BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ HỮU HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC MỸ HÀO - CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ HỮU HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC MỸ HÀO - CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Trần Hồng Mai HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài: Nâng cao hiệu kinh doanh Điện lực Mỹ Hào Công ty Điện lực Hưng Yên công trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Các tài liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa công bố công trình khác trước Hà Nội, ngày 12 tháng 08 năm 2015 Tác giả Lê Hữu Hạnh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa .2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình .6 Trang MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp .5 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp 10 1.2 Tổng quan thực tiễn chất lượng phục vụ khách hàng ngành Điện lực .12 1.2.1 Chất lượng điện 12 1.2.2 Độ tin cậy cung cấp điện 14 1.2.3 Phát triển khách hàng thời gian tiếp cận điện .16 1.2.4 Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục cố .17 1.2.5 Chăm sóc khách hàng sử dụng điện 18 1.2.6 Các dịch vụ hữu ích khác 19 1.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 20 1.3 Tổng quan công trình nghiên cứu lên quan đến đề tài 21 CHƯƠNG 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO 24 2.1 Giới thiệu Tổng quan Điện lực Mỹ Hào 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ Điện lực Mỹ Hào .24 2.1.3 Về lĩnh vực hoạt động 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.5 Về lao động 29 2.1.6 Về thị trường 29 2.1.7 Về trình sản xuất- truyền tải- phân phối điện 29 2.1.8 Về công nghệ, máy móc, thiết bị 29 2.2 Thực trạng công tác phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào 30 2.2.1 Chất lượng điện 33 2.2.2 Độ tin cậy cung cấp điện 33 2.2.3 Cung ứng điện năng, phát triển khách hàng thời gian tiếp cận điện .37 2.2.4 Quản lý vận hành, sửa chữa, khắc phục cố .39 2.2.5 Chăm sóc khách hàng sử dụng điện 39 48 2.2.6 Cung cấp dịch vụ hữu ích khác khách hàng .50 2.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ phục vụ khách hàng .51 2.3 Đánh giá chung mặt làm được, tồn nguyên nhân 62 2.3.1 Mặt làm 62 2.3.2 Tồn & Nguyên nhân 63 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO 67 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Điện lực Mỹ Hào .67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào 67 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đầu tư xây dựng, sửa chữa, cải tạo, đại hóa lưới điện 67 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành thiết bị điện, lưới điện, cung cấp điện tin cậy, an toàn, liên tục 69 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ khách hàng .70 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu hoạt động phận giao tiếp khách hàng .81 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng lao động, tăng cường công tác đào tạo tự đào tạo 82 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CNXD Chữ viết đầy đủ : Công nghiệp – Xây dựng ĐL : Điện lực GDKH : Giao dịch khách hàng GDV : Giao dịch viên HĐK : Hoạt động khác KH : Khách hàng NLNN : Nông – Lâm – Ngư nghiệp NV : Nhân viên PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QLTD : Quản lý – tiêu dùng TNDV : Thương nghiệp – Dịch vụ UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các tiêu độ tin cậy Điện lực Mỹ Hào năm 2012, 2013, 2014 .16 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng theo tính chất thành phần phụ tải .30 Bảng 2.2 Sản lượng điện tiêu thụ thành phần phụ tải 31 (ĐVT: kWh) 31 Bảng 2.3 Tỷ trọng điện tiêu thụ thành phần phụ tải .32 (ĐVT: triệu kWh) 32 Bảng 2.4 Các số độ tin cậy cung cấp điện Điện lực Mỹ Hào .34 Năm 2012, 2013, 2014 34 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết điều tra thỏa mãn khách hàng mua điện .48 Bảng 3.1 Lưu đồ trình tự bước thực khách hàng mua điện có đầu tư xây dựng công trình diện 73 Bảng 3.2 Trình tự bước thực khách hàng mua điện sau TBA công cộng 76 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 25 Hình 2.2 Biểu đồ so sánh điện thương phẩm thành phần phụ tải 31 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng điện thương phẩm thành phần năm 2014: 32 Hình 2.4 Biểu đồ so sánh số SAIDI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 35 Hình 2.5 Biểu đồ so sánh số SAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 36 Hình 2.6 Biểu đồ so sánh số MAIFI tổng hợp năm 2012, 2013 2014 36 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ số SAIDI tương ứng trường hợp ngừng cấp điện 37 Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng sử dụng điện 45 * Đánh giá thực tiêu dịch vụ khách hàng 46 Hình 2.9 Mô tả chung hệ thống thông tin học hóa văn phòng 52 Hình 2.10 Mô hình hệ thống thông tin quản lý khách hàng - CMIS (Customer Management Information System) .53 Hình 2.11 Mô tả chung hệ quản trị tài - FMIS (Financial Management Information System) 54 Hình 2.12 Mô hình kết nối internet 58 Hình 2.13 Hệ thống giám sát .60 Hình 2.14 Sơ đồ kết nối mạng truyền liệu .62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành điện ngành kinh tế mũi nhọn có vai trò vô quan trọng kinh tế quốc dân Trong thời gian qua, với đạo tập trung đầu tư Đảng nhà nước, ngành điện nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, góp phần ổn định trị, phát triển kinh tế xã hội, đóng góp phần quan trọng vào nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Từ chuyển đổi kinh tế từ chế tập trung bao cấp sang chế thị trường có quản lý nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành điện nỗ lực vận động điều kiện môi trường nhằm đạt hiệu kinh tế, hoàn thành sứ mệnh đảng nhà nước giao cho Trước đây, chế tập trung, bao cấp, lưới điện xây dựng với mục đích cung ứng điện năng, mục tiêu kinh doanh chưa đưa lên hàng đầu, chất lượng phục vụ khách hàng chưa coi trọng tổn thất điện cao, nợ đọng tiền điện lớn, hiệu kinh doanh không gắn với thu nhập người lao động, công tác quản lý yếu kém, hiệu sử dụng vốn, vòng quay vốn thấp Việc cấp điện không ổn định, chất lượng điện nhiều khu vực thấp, nạn lấy cắp điện tràn lan, tình trạng nợ đọng tiền điện kéo dài phổ biến doanh nghiệp Do tồn lịch sử điều kiện khách quan khác nhau, giai đoạn trước đây, mục tiêu ưu tiên tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện đáp ứng nhu cầu điện phục vụ phát triển kinh tế, xã hội Ngành Điện chưa hội tụ đủ điều kiện thực đầu tư cho công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng Cùng với đổi chế quản lý kinh tế Đảng nhà nước Khi chuyển sang chế mới, đặc biệt giai đoạn vấn đề đặt với doanh nghiệp hoạt động Điện lực nói chung, Điện lực Mỹ Hào nói riêng phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh điện năng, nâng cao trình độ quản lý, tiếp cận ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến vào sản xuất, nâng cao suất lao động, tiết kiệm chi phí sản xuất, bước giảm tổn thất điện năng, tăng cường quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu số lượng, chất lượng điện, dịch vụ cung cấp điện khách hàng, phục vụ đời sống sinh hoạt nhân dân phát triển kinh tế địa bàn quản lý Trong xu toàn cầu hóa kinh tế giới nay, cạnh tranh diễn vô gay gắt liệt Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển thương trường tất yếu phải giành thằng lợi cạnh tranh với doanh nghiệp khác việc xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, đảm bảo đầy đủ nguồn lực như: vốn, công nghệ, nhà xưởng, máy móc, thiết bị nguồn nhân lực Trong nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng có ảnh hưởng mang tính định đến tồn phát triển doanh nghiệp Ngành điện thời điểm coi ngành có ưu kinh tế thị trường, coi ngành có thị trường độc quyền, tính chất kinh doanh điện ngành Điện lực mang tính độc quyền tự nhiên Nhà nước quy định, thực tế nảy sinh nhiều hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện, làm phát sinh nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ , chất lượng chục vụ ngành Điện Tuy nhiên với hội nhập với kinh tế giới, chủ trương đổi doanh nghiệp nhà nước Đảng, Chính phủ, xây dựng thị trường điện cạnh tranh Trong tương lai gần, ngành điện không vị độc quyền mà phải thực hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường, cạnh tranh bình đẳng với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nước Sự đổi kinh tế không tạo hội mà bên cạnh đem đến nhiều thách thức Để hạn chế tối đa rủi ro, sẵn sàng đối mặt với thách thức Yêu cầu cấp thiết đặt phải đổi hoạt động quản lý kinh doanh, tạo dựng tin cậy, ủng hộ khách hàng doanh nghiệp Thực tế cho thấy, công tác sản xuất kinh doanh Điện lực nói chung, Điện lực Mỹ Hào nói riêng đạt nhiều kết đáng khích lệ, đóng góp vào việc hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên năm vừa qua chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực nhiều bất cập, dịch vụ khách hàng triển khai nhiên chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ 70 Quan hệ với khách hàng mặt Điện lực Mỹ Hào Công ty Điện lực Hưng Yên quan tâm, đặc biệt năm gần Trong chế thị trường, bình đẳng bên mua bên bán nguyên tắc tối quan trọng, thái độ phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao uy tín doanh nghiệp, thỏa mãn yêu cầu, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ số tiêu chí khác chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng thỏa đáng Tuy nhiên ảnh hưởng tình trạng độc quyền kinh doanh bán điện trước mà tượng cửa quyền, gây khó khăn, phiền nhiễu cho khách hàng mua điện xảy nhiều nơi Việc hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ kinh doanh khâu từ tiếp nhận hồ sơ yêu cầu khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ theo quy định, ký kết hợp đồng mua bán điện đến thu tiền điện, công khai, minh bạch thủ tục đăng ký mua điện trình tự bước tiến hành, tăng cường kiểm tra sử dụng điện, áp giá mua bán điện theo quy định nhà nước…có ý nghĩa đặc biệt quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện 3.2.3.1 Rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện Trong việc tiếp nhận hồ sơ yêu cầu mua điện, ký kết hợp đồng mua bán điện, trước để ký kết hợp đồng mua điện, khách hàng phải chuẩn bị nhiều thủ tục, giấy tờ đơn xin mua điện, xác nhận quyền địa phương, chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu….và phải lại nhiều lần suốt trình làm hồ sơ, khảo sát, tính toán chi phí lắp đặt, nghiệm thu đóng điện, ký hợp đồng mua điện… Chính khâu thủ tục rườm rà tạo kẽ hở để số nhân viên ngành điện sách nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng biểu tiêu cực khác Trong xu hướng xây dựng thị trường điện cạnh tranh, đổi tư duy, xây dựng hình ảnh người thợ điện, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn, bán điện trực tiếp đến hộ dân việc xây dựng quy trình 71 cấp điện theo hướng cửa, đơn giản hóa thủ tục, giảm số lần, giảm thời gian lại khách hàng, giảm thời gian tiếp cận điện vấn đề cấp thiết phù hợp với quy luật khách quan Việc cải tiến, đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ, rút ngắn thời gian tiếp cận điện thực theo hướng sau: Niêm yết, công khai trình tự, thủ tục cần thiết để đăng ký mua điện, xây dựng công trình điện, ký kết hợp đồng mua bán điện loại đối tượng khách hàng mua điện khác ( khách hàng mua điện sinh hoạt, tổ chức, quan, sản xuất, kinh doanh dịch vụ, khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng, khách hàng mua điện sau trạm biến áp chuyên dung, có đầu tư công trình điện, không đầu tư công trình điện…) phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử, khu vực đông dân cư v.v… Thực đa dạng hóa hình thức tiếp nhận yêu cầu khách hàng điện thoại, thư tín, Website, trực tiếp nộp hồ sơ….Khi tiếp nhận hồ sơ người tiếp nhận có trách nhiệm xác minh tính xác hồ sơ pháp lý theo quy định ( đối chiếu với gốc ký xác nhận đối chiếu – số giấy tờ chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu…) cải tiến khâu giảm thời gian lại khách hàng, khách hàng đến quan nhà nước để chứng thực giấy tờ, rút ngắm thời gian tiếp cận điện Sau tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính xác, hợp lệ hồ sơ theo quy định, nhân viên tiếp nhận hồ sơ hẹn khách hàng thời gian, địa điểm để khảo sát xác định điều kiện cấp điện đồng thời lập dựa toán chi phí lắp đặt thu tiền chi phí lắp đặt khách hàng Việc lập dự toán thu tiền chi phí lắp đặt khách hàng áp dụng sau khảo sát ( khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng- định mức dự toán xây dựng, áp dụng thống ) Phân công giao nhiệm vụ cụ thể cho phận phát triển khách hàng việc khảo sát, lập dự toán, lắp đặt, nghiệm thu, đóng điện cấp điện cho khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng Thực chế cửa, giảm bớt đầu mối ký kết hợp đồng xây dựng, giám sát, thí nghiệm, nghiệm thu công trình điện, hợp đồng mua, bán điện để rút ngắn thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng 72 Bảng 3.1 Lưu đồ trình tự bước thực khách hàng mua điện có đầu tư xây dựng công trình diện Thời gian thực nhận đủ hồ sơ hợp lệ TT Các bước thực KH (ngày làm việc) Công Cơ quan quản ty/Điện Trách nhiệm thực lý Nhà nước lực -Phòng GDKH – B1 Tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng 0,5 ngày PCHY/ĐL làm việc - Khách hàng - P4-PCHY/P2- Khảo sát trường B2 1,5 ngày ĐL thực theo làm việc lịch phòng GDKH hẹn Theo quy định: Xác định phù hợp Quy hoạch điện 03 ngày làm B3 - Khách hàng - Theo quy định - Khách hàng việc kể từ nhận đề nghị KH Thỏa thuận đấu nối B4 03 ngày -P4-PCHY/P2-ĐL làm việc lập dự thảo gửi kể từ ngày phòng GDKH để nhận đủ thống trước hồ sơ đề bên ký nghị đấu - Khách hàng nối 73 Thời gian thực nhận đủ hồ sơ hợp lệ TT Các bước thực KH (ngày làm việc) Công Cơ quan quản ty/Điện Trách nhiệm thực lý Nhà nước lực Theo quy định: - Cơ quan quản lý Thỏa thuận vị trí cột/trạm điện, hành lang lưới điện… Không 05 Nhà nước ngày làm việc UBND tỉnh Hưng lưới Yên quy định điện trung áp đơn vị thỏa thuận B5 không đấu nối không 10 - Khách hàng ngày làm việc Thỏa thuận thiết kế lưới điện trung áp ngầm -P4-PCHY/P2-ĐL Thủ tục cấp phép thi công xây dựng công trình điện B6 Thi công xây dựng công trình điện 03 ngày nhận hồ sơ để giải làm việc gửi kết kể từ tiếp nhận GDKH đủ hồ sơ khách hàng thiết kế Phòng để gửi - Khách hàng Theo quy định: - Cơ quan quản lý Không 07 Nhà nước B7 Nghiệm thu, đóng điện công trình ký kết HĐMBĐ ngày làm việc UBND tỉnh Hưng lưới Yên quy định - điện trung áp Khách hàng không không 10 ngày 74 Thời gian thực nhận đủ hồ sơ hợp lệ TT Các bước thực KH (ngày làm việc) Công Cơ quan quản ty/Điện Trách nhiệm thực lý Nhà nước lực lưới điện trung áp ngầm, cam kết bảo vệ môi trường - Khách hàng - ĐL thực B8 giám sát theo hợp B9 Không đồng (nếu có) - ĐL nghiệm thu 10 nguội; ngày làm PCHY nghiệm thu đóng việc điện - Khách hàng Không Tổng thời gian thực 18 Không 18 ngày làm ngày làm việc việc 75 Bảng 3.2 Trình tự bước thực khách hàng mua điện sau TBA công cộng Các bước tiến hành Người thực Biểu mẫu Bước 1: Tiếp nhận khảo sát a Tiếp nhận: - Tiếp nhận yêu cầu cấp điện KH (trực tiếp, GDV B.01 điện thoại, mail, Website qua đường Bưu điện) - Hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ thiếu địa GDV B.02a, điểm mua điện - Chuyển thông tin KH cho phận khảo sát b Khảo sát cấp điện: - Thông báo qua điện thoại phiếu hẹn; - Khảo sát, lập phương án cấp điện; - Lập dự toán; - Chụp ảnh gốc nhận giấy tờ thiếu nhà KH; - Thu phí liên quan; - Thí nghiệm cáp (nếu cần) Bước 2: Tổ chức chuẩn bị thi công: - Bàn giao hồ sơ cho GDV; - Trình phương án cấp điện cho Trưởng phòng GDV NV treo tháo NV treo tháo NV treo tháo NV treo tháo B.05, B.08 B.04 NV treo tháo NV treo tháo NV treo tháo NV treo tháo KD; - Trình lãnh đạo Điện lực duyệt danh sách KH đề NV treo tháo nghị lắp công tơ; - Làm thủ tục xuất vật tư trình TP.KH-KT-AT; - Chuẩn bị công tác thi công; B.02b B.03 NV treo tháo NV treo tháo, B.04 B.08(ĐLTT) B.09(ĐLTT) Ca trực vh - Thông báo thời điểm thi công; - Dự thảo, ký sẵn Giám đốc ĐL hợp đồng Bước 3: Tổ chức thi công, nghiệm thu, ký hợp đồng: - Tổ chức thi công; - Viết biên treo tháo, nghiệm thu; - Ký hợp đồng mua bán điện (nếu cần) NV treo tháo GDV B.04, B.05 NV treo tháo NV treo tháo NV treo tháo B.07a,b,c 76 Các bước tiến hành Người thực Biểu mẫu Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ HĐMBĐ, chuyển khai thác - Bàn giao biên treo tháo, hợp đồng; NV treo tháo - Nhập thông tin chương trình CMIS, chuyển GDV hồ sơ khai thác 3.2.3.2 Tăng cường kiểm tra, áp giá mua, bán điện quy định Giá bán điện cho nhóm đối tượng khách hàng mua điện phân theo mục đích sử dụng, cấp điện áp đặt thiết bị đo đếm điện Việc thường xuyên kiểm tra sử dụng điện khách hàng, áp giá mua bán điện quy định, đối tượng việc làm cần thiết để đảm bảo công bên mua bên bán điện, công khác hàng mua điện, đảm bảo tính xác lượng điện tiêu thụ qua tạo đồng thuận khách hàng, giảm thiểu thắc mắc, khiếu nại khách hàng việc mua, bán điện Để nâng cao chất lượng khâu hoạt động kiểm tra, áp giá mua bán điện Cán bộ, công nhân quản lý khu vực, lực lượng làm công tác kiểm tra phải nắm chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý chặt chẽ khách hàng, nắm tunhf hình mục đích sử dụng điện khách hàng Khi khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện cần kịp thời kiểm tra, xác định tỷ lệ mục đích, lập biên kiểm tra thực áp giá theo quy định nhà nước, đối tượng Mặt khác phận nghiệp vụ cần có liên hệ mật thiết với quan chức năng, quan quản lý nhà nước địa phương để phối hợp tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng mua điện quy định, giá bán điện nhà nước để khách hàng biết thực Bên cạnh cần có hình thức xử lý nghiêm minh trường hợp cố tình lẩn tránh, sử dụng điện sai mục đích… 77 3.2.3.3 Cải tiến công tác phát hành hóa đơn, toán tiền điện Trong hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, đặc thù việc toán tiền điện khách hàng sử dụng điện trước, toán sau Kỳ toán tiền điện đại đa số khách hàng lần/ tháng vào khoảng thời gian cố định tháng Đối với khách hàng khối sản xuất, kinh doanh có trạm biến áp chuyên dùng việc toán chủ yếu thực với hình thức toán chuyển khoản qua ngân hàng Trong thời gian trước đây, việc phát hành hóa đơn, thông báo toán tiền điện mang tính thủ công, giao nhận trực tiếp bên mua bên bán điện Công việc nhiều thời gian, nhân lực, tiềm ẩn nguy sai sót, hóa đơn… Đối với khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng, đặc biệt khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt việc thông báo toán tiền điện hầu hết thực quầy thu tiền trực tiếp Việc toán đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều nhân lực công tác thu tiền điện, tiềm ẩn nhiều nguy thất thoát, nhầm lẫn Không số khách hàng làm việc theo hành việc toán tiền điện gặp nhiều khó khăn, phiền toái phải chờ đợi số người toán tiền điện đông hay địa điểm thu tiền điện không gần nơi làm việc… Trong tình hình tại, với phát triển công nghệ thông tin, việc xã hội hóa công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh, sống thường nhật quan, tổ chức, cá nhân Việc toán tiền điện hoàn toàn áp dụng hình thức toán qua tổ chức tín dụng, ngân hàng toán tự động qua tài khoản, toán qua thẻ ATM, nộp tiền trực tiếp qua tổ chức tín dụng, ngân hàng v.v… Tương tự việc phát hành hóa đơn tiền điện thực theo hướng sử dụng hóa đơn điện tử Việc áp dụng toán qua tổ chức tín dụng dịch vụ ngân hàng, sử dụng hóa đơn điện tử tiết kiệm nhân lực cho việc thu tiền điện phát hành hóa đơn tập nhân lực cho công việc phục vụ khác, giảm thời gian lại, chờ đợi khách hàng, tạo chủ động cho khách hàng việc toán tiền điện nhận hóa đơn ( Khách hàng 78 tự in hóa đơn qua mạng sau khách hàng thực xong nghĩa vụ toán tiền điện) Tuy nhiên với hình thức toán qua dịch vụ ngân hàng, hóa đơn điện tử thời điểm chủ yếu đáp ứng khách hàng khối quan, doanh nghiệp Đối với khách hàng mua điện phục vụ sinh hoạt phụ thuộc nhiều vào tâm lý người tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt đại đa số nhân dân Nên việc tuyên truyền, vận động, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng việc làm cần thiết mang tính lâu dài, cần bề bỉ phối hợp nhiều tổ chức, đơn vị Việc toán tiền điện qua hệ thống dịch vụ ngân hàng cần tiến hành song song, đồng thời với việc toán tiền điện theo phương pháp truyền thống Tuy nhiên cần có đổi công tác thu tiền điện bố trí địa điểm thu tiền khu dân cư, thu tiền kể cá ngày thứ 7, chủ nhật hàng tuần, thời gian thu tiền hành v.v… Công tác tuyên truyền, thông báo việc toán tiền điện phương tiện thông tin đại chúng đài truyền thanh, loa công cộng, niêm yết nơi tập trung đông dân cư, UBND xã, thị trấn cần thực thường xuyên, định kỳ hàng tháng Ngoài để đảm bảo công cần kiên xử lý hộ chây ỳ, nợ dây dưa, chí cắt điện hặc đơn phương lý hợp đồng, báo cáo quan có thẩm quyền xử lý hành hộ cố tình không thực nghĩa vụ toán 3.2.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ khách hàng Như phân tích, giải pháp đầu tư xây dựng, đại hóa lưới điện; nâng cao chất lượng quản lý vận hành; cải tiến, đơn giản hóa thủ tục cấp điện, cải tiến công tác thu tiền điện, phát hành hóa đơn điện tử v.v… cần có mặt công nghệ thông tin Công tác ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng Điện lực áp dụng, đem lại hiệu thiết thực Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác dịch vụ khách hàng số vấn đề cần phải cải tiến cho phù hợp theo 79 hướng đơn giản hóa, thuận tiện, dễ sử dụng cho đại đa số khách hàng, số dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nâng cao chất lượng theo hướng thỏa mãn nhu cầu không gây phiền hà cho khách hàng Cụ thể Đối với dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng cần cập nhật xác số điện thoại khách hàng không để khách hàng nhận tin nhắn sai địa chỉ, thời gian gửi tin nhắn đến khách hàng phải phù hợp với tập quán, thời sinh hoạt khách hàng Ví dụ: không gửi tin nhắn đến khách hàng khoảng thời gian từ 22h đến 07h ngày hôm sau; không gửi nhầm mã khách hàng sang số điện thoại nhận tin nhắn khách hàng khác, không gửi tin nhắn nội dung cho khách hàng nhiều lần v.v… Vì tin nhắn gây phiền nhiễu, tâm lý phản cảm khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ toán tiền điện qua loại hình dịch vụ ngân hàng, cần có tin nhắn đến khách hàng sau khách hàng toán thành công để khách hàng kểm soát, thay việc trả khách hàng giấy xác nhận toán tiền điện Xây dựng tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng, thực phân luồng khách hàng cần chăm sóc, giải đáp thắc mắc theo khu vực theo nội dung khách hàng có yêu cầu báo sửa chữa điện, giải đáp thủ tục mua bán điện, toán tiền điện … , xây dựng liên kết thông tin để phục vụ cho nhân viên trực trổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng trả lời, giải đáp ý kiến khách hàng cách thuận lợi, nhanh chóng, xác 3.2.3.5 Cung cấp dịch vụ hữu ích chăm sóc khách hàng Ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh điện, hoạt động sản xuất kinh doanh khác Điện lực hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đến sản xuất kinh doanh điện như: Dịch vụ quản lý vận hành công trình điện thuộc tài sản khách hàng, thí nghiệm, giám sát, nghiệm thu, tư vấn thiết kế, mắc dây sau công tơ, đào tạo nhân viên quản lý vận hành TBA … Làm tốt dịch vụ nói giúp Điện lực hoàn thiện phương án dịch vụ khách hàng, đảm bảo tính chuyên nghiệp công tác chăm sóc khách hàng Giúp 80 cán công nhân viên ngành điện gần gũi khách hàng hơn, có điều kiện để trao đổi lắng nghe ý kiến khách hàng; Bảo đảm độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao chất lượng điện Đồng thời tạo thêm thu nhập không nhỏ cho tập thể người lao động Đối với dịch vụ tư vấn thiết kế, giám sát, thí nghiệm , nghiệm thu cần lập thiết kế mẫu công trình điện theo kết cấu trạm biến áp, đường dây điển hình, niêm yết công khai đơn giá tư vấn giám sát, thiết kế, thí nghiệm, nghiệm thu Đối với dịch vụ quản lý vận hành công trình điện cần mở rộng việc quản lý vận hành kèm với việc cung cấp vật tư, thiết bị, sửa chữa, thay thiết bị cho khách hanfd khách hàng có yêu cầu, đảm bảo việc sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết cách nhanh chóng, đơn giản thủ tục điều kiện cấp điện an toàn, ổn đinh cho khách hàng Đối với công tác sửa chữa điện khách hàng cần có dịch vụ cung cấp vật tư thay cho khách hàng khách hàng có yêu cầu dây dẫn, cầu dao, cầu chì, áp tô mát để đảm bảo sửa chữa, khôi phục cấp điện cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu hoạt động phận giao tiếp khách hàng Trong năm vừa qua, Công ty tích cực đạo đơn vị điều chỉnh hoàn thiện khâu, quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng Phòng Giao dịch khách hàng trụ sở Điện lực xây dựng chương trình quản lý, thông tin phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, lực lượng giao dịch viên chủ yếu đưa từ phận sản xuất sang làm công tác giao tiếp khách hàng nên chưa đào tạo cách nên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng Cần phải xây dựng đội ngũ giao dịch viên, giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp, có tính chuyên môn hóa cao, ổn định tổ chức cho đội ngũ yên tâm công tác từ làm nhân tố quan trọng để cán công nhân viên Điện lực làm tốt công tác dịch vụ khách hàng, tối đa hóa thỏa mãn khách hàng sử dụng 81 dịch vụ 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng lao động, tăng cường công tác đào tạo tự đào tạo Nâng cao chất lượng lao động, tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ cán công nhân viên việc làm thường xuyên nhằm phát triển nguồn nhân lực, tạo nên cấu lao động hợp lý, xây dựng đội ngũ cán bôn công nhân viên đủ số lượng, đảm bảo chất lượng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tay nghề, khả giao tiếp với khách hàng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công tác sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển toàn diện, bền vững doanh nghiệp, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng lao động việc nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động mới, phân công công việc cho người lao động phù hợp với trình độ chuyên môn, lực, sở trường người công tác đào tạo đóng vai trò quan trọng Đào tạo lý luận trị cho cán công nhân viên để nâng cao nhận thức, trách nhiệm người tồn tại, phát triển doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò định Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho lực lượng lao động đơn vị, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho cán công nhân viên tham gia khóa học chức, chuyên tu để bổ xung lao động có trình độ cao từ lực lượng lao động Điện lực, đáp ứng yêu cầu đơn vị cần Đào tạo nghiệp vụ theo chuyên đề Đây loại hình đạo tạo ngắn hạn, theo nội dung nhằm bổ xung, cập nhật thông tin liên quan đến nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đơn vị Đào tạo tay nghề cho đội ngũ công nhân lành nghề, lực lượng có vai trò quan trọng, trực tiếp thực công việc dây truyền sản xuất Lực lượng có mặt hạn chế lý thuyết song họ lại có đôi bàn tay, kinh nghiệm nghề nghiệp thực tiễn để giải quyết, sửa chữa, xử lý cố, hư hỏng thiết bị 82 cách nhanh chóng, xác Việc đào tạo tay nghề phải đôi với việc đào tạo sở lý luận, kỹ giao tiếp khách hàng Đào tạo công tác quản lý Đây đội ngũ cán diện phát triển, kế cận để bổ xung cán quản lý cấp không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, lực quản lý, kỹ giao tiếp khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đơn vị thỏa mãn cao yêu cầu khách hàng Kết luận chương Từ sở lý luận chất lượng phục vụ khách hàng kết hợp với phân tích thực trạng Điện lực Mỹ Hào chương luận văn nêu lên giải quan điểm trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực Mỹ Hào nói riêng Công ty Điện lực Hưng Yên nói chung 83 KẾT LUẬN Ngành điện ngành kinh tế mũi nhọn có vai trò vô quan trọng kinh tế quốc dân, cung cấp lượng để phục vụ sản xuất kinh doanh sinh hoạt nhân dân với sản phẩm hàng hóa đặc biệt - Đó điện Điện có ảnh hưởng vô sâu rộng đến tổ chức, quan, đơn vị, sở sản xuất, đến hộ gia đình Vì chất lượng dịch vụ cung cấp điện có ảnh hưởng lớn, sâu rộng đến khách hàng tiêu thụ điện Việc nghiên cứu sở lý luận, đánh giá thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào cần thiết Luận văn hệ thống hóa lý luận bản, phương pháp luận chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện nói riêng sở tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện hành Luận văn giới thiệu tổng quát trình hình thành phát triển Điện lực Mỹ Hào, đóng góp Điện lực cho việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương, cho việc hoàn thành nhiệm vụ sản xuất Công ty Điện lực Hưng Yên Vận dụng lý luận sở số liệu thống kê giai đoạn 20122014, phân tích thực trạng công tác phục vụ khách hàng Điện lực từ rút ưu điểm, mặt tồn nguyên nhân Dự báo phương hướng, mục tiêu phát triển Điện lực đến năm 2020 năm tiếp theo, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách khàng Điện lực Luận văn hoàn thành với hướng dẫn tận tình trách nhiệm Tiến sĩ Trần Hồng Mai, giúp đỡ thày, cô giáo khoa Kinh tế- trường Đại học Mỏ - Địa chất, bạn bè, đồng nghiệp Nhân dịp này, tác giả xin trân trọng cảm ơn tất giúp đỡ quý báu Tuy nhiên đề tài luận văn vấn đề rộng phức tạp, tác giả cố gắng đạt ý tưởng bản, chắn luận văn có nhiều khiếm khuyết tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để có điều kiện hoàn thiện luận văn, đồng thời áp dụng vào điều kiện thực tế Điện lực Mỹ Hào – Công ty Điện lực Hưng Yên cách có hiệu Xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2010), Quy định hệ thống điện phân phối, ban hành theo Thông tư 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 Công ty Điện lực Hưng Yên (2012-2014), Báo cáo tổng kết công tác công tác quản lý kỹ thuật – Vận hành – An toàn, bảo hộ lao động năm 2012, 2013, 2014 Điện lực Mỹ Hào (2012-2014), Báo cáo kinh doanh điện năm 2012, 2013, 2014 Nguyễn Năng Phúc (2001), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê Đặng Huy Thái, Nguyễn Văn Bưởi (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh, Trường Đại học Mỏ - Địa chất Nguyễn Đức Thành (2009), Kỹ thuật Marketing, Trường ĐH Mỏ Địa Chất Một số Website [...]... Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào - Công ty Điện lực Hưng Yên làm đề tài báo cáo luận văn thạc sĩ 2 Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở những lý luận cơ bản về dịch vụ, khách hàng đề tài đánh giá hiện trạng công tác phục vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại. .. sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Mỹ Hào giai đoạn 2012 – 2014 * Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Mỹ Hào 4 Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phục vụ khách hàng + Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phục vụ khách hàng sử dụng điện tại điện lực Mỹ Hào giai đoạn 2012 – 2014... nội tại, từ đó đưa ra những kết luận, đánh giá sát thực từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào là cần thiết 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO 2.1 Giới thiệu Tổng quan về Điện lực Mỹ Hào 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Điện lực Mỹ Hào được tách ra từ điện lực Mỹ Văn từ tháng 4/1008 Tên gọi: Điện lực Mỹ Hào. .. chung về dịch vụ khách hàng để làm rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện * Ý nghĩa thực tiễn Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Mỹ Hào trong sự tác động của môi trường kinh doanh, những nhân tố nội tại, từ đó đưa ra những kết luận, đánh giá sát thực Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào Vì vậy... dịch vụ khách hàng của Điện lực Mỹ Hào, đề tài chỉ mang tính tham khảo, không áp dụng được vào thực tế Luận văn cao học ngành quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao hiệu quả 23 kinh doanh điện năng ở Điện lực Hưng Yên - Tác giả: Ngô Công Phương- 2004 Nội dung đề tài đã đề cập đến công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Hưng Yên ( Nay là Công ty Điện lực Hưng Yên) , đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao. .. Điện lực, chưa nghiên cứu đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cho phù hợp với thực tiễn của Điện lực Mỹ Hào nên không phù hợp, không áp dụng được vào thực tế tại Điện lực Mỹ Hào Việc hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về dịch vụ khách hàng để làm rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Mỹ Hào. .. trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Mỹ Hào Kết luận Căn cứ vào yêu cầu thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng sửa dung điện của Điện lực Mỹ Hào trong giai hiện tại, yêu cầu trong giai đoạn tiếp theo, các công trình nghiên cứu có liên quan thuộc lĩnh vực kinh doanh khác hoặc chỉ dề cập đến một phần liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng của ngành Điện hoặc của đơn vị Điện. .. luận về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh viễn thông, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông ( VNPT) Nam định và đưa ra một số giả pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cuat VNPT Nam Định Tuy nhiên nội dung luận văn không áp dụng được vào thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Mỹ Hào do sự khác... sử dụng điện tại Điện lực Mỹ Hào – Công ty Điện lực Hưng Yên 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn : Các nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Mỹ Hào - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Điện lực Mỹ Hào + Thời gian: * Số liệu liên quan đến công tác sản xuất... điện tại cơ sở và những người quan tâm khác 7 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương gồm 83 trang với 8 bảng, 15 hình vẽ Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Mỹ Hào Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách ... quan chất lượng phục vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực. .. kinh doanh, dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào giai đoạn 2012 – 2014 * Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào Nhiệm vụ nghiên cứu +... vụ khách hàng Điện lực Mỹ Hào, đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Mỹ Hào – Công ty Điện lực Hưng Yên Đối tượng phạm vi nghiên