Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Chuyên đề thực tập MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .12 VIỆT NAM 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .13 - 1994-1995 .13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí .22 1.3.1.1 Doanh thu 22 1.3.1.2 Lợi nhuận .22 1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước .23 1.3.2 Các chỉ số 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan .24 1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 24 1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 26 1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại .27 1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 28 1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ .28 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng .29 1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có 29 1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng .30 1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng 30 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 33 2.1.1 Tính hữu hình 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình .34 2.1.2 Độ tin cậy .36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank .36 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 1 Chuyên đề thực tập Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank .37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 37 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank 38 2.1.3 Sự đảm bảo 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank 39 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank 39 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank .40 Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 40 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 41 Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 41 2.1.4 Sự thấu hiểu .42 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 42 2.1.5 Tính trách nhiệm 43 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 45 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank .45 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .46 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 47 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 47 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 49 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng .51 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 54 2.3.1 Thành tựu đạt được .56 2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 57 2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục 57 2.3.2.2 Nguyên nhân .59 2.4 Thuận lợi và khó khăn 59 2.4.1 Thuận lợi .59 2.4.2 Khó khăn 60 CHƯƠNG 3 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK .63 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới .63 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng .63 3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế .63 3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác 63 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm .64 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 2 Chuyên đề thực tập Phát triển nguồn nhân lực .64 Phát triển mạng lưới .64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 65 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .69 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .71 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 72 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 74 3.2.7 Một số giải pháp khác .75 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên .75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 75 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC .80 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 3 Chuyên đề thực tập Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 4 Chuyên đề thực tập DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần QLCL : Quản lý chất lượng VNĐ : Việt Nam đồng UBCK : Ủy ban chứng khoán BCTN : Báo cáo thường niên NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương TCTD : Tổ chức tín dụng TGĐ : Tổng giám đốc P.TGĐ : Phó tổng giám đốc TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMNN : Thương mại nhà nước DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng TB : Trung bình KSV : Kiểm soát viên GDV : Giao dịch viên CMND : Chứng minh nhân dân CVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng TT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng TTCN : Trung tâm công nghệ Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 5 Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .12 VIỆT NAM 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .13 - 1994-1995 .13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí .22 1.3.2 Các chỉ số 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan .24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 33 2.1.1 Tính hữu hình 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình .34 2.1.2 Độ tin cậy .36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank .36 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank .37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 37 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank 38 2.1.3 Sự đảm bảo 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank 39 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank 39 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank .40 Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 40 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 41 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 6 Chuyên đề thực tập Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 41 2.1.4 Sự thấu hiểu .42 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 42 2.1.5 Tính trách nhiệm 43 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 45 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank .45 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .46 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 47 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 47 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 49 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng .51 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 54 2.3.1 Thành tựu đạt được .56 2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 57 2.4 Thuận lợi và khó khăn 59 2.4.1 Thuận lợi .59 2.4.2 Khó khăn 60 CHƯƠNG 3 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK .63 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới .63 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng .63 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm .64 Phát triển nguồn nhân lực .64 Phát triển mạng lưới .64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 65 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .69 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .71 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 72 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 74 3.2.7 Một số giải pháp khác .75 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên .75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 75 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .76 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 7 Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC .80 Biểu đồ: MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .6 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: 12 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .12 VIỆT NAM 12 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .12 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .13 - 1994-1995 .13 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 21 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) 21 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí .22 1.3.2 Các chỉ số 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan .24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 32 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 33 2.1.1 Tính hữu hình 34 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình .34 2.1.2 Độ tin cậy .36 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank .36 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank .37 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 37 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank 38 2.1.3 Sự đảm bảo 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank 39 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank 39 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank .40 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 8 Chuyên đề thực tập Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 40 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 41 Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 41 2.1.4 Sự thấu hiểu .42 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 42 2.1.5 Tính trách nhiệm 43 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 45 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank .45 2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .46 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 47 2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 47 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 49 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng .51 2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 54 2.3.1 Thành tựu đạt được .56 2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 57 2.4 Thuận lợi và khó khăn 59 2.4.1 Thuận lợi .59 2.4.2 Khó khăn 60 CHƯƠNG 3 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK .63 3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới .63 3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng .63 Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm .64 Phát triển nguồn nhân lực .64 Phát triển mạng lưới .64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank .65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 65 3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .69 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng .71 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 72 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 74 3.2.7 Một số giải pháp khác .75 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 9 Chuyên đề thực tập 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên .75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 75 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC .80 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C 10 [...]... biết về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực tập với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Chương 3: Một... kỹ thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Đặng Thị Lê 11 Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 với... thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đặng Thị Lê 31 Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng. .. đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại đô thị Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn... chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi... là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa 1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại -... nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta Lợi nhuận của nó chỉ sau một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Còn lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó như ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt 255 tỷ đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải... hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ - Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng - Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi nhánh, điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng được mọi người đánh giá ở mức... tế cũng lại là cơ hội phát triển cho những ngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ.Vấn đề là ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn 1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Theo dự báo trong 5 năm tới kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất tốt vì tác dụng của cuộc... nhân viên trong ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đầu vào đã được lựa chọn kỹ lưỡng, chính vì thế đây cũng là một thế mạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Ngoài ra trong quá trình làm việc tại đây cán bộ nhân viên được tham gia vào các lớp huấn luyện, đào tạo thêm cho nhân viên những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết và các kỹ năng về giao . lo t c c chi nhánh tr n nhiều t nh th nh: Chi nhánh Ch ng D ng v Ho n Ki m t i H N i, chi nhánh H i Ph ng, chi nhánh Thanh Kh - Đà N ng, chi nhánh T n. kh ch h ng t i ng n h ng TMCP k th ng Vi t Nam Ch ng 3: M t số gi i ph p n ng cao ch t l ng d ch v kh ch h ng t i ng n h ng TMCP k th ng Vi t Nam