BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HỒI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả LÊ THỊ THU HỒI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài 6.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2 Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 20 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.3.Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 24 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG 27 2.1.1 Khái quát khu nghỉ mát 27 2.1.2 Giới thiệu khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 28 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách nội địa khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 30 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 38 2.4.1 Phỏng vấn sâu 38 2.4.2 Xây dựng thang đo kiểm định thang đo 38 2.4.3 Thang đo thức 49 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƢỢNG) 51 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.5.2 Mẫu 51 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 56 3.1.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát 56 3.1.2 Thông tin nhân học 56 3.1.3 Mục đích khách hàng lƣu trú Furama Đà Nẵng 58 3.1.4 Số lần khách hàng đến Đà Nẵng 59 3.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 3.2.1 Phân tích EFA biến số ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 59 3.2.2 Phân tích EFA biến số hài lịng khách hàng nội địa chất lƣợng dịch vụ Furama Đà Nẵng 63 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 63 3.3.1 Các thang đo thuộc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 64 3.3.2 Các thang đo thuộc yếu tố hài lòng khách hàng 68 3.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 69 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 70 3.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 70 3.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 75 3.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 77 3.6.1 Yếu tố nhân viên 77 3.6.2 Các dịch vụ 79 3.6.3 Vệ sinh 82 3.6.4 Sự tiện lợi 84 3.6.5 Yếu tố giá cảm nhận 86 3.6.6 Yếu tố tín nhiệm 88 3.6.7 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng 91 CHƢƠNG KẾT LUẬN 92 4.1 TĨM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 92 4.1.1 Kết đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết 92 4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 93 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 4.2.1 Về tín nhiệm 94 4.2.2 Các dịch vụ 95 4.2.3 Nhân viên 96 4.2.4 Giá cảm nhận 97 4.2.5 Vệ sinh 97 2.4.6 Sự tiện lợi 98 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 98 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu doanh thu từ 2012 đến 2014 30 2.2 Số lƣợt khách Furama từ năm 2012 đến 2014 31 2.3 Thời gian lƣu trú trung bình Furama từ năm 2012 đến 2014 2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo (50 bảng câu hỏi) 2.5 Hệ số KMO thang đo hài lòng 2.6 Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng khách hàng 32 47 48 49 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 3.2 Mục đích lƣu trú Furama Đà Nẵng 58 3.3 Kết phân tích EFA biến số ảnh hƣởng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 60 khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng 3.4 Hệ số KMO thành phần hài lòng khách hàng 3.5 Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng khách hàng 63 63 3.6 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo nhân viên 64 3.7 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo dịch vụ 64 3.8 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Hữu hình 65 3.9 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo An toàn – An ninh 66 3.10 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Vệ sinh 66 3.11 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo tiện lợi 67 3.12 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo giá cảm nhận 67 3.13 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo tín nhiệm 68 3.14 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 3.15 Hệ số phù hợp mơ hình hồi quy bội (lần 2) 3.16 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 3.17 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 3.18 Kết kiểm định giả thuyết thống kê mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng khách du 68 72 73 73 75 lịch 3.19 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 77 3.20 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 78 3.21 Đánh giá khách hàng dịch vụ 80 3.22 Kiểm định Anova yếu tố giới tính dịch vụ 80 3.23 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 82 3.24 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 83 3.25 Đánh giá khách hàng yếu tố tiện lợi 85 3.26 Kiểm định Anova yếu tố giới tính tiện lợi 85 3.27 Đánh giá khách hàng yếu tố giá cảm nhận 87 3.28 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 87 29 Đánh giá khách hàng yếu tố tín nhiệm 89 3.30 Kiểm định Anova yếu tố giới tính nhân viên 89 3.31 Mức độ hài lịng khách hàn 91 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Hình vẽ Tên hình vẽ, biểu đồ Trang 1.1 Tiến trình nghiên cứu 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 20 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronross, 1984 21 1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 23 khách hàng (Spreng Mackoy , 1996) 1.6 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ, hài lòng trung 25 thành (Kara, Lonial & cộng sự, 2005) 1.7 Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ 25 hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 1.8 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng 26 hài lòng khách hàng (Oh, 1999) 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 3.1 ` Số lần khách hàng đến Đà Nẵng 59 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 69 HY3 HY4 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.19 700 058 4.08 4.31 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.99 617 064 3.86 4.12 Tren 51-65 tuoi 36 4.00 586 098 3.80 4.20 TREN 65 10 4.50 527 167 4.12 4.88 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 Duoi 20 tuoi 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.06 689 057 3.95 4.18 Tu 36 - 50 tuoi 93 4.17 636 066 4.04 4.30 Tren 51-65 tuoi 36 4.00 586 098 3.80 4.20 TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Duoi 20 tuoi 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.23 656 055 4.13 4.34 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.98 489 051 3.88 4.08 Tren 51-65 tuoi 36 4.17 697 116 3.93 4.40 TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 ANOVA HY1 HY2 HY3 HY4 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 10.694 2.673 8.931 000 Within Groups 85.016 284 299 12.063 000 19.401 000 28.872 000 Total 95.709 288 Between Groups 18.075 4.519 Within Groups 106.382 284 375 Total 124.457 288 Between Groups 25.504 6.376 Within Groups 93.334 284 329 Total 118.837 288 Between Groups 30.356 7.589 Within Groups 74.648 284 263 Total 105.003 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HY1 Thuong mai, du lich, dich vu N Mean 97 4.65 Std Deviation Std Error 596 060 Lower Bound 4.53 Upper Bound Minimum Maximum 4.77 Cac nganh san xuat 123 hoac xay dung HY2 HY3 HY4 4.33 565 051 4.22 4.43 nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 4.32 475 081 4.16 4.49 Khac 24 4.75 442 090 4.56 4.94 Total 289 4.46 576 034 4.39 4.52 Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.35 693 070 4.21 4.49 Cac nganh san xuat 123 hoac xay dung 3.94 577 052 3.84 4.05 nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 3.97 577 099 3.77 4.17 Khac 24 4.50 511 104 4.28 4.72 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.45 613 062 4.33 4.58 Cac nganh san xuat 123 hoac xay dung 3.85 559 050 3.75 3.95 nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Khac 24 4.25 847 173 3.89 4.61 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.39 605 061 4.27 4.51 Cac nganh san xuat 123 hoac xay dung 3.85 474 043 3.77 3.94 nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 4.18 387 066 4.04 4.31 Khac 24 4.75 442 090 4.56 4.94 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HY1 HY2 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 4.37 632 073 4.23 4.52 chuyen vien quan ly 114 4.50 599 056 4.39 4.61 Nhan vien 59 4.41 495 065 4.28 4.54 Khac 41 4.56 502 078 4.40 4.72 Total 289 4.46 576 034 4.39 4.52 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.75 572 066 3.62 3.88 chuyen vien quan ly 114 4.16 724 068 4.02 4.29 Nhan vien 59 4.41 495 065 4.28 4.54 Khac 41 4.22 525 082 4.05 4.39 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 HY3 HY4 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 4.04 725 084 3.87 4.21 chuyen vien quan ly 114 4.19 608 057 4.08 4.31 Nhan vien 59 3.90 712 093 3.71 4.08 Khac 41 4.15 358 056 4.03 4.26 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.89 606 070 3.75 4.03 chuyen vien quan ly 114 4.09 632 059 3.97 4.20 Nhan vien 59 4.31 464 060 4.18 4.43 Khac 41 4.44 502 078 4.28 4.60 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 ANOVA Sum of Squares HY1 HY2 HY3 HY4 df Mean Square F Sig 1.337 263 13.865 000 3.045 029 10.141 000 Between Groups 1.328 443 Within Groups 94.382 285 331 Total 95.709 288 Between Groups 15.851 5.284 Within Groups 108.606 285 381 Total 124.457 288 Between Groups 3.691 1.230 Within Groups 115.146 285 404 Total 118.837 288 Between Groups 10.128 3.376 Within Groups 94.876 285 333 Total 105.003 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean HY1 HY2 HY3 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Duoi trieu 52 4.23 425 059 4.11 4.35 trieu -> 10 trieu 75 4.53 644 074 4.39 4.68 Tren 10 trieu 162 4.49 571 045 4.41 4.58 Minimum Maximum Total 289 4.46 576 034 4.39 4.52 Duoi trieu 52 4.12 583 081 3.95 4.28 trieu -> 10 trieu 75 4.31 615 071 4.17 4.45 Tren 10 trieu 162 4.02 682 054 3.91 4.12 Total 289 4.11 657 039 4.03 4.19 Duoi trieu 52 4.12 583 081 3.95 4.28 trieu -> 10 trieu 75 4.15 672 078 3.99 4.30 Tren 10 trieu 162 4.05 648 051 3.95 4.15 HY4 Total 289 4.09 642 038 4.01 4.16 Duoi trieu 52 4.23 425 059 4.11 4.35 trieu -> 10 trieu 75 4.31 615 071 4.17 4.45 Tren 10 trieu 162 4.02 625 049 3.92 4.12 Total 289 4.13 604 036 4.06 4.20 ANOVA HY1 HY2 HY3 HY4 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.318 1.659 5.136 006 Within Groups 92.391 286 323 5.066 007 650 523 6.972 001 Total 95.709 288 Between Groups 4.258 2.129 Within Groups 120.199 286 420 Total 124.457 288 Between Groups 538 269 Within Groups 118.299 286 414 Total 118.837 288 Between Groups 4.882 2.441 Within Groups 100.122 286 350 Total 105.003 288 * Sự tiện lợi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean CO1 CO2 CO3 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 155 3.70 636 051 3.60 3.80 Nu 134 3.97 714 062 3.85 4.09 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Nam 155 3.66 608 049 3.56 3.75 Nu 134 3.82 692 060 3.70 3.94 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Nam 155 3.78 657 053 3.68 3.88 Nu 134 3.71 658 057 3.60 3.82 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 ANOVA CO1 CO2 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.120 5.120 11.285 001 Within Groups 130.229 287 454 4.535 034 Total 135.349 288 Between Groups 1.906 1.906 Within Groups 120.579 287 420 Total 122.484 288 CO3 Between Groups 369 369 Within Groups 124.191 287 433 Total 124.561 288 854 356 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 000 4.00 4.00 4 726 060 3.74 3.97 3.62 658 068 3.49 3.76 36 4.17 561 093 3.98 4.36 TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 N Mean 4.00 000 Tu 20 - 35 tuoi 145 3.86 Tu 36 - 50 tuoi 93 Tren 51-65 tuoi CO1 Duoi 20 tuoi CO2 Duoi 20 tuoi 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Tu 20 - 35 tuoi 145 3.71 645 054 3.60 3.82 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.55 617 064 3.42 3.68 Tren 51-65 tuoi 36 4.19 668 111 3.97 4.42 TREN 65 10 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 5 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Tu 20 - 35 tuoi 145 3.90 609 051 3.80 4.00 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.51 619 064 3.38 3.63 Tren 51-65 tuoi 36 3.94 754 126 3.69 4.20 TREN 65 10 3.50 527 167 3.12 3.88 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 CO3 Duoi 20 tuoi ANOVA Sum of Squares CO1 CO2 CO3 df Mean Square F Sig 4.795 001 7.696 000 8.613 000 Between Groups 8.563 2.141 Within Groups 126.787 284 446 Total 135.349 288 Between Groups 11.979 2.995 Within Groups 110.506 284 389 Total 122.484 288 Between Groups 13.476 3.369 Within Groups 111.084 284 391 ANOVA CO1 CO2 CO3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 8.563 2.141 4.795 001 Within Groups 126.787 284 446 Total 135.349 288 7.696 000 8.613 000 Between Groups 11.979 2.995 Within Groups 110.506 284 389 Total 122.484 288 Between Groups 13.476 3.369 Within Groups 111.084 284 391 Total 124.561 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean CO1 CO2 CO3 Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound 055 3.67 3.89 823 074 3.58 3.87 3.45 522 157 3.10 3.81 34 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Khac 24 4.46 588 120 4.21 4.71 N Mean Thuong mai, du lich, dich vu 97 3.78 544 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.72 nghi huu/noi tro 11 hoc sinh, sinh vien Minimum Maximum Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Thuong mai, du lich, dich vu 97 3.61 605 061 3.49 3.73 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.76 657 059 3.64 3.87 nghi huu/noi tro 11 3.45 522 157 3.10 3.81 hoc sinh, sinh vien 34 3.82 387 066 3.69 3.96 Khac 24 4.12 947 193 3.73 4.52 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Thuong mai, du lich, dich vu 97 3.72 657 067 3.59 3.85 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.73 678 061 3.61 3.85 nghi huu/noi tro 11 3.55 522 157 3.19 3.90 hoc sinh, sinh vien 34 3.85 702 120 3.61 4.10 Khac 24 3.88 537 110 3.65 4.10 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 ANOVA CO1 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 13.609 3.402 7.937 000 Within Groups 121.741 284 429 Total CO2 CO3 135.349 288 Between Groups 6.395 1.599 Within Groups 116.090 284 409 Total 122.484 288 Between Groups 1.313 328 Within Groups 123.248 284 434 Total 124.561 288 3.911 004 756 555 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean CO1 CO2 CO3 Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 080 3.60 3.92 709 066 3.76 4.03 3.58 700 091 3.39 3.76 41 4.12 400 062 4.00 4.25 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.60 637 074 3.45 3.75 chuyen vien quan ly 114 3.78 648 061 3.66 3.90 Nhan vien 59 3.64 689 090 3.46 3.82 Khac 41 3.98 570 089 3.80 4.16 N Mean Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.76 694 chuyen vien quan ly 114 3.89 Nhan vien 59 Khac Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.65 647 075 3.50 3.80 chuyen vien quan ly 114 3.83 664 062 3.71 3.96 Nhan vien 59 3.76 567 074 3.61 3.91 Khac 41 3.66 762 119 3.42 3.90 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 ANOVA Sum of Squares CO1 CO2 CO3 df Mean Square F Sig 6.075 001 3.595 014 1.427 235 Between Groups 8.136 2.712 Within Groups 127.214 285 446 Total 135.349 288 Between Groups 4.466 1.489 Within Groups 118.019 285 414 Total 122.484 288 Between Groups 1.843 614 Within Groups 122.717 285 431 ANOVA CO1 CO2 CO3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 8.136 2.712 6.075 001 Within Groups 127.214 285 446 Total 135.349 288 3.595 014 1.427 235 Between Groups 4.466 1.489 Within Groups 118.019 285 414 Total 122.484 288 Between Groups 1.843 614 Within Groups 122.717 285 431 Total 124.561 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean CO1 CO2 CO3 Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 063 4.08 4.34 715 083 3.78 4.11 3.65 673 053 3.54 3.75 N Mean Duoi trieu 52 4.21 457 trieu -> 10 trieu 75 3.95 Tren 10 trieu 162 Total 289 3.83 686 040 3.75 3.91 Duoi trieu 52 3.94 725 101 3.74 4.14 trieu -> 10 trieu 75 3.83 724 084 3.66 3.99 Tren 10 trieu 162 3.62 568 045 3.54 3.71 Total 289 3.73 652 038 3.66 3.81 Duoi trieu 52 3.67 617 086 3.50 3.84 trieu -> 10 trieu 75 4.07 644 074 3.92 4.21 Tren 10 trieu 162 3.62 631 050 3.53 3.72 Total 289 3.75 658 039 3.67 3.82 ANOVA CO1 CO2 CO3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 13.945 6.973 16.426 000 Within Groups 121.404 286 424 5.934 003 13.056 000 Total 135.349 288 Between Groups 4.880 2.440 Within Groups 117.604 286 411 Total 122.484 288 Between Groups 10.421 5.210 Within Groups 114.140 286 399 Total 124.561 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean PR1 PR2 PR3 Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 059 3.92 4.15 856 074 3.65 3.94 3.93 798 047 3.83 4.02 3.90 812 065 3.77 4.03 134 3.91 688 059 3.79 4.03 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Nam 155 3.78 637 051 3.68 3.88 Nu 134 3.70 626 054 3.59 3.81 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 N Mean Nam 155 4.04 729 Nu 134 3.80 Total 289 Nam 155 Nu ANOVA PR1 PR2 PR3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.147 4.147 6.636 010 Within Groups 179.327 287 625 Total 183.474 288 007 936 1.128 289 Between Groups 004 004 Within Groups 164.474 287 573 Total 164.478 288 Between Groups 450 450 Within Groups 114.602 287 399 Total 115.052 288 Descriptive Statistics PR1 PR2 PR3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 289 289 289 289 2 5 3.93 3.91 3.74 798 756 632 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean PR1 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 20 tuoi 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Tu 20 - 35 tuoi 145 3.99 854 071 3.85 4.13 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.82 642 067 3.69 3.95 Tren 51-65 tuoi 36 4.33 756 126 4.08 4.59 TREN 65 10 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 PR2 PR3 Duoi 20 tuoi 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.08 851 071 3.94 4.22 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.82 531 055 3.71 3.93 Tren 51-65 tuoi 36 3.83 697 116 3.60 4.07 TREN 65 10 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Duoi 20 tuoi 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Tu 20 - 35 tuoi 145 3.83 553 046 3.74 3.93 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.62 606 063 3.50 3.75 Tren 51-65 tuoi 36 4.00 828 138 3.72 4.28 TREN 65 10 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 ANOVA Sum of Squares PR1 PR2 PR3 df Mean Square F Sig 8.974 000 8.410 000 9.199 000 Between Groups 20.588 5.147 Within Groups 162.886 284 574 Total 183.474 288 Between Groups 17.420 4.355 Within Groups 147.058 284 518 Total 164.478 288 Between Groups 13.196 3.299 Within Groups 101.856 284 359 Total 115.052 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean PR1 PR2 Std Lower Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum N Mean Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.13 759 077 3.98 4.29 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.85 713 064 3.72 3.97 nghi huu/noi tro 11 3.55 522 157 3.19 3.90 hoc sinh, sinh vien 34 4.06 814 140 3.77 4.34 Khac 24 3.50 1.142 233 3.02 3.98 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.24 555 056 4.13 4.35 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.81 728 066 3.68 3.94 nghi huu/noi tro 11 3.00 000 000 3.00 3.00 3 hoc sinh, sinh vien 34 3.88 686 118 3.64 4.12 PR3 Khac 24 3.50 1.142 233 3.02 3.98 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Thuong mai, du lich, dich vu 97 3.81 527 054 3.71 3.92 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.62 580 052 3.51 3.72 nghi huu/noi tro 11 3.55 522 157 3.19 3.90 hoc sinh, sinh vien 34 4.06 814 140 3.77 4.34 Khac 24 3.75 847 173 3.39 4.11 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 ANOVA Sum of Squares PR1 PR2 PR3 df Mean Square F Sig 4.766 001 12.548 000 4.073 003 Between Groups 11.542 2.885 Within Groups 171.932 284 605 Total 183.474 288 Between Groups 24.703 6.176 Within Groups 139.775 284 492 Total 164.478 288 Between Groups 6.242 1.560 Within Groups 108.810 284 383 Total 115.052 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean PR1 PR2 PR3 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.99 668 077 3.83 4.14 chuyen vien quan ly 114 4.11 721 068 3.97 4.24 Nhan vien 59 3.71 789 103 3.51 3.92 Khac 41 3.63 1.067 167 3.30 3.97 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.81 651 075 3.66 3.96 chuyen vien quan ly 114 4.07 675 063 3.94 4.20 Nhan vien 59 3.80 886 115 3.57 4.03 Khac 41 3.78 881 138 3.50 4.06 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.76 589 068 3.62 3.90 chuyen vien quan ly 114 3.69 566 053 3.59 3.80 Nhan vien 59 3.69 464 060 3.57 3.82 Khac 41 3.93 985 154 3.62 4.24 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean PR1 PR2 PR3 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximum Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.99 668 077 3.83 4.14 chuyen vien quan ly 114 4.11 721 068 3.97 4.24 Nhan vien 59 3.71 789 103 3.51 3.92 Khac 41 3.63 1.067 167 3.30 3.97 Total 289 3.93 798 047 3.83 4.02 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.81 651 075 3.66 3.96 chuyen vien quan ly 114 4.07 675 063 3.94 4.20 Nhan vien 59 3.80 886 115 3.57 4.03 Khac 41 3.78 881 138 3.50 4.06 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Chu tich/Giam doc/Quan ly cap cao 75 3.76 589 068 3.62 3.90 chuyen vien quan ly 114 3.69 566 053 3.59 3.80 Nhan vien 59 3.69 464 060 3.57 3.82 Khac 41 3.93 985 154 3.62 4.24 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 ANOVA Sum of Squares PR1 PR2 PR3 df Mean Square F Sig 5.556 001 3.021 030 1.534 206 Between Groups 10.137 3.379 Within Groups 173.337 285 608 Total 183.474 288 Between Groups 5.069 1.690 Within Groups 159.409 285 559 Total 164.478 288 Between Groups 1.829 610 Within Groups 113.223 285 397 Total 115.052 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean PR1 PR2 Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 118 3.34 3.81 924 107 3.89 4.32 3.96 681 054 3.85 4.06 289 3.93 798 047 3.83 4.02 52 3.46 699 097 3.27 3.66 N Mean Duoi trieu 52 3.58 848 trieu -> 10 trieu 75 4.11 Tren 10 trieu 162 Total Duoi trieu Minimum Maximum PR3 trieu -> 10 trieu 75 4.17 778 090 3.99 4.35 Tren 10 trieu 162 3.93 701 055 3.82 4.03 Total 289 3.91 756 044 3.82 3.99 Duoi trieu 52 3.69 673 093 3.51 3.88 trieu -> 10 trieu 75 4.01 688 079 3.86 4.17 Tren 10 trieu 162 3.64 555 044 3.55 3.72 Total 289 3.74 632 037 3.67 3.82 ANOVA PR1 PR2 PR3 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 8.938 4.469 7.323 001 Within Groups 174.537 286 610 15.087 000 9.938 000 Total 183.474 288 Between Groups 15.697 7.848 Within Groups 148.781 286 520 Total 164.478 288 Between Groups 7.476 3.738 Within Groups 107.576 286 376 Total 115.052 288 Descriptive Statistics EM4 TR1 TR2 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 289 289 289 289 2 5 3.94 4.08 3.90 795 765 719 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean EM4 TR1 TR2 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Nam 155 4.15 754 061 4.03 4.27 Nu 134 3.70 776 067 3.57 3.83 Total 289 3.94 795 047 3.85 4.03 Nam 155 4.19 635 051 4.09 4.29 Nu 134 3.94 874 075 3.79 4.09 Total 289 4.08 765 045 3.99 4.16 Nam 155 4.05 776 062 3.92 4.17 Nu 134 3.72 606 052 3.62 3.83 Total 289 3.90 719 042 3.81 3.98 Minimum Maximum ANOVA EM4 Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig 14.353 14.353 24.572 000 TR1 TR2 Within Groups 167.647 287 Total 182.000 288 584 Between Groups 4.609 4.609 Within Groups 163.716 287 570 Total 168.325 288 Between Groups 7.418 7.418 Within Groups 141.467 287 493 Total 148.886 288 8.080 005 15.050 000 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean EM4 TR1 TR2 Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 000 4.00 4.00 4 784 065 4.11 4.37 3.57 713 074 3.42 3.72 36 3.67 478 080 3.50 3.83 TREN 65 10 4.00 1.054 333 3.25 4.75 N Mean Duoi 20 tuoi 4.00 000 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.24 Tu 36 - 50 tuoi 93 Tren 51-65 tuoi Minimum Maximum Total 289 3.94 795 047 3.85 4.03 Duoi 20 tuoi 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.41 703 058 4.30 4.53 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.74 765 079 3.58 3.90 Tren 51-65 tuoi 36 3.78 422 070 3.64 3.92 TREN 65 10 3.40 516 163 3.03 3.77 Total 289 4.08 765 045 3.99 4.16 Duoi 20 tuoi 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Tu 20 - 35 tuoi 145 4.14 726 060 4.03 4.26 Tu 36 - 50 tuoi 93 3.56 598 062 3.44 3.68 Tren 51-65 tuoi 36 3.86 683 114 3.63 4.09 TREN 65 10 3.50 527 167 3.12 3.88 Total 289 3.90 719 042 3.81 3.98 ANOVA EM4 TR1 TR2 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 28.653 7.163 13.266 000 Within Groups 153.347 284 540 Total 182.000 288 Between Groups 34.724 8.681 18.454 000 Within Groups 133.601 284 470 Total 168.325 288 11.786 000 Between Groups 21.197 5.299 Within Groups 127.689 284 450 Total 148.886 288 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean EM4 TR1 TR2 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Thuong mai, du lich, dich vu 97 3.99 757 077 3.84 4.14 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 4.02 905 082 3.85 4.18 nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 3.65 734 126 3.39 3.90 Khac 24 3.75 442 090 3.56 3.94 Minimum Maximum Total 289 3.94 795 047 3.85 4.03 Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.20 825 084 4.03 4.36 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 4.09 810 073 3.94 4.23 nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 3.74 448 077 3.58 3.89 Khac 24 4.04 690 141 3.75 4.33 Total 289 4.08 765 045 3.99 4.16 Thuong mai, du lich, dich vu 97 4.06 788 080 3.90 4.22 Cac nganh san xuat hoac xay dung 123 3.89 745 067 3.76 4.03 nghi huu/noi tro 11 4.00 000 000 4.00 4.00 4 hoc sinh, sinh vien 34 3.68 475 081 3.51 3.84 Khac 24 3.50 511 104 3.28 3.72 Total 289 3.90 719 042 3.81 3.98 ANOVA EM4 TR1 TR2 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.778 1.195 1.914 108 Within Groups 177.222 284 624 Total 182.000 288 2.378 052 4.133 003 Between Groups 5.455 1.364 Within Groups 162.871 284 573 Total 168.325 288 Between Groups 8.190 2.047 Within Groups 140.696 284 495 Total 148.886 288 ... THU HỒI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... đây, Furama trở thành điểm nghỉ chân quen thuộc du khách nội địa Nghiên cứu thực nghiên cứu tình khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng để xác định mức độ hài lòng khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ khu. .. cầu du khách đến tham quan nghỉ dƣỡng khu nghỉ mát Đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng” đƣợc thực khơng ngồi mục đích Mục tiêu nghiên