BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING -oo - TRẦN VĂN ĐẢM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN VĨNH LONG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU HỒNG THÁI TP.HCM, tháng 8/2014 LỜI CAM ĐOAN  Để thực luận văn “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – CN Vĩnh Long”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học bên cạnh kết hợp trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực TP.Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng 08 năm 2014 Người thực hiện: Trần Văn Đảm LỜI CẢM TẠ  Để hoàn thành chương trình Cao học Kinh tế Tài Chính - Ngân Hàng – Trường Đại học Tài Chính – Marketing luận văn này, xin gửi lời cám ơn chân thành tới: Quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Tài Chính – Marketing hết lòng tận tụy, nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian đào tạo Trường Đại học Tài Chính – Marketing; đặc biệt người thầy hướng dẫn khoa học TS.Phạm Hữu Hồng Thái tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Quý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Vĩnh Long tạo điều kiện cho hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thời gian Các Anh/Chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Vĩnh Long hỗ trợ trình học tập thực luận văn Các Anh/Chị/Bạn học viên cao học Khóa 1- Đợt – Năm 2011 – Ngành Kinh tế Tài - Ngân hàng chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực luận văn Cuối xin cám ơn gia đình, người thân hỗ trợ, thông cảm tạo điều kiện cho yên tâm học tập thực luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp quý Thầy/Cô, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu nước, song không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận chia sẽ, thông tin góp ý quý Thầy, quý Cô, bạn đọc Xin chân thành cám ơn! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng 08 năm 2014 Người thực hiện: Trần Văn Đảm MỤC LỤC  Trang bìa phụ Lời cam đoan Lời cảm tạ Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục hình vẽ biểu đồ Danh mục bảng biểu Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Những hạn chế tồn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.7 Bố cục Chương 2: Những vấn đề & nghiệp vụ HĐV NHTM 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 2.2 Tổng quan nghiệp vụ huy động vốn 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Vai trò hoạt động huy động vốn 2.2.3 Phân loại phương thức huy động vốn NHTM 2.2.4 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 17 2.3 Lý thuyết đolường hài lòng khách hàng 28 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 29 2.3.2 Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng 30 2.3.3 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) 30 2.3.4 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 30 2.3.5 Thang đo SERVQUAL sử dụng đánh giá hài lòng KH 33 2.4 Các nghiên cứu trước 33 2.4.1 Một số nghiên cứu giới 33 2.4.2 Một số nghiên cứu nước 40 Chương 3: Thực trạng công tác huy động vốn BIDV – CN Vĩnh Long 43 3.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Vĩnh Long 43 3.1.1 Vị trí địa lý thuận lợi 43 3.1.2 Dân số 43 3.1.3 Văn hóa 44 3.1.4 Tiềm kinh tế 44 3.2 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 45 3.2.1 Giới thiệu chung 45 3.2.2 Quá trình hình thành phát triển 45 3.2.3 Ngành, nghề kinh doanh 46 3.2.4 Nhân lực 46 3.2.5 Mạng lưới 46 3.3 Lịchsử hình thành phát triển BIDV - Chi Nhánh Vĩnh Long 47 3.3.1 Cơ cấu tổ chức bidv – CN Vĩnh Long 48 3.3.2 Khái quát kết HĐKD BIDV – CN Vĩnh Long (2011 – 2013) 49 3.4 Thực trạng công tác huy động vốn BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long 51 3.4.1 Về quy mô nguồn vốn huy động 51 3.4.2 cấu nguồn vốn huy động 53 3.5 Tình hình sử dụng vốn BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long 57 3.5.1 Hoạt động tín dụng 57 3.5.2 hoạt động khác 60 3.6 nhận xét, đánh giá kết huy động vốn BIDV – CNVĩnh Long 61 3.6.1 Các kết đạt 61 3.6.2 Các hạn chế 62 3.7 Các nguyên nhânảnh hưởng đến công tác HĐV BIDV-CNVĩnh Long 63 3.7.1 Các nguyên nhân mang tính khách quan 63 3.7.2 Các nguyên nhân mang tính chủ quan 64 Chương 4: Đo lường hài lòng KHGT BIDV – CN Vĩnh Long 67 4.1 Mô hình nghiên cứu 67 4.1.1 Mô tả liệu nghiên cứu 67 4.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 67 4.2 Các thang đo mã hóa thang đo 68 4.2.1 Các thang đo thành phần tác động đến hài lòng KH 68 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung 69 4.3 Giả thuyết nghiên cứu 70 4.4 Phương pháp nghiên cứu 70 4.4.1 Nghiên cứu sơ 71 4.4.2 Nghiên cứu thức 73 4.5 Kết nghiên cứu 75 Chương 5: Kết luận kiến nghị 96 5.1 Kết luận 96 5.2 Định hướng dịch vụ tiền gửi BIDV - CN Vĩnh Long (2014 - 2016) 97 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng kh gửi tiền BIDV - CN Vĩnh Long 98 5.4 Kiến nghị BIDV hội sở 100 Kết luận chung 103 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt BIDV BV Giải thích : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Bệnh viện CK CN CSTT CNVL CTBH ĐBSCL DN DNNN ĐTPT DV FSQ FTSQ HĐ HĐV HQNC : : : : : : : : : : : : : : : ISO : KCN KH KHGT NĐT NH NHNN NHTM NHTW NLĐ NN NS NVHĐV SX TCTC TCTD TCVN TGTK : : : : : : : : : : : : : : : : : Chứng khoán Chi nhánh Chính sách tiền tệ Chi nhánh Vĩnh Long Công ty bảo hiểm Đồng sông cửu long Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Đầu tư phát triển Dịch vụ Functional Service Quality Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp Huy động Huy động vốn Hồi quy nghiên cứu The International Organization for Standardization (Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa) Khu công nghiệp Khách hang Khách hàng gửi tiền Nhà đầu tư Ngân hang Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Người lao động Nhà nước Ngân sách Nghiệp vụ huy động vốn Sản xuất Tổ chức tài Tổ chức tín dụng Tiêu chuẩn Việt Nam Tiền gửi tiết kiệm TL TSQ VN VS XH LNTT DPRR DNTT KHGT KHDN ĐCTC TLTT : : : : : : : : : : : : Tỷ lệ Technical Service Quality Việt Nam Vệ sinh Xã hội Lợi nhuận trước thuế Dự phòng rủi ro Dư nợ tín dụng Khách hàng gửi tiền Khách hàng doanh nghiệp Đầu tài Tỷ lệ tăng trưởng  - DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1:Mô hình số hài lòng KH Mỹ Hình 2.2: Mô hình số hài lòng KH EU Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.2: Biểu đồ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động Hình 3.3: Biểu đồ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian Hình 3.4: Biểu đồ cấu nguồn vốn theo loại tiền Hình 4.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu Hình 4.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư Hình 4.4: Biểu đồ tần suất phần dư  - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 :Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ HĐ tiết kiệm TCTC vi mô Bảng 2.2 : Kết nghiên cứu: Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng 2.3 : Kết HQNC Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz Bảng 3.1 :Các tiêu kinh doanh BIDV– CN Vĩnh Long năm 2013 Bảng 3.2 :Một số tiêu tín dụng BIDV – CN Vĩnh Long năm 2013 Bảng 3.3 :Biến động HĐV theo cấu BIDV-CN Vĩnh Long ( 2011-2013) Bảng 3.4 :Cơ cấu NVHĐ chia theo đối tượng BIDV – CNVL (2011-2013) Bảng 3.5 : Bảng cấu NVHĐ theo thời gian BIDV- CNVL (2011-2013) Bảng 3.6 :Bảng cấu NVHĐ theo tiền tệ BIDV-CNVL (2011-2013) Bảng 3.7 :Một số tiêu cho vay BIDV- CN Vĩnh Long (2012 – 2013) Bảng 3.8 :Một số doanh thu dịch vụ khác BIDV – CNVL (2012 – 2013) Bảng 4.1 :Thang đo Bảng 4.2 :Mã hóa thang đo sử dụng Bảng 4.3 :Mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.4 :Mô tả khách hàng xem BIDV ngân hàng Bảng 4.5 :Mô tả khách hàng có nhu cầu gửi tiền BIDV Bảng 4.6 :Mô tả khách hàng giới thiệu BIDV với người khác Bảng 4.7 :Hệ số Cronbach Alpha thang đo “ Sự tin cậy” Bảng 4.8 :Hệ số Cronbach Alpha thang đo “ Đáp ứng dịch vụ” Bảng 4.9 :Hệ số Cronbach Alpha thang đo “ Sự đảm bảo” Bảng 4.10 :Hệ số Cronbach Alpha thang đo “ Sự cảm thông” Bảng 4.11 :Hệ số Cronbach Alpha thang đo “ Sự hữu hình” Bảng 4.12 :Hệ số Cronbach Alpha thang đo “Độ tiếp cận” Bảng 4.14 :Hệ số KMO mô hình Bảng 4.15 :Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.16 :Hệ số KMO thang đo hài lòng khách hàng Bảng 4.17 :Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.18 :Kết hồi quy mô hình Bảng 4.19 :Kết kiểm định Spearman Bảng 4.20 :Kết kiểm định Durbin - Watson Bảng 4.21 :Kết kiểm tra đa cộng tuyến  CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thập kỷ qua, với trình đổi hội nhập, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng Sự xuất ngân hàng 100% vốn nước việc loại bỏ dần hạn chế hoạt động chi nhánh ngân hàng khiến mức độ cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, buộc Ngân hàng Việt Nam phải tái cấu trúc để tiếp tục phát triển Trong vài năm qua, đóng góp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam vào trình đổi thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh trình công nghiệp hoá - đại hoá lớn Các ngân hàng thương mại không tiếp tục khẳng định kênh dẫn vốn quan trọng cho kinh tế, mà góp phần ổn định sức mua đồng tiền Ngày nay, muốn cạnh tranh với ngân hàng nước ngân hàng nước phải ngày mở rộng quy mô chiếm nhiều thị phần, phát triển sở an toàn, bền vững hiệu an toàn tảng để ngân hàng lớn, mạnh phát triển Tuy nhiên, để làm điều ngân hàng cần phải có lượng vốn đáng kể lượng vốn chủ yếu huy động từ dân cư tổ chức kinh tế Với lý nên vấn đề cạnh tranh giành lấy thị phần, thu hút nguồn vốn ngân hàng thương mại tương đối gay gắt mà công cụ chủ yếu không lãi suất mà chương trình khuyến mãi, sản phẩm tiền gửi, sách chăm sóc khách hàng Chính tác giả chọn đề tài :"Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV – Chi Nhánh Vĩnh Long" cho luận văn tốt nghiệp nhằm đáp ứng đòi hỏi thiết thực thực tiễn, vừa mang tính thời hoạt động ngân hàng 1.2 Những hạn chế tồn Nhìn chung tổng nguồn vốn huy động BIDV – CN Vĩnh Long tăng dần theo năm song xét theo nguồn vốn lại tăng trưởng không ổn định, cấu theo loại tiền chưa phù hợp, tỷ trọng đồng nội tệ chiếm tỷ trọng lớn Do 1|Trang CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trên sở mục đích phương pháp tiếp cận dịch vụ Ngân hàng cung cấp, đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV – CN Vĩnh Long” triển khai thực hiện, kết nghiên cứu cho phép rút số kết luận sau: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào yếu tố: (1) Độ tiếp cận; (2) Đáp ứng dịch vụ; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông (5) Sự hữu hình Mức độ ảnh hưởng yếu tố biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng Khách hàng = 0,447 x Độ tiếp cận + 0,328 x Đáp ứng dịch vụ + 0,327 x Sự đảm bảo + 0,213 x Sự cảm thông + 0,143 Sự hữu hình Với kết đạt được, nghiên cứu phác thảo tranh tổng quan hài lòng khách hàng dịch vụ mà BIDV – CN Vĩnh Long cung cấp, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ giúp nhà quản trị Ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng hữu gia tăng khách hàng tiềm Tuy nhiên, nghiên cứu thực phạm vi BIDV – CN Vĩnh Long nên áp dụng cho BIDV – CN Vĩnh Long NHTM có điều kiện dịch vụ 96 | T r a n g tương tự BIDV – CN Vĩnh Long Do giới hạn thời gian nguồn lực, nên đối tượng khách hàng khảo sát chưa đầy đủ 5.2 Định hướng dịch vụ tiền gửi BIDV chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 Căn vào tình hình ngân hàng, tình hình thị trường đem đến hội thách thức, BIDV chi nhánh Vĩnh Long cần có định hướng làm sở cho việc đưa giải pháp cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Đối với ngân hàng có kinh nghiệm lâu năm khẳng định thương hiệu BIDV- chi nhánh Vĩnh Long việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin khách hàng Đặc biệt giai đoạn ngân hàng cạnh tranh gay gắt lãi suất huy động, để tìm kiếm khách hàng Dựa vào kết nghiên cứu ta thấy lý khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm BIDV chi nhánh Vĩnh Long ngân hàng uy tín, đảm bảo tin cậy, có sở vật chất tốt, quan tâm đến khách hàng, dễ dàng tiếp cận dịch vụ thuận tiện sử dụng dịch vụ Do ngân hàng phải không ngừng phát huy điểm mạnh, ưu để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Kết phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Vĩnh Long gồm có thành phần là: Phương tiên hữu hình, tin cậy, cảm thông, độ tiếp cận, đảm bảo đáp ứng dịch vụ Trong có năm nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hài lòng cho khách hàng là: Đáp ứng dịch vụ, độ tiếp cận, đảm bảo, cảm thông phương tiện hữu hình Tất thành phần có tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng, tức chất lượng thành phần nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng tăng lên Do BIDV chi nhánh Vĩnh Long cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng thành đặc biệt năm thành phần 97 | T r a n g Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải trọng đến nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như: Phương tiện hữu hình, tin cậy, cảm thông, độ tiếp cận, đảm bảo đáp ứng dịch vụ Tuy nhiên bên cạnh thành phần ngân hàng phải có quan tâm phù hợp đến thành phần khác lực phục vụ, sách lãi suất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong cần đặc biệt trọng đến thành phần độ tiếp cận khách hàng, theo kết phân tích cho thấy có vai trò quan trọng đến hài lòng khách hàng theo đánh giá khách hàng 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng KH gửi tiền BIDV - CN Vĩnh Long Dựa kết nghiên cứu, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền BIDV cụ thể: Độ tiếp cận dịch vụ khách hàng, đáp ứng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo ngân hàng, cảm thông nhân viên ngân hàng cở sở vật chất kỹ thuật ngân hàng (sự hữu hình) Thông qua kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể sau: Về phương tiện hữu hình: Đối với ngân hàng phương tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu khách hàng đới với ngân hàng giúp đạt yếu tố thuận tiện an toàn giao dịch ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long cần đầu tư thích hợp cho phương tiên hỗ trợ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Trang bị tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt vần đề cần lưu ý Trong khả cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí không gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Ngoài hệ thống máy móc phục vụ cho trình làm việc, yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng Sự cảm thông: Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt dịch vụ gửi tiền ngân hàng Sự quan tâm nhân viên tạo cảm thông khách hàng, góp phần tạo cảm giác thoải mái khách hàng Con người cung muốn người khác hiểu cảm thông cho hoàn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, 98 | T r a n g tạo cho họ cảm giác quan tâm, coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Công ty cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng BIDV chi nhánh Vĩnh Long đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số biên pháp như: Áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi nhân viên làm việc hết lòng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Có ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt Bên cạnh đó, cần có chế giám sát chế tài, hình thức kỷ luật thích hợp để xử lý nhân viên không đáp ứng quy định thái độ phục vụ khách hàng Về độ tiếp cận: Một dịch vụ gửi tiền tốt đến với khách hàng gửi tiền khách hàng hội tiếp cận để sử dụng giao dịch Với lợi thành lập lâu có thời gian việc phát triển mạng lưới địa bàn, BIDV chi nhánh Vĩnh Long tạo dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ Tuy nhiên, để tiếp tục tìm kiếm khách hàng tiếp tục nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi đây, BIDV chi nhánh Vĩnh Long cần nghiên cứu bố trí điểm giao dịch vị trí giao thông thuận tiện, bố trí nhân viên hỗ trợ khách hàng trước tiến hành giao dịch thiết kế phòng giao dịch cách đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thuận tiện giao dịch quầy Về đảm bảo: Việc bảo mật thông tin đảm bảo an toàn giao dịch yêu cầu hàng đầu dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, đảm bảo thời gian gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Vĩnh Long Hiện tại, với quy trình nghiệp vụ rõ ràng hệ thống kiểm soát rủi ro có hệ thống quy định chung BIDV, lợi BIDV chi nhánh Vĩnh Long việc mang đến đảm bảo cho khách hàng Tuy nhiên, 99 | T r a n g BIDV chi nhánh Vĩnh Long cần ý việc đảm bảo bảo mật thông tin từ phía nhân viên Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng, cần trọng đào tạo đạo đức nghề nghiệp có trách nhiệm bảo mật thông tin khách hàng Về đáp ứng dịch vụ: Sự đơn giản, thuận tiện việc thực dịch vụ, thời gian hoàn thành giao dịch mức độ sai sót xảy định đến việc khách hàng có hài lòng với dịch vụ gửi tiền BIDV chi nhánh Vĩnh Long hay không Ngoài việc có hệ thống quy trình nghiệp vụ giao dịch áp dụng chung hệ thống BIDV, chi nhánh Vĩnh Long cần có giải pháp, quy định nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng phù hợp với đặc điểm địa bàn, phải đảm bảo chất lượng an toàn giao dịch gửi tiền 5.4 Kiến nghị BIDV Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Chi nhánh Vĩnh Long hỗ trợ Hội sở toàn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: Chú trọng phát triển dịch vụ bên cạnh khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế: Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để phát triển nữa, BIDV cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, dựa sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợpvới công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp 100 | T r a n g Phát triển ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ: Trong thời đại công nghệ nay, việc phát triển ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ giúp BIDV gia tăng lợi thị trường Vì việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần: Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh Mở rộng phát triển mạng lưới: Hiện nay, mạng lưới BIDV rộng so với ngân hàng TMCP khác, nhiên mạng lưới BIDV chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống Vì vậy, ngân hàng cần phải phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt Bên cạnh đó, cần tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, SMS banking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cho ngân hàng: Hiện nay, số lượng nhân lực lĩnh vực tài ngân hàng lớn, nhiên chất lượng nguồn nhân lực chưa cao Trong xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Vì vậy, BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng 101 | T r a n g chăm sóc khách hàng ngân hàng Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Liên kết với trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu chương thực trạng huy động vốn BIDV chi nhánh Vĩnh Long phân tích chương Tác giả đề xuất định hướng dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long tương lai gần, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền chi nhánh Dựa sở đó, BIDV chi nhánh Vĩnh Long giữ khách hàng gửi tiền chi nhánh phát triển khách hàng Tuy nhiên, giải pháp chi nhánh, nằm hệ thống phát triển chung BIDV, BIDV chi nhánh Vĩnh Long chịu nhiều ràng buộc với sách phát triển chung hội sở Vì vậy, tác giả kiến nghị số giải pháp BIDV nói chung nhằm đảm bảo phát triển chung hệ thống - - 102 | T r a n g KẾT LUẬN CHUNG Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Và mục tiêu theo đuổi hàng đầu ngân hàng thương mại, yếu tố sống ngân hàng Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề chiến lược, giải pháp kế hoạch cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng Với đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV – CN Vĩnh Long”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Bằng phương pháp định lượng với liệu xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét đặc điểm địa bàn kinh doanh tình hình chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết yêu cầu khách hàng quan trọng vị trí ngân hàng mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 103 | T r a n g DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bao gồm tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Do số tài liệu tham khảo sau: A Tiếng Việt [1] BIDV Vĩnh Long (2009-2013), “Báo cáo thường niên” [2] Bành Thị Ngọc Bích (2012) – “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Phú Tài” [3] Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật Nguyễn Khánh Nguyên, (2009), Điều tra khách hàng gửi tiết kiệm vay tiền [4] Đinh Quang Tuấn, năm 2011“Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum” [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS [6] Lê Văn Huy, (2011), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, Hà Nội [8] Nguyễn Thị Minh Ngọc (2012) – “Giải pháp huy động vốn Ngân hàng TMCP Bắc Á” [9] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại Học Quốc Gia Tp HCM [10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động – Xã hội [11] PGS.TS Phan Thị Cúc, Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, 2009, NXB Thống Kê I [12] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Hiện Đại, 2011, NXB Phương Đông [13] Thủ tướng Chính Phủ (2006), Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 Thủ tướng Chính Phủ), Hà Nội B Tiếng Anh [14] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a), The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 [15] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23 [16] Green, S B (1991) How many subjects does it take to a regression analysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499‐510 [17] Harkness, J.A., Pennell, B-E, & Schoua-Glusberg, A (2004) Survey questionnaire translation and assessment In Presser, S., Rothgeb, J.M., Couper, M.P., Lessler, J.T., Martin, E., Martin, J & Singer, E (eds.) Methods for Testing and Evaluating Survey Questionnaires New York:Wiley [18] Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz, 2010 “Factors Affecting Customer Satisfaction” [19] Marjo Hannele Tuomi, năm 2009 “Customer satisfaction case farm Tourism ilomäki” [20] Namara Emily, 2011: “The role of financial institutions in savings mobilization:the case of pride microfinance Uganda ltd ” [21] O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 II [22] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No [23] Pallant, J (2001) SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using SPSS Crows Nest, Allen and Unwin III PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I CÂU HỎI GẠN LỌC Hướng dẫn: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn Tương ứng lựa chọn “Ngưng vấn” “Tiếp tục phòng vấn” Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 18 tuổi  Ngưng vấn Từ 18 tuổi  30 tuổi  Tiếp tục vấn Từ 31 tuổi  40 tuổi  Tiếp tục vấn Trên 40 tuổi  Tiếp tục vấn Anh/Chị sử dụng dịch vụ gửi tiền BIDV – CN Vĩnh Long hay không? Có  Tiếp tục vấn Không  Ngưng vấn II THÔNG TIN CÁ NHÂN Hướng dẫn:Với câu trả lời cho câu hỏi bên dưới, xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị lựa chọn Đối với câu hỏi lựa chọn Anh/Chị vui lòng điền vào dấu chấm chấm bên Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:  Cán công nhân viên IV  Lao động tự  Học sinh, sinh viên  Hưu trí Kinh nghiệm làm việc  Dưới năm  Từ năm  10 năm  Trên 10 năm Thu nhập trung bình/tháng (tính khoản lương):  Dưới triệu đồng  Từ  triệu đồng  Từ  10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng  – Ngân hàng  – Ngân hàng  – Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem BIDV – CN Vĩnh Long Ngân hàng thức việc thực giao dịch gửi tiền mình?  Có  Không Anh/Chị có sẵn sàng giao dịch BIDV–CN Vĩnh Long có nhu cầu gửi tiền?  Có V  Không Nếu người thân/bạn bè Anh/Chị có nhu cầu gửi tiền anh chị có giới thiệu họ sử dụng dịch vụ gửi tiền BIDV – CN Vĩnh Long hay không?  Có  Không III CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hướng dẫn:Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị khoanh tròn vào số từ đến Những số thể quan điểm riêng Anh/Chị (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Hơi không đồng ý Phân Hơi đồng Đồng Hoàn toàn vân ý ý đồng ý Lưu ý: Xin khoang tròn số thích hợp cho câu vui lòng không để trống MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý STT YẾU TỐ 10 11 12 13 14 A SỰ TIN CẬY NH có uy tín, danh tiếng, KH tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng NH cung cấp dịch vụ gửi tiền chất lượng giới thiệu cam kết B ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thời gian KH ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn NH cung cấp dịch vụ đảm bảo, sai sót NH quan tâm giải kịp thời khiếu nại,vướng mắc KH Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng C SỰ ĐẢM BẢO NH bảo mật tốt thông tin KH Nhân viên NH tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Cảm thấy an toàn thực giao dịch Đúng hẹn với KH VI 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7 7 7 D SỰ CẢM THÔNG 15 Phục vụ KH nhiệt tình, chu đáo 16 Chủ động quan tâm đến khó khăn KH Nhân viên NH phục vụ công với tất KH 17 E SỰ HỮU HÌNH 18 Trụ sở quan, trang thiết bị NH đại, hấp dẫn 19 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 20 Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH 21 Phí giao dịch hợp lý F ĐỘ TIẾP CẬN 22 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ 23 nhận biết Các tiện nghi phục vụ KH tốt (trang thiết bị, nhà vệ 24 sinh, báo, nước uống ) Các chức máy ATM, Internetbanking 25 thiết kế dễ sử dụng G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV-CN VĨNH LONG Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất 26 lượng dịch vụ BIDV Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá 27 dịch vụ BIDV Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng 28 giao dịch với BIDV VII 7 7 7 7 7 7 7 [...]... tại BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 2|Trang Mục tiêu cụ thể  1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV – CN Vĩnh Long  2: Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của. .. của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV – CN Vĩnh Long  3: Đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại BIDV – CN Vĩnh Long 1.4 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tư ng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng Nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng. .. 4|Trang  Chương 4: Đo lường sự hài lòng của KH gửi tiền tại BIDV- CN Vĩnh Long  Chương 5:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHGT tại BIDV- CN Vĩnh Long 5|Trang CHƯƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN & NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện... máy ngân hàng ngày một chuyên nghiệp và hội nhập BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long chưa có những chiến lược, chính sách huy động nhằm vào đối tư ng khách hàng chủ yếu là cá nhân gửi tiết kiệm, do chưa có những khảo sát, nghiên cứu về sự hài lòng của đối tư ng khách hàng này trong giao dịch gửi tiền tại ngân hàng mình 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với dịch vụ gửi tiền. .. huy động vốn BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long và những vấn đề tồn tại cần được tiếp tục giải quyết để hoàn thiện trong tư ng lai Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ gửi tiền tại BIDV – Chi nhánh Vĩnh Long, qua đó các Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, ngân hàng. .. thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng 2.2.2.2 Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tư ng lai Nghiệp vụ. .. Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Nghiệp vụ huy động vốn giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng Đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc là cần tiền cho tiêu dùng 2.2.3 Phân loại các phương thức huy động vốn của NHTM Các... HĐV bằng tiền gửi khác nhau  Huy động tiền gửi không kỳ hạn6 5 Tiền gửi theo Luật Các tổ chức tín dụng, đã đưa ra một định nghã khá cụ thể: Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải... thiết để giữ vững khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng  Các chính sách về giá cả, lãi suất tiền gửi, tỷ lệ hoa hồng và chi phí dịch vụ: Được coi là giá cả của các sản phẩm và dịch vụ tài chính, ngân hàng sử dụng hệ thống lãi suất tiền gửi như một công cụ quan trọng trong việc huy động tiền gửi và thay đổi qui mô nguồn vốn Để duy trì và thu hút thêm vốn ngân hàng cần ấn định mức lãi suất cạnh... ngân hàng, mà theo họ là thuận tiện hơn chứ không chỉ là nơi cất trữ tiền tệ và kiếm lời từ lãi suất Do đó các ngân hàng nhận thấy cũng cần có chiến lược khách hàng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong huy động vốn nói riêng Ngân hàng cần hiểu được động cơ, thói quen và những mong muốn của người gửi tiền, thậm chí từng đối tư ng khách hàng gửi tiền thông qua phân tích lợi ích của khách ...LỜI CAM ĐOAN  Để thực luận văn Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – CN Vĩnh Long , tự nghiên cứu, tìm hiểu... hàng 2|Trang Mục tiêu cụ thể  1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV – CN Vĩnh Long  2: Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền. .. hài lòng KH dịch vụ gửi tiền BIDV - Chi nhánh Vĩnh Long để có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ tiền gửi ngân hàng xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách