ƯỜ NG ĐẠ Ơ TR TRƯỜ ƯỜNG ĐẠII HỌC CẦN TH THƠ ẢN TR KHOA KINH TẾ - QU QUẢ TRỊỊ KINH DOANH � � � _ � VÕ VĂN ĐUA NH GI Á MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐÁ ĐÁNH GIÁ ÁCH HÀNG ĐỐ ẨM KH KHÁ ĐỐII VỚI DÒNG SẢN PH PHẨ C GI ẢI KH ÁT COCA-COLA TR ÊN TH NƯỚ ƯỚC GIẢ KHÁ TRÊ THỊỊ TR ƯỜ NG QU ẬN NINH KI ỀU - TH ÀNH PH Ố TRƯỜ ƯỜNG QUẬ KIỀ THÀ PHỐ CẦN TH Ơ THƠ LU ẬN VĂN TỐT NGHI ỆP ĐẠ LUẬ NGHIỆ ĐẠII HỌC ành: Qu Ng Ngà Quảản Tr Trịị Kinh Doanh Tổng Hợp Mã Số Ng Ngàành: 52340101 Th Thááng 08 Năm 2014 ƯỜ NG ĐẠ Ơ TR TRƯỜ ƯỜNG ĐẠII HỌC CẦN TH THƠ ẢN TR KHOA KINH TẾ - QU QUẢ TRỊỊ KINH DOANH � � � � VÕ VĂN ĐUA MSSV: 4114515 NH GI Á MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐÁ ĐÁNH GIÁ ÁCH HÀNG ĐỐ ẨM KH KHÁ ĐỐII VỚI DÒNG SẢN PH PHẨ C GI ẢI KH ÁT COCA-COLA TR ÊN TH NƯỚ ƯỚC GIẢ KHÁ TRÊ THỊỊ TR ƯỜ NG QU ẬN NINH KI ỀU - TH ÀNH PH Ố TRƯỜ ƯỜNG QUẬ KIỀ THÀ PHỐ CẦN TH Ơ THƠ ẬN VĂN TỐT NGHI ỆP ĐẠ LU LUẬ NGHIỆ ĐẠII HỌC ành: Qu Ng Ngà Quảản Tr Trịị Kinh Doanh Tổng Hợp Mã Số Ng Ngàành: 52340101 NG DẪN CÁN BỘ HƯỚ ƯỚNG ĐINH CÔNG TH ÀNH THÀ Th Thááng 08 Năm 2014 II LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình nghiên cứu, thực hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân nhận nhiều giúp đỡ từ người xung quanh Tôi xin gửi đến tất quý thầy cô môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, thầy cô tận tình bảo tạo điều kiện cho hoàn thành tốt đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới thầy Đinh Công Thành - người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô chú, anh chị em địa bàn quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ nhiệt tình giúp đỡ trình vấn, tạo điều kiện cho có nắm bắt thực tế hoàn thành đề tài Xin cảm ơn gia đình, bạn bè quan tâm động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Cuối xin chúc quý thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công công việc Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Rất mong Thầy cô bạn đọc thông cảm đóng góp ý kiến để làm tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày tháng năm ực hi Sinh vi viêên th thự hiệện Võ Văn Đua I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát thực tế hướng dẫn thầy Đinh Công Thành Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực không trùng với chương trình nghiên cứu khác hình thức trước Cần Thơ, Ngày tháng ực hi Sinh vi viêên th thự hiệện Võ Văn Đua II năm ẬN XÉT CỦA GI ÁO VI ÊN HƯỚ NG DẪN NH NHẬ GIÁ VIÊ ƯỚNG ● Họ tên người nhận xét: Học vị: ● Chuyên ngành: ● Nhiệm ng dẫn vụ Hội đồng: Cán hướ ướng ● Cơ quan công tác: ● Tên sinh viên: MSSV: ● Lớp: ● Tên đề tài: ● Cơ sở đào tạo: ẬN XÉT NỘI DUNG NH NHẬ Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………… ………… ……………………………………………… ………… ……… Hình thức trình bày: …………………… ……………… .……………………………………….……… …… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: …………………………………………………… ………… …… Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ……………………… …………………………………………………… ……… ……… Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu) : ………………………………………………………………… ……………… … …………………………………………………………………… Các nhận xét khác: ………………………………………………………………………… ……… … …………………………………………………………………… Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…): …………………………………… …………… ………… …………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm ƯỜ Ậ N XÉ T NG NGƯỜ ƯỜII NH NHẬ III ẬN XÉT CỦA GI ÁO VI ÊN PH ẢN BI ỆN NH NHẬ GIÁ VIÊ PHẢ BIỆ ● Họ tên người nhận xét: Học vị: ● Chuyên ngành: ● Nhiệm vụ Hội đồng: Cán ph phảản bi biệện ● Cơ quan công tác: ● Tên sinh viên: MSSV: ● Lớp: ● Tên đề tài: ● Cơ sở đào tạo: ẬN XÉT NỘI DUNG NH NHẬ Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………… ………… ……………………………………………… ………… ……… Hình thức trình bày: …………………… ……………… .