TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HỮU NHÂN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 11-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HỮU NHÂN MSSV: 4114553 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN MINH CẢNH 11-2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trường Đại học Cần Thơ, nhận nhiều quan tâm, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình Quý Thầy (Cô) Thầy (Cô) Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh giúp tơi có kiến thức kinh nghiệm sống làm việc, làm hành trang giúp bước vào sống Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến thầy Nguyễn Minh Cảnh nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo siêu thị Co.opmart Cần Thơ tồn thể nhân viên nhiệt tình ủng hộ bảo tơi q trình thực tập công ty, tạo điều kiện cho nắm bắt thực tế hồn thành đề tài Tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Cuối xin chúc quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công sống Do thời gian kiến thức thân cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong Thầy (Cơ) bạn đọc thơng cảm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014 Người thực Nguyễn Hữu Nhân i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Thủ trưởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Giáo viên phản biện (Ký ghi họ tên) iv TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Người thực Nguyễn Hữu Nhân v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu .2 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận .5 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Các nội dung cần phân tích hoạt động CRM 2.1.4 Các tiêu đánh giá CRM .8 2.1.5 Các bước thực CRM 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu 11 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 15 3.1 Quá trình hình thành phát triển 15 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị 15 3.1.2 Các thành đạt 15 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16 3.2 Cơ cấu máy quản lí siêu thị 16 vi 3.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động 16 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị 19 3.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 .19 3.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị tháng đầu năm 2013 kì năm 2014 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .21 4.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ 21 4.1.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM Co.opmart Cần Thơ 21 4.1.2 Hoạt động khách hàng 22 4.1.3 Quá trình thiết lập quan hệ với khách hàng 25 4.1.4 Dịch vụ khách hàng .27 4.1.5 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 29 4.1.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 37 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49 4.2.1 Đặc điểm khách hàng siêu thị 49 4.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 50 4.2.3 Các giải pháp hỗ trợ 50 4.3 Những tồn nguyên nhân 51 4.3.1 Những thành công 51 4.3.2 Những tồn 52 4.3.3 Nguyên nhân tồn .52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 53 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 53 5.2 Giải pháp 53 5.2.1 Giải pháp ngắn hạn 53 5.2.2 Giải pháp dài hạn 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 vii 6.1 Kết luận 58 6.2 Kiến nghị 58 6.2.1 Đối với địa phương 58 6.2.2 Đối với lãnh đạo siêu thị .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC A 61 PHỤ LỤC B 65 viii 5.2.2.2 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập Bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập sẽ tự chủ hoạt động chuyên sâu vào công tác chăm sóc khách hàng Để đạt hiệu phải trao quyền cho phận định liên quan đến chăm sóc khách hàng Đồng thời phải thực quy tắc sau để đạt hiệu cao  Cơ chế tuyển dụng: Cơ chế tuyển dụng phải rõ ràng, đưa yêu cầu sát với thực tế chăm sóc khách hàng, đảm bảo người tuyển người trung thực, có trách nhiệm, có kỉ luật, người có trình độ chun mơn cần thiết phải có hiểu biết khách hàng  Đào tạo nhân viên: Cần đào tạo nhân viên xốy sâu vào cơng tác chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Nhân viên phải nắm cá quy tắc tiếp xúc khách hàng: - Cách tạo ấn tượng với khách hàng bằng trang phục thái độ tự tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ siêu thị - Cách tạo thân thiệt với khách hàng - Cách tạo ý với khách hàng - Cách đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cách giải vấn đề khách hàng gặp phải  Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc khách hàng: Tiếp xúc nhiều với khách hàng để nhân viên chủ động giải vấn đề khách hàng Điều giúp tiết kiệm thời gian khách hàng làm cho nhân viên có tính động cơng việc Đồng thời giúp nhân viên dễ nắm bắt sai lầm họ  Chính sách đãi ngợ, khen thưởng: - Đãi ngộ tài chính: hình thức trả lương, thưởng, bảo hiểm, đền bù, trợ cấp - Đãi ngộ phi tài chính: tạo cho nhân viên nhiệm vụ mới, phấn đấu công việc, hội thăng tiến công việc, môi trường làm việc thoải mái, đồng nghiệp tốt bụng, 5.2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp Điều quan trọng phải xây dựng tinh thần làm việc cho nhân viên, làm cho nhân viên hiểu rằng nhiệm vụ chính họ đáp ứng nhu cầu khách hàng Phần lớn phản hồi khách hàng chất lượng sản phầm không tốt mà quan trọng chất lượng dịch vụ không mong đợi khách hàng Bởi sản phẩm khơng thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Các vấn đề cần thực để tạo sở cho việc hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp: 56  Quan tâm đến khách hàng Nhân viên phải tập trung vào công việc, không lơ hay bỏ quên khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu với đội ngũ quản lí toàn nhân viên siêu thị Đối với khách hàng lớn tuổi cần có quan tâm giúp đỡ nhiệt tình, giải thích thật chi tiết vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ siêu thị  Luôn nghĩ đến khách hàng định công việc Các định phải thực sở lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc phải luôn tự hỏi xem khách hàng có hiểu việc siêu thị làm hay có thích sản phẩm dịch vụ siêu thị? Sựa thay đổi cách tiếp cận khiến định siêu thị không sai hướng, ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng  Sự ủng hộ ban giám đốc Ban giám đốc phải rạch ranh giới rõ ràng với việc mà nhân viên trao quyền định, ủng hộ họ với định sẽ tạo cho nhân viên tự tin vào nhiệt tình công việc Điều tạo động lực để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Văn hóa siêu thị phải đặt lên hàng đầu, ngôn từ hoạt động ban giám đốc phải hướng tới mục đích phục vụ khách hàng tốt  Đưa vấn đề khách hàng vào thào luận buổi họp Khách hàng người quan trọng hoạt động siêu thị Các mối quan tâm, nhu cầu kì vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ siêu thị phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên siêu thị Ban giám đốc phải nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc nơi, lúc để tạo thành thói quen làm việc nhân viên nhân viên  Thường xun phân cơng tồn bợ nhân viên Chăm sóc khách hàng cơng việc tồn nhân viên siêu thị, khơng phải cơng việc cá nhân Nhân viên cần biết vấn đề xảy siêu thị điều ảnh hưởng đến khách hàng Cần phải có chiến dịch để nâng cao nhận biết khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện truyền thông đại chúng, cách thường xuyên Khách hàng biết nhiều hoạt động siêu thị siêu thị sẽ phục vụ khách hàng tốt 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong nghiên cứu “Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ” để đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị thông qua yếu tố, từ đưa biện pháp nhằm giúp nâng cao khả phục vụ khách hàng siêu thị Thơng qua nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp tương đối mẻ, chưa có định hướng cụ thể lâu dài phát triển Siêu thị áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tương đối Tuy nhiên hạn chế bất cập Nhân viên siêu thị phục vụ nhiệt tình, tận tâm cơng việc, có tinh thần trách nhiệm tốt, khách hàng đánh giá cao phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, bộc lộ hạn chế Các cấp lãnh đạo có quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chưa có định hướng rõ ràng khơng tổ chức phận chăm sóc khách hàng độc lập Phần đơng khách hàng hài lịng với siêu thị thông qua đánh giá từ câu hỏi Khách hàng đánh giá cao khả phục vụ nhân viên siêu thị Tuy nhiên lại không đánh giá cao chun nghiệp nhân viên Thơng qua đóng góp khách hàng để đưa điều chỉnh chiến lược phát triển nhân viên ngắn hạn dài hạn định hường theo khách hàng Đồng thời, nghiên cứu lợi ích quản trị quan hệ khách hàng đánh giá thành công hạn chế mơ hình quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Thông qua đề biện pháp ngắn hạn dài hạn nhằm khắc phục hạn chế mơ hình phát huy mạnh có siêu thị 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với địa phương Cần có chính sách khuyến khích doanh nghiệp tăng cương tham gia sản xuất, kinh doanh, qua tạo nguồn thu cho địa phương xã hội Đơn giản hóa thủ tục hành chính, bãi bỏ quy định không phù hợp, rườm rà chế xin phép thực chương trình siêu thị Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng quản trị quan hệ khách hàng, mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho địa phương, tạo thiện cảm với khách du lịch khách từ tỉnh khác 6.2.2 Đối với lãnh đạo siêu thị Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho siêu thị Co.opmart Cần Thơ sức cổ động truyền bá cho nhân viên siêu thị, khách hàng khách hàng tiềm siêu thị Đó tranh tổng thể cách nhìn nhận 58 đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu cách tương tác với khách hàng mục tiêu Nếu khơng có tầm nhìn sẽ khơng nhìn rõ chiến lược lợi ích mà CRM mang lại Bản thân nhân viên không xác định việc cần làm lợi ích nhận thực CRM Tổ chức tập huấn cho cán bộ, nhân viên CRM, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động Co.opmart Cần Thơ Có chính sách đào tạo nhân viên hoạt động động chuyên nghiệp Đối với khách hàng phải nhiệt tình thân thiện Cần có quy trình để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng bằng nhiều phương pháp quan sát giao dịch hay điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng Điều gửi đến khách hàng thông điệp rằng Co.opmart Cần Thơ quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn sản phẩm dịch vụ họ Điều cần thực thường xuyên nghiêm túc 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Đinh Lê Thục Trinh, 2010, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Hoàng Thị Giang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng tởng cơng ty bưu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Học viện bưu chính viễn thơng Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình ngun lí thống kê kinh tế Nhà xuất văn hóa thơng tin Ngũn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Lao Động Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Philip Kotler (2002), Marketing bản, NXB Thống Kê Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Nhà xuất thống kê 60 PHỤ LỤC A TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỢ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ COOPMART CẦN THƠ Xin chào, Nguyễn Hữu Nhân, sinh viên Khoa kinh tế QTKD, ĐHCT Hiện nay, thực luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ” nhằm đánh giá có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng Xin anh(chị) vui lòng cho biết số thông tin liên quan Tôi đảm bảo giữ bí mật thông tin mà anh(chị) cung cấp Xin cảm ơn!  Câu hỏi chọn lọc: Anh(chị) có đến tham quan, mua sắm siêu thị CoopMart Cần Thơ vịng tháng gần khơng? Có Khơng A THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Họ tên: …………………………………………………………… Câu 2: Năm sinh: ……………… SĐT: ……………………………………… Câu 3: Giới tính: Nam Nữ Câu 4: Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên Kinh doanh Công chức Về hưu Công nhân Nội trợ Khác (Vui lòng ghi rõ)…………………………………………………… Câu 5: Thu nhập hàng tháng anh(chị) khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên 61 B HÀNH VI MUA SẮM Câu 6: Anh(chị) thường siêu thị mấy lần/tháng? (chỉ chọn phương án nhất) Không thường xuyên, lần/tháng Từ đến lần/tháng Từ đến lần/tháng Trên lần/tháng Câu 7: Anh(chị) cho biết lí anh(chị) chọn mua mặt hàng tiêu dùng siêu thị chứ nơi khác? (có thể chọn nhiều phương án) Tiện lợi Giá phù hợp Chất lượng hàng hóa tốt Câu 8: Anh(chị) thường siêu thị vào dịp nào? (chỉ chọn phương án nhất) Các ngày tuần Cuối tuần Ngày nghỉ, lễ tết Câu 9: Thời gian trung bình anh(chị) mua sắm siêu thị khoảng bao lâu? Dưới 1h 1- 2h Trên 2h Câu 10: Mức chi trả trung bình anh(chị) cho mỗi lần tham quan, mua sắm siêu thị trung bình khoảng bao nhiêu? Dưới 500.000 1.000.000đ 500.000đ – 1.000.000đ 62 Trên Câu 11: Khi mua sắm siêu thị, anh(chị) thường chọn mua những mặt hàng nào? (có thể chọn nhiều phương án) Thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau, củ, quả…) Thực phẩm nấu chín (bánh mì, bánh ngọt, chè, cơm phần,…) Thực phẩm công nghệ (nước ngọt, sữa tươi, gia vị, mì gói, thực phẩm đóng hộp, ) Thực phẩm đông lạnh Đồ gia dụng (đồ dùng nhà bếp, vật dụng gia đình,…) Hóa mỹ phẩm (sản phẩm chăm sóc thể: xà phịng, dầu gội, sữa tắm, kem chăm sóc da,…; hóa chất tẩy rửa: bột giặt, nước rửa chén, nước tẩy,…) May mặc C ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỢ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh tròn số theo từng câu Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý với nhận định đưa theo quy tắc sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 63 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng STT Các thơng tin cần đánh giá quý khách hàng Cung cấp dịch vụ cam kết Mức độ đồng ý quý khách hàng Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà khách hàng cần Quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp phải Có mức giá tốt ổn định 5 Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Giải thích rõ ràng vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng 10 Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện 11 Nhân viên làm việc với phong cách chun nghiệp 12 Ln có chương trình chăm sóc khách hàng 13 Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng 14 Có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng 15 Khách hàng hài lòng với Co.opmart Cần Thơ 16 Khách hàng sẽ giới thiệu với gia đình bạn bè, đồng nghiệp 17 Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ siêu thị  Bảng câu hỏi kết thúc Xin cảm ơn hợp tác của anh(chị) CHÚC ANH(CHỊ) SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG! 64 PHỤ LỤC B KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU Kết chạy Cronbach Alpha tổng Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha N of Items ,843 14 Kết chạy Cronbach Alpha nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted X1 17,49 5,545 ,537 ,713 X2 17,75 5,442 ,559 ,707 X3 17,67 5,536 ,496 ,723 X4 17,97 5,262 ,535 ,713 X5 17,73 5,411 ,572 ,704 X6 17,74 5,972 ,316 ,772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted X1 13,96 4,140 ,540 ,732 X2 14,22 4,032 ,569 ,722 X3 14,14 3,960 ,570 ,721 X4 14,44 4,047 ,472 ,758 X5 14,20 4,020 ,576 ,720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,693 N of Items Item-Total Statistics 65 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted X7 14,44 2,895 ,507 ,617 X8 14,46 3,342 ,408 ,661 X9 14,56 3,501 ,428 ,653 X10 14,45 3,381 ,553 ,611 X11 14,93 3,258 ,385 ,674 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted X7 11,16 1,792 ,449 ,623 X8 11,18 2,008 ,439 ,619 X9 11,28 2,183 ,437 ,621 X10 11,17 2,143 ,531 ,572 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,645 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted X12 7,14 1,172 ,477 ,517 X13 7,11 1,210 ,519 ,465 X14 6,97 1,262 ,377 ,656 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,656 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted X12 3,50 ,394 ,490 a X13 3,47 ,454 ,490 a 66 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,820 Approx Chi-Square 305,097 df 55 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,089 37,169 37,169 4,089 37,169 37,169 2,310 20,996 20,996 1,301 11,829 48,998 1,301 11,829 48,998 2,219 20,172 41,167 1,184 10,765 59,763 1,184 10,765 59,763 2,046 18,596 59,763 ,857 7,787 67,550 ,703 6,393 73,943 ,605 5,504 79,447 ,574 5,215 84,661 ,504 4,578 89,239 ,447 4,064 93,303 10 ,414 3,767 97,071 11 ,322 2,929 100,000 67 Rotated Component Matrix a Component X9 ,797 X10 ,705 X8 ,603 X1 ,500 X7 ,491 ,435 ,388 ,812 X2 ,732 X4 ,617 ,470 ,390 ,490 X5 X3 ,481 ,568 X13 ,768 X12 ,741 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,825 Approx Chi-Square 259,659 df 45 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,761 37,613 37,613 3,761 37,613 37,613 2,261 22,613 22,613 1,287 12,866 50,479 1,287 12,866 50,479 2,118 21,181 43,794 1,149 11,490 61,969 1,149 11,490 61,969 1,817 18,175 61,969 ,804 8,043 70,012 ,630 6,301 76,313 ,574 5,737 82,050 ,507 5,073 87,123 ,454 4,537 91,659 ,422 4,219 95,878 10 ,412 4,122 100,000 68 Rotated Component Matrix a Component X5 ,808 X2 ,736 X4 ,655 X3 ,560 ,431 ,487 X9 ,831 X10 ,702 X8 ,596 ,435 ,475 ,340 X1 ,433 X13 ,793 X12 ,786 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,795 Approx Chi-Square 209,113 df 36 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 3,316 36,844 36,844 3,316 36,844 36,844 2,107 23,408 23,408 1,284 14,262 51,106 1,284 14,262 51,106 1,904 21,159 44,567 1,149 12,767 63,873 1,149 12,767 63,873 1,738 19,306 63,873 ,719 7,993 71,866 ,630 7,001 78,867 ,533 5,925 84,792 ,507 5,636 90,428 ,447 4,964 95,392 ,415 4,608 100,000 69 Rotated Component Matrix a Component X5 ,809 X2 ,743 X4 ,655 X3 ,562 ,431 ,475 X9 ,843 X10 ,728 X8 ,569 ,438 X13 ,801 X12 ,793 70 ... ? ?Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ? ?? Nhằm tìm hiểu rõ công tác thực quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Từ đó, có nhìn rõ quản trị quan. .. tài thực với mục đích phân tích thực trạng đánh giá hiệu việc thực quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ Từ đưa giải pháp giúp cho siêu thị thực quản trị quan hệ khách hàng. .. thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ Đối tượng nghiên cứu gồm khách hàng siêu thị 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng dần trở nên