BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  CHÂU LƯU MINH NGUYỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TÂN BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC VS TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG TP Hồ Chí Minh, tháng 08/2015 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2015 Người hướng dẫn VS TSKHNguyễn Văn Đáng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố nghiên cứu khác không vi phạm điều Luật Sở hữu trí tuệ Pháp luật Việt Nam Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Châu Lưu Minh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn VS TSKH Nguyễn Văn Đáng tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô tận tình giảng dạy thời gian học tập trường Đại học Tài – Marketing Đồng thời muốn gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu tập thể khoa sau đại học trường ĐH Tài – Marketing tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành khóa học Xin cảm ơn tập thể lớp MBA QTKD – K3 đoàn kết giúp đỡ suốt thời gian học tập Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình – người bên cạnh động viên, giúp đỡ hoàn thành khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu 1.7 Kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC 2.1 Cơ sở lý thuyết đề tài 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Khái niệm phân loại dịch vụ công 2.1.2.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hành công 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 13 2.2.1 Các nghiên cứu giới 13 2.2.2 Các nghiên cứu nước 16 2.3 Nhận xét chung nghiên cứu trước 18 2.4 Kết luận 19 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu Chi cục thuế Tân Bình 20 3.1.1 Sơ lược Chi cục thuế Tân Bình 20 3.1.2 Một số dịch vụ Chi cục thuế Tân Bình 21 3.2 Thực trạng việc cung ứng dịch vụ Chi cục thuế Tân Bình 22 3.2.1 Tình hình quản lý Chi cục thuế Tân Bình 22 3.2.2 Kết thực dịch vụ ngành thuế tồn 23 3.2.2.1 Kết thực dịch vụ ngành thuế 23 3.2.2.2 Những tồn 24 3.3 Mô hình đề xuất thang đo 25 3.3.1 Biện luận mô hình nghiên cứu 25 3.3.1.1 Phân tích định tính yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 25 3.3.1.2 Phân tích định lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 27 3.3.2 Các thang đo mô hình 29 3.4 Qui mô mẫu 31 3.5 Các giả thuyết nghiên cứu 31 3.6 Kết luận 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 33 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.2 Phân tích đánh giá công cụ đo lường 33 4.2.1 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA 35 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 37 4.3.1 Phân tích tương quan 37 4.3.2 Phân tích hồi qui 39 4.3.3 Phân tích ANOVA 43 4.3.4 Phân tích thống kê mô tả số liệu thu thập 44 4.4 Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu với thực tế 48 4.5 Kết luận 49 CHƯƠNG 5: ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 51 5.2 Đề xuất giải pháp 51 5.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ cán công chức” 52 5.2.2Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” 53 5.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết giải công việc” 53 5.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón phục vụ” 54 5.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi” 54 5.3 Đánh giá thuận lợi, khó khăn áp dụng nhóm giải pháp nêu 55 5.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ cán công chức” 55 5.3.2Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ” 57 5.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết giải công việc” 58 5.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón phục vụ” 60 5.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi” 62 5.4 Những hạn chế nghiên cứu đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu 63 5.5 Kết luận 64 KẾT LUẬN 65 KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT Chi cục thuế NNT Người nộp thuế UBND Uỷ ban nhân dân CBCC Cán công chức TB TP HCM TTHC Trung bình Thành phố Hồ Chí Minh Thủ tục hành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ 18 Bảng 3.1 Giải thích khái niệm đo lường dịch vụ hành công 29 Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2 Thống kê kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 34 Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 34 Bảng 4.4: Bảng đánh giá kết phân tích nhân tố EFA 36 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 36 Bảng 4.6 Kết phân tích tương quan 38 Bảng 4.7 Các giả thiết nghiên cứu 39 Bảng 4.8 Hệ số hồi qui 40 Bảng 4.9 Bảng phân tích kết hồi quy 40 Bảng 4.10 Kết đánh giá mô hình hồi quy 41 Bảng 4.11 Thống kê kết phân tích ANOVA 43 Bảng 4.12 Thống kê mức độ hài lòng chung 44 Bảng 4.13 Thống kê trả lời NNT Mức độ tiếp cận dịch vụ 44 Bảng 4.14 Thống kê trả lời NNT Thủ tục hành thuế 45 Bảng 4.15 Thống kê trả lời NNT Sự phục vụ CBCC 45 Bảng 4.16 Thống kê trả lời NNT Kết giải côngviệc 46 Bảng 4.17 Thống kê trả lời NNT Điều kiện tiếp đón phục vụ 47 Bảng 4.18 Thống kê trả lời NNT Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 47 phong trào thi đua đơn vị Việc tuyên dương thực thường xuyên quí trở thành truyền thống CCT Tân Bình - CCT Tân Bình từ nhiều năm trước xây dựng chế luân chuyển cán định kỳ cụ thể hoá thành quy chế, điều thực cách thường xuyên đơn vị Đây tiền đề thuận lợi để tiếp tục thực việc điều chuyển, luân chuyển cán đề xuất Mục 5.2.1 nêu  Khó khăn - Một phận không nhỏ cán CCT Tân Bình không công tác trực tiếp CCT mà phân công làm việc đội thuế đóng 15 phường chợ địa bàn quận Tân Bình Do việc tuyên truyền, đào tạo, phổ biến quy trình/quy chế gặp nhiều khó khăn, nhiều thời gian có độ trễ định để qui định đến với tất cán - Một phận cán CCT Tân Bình lao động thuê ngoài, thời gian công tác ngắn, chưa vào biên chế thức nên tinh thần trách nhiệm chưa cao, tính tuân thủ hạn chế Do ảnh hưởng đến thái độ, chất lượng phục vụ - Số lượng nhân viên ít, số lượng doanh nghiệp lại nhiều nên người phải kiêm nhiệm nhiều công việc tránh khỏi sai sót trình phục vụ  Ý kiến chuyên gia giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ: - Mặc dù đặc thù CCT Tân Bình có nhiều nhân nằm rải rác phường, chợ, khó tập trung quán triệt nhiên vấn đề người vấn đề then chốt giải pháp Lãnh đạo CCT Tân Bình dành nhiều ưu tiên cho công tác này, có quỹ riêng dành cho mảng đào tạo, nâng cao trình độ - Mặt khác, với mạnh Đoàn Thanh Niên, việc phổ biến đến tổ, đội thuế phường giao niên đảm nhận Với mạnh tuổi trẻ, 56 tiếp cận công nghệ thông tin nhanh, nhiệt huyết, ban lãnh đạo tin tưởng Đoàn Thanh Niên đảm nhận tốt công tác Tính khả thi: Từ ý kiến chuyên gia, thuận lợi khó khăn nêu Tác giả đánh giá việc thực nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cán thuế khả thi, thực với ủng hộ ban lãnh đạo CCT Tân Bình tham gia nhiệt tình người trẻ tuổi 5.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Mức độ tiếp cận dịch vụ”  Thuận lợi - Hiện nay, với công nghệ thông tin phát triển, NNT có nhiều cách để tiếp cận với thông tin thuế NNT tra cứu thông tin website Tổng Cục Thuế, Cục Thuế số trang thông tin khác Mặt khác, sách thuế nhà nước ban hành có tính thống nhất, NNT tham khảo nhiều nơi, nhiều tài liệu khác - Ban lãnh đạo quan tâm đẩy mạnh công tác tuyên truyền hỗ trợ, phổ biến sách cho NNT - CCT Tân Bình có phòng CNTT riêng biệt có nhân tốt nghiệp chuyên CNTT  Khó khăn - Trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết trang thông tin Tổng Cục Thuế, Cục Thuế thường không dễ dàng, bên cạnh đó, qua tìm hiểu biết: NNT địa bàn thường thích tìm kiếm thông tin CCT Thuế địa bàn để có hỗ trợ tối ưu Tuy nhiên CCT Tân Bình lại chưa xây dựng Website riêng việc cập nhật thông tin hay thông báo thay đổi chi tiết chủ động kịp thời - Việc xây dựng website riêng trì đồng thời trì nhân cho việc cập nhật chỉnh sửa tốn nhiều kinh phí thời gian 57 - CCT Tân Bình có phòng CNTT riêng, có nhân có chuyên môn CNTT nhiên nhân phải kiêm nhiệm nhiều công tác khác như: sửa chữa, bảo trì, cài đặt, thống kê báo cáo Do nhân CNTT chưa có nhiều thời gian tập trung định cho việc phát triển website nội dung kèm  Ý kiến chuyên gia giải pháp nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ: - Trong năm 2015 nửa đầu năm 2016, CCT Tân Bình trình Cục Thuế TPHCM chấp thuận bổ sung nhân CNTT cho đơn vị, cụ thể bổ sung từ đến cán Do đó, thời gian tới đẩy nhanh việc xây dựng website riêng CCT Tân Bình Việc ban lãnh đạo bàn bạc trí cao - Vấn đề kinh phí, trình Cục Thuế TPHCM hỗ trợ Việc theo đánh giá ban lãnh đạo tương đối khả thi cần thiết chủ trương chung (tin học hoá) ngành - Về việc cập nhật kịp thời, công khai có trách nhiệm NNT có thay đổi sách/mẫu biểu thực liên tục trực quan website CCT Tân Bình song song với Panel thông báo dán quầy giao dịch đặc biệt cắt cử nhân thuộc phòng Tuyên truyền hỗ trợ để hướng dẫn NNT cần  Tính khả thi: Từ ý kiến chuyên gia, thuận lợi khó khăn nêu Tác giả đánh giá việc thực nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ cần thiết khả thi, thực ngắn hạn 5.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Kết giải công việc”  Thuận lợi - Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO (TCVN ISO 9001-2008) phần phân định rõ trách nhiệm kiểm soát công việc CBCC Do hạn chế việc trả lời công văn trễ hạn trễ hạn cán phụ trách phải có thư xin lỗi NNT nêu rõ lý hồ sơ bị trễ hạn Việc thực theo 58 quy trình ISO (TCVN ISO 9001-2008) góp phần tạo thuận lợi tiện ích tốt cho NNT - Mỗi năm CCT Tân Bình thực đăng ký sáng kiến để cải tiến hiệu công việc, sáng kiến đa phần Cục thuế đánh giá cao ý nghĩa thực tiễn, sáng kiến thường chương trình, ứng dụng hỗ trợ cho CBCC việc xử lý số liệu, mẫu biểu, quy trình việc ứng dụng sáng kiến vào thực tiễn công việc góp phần nâng cao hiệu công việc tạo niềm tin thuận lợi cho NNT  Khó khăn - Quy trình, chủ trương, sách thay đổi liên tục người lại hiểu kiểu khác tránh khỏi sai sót trình giải công việc - Việc phân công công việc chưa rõ ràng dẫn đến tượng đùn đẩy trách nhiệm gây khó khăn cho NNT việc lại để giải công việc - CBCC chưa am hiểu chương trình nội (đặc biệt cán phường xã) chưa thực đầy đủ công tác quản lý thuế dẫn đến số thuế nợ bị sai, chưa xác - Việc phối hợp quan ban ngành việc liên thông chưa quán gây khó khăn việc giải hồ sơ cho NNT  Ý kiến chuyên gia giải pháp nâng cao chất lượng kết giải công việc: - Mặc dù quy trình, chủ trương, sách thay đổi liên tục người lại hiểu kiểu khác xử lý công việc có vướng mắc tham khảo Đội tuyên truyền hỗ trợ đội pháp chế CCT Tân Bình, hai đội không thống hỏi lãnh đạo cao Cục thuế Điều thời gian nhiên giải - Vấn đề phân công công việc chưa rõ ràng Ban lãnh đạo có họp đạo cho Đội trưởng Đội thực bảng mô tả công việc cụ thể 59 cho vị trí công việc niêm yết công khai đội Như biết công việc phải làm dù vị trí - Để giải vấn đề thực hành chương trình nội cho cán thuế phường, chợ CCT Tân Bình tiến hành thiết kế phòng Lab có cán chuyên trách để hướng dẫn Công việc tiến hành hàng tuần buổi hướng dẫn nội dung cụ thể - Việc liên thông quan ban ngành vấn đề Ban lãnh đạo cấp quan tâm thời gian tới có ứng dụng liên kết thông tin quan ban ngành (công an, thuế, hải quan, kho bạc, uỷ ban ) nhằm hỗ trợ cán việc theo dõi thông tin NNT  Tính khả thi: Từ ý kiến chuyên gia, thuận lợi khó khăn nêu Tác giả đánh giá việc thực nhóm giải pháp nhằm nâng cao kết giải công việc cần thiết khả thi, thực Tuy nhiên giải pháp ứng dụng hỗ trợ cần phải có thời gian thực dài hạn 5.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Điều kiện tiếp đón phục vụ”  Thuận lợi - Hiện việc khai thuế nộp thuế thực qua mạng tình trạng chen chúc để nộp tờ khai giảm nhiều - NNT gửi công văn qua đường bưu điện công văn điện tử, không thiết phải nộp trực tiếp quan thuế Bên cạnh đó, với dịch vụ trả hồ sơ nhà NNT không cần phải đến quan thuế để nhận kết - Tổng cục thuế chuẩn bị đồng phục cho toàn ngành thuế CCT Tân Bình không cần phải có đồng phục riêng  Khó khăn - CCT Tân Bình nâng cấp sở hạ tầng cách không lâu với trang thiết bị đại, muốn sửa chữa nâng cấp tiếp khó khăn việc xin vốn tài trợ 60 - Việc công trình tiếp nhận hồ sơ chưa thực triệt để có tình trạng thuộc đối tượng quen biết Ngoài tình trạng nhũng nhiễu tồn nên gây không khó khăn cho NNT nộp hồ sơ  Ý kiến chuyên gia giải pháp nâng cao chất lượng điều kiện tiếp đón phục vụ: - Ban lãnh đạo CCT Tân Bình chủ trương làm để nhân viên cảm thấy thoải mái công việc không áp đặt nhân viên phải mặc đồng phục Hơn nữa, Tổng cục thuế chuẩn bị áp dụng đồng phục cho toàn ngành nên Ban lãnh đạo CCT Tân Bình nhận thấy không cần thiết phải quy định đồng phục cho nhân viên mình, khuyến khích đội thực đồng phục để giúp NNT phân biệt phận quan Đặc biệt khuyến khích nhân viên phận cửa mặc áo dài làm việc - Hiện bảng số điện tử trang bị đầy đủ ô giao dịch phận cửa Ngoài ra, CCT bố trí thêm nhân viên hướng dẫn lấy số thứ tự vị trí giao dịch, NNT cần chờ đến số thứ tự - Để tránh tình trạng nhũng nhiễu NNT, nhân viên hướng dẫn Ban lãnh đạo bố trí thêm cán phụ trách để kiểm tra, giám sát việc thực CBCC phận cửa  Tính khả thi: Từ ý kiến chuyên gia, thuận lợi khó khăn nêu Các giải pháp nêu hữu ích nhiên để cải thiện sở cật chất, điều kiện đón tiếp khang trang hơn, chuyên nghiệp cần phải có kinh phí (CCT Tân Bình vừa nâng cấp sở vật chất gần đây) Việc liên quan đến kinh phí đầu tư xây dựng cấp phê duyệt cao (Cục Thuế TP HCM Tổng Cục Thuế) ngắn hạn giải pháp liên quan đến việc cải thiện Điều kiện đón tiếp phục vụ dừng lại việc cải thiện thái độ đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ cán thuế không đề cập đến việc cải thiện sở vật chất 61 5.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố “Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi”  Thuận lợi - Để giải khiếu nại cho NNT, Ban lãnh đạo CCT Tân Bình ý lựa chọn đối tượng đáng tin cậy, có khả thuyết phục tốt, đặc biệt am hiểu luật biết lắng nghe Điều có tác động xoa dịu giúp NNT có cách nhìn nhận vấn đề khác hơn, việc giải vấn đề dần trở nên đơn giản - Nguyên nhân việc khiếu nại NNT chưa hài lòng với kết giải công việc quan thuế Do quan thuế xử lý tốt vấn đề “Kết giải công việc” hạn chế việc khiếu nại từ phía NNT  Khó khăn - Một số chồng chéo pháp luật quy định khiếu nại gây khó khăn cho việc thực thi - Khi phát sinh khiếu nại, tố cáo, số cán sở chưa làm tròn trách nhiệm mình, thiếu quan tâm giải từ gốc - nơi phát sinh khiếu nại, tố cáo, có nhiều vụ việc giải chậm, thu thập chứng không đầy đủ, kết luận thiếu xác, áp dụng pháp luật cứng nhắc, phương án giải thiếu thuyết phục, dân không đồng tình, tiếp tục khiếu nại, tố cáo - Sự phối hợp phận quan để giải khiếu nại, tố cáo có lúc chưa tốt, có tượng đùn đẩy trách nhiệm, chuyển đơn lòng vòng, trả lời thiếu thống - Việc tuyên truyền, giáo dục, vận động, thuyết phục, hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo công tác hòa giải sở chưa quan tâm thực mức nên có vụ việc đơn giản phát sinh đơn thư khiếu nại, tố cáo vượt cấp Bên cạnh đó, số trường hợp, bọn phản động phần tử hội lợi dụng, kích động người khiếu nại, tố cáo  Ý kiến chuyên gia giải pháp nâng cao chất lượng tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi: 62 - Việc công khai lịch tiếp dân công khai số điện thoại ban lãnh đạo CCT Tân Bình thuộc quy định ngành nên thực từ lâu - Việc tiếp nhận khiếu nại Ban lãnh đạo CCT Tân Bình quan tâm Có nhiều hình thức để NNT gửi khiếu nại NNT phản ánh trực tiếp phòng tiếp dân gửi thư hộp thư góp ý chi cục qua đường bưu điện - Việc điều tra, xác minh nguồn gốc khiếu nại CCT Tân Bình tiến hành kỹ lưỡng để tránh trường hợp giả mạo lực lượng chống phá - Việc tuyên truyền, hướng dẫn cán thực giải khiếu nại nằm phương hướng hoạt động CCT Tân Bình Do việc kiểm tra đánh giá việc thực thi trách nhiệm cán diễn thường xuyên hàng tháng, hàng quý  Tính khả thi: Từ ý kiến chuyên gia, thuận lợi khó khăn nêu Tác giả đánh giá việc thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi cần thiết có tính khả thi, thực 5.4 Những hạn chế nghiên cứu đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu Nghiên cứu phần phản ánh yếu tố tác động đến hài lòng NNT dịch vụ hành CCT Tân Bình Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu hạn hẹp qui mô khảo sát khiêm tốn nên chưa thể đại diện hết cho toàn người nộp thuế quận Tân Bình Mẫu khảo sát thực theo phương pháp ngẫu nhiên đề tài bao quát nhiều nội dung kết thu chưa phản ánh cách chi tiết sâu vấn đề nghiên cứu Hướng nghiên cứu tiến hành nghiên cứu phạm vi rộng với số lượng mẫu khảo sát lớn có chọn lọc mẫu theo đối tượng chọn mẫu theo xác suất, tiến hành nghiên cứu chuyên sâu theo nội dung riêng biệt để đưa biện pháp cụ thể 63 5.5 Kết luận Mỗi nghiên cứu thực có mục đích định Nghiên cứu thực có ý nghĩa ứng dụng vào thực tiễn Vậy làm để làm điều đó? Muốn ta phải tiến hành phân tích, đối chiếu kết nghiên cứu với thực tế để từ đưa giải pháp để thực Tuy nhiên giải pháp thực được, cần phải xác định đâu giải pháp có tính khả thi cao giải pháp chưa khả thi để từ xây dựng kế hoạch thực cách Bên cạnh đó, việc phân tích khả thi nhằm mục đích xem xét lại vấn đề lần cuối để đưa kiến nghị xác đáng có hiệu 64 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ công nội dung phương hướng, nhiệm vụ ngành thuế năm 2015 nội dung số nội dung cải cách thủ tục hành thuế Bộ Tài Chính Qua ta thấy nội dung quan tâm Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế khảo sát đối tượng doanh nghiệp chưa đủ họ đưa đóng góp chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên họ người trực tiếp sử dụng dịch vụ, họ góp ý xác thực chất lượng, hiệu phù hợp dịch vụ mà họ sử dụng giao dịch với CCT Tân Bình Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu khoa học nhiều nhà nghiên cứu thực kiểm nghiệm Do kết đưa đáng tin cậy đưa vào ứng dụng thực tế Từ kết nghiên cứu thấy để đạt hài lòng NNT Ban lãnh đạo CCT Tân Bình phải tập trung vào yếu tố là: (1) Sự phục vụ CBCC (Đặc biệt trọng theo kết phân tích yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng NNT) - Chú trọng công tác đào tạo cán bộ: lấy người làm trung tâm, lấy lợi ích người nộp thuế làm mục đích - Xây dựng chế đãi ngộ hợp lý - Thực luân chuyển/điều chuyển nhân hợp lý - Nâng cao vai trò chủ động, tích cực tổ chức đoàn thể (2) Mức độ tiếp cận dịch vụ (Cần quan tâm mức yếu tố với yếu tố thứ (1) yếu tố có tác động mạnh theo kết phân tích hồi qui) - Tin học hoá, số hoá cải thiện thân thiện, hữu dụng trang thông tin điện tử CCT Tân Bình 65 - Thực việc cập nhật thông tin cho NNT cách kịp thời, công khai có trách nhiệm (3) Kết quả, tiến độ giải công việc: - Đẩy mạnh vai trò phận cửa: nâng cao lực chuyên môn, ưu tiên nhân chế làm việc - Thực đồng Bộ tiêu chuẩn ISO (TCVN ISO 9001-2008) - Thực hành thường xuyên văn hóa xin lỗi (4) Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi: - Công khai lịch tiếp dân, danh sách cán tiếp - Tạo điều kiện thuận lợi để NNT gửi ý kiến (ví dụ: Công khai địa Email, số điện thoại góp ý, tổ chức đối thoại trực tiếp ) - Trong trình xử lý khiếu nại cho NNT cần thông báo tiến độ giải công việc, phải đảm bảo kết giải luật, hợp tình, hợp lý (5) Điều kiện tiếp đón phục vụ: Trong điều kiện CCT Tân Bình, ngắn trung hạn dừng lại việc cải thiện thái độ đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ cán thuế không đề cập đến việc cải thiện sở vật chất - Đào tạo, nhắc nhở, kiểm tra thường xuyên thái độ nhân viên phận cửa - Khuyến khích mặc đồng phục - Thực giao dịch thứ tự theo bảng điện tử, có nhân viên theo dõi kiểm tra để không xảy tình trạng ưu tiên quen biết, nể 66 KIẾN NGHỊ Cải cách hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành dịch vụ nghiệp công vấn đề Đảng Nhà nước quan tâm Nền hành có cải cách theo hướng phục vụ hay không suy cho thể chất lượng dịch vụ mà quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp công lập cung cấp cho tổ chức người dân Để thực giải pháp nêu Ban lãnh đạo CCT Tân Bình cần phải có công văn đạo cụ thể cho phận chuyên trách, đồng thời phải kiến nghị với quan cấp cao đưa sách hỗ trợ như:  Chính sách hỗ trợ để nâng cao chất lượng phục vụ cán công chức - Chính sách tuyển dụng đào tạo hợp lý: Mục đích để hỗ trợ nhân trang bị kiến thức đầy đủ cho đội ngũ CBCC Con người lực lượng nòng cốt quan hay tổ chức nào, thành phần quan trọng định thành bại tổ chức Chính việc tuyển chọn đào tạo nhân việc quan trọng  Chính sách hỗ trợ để nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ - Xây dựng trang thông tin NNT: để NNT tự theo dõi nghĩa vụ kê khai nộp thuế Điều giúp NNT tự theo dõi tình hình dư/nợ qua họ phản hồi với quan thuế kịp thời có thông tin chưa xác, giúp liệu quan thuế ngày chuẩn xác  Chính sách hỗ trợ để nâng cao chất lượng kết giải công việc tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi - Chính sách hỗ trợ NNT công tác khai thuế nộp thuế: Các sách nhằm giúp cho doanh nghiệp an tâm trình thực kê khai nộp thuế qua mạng, sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế qua mạng thường xảy trường hợp mạng bị nghẽn không ổn định dẫn đến tình trạng NNT kê khai nộp thuế trễ hạn bị xử phạt 67 - Chính sách cải cách, sửa đổi đơn giản hoá thủ tục hành chính: Các sách nhằm đơn giản hoá thay đổi thủ tục hành cắt giảm mẫu biểu không cần thiết đơn giản hoá quy trình bước thực sửa đổi nội dung bị trùng lắp, chồng chéo - Hỗ trợ cải tiến, nâng cấp chương trình ứng dụng: để tương lai tin học hoá từ khâu bắt đầu đăng ký thuế đến khâu kết thúc chấm dứt hoạt động kinh doanh Cụ thể chương trình hỗ trợ để phân tích hồ sơ khai thuế, đối chiếu xử lý hồ sơ khai thuế 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Hoàng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 25, trang 17-23 Lê Minh Nhựt (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế văn phòng cục thuế tỉn Kon Tum, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường NXB Đại học quốc gia TP HCM Ngô Thanh Thuỷ, Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế nghiên cứu trường hợp tai chi cục thuế quận 5, Luận văn thạc sĩ kinh tế Tp HCM Nhữ NgọcThanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội Philip Kotler (2000), Marketing Management (Tập 1, tập – sách dịch), NXB Thống Kê TS Bùi Thị Thanh Vinh (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh Khánh Hòa, Nghiên cứu Bộ nôi vụ TIẾNG ANH Bennett and Rundle – Thiele (2004), Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, Pages 191-207 Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing 56(July): 55-68 Jean-Philippe Brouant Jacques Ziller (1993), Administrations comparées : les systèmes politico-administratifs Montchrestien 69 de l'Europe des Douze, Paris: James G Barnes (2003), Establishing meaningful customer relationships: why some companies and brands mean more to their customers, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 13 Iss: 3, pp.178 - 186 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244-271 Oliver, R.L.(1997), Satisfaction- A Behavioural Perspectiveon the consumers, New York: McGraw-Hill Parasuraman A., Zeithaml V Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 10 Ruyter, de K., J Bloemer and P Peeters (1997) Merging service quality and T T service satisfaction: an empirical test of an integrative model Journal of T T1 Economic Psychology 18 T1 T 11 Solomon, Michael R., Carol Surprenant, John A Czepiel, and Evelyn G Gutman (1985), A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter, Journal of Marketing, 49 (Winter) 12 Zeithalm, VA Bitner, MJ (2000), Service Marketing(2nd edition) Boston: P McGraw-Hill 70 P [...]... thiện chất lượng dịch vụ Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài − Xác định mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Tân Bình và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến yếu tố này − Đưa ra một số khuyến nghị cho Cơ quan thuế để nâng cao chất lượng. .. sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình Tóm tắt: Chương 1: Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Luận văn tập trung hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng Từ đó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Chương... tượng nghiên cứu: - Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng - Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế tại CCT Tân Bình 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp... nhiên việc cải cách vẫn chưa thực sự tạo nên sự khác biệt và động lực cho việc thu thuế Trong thời gian tới việc cải cách cần được đẩy mạnh hơn nữa để có thể nhận được nhiều sự hài lòng của người nộp thuế hơn nữa Xuất phát từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tại Chi Cục Thuế Tân Bình, mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ mà Chi Cục Thuế Tân Bình đang cung cấp qua đó có... chất lượng dịch vụ tại Chi Cục Thuế Tân Bình 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: 5 tháng - Không gian: Chi cục thuế Tân Bình - Số lượng khách thể khảo sát: 200 người Học viên là người đang đi làm nên thời gian để thực hiện nghiên cứu và kinh nghiệm nghiên cứu thực tế còn hạn chế Chính vì lý do đó nên đề tài nghiên cứu này chỉ mang tính tham khảo Đối tượng nghiên cứu: - Lý... thi của các giải pháp đã nêu Kết luận: một lần nữa khẳng định lại kết quả nghiên cứu Kiến nghị: Kiến nghị một số chính sách hỗ trợ để giúp Ban lãnh đạo Chi cục thuế Tân Bình thực hiện tốt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Tân Bình PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Anh/Chị U U Với tư cách là nhân viên của CCT Tân Bình, ...   III.SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI VII SỰ HÀI LÒNG 1 Anh/Chị hài lòng với các quy định về thủ tục hành chính tại CCT Tân Bình 2 Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ của CBCC CCT Tân Bình 3 Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất tại CCT Tân Bình      4 Anh/Chị hài lòng khi... các chi cục thuế trên địa bàn Thành phố HCM, các sinh viên nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ và quản trị kinh doanh Cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục thuế Tân Bình đánh giá được chất lượng dịch vụ mà CCT Tân Bình đang cung cấp Từ đó xây dựng các chương trình hỗ trợ và cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhắm đến nhu cầu và mong muốn của người nộp thuế. .. liệu khảo sát Thông qua kết quả của việc phân tích hồi qui tuyến tính, từ đó xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Đồng thời thảo luận về biến nghiên cứu theo kết quả đối chi u với thực tế Chương 5: chương này trình bày ứng dụng của nghiên cứu vào thực tế CCT Tân Bình Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT và từ đó đưa ra một số giải... phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia cũng được sử dụng trong nghiên cứu này (3 người bao gồm các lãnh đạo có kinh nghiệm tại Chi cục thuế Tân Bình) Nghiên ... thiện chất lượng dịch vụ Vì tác giả định chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Chi cục Thuế Tân Bình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài − Xác định mức độ hài lòng. .. nhiều hài lòng người nộp thuế Xuất phát từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ Chi Cục Thuế Tân Bình, mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ mà Chi Cục Thuế Tân Bình cung cấp qua đưa... số dịch vụ Chi cục thuế Tân Bình 21 3.2 Thực trạng việc cung ứng dịch vụ Chi cục thuế Tân Bình 22 3.2.1 Tình hình quản lý Chi cục thuế Tân Bình 22 3.2.2 Kết thực dịch vụ ngành thuế