……………………………………….……… …… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: …………………………………………………… ………… …… Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ……………………… …………………………………………………… ……… ……… Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu) : ………………………………………………………………… ……………… … …………………………………………………………………… Các nhận xét khác: ………………………………………………………………………… ……… … …………………………………………………………………… Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…): …………………………………… …………… ………… …………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm ƯỜ Ậ N XÉ T NG NGƯỜ ƯỜII NH NHẬ IV M ỤC L ỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về không gian 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4.4 Nội dung nghiên cứu 1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm 2.2.Mô hình nghiên cứu 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 10 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 12 2.3.3 Diễn giải phương pháp phân tích: 13 2.4.3 Khái niệm hàm hồi quy Logit: 15 CHƯƠNG 17 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA-COLA 17 3.1.LỊCH SỬ THƯƠNG HIỆU COCA-COLA 17 3.2.NHỮNG THÀNH CÔNG CỦA COCA-COLA 18 3.3.LỊCH SỬ VỀ CÔNG TY COCA-COLA VIỆT NAM 18 3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 19 3.4.1 Các sản phẩm có thị trường việt nam 19 3.4.2 Một số ưu khuyết điểm công ty Coca-Cola 20 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM NƯỚC GIẢI KHÁT COCA-COLA 22 4.1.ĐẶT ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 22 4.2 THÔNG TIN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM 23 4.2.1.Nguồn thông tin nhận biết sản phẩm 23 4.2.2.Tần suất sử dụng 24 4.2.3.Các nơi thường mua sản phẩm đối tượng 25 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 26 4.3.1.Kiểm định độ tin cậy cho tiêu chí 26 4.3.1.1.Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đặt tính sản phẩm CocaCola 26 4.3.1.2.Biểu khách hàng hài lòng sản phẩm Coca-Cola 27 4.3.3.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Coca-Cola địa bàn quận Ninh Kiều -TP Cần Thơ 31 V 4.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Coca-Cola 34 4.4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM COCA-COLA 35 CHƯƠNG 39 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 5.1 KẾT LUẬN 39 5.2 KIẾN NGHỊ 40 5.2.1 Đối với Nhà nước: 40 5.2.2 Đối với ban quản trị công ty Nước giải khát Coca-Cola 41 5.2.3 Đối với nhân viên: 41 6.2.4 Đối với khách hàng: 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 VI DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Diễn giải biến mô hình phân tích nhân tố 11 Bảng 2.3 Mô tả cỡ mẫu quan sát 13 Bảng 4.1 Đặt điểm đối tượng nghiên cứu .23 Bảng 4.2 Tần suất sử dụng sản phẩm Coca-Cola khách hàng 25 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Coca-Cola .27 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 30 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 30 Bảng 4.6 Kết phân tích hồi quy Tobit nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng .32 Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Coca-Cola thị trường quận Ninh Kiều - TP Cần Thơ .34 VII ƯƠ NG CH CHƯƠ ƯƠNG ẬN VÀ KI ẾN NGH KẾT LU LUẬ KIẾ NGHỊỊ ẬN 5.1 KẾT LU LUẬ Trong kinh tế thị trường nay, thị trường nước giải khát lĩnh vực sôi động, đặt biệt sản phẩm nước đòi hỏi phải liên tục cải tiến đổi mới, phải giải nhiều nhu cầu ngày cao người tiêu dùng xã hội Từ có định phê duyệt Chính Phủ việc "Quy hoạch phát triển ngành Bia- Rượu- Nước giải khát Việt Nam đến năm 2015, Tầm nhìn đến năm 2025" năm 2009 Vụ Trưởng vụ công nghệp nhẹ, hoạt động kinh doanh công ty nước giải khát nước có bước phát triển đáng kể Mặt khác, với phát triển nảy sinh số vấn đề cần giải tình hình hoạt động công ty, chất lượng, đạo đức, tiêu chuẩn nghề nghiệp, chất lượng thông tin, dịch vụ khách hàng Những vấn đề cần tiến hành nghiên cứu để có sách, định hướng phát triển phù hợp Với mục tiêu nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước giải khát Coca-Cola địa bàn thành phố Cần Thơ”, đề tài sử dụng thang đo tiếng SERVQUAL Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn Với 18 biến nghiên cứu qua trình lượt khảo với kiểm định Cronbach phân tích nhân tố khám phá đề tài giữ lại 15 biến có ý nghĩa chia thành năm nhân tố Sau đó, mô hình nghiên cứu tiến hành phân tích với mô hình hồi qui Logit Qua kết nghiên cứu ta nhận thấy, có ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Coca-Cola “hình ảnh thương hiệu" Nhân tố có tác động chiều với hài lòng khách hàng Từ việc phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sản phẩm họ đến việc tìm giải pháp khắc phục nhân tố đề xuất số biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng, cải thiện khắt phục khuyết điểm sản phẩm địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ nói riêng khu vực đồng sông Cửu Long nói chung, để khách hàng ngày hài lòng tin dung sản phẩm Coca-Cola Và để thực tốt giải pháp này, phối hợp đồng Ban quản lý, nhân viên công ty khách hàng quan trọng 39 5.2 KIẾN NGH NGHỊỊ Với giải pháp nhằm giữ vững nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mà em đề xuất, tác giả xin gởi số kiến nghị đặc biệt đến với Nhà nước; Ban quản trị công ty Coca-Cola chi nhánh Cần Thơ; nhân viên công ty với khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, cụ thể sau: 2.1 Đối với Nh 5.2.1 Nhàà nước: Để khắc phục khuyết tật chế thị trường, thiếu vai trò Nhà nước đặc điểm kinh tế thị trường có quản lý Nhà nước - kinh tế điều tiết thông qua tác động "bàn tay vô hình-thị trường" "bàn tay hữu hình - Nhà nước" đảm bảo cho kinh tế vận hành phát triển lành mạnh Thị trường nước giải khát không nằm quy luật Để thực vai trò nói mình, Nhà nước phải sử dụng hệ thống công cụ quản lý vĩ mô để điều khiển, tác động vào thị trường nước giải khát công cụ luật pháp, tài chính, thuế, quy hoạch vừa giúp cho thị trường "Nước giải khát" phát triển vừa tăng cường vai trò quản lý Nhà nước thị trường Một số kiến nghị cụ thể sau: - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm nước giải khát nói chung, lưu thông thị trường nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Tránh trường hợp hàng nháy chất lượng, thức uống không nhãn mác - Tăng cường tổ chức buổi hội trợ triển lãm để công ty, doanh nghiệp tham gia giới thiệu sản phẩm Hổ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ tham gia hội chợ, giới thiệu quảng bá sản phẩm nhằm khuyến khích nhà đầu tư nhằm giúp thị trường nước giải khát ngày phát triển -Hỗ trợ cung cấp thông tin nước cho doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm giúp DN nắm bắt tiến độ phát triển thị trường, bên cạnh khuyến khích DN đầu tư mở rộng thêm quy mô - Tăng cường công tác điều tra, kiểm toán doanh thu tài công ty nước giải khát bao gồm công ty đầu tư từ nước ngoài, tránh trường hợp công ty trốn thuế thu nhập doanh nghiệp cách chuyển giá, bên cạnh làm sáng tỏ cho tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến hoạt dộng công ty ải kh át Coca-Cola 5.2.2 Đố Đốii với ban qu quảản tr trịị công ty Nướ ướcc gi giả Các công ty nước giải khát thị trường Cần Thơ nói riêng nước nói chung cần phải tự đổi để nâng cao hiệu hoạt động cách: 40 - Cần thiết thường xuyên tổ chức kỳ đánh giá, kiểm tra lại chất lượng sản phẩm công ty thông qua công cụ đo lường chất lượng gửi phiếu vấn đến khách hàng để xin ý kiến Sẵn sàng tiếp nhận thực với tinh thần nghiêm túc kiến nghị đề nghị sửa đổi từ phía khách hàng từ Nhà nước - Có chiến lược đào tạo cán bộ, nhân viên hợp lý nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên Thường xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn để kịp thời bồi dưỡng thành viên yếu Ngoài cần tìm hiểu nhân viên mà khách hàng phiền hà, xác định nguyên nhân có biện pháp xử lý thích hợp trường hợp - Xây dựng chiến lượt kinh doanh, tăng cường phát triển thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng để có giải pháp kịp thời đáp ứng nhu cầu, giữ vững phát triển thị phần, mở rộng thêm thị trường - Đăng tải hình ảnh thông tin nhằm mở rộng quy mô quảng bá hình ảnh công ty phương tiện truyền thông Có kế hoạch bố trí lại kênh phân phối cho phù hợp, đảm bảo vệ sinh nơi phân phối 5.2.3 Đố Đốii với nh nhâân vi viêên: Nhân viên công ty nước giải khát cần phải thực tiêu chuẩn mà thân thị trường đòi hỏi Nhà nước đề ra, doanh nghiệp cần có kế hoạch phối hợp với trường hệ thống đào tạo nghề (đại học, cao đẳng, công nhân kỹ thuật …) nước để tổ chức đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực (cán quản lý, kỹ thuật, công nhân lành nghề) đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp - Phải rèn luyện tính kiên nhẫn, phải hoà đồng, tạo không khí thân thiện, đọc xác tín hiệu khách hàng Liên tục rèn luyện tinh thần, khả nắm bắt tâm lý rèn luyện thân thể - Nhân viên nên chủ động việc đóng góp xây dựng công ty phát triển, hạn chế thói quen cho vấn đề khó khăn gặp phải Ban quản lý tự giải Nghiêm túc tuân theo đạo đức nghề nghiệp để giữ uy tín lòng tin với khách hàng, xây dựng thương hiệu vững mạnh cho công ty để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cạnh tranh với công ty khác thị trường 6.2.4 Đố Đốii với kh kháách hàng: Chính khách hàng yếu tố quan trọng giúp công ty Coca-Cola khắc phục khuyết điểm Cụ thể có vấn đề không hài lòng trình sử dụng hay nhân viên, khách hàng cần phản hồi trực tiếp cách gởi thư vào thùng thư góp ý hay phẩn hồi trực tiếp đến nhân viên phận quản lý 41 chi nhánh công ty Từ ban quản trị công ty tìm hiểu, xem xét có phương án xử lý yêu cầu khách hàng Với kiến nghị hy vọng hệ thống công ty nước giải khát Coca-Cola địa bàn ngày hoàn thiện đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Dcom -3G chi nhánh Viettel Bình Định http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-tom-tat-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hangdoi-voi-dich-vu-d-com-3g-tai-chi-nhanh-viettel-binh-dinh-tap-doan-61280/ 2.Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Hà Nội sản phẩm xe máy AirBlade Honda Việt Nam http://luanvan.net.vn/luan-van/de-an-nghien-cuu-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-tai-hanoi-doi-voi-san-pham-xe-may-air-blade-cua-honda-viet-nam-8538/ 3.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ve-san-phamnuoc-suoi-vinh-hao-30767/ 4.Đo lường Sự hài lòng khách hàng qua Servey http://tailieu.vn/doc/do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-qua-servey-592414.html 5.Người cao tuổi "Hội người cao tuổi Việt Nam - Tiếng nói người cao tuổi nước" http://nguoicaotuoi.org.vn/suc-khoe/uong-nuoc-rat-tot-cho-suc-khoe.html 6.Việt Báo "Mạng thông tin Việt Nam giới" http://vietbao.vn/Doi-song-Gia-dinh/Nuoc-giai-khat-nao-tot/10724328/113/ 7.Bách khoa toàn thư mở Wikipedia nhãn hàng "Coca-Cola" http://vi.wikipedia.org/wiki/Coca-Cola 8.Giáo dục Việt Nam (http://giaoduc.net.vn) "Thông tin tiến bộ" http://giaoduc.net.vn/Kinh-te/Coca-Cola-so-huu-nhung-san-pham-nao-tai-thi-truongViet-Nam-post147457.gd Giáo trình "Tiếp cận nghiên cứu khoa học" Nguyễn Quốc Nghi, 2014 10 10.Quyết định " Phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Bia- Rượu- Nước giải khát Việt Nam đến năm 2015, Tầm nhìn đến năm 2025" http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-2435-QD-BCT-phe-duyet-Quy-hoachphat-trien-nganh-Bia-Ruou-Nuoc-giai-khat-Viet-Nam-den-nam-2015-tam-nhin-2025vb88782.aspx 11.Chuyên đề Nghiên cứu vấn đề loại nước giải khát ưa chuộng "Coca Cola" http://luanvan.co/luan-van/chuyen-de-nghien-cuu-van-de-ve-loai-nuoc-giai-khat-duoc-uachuong-hien-nay-coca-cola-48206/ 12.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ http://tailieu.vn/doc/de-tai-nghien-cuu-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cuakhach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-kiem-d-774578.html 13.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Wettel bình định http://luanvan.net.vn/luan-van/tom-tat-luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hangdoi-voi-dich-vu-vien-thong-di-dong-viettel-tai-binh-dinh-61335/ 43 14.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm TP HCM http://123doc.org/document/182072-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-khach-hangdoi-voi-sp-nuoc-cham-tai-tp-hcm.htm?page=7 15.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng http://tuvannhansu.com/giai-phap-70-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khachhang-101.html 44 Ụ L ỤC PH PHỤ NH GI Á MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH ÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI ĐÁ ĐÁNH GIÁ KHÁ ẨM NƯỚ C GI ẢI KH ÁT COCA-COLA TR ÊN TH ĐỐ ĐỐII VỚI SẢN PH PHẨ ƯỚC GIẢ KHÁ TRÊ THỊỊ ƯỜ NG Ậ Ề Ơ TR TRƯỜ ƯỜNG QU QUẬ N NINH KI KIỀ U TP C Ầ N TH THƠ Xin chào Anh (Chị), tên VÕ VĂN ĐUA UA, sinh viên Khoa kinh tế - QTKD, nh trường Đại học Cần Thơ Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đá Đánh mức độ hài lòng kh ẩm nướ ải Coca-Cola tr gi giá kháách hàng đố đốii với dòng sản ph phẩ ướcc gi giả trêên ườ ng TP Cần Th ơ” Tất thông tin Chị bảo mật hoàn toàn, th thịị tr trườ ường Thơ mong nhiệt tình giúp đỡ Chị để hoàn thành tốt luận văn ÔNG TIN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG I TH THÔ Q1 Q1 Anh /chị có sử dụng nước giải khát mang nhãn hàng Coca-Cola chưa? SP gồm: Coca Cola, Fanta, Sprite, Diet Coke loại, Schweppes Tonic, Soda, Crush Sarsi ừng) � Có ( ti � chưa (d tiếếp tục bảng hỏi) (dừ Q2 Q2 Anh/chị biết đến sản phẩm Coca-Cola nhờ nguồn thông tin nào? (nhiều lựa chọn) Bạn bè, người thân Sách báo Quảng cáo, Chương trình KM Ti vi Mạng internet Khác (ghi rõ): Q3 Q3.Hiện tần suất sử dụng sản phẩm Anh/Chị nào? � lần/tuần(hoặc hơn) � lần/tuần � lần/ tuần � lần/ tuần Q4 Q4.Bạn thường mua (có thể thấy) sản phẩm Coca-Cola đâu ? (nhiều lựa chọn) � Siêu thị � Nhà hàng, quán ăn � Tiệm tạp hóa � Quán cafe � Vĩa hè � Dễ thấy nơi NH GI Á MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH ÁCH HÀNG II ĐÁ ĐÁNH GIÁ KHÁ ẩm mang nh ãn QI Anh/Ch Anh/Chịị vui lòng cho bi biếết hài lòng chung đố đốii với sản ph phẩ nhã ặc sử dụng ? hàng Coca-Cola mà ho hoặ � Rất không hài lòng � Không hài lòng � Bình thường � Hài lòng � Rất hài lòng QII.Anh/Ch Anh/Chịị có nhu cầu hài lòng dòng SP Coca-Cola ? (nhi (nhiềều lựa ch chọọn) � Bình thường, thích SD �Tiếp tục SD sản phẩm với tần suất tăng � Giới thiệu cho bạn bè, người thân � Hỗ trợ quảng cáo sp mạng � Trở thành KH trung thành � Khác: QIII Anh/Chị vui lòng cho ý kiến không hài lòng sản phẩm Coca-Cola ? QIV.Anh/Chị vui lòng text vào bảng bên dưới, nhằm đánh giá xem "các ti tiêêu ch chíí sau ng đế n hài lòng Anh/ Chị đố đâ đâyy ảnh hưở ưởng đến Anh/C đốii với sản ph phẩẩm Coca-Cola" ? Đánh giá mức độ hài lòng với yếu tố 1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Các yếu tố 1.Ki 1.Kiểểu dáng sản ph phẩẩm Kiểu dáng đa dạng chủng loại, dung lượng 45 � � � � � Sản phẩm có kiểu dáng đẹp thu hút khách hàng Kiểu dáng khác biệt, không bị nhằm lẫn với nhãn khác 2.Th ươ ng hi 2.Thươ ương hiệệu sản ph phẩẩm Là thương hiệu sản phẩm đáng tin cậy Thương hiệu sản phẩm tiếng, nhiều người biết Thương hiệu chưa có hình ảnh xấu tiềm thức người tiêu dùng ươ ng tr 3.Ch 3.Chươ ương trìình khuy khuyếến Chương trình khuyến phong phú thể loại Chương trình khuyến hấp dẫn người tiêu dùng Chương trình khuyến thường xuyên 4.Gi 4.Giáá sản ph phẩẩm Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá không mắt, phù hợp với túi tiền người tiêu dùng Có đồng giá nơi bán ng sản ph 5.Ch 5.Chấất lượ ượng phẩẩm Sản phẩm không chứa chất độc tố, chất kích thích, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Sản phẩm tác dụng phụ, dị ứng với người Sản phẩm có thời hạn sử dụng lâu, in rõ lên SP � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ÔNG TIN ĐÁ P VI ÊN III TH THÔ ĐÁP VIÊ Họ tên đáp viên: ………… Năm sinh (tuổi): Giới tính: Trình độ học vấn: � Dưới phổ thông � Phổ thông � CĐ, Đại học � Trên Đại Học Địa cư trú (phường): úp đỡ Anh/Ch Ch Châân th thàành cảm ơn gi giú Anh/Chịị ! 46 ỆU TRONG SPSS 16.0 BẢNG XỬ LÍ SỐ LI LIỆ -��� -Ụ L ỤC PH PHỤ ỂM ĐỊ NH CRONBACH ALPHA KI KIỂ ĐỊNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 784 15 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KD1 49.8974 34.361 316 778 KD2 49.8718 33.782 344 776 KD3 49.7231 34.552 263 782 TH1 49.6564 33.825 363 774 TH2 49.5949 34.314 243 785 TH3 50.1795 33.334 346 776 KM1 50.1128 34.235 333 777 KM2 50.0513 34.039 298 780 KM3 50.2103 32.847 358 776 GIA1 49.6872 32.061 530 761 GIA2 49.7282 33.611 350 776 GIA3 49.9744 32.489 451 767 CL1 49.8769 30.108 694 744 CL2 49.9179 32.797 442 768 CL3 49.4769 32.333 514 762 Loại bỏ KD3, TH2, KM2 47 Ụ L ỤC PH PHỤ ÂN TÍCH NH ÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS) PH PH NH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .764 501.705 66 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.606 30.049 30.049 3.606 30.049 30.049 2.470 20.587 20.587 1.256 10.470 40.519 1.256 10.470 40.519 1.594 13.287 33.874 1.175 9.793 50.312 1.175 9.793 50.312 1.501 12.510 46.384 1.030 8.581 58.893 1.030 8.581 58.893 1.501 12.509 58.893 914 7.618 66.510 822 6.853 73.363 747 6.225 79.588 656 5.464 85.052 609 5.078 90.130 10 475 3.961 94.091 11 426 3.550 97.641 12 283 2.359 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 49 Rotated Component Matrixa Component KD1 164 -.156 434 614 KD2 -.001 319 134 612 TH1 316 104 -.233 671 TH3 -.066 733 088 273 KM1 -.020 192 722 185 KM3 335 059 702 -.122 GIA1 806 025 156 008 GIA2 547 -.003 299 -.004 GIA3 640 145 023 243 CL1 484 592 318 180 CL2 445 682 023 -.147 CL3 660 206 -.045 250 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ù HỢP F1: GIA1, GIA2, GIA3, CL3=> SỰ PH PHÙ M BẢO F2: TH3, CL1, CL2=> SỰ ĐẢ ĐẢM ẠT ĐỘ NG CHI ÊU TH F3:KM1, KM3 => HO HOẠ ĐỘNG CHIÊ THỊỊ F4: KD1, KD2, TH1=> HÌNH ẢNH &TH ƯƠ NG HI ỆU &THƯƠ ƯƠNG HIỆ Ụ LỤC PH PHỤ ỂM ĐỊ NH CRONBACH ALPHA LẦN CU ỐI KI KIỂ ĐỊNH CUỐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 12 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KD1 38.9897 24.948 336 770 KD2 38.9641 24.808 314 773 TH1 38.7487 24.880 328 771 TH3 39.2718 24.405 319 773 KM1 39.2051 25.081 319 772 KM3 39.3026 23.789 355 770 GIA1 38.7795 23.235 515 752 GIA2 38.8205 24.210 379 766 GIA3 39.0667 23.207 487 755 CL1 38.9692 21.453 698 729 CL2 39.0103 23.773 439 760 CL3 38.5692 23.432 504 753 51 Ụ LỤC PH PHỤ ÂN TÍCH HỒI QUY LOGIT PH PH ÂN TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾ N SỰ HÀI LÒNG KH ÁCH HÀNG CÁC NH NH ƯỞNG ĐẾN KHÁ nh ph Ki Kiểểm đị định phầần dư ph phâân ph phốối chu chuẩẩn mô hình hồi quy sktest phandu Skewness/Kurtosis tests for Normality Variable Obs Pr(Skewness) Pr(Kurtosis) adj chi2(2) phandu 195 0.9213 0.3391 0.93 joint Prob>chi2 0.6270 nh tự tươ ng quan gi ữa bi Ki Kiểểm đị định ương giữ biếến corr var2 var3 var4 var5 (obs=195) var2 var3 var4 var5 var2 var3 var4 var5 1.0000 0.3646 0.1900 0.3141 1.0000 0.2860 0.2863 1.0000 0.1386 1.0000 Hồi quy logit logit var1 var2 var3 var4 var5 Iteration Iteration Iteration Iteration 0: 1: 2: 3: log log log log likelihood likelihood likelihood likelihood = -135.03803 = -127.8111 = -127.79715 = -127.79715 Logistic regression Number of obs LR chi2(4) Prob > chi2 Pseudo R2 Log likelihood = -127.79715 var1 Coef var2 var3 var4 var5 _cons 3367044 1475066 019074 7010794 -4.297989 Std Err .2583555 2410664 2157163 2756879 1.317809 z 1.30 0.61 0.09 2.54 -3.26 52 P>|z| 0.192 0.541 0.930 0.011 0.001 = = = = 195 14.48 0.0059 0.0536 [95% Conf Interval] -.1696631 -.3249748 -.4037221 1607411 -6.880847 8430719 619988 4418702 1.241418 -1.715132 Ụ LỤC PH PHỤ ÂN TÍCH T-TEST & ANOVA, MỐI QUAN HỆ GI Ữ A CÁC PH PH GIỮ T ĐIỂM CÁ NH ÂN VÀ SỰ HÀI LÒNG KH ÁCH HÀNG ĐẶ ĐẶT NH KHÁ T-TEST Paired Samples Statistics Mean Pair N Std Deviation Std Error Mean Gioi tinh 1.4923 195 50123 03589 shl 3.4667 195 78823 05645 Paired Samples Correlations N Pair VAR00032 & VAR00034 Correlation 195 Sig -.128 075 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of Mean Pair Gioi tinh shl -1.97436 Std Std Error Deviation Mean 98669 the Difference Lower 07066 Upper -2.11372 -1.83500 -27.942 ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig VAR00031 197 190 940 VAR00033 704 190 590 53 t df 194 Sig (2-tailed) 000 [...]... thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola - Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola - Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola trên thị trường thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ ÊN CỨU... * Đối với mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ đối với dòng sản phẩm nước giải khát CocaCola Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ đối với dòng sản phẩm nước giải khát. .. Thơ ÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHI NGHIÊ - Mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường quận Ninh kiều thành phố Cần Thơ đối với sản phẩm coca- cola như thế nào ? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước giải khát Coca- Cola ? - Các nhân tố về đặt điểm cá nhân có ảnh hưởng gì đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca- Cola không ? - Làm thế nào để nâng... kháát Coca- Cola tr trêên th thị tr trườ ường quậ Kiềều th thà phố thơ làm đề tài luận văn tốt nghiệp ÊU NGHI ÊN CỨU 1.2 MỤC TI TIÊ NGHIÊ 1.2.1 Mục ti tiêêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát CocaCola trên thị trường quận ninh Kiều- Thành Phố Cần Thơ 1.2.2 Mục ti tiêêu cụ th thểể - Tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng trên thị trường thị trường. .. tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola theo những mô hình nghiên cứu như sau: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các đặc tính của sản phẩm Coca- Cola nói riêng và chính dòng sản phẩm Coca- Cola nói chung, mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. (2011) "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo", mục tiêu của đề tài là tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo từ đó đề ra các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm này Đề tài đưa ra mô hình hài lòng khách hàng và mô hình các nhân tố tác động đến... Đố Đốii tượ ượng nghiêên cứu Đối tượng nghiên cứu là tất cả mọi người dân đang sinh sống và làm việc tại địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Tuy nhiên, đề tài sẽ tập trung phần lớn vào đối tượng thanh - thiếu niên 1.4.4 Nội dung nghi nghiêên cứu Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola, trên thị trường thành phố Cần. .. 1 Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm nước giải khát coca- cola, một thương hiệu đã có mặt trên thị trường Việt Nam từ rất lâu, như thế nào Và cũng là điều quan trọng mà công ty luôn muốn biết tại mọi thời điểm Tôi quyết Đá nh gi ách hàng đố ẩm định chọn đề tài: “Đá Đánh giá mức độ hài lòng của kh khá đốii với dòng sản ph phẩ ải kh ườ ng qu ận Ninh Ki ành ph ố Cần. .. nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sản phẩm, cuối cùng sử dụng phân tích hồi qui nhị phân Đây là bước tiếp theo sau khi sử dụng phân tích nhân tố để biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng về sản phẩm như thế nào * Đối với mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Coca- Cola về cả chất lượng, giá cả và thương... trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị ... đến hài lòng khách hàng dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola - Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola thị trường thị trường quận. .. Cần Thơ nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola Đây sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước giải khát CocaCola quận Ninh. .. trạng mức độ hài lòng khách hàng thị trường quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ dòng sản phẩm nước giải khát Coca- Cola * Đối với mục tiêu 2: Xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng