả chi tiêu + Tiền tiết kiệm tài sản + Mức vay mượn ● Cách sống: kiểu mẫu sống thời gian thể sinh hoạt cá nhân, sở thích, ý kiến ● Nhân cách quan niệm cá nhân: nhân cách đặc điểm tâm lý bật người dẫn đến kiên định tương đối đáp ứng ổn định với môi trường quan niệm cá nhân: hình ảnh trí tuệ cá nhân thân họ quan niệm cá nhân thực tế: tương thích thực tế quan niệm cá nhân lý tưởng: thích nhìn quan niệm cá nhân xã hội: đánh giá qua người khác 1.2.4 Nhân tố tâm lí ● Động cơ: nội lực nảy sinh từ ý nghĩa tính chất thúc đẩy người hành động để thỏa mãn ý muốn tính chất ● Sự cảm nhận: tiến trình qua người lựa chọn, tổ chức thông đạt thông tin hội nhập để tạo thành hình ảnh có nghĩa giới Ba tiến trình cảm nhận: định hướng chọn lựa, méo mó chọn lựa, trì chọn lựa ● Học thức: mô tả thay đổi thái độ cá nhân, xuất từ kinh nghiệm ● Lòng tin ý niệm: lòng tin tư có tính suy diễn mà người giữ điều gì, ý niệm mô tả đánh giá tình cảm xu hành động với vài đối tượng hay ý nghĩ 1.3 Vai trò mua sắm • Người khởi xướng: người nảy sinh ý định mua sản phẩm • Người ảnh hưởng: người tác động thay đổi định mua • Người định: người định mua nhãn hiệu sản phẩm nào?số lượng bao nhiêu? • Người sử dụng: người nhận trực tiếp giá trị sản phẩm 1.4 Quá trình định mua khách hàng 1.4.1 Các loại hình hành vi mua ● Hành vi mua phức tạp ● Hành vi mua làm giảm trái nghịch ● Hành vi mua định hướng đa dạng hóa ● hành vi mua theo thói quen 1.4.2 Quá trình định mua ● Cảm nhận nhu cầu cá nhân ● Tìm kiếm thông tin ● Đánh giá vị ● Quyết định mua ● Cảm nhận sau mua Phần 2: Giới thiệu công ty, sản phẩm, tập khách hàng mục tiêu công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu 2.1 Giới thiệu chung công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Giống Bò sữa Mộc Châu trực thuộc Tổng Công ty Chăn nuôi Việt Nam-Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Để có ngày nay, Công ty Cổ phần Giống Bò sữa Mộc Châu trải qua bước chuyển đổi đáng kể Từ năm 1958 đến năm 1960: Công ty có tiền thân Nông trường Quân đội, ban đầu tổ chế biến sữa, với sản phẩm sữa tươi đun nóng sữa bánh Từ năm 1961 đến năm 1982: Nông trường Quân đội Mộc Châu trở thành Nông trường Quốc doanh Mộc Châu, sâu vào công tác tổ chức quản lý làm ăn lớn, hình thành mô hình kinh tế để hợp tác xã noi theo Từ năm 1983 đến năm 1987: Quy mô xí nghiệp mở rộng không ngừng lai tạo nhiều giống bò từ năm 1987 đến năm 1998: phát triển, đạt nhiều thành tích đổi tên Công ty giống bò sữa Mộc Châu Năm 2004, Bộ trưởng Bộ NN&PTNT có định chuyển doanh nghiệp nhà nước Công ty Giống Bò sữa Mộc Châu thành Công ty Cổ phần Giống Bò sữa Mộc Châu Từ công ty phát triển mạnh mẽ dần chiếm lĩnh thị trường tin tưởng người tiêu dùng 2.1.2 Sơ đồ quản lí 2.13 Danh hiệu giải thưởng - Huân Chương Lao động Hạng Nhà Nước trao tặng - Năm 2009 Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu vinh dự doanh nghiệp sữa Việt Nam bình chọn - Năm 2010 Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu, nhãn hiệu – thương hiệu Mocchaumilk lọt vào top đầu giải sản phẩm tiếng Việt Nam - Hàng Việt Nam người tiêu dùng thủ đô yêu thích - Mocchau milk lọt vào top 100 "Sản phẩm, dịch vụ Việt Nam tin dùng năm 2011" Ngoài giải thưởng giải Sao vàng Đất Việt, cúp vàng văn hóa doanh nhân thành đạt, giải Nhãn hiệu cạnh tranh – Nhãn hiệu tiếng, giải thương hiệu uy tín, sản phẩm dịch vụ chất lượng vàng,… 2.1.4 Hệ thống phân phối - Các sản phẩm sữa Mộc Châu bán Chi nhánh Công ty 29 Cát Linh-Đống ĐaHà Nội - Hệ thống siêu thị - Các trường học Hà Nội từ mẫu giáo đến phổ thông - Hệ thống nhà phân phối tỉnh thành - Ngoài Công ty xây dựng hệ thống bán hàng vào khu công nghiệp mỏ Quảng Ninh Công ty có hệ thống phân phối rộng khắp, kéo dài đến tận Quảng Ngãi, nhà phân phôí tâm huyết gắn bó việc phát triển thương hiệu Mộc Châu 2.2 Sản Phẩm công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu 2.2.1 Sữa tiệt trùng • Sữa tươi tiệt trùng có đường • Sữa tươi tiệt trùng không đường • Sữa tươi tiệt trùng hương cam • Sữa tươi tiệt trùng hương dâu • Sữa tươi tiệt trùng hương dừa • Sữa tươi tiệt trùng Chocolate • Sữa tươi tiệt trùng hương ong 2.2.2 Sữa trùng • Sữa tươi Thanh trùng túi • Sữa tươi Thanh trùng chai • Sữa tươi Thanh trùng chai có đường • Sữa tươi Thanh trùng túi có đường • Sữa tươi Thanh trùng béo 2.2.3 Sữa chua Mộc Châu 2.2.4 Các sản phẩm khác • Sữa bánh nguyên chất • Sữa đặc có đường • Sữa bánh Ca cao • Bơ tươi • Váng sữa (Cream) • Phomat 2.3 Tập khách hàng mục tiêu 2.3.1 Sản phẩm sữa tiệt trùng có đường Sản phẩm sữa sản xuất thiết bị lập trình máy tính tạo sản phẩm đồng tiêu diệt vi sinh vật theo chế độ tiệt trùng có nhiệt độ 139 oC thời gian 4giây Qua trình tiệt trùng sữa hạ nhiệt độ xuống 20- 25 oC chuyển sang dây chuyền hệ thống rót hộp đại Tetra Pak tạo mẫu mã bao bì hình thức đẹp thể sản phẩm chế biến từ nguồn sữa tươi - Loại hộp 180ml - Loại hộp 110ml + Thành phần dinh dưỡng trong100ml : - Chất béo/Fat : 3.5g - Đạm/Protein 3.2g - Đường/Carbonhydrates 8.2g - Khoáng vitamin + Thành phần : Sữa bò tươi nguyên chất, đường kính trắng + Trọng lượng đóng gói: loại 110ml loại 180ml + Dạng đóng gói: đóng bao bò có lớp chống ánh sáng cách ly môi trường + Hạn sử dụng: 06 tháng bảo quản nơi khô thoáng mát tránh ánh nắng trực tiếp Tránh va đập mạnh 2.3.2 Tập khách hàng mục tiêu sản phẩm sữa tiệt trùng có đường Khách hàng mục tiêu dòng sản phẩm sữa tiệt trùng có đường là: cá nhân, gia đình có từ độ tuổi đến 15 tuổi Hiện tại, sữa tươi Mộc châu đưa sản phẩm vào 30 trường hệ thống trường học từ cấp mầm non, mẫu giáo, tiểu học đến trung học địa bàn Hà Nội Đặc biệt, cấp mầm non mẫu giáo, sữa tươi Mộc châu đánh giá cao, thành phần thiếu bữa ăn cho bé Phần 3: Thực trạng ảnh hưởng nhân tố đến hành vi ứng xử tập khách hàng mục tiêu công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu 3.1 Nhân tố văn hóa 3.1.1 Nền văn hóa Nền văn hóa yếu tố ảnh hưởng sâu sắc yếu tố định mong muốn hành vi mua người Trước đây, người dân Việt Nam chưa có thói quen dùng sữa hàng ngày Những năm gần đây, nhận thức vai trò quan trọng sữa sức khỏe người dân Việt Nam dần sử dụng sữa sản phẩm thiết yếu Với sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu, với người sinh lớn lên gia đình không dùng sữa sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu khó bán cho vị khách hàng Hay họ sống gia đình sử dụng loại sữa hãng sữa khác việc bán sữa Mộc Châu cho họ điều không tưởng Một yếu tố khác ảnh hưởng lớn tới việc mua hàng nhận thức hay định kiến khách hàng tới sản phẩm không loại trừ sữa tươi tiệt trùng mộc Châu Nếu họ có suy nghĩ sữa mộc châu loại sữa tốt…và ý nghĩ theo họ họ khách hàng tiềm Mộc Châu chung dòng sữa tiệt trùng Mộc Châu nói riêng thách thức cho hãng phải luôn giữ vững niềm tin khách hàng Nói chung yếu tố văn hóa yếu tố khó thay đổi, định lớn tới hành vi mua hàng nói chung mua sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu nói riêng 3.1.2 Phân tầng văn hóa Phân tầng văn hóa tạo gấp khúc thị trường quan trọng Với gia đình thành phố việc cho con em sử dụng sữa để bổ sung chất dinh dưỡng nhằm làm tăng chiều cao trí tuệ, thể lực bậc phụ huynh quan tâm, họ quan tâm tới độ dinh dưỡng, mùi vị sản phẩm sữa Vì vậy, nêu sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu đáp ứng yêu cầu độ dinh dưỡng, mùi vị phần đông người khiến người ta thực hành vi mua Nhưng khu vực nông thôn, việc cho em sử dụng sữa hàng ngày điều hoi Cũng phần họ cho sữa chưa thật thứ thiết yếu để em họ phát triển lí có lẽ điều kiện kinh tế 3.1.3 Tầng lớp xã hội Chính phân tầng xã hội, hình thức hệ thống đẳng cấp theo thành viên thuộc đẳng cấp khác đảm nhiệm vai trò định Tạo tầng bậc gồm thành viên có chung giá trị, mối quan tâm hành vi nói chung Đối với sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu Tầng lớp hạ lưu với thói quen mua sắm sản phẩm chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu tối thiểu việc mua sữa điều hi hữu Với tầng lớp trung lưu, sữa tươi sản phẩm thuộc hàng thiết thực phù hợp với nhu cầu mua sắm Và sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu đáp ứng nhu cầu tầng lớp cách tốt Còn tầng lớp thượng lưu, người có điều kiện sống giả đối tượng khách hàng tiềm năng, Mộc Châu nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ, biến họ trở thành đối tượng khách hàng mục tiêu 3.2 Nhân tố xã hội 3.2.1 Nhóm tham khảo Các nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến định mua người mua Các cá nhân có hành vi mua sữa Mộc Châu thường bị ảnh hưởng nhóm tham khảo để thực so sánh tham khảo để hình thành thái độ hành vi Cá nhân mua sữa Mộc Châu tìm hiểu thông tin qua nhóm tham khảo, từ thông tin nhận kinh nghiệm mà nhóm tham khảo biết tới sữa Mộc Châu mà góp phần ảnh hưởng tới việc mua sản phẩm Mộc Châu người dùng Ta có nhóm tham khảo: Nhóm trẻ em Nhóm lứa tuổi dậy Nhóm khách hàng lập gia đình Các nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp ( Nhóm trẻ em, nhóm lứa tuổi dậy thì) gián tiếp ( nhóm khách hàng lập gia đình ) đến định mua người mua Ví dụ : nhu cầu uống sữa trẻ em lứa tuổi dậy cao, đó, nhu cầu sở thích nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến việc định mua người tiêu dùng 3.2.2 Gia đình Gia đình nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất., cá nhân mua sữa mộc châu thường bà vợ, người mẹ gia đình, họ có ảnh hưởng lớn việc định tiêu dùng sản phẩm Nhưng đứa trẻ gia đình có ảnh hưởng không nhỏ tác động tới hành vi mua cá nhân tiêu dùng, dựa vào mùi vị thơm ngon sữa mộc châu, đa dạng nhiều sản phẩm, đáp ứng mong muốn nhiều trẻ nhỏ bé thường tỏ thích thú uống sản phẩm Ta phân biệt hai nhóm gia đình đời sống người mua Nhóm gia đình định hướng Nhóm gia đình riêng người mua Nhóm gia đình định hướng bao gồm gia đình: bố mẹ, ông bà, anh chị…Do ảnh hưởng bố mẹ dẫn đến xu hướng mua sắm người tiêu dùng Ví dụ: bố mẹ ngày trước mua sữa Mộc Châu cho uống phát triển chiều cao, hiệu tác dụng sản phẩm mà tiếp tục không tiêu dùng sản phẩm công ty Mộc Châu Nhóm gia đình riêng người mua có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm người tiêu dùng Ví dụ: Người vợ tin tưởng sản phẩm công ty sữa Mộc châu dẫn đến mua sắm người vợ thường mua sữa Mộc châu cho người 3.2.3 Vai trò vị Mỗi vai trò gắn với địa vị, người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm thể vai trò địa vị xã hội sữa Mộc Châu sản phẩm chất lượng tốt, mẫu mã đẹp, giá hợp lý dịch vụ tốt, mà nhiều phụ nữ với vị trí người mẹ, người vợ chăm sóc cho gia đình lựa chọn sữa Mộc Châu Nhờ tin cậy người tiêu dùng mà sữa Mộc Châu lọt vào top 100 sản phẩm, dịch vụ Việt nam tin dùng năm 2010 3.3 Nhân tố cá nhân 3.3.1 Tuổi giai đoạn chu kì sống Tuổi đời giai đoạn đời sống gia đình mốc thời gian định hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua người tiêu dùng Công ty giống bò sữa Mộc Châu xác định tập khách hàng mục tiêu theo khuôn khổ giai đoạn tuổi tác vòng đời Ví dụ: - Tuổi trẻ: Vợ chồng trẻ có (có độ tuổi từ đến 15 tuổi) nhu cầu hàng hóa ,thực phẩm cho trẻ em đạt đỉnh cao Với mong muốn tốt cho mình, họ mua nhiều sản phẩm sữa cho để bé phát triển trí thông minh, chiều cao tăng cường hệ miễn dịch cho thể bé Đây nói tập khách hàng mục tiêu công ty giống bò sữa Mộc Châu với sản phẩm sữa tiệt trùng Tập khách hàng mục tiêu ảnh hưởng lớn đến việc tiêu thụ sản phẩm mà công ty sản xuất 3.3.2 Nghề Nghiệp Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến tính chất hàng hóa dịch vụ người tiêu dùng mua sắm Sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu xếp vào loại sữa có giả cao so với sản phẩm loại khác Vì mà người có nghề nghiệp có thu nhập ổn định, mức cao thường xuyên mua sử dụng sản phẩm Mặt khác, tính chất nghề nghiệp cho họ hiểu biết, kiến thức hay tiếp xúc mức độ khác sản phẩm sữa tiệt trùng có đường Mộc Châu ảnh hưởng đến định có mua hay không mua sản phẩm 3.3.3 Hoàn cảnh kinh tế 10 Cơ hội mua sắm người tiêu dùng phụ thuộc vào yếu tố khả tài hệ thống giá hàng hóa Những sản phẩm, dịch vụ nhạy cảm với thu nhập giá Như nói sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu có giá cao so với sản phẩm sữa loại nên người có hoàn cảnh kinh tế mức có khả thường xuyên mua sản phẩm 3.3.4 Cách sống Lối sống người hay phong cách sinh hoạt người chứa đựng toàn cấu trúc hành vi thể qua hành động, quan tâm quan điểm người môi trường sống.Lối sống liên quan quan đến việc người tiêu dùng mua cách ứng xử họ.Lối sống thể sinh hoạt cá nhân, sở thích, ý kiến Ví dụ: Có khách hàng thích uống sữa tươi tiệt trùng không đường Mộc Châu có khách hàng lại thích uống sữa tiệt trừng có đường Mộc Châu Biết cách khám phá mối liên hệ sản phẩm sữa lối sống khách hàng dem lại thành công cho công ty giống bò sữa Mộc Châu 3.3.5 Nhân cách quan niệm - Nhân cách đặc tính tâm lý bật, đặc thù tạo ứng xử có tính ổn định quán môi trường xung quanh người Nhân cách thường mô tả đặc tính vốn có khách hàng như: tính tự tin, tính thận trọng,tính ngăn nắp, dễ dãi, tính động, bảo thủ ,… Ví dụ: Những người có tính ngăn nắp, cẩn thận họ lựa chọn sản phẩm sữa kĩ càng, xem có phù hợp với độ tuổi, có thành phần sữa, có chất bảo quản hay không, đặc biệt thiếu quan tâm đén giá sản phẩm sữa có phù hợp với túi tiền họ hay không Còn khách hàng dễ tính lựa chọn sản phẩm nhanh, chí họ không quan tâm đến giá sản phẩm Công ty giống bò sữa Mộc Châu hiểu nhân cách người tiêu dùng tạo dược thiện cảm họ chào hàng , thuyết phục mua, truyền thông - Quan niệm sống: Là hình ảnh trí tuệ cá nhân thân họ Nó liên quan đến nhân cách người Một người cho sữa sản phẩm thiếu sống họ việc họ mua sữa cách thường xuyên điều tất nhiên Và họ quan niệm rằng: sữa tiệt trùng có đường có vị ngon, sữa không đường hoàn toàn dở họ chắn chọn mua sữa tiệt trùng có đường Công ty giống bò sữa 11 Mộc Châu hiểu mối quan tâm tự quan niệm với sản phẩm sữa mà người tiêu dùng muốn mua hiểu động thầm kín thúc đẩy hành vi mua họ công ty thành công 3.4 Nhân tố tâm lí 3.4.1 Động Khách hàng mua sản phẩm sữa tiệt trùng có đường Mộc Châu xuất phát từ động có nhu cầu sử dụng sản phẩm có dinh dưỡng nhằm bổ sung chất dinh dưỡng cho thể, nâng cao sức khỏe trí tuệ Mặt khác công ty có dây chuyền sản xuất đại, đảm bảo nên khách hàng nảy sinh nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm có chất lượng đảm bảo 3.4.2 Sự cảm nhận Người mua biết thông tin sữa Mộc Châu qua báo chí, internet, truyền hình, qua người khác sử dụng sữa Mộc châu biết hết thông tin sản phẩm… sau dã biết tất thông tin cần sản phẩm khách hàng so sánh với sản phẩm sữa khác để mua cho sản phẩm tốt Sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu công ty cổ phần giống bò sữa mộc châu thỏa mãn yêu cầu chất lượng, mẫu mã đẹp mắt, giá phù hợp…qua khách hàng tin dùng sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu Đặc biệt sữa Mộc Châu thành thương hiệu tiếng nhiều người biết truyền tai lợi ích sản phẩm, qua khách hàng có thêm hiểu biết sản phẩm tin dùng sản phẩm Mức độ ưa thích người mua sản phẩm sữa Mộc Châu tăng lên người ưa thích sản phẩm sữa mộc châu Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng sở yếu tố thu nhập dự kiến gia đình, giá dự kiến ích lợi dự kiến sản phẩm 3.4.3 Học thức Sau mua sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu người tiêu dùng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng mức đọ Nếu tác dụng sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng khách hàng khách hàng không hài lòng Nếu đáp ứng kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu vượt kỳ vọng khách hàng khách hàng vô hài lòng tin dùng sản phẩm sữa mộc châu Những cảm giác dấn đến hai trường hợp khác nhau, khách hàng tiếp tục 12 mua sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu nói tốt cho nó, nói xấu sản phẩm với người khác Người tiêu dùng hình kỳ vọng sở thông tin nhận từ người bán hàng, bạn bè, nguồn tin khác Nếu người mua hài lòng sản phẩm sữa mộc châu xác xuất để người mua sản phẩm lớn khách hàng có xu hướng chia sẻ nhận xét tốt sữa Mộc Châu với người khác Những người không ưng ý với sản phẩm phản ứng theo hai hướng hành động: họ làm giảm bớt mức độ không ưng ý cách không sử dụng sản phẩm hay họ cố gắng tìm kiếm thông tin xác nhận giá trị cao 3.4.4 Lòng tin ý niệm Công ty giống bò sữa mộc châu có trách nhiệm với sản phẩm mình, giải cố cách chóng xin lỗi khách hàng cố xuất phát từ công ty Sản phẩm sữa tiệt trùng có đường Mộc Châu thơm ngon, mát lành mang hương vị tinh khiết vùng thảo nguyên xanh Mộc Châu Đặc biệt với hệ thống phân phối rộng khắp, sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu diện khắp miền đất nước khách hàng tin dùng Mong muốn có hình ảnh thân thiện hơn, đại đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, công ty mắt mẫu vỏ thùng So với mẫu cũ, vỏ thùng không khác biệt nhiều Vẫn giữ nét miêu tả thiên nhiên Mộc Châu, hình ảnh bò sữa vui nhộn, thoát Điểm đặc biệt mẫu Công ty ghi rõ cách thức bảo quản cho khách hàng để có sản phẩm sữa tốt “Xếp dỡ nhẹ nhàng, không chất 08 lớp 01 pallet không 10 lớp xe vận chuyển, kho hàng Bảo quản nơi khô ráo, thoáng mát, tránh côn trùng gặm nhấm Bao bì dễ bị tổn thương, gây hư hỏng sản phẩm bên (phồng, chua, tủa, chảy lây lan, …)” khách hàng tin dùng sản phẩm sữa công ty 13 [...]... cũng có những khách hàng lại thích uống sữa tiệt trừng có đường Mộc Châu Biết cách khám phá mối liên hệ giữa sản phẩm sữa và lối sống của khách hàng sẽ dem lại thành công cho công ty giống bò sữa Mộc Châu 3.3.5 Nhân cách và quan niệm - Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh của mỗi con người Nhân cách thường được... tâm đến giá cả của sản phẩm Công ty giống bò sữa Mộc Châu hiểu được những nhân cách của người tiêu dùng sẽ tạo dược những thiện cảm của họ khi chào hàng , thuyết phục mua, và truyền thông - Quan niệm sống: Là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ Nó liên quan đến nhân cách của mỗi người Một người cho rằng sữa là sản phẩm không thể thiếu trong cuộc sống của họ thì vi c họ mua sữa một cách... rằng: sữa tiệt trùng có đường mới có vị ngon, còn sữa không đường thì hoàn toàn dở thì họ chắc chắn sẽ chọn mua sữa tiệt trùng có đường Công ty giống bò sữa 11 Mộc Châu hiểu được mối quan tâm giữa sự tự quan niệm với sản phẩm sữa mà người tiêu dùng muốn mua và hiểu được động cơ thầm kín thúc đẩy hành vi mua của họ thì công ty sẽ thành công 3.4 Nhân tố tâm lí 3.4.1 Động cơ Khách hàng khi mua sản phẩm sữa. .. sử dụng sữa Mộc châu và biết hết thông tin về sản phẩm… sau khi dã biết được tất cả những thông tin mình cần về sản phẩm khách hàng sẽ so sánh với các sản phẩm sữa khác để mua cho mình sản phẩm tốt nhất Sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu của công ty cổ phần giống bò sữa mộc châu đã thỏa mãn được những yêu cầu về chất lượng, mẫu mã đẹp mắt, giá cả phù hợp…qua đó khách hàng càng tin dùng sản phẩm sữa tiệt... 3.4.4 Lòng tin và ý niệm Công ty giống bò sữa mộc châu rất có trách nhiệm với sản phẩm của mình, giải quyết sự cố một cách chóng và sẽ xin lỗi khách hàng khi sự cố đó xuất phát từ công ty Sản phẩm sữa tiệt trùng có đường Mộc Châu thơm ngon, mát lành mang hương vị tinh khiết của vùng thảo nguyên xanh Mộc Châu Đặc biệt với hệ thống phân phối rộng khắp, sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu đã hiện diện trên... phong cách sinh hoạt của người đó chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó trong môi trường sống.Lối sống liên quan quan đến vi c người tiêu dùng sẽ mua cái gì và cách ứng xử của họ.Lối sống được thể hiện trong sinh hoạt cá nhân, sở thích, ý kiến Ví dụ: Có khách hàng chỉ thích uống sữa tươi tiệt trùng không đường Mộc Châu nhưng cũng có những khách. .. sữa tiệt trùng Mộc Châu hơn Đặc biệt sữa Mộc Châu đã thành thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết và truyền tai nhau những lợi ích của sản phẩm, qua đó khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm và tin dùng sản phẩm hơn Mức độ ưa thích của người mua đối với sản phẩm sữa Mộc Châu sẽ tăng lên nếu một người nào đó cùng ưa thích sản phẩm sữa mộc châu Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ... quá kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ vô cùng hài lòng và tin dùng sản phẩm sữa mộc châu Những cảm giác này sẽ dấn đến hai trường hợp khác nhau, hoặc là khách hàng sẽ tiếp tục 12 mua sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu và nói tốt cho nó, hoặc là nói xấu về sản phẩm đó với những người khác Người tiêu dùng hình thanh những kỳ vọng của mình trên cơ sở những thông tin nhận được từ người bán hàng, bạn... được khách hàng hết sức tin dùng Mong muốn có một hình ảnh thân thiện hơn, hiện đại hơn đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, công ty đã ra mắt mẫu vỏ thùng mới So với mẫu cũ, vỏ thùng mới không khác biệt nhiều Vẫn giữ những nét miêu tả về thiên nhiên Mộc Châu, hình ảnh bò sữa vui nhộn, nhưng thanh thoát hơn Điểm đặc biệt trên mẫu mới là Công ty ghi rõ cách thức bảo quản cho khách hàng để có được sản phẩm sữa. .. sở những yếu tố như thu nhập dự kiến của gia đình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm 3.4.3 Học thức Sau khi mua sản phẩm sữa tiệt trùng Mộc Châu người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở một mức đọ nào đó Nếu những tác dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu nó đáp ứng được những kỳ vọng đó thì khách hàng sẽ hài lòng ... giải thưởng - Huân Chương Lao động Hạng Nhà Nước trao tặng - Năm 2009 Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu vinh dự doanh nghiệp sữa Vi t Nam bình chọn - Năm 2010 Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc. .. đến trung học địa bàn Hà Nội Đặc biệt, cấp mầm non mẫu giáo, sữa tươi Mộc châu đánh giá cao, thành phần thiếu bữa ăn cho bé Phần 3: Thực trạng ảnh hưởng nhân tố đến hành vi ứng xử tập khách hàng. .. hàng mục tiêu công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu 3.1 Nhân tố văn hóa 3.1.1 Nền văn hóa Nền văn hóa yếu tố ảnh hưởng sâu sắc yếu tố định mong muốn hành vi mua người Trước đây, người dân Vi t