BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TẠ THỊ KIỀU NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING TẠ THỊ KIỀU NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 340 102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VĂN THI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn trung thực khách quan, số liệu chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Tạ Thị Kiều Ngân i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô dạy tác giả thời gian học trường Đại Học Tài Chính – Marketing tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tác giả trình thu thập liệu, cung cấp tài liệu tham khảo ý kiến đóng góp quý báu trình nghiên cứu Tác giả luận văn Tạ Thị Kiều Ngân ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.2.1 Các nghiên cứu nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.2.1 Thang đo Servqual 16 2.2.2 Thang đo Servperf 17 2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 17 2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 17 2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 21 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 23 3.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT 24 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 iii 3.4.1 Quy trình ngiên cứu 27 3.4.2 Nghiên cứu định tính 28 3.4.3 Nghiên cứu định lượng 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN 32 4.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn 32 4.1.2 Dịch vụ xe buýt Công ty TNHH Xe Khách Sài Gòn 33 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 37 4.3 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 40 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 45 4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 49 4.7 MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM 54 4.8 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 56 4.9 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59 5.1 KẾT LUẬN 59 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60 5.2.1 Nhân tố Nhân viên 60 5.2.2 Nhân tố Thông tin 61 5.2.3 Nhân tố Phương tiện 62 5.2.4 Nhân tố An toàn 63 5.2.5 Nhân tố Độ tin cậy 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 iv DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Các yếu tố hoạt động vận tải hành khách công cộng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman et al., 1998 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đố i với các thuô ̣c tính chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ xe buýt khu vực đô thi ̣Cosenza (2007) Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải đường sắt (2011) Mô hình nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia (2011) Mô hiǹ h nghiên cứu sự hài lòng của hành khách sử du ̣ng xe buýt tuyến nội thành TP.HCM (2008) Mô hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM hài lòng khách hàng Trang 16 18 19 20 21 22 3.1 Mô hình nghiên cứu đề tài 23 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 4.1 Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập 38 4.2 Biểu đồ mô tả mẫu theo lý chọn xe buýt 39 4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 49 4.4 Kết phân tích CFA dạng sơ đồ chưa chuẩn hóa 50 4.5 Kết phân tích CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 51 4.6 Kết SEM chưa chuẩn hóa 55 4.7 Kết SEM chuẩn hóa 55 v DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy 24 3.2 Thang đo thành phần Thoải mái 25 3.3 Thang đo thành phần An toàn 25 3.4 Thang đo thành phần Nhân viên 26 3.5 Thang đo thành phần Thông tin 26 3.6 Thang đo thành phần Sạch 27 3.7 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 29 4.1 Bảng kê sản lượng xe buýt năm 2006 – 2012 (ĐVT: triệu HK) 33 4.2 Các tuyến Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn đảm nhận 34 4.3 Lượng phương tiện vận tải công cộng phân theo nhóm xe năm 2004 – 2014 Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn 35 4.4 Thông tin giới tính độ tuổi khách hàng 37 4.5 Thông tin thu nhập khách hàng 38 4.6 Bảng thông tin mục đích xe buýt số lần xe buýt tháng 39 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy 40 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái 40 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố An toàn 41 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Nhân viên 41 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thông tin 42 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sạch 42 vi 4.13 Kiểm định lại Cronbach’s Alpha với nhân tố Sạch 43 4.