ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ THÚY HƢỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ THÚY HƢỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ BẮC THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học công bố công trình khác Các thông tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thúy Hƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phòng ban Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đỗ Thị Bắc, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế QTKD Đại học Thái nguyên giúp đỡ hoàn thành trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ hoàn thành chương trình học tập thực Luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thúy Hƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iii Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm quản lý hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm marketing quản lý hoạt động marketing ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm quản lý hoạt động marketing ngân hàng TM 1.2 Vai trò quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TM 1.3 Nội dung quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TM 11 1.3.1 Quản lý thị trường 11 1.3.2 Quản lý sản phẩm 15 1.3.3 Quản lý giá 17 1.3.4 Quản lý phân phối 19 1.3.5 Quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp 20 1.3.6 Quản lý người cung cấp dịch vụ 22 1.3.7 Quản lý việc sử dụng yếu tố hữu hình 23 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ v 1.3.8 Quản lý trình cung cấp dịch vụ 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TM 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 1.5 Kinh nghiệm quản lý hoạt động marketing số Ngân hàng TMCP Việt Nam 27 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 29 1.5.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 30 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu 37 2.2.4 Kỹ thuật công cụ phân tích 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 43 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 43 3.1.1 Khái quát NHTMCP Đầu tư phát triển Việt nam - chi nhánh Thái Nguyên 43 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vi 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 43 3.2 Thực trạng quản lý hoạt động Marketing NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 46 3.2.1 Quản lý hoạt động thị trường Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 46 3.2.2 Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 49 3.2.3 Quản lý giá Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 65 3.2.4 Quản lý hoạt động phân phối Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 68 3.2.5 Quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 70 3.2.6 Quản lý người cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 72 3.2.7 Quản lý việc sử dụng yếu tố hữu hình Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 75 3.2.8 Quản lý trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 77 3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 79 3.3.1 Nhân tố khách quan 79 3.3.2 Nhân tố chủ quan 80 3.4 Đánh giá chung quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 81 3.4.1 Những kết hiệu đạt 81 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vii 3.4.2 Những tồn hạn chế 83 3.4.3 Nguyên nhân 84 Chƣơng GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 85 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 85 4.1.1 Quan điểm quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 85 4.1.2 Định hướng quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 86 4.1.3 Mục tiêu quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 87 4.2 Giải pháp quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 89 4.2.1 Quản lý hoạt động thị trường Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 89 4.2.2 Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái nguyên 91 4.2.3 Quản lý giá Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 92 4.2.4 Quản lý hoạt động phân phối Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 93 4.2.5 Quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 94 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ viii 4.2.6 Quản lý người cu ng cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 97 4.2.7 Quản lý việc sử dụng yếu tố hữu hình Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 99 4.2.8 Quản lý trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 100 4.2.9 Xây dựng thương hiệu uy tín BIDV Thái Nguyên 101 4.3 Kiến nghị 102 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam 102 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 107 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 98 tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực tuyển dụng theo vị trớ, kể vị trí lãnh đạo cấp, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi - Đào tạo nguồn nhân lực + Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán bộ, xác định chương trình đào tạo dài hạn cán theo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán tuyển dụng đến cỏn lãnh đạo cấp cao + Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tượng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng lực chuyên môn cho cán tác nghiệp, tăng lực quản lý điều hành cho cán quản lý, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán + Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc, đào tạo để phát triển, trọng ứng dụng công nghệ tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo + Xây dựng sách đào tạo cán trẻ: đào tạo bổ sung kiến thức lãnh đạo, lực quản lý ngân hàng đại nước nước, luân chuyển để đào tạo kinh nghiệm quản lý đơn vị sở, vùng khó khăn để rèn luyện lĩnh, ý chí phấn đấu + Quản lý tốt trình đào tạo qua khâu: đánh giá nhu cầu, thiết kế chương trình đào tạo, thực chương trình đào tạo, đánh giá kết chương trình đào tạo sử dụng sau đào tạo sở quy định chế độ thông tin hai chiều đánh giá cán sau đào tạo - Đánh giá kết công việc đánh giá cán + Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết thực công việc với tiêu chí, định lượng cụ thể theo vị trí công tác (căn vào bảng mô tả công việc) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 99 + Nghiên cứu áp dụng phương pháp theo thông lệ phương pháp để đánh giá kết công việc cán Việc đánh giá kết thực công việc phải công khai, minh bạch trực tiếp cán đánh giá - Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao + Xây dựng thực Quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi; kích thích động viên cán làm việc + Thực tốt công tác thi đua khen thưởng toàn hệ tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say với công việc - Hoàn thiện công cụ quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng chuẩn hệ thống văn quy định pháp luật liên quan tới việc quản lý nguồn nhân lực (Hợp đồng lao động, kỷ luật, sa thải, không phân biệt đối xử, ) đảm bảo hài hòa quyền lợi trách nhiệm người lao động người sử dụng lao động - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV + Tiếp tục hoàn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BDIV toàn thể đội ngũ cán nhân viên + Xây dựng phong cách làm việc động, trẻ trung, đại toàn đội ngũ lao động BIDV Đặc biệt, với học rủi ro đạo đức, lợi dụng chức vụ gây thất thoát chiếm đoạt tài sản ngân hàng khách hàng thời gian vừa qua NHTM khác làm tổn hại đến thương hiệu nhiều ngân hàng, BIDV Thái Nguyên cần làm tốt công tác giáo dục tư tưởng trị đạo đức cho cán bộ, tăng cường công tác giám sát cán để không xảy trường hợp 4.2.7 Quản lý việc sử dụng yếu tố hữu hình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 100 Thứ nhấ t , trụ sở phòng giao dịch nên thiết kế theo mô ̣t mô hiǹ h để mang tiń h thố ng nhấ t về kiế n trúc và thực hiê ̣n theo chuẩ n của BIDV hô ̣i sở chính ban hành quy đinh ̣ -Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên bên đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng chiều dài tối thiếu tính số nhân viên khách hàng giao dịch, khu vực bên phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống, - Không gian thân thiện, đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ thu nhập trung bình lớn, đó, với phòng giao dịch khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo thân thiện, dễ gần, không xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin - Tuân thủ đầy đủ quán hệ thống thương hiệu: không gian bên bên đảm bảo quán màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện trang thiết bị nội ngoại thất Thứ hai, trì và phát triể n văn hóa BIDV tâ ̣p thể CBNV chi nhánh để bước hình thành giá trị vật chất tinh thần: - Thiế t lâ ̣p bầ u khô ng khí làm viê ̣c hiê ̣u quả : phân công trách nhiê ̣m cu ̣ thể , rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc Đây là yế u tố quan tro ̣ng đảm bảo cho mo ̣i người hoàn thành tố t nhiê ̣m vu ̣ của mình và hoàn thành mục tiêu chung ngân hàng đề - Duy trì vi ̣thế sức ma ̣nh , thương hiê ̣u, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ , quản lý , ứng xử với khách hàng , bạn hàng nội BIDV Thái Nguyên 4.2.8 Quản lý trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Tiế p tu ̣c trì và thực hiê ̣n tố t chế giao dich ̣ mô ̣t cửa Chất lượng phục vụ không thái độ phục vụ, trình độ, kỹ nhân viên mà đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch lợi ích gia tăng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại Để xây dựng thương hiệu mạnh, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 101 bền vững lòng khách hàng, thân BIDV Thái Nguyên phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Khi mà sản phẩm dịch vụ, giá phí hầu hết ngân hàng tương đồng với điều thu hút giữ chân khách hàng, để khách hàng rỉ tai giới thiệu cho chất lượng phục vụ Do đó: - BIDV Thái Nguyên cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực đầy đủ cam kết: Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng, chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng - BIDV Thái Nguyên phải thực trao đổi thông tin với khách hàng: + Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc thông tin cần thiết: với hồ sơ thông tin đầy đủ tất khách hàng để BIDV Thái Nguyên chiết xuất, xây dựng kho liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin khuyến mãi, chúc mừng tặng quà ngày đặc biệt hay liên lạc trường hợp đột xuất, + Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể khiếu nại khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá hài lòng cán giao dịch sau giao dịch, đặt hòm thư góp ý phòng giao dịch, định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, - Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời biện pháp hành kinh tế cán vi phạm nguyên tắc giao dịch khách hàng như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực quy hoạch bổ nhiệm, 4.2.9 Xây dựng thương hiệu uy tín BIDV Thái Nguyên - Thành lập phòng Marketing (trong có phận Marketing phận quản lý hoạt động marketing) riêng biệt: Hiện cấu hoạt động BIDV Thái Nguyên chưa có phận Marketing phận quản lý hoạt động marketing hoạt động thúc đẩy, quảng bá thương hiệu việc quản lý hoạt động chưa thực hiệu quả, chứng thời gian qua, BIDV Thái Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 102 Nguyên thực chất lượng chưa cao hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu bên marketing nội chưa quan tâm mức, bên cạnh việc quản lý hoạt động chưa sát chưa có đánh giá cụ thể cho mặt hoạt động, dù chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên có cao phận lớn người dân tỉnh chưa biết đến thương hiệu BIDV Thái Nguyên, ngoại trừ khách hàng quen thuộc Một số nhân viên ngân hàng mơ hồ thương hiệu, slogan ngân hàng mình, chưa biết cách tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho hiểu sản phẩm, dịch vụ Chưa có phận chuyên trách marketing nên có sản phẩm, dịch vụ BIDV Việt Nam ban hành mạnh phòng nào, phòng tự làm công tác mareting gây tượng không đồng cách đưa hình ảnh sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Vấn đề phát triển quản lý thương hiệu bền vững vấn đề quan trọng sống ngân hàng nên cần có phòng Marketing riêng biệt nhằm xây dựng sách thương hiệu triển khai giai đoạn cụ thể - Xây dựng sách phát triển thương hiệu rõ ràng mang tính chiến lược lâu dài: Việc xây dựng thương hiệu việc làm lâu dài phải trì suốt trình tồn sản phẩm đó, xây dựng thương hiệu nói có điểm bắt đầu mà điểm kết thúc Chính lý mà BIDV Thái Nguyên cần có sách phát triển rõ ràng mang tính chiến lược dài hạn 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại có định hướng phát Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 103 triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát Thứ tư, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế Thứ năm, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên tăng cường mở rộng công tác nộp thuế điện tử qua hệ thống tài khoản mở ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhấ t, BIDV cầ n đưa biể u phí lãi suất sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác Thứ hai, BIDV cần thực hiê ̣n các dự án chuẩ n hóa không gian giao dich ̣ , tác phong giao dich ̣ , thái độ phục vụ khác h hàng toàn ̣ thố ng Rà soát lại quy trình nghiê ̣p vu ̣ đảm bảo phải hướng tới khách hàng Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng Thứ ba, BIDV cầ n có kế hoa ̣ch xây dựn g công nghê ̣ thông tin đảm bảo nề n tảng để phát triển sản phẩm, dịch vu ̣ Thứ tư, BIDV cầ n đa da ̣ng hóa các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ nhấ t là các sản phẩ m dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Thứ năm , BIDV cầ n cải thiê ̣n chín h sách đaĩ ngô ̣ nhân tài , đô ̣ng lực kinh doanh dựa lực và hiê ̣u quả công viê ̣c , hoàn thiện chế tuyển dụng để tăng cường thu hút nhân tài giỏi Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV lòng công chúng , BIDV cầ n có chiế n lươ ̣c quản lý hoạt động marketing, PR chung cho toàn ̣ thố ng nghiên cứu mô hình tổ chức để thành lập thêm Phòng phận markting chi nhánh BIDV Thứ bảy , BIDV cầ n hỗ trơ ̣ về vố n để BIDV Thái Nguyên có thể mở rô ̣ mạng lưới hoạt động kênh phân phố i sản phẩ m dich ̣ vu ̣ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ng 104 KẾT LUẬN Để bước hội nhập, hướng tới ngân hàng đại hoạt động theo thông lệ - chuẩn mực, đủ sức mạnh - sức cạnh tranh để tồn phát triển bền vững, xây dựng vị thương hiệu hình ảnh đích thực lâu dài BIDV cần phải đổi tư duy, đổi hoạt động, đổi quản lý quản lý kinh doanh quản lý điều hành … đột phá để tạo đà phát triển, bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho đơn vị quản lý hoạt động marketing ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đóng vai trò quan trọng thành công ngân hàng Trong kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, xây dựng chiến lược quản lý hoạt động marketing thành công công việc khó khăn phức tạp Việc đạt lợi tính ưu việt sản phẩm ngày trở nên khó khăn Với mong muốn làm tốt công tác quản lý hoạt động marketing ngân hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, làm tất để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, thực tốt mục tiêu kinh doanh Quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên năm 2011-2014 sau: Huy động vốn cuối kỳ tăng bình quân: 120,78% đứng thứ ba địa bàn; Dư nợ cuối kỳ tăng bình quân: 119,11%; Thu ròng dịch vụ thẻ tăng bình quân: 132,43%; Có phòng giao dịch, 15 máy ATM, 86 máy POS, đứng thứ ba địa bàn mạng lưới hoạt động, 95% khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ, 47,14% khách hàng hài lòng 12,88% khách hàng hài lòng đến giao dịch BIDV Thái Nguyên Số lượng khách hàng đứng thứ địa bàn Phấn đấu năm 2015 đến 2020: Đưa BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng mạnh số địa bàn: Tỷ lệ nhận biết, mức độ quen thuộc dịch vụ ngân hàng đại: 100% khách hàng; Tối thiểu 90% khách hàng hài lòng giao dịch Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 105 BIDV Thái Nguyên Tối thiểu 90% khách hàng lựa chọn BIDV có nhu cầu giao dịch ngân hàng Tối thiểu 60% khách hàng có sử dụng dịch vụ tài ngân hàng địa bàn tỉnh coi BIDV ngân hàng giao dịch thường xuyên Tối thiểu 90% khách hàng BIDV Thái Nguyên tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên Thị phần quy mô huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 115%; Thị phần quy mô dư nợ tín dụng bảo lãnh: tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 125%; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đứng số địa bàn; Số lượng khách hàng: đứng số địa bàn (sau Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thái Nguyên); Hệ thống mạng lưới: tăng liên tục qua năm, đứng số địa bàn với số lượng phòng giao dịch 15 phòng, đạt 50 ATM 190 POS Mở rộng phạm vi địa bàn hoạt động với mục tiêu có điểm giao dịch tất huyện địa bàn tỉnh Lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng vững chắc: tốc độ tăng trưởng bình quân 112%; Khách hàng tăng trưởng cách ổn định: Tăng bình quân 130%/năm Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chấp nhận nhanh chóng trên thị trường: Các sản phẩm dịch vụ lần đầu cung cấp thị trường kèm với quản lý hoạt động Marketing Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ không ngừng gia tăng mở rộng Để đạt kết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp quản lý hoạt động thị trường, giải pháp quản lý sản phẩm - dịch vụ, giải pháp quản lý giá, giải pháp quản lý hoạt động phân phố i , giải pháp quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp, giải pháp quản lý người cung cấp dịch vụ, giải pháp quản lý sử dụng yếu tố hữu hình, giải pháp quản lý trình cung cấp dịch vụ Các giải pháp đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực toàn thể cán công nhân viên, cam kết lãnh đạo thành công Mỗi nhân viên phải lợi cạnh tranh cho ngân hàng Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp quản lý Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 106 hoạt động marketing trên, BIDV Thái Nguyên sớm nâng cao vị lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần giúp BIDV vươn tầm xa khu vực giới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Bắc (chủ biên), Giáo trình Marketing, Nxb Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên, 2012 Trần Minh Đạo (chủ biên) (2013), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Phạm Văn Kiên (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực, Thị trường tài tiền tệ Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), "Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường", Tạp chí ngân hàng, số 3/2003 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hoàng Lan (2006), "Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO - Liên hệ với Việt Nam", Tạp chí ngân hàng Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên, Báo cáo thường niên 2012- 2014 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2012- 2014 11 Philip Kotler (1997), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội Tài liệu Trang Internet 12 Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước www.sbv.org.vn 13 Một số Báo điện tử khác: www.vneconomy.vn; www.tapchikinhte.vn; www.voer.edu.vn 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 107 15 Khuất Vũ Linh Nga (2012),Marketing ngân hàng số giải pháp, www.tapchitaichinh.vn 16 Phạm Quang Thức (2009), Ứng dụng hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng thương mại, bantinsom.com 17 Lê Phương Trang (2008), Hoạt động marketing ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng giải pháp, saga.vn 18 Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2009), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách sản phẩm, dịch vụ BIDV địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Do vậy, mong nhận cộng tác Quý khách Chúng mong Quý khách dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Quý khách cung cấp cho giữ bí mật tuyệt đối Thông tin khách hàng Tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi : 55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thông Trung học Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu Nghề nghiệp: Nghỉ hưu  Công chức-viên chức Kinh doanh tự  Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp Công nhân - nhân viên Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV chƣa? Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 108 Đã sử dụng Chưa Hiện Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào: Sản phẩm, dich vụ Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tín dụng BIDV Vietinbank NHTM khác Agribank Sản phẩm chuyển tiền Sản phẩm thẻ Sản phẩm , dịch vụ khác Quý khách biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm, dịch vụ Truyền hình, Báo chí  Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Mức độ hài lòng Quý khách BIDV Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Mạng lưới, kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 109 Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV không?  Có Không Quý khách có muốn giới thiệu cho ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Có Không Đối với Quý khách, tiêu chí có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu vào ô sau):  Các sản phẩm, dịch vụ BIDV  Hồ sơ, thủ tục  Thời gian xử lý giao dịch  Lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ  Chất lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng  Thái độ phục vụ cán  Không gian giao dịch  Mạng lưới, kênh phân phối  Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại  Chính sách chăm sóc khách hàng Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV Xin ghi rõ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………Xin trân trọng Cảm ơn hợp tác Quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 110 PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho cán ngân hàng cán quản lý BIDV Thái Nguyên) Xin chào Anh/Chị Tôi học viên, nghiên cứu đề tài: “Quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác quản lý marketing BIDV Thái Nguyên, mong đợi anh/chị sản phẩm, dịch vụ thông tin quý báu Đây bảng thăm dò ý kiến, thông tin anh/chị giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lòng trả lời số thông tin Trân trọng cảm ơn! Phần Thông Tin cá nhân Họ Tên: ………………………………… Trình độ chuyên môn:…………………… Đơn vị công tác: ………………………… Chức vụ ….……………………………… Điện Thoại: ……………………………… Nội dung khảo sát công tác quản lý marketing Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 111 STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo, tờ rơi, hệ thống nhận diện BIDV Thông tin phối hợp phòng ban chi nhánh BIDV Thái Nguyên Mạng lưới phòng giao dịch Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Mức lãi suất, phí Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch Chất lượng tư vấn, hỗ trợ cán ngân hàng với khách hàng 10 11 12 13 15 Đội ngũ cán chuyên nghiệp , nắ m vững thông tin , kiế n thức chuyên môn , nghiệp vụ ; Thái độ nhân viên ân cần , niề m nở và thân thiê ̣n Hồ sơ, thủ tục Không gian giao dich ̣ Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng Các hình thức chương trình khuyến mại hấp dẫn Các vị trí đặt quảng cáo thu hút ý khách hàng Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ cán giải nhanh chóng, thỏa đáng Phần dành riêng cho cán quản lý BIDV Thái nguyên Theo anh chị khó khăn Rất Rất Đồng Bình Không STT BIDV Thái Nguyên không đồng ý ý thƣờng đồng ý gì? đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 112 Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao Khó khăn sáng tạo sản phẩm cạnh tranh Khó khăn mở rộng thị trường Khó khăn thiết lập, quản lý kênh phân phối Khó khăn chế lãi suất phí cạnh tranh với ngân hàng TMCP khác Ý kiến khác Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh/chị! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ [...]... Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên làm luận văn thạc sỹ 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Đề xuất các giải pháp quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. .. về cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên năm 2012-2014 - Đề ra định hướng và những giải pháp quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới 3 Đối tƣợng và phạm vi... Đối tư ng nghiên cứu - Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên - Cán bộ quản lý tại ngân hàng - Khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Từ năm 2012 - 2014 - Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên - Nội dung: Quản lý thị trường, quản lý về sản phẩm, quản lý về giá, quản lý về phân phối, quản lý. .. marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên và đối với các ngân hàng có điều kiện tư ng tự 5 Kết cấu của luận văn Chƣơng 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại Chƣơng 2 Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3 Thực trạng quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Chƣơng... pháp quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm marketing và quản lý hoạt động marketing tại ngân. .. nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu để tham khảo tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới có cơ sở khoa học Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực cho quản lý hoạt động marketing. .. các ngân hàng Là một thành viên nằm trong hệ thống ngân hàng thương mại, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đã và đang góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế Việt Nam Cùng với sự biến động và thách thức của nền kinh tế, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM khác trên cùng địa bàn, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại Chi nhánh Thái Nguyên DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phẩn UBND : Ủy ban nhân... điểm quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng TM Thực chất quản lý marketing ngân hàng là sự vận dụng của các nguyên lý và kỹ thuật của quản lý marketing thương mại vào hoạt động kinh doanh của ngân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 5 hàng Nhưng bản thân nó có những đặc điểm riêng biệt so với quản lý marketing thuộc các lĩnh vực khác, thể hiện qua các đặc trưng sau: * Quản. .. lẫn khách hàng, mà nó còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng * Quản lý marketing ngân hàng là cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đối tư ng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy hiểu được nhu cầu ... trạng quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Đề xuất giải pháp quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. trạng quản lý hoạt động Marketing NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 46 3.2.1 Quản lý hoạt động thị trường Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. .. quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 85 4.1.1 Quan điểm quản lý hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi