Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

78 707 1
Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM, ngân hàng Đông Á

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng Lời Mở Đầu Ngày hầu hết công ty phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt thị trường Vấn đề mà công ty cần phải đối mặt thiếu sản phẩm mà thiếu khách hàng khách hàng trung thành Hơn nữa, khách hàng trung thành tạo khoản lợi nhuận lớn cho công ty Nhiều công ty xem khách hàng trung thành lợi cạnh tranh họ Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, cạnh tranh ngân hàng lớn, khách hàng trung thành tài sản quan trọng họ Việc sử dụng thẻ ATM ngày phổ biến mở rộng, khơng đem lại thuận lợi cho khách hàng việc cất giữ, sử dụng tiền mặt mà cịn phương tiện để cơng ty trả lương Trình độ dân trí ngày cao, người nhận tiện dụng, an toàn linh hoạt thẻ, nhu cầu sử dụng cao Số sinh viên Việt Nam du học ngày nhiều, người Việt Nam nước người nước ngồi vào Việt Nam (du lịch, cơng tác, hội nghị) liên tục tăng Ngân hàng đẩy mạnh hệ thống ATM toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn kinh doanh quảng bá hình ảnh ngân hàng Nhiều ngân hàng khác có nhiều sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM họ lãi suất, thuận tiện, mạng lưới phân bố, điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế chi phí bỏ để thu hút khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ khách hàng điều quan trọng ngân hàng phải có khách hàng trung thành Đó lý khiến em thực đề tài: “Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đơng Á” Mục đích cuối nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM, từ tìm cách cải thiện nâng cao lòng trung thành họ SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG I TỔNG QUAN VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Định nghĩa lịng trung thành Một vài nghiên cứu khứ phân tích tầm quan trọng việc xem xét hai khía cạnh hành vi thái độ lịng trung thành đề xuất số lòng trung thành dựa sở việc đo lường thái độ hành vi (Pritchard, Howard) Engel Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành thái độ hành vi đáp ứng tốt hướng tới một vài nhãn hiệu loại sản phẩm thời kỳ khách hàng Lòng trung thành định nghĩa cam kết sâu sắc mua lại ghé thăm lai sản phẩm/dịch vụ ưa thích tương lai, gây lặp lại nhãn hiệu or đặt hàng lại, dù ảnh hưởng hồn cảnh nổ lực marketing có khả dẫn đến việc chuyển đổi hành vi(Oliver, 1999,p.34) Như định nghĩa lịng trung thành gồm hai yếu tố thái độ hành vi Cho khách hàng có hành vi trung thành với công ty thể thái độ ưa thích nhiều cơng ty, so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên số trường hợp hành vi trung thành không thiết phản ánh thái độ trung thành, tồn yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty Nếu thất bại việc tính tốn lịng trung thành dẫn đến lịng trung thành giả mạo.(dick &basu 1994) Vì để đạt lịng trung thành “đúng”, cơng ty nên đồng thời tập trung vào hai thứ hành vi thái độ trung thành (Journal of Retailing80 (2004)317–330) Phân loại khách hàng theo lịng trung thành Ta phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm loại: không trung thành, trung thành, cuồng tín? Hầu hết nhà bán lẻ, họ trung thực với mình, đánh giá khách hàng họ khơng trung thành Khách hàng cuồng tín loại khách hàng nhiệt tình, ủng hộ cuồng nhiệt khách hàng tạo khoảng lợi SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng nhuận cho công ty mà bạn tưởng Nhưng để tạo khách hàng điều không thực Nếu phần lớn khách hàng bạn mua thứ theo ý thích (sự kích thích) họ, thuốc thoả mãn nhu cầu hàng hố từ bạn sau họ dĩ nhiên xem xét trung thành Sự trung thành có nghĩa gắn chặt với bạn cho dù đối thủ cạnh tranh giá thấp vài cent so với bạn có nhiều thu hút từ chương trình marketing thường xuyên (“frequency” program) Con đường đắn để khách hàng trung thành thông qua trái tim khơng phải ví tiền (Terry McKenna, NPN, National Petroleum