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Chất lượng dịch vụ 43 4.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng 44 4.16 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 45 4.17 Kết phân tích nhân tố EFA với báo 46 4.18 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Phương tiện xe buýt 48 4.19 Bảng Standardized Regression Weights (kết phân tích CFA) 52 4.20 Bảng Regression Weights (kết phân tích CFA) 53 4.21 Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt 54 4.22 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt 54 4.23 Bảng Regression Weights (kết phân tích SEM) 56 4.24 Bảng Standardized Regression Weight (kết phân tích SEM) 56 4.25 Kết kiểm định bootstrap với N=500 57 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin MTV Một thành viên SERVQUAL Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) SERVPERF Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VTHKCC Vận tải hành khách công cộng viii PHỤ LỤC MÔ TẢ THỐNG KÊ Biến quan sát N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 379 2.69 1.005 TC2 379 2.57 1.020 TC3 379 2.71 1.057 TC4 379 2.80 1.040 TM1 379 3.65 893 TM2 379 3.72 901 TM3 379 3.66 918 AT1 379 2.50 961 AT2 379 2.31 871 AT3 379 2.35 951 AT4 379 2.35 895 NV1 379 3.98 785 NV2 379 3.93 776 NV3 379 3.94 784 TT1 379 3.98 676 TT2 379 3.84 719 TT3 379 3.93 716 SS1 379 3.48 1.104 SS2 379 3.64 901 SS3 379 3.69 896 SS4 379 3.69 901 CLDV1 379 3.44 942 CLDV2 379 3.46 940 CLDV3 379 3.52 924 CLDV4 379 3.70 848 SHL1 379 2.73 833 SHL2 379 2.86 894 SHL3 379 2.72 886 Valid N (listwise) 379 vi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kiểm định KMO Bartlett’s Test, sau loại biến SS1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .915 7011.777 351 0.000 Bảng tổng phương sai trích, sau loại biến SS1 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 9.844 2.977 2.216 1.879 1.503 1.229 1.132 528 492 454 443 409 383 367 333 300 291 283 268 258 246 231 220 203 200 164 149 % of Variance 36.461 11.025 8.207 6.958 5.568 4.551 4.192 1.955 1.824 1.681 1.642 1.516 1.419 1.358 1.232 1.111 1.078 1.047 994 954 910 854 814 751 740 606 552 Cumulative % 36.461 47.486 55.694 62.652 68.220 72.771 76.962 78.918 80.742 82.423 84.065 85.581 87.000 88.358 89.589 90.700 91.778 92.825 93.819 94.773 95.683 96.537 97.351 98.101 98.841 99.448 100.000 Total 9.552 2.668 1.868 1.576 1.219 935 839 vii % of Variance 35.379 9.881 6.918 5.838 4.516 3.462 3.107 Cumulative % 35.379 45.260 52.178 58.017 62.533 65.995 69.103 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 7.279 4.451 5.999 3.846 5.834 5.921 5.214 Ma trận xoay sau loại biến SS1 Pattern Matrixa Factor TM3 897 SS4 853 SS3 845 TM2 842 SS2 840 TM1 811 AT3 866 AT4 865 AT2 853 AT1 723 CLDV2 880 CLDV3 850 CLDV4 844 CLDV1 679 TC4 901 TC2 757 TC1 699 TC3 691 NV2 888 NV1 870 NV3 791 TT3 855 TT1 833 TT2 764 SHL2 898 SHL3 789 SHL1 668 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations viii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CFA Kết phân tích CFA dạng sơ đồ chưa chuẩn hóa ix Kết phân tích CFA dạng sơ đồ chuẩn x Bảng Regression Weights (kết phân tích CFA) Các mối quan hệ Estimate S.E C.R P TM3 < - PHUONGTIEN 1.000 SS4 < - PHUONGTIEN 893 040 22.065 *** TM2 < - PHUONGTIEN 940 038 24.581 *** SS2 < - PHUONGTIEN 902 040 22.502 *** SS3 < - PHUONGTIEN 916 039 23.556 *** TM1 < - PHUONGTIEN 887 040 22.146 *** AT3 < - ANTOAN 1.000 AT4 < - ANTOAN 915 046 20.005 *** AT2 < - ANTOAN 908 044 20.581 *** AT1 < - ANTOAN 897 051 17.437 *** CLDV2 < - CHATLUONGDV 1.000 CLDV3 < - CHATLUONGDV 984 049 20.009 *** CLDV4 < - CHATLUONGDV 905 045 20.045 *** CLDV1 < - CHATLUONGDV 883 053 16.594 *** TC4 < - DOTINCAY 1.000 TC2 < - DOTINCAY 888 056 15.770 *** TC1 < - DOTINCAY 824 056 14.712 *** TC3 < - DOTINCAY 889 059 15.162 *** NV2 < - NHANVIEN 1.000 NV1 < - NHANVIEN 907 043 21.201 *** NV3 < - NHANVIEN 927 042 22.017 *** TT3 < - THONGTIN 1.000 TT1 < - THONGTIN 935 048 19.432 *** TT2 < - THONGTIN 951 052 18.419 *** SHL2 < - SUHAILONG 1.000 SHL3 < - SUHAILONG 880 053 16.448 *** SHL1 < - SUHAILONG 752 051 14.818 *** xi Label Bảng Standardized Regression Weights (kết phân tích CFA) Các mối quan hệ Estimate TM3 < - PHUONGTIEN 902 SS4 < - PHUONGTIEN 821 TM2 < - PHUONGTIEN 864 SS2 < - PHUONGTIEN 829 SS3 < - PHUONGTIEN 847 TM1 < - PHUONGTIEN 822 AT3 < - ANTOAN 862 AT4 < - ANTOAN 838 AT2 < - ANTOAN 854 AT1 < - ANTOAN 765 CLDV2 < - CHATLUONGDV 848 CLDV3 < - CHATLUONGDV 850 CLDV4 < - CHATLUONGDV 851 CLDV1 < - CHATLUONGDV 747 TC4 < - DOTINCAY 846 TC2 < - DOTINCAY 767 TC1 < - DOTINCAY 722 TC3 < - DOTINCAY 741 NV2 < - NHANVIEN 920 NV1 < - NHANVIEN 825 NV3 < - NHANVIEN 843 TT3 < - THONGTIN 858 TT1 < - THONGTIN 850 TT2 < - THONGTIN 813 SHL2 < - SUHAILONG 885 SHL3 < - SUHAILONG 786 SHL1 < - SUHAILONG 715 xii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM Kết SEM chưa chuẩn hóa xiii Kết SEM chuẩn hóa xiv Bảng Regression Weights: (Group number - Default model) – Bảng trọng số chưa chuẩn hóa Trọng số chưa chuẩn hóa Các mối quan hệ CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV SUHAILONG TM3 SS4 TM2 SS2 SS3 TM1 AT3 AT4 AT2 AT1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV1 TC4 TC2 TC1 TC3 NV2 NV1 NV3 TT3 TT1 TT2 SHL2 SHL3 SHL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - PHUONGTIEN ANTOAN DOTINCAY NHANVIEN THONGTIN CHATLUONGDV PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN ANTOAN ANTOAN ANTOAN ANTOAN CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN THONGTIN THONGTIN THONGTIN SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG xv 0.16 0.16 0.093 0.302 0.225 0.539 0.894 0.94 0.903 0.916 0.889 0.917 0.907 0.894 0.983 0.905 0.886 0.884 0.821 0.885 0.908 0.927 0.935 0.951 0.893 0.742 S.E C.R P 0.061 0.049 0.046 0.071 0.09 0.055 2.62 3.283 2.011 4.228 2.504 9.783 0.009 0.001 0.044 *** 0.012 *** 0.041 0.038 0.04 0.039 0.04 22.076 24.518 22.498 23.494 22.157 *** *** *** *** *** 0.046 0.044 0.052 20.046 20.52 17.354 *** *** *** 0.05 0.045 0.053 19.85 19.925 16.581 *** *** *** 0.056 0.056 0.058 15.751 14.704 15.124 *** *** *** 0.043 0.042 21.207 22.003 *** *** 0.048 0.052 19.432 18.418 *** *** 0.056 0.052 15.94 14.188 *** *** Label Bảng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Trọng số chuẩn hóa Các mối quan hệ CHATLUONGDV < - PHUONGTIEN 0.167 CHATLUONGDV < - ANTOAN 0.165 CHATLUONGDV < - DOTINCAY 0.104 CHATLUONGDV < - NHANVIEN 0.271 CHATLUONGDV < - THONGTIN 0.174 CHATLUONGDV PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN PHUONGTIEN ANTOAN ANTOAN ANTOAN ANTOAN CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV CHATLUONGDV DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY DOTINCAY NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN THONGTIN THONGTIN THONGTIN SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG 0.543 SUHAILONG TM3 SS4 TM2 SS2 SS3 TM1 AT3 AT4 AT2 AT1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV1 TC4 TC2 TC1 TC3 NV2 NV1 NV3 TT3 TT1 TT2 SHL2 SHL3 SHL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - xvi 0.902 0.822 0.864 0.829 0.847 0.823 0.862 0.84 0.854 0.763 0.845 0.846 0.848 0.748 0.849 0.766 0.722 0.739 0.92 0.825 0.843 0.858 0.85 0.813 0.883 0.796 0.704 Bảng Covariances: (Group number - Default model) – Hiệp phương sai Các mối quan hệ Estimate S.E C.R P PHUONGTIEN < > ANTOAN 0.183 0.039 4.648 *** PHUONGTIEN < > DOTINCAY 0.181 0.043 4.204 *** PHUONGTIEN < > NHANVIEN 0.333 0.038 8.737 *** PHUONGTIEN < > THONGTIN 0.315 0.035 9.062 *** ANTOAN < > DOTINCAY 0.191 0.044 4.346 *** ANTOAN < > NHANVIEN 0.183 0.035 5.231 *** ANTOAN < > THONGTIN 0.15 0.031 4.918 *** DOTINCAY < > NHANVIEN 0.186 0.038 4.873 *** DOTINCAY < > THONGTIN 0.177 0.034 5.197 *** NHANVIEN < > THONGTIN 0.257 0.03 8.659 *** Label Bảng Correlations: (Group number - Default model) – Hệ số tương quan Các mối quan hệ Estimate PHUONGTIEN < > ANTOAN 0.271 PHUONGTIEN < > DOTINCAY 0.249 PHUONGTIEN < > NHANVIEN 0.565 PHUONGTIEN < > THONGTIN 0.622 ANTOAN < > DOTINCAY 0.264 ANTOAN < > NHANVIEN 0.313 ANTOAN < > THONGTIN 0.299 DOTINCAY < > NHANVIEN 0.297 DOTINCAY < > THONGTIN 0.326 NHANVIEN < > THONGTIN 0.586 xvii Bảng Variances: (Group number - Default model) – Phương sai PHUONGTIEN ANTOAN DOTINCAY NHANVIEN THONGTIN e28 e29 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 Estimate S.E C.R P 0.683 0.67 0.777 0.508 0.377 0.367 0.439 0.157 0.263 0.206 0.253 0.226 0.257 0.232 0.235 0.205 0.384 0.252 0.242 0.201 0.39 0.301 0.429 0.483 0.506 0.092 0.196 0.177 0.135 0.127 0.174 0.176 0.287 0.349 0.061 0.066 0.081 0.045 0.038 0.04 0.048 0.015 0.022 0.018 0.021 0.019 0.021 0.025 0.023 0.021 0.033 0.025 0.024 0.02 0.033 0.038 0.041 0.043 0.046 0.015 0.018 0.017 0.015 0.014 0.017 0.031 0.031 0.03 11.212 10.161 9.55 11.271 9.968 9.281 9.051 10.147 12.041 11.326 11.937 11.661 12.022 9.373 10.126 9.675 11.684 10.121 10.097 10.028 11.944 7.977 10.532 11.325 11.049 6.303 10.718 10.161 8.765 9.116 10.305 5.713 9.274 11.465 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** xviii Label Bảng Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) – R2 Estimate CHATLUONGDV 0.418 SUHAILONG 0.295 SHL1 0.496 SHL3 0.633 SHL2 0.78 TT2 0.661 TT1 0.722 TT3 0.737 NV3 0.711 NV1 0.681 NV2 0.846 TC3 0.546 TC1 0.521 TC2 0.586 TC4 0.721 CLDV1 0.559 CLDV4 0.72 CLDV3 0.716 CLDV2 0.715 AT1 0.583 AT2 0.729 AT4 0.706 AT3 0.743 TM1 0.678 SS3 0.717 SS2 0.688 TM2 0.746 SS4 0.675 TM3 0.813 xix CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 70 454.879 308 Saturated model 378 0 Independence model 27 7155.916 351 P CMIN/DF 1.477 20.387 RMR, GFI Model Default model RMR GFI 0.049 0.922 0.273 0.223 Saturated model Independence model AGFI PGFI 0.904 0.751 0.164 0.207 Baseline Comparisons Model Default model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 0.936 0.928 0.979 0.975 Saturated model Independence model CFI 0.978 1 0 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 0.036 0.028 0.042 Independence model 0.226 0.222 0.231 xx [...]... lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH. .. Trong đề tài nghiên cứu sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng xe buýt các tuyến của công ty Xe Khách Sài Gòn Trong chương 1, trình bày tổng quan về đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn đồng thời nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,... TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty Xe Khách Sài Gòn 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện đối với hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty Xe Khách Sài Gòn trên các tuyến trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh  Phạm vi thời gian Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu tổng quan về Công ty TNHH TNHH MTV Xe Khách. .. cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI  Mục tiêu tổng quát Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn 3  Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng. .. dịch vụ khách hàng sẽ hài lòng nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao và ngược lại Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ Sự hài lòng bao gồm nhiều yếu tố tác động như: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản... dịch vụ 2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng được dịch vụ đó Như vậy, khi sử dụng dịch vụ. .. để nâng cao chất lượng xe buýt phục vụ người dân Xây dựng quảng bá hình ảnh xe buýt đẹp hơn để người dân không còn ác cảm về xe buýt, họ sẽ tự nguyện đi xe buýt Từ những lí do trên, tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn 1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN... đặc biệt là xe buýt để hiểu rõ các hoạt động trong VTHKCC bằng xe buýt Đồng thời tìm hiểu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách theo các quan điểm của những nhà nghiên cứu trước Và trong chương 2 còn đề cập đến các mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt và các... Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe búyt, (2) Phương tiện xe búyt, (3) Sự an toàn, (4) Trạm dừng, nhà chờ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách như hình 2.6 [6] Chất lượng dịch vụ xe buýt Trạm dừng, nhà chờ xe buýt Sự an toàn Sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt Thái độ phục vụ Phương tiện xe buýt Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi sử dụng xe buýt trên... nghiên cứu trên, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe búyt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn được đề xuất cụ thể như sau: Độ tin cậy Thoải mái Chất lượng dịch vụ xe buýt An toàn Sự hài lòng của khách hàng Nhân viên Thông tin Sạch sẽ Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài Qua mô hình nghiên cứu trên (hình 3.1), cho thấy chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một khái niệm đa hướng bao gồm ... hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn 1.4 ĐỐI TƯỢNG... VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công cộng xe buýt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn Khách thể nghiên. .. KIỀU NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 340 102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI