BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - MÃ TÚ TIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TP HCM – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - MÃ TÚ TIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HIẾN TP HCM – Năm 2015 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Các nghiên cứu giới 1.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2 Đối tượng nghiên cứu 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 10 2.2.1 Giới thiệu lịch sử đời phát triển Thẻ ngân hàng 10 2.2.2 Các loại thẻ ngân hàng 11 2.3 DỊCH VỤ THẺ ATM 11 2.3.1 Giới thiệu thẻ ATM 11 2.3.2 Dịch vụ thẻ ATM 17 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 24 2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 26 2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 26 2.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 26 2.5.3 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM 28 2.6 CÁC LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN 30 2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 30 2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985;1988) 31 2.6.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 36 2.6.4 Một số mô hình nghiên cứu nước 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐẾ XUẤT 39 3.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG CÂU HỎI 41 3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 41 3.2.2 Thiết kế thang đo 42 3.2.3 Thiết kế thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM SHB Kiên Giang 42 3.2.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu 44 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 47 3.4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 3.4.2 Nguồn liệu 49 3.5 MẪU NGHIÊN CỨU 49 3.5.1 Kích thước mẫu 49 3.5.2 Cách lấy mẫu 49 3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU 50 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 51 4.1.1 Tổng quan SHB Kiên Giang 51 4.1.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 53 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SHB KIÊN GIANG 57 4.2.1 Thông tin khảo sát 57 4.2.2 Kết thống kê mô tả 59 4.2.3 Phân tích One way ANOVA 60 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha 61 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.6 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu 71 4.2.7 Phân tích hồi quy trình tuyến tính 72 4.2.8 Kiểm tra phân phối chuẩn 76 Tóm tắt chương 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 77 5.1 KẾT LUẬN 77 5.2 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 78 5.2.1 Gợi ý số giải pháp 78 5.2.2 Khuyến nghị ngân hàng nhà nước 87 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 Tóm tắt chương 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC .vii PHỤ LỤC .vii PHỤ LỤC xi PHỤ LỤC xvi PHỤ LỤC xviii PHỤ LỤC xix PHỤ LỤC xx PHỤ LỤC xxi PHỤ LỤC .xxii PHỤ LỤC xxiii PHỤ LỤC 10 xxiv PHỤ LỤC 11 xxv PHỤ LỤC 12 xxvi PHỤ LỤC 13 xxviii PHỤ LỤC 14 xxix PHỤ LỤC 15 xxx PHỤ LỤC 16 xxxi PHỤ LỤC 17 xxxiv PHỤ LỤC 18 xxxv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (máy giao dịch tự động) CLDV : Chất lượng dịch vụ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động) EFA : Exploratory Factor Analysis EFA (gọi tắt phương pháp EFA) FSQ : Functional Service Quality (Chất lượng chức năng) NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán NHTW : Ngân hàng trung ương PIN : personal identification Number (Mã số xác định chủ thẻ) POS : point of Sale (gọi máy cà thẻ) SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB Kiên Giang : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Kiên Giang TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Technical Service Quality (Chất lượng kỹ thuật) VND : Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 37 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh SHB Kiên Giang từ 2012 - 2014 52 Bảng 4.2: Số lượng thẻ ATM SHB phát hành giai đoạn 2010 - 2014 52 Bảng 4.3: Các tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Kiên Giang toàn tỉnh 53 Bảng 4.4: Phân bổ theo giới tính 57 Bảng 4.5: Phân bổ theo độ tuổi 57 Bảng 4.6: Phân bổ theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.7: Phân bổ theo thu nhập 58 Bảng 4.8: Phân bổ theo nghề nghiệp 59 Bảng 4.9: Phân bổ theo thời gian sử dụng 59 Bảng 4.10: Phân bổ theo số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng 60 Bảng 4.11: Kiểm định thang đo “tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 Bảng 4.12: Kiểm định thang đo “đáp ứng” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 62 Bảng 4.13: Kiểm định thang đo “năng lực phục vụ” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 62 Bảng 4.14: Kiểm định thang đo “đồng cảm” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 63 Bảng 4.15: Kiểm định thang đo “hữu hình” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 63 Bảng 4.16: Kiểm định thang đo “chất lượng” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 Bảng 4.17: Hệ số KMO and Bartlett’s Test 65 Bảng 4.18: Tổng phương sai giải thích 65 Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) 67 P P Bảng 4.20: Hệ số KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 70 Bảng 4.21: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc (Total Variance Explained) 71 Bảng 4.22: Ma trận thành phần biến phụ thuộc (Component Matrixa) 71 Bảng 4.23: Kết xây dựng mô hình 73 Bảng 4.24: Phân tích Anova hồi quan tuyến tính 73 Bảng 4.25: Hệ số tương quan 73 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ 14 Hình 2.2: Quy trình toán thẻ 16 Hình 2.3:Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg 28 Hình 2.4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 30 Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 32 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 46 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 74 Hình 4.2: Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư 76 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên thực luận văn Mã Tú Tiên PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA THEO HỌC VẤN Descriptives M_CLDV N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Mini Deviation Error Lower Bound Maxi Upper Bound mum mum Phổthôngtrunghọc 47 3.8582 59687 08706 3.6829 4.0334 2.33 5.00 Trungcấp, caođẳng 78 3.8077 64805 07338 3.6616 3.9538 1.67 5.00 Đạihọc 57 3.7836 71684 09495 3.5934 3.9738 1.67 5.00 Sauđạihọc 18 4.2222 37920 08938 4.0337 4.4108 3.67 5.00 Total 200 3.8500 64517 04562 3.7600 3.9400 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances M_CLDV Levene Statistic 1.289 df1 df2 Sig 196 279 PhântíchOneway ANOVA theoTrìnhđộhọcvấn M_CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.888 963 2.360 073 79.946 196 408 82.833 199 xxi PHỤ LỤC KẾT QỦA KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP Descriptives M_CLDV N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Họcsinh, sinhviên 33 3.8889 75308 13109 3.6219 4.1559 2.00 5.00 Côngnhân 41 3.8618 62794 09807 3.6636 4.0600 2.33 5.00 Nhânviênvănphòng 44 3.7424 65044 09806 3.5447 3.9402 1.67 4.67 45 3.8667 63723 09499 3.6752 4.0581 1.67 5.00 Lao độngtự 28 3.9286 56915 10756 3.7079 4.1493 2.67 5.00 Nộitrợ 3.8519 64788 21596 3.3538 4.3499 3.33 5.00 200 3.8500 64517 04562 3.7600 3.9400 1.67 5.00 Quảnlý/Chủdoanhng hiệp Total Test of Homogeneity of Variances M_CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig .401 194 848 PhântíchOneway ANOVA theoNghềnghiệp M_CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig .750 150 355 879 Within Groups 82.083 194 423 Total 82.833 199 Between Groups xxii PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA THEO THU NHẬP Descriptives M_CLDV 95% Confidence N Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới triệuđồng 36 3.8241 64972 10829 3.6042 4.0439 2.33 5.00 Từ đếndưới triệuđồng 66 3.7778 65720 08090 3.6162 3.9393 1.67 5.00 Từ đến 10 triệuđồng 64 3.8021 70202 08775 3.6267 3.9774 1.67 5.00 Trên 10 triệuđồng 34 4.1078 43205 07410 3.9571 4.2586 3.33 5.00 Total 200 3.8500 64517 04562 3.7600 3.9400 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances M_CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.745 196 159 PhântíchOneway ANOVA theoThu nhập M_CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.265 082 Between Groups 2.776 925 Within Groups 80.058 196 408 Total 82.833 199 xxiii PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Case Processing Summary N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 Valid Cases P Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 16.99 9.944 636 809 NLPV2 16.94 10.121 590 818 NLPV3 16.89 9.787 663 803 NLPV4 16.92 10.345 608 814 NLPV5 16.95 10.113 624 811 NLPV6 16.98 10.467 570 822 xxiv PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 200 100.0 Valid Cases P Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 9.50 4.814 690 774 DC2 9.50 5.116 618 805 DC3 9.42 4.386 703 767 DC4 9.33 4.755 632 799 xxv PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA THANG ĐO SỰ TIN CẬY Case Processing Summary Valid Cases Excludeda P Total N % 200 100.0 0 200 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 25.83 13.502 609 761 TC2 25.92 15.415 218 818 TC3 25.88 13.433 562 767 TC4 25.75 12.663 756 737 TC5 26.32 16.770 028 839 TC6 25.82 12.972 594 761 TC7 25.81 13.200 607 759 TC8 25.75 12.460 757 735 * Loạibiến TC2 TC5 Total [...]... của chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá cao khi tạo ra giá trị lớn cho khách hàng, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng 2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM. .. 3 thành phần: ngân hàng phát hành thẻ trung tâm thẻ; chi nhánh phát hành và khách hàng - chủ thẻ Nghiệp vụ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nên đến ngân hàng để xin phát hành thẻ và kết thúc khi khách hàng nhận được thẻ Phát hành thẻ bao gồm phát hành mới và phát hành lại 13 - Phát hành thẻ mới: nhìn sơ đồ bên dưới ta thấy phát hành thẻ gồm các bước sau: Ngân hàng phát hành Tại chi nhánh. .. nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank [7] - Nguyễn Hữu Trường (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 450 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ba chi nhánh của... phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam [5] - Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM” – Luận văn Thạc sĩ, tác 4 giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 160 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công trình nghiên... của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc 5 cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên mô hình lý - thuyết - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang - Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang 1.4... gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán cho NHPH 2.3.2 Dịch vụ thẻ ATM 2.3.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ ATM là các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ATM: nhận tiền gửi bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng; nộp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng hoặc chuyển từ ngân hàng. .. như chi u sâu công nghệ để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Kiên Giang cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới để tăng cạnh tranh trên thị trường, tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu Nâng cao chất. ..  Đối với ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với ngân hàng, trước hết là sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp 19 Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập của mình thông qua hoạt động thu phí chi t khấu đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng còn có... CỦA LUẬN VĂN Việc nghiên cứu đề tài giúp cho các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Qua đó, đóng góp một phần nhỏ vào việc đưa các ngân hàng ngày càng phát triển hơn nữa, khắc phục được những yếu điểm của hệ thống thẻ tại ngân hàng nhằm đem lại những lợi ích tối ưu cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. .. chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu của khách hàng Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ 2.4.2.5 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngày ... động ngân hàng 2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM (hay gọi thẻ toán) khả đáp ứng dịch vụ thẻ ATM mong đợi khách hàng sử dụng dịch. .. Quality (Chất lượng chức năng) NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán NHTW : Ngân hàng trung... CHÍNH MARKETING - MÃ TÚ TIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH