BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC HỌC VIÊN: VÕ THIỆU BÌNH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340201 GVHD: PGS TS Hà Nam Khánh Giao Tp Hồ Chí Minh - năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy” cơng trình nghiên cứu tơi Số liệu thông tin luận văn trung thực, thu thập sử dụng từ nguồn tin cậy công bố báo cáo, website quan Nhà nước, đăng tải tạp chí Học viên Võ Thiệu Bình i LỜI CẢM TẠ Để hồn thành luận văn này, Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô giảng viên Trường đại học Tài Chính - Marketing TP.Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học Tơi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến giảng viên PGS TS Hà Nam Khánh Giao, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến: - Các học viên khóa học giúp đở tơi trả lời số thắc mắc luận văn - Các bệnh nhân người chăm sóc bệnh nhân dành chút thời gian trả lời câu hỏi khảo sát - Các anh, chị bệnh viện Chợ Rẫy giúp đỡ cung cấp số liệu tạo điều kiện khảo sát hài lòng bệnh nhân Tác giả Võ Thiệu Bình ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………… i LỜI CÁM TẠ …………………………………………………………… ii MỤC LỤC ………………………………………………………………… iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………… vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………… vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ …………………………… viii TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN …………………………………… ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài ……………………………………………… 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ………………………………………… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu …………………………………………………… 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đê tài ………………………………………… 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu ………………………………….…… 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………… 1.5.2 Đối tượng nghiên cứu ………………………………… ……… 1.6 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………… … 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài …………………………….… 1.8 Bố cục nghiên cứu………………………………………….…….… 1.9 Tóm tắt chương 1……………………………………………………… CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ……………………………… 2.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ ………………………… 2.1.1.1 Khái niệm ………………………………………………… 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ …………………………………… 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………… 2.1.2.1 Khái niệm ……………………………………………… … 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ …………… 2.1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ ………………………… iii 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.3.1 Khái niệm 2.1.3.2 Các thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ y tế …………………………………………………………………… 10 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Khách hàng 12 2.2 Các nghiên cứu trước ………………………………………….…… 12 2.2.1 Một số nghiên cứu giới 13 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 13 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 14 2.3 Tóm tắt chương ……………………………………………………… 15 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu …………………………………………………… 17 3.1.1 Nghiên cứu định tính …………………………………………… 17 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ………………………………………… 17 3.1.3 Quy trình nghiên cứu …………………………………………… 18 3.2 Mơ hình nghiên cứu …………………………………………………… 19 3.3 Giả thiết nghiên cứu …………………………………………………… 21 3.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………… 23 3.4.1 Phương pháp lấy mẫu …………………………………………… 23 3.4.2 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi ……………………………… 24 3.4.3 Phương pháp thu thập thông tin ………………………………… 29 3.4.4 Phương pháp thống kê …………………………………………… 29 3.4.4.1 Phương pháp phân tích nhân tố ………………………… 29 3.4.4.2 Phương pháp hồi qui bội ………………………………… 30 3.5 Tóm tắt chương ……………………………………………………… 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết nghiên cứu kiểm định ………………………………… 33 4.1.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu …………………………… 33 4.1.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……… 34 iv 4.1.2.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng …… 34 4.1.2.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân ……………………… 39 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA ……………………… …… 39 4.1.3.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng ……… 39 4.1.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân ……………………… 46 4.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình hồi quy tuyến tính …………………………………………………………………… 47 4.2 Thảo luận …………………………………………………………… … 52 4.3 Tóm tắt chương ……………………………………………………… 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu ………………………………………… 55 5.2 Đề xuất kiến nghị ……………………………………………………… 55 5.2.1 Đối với nhân tố nguồn lực ……………………………… ……… 56 5.2.2 Đối với nhân tố sở vật chất ………………………… ……… 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu …………………… 61 Tóm tắt chương …………………………………………………………… 62 KẾT LUẬN…….…………………………………………………………… 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………….… 64 PHỤ LỤC …………………………………………………………………… 67 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá ODA Hỗ trợ phát triển thức PGS Phó giáo sư SPSS Phần mềm thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ VIF Hệ số phóng đại phương sai vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các nhân tố nghiên cứu ………………………………… 20 Bảng 3.2: Câu hỏi thang đo 25 Bảng 4.1: Độ tuổi người mẫu nghiên cứu …………… 33 Bảng 4.2: Có thẻ BHYT người mẫu nghiên cứu ……… 34 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần nhân viên ……… 35 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần phối hợp ……… 35 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần sở vật chất … 36 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tính tiền viện phí 36 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần thông tin ……… 37 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần bữa ăn ………… 37 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đa dạng ………… 38 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần ấn tượng ……… 38 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hai lòng ……… 39 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo yếu tố tác động hài lòng …… 43 Bảng 4.13: Kiểm định KMO Bartlett's Test ………………………… 44 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích ……………………………………… 44 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng 47 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích thang đo mức độ hài lòng ……… 47 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố thang đo mức độ hài lòng ……… 47 Bảng 4.18: Kết hồi qui mơ hình ………………………………… 48 Bảng 4.19: Bảng phân tích phương sai ANOVA ……………………… 48 Bảng 4.20: Bảng tóm tắt hệ số hồi qui ……………………………… 49 Bảng 4.21: Kết hồi qui mô hình sau loại biến ……………… 49 Bảng 4.22: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau loại biến …… 50 Bảng 4.23: Bảng tóm tắt hệ số hồi qui sau loại biến …………… 50 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu ban đầu …………………………………… 15 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu …………………………………………… 19 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………… 21 Hình 4.1 Mơ hình lý thuyết điều chỉnh ………………………………… 46 Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết …………………………… 52 viii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Ngày nay, chất lượng ngày quan tâm nhiều giới Mọi người quan tâm chất lượng lĩnh vưc: ngành công nghiệp, ngành thương mại, ngành dịch vụ…, lĩnh vực y tế Chất lượng dịch vụ y tế mục tiêu hàng đầu hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện mối quan tâm Bộ Y Tế, xã hội người dân Hiện nay, Bệnh viện Chợ Rẫy không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân bác sĩ, điều dưỡng, đội ngũ nhân viên sở vật chất nhằm mang lại hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy Nghiên cứu sử dụng công cụ KQCAH phát triển Sower cộng (2001) để làm khung lý thuyết Nghiên cứu dùng phương pháp định tính định lượng để thực Mơ hình ứng dụng để đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy thông qua thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nội trú như: quan tâm chăm sóc, hiệu liên tục, thích hợp, thơng tin, hiệu dụng, bữa ăn, ấn tượng nhân viên đa dạng thể ảnh hưởng từ đến nhiều Kết nghiên cứu đê tài góp phần giúp ban lãnh đạo bệnh viện thấy tác động nhân tố vào thỏa mãn bệnh nhân cách thức đo lường nhân tố Qua lãnh đạo nhân viên cần xác định nhân tố để tập trung đầu tư làm gia tăng thỏa mãn khách hàng nâng cao chất lượng điều trị nội trú ix PH2 ,835 PH3 ,820 PH4 ,784 TT4 ,342 ,655 TT6 ,459 ,610 TT7 ,346 ,594 ,222 TT5 ,378 ,586 CS9 ,417 ,551 TT1 ,451 ,541 ĐD1 ,377 ,749 ĐD3 ,395 ,737 ĐD4 ,723 ĐD2 ,433 ,708 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,207 ,890 PHỤ LỤC 4.7 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,939 8709,342 990 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 AT1 AT3 AT2 VP2 AT5 CS4 BA4 CS8 CS6 CS5 TT3 VP1 ,796 ,768 ,752 ,751 ,739 ,714 ,712 ,680 ,679 ,676 ,673 ,670 ,666 ,208 ,209 ,204 ,211 -,275 ,215 84 ,327 ,353 VP3 ,652 ,233 AT4 ,652 CS3 ,650 BA2 ,618 CS2 ,599 ,246 TT8 ,590 ,219 CS7 ,581 ,249 NV3 ,782 NV4 ,777 NV7 ,756 NV1 ,756 NV2 ,754 NV5 ,733 NV8 ,717 NV6 ,701 NV9 ,696 PH1 ,856 PH5 ,853 PH6 ,846 PH2 ,835 PH3 ,820 PH4 ,785 ĐD1 ,443 ,518 ĐD3 ,405 ,737 ĐD4 ,724 ĐD2 ,437 ,708 TT4 ,357 ,665 TT6 ,473 ,610 TT7 ,358 ,220 ,606 TT5 ,392 ,580 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -,281 -,229 ,506 ,223 ,892 PHỤ LỤC 4.8 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 85 ,939 8384,620 946 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 AT1 AT2 AT3 VP2 AT5 CS4 BA4 CS5 CS6 CS8 VP1 TT3 CS3 AT4 VP3 BA2 CS2 CS7 TT8 NV3 NV4 NV1 NV7 NV2 NV5 NV8 NV6 NV9 PH1 PH5 PH6 PH2 PH3 PH4 TT4 TT6 TT7 TT5 CS9 ĐD4 ,800 ,772 ,761 ,758 ,738 ,719 ,712 ,685 ,682 ,680 ,679 ,666 ,665 ,662 ,661 ,650 ,620 ,607 ,584 ,583 ,220 ,206 -,269 ,212 ,214 ,366 ,341 ,236 -,273 ,204 ,249 ,251 ,219 -,223 ,515 ,783 ,778 ,757 ,757 ,755 ,733 ,713 ,701 ,696 ,856 ,853 ,846 ,835 ,820 ,785 ,367 ,468 ,367 ,382 ,451 ,212 ,665 ,610 ,609 ,582 ,518 ,206 ,231 ,779 86 ĐD3 ,441 ,708 ĐD2 ,471 ,677 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,894 PHỤ LỤC 4.9 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,939 8197,506 903 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 AT1 AT2 AT3 VP2 AT5 CS4 BA4 CS6 CS5 CS8 CS3 VP1 AT4 TT3 VP3 BA2 CS2 CS7 TT8 NV3 NV4 NV7 NV1 ,800 ,774 ,765 ,760 ,739 ,721 ,713 ,690 ,687 ,685 ,682 ,668 ,668 ,668 ,668 ,654 ,622 ,618 ,589 ,585 ,226 -,272 ,230 ,236 ,383 -,287 ,318 -,211 ,251 ,228 ,782 ,778 ,757 ,757 87 ,511 NV2 ,755 NV5 ,733 NV8 ,714 NV6 ,700 NV9 ,696 PH1 ,856 PH5 ,854 PH6 ,848 PH2 ,834 PH3 ,819 PH4 ,784 TT4 ,386 ,677 TT5 ,396 ,617 TT7 ,386 ,599 ,206 TT6 ,487 ,586 ĐD4 ,214 ,781 ĐD3 ,446 ,709 ĐD2 ,475 ,672 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,900 PHỤ LỤC 4.10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,937 7964,038 861 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 AT1 VP2 AT2 AT3 AT5 CS4 BA4 VP1 TT3 ,822 ,761 ,757 ,755 ,749 ,730 ,716 ,710 ,704 ,703 ,229 88 CS5 ,699 CS8 ,697 VP3 ,676 ,227 CS6 ,669 CS3 ,656 AT4 ,640 BA2 ,604 CS2 ,601 CS7 ,598 ,236 NV3 ,784 NV4 ,778 NV1 ,757 NV7 ,757 NV2 ,755 NV5 ,732 NV8 ,713 NV6 ,700 NV9 ,696 PH1 ,855 PH5 ,854 PH6 ,848 PH2 ,833 PH3 ,821 PH4 ,784 TT4 ,394 ,665 TT5 ,427 ,618 TT7 ,388 ,582 TT6 ,509 ,579 ĐD4 ,233 ĐD3 ,444 ĐD2 ,470 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -,263 ,212 ,234 ,740 ,715 ,689 ,898 PHỤ LỤC 4.11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 89 ,935 7747,358 820 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 AT1 AT2 VP2 AT3 AT5 BA4 TT3 CS4 VP1 CS5 CS8 VP3 CS6 CS3 AT4 BA2 CS2 CS7 NV3 NV4 NV1 NV7 NV2 NV5 NV8 NV6 NV9 PH5 PH1 PH6 PH2 PH3 PH4 ĐD4 ĐD3 ĐD2 TT4 TT7 TT5 ,825 ,761 ,759 ,759 ,744 ,728 ,721 ,714 ,712 ,711 ,703 ,702 ,685 ,670 ,657 ,643 ,610 ,605 ,604 ,202 -,262 ,212 ,203 ,234 ,784 ,778 ,757 ,757 ,755 ,732 ,713 ,700 ,696 ,856 ,855 ,849 ,832 ,821 ,783 ,238 ,442 ,470 ,415 ,405 ,462 ,750 ,715 ,682 ,709 ,638 ,538 90 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,900 PHỤ LỤC 4.12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,935 7590,725 780 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 VP2 AT2 AT1 AT3 AT5 TT3 BA4 VP1 CS8 CS4 VP3 CS5 CS6 CS3 AT4 CS2 BA2 CS7 NV3 NV4 NV7 NV1 NV2 NV5 NV8 NV6 ,826 ,764 ,761 ,755 ,742 ,730 ,730 ,729 ,721 ,712 ,705 ,698 ,697 ,660 ,649 ,638 ,613 ,611 ,605 ,209 -,259 ,283 ,205 ,208 ,264 ,784 ,777 ,757 ,757 ,755 ,732 ,713 ,700 91 NV9 ,696 PH5 ,857 PH1 ,853 PH6 ,850 PH2 ,834 PH3 ,821 PH4 ,782 ĐD4 ,240 ,765 ĐD3 ,440 ,712 ĐD2 ,471 ,673 TT4 ,442 TT7 ,427 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,705 ,654 ,906 PHỤ LỤC 4.13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,936 7406,182 741 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 VP2 AT2 AT1 AT3 TT3 BA4 CS8 VP3 CS5 VP1 CS4 CS6 AT5 CS3 AT4 ,807 ,761 ,754 ,737 ,736 ,734 ,731 ,725 ,712 ,711 ,709 ,704 ,697 ,694 ,674 ,658 ,204 -,270 92 CS7 ,639 CS2 ,626 BA2 ,616 TT4 ,546 NV3 ,783 NV4 ,778 NV1 ,758 NV7 ,757 NV2 ,754 NV5 ,732 NV8 ,714 NV6 ,700 NV9 ,697 PH5 ,856 PH1 ,852 PH6 ,847 PH2 ,835 PH3 ,825 PH4 ,781 ĐD4 ,233 ĐD3 ,452 ĐD2 ,496 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,207 ,761 ,714 ,676 ,898 PHỤ LỤC 4.14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,934 7127,733 703 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 VP2 AT2 AT3 AT1 ,806 ,762 ,759 ,742 ,738 93 BA4 ,734 TT3 ,733 CS8 ,725 VP3 ,715 CS5 ,714 VP1 ,706 CS6 ,701 CS4 ,700 AT5 ,692 CS3 ,679 AT4 ,665 CS7 ,645 CS2 ,636 BA2 ,616 TT4 ,561 NV3 ,782 NV4 ,779 NV1 ,758 NV7 ,757 NV2 ,754 NV5 ,731 NV8 ,714 NV6 ,700 NV9 ,698 PH5 ,856 PH1 ,853 PH6 ,848 PH2 ,835 PH3 ,824 PH4 ,781 ĐD4 ,257 ĐD3 ,485 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -,270 ,826 ,652 ,898 PHỤ LỤC 4.15 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 94 ,935 6919,517 666 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 ,811 AT2 ,779 VP2 ,769 AT3 ,751 AT1 ,750 BA4 ,741 VP3 ,728 CS5 ,717 CS8 ,715 TT3 ,714 AT5 ,711 VP1 ,702 CS6 ,695 CS4 ,691 AT4 ,675 CS3 ,672 CS2 ,653 CS7 ,650 BA2 ,614 TT4 ,538 ĐD4 ,364 NV4 ,782 NV3 ,781 NV1 ,756 NV7 ,756 NV2 ,751 NV5 ,732 NV8 ,717 NV6 ,702 NV9 ,698 PH5 PH1 PH6 PH2 PH3 PH4 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 95 -,274 ,855 ,853 ,845 ,834 ,826 ,782 ,897 PHỤ LỤC 4.16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,935 6855,219 630 ,000 Rotated Component Matrixa Component P BA3 AT2 VP2 AT3 AT1 BA4 VP3 TT3 CS8 CS5 AT5 VP1 CS6 CS4 AT4 CS3 CS2 CS7 BA2 TT4 NV3 NV4 NV1 NV7 NV2 NV5 NV8 NV6 NV9 PH5 PH1 PH6 ,811 ,777 ,768 ,752 ,750 ,741 ,726 ,716 ,716 ,716 ,709 ,704 ,696 ,692 ,677 ,674 ,652 ,649 ,615 ,541 -,274 ,781 ,781 ,757 ,756 ,752 ,733 ,717 ,702 ,698 ,855 ,853 ,846 96 PH2 PH3 PH4 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics ,834 ,825 ,782 ,897 PHỤ LỤC Chỉ số mô tả nhân tố Descriptive Statistics Mean Sự hài lòng Nguồn lực Cơ sở vật chất 4,1915 3,9039 4,1296 Std Deviation ,95089 ,67763 ,77394 Chỉ số mô tả biến Descriptive Statistics Mean Std Deviation Các bữa ăn bệnh nhân phục vụ 4.10 987 cịn nóng (khơng nguội lạnh) Cơ sở vật chất đại bệnh viện làm 4.17 1.051 yên tâm Phiếu tính tiền dịch vụ bệnh 3.99 911 nhân nhận Kinh nghiệm bác sỹ làm yên tâm 4.09 1.076 Tên Bệnh viện “Chợ Rẫy” làm tin tưởng 3.81 1.015 Các bữa ăn phục vụ ăn 4.11 895 (không sớm khơng muộn) Tơi hiểu bảng kê, hóa đơn tính 3.87 961 tiền Bác sỹ thơng báo kết thăm khám, kiểm 3.75 967 tra, điều trị bệnh cách rõ ràng Hệ thống thang máy bệnh viện hoạt 3.76 995 động tốt Hệ thống thông tin, mạng internet, trang web 4.06 905 hữu ích bệnh nhân Khuôn viên bệnh viện 4.09 1.031 Chứng từ tốn viện phí cụ thể 4.02 875 97 N 355 355 355 N 355 355 355 355 355 355 355 355 355 355 355 355 Hệ thống nước bệnh viện hoạt động tốt Bệnh viện có đủ độ sáng cần thiết Lối vào bệnh viện ấn tượng với tơi Máy móc, trang thiết bị đại Phòng bệnh đầy đủ phương tiện bệnh nhân cần Hệ thống điện thoại bệnh viện ln sẵn sàng Các ăn thay đổi liên tục Điều dưỡng hướng dẫn cách dùng thuốc trình dùng thuốc Phịng bệnh sẽ, thơng thống 98 3.85 4.03 4.08 3.59 908 884 1.025 977 355 355 355 355 3.68 913 355 3.86 952 355 3.80 958 355 3.50 852 355 4.13 774 355 ... tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy? Mơ hình thang đo sử dụng để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy? Những gợi ý...LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy? ?? cơng trình nghiên cứu tơi Số liệu thông tin luận văn trung thực,... Luận văn đưa vài đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú Bệnh viện Chợ Rẫy năm 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Kết đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch