B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH    Võ Th ăQu nhăNh S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH TăL NG D CH V KHÁM, CH A B NH T I B NH VI Nă AăKHOAă NG NAI LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015 B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH    Võ Th ăQu nhăNh S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH TăL NG D CH V KHÁM, CH A B NH T I B NH VI Nă AăKHOAă NG NAI ChuyênăngƠnh:ăKinhăt ăphátătri n Mưăs :ă60310105 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IH NGăD NăKHOAăH C:ă TS NGÔ QUANG HUÂN Tp.ăH ăChíăMinhăậ N mă2015 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa ng ng Nai” công trình nghiên c u c a riêng Các s li u đ tài đ K t qu nghiên c u đ c trình bày lu n v n không chép c a b t c lu n v n c ng ch a đ c u khác tr c thu th p s d ng m t cách trung th c c trình bày hay công b b t c công trình nghiên c Thành ph H Chí Minh, ngày … tháng … n m 2015 H c viên Võ Th Qu nh Nh M CL C Trang ph bìa L iăcamăđoan M cl c Danh m c b ng Danh m c hình Danh m căs ăđ TÓM T T CH NGă1ă- GI I THI Uă TÀI 1.1 LỦ hình thành đ tài .2 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 it 1.4 Ph ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.5 ụ ngh a c a nghiên c u 1.6 Các nghiên c u liên quan 1.7 K t c u c a lu n v n .5 CH NGă2ă- C ăS LÝ THUY T 2.1 Lý thuy t v ch t l 2.1.1 ng d ch v .6 nh ngh a ch t l ng d ch v 2.1.2 Mô hình ch t l ng d ch v .6 2.1.3 ng d ch v ánh giá ch t l 2.2 S hài lòng ch t l ng d ch v 10 2.2.1 Khái ni m s hài lòng 10 2.2.2 Quan h gi a s hài lòng ch t l ng d ch v .10 2.3 Các đ c tính c a khu v c y t 11 2.3.1 Ch t l ng d ch v khám, ch a b nh 11 2.3.2 Y t l nh v c không bình đ ng quan h 11 2.3.3 òi h i, nhu c u kh n ng cung ng y t 12 2.4 T ng quan v B nh vi n a khoa ng Nai 13 2.5 Mô hình nghiên c u gi thuy t 14 2.5.1 Mô hình nghiên c u 14 2.5.2 Các gi thuy t 15 CH NGă3ă- PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 17 3.1 Thi t k nghiên c u 17 3.2 i u ch nh thang đo 18 3.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v 18 3.2.2 Thang đo s hài lòng .22 3.3 Nghiên c u s b 23 3.4 Nghiên c u th c 23 CH NGă4ă- K T QU NGHIÊN C U 25 4.1 Mô t m u nghiên c u 25 4.2 K t qu nghiên c u b ng h s ch t l ng 30 4.2.1 Thành ph n ch t l ng Tin c y .33 4.2.2 Thành ph n ch t l ng áp ng .35 4.2.3 Thành ph n ch t l ng N ng l c ph c v .36 4.2.4 Thành ph n ch t l ng C m thông 38 4.2.5 Thành ph n ch t l ng Tính h u hình 40 4.2.6 Thành ph n ch t l ng S hài lòng 42 4.3 ánh giá đ tin c y c a thang đo 42 4.3.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha 43 4.3.2 Phân tích nhân t EFA đ i v i bi n đ c l p 45 4.3.3 Phân tích nhân t EFA đ i v i bi n ph thu c 49 4.3.4 Kh ng đ nh mô hình nghiên c u .50 4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u 51 4.4.1 Ki m đ nh h s t ng quan Pearson 51 4.4.2 Ki m đ nh gi thuy t .52 4.5 Ki m tra s vi ph m gi đ nh h i qui n tính 54 4.6 Ki m đ nh Anova 57 4.6.1 Phân tích s khác bi t theo gi i tính 57 4.6.2 Phân tích s khác bi t theo tu i .57 4.6.3 Phân tích s khác bi t theo khu v c s ng 58 4.6.4 Phân tích s khác bi t theo l n đ n khám, ch a b nh .59 4.6.5 Phân tích s khác bi t theo hình th c khám, ch a b nh 59 4.6.6 Phân tích s khác bi t theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh 59 4.6.7 Phân tích s khác bi t theo ngh nghi p 60 4.6.8 Phân tích s khác bi t theo trình đ h c v n 61 4.6.9 Phân tích s khác bi t theo thu nh p trung bình hàng tháng 61 4.7 CH ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng 61 NGă5ă- K T LU N VÀ CÁCă XU T QU N TR 64 5.1 K t lu n 64 5.1.1 Nh ng v n đ h n ch c a B nh vi n a khoa ng Nai 64 5.1.2 Tóm t t k t qu nghiên c u .65 5.2 M t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng .65 5.2.1 Ch t l ng ph c v 66 5.2.2 Tin c y .67 5.2.3 C m thông 67 5.2.4 Tính h u hình 68 5.3 H n ch c a đ tài h ng nghiên c u ti p theo .68 5.3.1 H n ch c a đ tài 68 5.3.2 H ng nghiên c u ti p theo 69 TÀI LI U THAM KH O PH L C A - B NG CÂU H I PH L C B - K T QU NGHIÊN C U DANHăM C B NG B ng 3.1 Các b c nghiên c u 17 B ng 3.2 Thang đo khái ni m 18 B ng 3.3 Thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF 19 B ng 3.4 Thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF hi u ch nh 21 B ng 3.5 Thang đo s hài lòng hi u ch nh 23 B ng 4.1 K t qu nghiên c u ch t l ng d ch v b ng h s ch t l ng 30 B ng 4.2 H s Cronbach’s alpha c a thang đo mô hình 43 B ng 4.3 H s Cronbach’s alpha c a thành ph n C m thông 45 B ng 4.4 Ki m đ nh KMO Bartlett's cho bi n đ c l p 46 B ng 4.5 B ng Eigenvalue ph ng sai trích cho bi n đ c l p 46 B ng 4.6 Ma tr n nhân t cho bi n đ c l p 47 B ng 4.7 Các thành ph n c a thang đo sau phân tích nhân t 48 B ng 4.8 H s Cronbach’s alpha c a thành Ch t l ng ph c v 48 B ng 4.9 Ki m đ nh KMO Bartlett's cho bi n ph thu c 49 B ng 4.10 B ng Eigenvalues ph ng sai trích cho bi n ph thu c 49 B ng 4.11 Ma tr n nhân t cho bi n ph thu c 50 B ng 4.12 H s t ng quan Pearson 52 B ng 4.13 Tóm t t thông tin mô hình cl ng 53 B ng 4.14 ANOVA 53 B ng 4.15 Các h s mô hình cl ng 53 B ng 4.16 B ng k t qu ki m đ nh gi thuy t mô hình 54 B ng 4.17 Phân tích s khác bi t theo thu c tính c a đ i t ng nghiên c u 57 B ng 4.18 B ng mô t theo khu v c s ng 58 B ng 4.19 B ng mô t theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh 60 B ng 4.20 Th ng kê giá tr bi n t ng h p 62 DANHăM CăHỊNH Hình 2.1 Mô hình ch t l Hình 2.2 ng d ch v Parasuraman c ng s (1985) òi h i, nhu c u kh n ng cung ng l nh v c y t 12 Hình 4.1 T l khách hàng theo gi i tính 25 Hình 4.2 T l khách hàng theo tu i 26 Hình 4.3 T l khách hàng theo khu v c s ng 26 Hình 4.4 T l khách hàng theo l n đ n khám, ch a b nh 27 Hình 4.5 T l khách hàng theo hình th c khám, ch a b nh 27 Hình 4.6 T l khách hàng theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh 28 Hình 4.7 T l khách hàng theo ngh nghi p 28 Hình 4.8 T l khách hàng theo trình đ h c v n 29 Hình 4.9 T l khách hàng theo thu nh p trung bình hàng tháng 29 Hình 4.10 Thành ph n ch t l ng Tin c y 33 Hình 4.11 Thành ph n ch t l ng áp ng 35 Hình 4.12 Thành ph n ch t l ng N ng l c ph c v 36 Hình 4.13 Thành ph n ch t l ng C m thông 38 Hình 4.14 Thành ph n ch t l ng Tính h u hình 40 Hình 4.15 Thành ph n ch t l ng S hài lòng 42 Hình 4.16 Phân b ng u nhiên c a ph n d chu n hóa 55 Hình 4.17 Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa 55 Hình 4.18 th so sánh v i phân ph i chu n (p-p) c a ph n d chu n hóa 56 DANHăM CăS ă S đ 2.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 15 S đ 3.1 Quy trình nghiên c u 18 S đ 4.1 Mô hình nghiên c u kh ng đ nh 50 TịMăT T B nh vi n a khoa ng Nai b nh vi n c p t nh, x p h ng m t theo phân lo i c a B Y t Th i gian qua b nh vi n có nhi u c g ng vi c nâng cao ch t l ng khám, ch a b nh Tuy nhiên, b nh vi n v n nh n đ h p ph n ánh c a ng i b nh ng i nhà ng nóng th góp Ủ Do đó, nghiên c u đ ph n c u t o nên ch t l ng d ch v đo l i b nh qua n tho i đ (đ nh l ng) S l ng dây ng s hài lòng c a khách hàng đ i ng Nai c ti n hành qua hai giai đo n: s b (đ nh tính), th c ng m u dùng nghiên c u 300 thông qua ph l y m u thu n ti n Khách hàng nghiên c u bao g m ng nhà ng ng c ti n hành đ xác đ nh thành v i d ch v khám, ch a b nh c a B nh vi n a khoa Nghiên c u đ c nh ng tr i b nh u tr t i B nh vi n a khoa ng pháp i b nh, ng i ng Nai th i gian ti n hành kh o sát (tháng 2, tháng 3/2015) K t qu có b n thành ph n c u t o nên ch t l ng d ch v m c đ tác đ ng c a thành ph n đ n s hài lòng c a khách hàng theo th t quan tr ng nh sau: Ch t l u tiên ng ph c v , Tin c y, C m thông, Tính h u hình Khách hàng đánh giá h s mong đ i toàn ph n 4.17, th c t b nh vi n đáp ng m c 3.65 (thang đo Likert m) K t qu cho th y ch t l t i B nh vi n a khoa ng d ch v ng Nai ch a đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng Trong nghiên c u này, khách hàng s ng nông thôn hài lòng v i d ch v khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa ng Nai h n so v i khách hàng s ng thành th ; khách hàng s d ng phòng khám ho c bu ng b nh th ng hài lòng h n so v i khách hàng ch n phòng khám ho c bu ng b nh theo yêu c u Tuy m t s h n ch nh ng nghiên c u đ a m t s đ xu t qu n tr có th giúp nhà lãnh đ o c a B nh vi n nh m đ nh h ng c i ti n ch t l lòng c a khách hàng a khoa ng Nai tham kh o ng d ch v khám, ch a b nh đ nâng cao s hài CH NGă1 - GI IăTHI Uă ăTĨI 1.1 LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài Nhu c u khám, ch a b nh c a ng i dân ngày cao v i sách xã h i hóa l nh v c y t nh ng n m g n t o c h i cho c s y t t nhân đ i Riêng t i t nh ng Nai b nh vi n n t nh, huy n, trung tâm y t có g n 3.000 c s y t t nhân, 32 phòng khám đa khoa (S Y t t nh ng Nai, 2014) c bi t s đ i c a n m b nh vi n t nhân v i đ i ng nhân viên có trình đ cao, trang thi t b đ y đ hi n đ i B nh vi n a khoa ng Nai b nh vi n c p t nh, x p h ng m t theo phân lo i c a B Y t v i 1.000 gi nhân ngo i trú, 57.654 l ng b nh, n m 2014 u tr 829.943 l t b nh nhân n i trú (B nh vi n a khoa M c dù s quan tâm ch m sóc ng có nh ng tr i b nh đ t b nh ng Nai, 2014) c đ t lên hàng đ u nh ng v n ng h p ph n ánh s không hài lòng qua n tho i đ ng dây nóng, th góp ý S không hài lòng s làm gi m ni m tin c a khách hàng, phá v m i quan h th y thu c ng i b nh, nh h ng đ n hi u qu u tr nên làm gia t ng phí t n y t cho c hai bên Các sách ho t đ ng t đ ng c d a ch ng c đ ng lai ch có th mang l i hi u qu c kh o sát, ch không d a Ủ ki n ch quan c a i u hành Do v y nh ng nhà qu n tr b nh vi n ph i bi t rõ nh ng nhân t có Ủ ngh a tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ ti n hành ho t đ ng c i ti n T nâng cao ch t l cho ng i b nh i u có Ủ ngh a quan tr ng đ i v i B nh vi n Nai c s đ ng ng d ch v y t mang l i s hài lòng t t nh t có th c nhà n a khoa ng c đ u t giao cho nhi m v ch m sóc s c kh e i dân M c khác, b i c nh có nhi u đ i th c nh tranh cung c p d ch v khám, ch a b nh nâng cao s hài lòng c a khách hàng góp ph n làm t ng uy tín doanh thu c a b nh vi n PH ăL CăB - K TăQU ăNGHIÊNăC U B.1ăăMôăt ăm uănghiênăc u Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 138 46.0 46.0 46.0 Nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-29 93 31.0 31.0 31.0 30-49 109 36.3 36.3 67.3 50-69 67 22.3 22.3 89.7 tren 70 31 10.3 10.3 100.0 300 100.0 100.0 Total Khu_vuc_song Frequency Valid thi Valid Percent Cumulative Percent 230 76.7 76.7 76.7 70 23.3 23.3 100.0 300 100.0 100.0 nong thon Total Percent Lan_kham Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lan dau 116 38.7 38.7 38.7 lan thu tro len 184 61.3 61.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Hinh_thuc_kham Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ngoai noi tru 113 37.7 37.7 37.7 tru 187 62.3 62.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Loai_phong Frequency Valid thuong theo yeu cau Percent Valid Percent Cumulative Percent 250 83.3 83.3 83.3 50 16.7 16.7 100.0 PH ăL CăB - K TăQU ăNGHIÊNăC U B.1ăăMôăt ăm uănghiênăc u Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 138 46.0 46.0 46.0 Nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Nghe_nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cong nhan 70 23.3 23.3 23.3 Nong dan 35 11.7 11.7 35.0 Kinh doanh 35 11.7 11.7 46.7 Sinh vien 41 13.7 13.7 60.3 Cong chuc, vien chuc 64 21.3 21.3 81.7 Huu tri 28 9.3 9.3 91.0 Khac 27 9.0 9.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Hoc_van Frequency Valid Mu chu Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Tieu hoc, THCS 70 23.3 23.3 25.0 THPT 87 29.0 29.0 54.0 Trung cap, cao dang 85 28.3 28.3 82.3 Dai hoc, sau dai hoc 53 17.7 17.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Thu_nhap Frequency Valid duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 87 29.0 29.0 29.0 Tu den duoi trieu 138 46.0 46.0 75.0 Tu den duoi 10 trieu 64 21.3 21.3 96.3 Tu 10 trieu tro len 11 3.7 3.7 100.0 300 100.0 100.0 Total B.2 Phơnătíchămôăt ăchoăbi năđ nhăl ng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 300 3.51 1.033 TC2 300 3.61 1.081 TC3 300 3.63 1.168 TC4 300 4.36 899 TC5 300 3.52 1.140 CT1 300 3.88 1.065 CT2 300 3.64 984 CT3 300 3.69 1.051 CT4 300 4.10 989 CT5 300 3.60 922 DU1 300 3.10 1.145 DU2 300 3.25 1.136 DU3 300 3.29 1.311 DU4 300 3.22 1.184 NL1 300 3.42 1.279 NL2 300 3.24 1.077 NL3 300 3.14 1.139 NL4 300 3.10 1.178 NL5 300 3.14 1.208 HH1 300 3.16 1.187 HH2 300 3.30 1.273 HH3 300 4.28 922 HH4 300 3.55 1.125 HH5 300 3.29 1.238 HH6 300 3.23 1.207 HL1 300 3.43 1.103 HL2 300 3.42 1.295 HL3 300 3.25 1.162 HL4 300 3.45 1.116 HL5 300 3.34 1.141 Valid N (listwise) 300 B.3 Phơnătíchăđ ătinăc yăthangăđo B.3.1 Nhân t Tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15.13 11.455 588 793 TC2 15.03 11.009 621 784 TC3 15.01 10.669 603 791 TC4 14.28 11.492 711 765 TC5 15.12 10.978 576 798 B.3.2 Nhơnăt ă ápă ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 9.76 8.800 616 748 DU2 9.61 8.713 640 737 DU3 9.57 8.233 577 771 DU4 9.64 8.565 625 743 B.3.3ăăNhơnăt ăN ngăl căph căv Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted NL1 12.62 13.327 556 803 NL2 12.80 14.530 544 803 NL3 12.90 13.879 587 791 NL4 12.94 12.601 737 746 NL5 12.90 13.070 644 774 B.3.4 Nhơnăt C măthông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 15.04 11.035 213 870 CT2 15.29 8.714 688 722 CT3 15.21 8.884 619 744 CT4 14.83 8.150 806 681 CT5 15.33 9.211 646 738 Lo i CT1, ki m tra l i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT2 11.40 6.549 699 844 CT3 11.33 6.596 651 864 CT4 10.94 5.940 855 779 CT5 11.44 6.816 700 844 B.3.5 Nhơnăt ăTínhăh u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 17.65 18.857 576 804 HH2 17.51 17.976 613 797 HH3 16.53 20.410 594 804 HH4 17.26 19.349 566 806 HH5 17.51 17.883 649 788 HH6 17.57 18.500 602 799 B.3.6 Nhân t ph thu c S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 13.46 15.607 716 857 HL2 13.47 14.384 713 859 HL3 13.65 14.724 783 841 HL4 13.44 15.304 746 850 HL5 13.55 15.947 637 874 B.4ăăPhơnătíchănhơnăt ă B.4.1 Phân tích nhân t EFAăđ i v i bi n đ c l p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 3.137E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.413 22.553 22.553 5.413 22.553 22.553 4.921 20.506 20.506 3.174 13.225 35.778 3.174 13.225 35.778 3.301 13.753 34.258 2.893 12.052 47.830 2.893 12.052 47.830 3.030 12.625 46.884 2.690 11.210 59.040 2.690 11.210 59.040 2.918 12.157 59.040 838 3.490 62.530 776 3.235 65.765 752 3.135 68.900 684 2.849 71.750 644 2.685 74.435 10 635 2.647 77.082 11 569 2.371 79.453 12 528 2.200 81.653 13 512 2.132 83.785 14 502 2.090 85.875 15 461 1.921 87.796 16 448 1.867 89.663 17 387 1.612 91.274 18 364 1.518 92.792 19 345 1.439 94.231 20 333 1.387 95.618 21 314 1.308 96.926 22 302 1.257 98.183 23 268 1.118 99.301 24 168 699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL4 823 DU1 773 NL5 768 DU3 747 DU2 737 NL3 705 NL1 703 DU4 682 NL2 656 HH5 776 HH2 738 HH6 726 HH1 717 HH3 715 HH4 711 TC4 839 TC2 770 TC3 746 TC5 733 TC1 717 CT4 921 CT2 838 CT5 833 CT3 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted DU1 25.79 49.248 707 879 DU2 25.65 50.021 660 883 DU3 25.60 47.805 683 881 DU4 25.68 50.265 611 887 NL1 25.48 48.719 648 884 NL2 25.66 52.233 548 891 NL3 25.76 50.700 611 887 NL4 25.80 48.330 745 876 NL5 25.76 48.773 693 880 B.4.2 Phân tích nhân t EFA đ i v i bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 805 840.662 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.413 68.254 68.254 639 12.785 81.039 460 9.200 90.238 277 5.532 95.770 211 4.230 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.413 % of Variance 68.254 Cumulative % 68.254 Component Matrixa Component HL3 870 HL4 847 HL1 828 HL2 822 HL5 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B.5 Phơnătíchăt ngăquan Tính nhân s đ i di n cho nhân t rút trích đ c Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 300 1.40 5.00 3.7280 81566 CL 300 1.56 5.00 3.2107 87432 CT 300 1.50 5.00 3.7600 83048 HH 300 1.33 5.00 3.4678 85326 HL 300 1.20 5.00 3.3787 96039 Valid N (listwise) 300 Correlations HL HL TC 291** 237** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 441** 170** 075 113 003 196 050 N CL CT HH Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 577** 170** 087 150** Sig (2-tailed) 000 003 134 009 N 300 300 300 300 300 291** 075 087 039 Sig (2-tailed) 000 196 134 N 300 300 300 300 300 237** 113 150** 039 Sig (2-tailed) 000 050 009 499 N 300 300 300 300 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) B.6 Phân tích h iăqui đaăbi n Variables Entered/Removedb Model HH 577** Pearson Correlation CT 441** Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC CL Variables Variables Entered Removed HH, CT, TC, CLa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Method Enter 499 300 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 718a Adjusted R 516 509 67275 a Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 142.268 35.567 Residual 133.515 295 453 Total 275.783 299 F Sig .000a 78.585 a Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.190 292 TC 387 049 CL 531 CT HH Beta t VIF 328 7.939 000 960 1.042 046 484 11.629 000 949 1.054 255 047 220 5.402 000 988 1.012 134 046 119 2.892 004 969 1.032 B.7.1 Phân tích s khác bi t theo gi i tính Test of Homogeneity of Variances 223 Tolerance 000 B.7 Ki măđ nhăAnova Levene Statistic Sig -4.081 a Dependent Variable: HL HL Collinearity Statistics df1 df2 Sig 298 637 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 003 003 Within Groups 275.781 298 925 Total 275.783 299 F Sig .003 956 B.7.2 Phân tích s khác bi t theo tu i Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.576 df2 Sig 296 054 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 780 260 Within Groups 275.004 296 929 Total 275.783 299 F Sig .280 840 B.7.3 Phân tích s khác bi t theo khu v c s ng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.272 df2 Sig 298 260 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.100 6.100 Within Groups 269.683 298 905 Total 275.783 299 B.7.4 Phân tích s khác bi t theo l năđ n khám, ch a b nh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 298 415 F Sig 6.741 010 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 023 023 Within Groups 275.761 298 925 Total 275.783 299 F Sig .025 875 B.7.5 Phân tích s khác bi t theo hình th c khám, ch a b nh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 393 df2 Sig 298 531 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 228 228 Within Groups 275.555 298 925 Total 275.783 299 F Sig .247 620 B.7.6 Phân tích s khác bi t theo lo i phòng khám ho c bu ng b nh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 596 df2 Sig 298 441 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.496 5.496 Within Groups 270.287 298 907 Total 275.783 299 B.7.7 Phân tích s khác bi t theo ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.726 df1 df2 Sig 293 115 F Sig 6.060 014 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.218 870 Within Groups 270.566 293 923 Total 275.783 299 F Sig .942 465 B.7.8 Phân tích s khác bi tătheoătrìnhăđ h c v n Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 212 df2 Sig 294 957 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.213 443 Within Groups 273.571 294 931 Total 275.783 299 F Sig .476 794 B.7.9 Phân tích s khác bi t theo thu nh p trung bình hàng tháng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 182 df1 df2 296 909 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Sig df Mean Square 2.805 935 Within Groups 272.979 296 922 Total 275.783 299 F Sig 1.014 387 [...]... k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng 2.2.2 Quanăh ăgi aăs ăhƠi lòng vƠăch tăl Các nhà kinh doanh d ch v th ngăd chăv ng cho r ng ch t l ng d ch v chính là m c đ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng là hai... “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng Nai đã đ b nh t i B nh vi n a khoa c ti n hành v i m c tiêu: - Xác đ nh các thành ph n c u t o nên ch t l B nh vi n a khoa - ol ng d ch v khám, ch a ng d ch v khám, ch a b nh t i ng Nai ng m c đ tác đ ng c a các thành ph n này đ n s hài lòng c a khách hàng đang đi u tr t i B nh vi n a khoa ng Nai T đó đ a ra m t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng. .. vi n Theo Park và Seo Young-Joon (2014) có b y y u t c a s hài lòng nh h ng đ n s hài lòng chung c a ng đi u d i b nh là: hài lòng v i bác s , hài lòng v i ng, hài lòng v i đ i ng nhân viên y t , hài lòng v i giá vi n phí, hài lòng v i môi tr ng trong b nh vi n, hài lòng v i trang thi t b và ph v i sinh ho t trong khoa lâm sàng ng ti n, hài lòng 23 Trong quá trình th o lu n tay đôi v i các nhân viên... s hài lòng c a khách hàng v i d ch v c a B nh vi n khoa ng Nai là thích h p và có c s ng a 15 Tin c y H1 áp ng H2 N ng l c ph c v S hài lòng H3 H4 C m thông H5 Tính h u hình S ăđ 2.1 Mô hình nghiên c uăđ xu t 2.5.2ăăCácăgi ăthuy tăă H1: Khách hàng đánh giá đ tin c y càng cao thì s làm t ng m c đ hài lòng c a h H2: Khách hàng đánh giá đ đáp ng càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a h H3: Khách. .. quan sát mà cho là có nh h i b nh đang ng đ n s hài lòng và phù h p v i lo i hình d ch v khám, ch a b nh B ng 3.5 Thangăđoăs hƠi lòng đưăđi u ch nh S hài lòng 1 Anh/Ch hài lòng v i môi tr 2 Anh/Ch hài lòng v i d ch v khám, ch a b nh c a b nh vi n ng t i b nh vi n Anh/Ch hài lòng v i các ho t đ ng khác nh : t v n s c kh e, t v n 3 dinh d ng,… Anh/Ch cho r ng quy t đ nh khám, ch a b nh t i b nh vi n là... nh Anova - ol ng m c đ hài lòng c a khách hàng 4.1 Mô t m u nghiên c u - Gi i tính: s l (t l 46%) ng khách hàng n là 162 ng i (t l 54%), nam 138 ng i 26 - Tu i: khách hàng l a tu i t 30 đ n 49 chi m nhi u nh t (36.3%), k đ n là l a tu i t 18 đ n 29 (31%), khách hàng trên 70 tu i chi m t l ít nh t (10.3%) - Khu v c s ng: khách hàng trong m u kh o sát đa s s ng (76.7%), khách hàng đ n t nông thôn chi... viên, các tài li u liên quan 2.2 S hài lòng và ch tăl ng d ch v 2.2.1 Kháiăni m s ăhƠi lòng Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng trong ti p th d ch v (Giese and Cote, 2002) Theo Tse và Wilton (1988) hài lòng là ph n ng c a khách hàng đ đánh giá v s khác bi t gi a k v ng tr c đó và m c đ c m nh n sau khi tiêu th d ch v Theo Kotler và Armstrong (2011) s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào c m nh n v vi... L n đ n khám, ch a b nh: có 38.7% khách hàng đ l n đ u tiên s d ng d ch v khám, ch a b nh Nh ng ng i đã t ng đ n b nh vi n này tr c ph ng v n là ng B nh vi n a khoa i ng Nai c đây chi m 61.3% - Hình th c khám, ch a b nh: trong m u nghiên c u có 37.7% khách hàng khu v c ngo i trú (Khoa Khám b nh) và 62.3% sàng) khu v c n i trú (các khoa lâm 28 - Lo i phòng khám ho c bu ng b nh: có 83.3% khách hàng đ... ra m t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng iăt 1.3 ng và ph m vi nghiên c u Nghiên c u này ti n hành đo l l ng d ch v it ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t khám, ch a b nh t i B nh vi n a khoa ng tr l i phi u kh o sát: ng ng Nai i b nh và ng i nhà ng i b nh đ n khám ngo i trú và đang n m đi u tr n i trú Do khái ni m khách hàng c a b nh vi n bao g m c c quan qu n lý, các b... c đ hài lòng c a h H3: Khách hàng đánh giá n ng l c ph c v càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a h H4: Khách hàng đánh giá s c m thông càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a h H5: Khách hàng đánh giá tính h u tình càng cao thì s làm gia t ng m c đ hài lòng c a h Mô hình lý thuy t v i các gi thuy t t H1 đ n H5 đ ph c ki m đ nh b ng ng pháp h i qui đa bi n v i m c Ủ ngh a 5% theo ... y y u t c a s hài lòng nh h ng đ n s hài lòng chung c a ng u d i b nh là: hài lòng v i bác s , hài lòng v i ng, hài lòng v i đ i ng nhân viên y t , hài lòng v i giá vi n phí, hài lòng v i môi... ch v khám, ch a b nh t i ng Nai ng m c đ tác đ ng c a thành ph n đ n s hài lòng c a khách hàng u tr t i B nh vi n a khoa ng Nai T đ a m t s đ xu t qu n tr nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng. .. d ch v m c đ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng hai khái ni m phân bi t có quan h v i S hài lòng c a khách hàng m t khái