News; Mar 2007) Lợi ích lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng có ý nghĩa lớn cơng ty Theo nghiên cứu 20% khách hàng trung thành mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, tỷ lệ lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành khách hàng Khách hàng trung thành có chi phí phục vụ thấp so với khách hàng giao dịch thực thi theo lộ trình quen thuộc họ địi hỏi công ty nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng sản phẩm dịch vụ cho công ty, nói tốt cơng ty sản phẩm cơng ty,chú ý đến nhãn hiệu quảng cáo người cạh tranh nhạy cảm giá, mua nhiều công ty giới thiệu sản phẩm cải tiến chất lượng sản phẩm Lịng trung thành coi đóng góp phần lớn vào lợi nhuận công ty, việc gia tăng lịng trung thành giúp cơng ty phát triển bền vững Chính điều việc xây dựng lòng trung thành khách hàng vấn đề cần quan tâm công ty Muốn tồn phát triển lâu dài cần phải có khách hàng trung thành Làm để giành phần thắng chơi toàn cầu mà bạn khơng thể người ngồi cuộc” Chắc hẳn câu hỏi khiến khơng chủ doanh nghiệp phải đau đầu, bối cảnh Tuy nhiên, đặt vấn đề đó, nhiều người qn điều khơng phần quan trọng làm để xây dựng trì lịng trung thành khách hàng Ngày hầu hết công ty tập trung vào việc thu hút khách hàng Nhưng khơng có đủ kỹ để thu hút khách hàng mới, công ty phải cố gắng giữ khách hàng lại có q nhiều cơng ty nếm mùi đau khổ họ lo tranh giành khách hàng mà để nhiều khách hàng Điều giống việc đổ thêm nước vào âm bị thủng lỗ Các công ty SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng thường nhấn mạnh việc bán hàng nổ lực xây dựng mối quan hệ, cố gắng bán bán lại tập trung chăm sóc khách hàng sau bán Ngày nay, với việc cải thiện mối quan hệ với đối tác chuỗI cung cấp, nhiều công ty ý đến việc phát triển liên kết chặt chẽ lòng trung thành người tiêu dùng cuối Từ lợi ích lòng trung thành ta thấy việc cần cho doanh nghiệp ngày xây dựng lòng trung thành khách hàng Những câu hỏi – làm để xây dựng trì lịng trung thành? đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành đồng thời tạo lợi nhuận? điều đáng quan tâm Các thành phần lòng trung thành a Hành vi trung thành Hành vi trung thành tập trung vào giá trị khách hàng nhãn hiệu (Schultz &Bailey 2000) Ở nhiều cơng ty lịng trung thành có ý nghĩa chuyển thành hành vi mua hàng Hành vi mua phát trực tiếp xác thực (hữu hình) trở lại công ty để so sánh ảnh hưởng thái độ trug thành Vì địi hỏi cơng ty phải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trung thành t khách hàng khơng có hành vi trung thành cung cấp giới hạn vơ hình cơng ty Có loại hành vi: người sử dụng đơn (sử dụng ngân hàng), người sử dụng đa kênh (sử dụng nhiều ngân hàng), người không sử dụng Trong người sử dụng đơn thể mức độ trung thành cao họ mua nhãn hiệu lần mua sắm Hành vi trung thành trung bình biểu thị người sử dụng đa nhãn hiệu Và cuối người không sử dụng-lượng hành vi trung thành Hầu chương trình lịng trung thành tồn ngày hướng đến hành vi trung thành Tuy nhiên, đa số chương trình tốt hoạt động mức độ kết hợp hành vi khách hàng Điều có nghĩa khách hàng chi 100$ cửa hàng bạn, họ kiếm phần thưởng tương đương tăng so với khách hàng khác chi tiêu số tiền tương tự Khách hàng chi tiêu 100$ cho cửa hàng loại sản phẩm khác hay họ chi tiêu tất vào phận loại sản phẩm? Khách hàng chi tiêu tiền dựa vào mẫu hàng bán mẫu giá hai? Khách hàng thường xuyên mua với số lượng sản phẩm cao thấp? Trả lời hai câu hỏi trước hiểu SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng hành vi mua khách hàng Trả lời hai câu hỏi sau hiểu khả sinh lơi khách hàng Nghiên cứu lòng trung thành xem lòng trung thành hành vi (lòng trung thành nòng cốt, or khả việc mua lặp lại), theo hướng lòng trung thành đo lường chuyển đổi thấp, khả lựa chọn nhãn hiệu thời gian dài Vì vậy, khách hàng khác chi tiêu số tiền khác lớn hành vi mua với khía cạnh: + Hành vi mua + Khả sinh lợi cho công ty (như mức độ thường xuyên hành vi mua) b Thái độ trung thành Thái độ đựơc định nghĩa chiều hướng tâm lý thể việc đánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ or không ủng hộ (Eagly & Chaiken,1993) Thái độ: bao gồm thành phần: hiểu biết niềm tin khách hàng, cảm nhận or đánh giá khách hàng, định hướng đến hành động thụ động khách hàng Lòng trung thành khách hàng đo lường thái độ (sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, or cam kết) Cách tiếp cận tập trung vào ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, sẵn sàng trả mức giá cao (Marcin Pont; Lisa McQuilken) Nghiên cứu thái độ cung cấp thông suốt lý khách hàng biểu thị hành vi trung thành Ví dụ khách hàng mua đặc tính chức năng, đặc tính chất lượng, đơn giản giá Đo lường thái độ trung thành giúp người quản lý thương hiệu hiểu lý khách hàng mua nhãn hiệu họ đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh điểm yếu họ Sự sáng tỏ giúp họ lập kế hoạch chương trình marketing hiệu Ví dụ, người quản lý tìm thấy đa số khách hàng họ có cảm nhận nhãn hiệu họ có chất lượng thấp, họ xem xét vài chiến lược cải thiện mở rộng đảm bảo sản phẩm(chất lượng), tăng cảm nhận khách hàng Thái độ trung thành định nghĩa bối cảnh thương hiệu chiếm giữ khía cạnh nhận thức tác động lịng trung thành nhãn hiệu, sở thích cam kêt (Dekimpe & steenkampe,1996) Thái độ trung thành thể đơn đặt hàng cao hơn, or dài hạn, lời cam kết khách hàng tổ chức mà suy từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại khách hàng (Shankar, smith, SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng &Rangaswamy,2000) Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Tuy nhiên, thái độ khơng chuyển thành hành vi mua hàng có thái độ thiện chí hướng đến nhãn hiệu khác Khía cạnh thái độ khách hàng đo lường thông qua khảo sát liệu khách hàng Một phương pháp khác tập trung vào nhóm phản hồi khách hàng II MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Sự thoả mãn lòng trung thành khách hàng có liên quan với cao Theo Oliver (1999), thoả mãn khách hàng xuất thông qua việc sử dụng sản phẩm, bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưng hai yếu tố có cấu hình riêng biệt Sự thoả mãn khách hàng với ngân hàng sở tốt cho lòng trung thành (Bloemeretal 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), điều khơng đảm bảo chí khách hàng thoả mãn chuyển đổi ngân hàng Một lý quan trọng cho việc chuyển đổi giá Tương tự giá trị cảm nhận đánh giá khách hàng tính hữu ích sản phẩm, dựa sở nhận thức nhận cho Như vậy, khách hàng trung thành giá trị họ nhận được xác định tương đối lớn mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998) Thật quan trọng giá trị cảm nhận chủ quan cá nhân, khác người tiêu dùng (Ravald and Gronroos 1996) Nhiều người nghiên cứu nghiên cứu mối quan hệ thoả mãn long trung thành Trong khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp chứng mối quan hệ thoả mãn lòng trung thành Bitner (1990) đưa thông báo thoả mãn có ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành Hơn nữa, Rust et al.(1993) tìm liên kết thoả mãn lòng trung thành sử dụng liệu từ thị trường ngân hàng từ chuỗi khách sạn quốc gia Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu lịng trung thành có ảnh hưởng tích cực đến thái độ Thái độ tích cực tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm nhãn hiệu, tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng Sự thoả mãn khách hàng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đến thái độ Dựa lý thuyết Howard Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ mua SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng chức so sánh nhận thức kỳ vọng thoả mãn mua, thái độ trước mua Nhiều nhà nghiên cứu khách hàng công nhận mối quan hệ nhân thoả mãn dự định mua Fornell et al (1996) cho tăng thoả mãn làm tăng lòng trung thành giới hạn khả mua lặp lạivà chấp nhận giá mua lặp lại Gần đây, Oliver (1999) cho thoả mãn “sự bắt đầu chuỗi chuyển tiếp đến cực độ trạng thái trung thành” III MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH Nhiều nghiên cứu trước đề cập mối quan hệ nhân chất lượng dịch vụ, thỏa mãn trung thành mô hình truyền thống tổng qt hố hình sau: Chất lượng nhận thức Khách hàng thoả mãn Khách hàng trung thành Mơ hình1 Tích hợp trung thành khách hàng Sự thỏa mãn đáp ứng đánh giá khách hàng trạng thái mãn nguyện (Oliver, 1997) Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) kết tổng hợp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm ciá theo Mittal et al (1998) chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ cá nhân giá Mơ hình đo lường khái niệm trung thành tiến triển qua ba giai đoạn, đo “hành vi mua lặp lại” (Jacoby & Chestnut, 1978) đánh giá giản lược bỏ qua yếu tố tình (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), khơng thể giải thích trung thành “tự nguyện” hay trung thành “ép buộc” (Hirschman, 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) nên yếu tố “thái độ” đưa vào giải thích cho trung thành (Linderstat, 1998) Cuối yếu tố “nhận thức“ đưa vào khách hàng phải trải qua giai đoạn “trung thành nhận thức” sở kiến thức hay niềm tin có thương hiệu (Glember & Brown, 1996) Như vậy, trung thành đòi hỏi lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ) hành động mua lặp lại (hành vi) Đây phương pháp tiếp cận kiểu “tích hợp” Sự thỏa mãn cao giảm bớt SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng lợi ích cảm nhận dịch vụ thay dẫn đến trung thành cao (Anderson & Sullivan, 1993), chất lượng nhận thức thỏa mãn ảnh hưởng đến trung thành (Johny, 2001), thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại dẫn đến trung thành Hạn chế mơ hình giản lược đầy đủ yếu tố tác động đến trung thành Vì mà nhà nghiên cứu đưa mơ hình 2 Do cấu trúc thị trường chất cạnh tranh biến đổi năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy mơ hình truyền thống trung thành phù hợp để giải thích thực tiễn cạnh tranh ngành dịch vụ Các nhà nghiên cứu phát khái niệm có tác động điều chỉnh mơ hình truyền thống Cụ thể, mơ hình nghiên cứu thị trường số nước châu Á gần thường tiếp cận theo khái niệm “chi phí chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình khách hàng không thỏa mãn dịch vụ tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác gặp phải gánh nặng khó khăn tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,… Beerli, Martin Quintana(2004) nghiên cứu lòng trung thành lĩnh vực ngân hàng đưa mơ hình dưới, yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng chất lượng cảm nhận, thoả mãn, chi phí chuyển đổi Chất lượng cảm nhận Sự thoả mãn Chi phí chuyển đổi Lịng trung thành Mơ hình Mơ hình lịng trung thành - Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận có quan hệ mật thiết với thoả mãn lịng trung thành khác biệt chúng khơng xác định rõ ràng Trong việc nghiên cứu làm sáng tỏ khác biệt thoả mãn chất lượng cảm nhận, Anderson (1994) cho thoả mãn địi hỏi kinh nghiệm tiêu dùng trước phụ thuộc vào giá, ngược lại chất lượng cảm nhận mà không cần kinh nghiệm tiêu dùng trước thường SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng không phụ thuộc vào giá Tuy nhiên trường hợp mà mức độ sẳn sàng thông tin đánh giá chất lượng khó khăn giá yếu tố chất lượng Chất lượng cảm nhận định nghĩa kết so sánh khách hàng mong đợi họ dịch vụ nhận thức họ cách thức dịch vụ đựơc đáp ứng (Parasuraman et al., referred to in Caruana, 2002) - Sự thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn thứ có trước lịng trung thành Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh cao, thoả mãn khách hàng yếu tố quan trọng thành cơng, thoả mãn khách hàng giúp cơng ty trì khách hàng tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal Kamal, 2002) Sự thoả mãn cảm giác hay thái độ khách hàng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ sau sử dụng Lin (2003) định nghĩa thoả mãn khách hàng đầu nhận thức đánh giá tích cực việc so sánh giá trị mong đợi giá trị nhận Giá trị nhận mà mong đợi dẫn đến việc khách hàng không thoả mãn, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn mong đợi khách hàng thoả mãn Sự kỳ vọng khách hàng xem ước mong mong đợi người Nó hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua khứ, lời khuyên từ bạn bè người thân, thông tin người làm marketing đối thủ cạnh tranh Thông tin bên ngồi làm cho kì vọng khách hàng tăng lên Giá trị nhận dịch vụ mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vơ hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau so sánh với kỳ vọng mình, qua nhận thức chất lượng dịch vụ Như dựa vào nhận thức, chia thoả mãn thành ba mức độ khác nhau: + Mức khơng hài lịng: mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng + Mức độ hài lòng: mức độ nhận khách hàng kỳ vọng + Mức độ hài lòng: mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng - Chi phí chuyển đổi Chi phí chuyển đổi định nghĩa yếu tố kỹ thuật, tài tâm lý mà tạo khó khăn chi phí lớn cho khách hàng thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác Theo định nghĩa Jackson (1985), gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý vật SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Minh Hằng chất Chi phí chuyển đổi tài kinh tế chi phí chìm xuất khách hàng thay đổi nhãn hiệu họ, xem chi phí cản trở khách hàng chuyển sang nhãn hiệu đối thủ cạnh tranh (Andin anh Ozer, 2005) Chi phí chuyển đổi xuất phát từ trình tạo định mua khách hàng thực định mua họ Khách hàng nhận thấy rủi ro cao nhãn hiệu họ chưa sử dụng Đặc biệt ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ khơng thể đánh giá trước sử dụng Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm lo lắng định mua sai sử dụng tất kinh nghiệm mua trước Trong trình này, khách hàng chuyển nhãn hiệu họ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu Nhưng lựa chọn thường không sẵn sàng, yếu tố cản trở họ Chi phí chuyển đổi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên nhạy cảm khách hàng giá, ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng (Aydin and Ozer, 2005) Các nghiên cứu chứng minh “chi phí chuyển đổi” đóng vai trị biến điều chỉnh mối quan hệ thỏa mãn trung thành Nói cách khác, với mức độ thoả mãn định, mức độ trung thành thay đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi “chi phí chuyển đổi” Mơ hình thể yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành rõ mơ hình truyền thống, nêu rõ mối tương quan biến số lòng trung thành Đối với nghiên cứu cơng cụ ATM ngân hàng yếu tố cần nghiên cứu như: chất lượng máy ATM, thuận tiện, mạng lưới máy ATM, chi phí sử dụng ATM chi phí dịch vụ sử dụng thẻ, nhiệt tình nhân viên Chi phí chuyển đổi gồm chi phí thời gian, vật chất việc tìm hiểu ngân hàng mới, làm thẻ ATM bất tiện thay đổi số tài khoản IV Tổng quan sản phẩm ngân hàng Khái niệm sản phẩm ngân hàng Về sản phẩm tổ chức cung cấp phải có khả thoả mãn nhu cầu định khách hàng Trên thực tế, hoạt động ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng thị trường như: dịch vụ tiền gởi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lý kinh SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 10 ... khảo sát liệu khách hàng Một phương pháp khác tập trung vào nhóm phản hồi khách hàng II MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Sự thoả mãn lịng trung thành khách hàng. .. công Ngân hàng" , Ngân hàng Đông Á cố gắng đáp ứng cao yêu cầu khách hàng? ?ch hàng Vì thế, Ngân hàng Ðông Á ngày nhận tin tưởng khách hàng? ?ch hàng việc thực giao dịch tài chính, đặc biệt Ðơng Á Ngân. .. tin khách hàng, cảm nhận or đánh giá khách hàng, định hướng đến hành động thụ động khách hàng Lòng trung thành khách hàng đo lường thái độ (sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, or cam kết) Cách

Ngày đăng: 22/04/2013, 10:15

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan