BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA SAU ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ HÀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ LILAMA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ CAO THANH TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 5/2015 MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lí chọn đề tài T T T T 1.2 Mục tiêu nghiên cứu T T T T 3.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu T T T T 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu T T T T 1.4 Phương pháp nghiên cứu T T T T 1.5 Ý nghĩa đề tài T T T T 1.6 Kết cấu luận văn T T T T CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT T 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu T T T T 2.1.1 Các nghiên cứu nước T T T T 2.1.2 Các nghiên cứu nước T T T T 2.2 Cơ sở lý luận 11 T T T T 2.2.1 Các khái niệm 11 T T T T 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 T T T T 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 T T T T 2.2.4 Chất lượng GDĐH 17 T T T T 2.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 T T T T CHƯƠNG MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 T 3.1 Giới thiệu khái quát Trường Cao đẳng nghề LILAMA 30 T T T T 3.1.1 Với sứ mệnh 31 T T T T 3.1.2 Giáo trình đào tạo 32 T T T T 3.1.3 Cơ sở vật chất 33 T T T T 3.1.4 Đội ngũ giáo viên 34 T T T T 3.1.5 Ban lãnh đạo có đạo, điều hành mang tính đột phá 35 T T T T 3.1.6 Môi trường học tập thân thiện, đề cao tính kỷ luật an toàn 35 T T T T 3.2 Mô hình đề xuất thiết kế nghiên cứu 36 T T T T 3.3 Quy trình nghiên cứu 38 T T T T 3.4 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình 39 T T T T CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 T T T T 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 T T 4.2 Nội dung kết nghiên cứu 43 T T T T 4.2.1 Thống kê mô tả kết khảo sát 43 T T T T 4.2.2 Đánh giá thang đo 51 T T T T CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 T 5.1 Kết luận 75 T T T T 5.2 Kiến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng SV chất lượng dịch vụ đào T T T tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA 77 T TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 T T PHỤ LỤC I MA TRẬN TÍCH HỢP – NGUỒN LỰC CỦA NHÀ TRƯỜNG 83 T T T T PHỤ LỤC II BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 85 T T T T PHỤ LỤC III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC 88 T T T CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài Trong xu giáo dục đại học ( GDĐH ) dần chấp nhận loại hình dịch vụ định hướng “Đổi toàn diện giáo dục Đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020” thể tầm nhìn giáo dục Đại học Việt Nam giai đoạn hội nhập, nhấn mạnh đến vai trò giáo dục Đại học phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa đất nước dân tộc Tầm nhìn hoàn toàn phù hợp với nhận định chuyển biến kinh tế, xã hội, văn hóa toàn giới trí tuệ người yếu tố mang tính hiệu cao nhất: “kinh tế tri thức” (Knowledge economy)trong yếu tố tăng trưởng kinh tế không tài nguyên thiên nhiên nhân công mà kiến thức, chất xám.Theo nghiên cứu Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế (OECD, Organization for Economic Cooperation and Development) đóng góp ngành công nghiệp dựa kiến thức (knowledge based industries) cho tổng số giá trị gia tăng tăng từ 51% đến 59% Đức từ 45% đến 51% Anh năm 1985 năm 1997 Tầm nhìn đồng nghĩa với việc sở giáo dục đại học phải tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Do hài lòng ( SHL ) khách hàng mà cụ thể hài lòng sinh viên ( SV ) yếu tố định đến tồn phát triển sở giáo dục đại học Ngày nay, hệ thống giáo dục đại học, phát triển lớn mạnh hệ thống đào tạo nghề ngày chứng minh xu hội nhập phải dựa thực tiễn nguồn vốn quý báu người Để tham gia vào thị trường lao động giới, giáo dục đóng vai trò quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực tri thức đặc biệt nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhanh yêu cầu Trang thời đại hội nhập Đồng thời với yêu cầu phát triển doanh nghiệp trình phát triển, tái cấu trúc kinh tế theo hướng chuyên môn hóa sản phẩm, dịch vụ, giá trị hàm lượng tri thức kết tinh giá trị sản phẩm phải gia tăng Vì vậy, chất lượng đào tạo đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đào tạo kỹ sư ứng dụng, kỹ sư thực hành công nghệ cao để thực đáp ứng yêu cầu Từ sở phân tích trên, Tôi lựa chọn đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA ” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích sau: - Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA - Đo lường khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân - Đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA 1.3 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố trình đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường cao đẳng nghề LILAMA ? - Có khác biệt mức độ hài lòng SV chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân ( giới tính, năm học, ngành học, học lực ) không ? 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu - Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng hoạt động đào tạo hài lòng: H1: Giáo trình đào tạo có mối tương quan với hài lòng SV Trang H2: Cơ sở vật chất có mối tương quan với hài lòng SV H3: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với hài lòng SV H4: Sự quản lý Nhà trường có mối tương quan với hài lòng SV H5: Sự gắn kết Nhà trường doanh nghiệp có mối tương quan với hài lòng SV - Nhóm giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến đặc điểm cá nhân sinh viên như: Ngành học, khóa học, giới tính H6: Có khác biệt mức độ hài lòng SV theo Giới tính H7: Có khác biệt mức độ hài lòng SV theo Khoa H8: Có khác biệt mức độ hài lòng SV theo Khóa học 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA - Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA - Đối tượng khảo sát sinh viên năm thứ 2, thứ hệ quy theo học hệ cao đẳng nghề trường CĐN LILAMA Các sinh viên sử dụng hầu hết dịch vụ đào tạo trường 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu thực thông qua 02 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/ nghiên cứu thử nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá, bổ sung mô hình Nghiên cứu thức thực thông qua nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn sinh viên (Phiếu điều tra) Mục Trang đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với lý thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy,… Dựa kết xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 20.0 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu nghiên cứu văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nhiên cứu Phân tích, tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài 1.5.3 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Tham khảo ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm giáo dục đại học mà đặc biệt chuyên gia hệ thống đào tạo nghề nói chung chất lượng đào tạo nói riêng 1.5.4 Phương pháp thống kê toán học Thu thập xử lý số liệu trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích phần mềm Microsoft Office Excel 2010 SPSS version 20.0 1.5.5 Mẫu nghiên cứu Theo số liệu từ phòng công tác học sinh sinh viên ( CTHSSV ), tính đến 7/2014 số lượng sinh viên hệ cao đẳng quy 4.100 sinh viên Trong đó, số lượng sinh viên từ năm đến năm khoảng 2.800 Kích thước mẫu chọn 280 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng dựa số lượng sinh viên phân theo tiêu chí: - Khoa: khoa (Khoa Hàn, khoa Cơ khí, Khoa điện – điện tử, Khoa Kế toán – quản trị, Khoa Động lực) - Khóa: năm thứ năm thứ - Giới tính: Nam, nữ Trang - Với cách chọn ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu chí trên, khoa khoa dự kiến khảo sát 50 sinh viên, riêng khoa Điện – điện tử khảo sát 80 sinh viên Ý nghĩa đề tài Trên sở kết nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA 2”, việc kiểm chứng làm sáng tỏ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo nhân tố thiếu tổng thể hoạt động chung Nhà trường, sở giúp trường CĐN LILAMA nâng cao lực quản lý, vận dụng hiệu giải pháp đầu tư nhân lực, cải tiến công tác giảng dạy góp phần nâng cao hiệu công tác đảm bảo chất lượng đào tạo Nhà trường Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Giới thiệu tổng quan lí chọn đề tài, mục tiêu phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày lý thuyết nghiên cứu liên quan trước để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp Mô hình nghiên cứu giả thuyết mối tương quan yếu tố mô hình nghiên cứu Trang Chương 3: Mô hình đề xuất thiết kế nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu điều chỉnh, xây dựng thang đo giả thuyết nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Trình bày kết nghiên cứu gồm kiểm định thang đo yếu tố, phân tích nhân tố, mô hình hồi qui đa biến giả thuyết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để cung cấp nhìn tổng thể hoạt động nghiên cứu, vấn đề chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trình bày tóm tắt thông qua số khảo sát, công trình nghiên cứu sau 2.1.1 Các nghiên cứu nước Sherry, Bhat & Ling tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng cảm nhận sinh viên nước Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành phần phân biệt lý thuyết đưa ra; tất khoảng cách cảm nhận kỳ vọng thành phần âm có ý nghĩa thống kê, điều có nghĩa UNITEC nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong chất lượng kỳ vọng sinh viên nước xứ khác không đáng kể, chất lượng cảm nhận sinh viên nước thấp nhiều Do đó, sinh viên nước có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, đó, khoảng cách đáng kể thuộc thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ Khả đáp ứng (24) Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động Kết cho thấy hầu hết thành phần SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh người sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 (14) Trang 19 346 1.192 92.022 330 1.138 93.159 309 1.065 94.224 278 959 95.184 256 881 96.065 24 250 864 96.929 25 238 819 97.748 26 204 703 98.451 185 639 99.090 150 519 99.609 113 391 100.000 20 21 22 23 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component QLNT2 833 QLNT4 797 QLNT1 787 Trang 101 QLNT7 778 QLNT3 777 QLNT6 747 QLNT5 729 CSVC6 871 CSVC8 862 CSVC3 822 CSVC2 813 CSVC5 780 CSVC4 710 GTDT3 826 GTDT4 771 GTDT1 770 GTDT5 763 GTDT2 680 GV1 747 GV6 738 GV3 726 GV7 602 GV4 586 Trang 102 GV2 582 SGK1 831 SGK4 720 SGK2 713 SGK3 706 SGK6 704 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA thỏa: - KMO 0.849>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 - Rút trích nhân tố độc lập PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 820 585.703 df 10 Sig .000 Trang 103 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 3.273 65.464 65.464 601 12.011 77.475 509 10.178 87.653 358 7.152 94.805 260 5.195 100.000 Total 3.273 % of Variance 65.464 Cumulative % 65.464 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component HL5 842 HL4 839 HL1 826 HL3 800 HL2 735 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 104 Các điều kiện phân tích EFA thỏa: - KMO 0.82>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 - Rút trích nhân tố phụ thuộc • Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy COMPUTE GTDT=mean(GTDT1,GTDT2,GTDT3,GTDT4,GTDT5) EXECUTE COMPUTE CSVC=mean(CSVC2,CSVC3,CSVC4,CSVC5,CSVC6,CSVC8) EXECUTE COMPUTE GV=mean(GV1,GV2,GV3,GV4,GV6,GV7) EXECUTE COMPUTE QLNT=mean(QLNT1,QLNT2,QLNT3,QLNT4,QLNT5,QLNT6,QLNT7) EXECUTE COMPUTE SGK=mean(SGK1,SGK2,SGK3,SGK4,SGK6) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3,HL4,HL5) CHẠY TƯƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation GTDT Sig (2-tailed) N 250 CSVC GV QLNT SGK 454** 430** 570** 405** 547** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 P Trang 105 P P P P GTDT CSVC GV QLNT SGK Pearson Correlation 454** P 184** 439** 212** 354** 004 000 001 000 P P P P Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 430** 184** 311** 215** 195** Sig (2-tailed) 000 004 000 001 002 N 250 250 250 250 250 250 570** 439** 311** 435** 418** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 405** 212** 215** 435** 210** Sig (2-tailed) 000 001 001 000 N 250 250 250 250 250 250 547** 354** 195** 418** 210** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 001 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation P P P P P P P P P P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết chạy tương quan đạt, đủ điều kiện để phân tích hồi quy Trang 106 P P P P P 001 P 250 CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removedb P Model Variables Entered Variables Removed Method SGK, CSVC, QLNT, Enter GTDT, GVa P a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb P Model R R Square 735a Adjusted R Square 540 P Std Error of the Estimate 531 60862 a Predictors: (Constant), SGK, CSVC, QLNT, GTDT, GV b Dependent Variable: HL ANOVAb P Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 106.118 21.224 90.382 244 370 196.500 249 a Predictors: (Constant), SGK, CSVC, QLNT, GTDT, GV b Dependent Variable: HL Trang 107 F 57.296 Sig .000a P Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta -.079 241 GTDT 184 054 CSVC 203 GV t Sig Tolerance VIF -3.279 001 168 3.388 001 770 1.298 040 235 5.112 000 890 1.124 231 058 223 4.008 000 609 1.641 QLNT 164 051 156 3.219 001 803 1.246 SGK 338 053 316 6.441 000 785 1.273 a Dependent Variable: HL Kết chạy hồi quy - R bình phương hiệu chỉnh 53%, sig CSVC>GV>GTDT>QLNT - VIF 0.05 -> chạy tiếp ANOVA sig ANOVA >0.05 -> chưa đủ đk khẳng định có khác biệt NAM VÀ NỮ KHÓA HỌC Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 148 3.2635 86725 07129 3.1226 3.4044 1.00 4.80 Nam 102 2.9608 89223 08834 2.7855 3.1360 1.20 4.60 Total 250 3.1400 88834 05618 3.0293 3.2507 1.00 4.80 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 125 df1 df2 Sig 248 Trang 111 724 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.534 5.534 Within Groups 190.966 248 770 Total 196.500 249 F Sig 7.187 008 sig Levene > 0.05 -> chạy tiếp ANOVA sig ANOVA có khác biệt mức độ hài lòng SV khóa khác -> SV năm thứ hài lòng SV năm thứ KHOA Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Han 52 3.0192 96630 13400 2.7502 3.2883 1.40 4.60 Co 67 2.8657 84594 10335 2.6593 3.0720 1.00 4.60 71 3.3324 82389 09778 3.1374 3.5274 1.20 4.80 37 3.3135 97244 15987 2.9893 3.6377 1.40 4.80 Dien - dien tu Ke toan quan tri Trang 112 Dong luc Total 23 3.3391 66177 13799 3.0530 3.6253 2.20 4.60 250 3.1400 88834 05618 3.0293 3.2507 1.00 4.80 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.246 df2 Sig 245 292 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 10.455 2.614 Within Groups 186.045 245 759 Total 196.500 249 Sig 3.442 009 Multiple Comparisons 95% Confidence Interval (I) Khoa (J) Khoa Han Co Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 15356 16105 875 -.2890 5962 Dien - dien tu -.31316 15906 284 -.7503 1240 Ke toan quan tri -.29428 18742 518 -.8094 2208 Trang 113 Co Dien - dien tu Ke toan - quan tri Dong luc Dong luc -.31990 21822 586 -.9196 2798 Han -.15356 16105 875 -.5962 2890 Dien - dien tu -.46672* 14842 016 -.8746 -.0588 Ke toan quan tri -.44784 17849 092 -.9384 0427 Dong luc -.47346 21059 166 -1.0522 1053 Han 31316 15906 284 -.1240 7503 Co 46672* 14842 016 0588 8746 Ke toan quan tri 01888 17669 1.000 -.4667 5045 Dong luc -.00674 20907 1.000 -.5813 5678 Han 29428 18742 518 -.2208 8094 Co 44784 17849 092 -.0427 9384 Dien - dien tu -.01888 17669 1.000 -.5045 4667 Dong luc -.02562 23139 1.000 -.6615 6103 Han 31990 21822 586 -.2798 9196 Co 47346 21059 166 -.1053 1.0522 Dien - dien tu 00674 20907 1.000 -.5678 5813 Ke toan quan tri 02562 23139 1.000 -.6103 6615 P P * The mean difference is significant at the 0.05 level .sig Levene > 0.05 -> chạy tiếp ANOVA sig ANOVA có khác biệt mức độ hài lòng SV khoa Phân tích Post hoc Tests cho thấy: có khác biệt có ý nghĩa nhóm SV khoa khí điện tử -> SV điện tử hài lòng khí Trang 114 Trang 115 [...]... dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế Kết luận Chương 2 đã trình bày lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ ,chất lượng trong giáo dục đại học, sơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tầm quan trọng của sự hài lòngtrong giáo dục nói chung, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Các lý thuyết,... lấy sinh viên làm khách hàng, SHL của SV là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho sinh viên Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh viên đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn đầu ra, cơ hội việc làm sau khi ra trường, các dịch vụ tại. .. nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dịch vụ mong đợi Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Yếu tố truyền thống Hoạt động Marketing Tác động bên trong bởi tập quán, tư tưởng và truyền miệng Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật ( cái gì? ) Chất lượng chức năng (thế nào?) Hình 2. 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng. .. lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Theo thang đo này Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Trang 24 KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách [5] Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách [3]... phù hợp 2. 2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Khác với các sản phẩm hữu hình, chất lượng của sản phẩm được đo lường bằng những thông số kỹ thuật, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ Do đó, một trong những khó khăn của quá... quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng của dịch vụ Hiện nay, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau 2. 2.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos Trang 22 Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba... (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trang 28 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Hình 2. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng So với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình SERVQUAL và mô hình... về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó - Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Nhận định này... thuộc tính đối với các yêu cầu”( 12) 2. 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi... xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (6) Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (20 -21 ) Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng ... độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA - Đo lường. .. thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng nghề LILAMA Kết nghiên cứu định tính cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao. .. nghiệp  Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA dự thảo Trên sở mô hình nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng nghề LILAMA gồm 05