BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BÁC SỸ Y KHOA KHÓA 2008 - 2014 HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BÁC SỸ Y KHOA RĂNG HÀM MẶT KHÓA 2008 - 2014 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI – 2014 LỜI CẢM ƠN Được đồng ý Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt - Trường Đại Học Y Hà Nội, Em tiến hành làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng bệnh nhân số dịch vụ chăm sóc miệng bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014” cho luận văn tốt nghiệp hệ bác sỹ Răng Hàm Mặt khóa học 2008-2014 Trong trình thực đề tài, em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo viện, nhà trường, anh chị nhân viên y tế cán nhân viên viện Răng Hàm Mặt Trung Ương tạo điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu Em xin gửi tới lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành lòng biết ơn sâu sắc tới TS Vũ Mạnh Tuấn – Người thầy giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực hoàn thành luận án Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhìn thấy Em mong góp ý quý thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn ! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn sản phẩm nghiên cứu Số liệu luận văn điều tra trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh viên Nguyễn Thị Hà MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng bệnh nhân ngày trở nên quan trọng chăm sóc sức khoẻ nói chung chăm sóc sức khoẻ miệng nói riêng đặc biệt xã hội đangcó yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Theo tổ chức y tế giới hài lòng bệnh nhân xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ góp phần tham gia giải nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế.Những hình thức đánh giá hài lòng bệnh nhân trở thành tiêu chí áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nâng cao trách nhiệm cộng đồng việc đóng góp xây dựng y tế quốc gia.Tại Việt Nam, tháng năm 2013 Y tế ban hành công cụ để nâng cao chất lượng bệnh viện sở chăm sóc sức khoẻvới quan điểm đạo lấy người bệnh làm trung tâm: “Tất tiêu chí chất lượng xây dựng triển khai đánh giá nhằm tới hài lòng nhất, an toàn cho người dân, phù hợp với bối cảnh kinh tế- xã hội đất nước Bộ công cụ bao gồm 83 tiêu chí, có 19 tiêu chí hướng đến người bệnh hài lòng bệnh nhân Trên giới có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miệng cho thấy hài lòng khái niệm đa chiều,trong mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào kỳ vọng bệnh nhân, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng Ngoài có liên quan chặt chẽ tới giao tiếp hạn chế nha sĩ bệnh nhân, thiếu tự tincủa nha sĩ, không hài lòng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị Tại việt nam bắt đầu tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân sở chăm sóc sức khỏe Một nghiên cứu bệnh viên đa khoa Đà Nẵng năm 2009 nêu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân bao gồm: Tính hiệu điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với bệnh nhân, hiểu biết thông tin sở y tế, quan tâm chăm sóc nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng sở điều trị viện phí Kết cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng mức bình thường qua phản ánh chất lượng dịch vụ chưa tốt hài lòng bệnh nhân chưa quan tâm cách thấu đáo[4] Một nghiên cứu khác Đồng Hới Quảng Bình ví dụ hiệu công tác khám chữa bệnh bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 đến năm 2010 số 5.653 lượt người, tăng 7,94% [5] Qua nghiên cứu cho thấy hài lòng bệnh nhân phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp tới tín nhiệm người dân dịch vụ chăm sóc y tế Cùng nằm hệ thống chăm sóc y tế quốc gia nhiên chưa có nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân số dịch vụ chăm sóc miệng bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014”với mục tiêu sau: Mô tả hài lòng bệnh nhân từ 18-65 tuổi dịch vụ chăm sóc nha khoa bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014 10 Nhận xét số yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân tham gia dịch vụ chăm sóc nha khoa bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014 22 Karydis A, K.-K.M., Hartzigeorgiou D, Panis V(2001), Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care Int J Qual Health Care,13,409-416 23 Schouten B C, E.M., Hoogstraten J(2003), Dentists’ and patients’ communicative behavior and their satisfaction with the dental encounter Community Dent Health,20,11-5 24 N., Y.,(2005b)Dentist-patient relationship and quality care Trust Int Dent J,55,168-170 25 Holt V, M.K.,(1997)Factors influencing patient’s loyalty to dentist and dental practice Br Dent J;183,365-370 26 Mellor A, M.P(1995), Dentists’ attitude towards frustrating patient visits: relationship with satisfaction and malpractice complaints Community Dent Oral Epidemiol,23,15-19 27 Kress G, S.J.D(1997), Consumer satisfaction with dental care: where we have been andwhere are we going? J Am Coll Dent,64,9-15 28 Janda S, W.Z., Rao C(1996), Matching dental offerings with expectations J Health Care Market,16,38-44 29 Al-Mudaf, B.A., et al(2003), Patient satisfaction with three dental speciality services: a centre-based study Med Princ Pract,12(1),39-43 30 Hill B, W.A., Morris J, Goodwin N, Burke T(2003), National evaluation of personal dental services: a qualitative investigation into patients’ perceptions of dental service Br Dent J,195, 654-656 31 Andrus D, B.J(1985), Major factors affecting dental consumer satisfaction Health Market Q, 3, 56-70 32 Anderson, R., D.W Thomas, and C.J Phillips (2005), The effectiveness of out-of-hours dental services: II patient satisfaction Br Dent J,198(3),151-6; discussion 146 33 Anderson, R(2004), Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study Br Dent J,197(6),331-4; discussion 323 34 Goedhart H, E.M(1996), ter Horst G, Quality of dental care: the view of regular attenders Community Dent Oral Epidemiol;24,28-31 35 Brennan, D.S and A.J.Spencer(2002), Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision.J Public Health Dent,62(3),148-57 36 Sgan-Cohen HD, M.I., Haver D, Mann J(2004), review of satisfaction with Dental service at a Jerusalem community clinic serving elderly patients Int Dent J, 54(4),8-224 37 Schouten B C, E.M(2004), Hoogstraten J, Information and participation preferences ofdental patients J Dent Res,83,5- 961 38 Maupome G, P.D., White BA(2004), Use of clinical services compared with patients' perceptions of and satisfaction with oral health status J Public Health Dent,64,88-95 39 Thomson WM, D.G., Kruger E The West Coast Study II:(1999)Dental anxiety and satisfaction with dental services N Z Dent J,95,8-44 40 Ware, D.a.,( 1981) Measuring patient satisfaction with dental care,15(6), 751-760 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Code……… Thông tin chung Anh/chị vui lòng điền thông tin sau đây: Giới tính:  Nam Tuổi:  18-19 Tình trạng hôn nhân:  Nữ  20-39  Đã kết hôn  40-49  50-65  Chưa kết hôn Khoa : …………………………………………………………………… Trình độ học vấn  Tiến sỹ  Thạc sỹ  Cử nhân  Trung học sở ( cấp III)  Trung học ( cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Thu nhập bình quân hàng tháng: ………………………………………………… Nghề nghiệp tại:  Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………………… Mong anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào ô dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thông tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Phần A: Đánh giá tính thuận tiện Câu hỏi Địa điểm bệnh viện,khoa phòng dễ tìm có biển dẫn rõ ràng Dịch vụ khám bệnh có bàn nhân viên tiếp đón bệnh nhân chu đáo nhiệt tình Thời gian mở cửa dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp với thời gian anh/chị Anh/chị hẹn lịch đến khámdễ dàng Anh chị phải chờ lâu lần đến khám Khoa khám bệnhcó phòng chờ với ghế ngồi môi trường thoải mái Bác sỹ thông báo thời gian cần thiết cho lần điều trị bác sỹ có mặt theo lịch hẹn Anh/chị dễ dàng gọi điện đến phòng khám để trao đổi vấn đề anh/chị gặp phải sau điều trị trường hợp khẩn cấp Rất hài lòng Hài lòng Không chắn Không hài lòng Rất không hài lòng Phần B: Đánh giá chất lượng Stt Câu hỏi Anh/chị tiếp cận với khoa/phòngsạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, tiện nghi trang thiết bị cá nhân đầy đủ, vô trùng, đảm bảo chất lượng Bác sỹ lắng nghe anh/chị có thái độ tôn trọng thăm khám điều trị cho anh chị Các bác sỹ giải thích cho anh/chị hiểu quy trình điều trị điều mà anh/chị muốn biết rõ làm anh chị yên tâm Các sỹ thường thăm khám vội vàng, thiếu cẩn thận Các bác sỹ điều trị cho anh/chị có trình độ chuyên môn cấp cao Thời gian lần đến điều trị thường lâu khiến cho anh/chị cảm thấy mệt mỏi Anh chị tiếp cận với biện pháp điều trị tốt nhất, mang lại hiệu điều trị cao cho vấn đề anh chị gặp phải 10 11 12 13 14 15 Rất hài lòng Hài lòng Không chắn Không hài lòng Rất không hài lòng Phần C: Đánh giá khả kiểm soát đau chống sốc Stt Câu hỏi 16 Anh/chị sợ đến gặp nha sỹ sợ đau lần điều trị trước mà anh/chị trải qua Các bác sỹ quan tâm tới phản ứng đau bệnh nhân trình điều trị để điều chỉnh thích hợp Các bác sỹ tránh thủ thuật thô bạo miệng anh/chị Bác sỹ thường gây tê cho anh/chị hoàn toàn không đau tiến hành thao tác miệng 17 18 19 Rất đồng ý Đồng ý Không chắn Không đồng ý Rất không đồng ý 20 Các bác sỹ có biện pháp giảm đau hiệu uống thuốc giảm đau, tiêm thuốc tê, thuốc an thần trước sau điều trị cho anh chị Phần D: Đánh giá chi phí Stt Câu hỏi 21 22 Chi phí điều trị bệnh viện Các bác sỹ cung cấp mức chi phí điều trị khác phù hợp với điều kiện tài giúp anh/chị đưa lựa chọn hợp lý Các bác sỹ giải thích ưu điểm, nhược điểm cho phương pháp điều trị giúp anh chị tin tưởng lựa chọn điều trị Anh chị làm thủ tục khám bệnh, toán theo thứ tự; bảo đảm tính công mức ưu tiên theo quy định 23 24 Rất hài lòng Hài lòng Không chắn Không hài lòng Rất không hài lòng Phần E: Đánh giá tổng quan Stt Câu hỏi 25 Anh chị khám bao lâu? 26 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? Rất hài lòng Hài lòng Không chắn Không hài lòng Rất không hài lòng Lần khám Đã khám điều trị < năm Đã khám điều trị 1-5 năm Đã khám điều trị > năm DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG THAM GIA NGHIÊN CỨU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Họ tên Nguyễn Duy H Nguyễn Huy C Nguyễn Doãn C Hồng Minh C Cao Quốc C Ngô Quốc C Phạm Quốc C Lại Khắc D Nguyễn Thanh Đ Nguyễn Mạnh Đ Võ Tấn Đ Hồ Ngọc Diễm Q Trần Xuân Đình Đ Nguyễn Duy Đ Dương Đình Đ Trần Anh D Trương Thị Phương D Nguyễn Phương D Ninh Trần Anh D Võ Quốc D Nguyễn Văn Đ Trần Quang H Lê Thị Thuý H Nguyễn Thị H Lâm Minh H Lương Trung H Nguyễn Thị Bích H Lưu Thị H Nguyễn Hải H Nguyễn Minh H Tuổi 34 45 65 36 47 26 38 48 36 38 47 37 65 34 43 35 35 54 33 33 43 53 54 34 23 24 35 18 34 56 Giới Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Quê quán Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Bắc Giang Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nam Nam Định Quảng Ninh Vĩnh Phúc Thanh Hóa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Quảng Ninh Hà Nội Hà Nội 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Phạm Văn H Nguyễn Thanh S Hoàng Văn H Trần Thị Thu H Huỳnh Thị Mỹ H Nguyễn Mạnh H Nguyễn Tiến H Nguyễn Trần H Trần Minh H Đinh Vũ Đức Thị H Nguyễn Thị Mỹ H Nguyễn Tấn H Võ Văn H Dương Thị H Nguyễn Thị Ngọc H Phạm Bình K Nguyễn Văn K Võ Văn K Nguyễn Tuấn K Lê Thị Như K Lầu Cuốn L Huỳnh Thị Mỹ L Lê Vũ L Nguyễn Trần Thị Mỹ L Châu Phước L Đỗ Thị Kim L Nguyễn Thành L Lê Bùi Thanh L Lê Thăng L Nguyễn Tấn L Nguyễn Thế L Nguyễn Tất L Huỳnh Thị Thu M Tôn Thị M Huỳnh Ngô M Nguyễn Thanh M Lương Công N Nguyễn Thành N Trần Văn N Nguyễn Thành N Nguyễn Thị Hồng N Mai Thị Quỳnh N Bùi Thị Huỳnh N Đặng Thị Hồng N Hồ Công N Trần Thị Thúy N Nguyễn Duy A Nguyễn Thị Phượng P Mai Trọng P 34 34 56 43 24 21 34 54 45 65 55 54 64 42 24 15 45 35 34 45 23 24 24 45 25 47 33 45 25 34 54 23 56 18 19 20 45 22 56 23 45 56 12 45 67 34 23 56 56 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Định Thanh Hóa Bắc Ninh Bắc Cạn Phú Thọ Hà Nội Nam Định Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Nam Định Hà Nội Hà Nội Quảng Ninh Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Quảng Ninh Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 Phan Tấn Q Đổ Thanh Q Nguyễn Chí Q Nguyễn Văn Q Nguyễn Văn T Đặng Tâm T Nguyễn Thế T Phạm Thị Minh T Nguyễn Văn T Hồ Đòan Quốc T Ngô Minh Kim T Nguyễn Thanh P Đặng Công T Đặng Minh T Nguyễn Đình T Lại Trọng T Nguyễn Hữu T Phạm Công T Nguyễn Duy T Nguyễn Sỹ Lâm T Lê Thị Bảo T Nguyễn Thị Ngọc T Nguyễn Thị Thư T Đinh Viết T Võ Văn T Trần Ngọc T Nguyễn Như V Nguyễn Văn V Võ Lữ Quốc V Võ Quốc V Nguyễn Duy V Lê Thị Hồng X Huỳnh Tấn Q Nguyễn Văn X Trần Quang Y Đặng Văn Q Nguyễn Thị Hoài V Trương Vũ Thị Thanh A Phạm Ngọc T Lê Huỳnh Hoàng H Nguyễn Đỗ Hoàng N Nguyễn Ngọc T Nguyễn Hoàng Quốc T Nguyễn Duy H Nguyễn Huy L Nguyễn Doãn T Hồng Minh S Cao Quốc N Ngô Quốc V 23 45 34 35 36 40 32 31 45 23 24 34 32 22 23 34 22 45 19 44 23 56 45 23 34 33 22 34 34 23 45 21 33 32 23 34 34 45 65 60 34 61 34 46 34 55 34 23 45 Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Nam Định Nghệ An Cao Bằng Phú Thọ Hà Nội Hà Nội Hà Nội Thanh Hóa Nam Định Hà Nam Hà Nội Lạng Sơn Vĩnh Phúc Hưng Yên Thái Nguyên Vĩnh Phúc Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 Bùi Thị M Trần Văn M Phạm Tuấn M Phạm Thị Yến P Đặng Hoàng Đ Đặng Thành P Lê Văn L Nguyễn Thanh N Trương Trọng N Nguyễn Văn N Lê Như Thành H Phạm Duy Đ Hà Phương V Lê Thị Ngọc H Nguyễn Thị T Lê Anh D Lê Thị Huỳnh G Lê Bé Diệu D Võ Tá T Hoàng Đại Đ Nguyễn Văn N Hoàng Văn T Đậu Đức T Hồ Bửu T Nguyễn Chí N Nguyễn Văn K Nguyễn Văn K Nguyễn Quang L Lê Công T Trần Thị Hồng Q Hồ Minh T Lê Thanh H Nguyễn Bá L Nguyễn Thị P Nguyễn T Nguyễn Thị H Vũ Trọng H Nguyễn Thị Ngọc Á Nguyễn Văn H Ngô Phan Quốc L Cao Hữu Q Lường Thị T Đoàn Hồng T Mai Nhật T Vũ Thị N Lã Văn T Nguyễn Thành V Nguyễn Thị T Phạm Văn M 23 35 46 23 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 54 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 25 46 46 47 Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 Nguyễn Tấn Đ Nguyễn Minh T Phạm Nhật C Châu Ngọc T Trần Minh N Nguyễn Văn N Võ Khánh D Nguyễn Văn T Nguyễn Thanh Q Trần Đại T Nguyễn Hữu Q Trần Thị Thu T Nguyễn Đức T Ngọc Phụng T Trần Văn L Phạm Trọng N Trần Ngọc Quế A Nguyễn Đăng Q Đinh Thị T Lê Huấn T Nguyễn Nhật N Sơn Bích N Tô Tấn P Trình Quốc A Nguyễn Thị Ngọc T Nguyễn Đình V Lê Thị Thu K Đinh Thị Bích T Phan Anh T Phùng Tấn H Hoàng Công M Nguyễn Thị C Trần Minh H Phạm Thị Huyền T Võ Thị M Bùi Thị L Trần Văn H Phạm Tuấn H Phạm Thị Y Đặng Hoàng N Đặng Thành N Lê Văn H Nguyễn Thanh M Phan Thanh A Lê Hoàng A Nguyễn Hùng C Cấn Anh C Dương Văn C Đỗ Xuân C 33 37 36 46 47 22 33 55 35 60 34 61 34 46 34 55 34 23 45 23 35 46 23 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 54 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Hà Nội Hà Nội Lạng sơn Phú Thọ Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Nam Định Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Nam Định Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hưng Yên Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Bắc Giang Quảng Ninh Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 Nguyễn Chí C Trần Hoàng Đ Bạch Tuấn Đ Nguyễn Tiến Đ Vũ Tiến D Trần Minh D Nguyễn Văn D Nguyễn Hữu H Vũ Ngọc H Nguyễn Thị Thu H Nguyễn Hoàng H Phan Trung H Vũ Mạnh H Lê V Nhữ Đình H Nguyễn Thị Thu K Nguyễn Quang L Trần Văn L Nguyễn Duy L Đoàn Thế L Lê Thuỳ L Trần Tuấn L Cao Văn L Đỗ Việt M Lương Xuân Hoàng M Nguyễn Hoàng N Lê Văn N Nguyễn Tiến N Hoàng Thế N Ngô Văn P Hoàng Quý P Nguyễn T Chu Thị Minh Q Trần Khánh Q Nguyễn Đỗ Nhật Q Nguyễn Viết Q Tiêu Quang S Nguyễn Công S Phạm Ngọc Sỹ S Vũ Văn S Đỗ Minh T Nguyễn Xuân T Nguyễn Hoàng T Nguyễn Tất T Nguyễn Văn T Bùi Minh T Trịnh Quốc T Lê Tiến T Lê Văn T 55 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 47 22 33 55 54 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 25 46 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Lạng Sơn Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Thanh Hóa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Phú Thọ Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Vĩnh Phúc Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 Lê Hà T Đỗ Đức T Trần Thị T Tạ Văn T Nguyễn Thu T Nguyễn Văn T Nguyễn Việt T Nguyễn Thị T Ninh Thị Thu T Lê Văn V Phạm Quang V Cù Mạnh X Nguyễn Giang X Nguyễn Ngọc T Bùi Minh T Cao Minh T Nguyễn Văn B Trương Đình H Phan Thanh Q Lê Hoàng N Nguyễn Hùng M Cấn Anh H Dương Văn T Đỗ Xuân T Nguyễn Chí D Trần Hoàng S Bạch Tuấn K Nguyễn Tiến H Vũ Tiến T Trần Minh T Nguyễn Văn L Nguyễn Hữu N Vũ Ngọc S Nguyễn Thị T Nguyễn Hoàng H Phan Trung P Vũ Mạnh T Lê Việt L Nhữ Đình N Nguyễn Thị Thu H Nguyễn Quang H Trần Văn T Nguyễn Duy K Đoàn Thế H Lê Thuỳ L Trần Tuấn T Cao Văn N Đỗ Việt H Lương Xuân H 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 60 34 61 34 46 34 55 34 23 45 23 35 46 23 35 47 22 33 55 54 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 25 46 46 47 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nghệ An Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Tĩnh Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Bắc Cạn Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Thanh Hóa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 Nguyễn Hoàng X Lê Văn S Nguyễn Tiến K Hoàng Thế N Ngô Văn C Hoàng Quý H Nguyễn Trung N Chu Thị Minh P Trần Khánh H Nguyễn Đỗ Nhật T Nguyễn Viết K Tiêu Quang A Lê Hồng A Nguyễn Hoàng A Nguyễn Thành A Nguyễn Thị H Giáp Thị Ngọc A Hoàng Thị Kim B Lê Công Tuấn B Lê Đức B Nguyễn Đại B Nguyễn Nhựt B Nguyễn Quốc B Nguyễn Thị Thúy B Nguyễn Văn H Nguyễn Viết C Trần Thị Kiều C Trương Tuấn A Lê Thị Kim T Lê Thị Ngọc C Nguyễn N Nguyễn Thị H Nguyễn Văn N Huỳnh Công C Huỳnh Quốc O Lê Minh C Trần Gia C Huỳnh Thị M Huỳnh Thị C Phạm Thị Thanh H Trương Văn C Nguyễn Sĩ N Nguyễn Thị C Xác nhận giáo viên hướng dẫn 33 37 36 46 47 22 33 55 35 25 46 46 47 33 37 36 46 47 22 33 55 35 60 34 61 34 46 34 55 34 23 47 22 33 55 54 35 25 46 46 47 33 37 Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Thanh Hóa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hưng Yên Lào Cai Yên Bái Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Vĩnh Phúc Hà Nội Nam Định Hà Nội Bắc Giang Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội [...]... HÀI LÒNGbao gồm gồm cả “rất không hài lòng "và" không hài lòng " Thứ hai là mức KHÔNG RÕ RÀNG cho người trả lời ghi “không chắc chắn” Thứ 3 là “HÀI LÒNG” bao gồm các ý kiến hài lòng và “rất hài lòng Những bệnh nhân đưa ra nhận định “không rõ ràng” khi phân tích các yếu tố liên quan tới sự hài lòng được chia vào hai nhóm hài lòng và “không hài lòng dựa vào mức độ hài lòng nhiều hơn hay không hài. .. thú, tự hào, tức giận, buồn bã tội lỗi có ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân [15] Oliver năm 1980 đã đưa ra một mô hình tổng hợp cung cấp một cách hiệu quả về những mối tương quan có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng [16] Sơ đồ 1 : Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân theo Oliver 1980 16 17 1.3 .Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa Một nghiên cứu của J Bold đã đưa ra nguyên nhân chính... hài lòng với những dịch vụ mà họ được chăm sóc Tỉ lệ này thấp nhất ở nhóm tuổi 15-19 Sự mệt mỏi 24 trong quá trình điều trị liên quan tới sự không đều đặn trong những lần hẹn [39] 1.4 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Phương pháp sử dụng rộng rãi nhất là sử dụng bảng câu hỏi và thu thập ý kiến từ phía người bệnh tham gia dịch vụ chăm sóc nha khoa Trong đó bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng. .. đầu phóng đại một cách nhanh chóng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế theo hướng đối lập Sơ đồ 1.: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng HÀI LÒNG NHẬN THỨC KỲ VỌNG 13 14 1.2 .Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của bệnh nhân Tác giả Thompson đã đưa ra khái niệm về Sự kỳ vọng” là một dạng niềm tin, là một loại phản... 3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội Bảng 3.: Sự hài lòng với các yếu tố thuận tiện tại bệnh viện Mức độ hài lòng Nội dung Chỉ dẫn rõ ràng Đón tiếp nhiệt tình Thời gian phù hợp Hẹn lịch khám dễ dàng Chờ khám bệnh lâu Phòng chờ thoải mái Hẹn đúng lịch Dễ dàng trao đổi khẩn cấp Hài lòng n (%) 206 64,0 176 54,7 191 59,3 173 53,7... thích cho bệnh nhân có một kỳ vọng không quá cao sẽ để giảm phản ứng bất mãn từ phía bệnh nhân [8] Ngoài ra khi cùng tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân tác giả Oliver R, S.J(1989) đã đưa ra yếu tố sự công bằng” hay sự công tâm và ảnh 15 hưởng của nó tới sự hài lòng của bệnh nhân Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài lòng sẽ tăng lên khi mà bệnh nhân cảm thấy những thứ họ nhận được cũng giống với những... tương tác với bệnh nhân Do sự giao tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc bệnh nhân nên theo nhiều cách đó là xây dựng nền tảng nhận thức quan trọng trong mối tương quan giữa bệnh nhân và nha sỹ [7] Sự hài lòng của bệnh nhân hay chất lượng của dịch vụ liên quan rất mật thiết với thái độ tích cực của bác sỹ và kỹ năng giao tiếp Những nhà lâm sàng nên chú trọng vào từng bệnh nhân và xây dựng một mối giao... tỷ lệ bệnh nhân có thời gian tính từ lúc bắt đầu điều trị tại viện tới thời điểm điều tra dưới 2 năm là cao nhất chiếm 80,4%, cao thứ 2 là nhóm bệnh nhân có thời gian điều trị tại viện từ 2-5 năm chiếm 12,1%, thấp nhất là nhóm có thời gian điều trị tại viện trên 5 năm (7,5%) Sự khác biệt về thời gian điều trị tại viện của bệnh nhân là có ý nghĩa thống kê với p ... cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: Đánh giá hài lòng bệnh nhân số dịch vụ chăm sóc miệng bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà. .. nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng bệnh nhân số dịch vụ chăm sóc miệng bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014 cho luận văn tốt nghiệp hệ bác sỹ Răng Hàm Mặt khóa học 2008 -2014 Trong trình... Hà Nội năm 2014 với mục tiêu sau: Mô tả hài lòng bệnh nhân từ 18-65 tuổi dịch vụ chăm sóc nha khoa bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014 10 Nhận xét số yếu tố liên quan đến hài lòng