BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  TRƯƠNG THỊ THU YẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN XUÂN HIỆP Tháng 03/2015, Thành phố Hồ Chí Minh LỜI CẢM TẠ Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” hoàn thành Đại học Tài – Marketing Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất quý Thầy cô Trường Đại học Tài - Marketing, đồng nghiệp, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện tốt để hoàn thành Luận văn Là học viên Tiến sĩ Nguyễn Xuân Hiệp trực tiếp hướng dẫn, vô cảm kích Thầy Thầy truyền đạt dìu dắt Sự tận tâm chia sẻ chân tình Thầy niềm động viên lớn lao cho thân trình thực Luận văn Cuối cùng, với kiến thức hạn chế thật nhiều bỡ ngỡ tiếp cận phương pháp nghiên cứu mới, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót, Tôi mong nhận đóng góp quý Thầy cô bạn đọc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2015 HỌC VIÊN Trương Thị Thu Yến LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy Cô, Quý độc giả Tôi tên: Trương Thị Thu Yến Là học viên cao học khóa - Lớp Tài Chính – Ngân hàng - Trường Đại học Tài - Marketing Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” hoàn toàn thực Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu không chép từ công trình nghiên cứu khoa học Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2015 HỌC VIÊN Trương Thị Thu Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM TẠ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 2.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ .10 2.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2 LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI .13 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 15 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 18 2.2.4 Mô hình kết hợp TAM - TPB (C - TAM - TPB) 20 2.2.5 Mô hình lý thuyết phổ biến đổi (IDT) 21 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 23 2.3.1 Các nghiên cứu nước 23 2.3.2 Các nghiên cứu nước 27 2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .30 CHƯƠNG 37 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .38 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 38 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .42 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 44 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu .44 CHƯƠNG 49 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .49 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ CÁC THANG ĐO .50 4.2.1 Đánh giá Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .50 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 52 4.3.1 Kiểm tra ma trận tương quan 52 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu 53 4.3.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 4.3.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV theo đặc điểm nhân học 59 4.4 ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ IBMB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 63 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ IBMB CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA One-way analysis of variance (Phân tích phương sai) ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) IBMB Internet Banking Mobile Banking IDT Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết phổ biến đổi mới) OTP One time password (Mật dùng lần) POS Point-of-Sale (Chấp nhận toán thẻ) SEM Structural Equation Modelling (Mô hình cấu trúc tuyến tính) SMS Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn) TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TRA Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) TPB Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định) UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ) VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định nghĩa biến nghiên cứu Wu Wang (2005) 26 Bảng 2.2: Định nghĩa biến nghiên cứu Luarn Lin (2005) 27 Bảng 3.1: Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV 39 Bảng 3.2: Thang đo Nhận thức hữu ích 39 Bảng 3.3: Thang đo Kiểm soát hành vi nhận thức 40 Bảng 3.4: Thang đo Chuẩn chủ quan 40 Bảng 3.5: Thang đo Nhận thức rủi ro 41 Bảng 3.6: Thang đo Khả thử nghiệm 41 Bảng 3.7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng .42 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học .49 Bảng 4.2: Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.3: Kết EFA biến độc lập 51 Bảng 4.4: Kết EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan Pearson .52 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi qui .53 Bảng 4.7: Kiểm định độ phù hợp mô hình .54 Bảng 4.8: Hệ số phương trình hồi quy 55 Bảng 4.9: Ma trận tương quan hạng Spearman 59 Bảng 4.10: Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 60 Bảng 4.11: Kiểm định đồng phương sai nhóm tuổi 60 Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA nhóm tuổi .60 Bảng 4.13: Kiểm định phương sai đồng – Nhóm trình độ 61 Bảng 4.14: Kết phân tích ANOVA - Nhóm trình độ .61 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng – nhóm thu nhập 62 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA nhóm thu nhập .62 Bảng 4.17: Kiểm định phương sai đồng – nhóm nghề nghiệp .63 Bảng 4.18: Kết phân tích ANOVA nhóm nghề nghiệp 63 Bảng 4.19: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khách hàng BIDV Quảng Ngãi 64 Bảng 4.20: So sánh tương quan mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng giá trị trung bình chúng 65 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Số lượng người sử dụng internet Việt Nam 2003 – 2011 Hình 1.2: Hoạt động trực tuyến người sử dụng internet Hình 1.3: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking ngân hàng .3 Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .14 Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) .16 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 19 Hình 2.4: Mô hình kết hợp C - TAM – TPB 20 Hình 2.5: Lý thuyết phổ biến đổi 22 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Schierz cộng (2010) 25 Hình 2.7: Mô hình nghiên yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 57 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 58 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) giá trị trung bình yếu tố Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Quảng Ngãi, sở đề xuất số hàm ý sách góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi Để thực mục tiêu này, nghiên cứu tổng kết lý thuyết nghiên cứu ý định hành vi; ý định sử dụng công nghệ điện tử, kết hợp đối chiếu với đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử đối tượng khách hàng Quảng Ngãi, sở đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khách hàng BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 07 yếu tố: (1) Nhận thức hữu ích;(2) Nhận thức kiểm soát hành vi; (3) Chuẩn chủ quan; (4) Nhận thức rủi ro; (5) Khả thử nghiệm; (6) Hình ảnh ngân hàng; (7) Các đặc điểm nhân học Quá trình nghiên cứu thực nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định mô hình lý thuyết tác giả đề xuất phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu Kích thước mẫu nghiên cứu 312 khách hàng chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện khách hàng đến giao dịch có ý định sử dụng dịch ngân hàng điện tử IBMB phòng giao dịch BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi Kết phân tích liệu Cronbach’s Alpha; EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khách hàng BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhận thức rủi ro; (2) Nhận thức hữu ích; (3) Hình ảnh ngân hàng; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Nhận thức kiểm soát hành vi Kiểm nghiên cứu cho thấy thời Mã Thang đo nháp Thang đo gốc Nguồn nhân Khả thử nghiệm I’ve had agreat deal Tôi có nhiều hội để thử opportunity to try Moore TN1 nghiệm dịch vụ ngân hàng various PWS Benbasat (1991) điện tử BIDV applications I know where I can Tôi biết nơi mà go to satisfactorily Moore TN2 thử nghiệm dịch vụ ngân try out various uses Benbasat (1991) hàng điện tử BIDV of a PWS Dịch vụ ngân hàng điện tử A PWS was BIDV sẵn có để available to me to Moore TN3 thử nghiệm ứng dụng adequately test run Benbasat (1991) khác dịch vụ various applications Before deciding Trước định có nên whether to use any sử dụng dịch vụ ngân hàng PWS applications, I Moore TN4 điện tử BIDV, hoàn was able to Benbasat (1991) toàn thử nghiệm dịch properly try them vụ out Tôi phép sử dụng dịch I was permitted to vụ ngân hàng điện tử use a PWS on a Moore TN5 BIDV khoảng trial basis long Benbasat (1991) thời gian đủ để thấy enough to see what hữu ích dịch vụ it could Cuối xin chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị) 11 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Trương Thị Thu Yến, công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Tôi thực luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” Tôi mong hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi sau Nội dung trả lời Quý Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu trình bày dạng thống kê Các thông tin cá nhân người trả lời giữ bí mật không tiết lộ bên Vì vậy, mong Quý Anh/Chị vui lòng trả lời cách trung thực, khách quan câu hỏi nhằm giúp kết nghiên cứu phản ảnh thực tế Chân thành cảm ơn Anh/Chị PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân (bằng cách dánh dấu ٧ vào ô □ tương ứng) xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân Anh/Chị Họ tên: ……………………………… Email: ………………………………… Giới tính Tuổi  Từ 18-35  Nam  Nữ  Từ 36-55 Từ 55 Trình độ học vấn  Chưa học qua cao đẳng  Cao đẳng - Đại học  Sau đại học Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu đồng  Từ - 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Nghề nghiệp  Cán bộ, viên chức; giảng viên  Doanh nhân, nhân viên công ty  Học sinh, sinh viên  Các nghề nghiệp khác I PHẦN GẠN LỌC Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trống thích hợp Anh/Chị Anh/Chị có biết dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV không? 12  Không: Ngưng (không trả lời câu hỏi tiếp theo)  Có: Tiếp tục (trả lời câu hỏi tiếp theo) Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV không?  Không: Ngưng (không trả lời câu hỏi mục II)  Có: Tiếp tục (trả lời câu hỏi mục II) II PHẦN CHÍNH Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu theo thang điểm từ đến 7, với 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Rất không đồng ý; 3- Không đồng ý; 4- Phân vân; 5- Đồng ý; 6- Rất đồng ý; 7- Hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh/ Chị đồng ý mức độ vui lòng khoanh tròn vào mức độ tương ứng, trường hợp chọn nhầm xin Anh/ Chị gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) TT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 Thang đo Nhận thức hữu ích Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV giúp Anh (Chị) tiết kiệm chi phí Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV giúp việc giao dịch thực dễ dàng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV giúp Anh (Chị) thực giao dịch lúc, nơi Sử dụng ngân hàng điện tử IBMB BIDV giúp Anh (Chị) tiết kiệm thời gian, công sức so với giao dịch quầy Nhận thức kiểm soát hành vi Anh (Chị) tự tin kiểm soát hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh (Chị) có đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh (Chị) có đủ khả để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV cách dễ dàng Chuẩn chủ quan Những người thân (trong gia đình) ủng hộ Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạn bè, đồng nghiệp nghĩ Anh (Chị) nên 13 Mức độ đồng ý 7 7 7 7 TT 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 Thang đo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Cơ quan quản lý tạo điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Ngân hàng khuyến khích Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Hình ảnh ngân hàng Anh (Chị) có ấn tượng tốt BIDV Anh (Chị) đặt niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh (Chị) cảm thấy tự hào sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Nhận thức rủi ro Sử dụng ngân hàng điện tử IBMB BIDV đảm bảo an toàn cho Anh (Chị) giao dịch Anh (Chị) bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cho phép hạn chế sai sót cho khách hàng trình giao dịch Khả thử nghiệm Anh (Chị) có nhiều hội để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh chị dễ dàng tiếp cận thử nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khác BIDV có nhu cầu Anh (Chị) hoàn toàn thử nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV trước định sử dụng dịch vụ Anh (Chị) phép sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV khoảng thời gian vừa đủ trước đưa định sử dụng Ý định sử dụng Anh (Chị) mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh (Chị) suy nghĩ cách nghiêm túc ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh (Chị) có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV có hội 14 Mức độ đồng ý 7 7 7 7 7 7 7 7 III Ý kiến khác Những ý kiến đóng góp Quý Anh/Chị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV – Chi nhanQuảng Ngãi ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 15 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Cronbach's Alpha = 0.801 Biến quan sát HIH1 HIH2 HIH3 HIH4 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 12.79 13.089 730 696 12.13 15.469 408 847 13.07 12.834 742 689 13.17 13.098 611 754 Cronbach's Alpha = 0.703 Biến quan sát KS1 KS2 KS3 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 8.56 6.935 507 627 8.70 7.531 412 743 8.66 6.310 655 438 Cronbach's Alpha = 0.766 Biến quan sát CCU1 CCU2 CCU3 CCU4 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 14.67 12.672 539 725 14.46 12.185 557 716 14.12 12.129 601 692 15.00 12.080 567 710 Cronbach's Alpha = 0.770 Biến quan sát HAH1 HAH2 HAH3 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 9.89 5.272 545 754 10.00 4.550 713 560 9.84 5.466 560 736 16 Cronbach's Alpha = 0.763 Biến quan sát RRO1 RRO2 RRO3 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 9.71 5.294 561 721 9.52 4.881 706 554 9.73 5.676 526 757 Cronbach's Alpha = 0.836 Biến quan sát TNM1 TNM2 TNM3 TNM4 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 15.46 12.468 635 807 15.56 12.305 750 757 15.78 13.060 631 808 15.43 12.446 656 797 Cronbach's Alpha = 0.849 Biến quan sát YDH1 YDH2 YDH3 YDH4 Cronbach's Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến 15.20 10.299 675 815 14.88 10.630 751 782 14.98 10.781 732 790 14.56 11.386 602 843 17 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 5.1 Phân tích nhân tố khám phá lần EFA biến độc lập 5.1.1 Phân tích nhân tố khám phá lần EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .842 3.293E3 210 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.055 2.385 1.673 1.284 1.232 1.083 892 748 594 556 502 461 401 360 345 305 295 258 211 196 163 % of Cumulative Variance % 33.595 11.356 7.968 6.114 5.865 5.157 4.249 3.564 2.830 2.649 2.392 2.197 1.909 1.712 1.642 1.454 1.406 1.229 1.004 931 776 33.595 44.950 52.919 59.033 64.897 70.055 74.304 77.868 80.698 83.346 85.738 87.935 89.845 91.557 93.199 94.653 96.059 97.288 98.293 99.224 100.000 Total 7.055 2.385 1.673 1.284 1.232 1.083 % of Variance 33.595 11.356 7.968 6.114 5.865 5.157 Extraction Method: Principal Component Analysis 18 Cumulative % 33.595 44.950 52.919 59.033 64.897 70.055 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.931 2.832 2.714 2.402 2.093 1.739 % of Variance 13.956 13.484 12.924 11.440 9.967 8.283 Cumulative % 13.956 27.440 40.365 51.805 61.772 70.055 Rotated Component Matrixa Component TNM1 798 TNM2 791 TNM4 725 TNM3 670 HIH2 471 324 371 RRO2 802 RRO1 711 RRO3 682 CCU1 562 CCU4 521 340 HIH3 879 HIH4 851 HIH1 751 CCU3 CCU2 KST2 467 367 HAH2 HAH3 HAH1 KST1 KST3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 347 474 827 820 500 833 746 723 855 756 356 5.1.2 Phân tích nhân tố khám phá lần EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 19 813 2.391E3 136 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 % of Variance Cumulative % % of Variance Total Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.675 33.380 33.380 5.675 33.380 33.380 2.742 16.130 16.130 2.100 12.351 45.731 2.100 12.351 45.731 2.406 14.156 30.285 1.510 8.882 54.613 1.510 8.882 54.613 2.059 12.112 42.397 1.236 7.272 61.886 1.236 7.272 61.886 2.024 11.906 54.303 1.198 7.049 68.935 1.198 7.049 68.935 1.916 11.269 65.571 1.052 6.187 75.122 1.052 6.187 75.122 1.624 9.550 75.122 621 3.652 78.773 554 3.261 82.034 514 3.025 85.059 427 2.515 87.574 417 2.456 90.030 368 2.165 92.194 345 2.031 94.225 293 1.723 95.948 271 1.591 97.539 216 1.271 98.810 202 1.190 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 20 Rotated Component Matrixa Component TNM2 809 TNM1 805 TNM4 752 TNM3 725 HIH3 895 HIH4 864 HIH1 757 RRO2 824 RRO3 769 RRO1 718 HAH2 843 HAH3 760 HAH1 326 706 CCU2 CCU3 KST1 KST3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 21 304 872 859 325 857 793 788 549.302 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Total Total Cumulative % Variance % Variance 2.767 69.176 69.176 2.767 69.176 69.176 584 14.601 83.776 353 8.814 92.590 296 7.410 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 22 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ IBMB CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 5.1 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi Kết phân tích sâu ANOVA – Nhóm tuổi (I) Nhóm tuổi 18-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi (J) Nhóm tuổi Chênh lệch giá trị trung bình (I-J) Mức ý nghĩa (Sig.) 36-55 tuổi Trên 55 tuổi 18-35 tuổi Trên 55 tuổi 18-35 tuổi 36-55 tuổi -0,4477* -0,0385 0,4477* 0,4093 0,0385 -0,4093 0,038 1,000 0,038 0,064 1,000 0,064 Thống kê ước lượng giá trị trung bình ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khách hàng nhóm nhóm tuổi Độ tuổi Số quan Ước lượng Độ lệch sát trung bình chuẩn Sai số độ Độ tin cậy ước lượng trung bình 95% lệch chuẩn Giới hạn Giới hạn 18-35 tuổi 41 4,634 1,0593 0,1654 4,300 4,969 36-55 tuổi 229 5,082 1,0456 0,0691 4,946 5,218 Trên 55 tuổi 42 4,673 1,0939 0,1688 4,332 5,014 312 4,968 1,0675 0,0604 4,849 5,087 Total 5.2 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn thu nhập Kết phân tích sâu ANOVA – Nhóm thu nhập (I) Nhóm thu nhập Dưới triệu đồng - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng (J) Nhóm thu nhập Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Dưới triệu đồng Trên 10 triệu đồng Dưới triệu đồng Từ - 10 triệu đồng 23 Chênh lệch giá trị trung bình (I-J) Mức ý nghĩa (Sig.) -0,391* -0,730* 0,391* -0,338* 0,730* 0,338* 0,036 0,000 0,036 0,035 0,000 0,035 Thống kê ước lượng giá trị trung bình ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khách hàng nhóm thu nhập Thu nhập Dưới triệu đồng - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Độ tin cậy ước lượng Sai số độ trung bình 95% Số quan Ước lượng Độ lệch lệch sát trung bình chuẩn chuẩn Giới hạn Giới hạn 72 4,535 1,0992 0,1295 4,276 4,793 118 4,926 0,9593 0,0883 4,751 5,101 122 5,264 1,0623 0,0962 5,074 5,455 312 4,968 1,0675 0,0604 4,849 5,087 5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Kết phân tích sâu ANOVA – nhóm nghề nghiệp (I) Nhóm nghề nghiệp Cán bộ, viên chức, giảng viên Doanh nhân, nhân viên công ty Học sinh, sinh viên Các nghề nghiệp khác (J) Nhóm nghề nghiệp Doanh nhân, nhân viên công ty Học sinh, sinh viên Các nghề nghiệp khác Cán bộ, viên chức, giảng viên Học sinh, sinh viên Các nghề nghiệp khác Cán bộ, viên chức, giảng viên Doanh nhân, nhân viên công ty Các nghề nghiệp khác Cán bộ, viên chức, giảng viên Doanh nhân, nhân viên công ty Học sinh, sinh viên 24 Chênh lệch giá trị Mức ý trung bình (I-J) nghĩa Sig -0,61264* -0,05592 -0,13333 0,61264* 0,55672* 0,47930* 0,05592 -0,55672* -0,07741 0,13333 -0,47930* 0,07741 0,001 1,000 1,000 0,001 0,004 0,036 1,000 0,004 1,000 1,000 0,036 1,000 Thống kê ước lượng giá trị trung bình ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB khách hàng nhóm nghề nghiệp Thu nhập Số quan sát Ước lượng trung bình Cán bộ, viên chức, giảng viên 85 4,750 Độ tin cậy ước lượng Độ Sai số độ trung bình 95% lệch lệch chuẩn chuẩn Giới hạn Giới hạn 1,1732 0,1273 4,497 5,003 91 5,363 1,0988 0,1152 5,134 5,591 76 4,806 0,8618 0,0989 4,609 5,003 60 4,883 0,9550 0,1233 4,637 5,130 312 4,968 1,0675 0,0604 4,849 5,087 Doanh nhân, nhân viên công ty Học sinh, sinh viên Các nghề nghiệp khác Total 25 [...]... hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi? - Mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Quảng. .. nghiên cứu đề xuất trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận Kết quả đo lường giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi chưa tư ng thích với mức độ quan trọng... tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và phát triển thang đo những yếu tố này - Đo lường mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV– Chi nhánh Quảng Ngãi - Xem xét sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ... nhau và cho đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu nào được kiểm định tại thị trường tỉnh Quảng Ngãi Vì thế, 4 việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi là cần thiết và không trùng lắp với các nghiên cứu trước đó 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân. .. định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV của khách hàng cá nhân 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến nay có khá nhiều cách định nghĩa về ngân hàng điện tử Theo Basel (2003, trang 4) ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-Banking có thể được định nghĩa là “kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ và sản... lý thuyết và thang đo các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi Vì thế, hy vọng đây là cơ sở để triển khai các nghiên cứu tư ng tự trong lĩnh vực hành vi khách hàng Hai là, kết quả của nghiên cứu giúp cho các Ban Giám đốc BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi có cách nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch. .. so với các ngân hàng tư ng đồng như VCB, Vietinbank Điều này cũng tư ng tự tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi Hình 1.3: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking các ngân hàng Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử BIDV năm 2013 Nghĩa là, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tư ng xứng với kỳ vọng và tiềm năng tại BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng – một ngân hàng thương... điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. .. do chính sách của BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi chưa xuất phát từ quan điểm khách hàng Bởi vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB trong giai đoạn hiện nay, BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi cần thiết điều chỉnh các chính sách theo hướng bảo đảm sự tư ng thích giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB Tuy nhiên, cũng theo... nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng điện tử được giới hạn nghiên cứu ở 2 dòng dịch vụ chủ yếu của BIDV là Internet Banking và Mobile Banking (gọi tắt là IBMB – BIDV) và đối tư ng có ý định sử dụng dịch vụ này là các khách hàng cá nhân hiện tại đang làm việc và sinh sống trên địa bàn tỉnh 5 Quảng Ngãi Vì, đây là đối tư ng chủ yếu sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi - Thời gian ... bình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi cho thấy, thời điểm khách hàng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện. .. trung bình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV– Chi nhánh Quảng Ngãi - Xem xét khác biệt ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo yếu tố nhân học... quát dịch vụ ngân hàng điện tử; lý thuyết ý định hành vi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi; đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử