TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LA TẤN NGHỊ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LA TẤN NGHỊ MSSV: 4104693 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN BÙI LÊ THÁI HẠNH Tháng 12 – 2013 LỜI CẢM TẠ  Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ. Trong suốt khoảng thời gian được học tập tại trường, thầy cô đã luôn tận tình dạy dỗ chúng em. Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Bùi Lê Thái Hạnh, em cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc cho em từ khi chọn đề tài cho đến hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Em kính chúc cô luôn vui vẻ và thành công trong cuộc sống. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các cô, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ, đặc biệt là phòng giao dịch Nguyễn Trãi. Các cô, các anh chị đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và cho em những lời khuyên quý báu giúp em hoàn thật thật tốt luận văn tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần quan trọng cho luận văn này thông qua đánh giá một cách thực tế và khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ. Lời cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô nhiều sức khỏe và thành công hơn nữa trong sự nghiệp giảng dạy. Kính chúc các cô, các anh chị tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ nhiều sức khỏe và thăng tiến trong công việc. Chúc ngân hàng ngày càng lớn mạnh và khẳng định được vị thế, uy tín của mình tại Việt Nam cũng như trên trường Quốc tế. Em xin chân thành cảm ơn ! Trân trọng Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực hiện La Tấn Nghị LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực hiện La Tấn Nghị NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU..........................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .......................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung ...............................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3 1.3 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu ........................................................................3 1.3.2 Phạm vi không gian ........................................................................................3 1.3.3 Phạm vi thời gian............................................................................................3 1.3.4 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................4 2.1 Cơ sở lý luận......................................................................................................4 2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ..............................................................................4 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................15 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........15 2.1.4 Tổng quan về ngân hàng điện tử ..................................................................16 2.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................25 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ............................................................25 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................25 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .....................................................................26 3.1 Vài nét về ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam ..................32 3.2 Vài nét về ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ ............32 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................32 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý ............................................................................33 3.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của ngân hàng.............................................36 3.2.4 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ..................................................................37 3.2.5 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ..................................................................41 3.2.6 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ......................................................................................................55 Chương 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................................................................................................57 4.1 Thông tin chung đáp viên ................................................................................57 4.2 Phân tích thang đo ...........................................................................................60 4.3 Phân tích mô tả ................................................................................................62 4.3.1 Chất lượng dịch vụ E-Banking .....................................................................62 4.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking ...............................64 4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................64 4.4.1 Chất lượng dịch vụ E-Banking .....................................................................64 4.4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking ...............................66 4.5 Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................67 4.5.1 Phần tích nhân tố lần 1 .................................................................................67 4.5.2 Phân tích nhân tố lần 2 .................................................................................67 Trang 4.4.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng .......................................................................69 Chương 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................................................................................72 5.1 Giải pháp nâng cao thành phần “sự đồng cảm” ..............................................72 5.2 Giải pháp nâng cao thành phần “phương tiện hữu hình” ................................73 5.3 Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực phục vụ” .......................................73 5.4 Giải pháp nâng cao thành phần “sự tin cậy” ...................................................74 5.5 Giải pháp nâng cao thành phần “sự đáp ứng” .................................................75 5.6 Nhóm giải pháp bổ sung ..................................................................................75 5.6.1 Tách biệt chiến lược phát triển dịch vụ E-Banking với chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng khác ...................................................................................75 5.6.2 Chú trọng các nhiệm vụ cho các phòng ban.................................................75 5.6.3 Xây dựng động lực đủ mạnh đối với nhân viên để thúc đẩy dịch vụ ...........76 5.6.4 Xây dựng chính sách giá cả ..........................................................................76 5.6.5 Chính sách ưu đãi .........................................................................................76 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................77 6.1 Kết luận ...........................................................................................................77 6.2 Kiến nghị .........................................................................................................78 6.2.1 Kiến nghị đối với hội sở VietinBank ...........................................................78 6.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước..............................................................78 6.2.3 Kiến nghị với Chính phủ ..............................................................................79 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ......... 38 Bảng 3.2 Hạn mức các loại thẻ ghi nợ E-partner của VietinBank .................. 42 Bảng 3.3 Tinh hình triển khai dịch vụ thẻ tại VietinBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................................... 45 Bảng 3.4 Mạng lưới giao dịch thẻ của VietinBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ......................................................................................... 47 Bảng 3.5 Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay.................................................... 49 Bảng 3.6 Tình hình triển khai dịch vụ iPay tại VietinBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................................... 50 Bảng 3.7 Biểu phí dịch vụ SMS Banking của VietinBank .............................. 52 Bảng 3.8 Tình hình triển khai dịch vụ SMS Banking tại VietinBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .......................................................... 53 Bảng 3.9 Biểu phí dịch vụ Mobile BankPlus của VietinBank ........................ 54 Bảng 4.1 Đặc điểm chung của khách hàng ...................................................... 57 Bảng 4.2 Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng.................................................................................................................. 59 Bảng 4.3 Mã hóa các thang đo ........................................................................ 61 Bảng 4.4 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ ................................... 62 Bảng 4.5 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng ............................................... 64 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ E-Banking ........................................................................................... 64 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần năng lực phục vụ ... 66 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 66 Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 ........................................ 67 Bảng 4.10 Phân tích nhân tố khám phá lần 2 .................................................. 68 Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA thành phần sự hài lòng ............................. 69 Bảng 4.12 Các biến còn lại sau khi phân tích EFA ......................................... 69 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố ... 70 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................... 6 Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 11 Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL ...................................................................... 13 Hình 2.4 Mô hình SERVPERF ........................................................................ 14 Hình 2.5 Diễn biến trần lãi suất huy động từ tháng 8/2011 đến tháng 6/2013 19 Hình 2.6 Tốc độ gia tăng số người sử dụng internet ở Việt Nam 2003-2011 . 20 Hình 2.7 Mô hình lý thuyết của đề tài ............................................................. 26 Hình 2.8 Tiến trình nghiên cứu........................................................................ 31 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Công Thương Việt Nam CN Cần Thơ ......................................................................................................................... 34 Hình 3.2 Số lượng thẻ phát hành của VietinBank Cần Thơ từ 2010-2012 ..... 46 Hình 3.3 Tỷ trọng các loại thẻ của VietinBank Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ....................................................................................................... 47 Hình 3.4 Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005 đến 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................................... 51 Hình 3.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tại VietinBank Cần Thơ từ 2010-2012 ................................................................. 53 Hình 4.1 Mức độ quan trọng của nguồn thông tin........................................... 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CMND : Chứng minh nhân dân ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCPCTVN: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam OTP : One Time Password TB : Trung bình TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, một trong những lĩnh vực được chính phủ coi là trọng tâm khi thực hiện đề án tái cơ cấu thị trường tài chính, đó là ngành Ngân hàng. Thực hiện Quyết định số 254/2012/QĐ-TTg và Quyết định số 734/2012/QĐ-NHNN về tái cơ cấu hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã tiến hành các giải pháp đồng bộ và quyết liệt để chấn chỉnh hệ thống các tổ chức tín dụng vốn đang đứng trước rủi ro và nhiều vấn đề cấp bách bắt nguồn từ suy thoái kinh tế toàn cầu. Để tạo nên sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng như hiện nay thì phải đổi mới trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Theo khảo sát mới nhất (10/2012) của WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam là 30,8 triệu người và là nước đứng thứ 3 khu vực Châu Á – Thái Bình Dương về tốc độ phát triển thương mại điện tử, điều này đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử đã được hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh, và các Ngân hàng trong nước đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần hệ thống dịch vụ cho khách hàng, thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt của Nhà nước. Do đó, Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Song song đó, các 1 ngân hàng thương mại nhận ra rằng khách hàng là một yếu tố quan trọng để đem lại sự thành công và sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lược đem lại cho họ thị phần và lơi nhuận. Một khách hàng rất hài lòng có thể trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những khách hàng khác. Do vậy, bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Trong tương lai hứa hẹn sẽ tiếp tục có bùng nổ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đang và sẽ tiếp tục chạy đua với nhau trong lĩnh vực còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng này. Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng lớn ở Việt Nam và là đầu tàu cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nên cần có những bước đi cụ thể tạo sự tăng trưởng bền vững. Vietinbank không chỉ tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa qua đó mở ra xu hướng mới cho các NHTM khác tại Việt Nam. Là một chi nhánh lớn của VietinBank, VietinBank chi nhánh Cần Thơ cũng không ngừng nâng cao công nghệ, kỹ thuật để thu hút và phục vụ khách hàng tốt hơn trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc xác định mức độ hài lòng và tìm ra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng như phát huy những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Muốn thành công thì chi nhánh phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực sự hài lòng với những dịch vụ của ngân hàng hay không? Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. - Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đối với khách hàng là cá nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng. 1.3.2 Phạm vi không gian Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại trên phạm vi địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Đây là thành phố trực thuộc trung ương, là địa bàn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều và đa dạng, điều này giúp cho quá trình thu thập số liệu thuận lợi hơn nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện. 1.3.3 Phạm vi thời gian Đề tài thu thập: - Số liệu thứ cấp từ NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm (2010-2012) và 6 tháng đầu năm 2013. - Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 96 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu từ tháng 8/2013 đến tháng 11/2013. 1.3.4 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ. - Tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân, những người dân đang sống và làm việc tại thành phố Cần Thơ, đặc biệt là những người đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank. 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ: 4 - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua - Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: - Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: + Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. + Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. + Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. + Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn 5 hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Hình 2.1 Mô hình bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 2.1.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001. Dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những sự khác biệt sau: + Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi.. .trước khi mua. + Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống 6 nhau. + Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. + Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. + Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. + Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. + Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. + Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. + Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. - Nhận thức chung về dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến 7 đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng. + Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức độ siêu việt, bản chất tương đối”. Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất. + Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách. Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách. + Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích. + Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. + Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó. - Những đặc điểm của dịch vụ chi phối đến chất lượng dịch vụ Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng. Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại 8 giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp. Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ: + Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ. Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn. + Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp 9 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. + Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy...chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. 10 2.1.1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (SERVQUAL) Parasuramen được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày theo hình sau: Nguồn: Parasuraman & Ctg 1985 Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của hàng. Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng. Các tiêu chí trở thành thông điệp tiếp thị đến khách hàng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng 11 này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Mô hình Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Bộ thang đo của mô hình bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của một doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: 12 Sự hữu hình Sự tin cậy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự đáp ứng SỰ HÀI LÒNG Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL - Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. - Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. - Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. - Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. - Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. 2.1.1.6 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Cả hai mô hình đều được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình nào tốt hơn mô hình nào vẫn đang còn nhiều tranh cãi. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 13 Sự hữu hình Sự tin cậy SỰ HÀI LÒNG Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hình 2.4 Mô hình SERVPERF Trong bài nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, các tác giả kết luận sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Trong nghiên cứu của mình, tác giả nhận thấy đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của KH bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Thêm vào đó, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, giảm thiểu được chi phí khảo sát. Ngoài việc bản câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời, người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đó, đo lường sự mong đợi của KH là rất khó khăn. Điều này khiến việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận KH thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi. Thêm nữa, những bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh, và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Vì những thuận lợi và ưu điểm của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL mà SERVPERF. Do vậy, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF cho bài nghiên cứu này. 14 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)”. Hay theo Oliver (1997) thì “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này”. Như vậy, chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và nền tảng, và là cơ sở để đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh. Bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, cũng như có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, ngân hàng sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn tới thất bại nặng nề. Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ E-Banking của VietinBank sẽ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và chất lượng do VietinBank cung cấp. Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng chính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ EBanking tại VietinBank. 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau. Theo Zeithaml & Bitner, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố 15 quyết định của sự thỏa mãn. Các nghiên cứu của Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. 2.1.4 Tổng quan về ngân hàng điện tử 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Khái niệm này được mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). 2.1.4.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đàu cung ứng một chương trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền nước,...Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử E-Banking chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia của 16 NH lớn nhất nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem, một phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ e- banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó. Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau: 16 - Website quảng cáo (Brochure-ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất ở đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các địa điểm giao dịch, trực tiếp giữa người với người và thông qua các loại chứng từ giấy. - Thương mại điện tử (E-commerce): trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. - Quản lý điện tử (E-business): trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng có từ phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. - Ngân hàng điện tử (E-bank): là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lí. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. 2.1.4.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a) Yếu tố pháp lý Yếu tố pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết mạch của nền kinh tế” và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định. Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển cạnh tranh công bằng với các loại hình dịch vụ khác. 17 - Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: - Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. - Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết về thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng. b) Hướng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đó là việc hướng tới ngân hàng bán lẻ. Khi nguồn kiếm lợi nhuận dễ dàng từ mảng ngân hàng đầu tư bị các cơ quan điều tiết động đến, giới ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng. Ở Mỹ, các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và ngân hàng bán lẻ tích của bộ phận ngân hàng bán lẻ mang lại 750 tỷ đôla doanh thu mỗi năm, tương đương khoảng trên 20% tổng doanh thu ngành ngân hàng toàn cầu. Và tại Châu Âu, nơi thị trường vốn kém phát triển hơn so với ở Mỹ, lợi nhuận của phần lớn các tập đoàn ngân hàng lớn trong vài năm tới sẽ phụ thuộc vào thành tích của bộ phận ngân hàng bán lẻ. Những ngân hàng dựa vào nguồn vốn ngắn hạn từ doanh nghiệp sẽ buộc phải trả lãi cao hơn, có xếp hạn tín dụng thấp hơn và bị cơ quan điều tiết giám sát chặt chẽ. Bên cạnh yêu cầy ngân hàng tăng vốn chủ sở hữu, Basel 3 cũng sẽ khuyến khích họ huy động vốn từ những nguồn ổn định hơn so với thị trường tiền tệ. Trong đó tốt nhất là tiền gửi từ khách hàng cá nhân. Cơ quan điều tiết thích tiền gửi vì khách gửi tiền bình thường ít khi chuyển tài khoản của mình qua ngân hàng khác. Vì thế ngân hàng sẽ phải tích cực cạnh tranh hơn để tiếp cận c) Xu thế cạnh tranh bằng dịch vụ Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất thông qua việc điều chỉnh lãi suất. Các ngân hàng thu hút các khách hàng cá nhân thông qua việc tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay. Nhưng hiện nay, lãi suất chỉ là một trong những công cụ cạnh tranh của các ngân hàng. 18 Ở thị trường Việt Nam, lãi suất thường được sử dụng như là một công cụ chính để huy động vốn. Ngày 25/05/2010, Ngân hàng Nhà Nước ban hành thông tư 13/TT-NHNN thay thế cho quyết định 457/2005/QĐ-NHNN, nâng mức CAR lên 9%. Hơn nữa, ngày 03/03/2011 NHNN ban hành thông tư 02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động đồng Việt Nam của các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài là 14%. Những biện pháp mạnh mẽ trên của NHNN khiến cho các ngân hàng không thể sử dụng lãi suất để thu hút tiền gửi từ nền kinh tế. Một khi lãi suất của các ngân hàng gần như tương đương nhau, thì sẽ chuyến sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Đối với thị trường Việt Nam hiện nay, các ngân hàng cũng không thể đi vay rồi cho vau ra quá nhiều khi NHNN quy định hạn mức tăng trưởng tín dụng không quá 20%/năm. Như vậy, việc đồng loạt phải thực hiện nâng hệ số an toàn vốn tối thiểu và tuân thủ mức trần lãi suất tiền gửi, hạn mức tăng trưởng tín dụng, cộng với mức lãi suất cho vay bình quân của các ngân hàng hiện nay khoảng 20%/năm, doanh thu từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có những hướng đi mới trong quá trình phát triển của mình. Nguồn: VNexpress.net Hình 2.5 Diễn biến trần lãi suất huy động từ tháng 8/2011 đến tháng 6/2013 Các ngân hàng hiện nay khuyến khích giảm cơ cấu doanh thu từ hoạt động tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ. Hơn nữa, sự thay đổi của công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tại ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu 19 cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. d) Sự phát triển của Internet Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng tính theo số người sử dụng internet nhanh nhất châu Á và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trên thế giới. Nguồn: Báo cáo tình hình phát triển và sử dụng internet ở Việt Nam, Cimigo NetCitizens 2012 Hình 2.6 Tốc độ gia tăng số người sử dụng internet ở Việt Nam 2003-2011 WeAreSocial (một tổ chức có trụ sở tại Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu) cho hay họ đã tiến hành cuộc khảo sát mới nhất (tháng 10-2012) về tình hình phát triển internet, truyền thông xã hội, kỹ thuật số và điện thoại di động ở châu Á. WeAreSocial cho biết số người dùng Internet Việt Nam là 30.8 triệu người. Tỷ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 35% hơn mức trung bình của thế giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1.59 triệu người dùng mới. Chính sự phát triển của internet là nhân tố tiền đề, tạo đà phát triển cho hoạt động kinh doanh trực tuyến và ngân hàng điện tử. Trong thời gian tới, khi khung pháp lý về thương mại điện tử hoàn thiện hơn, công nghệ về bảo mật tốt sẽ hứa hẹn những bước phát triển mạnh mẽ hơn của các hoạt động kinh doanh trực tuyến. Do đó, các dịch vụ vốn đóng góp một phần quan trọng trong quá trình kinh doanh trực tuyến sẽ có nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa. 20 e) Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thương mại điện tử Sự thay đổi công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. Mặt khác chính sự phát triển với tốc độ chóng mặt của công nghệ, thương mại điện tử là tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Vì thế cần phải phát triển đồng bộ và có sự kết hợp giữa công nghệ, thương mại điện tử với ngân hàng điện tử. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại điện tử hóa hiện nay. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. f) Điều kiện con người - Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam năm 2012 là 1.749 USD/người, tăng 15,3% so với năm 2011 (1.517 USD/người). Điều đó tạo tiền đề phát triển dịch vụ NHĐT. - Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử: Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng là trở ngại chính cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ NHĐT và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. - Nguồn nhân lực của ngân hàng: Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng nhu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. 2.1.4.4 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ E-Banking a) Đối với khách hàng - Ưu điểm: + Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn. KH sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất... + Giúp KH có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ mọi khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH 21 có thể giao dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH. + KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E- banking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau. + Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không càn đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Như vậy, với E-Banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn. + Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ càn họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên. Tóm lại, E-Banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu. Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, do đó E-Banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu. - Nhược điểm + Đòi hỏi KH phải có trình độ nhât định. Vì giao dịch với E-Banking, chủ yêu thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. KH muốn sử dụng E-Banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH. + Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking. Dữ liệu, tài khoản của KH có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E- banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải 22 chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. +Đôi lúc KH vẫn càn sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ... b) Đối với ngân hàng - Ưu điểm + Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. E-Banking giúp NH có thể giảm chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên. + Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. + Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể phục vụ một khối lượng KH lớn hơn. + Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn. trì + Tăng khả năng cạnh tranh cho NH. E-Banking giúp các NH tạo và duy một hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn. + Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E-Banking, cụ thể là Internet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả. - Nhược điểm + Tốn chi phí đàu tư ban đàu lớn. Đòi hỏi NH phải đàu tư các máy móc thiết bị hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và duy trì hệ thống máy móc. 23 + Đối mặt với nhiều loại rủi ro như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật.... Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí. + Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch. + Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH. + Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao. c) Đối với toàn thể nền kinh tế E-Banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh té, như: - Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E-Banking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phàn tháo gỡ những khó khăn này. - Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. - E-Banking là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế. 24 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu Dựa theo mục tiêu chọn đề tài mà vùng nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phỏng vấn các khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được ngân hàng cung cấp trong quá trình thực tập, ngoài ra còn thu thập từ sách, báo, tạp chí, internet, các bảng báo cáo thường niên của ngân hàng qua 3 năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013. 2.2.2.2 Đối với số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ NHĐT. Được thu thập qua thông tin bảng câu hỏi, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu. Thang đo chất lượng dịch vụ E-Banking và sự hài lòng của khách hàng là thang đo Likert 7 điểm với 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng. - Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. - Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay phi xác suất hay có ưu điểm là rất thuận lợi cho việc chọn đáp viên, tiến hành thu dữ liệu rất nhanh chóng và do vậy sẽ tiết kiệm được chi phí. - Cỡ mẫu Cỡ mẫu được xác định theo công thức: (Nguyễn Thị Cành, 2004, tr.83) Z  n  p  (1  p)    / 2   MOE  - Với: n: cỡ mẫu V = p(1-p): độ biến động dữ liệu 25 2 p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1) Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ - Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì: V = p(1-p)  max  V’ = 1 – 2p = 0  p = 0,5 (1) - Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2) - Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay  - Kết hợp (1), (2) và (3) ta có:   1,96  n  0,5  0,5     96,04  10%  2 Vậy cỡ mẫu n = 96 quan sát. - Phương pháp thu thập dữ liệu + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng + Phỏng vấn qua internet + Phỏng vấn qua thư điện tử 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu - Mô hình lý thuyết của đề tài: đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa theo mô hình SERVPERF, với thang đó gồm 5 thành phần sau: Phương tiện hữu hình Sự tin cậy SỰ HÀI LÒNG Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hình 2.7 Mô hình lý thuyết của đề tài Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF. Đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm với từ 1 rất 26 không hài lòng đến 7 là rất hài lòng (điểm càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao). Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Phương pháp so sánh tương đối: Nhằm xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu. Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. X  ( X1  X 0 ) X0  100 Trong đó: X 0 : chỉ tiêu năm trước. X 1 : chỉ tiêu năm sau. X : biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. - Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. X  X 1  X 0 Trong đó: X 0 : chỉ tiêu năm trước. X 1 : chỉ tiêu năm sau. X : là phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ bằng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. - Phương pháp thống kê mô tả Phân tích tần số (Frequency Analysis): Đếm tần số để biết với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các điều kiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít. Gồm các giá trị: + Frequency: Tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn. + Percent: Tần suất tính theo phần trăm bằng cách lấy tần số của mỗi biểu hiện chia cho tổng số quan sát. + Vail Percen: Là phần trăm hợp lệ, tính trên số quan sát có thông tin trả lời. 27 + Cumulative Percent: Là phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ trên xuống, nó cho ta biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo sát đang ở mức độ nào đó trở lên. Mô tả trị trung bình (tính trị trung bình) Từ đó xác định các đại lượng giá trị + Mean: Trung bình cộng. + Sum: Tổng cộng (cộng tất cả các giá trị trong tập dữ liệu quan sát). + Minimum: Giá trị nhỏ nhất. + Maximum: Giá trị lớn nhất. + Std Error mean: Là sai số chuẩn khi dùng giá trị trung bình mẫu để ước lượng giá trị trung bình tổng thể. + Std Deviation: Độ lệch chuẩn cho biết mức độ phân tán của các giá trị quanh giá trị trung bình. - Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n (7 – 1)/6 = 0,85 Giá trị trung bình 1,00 – 1,85 1,86 – 2,70 2,71 – 3,55 3,56 – 4,41 4,42 – 5,25 5,26 – 6,10 6,11 – 7,00 Ý nghĩa Rất không hài lòng Không hài lòng Hơi không hài lòng Bình thường Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Trong đó: - Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Được sử dụng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi biến đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 28 Thông thường thang đó có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Phương pháp nhân tố khám phá được sử dụng để xác định nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factorload > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nễu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75. Đề tài sử dụng cở mẫu 225 nên sẽ chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,5. Fabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4 quan tâm đễn tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Hair & ctg (1998), Gerbing & Anderson (1998) yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 30 Xác định vấn đề cần nghiên cứu Hỏi ý kiến giáo viên hướng dẫn Mục tiêu nghiên cứu Số liệu thứ cấp Thống kê mô tả mẫu Cơ sở lý luận Số liệu sơ cấp Lập bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVPERF Phỏng vấn, tổng hợp kết quả Mức độ hài lòng Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng 0,6. Cụ thể, Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình là 0,875, của sự tin cậy là 0,829, của sự đáp ứng là 0,735, của năng lực phục vụ là 0,714 và của thành phần sự đồng cảm là 0,894. Hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều >0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al, 2006), do đó 21 biến đo lường của 5 thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá. 4.4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát Tương quan Cronbach’s Alpha biến tổng nếu loại biến này HL1 0,565 0,532 Sự hài lòng HL2 0,537 0,565 Alpha = 0,693 HL3 0,432 0,691 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng cho thấy: tất cả 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn mức quy định 0,3 (hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất là biến quan sát HL3 – 0,432) và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,693 (lớn hơn 0,6) nên thang đo này được sử dụng tốt. Vì vậy, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 66 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal compoments với phép xoay varimax. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 22 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, có 21 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. 4.5.1 Phần tích nhân tố lần 1 Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 Chỉ tiêu Giá trị Ý nghĩa thống kê (Sig) 0,000 Tiếp tục  Không => Ngừng B. PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK Anh/chị hãy cho biết ý kiến của mình theo từng mục dưới đây * Hướng dẫn trả lời: Mức độ hài lòng của anh/chị được đánh theo thang điểm 5. Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô chọn tương ứng với: 1 2 3 4 5 6 7 Rất không không hài lòng Không hài lòng Hơi không hài lòng Bình thường Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng i STT Phát biểu 1 2 3 4 5 6 7 1 Vietinbank Cần Thơ có trang thiết bị, máy móc hiện đại (máy tính,        camera, máy ATM,…) 2 Tốc độ truy cập vào website ngân hàng thực hiện dịch vụ E-Banking        nhanh 3 Các máy ATM của ngân hàng được đặt ở các vị trí thuận tiện 4 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ e-banking của Vietinbank Cần Thơ        được trình bày rõ ràng, bắt mắt 5 Không xảy ra lỗi mất tiền khi sử dụng dịch vụ 6 Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin cá nhân khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật an        toàn 7 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín, danh tiếng của ngân hàng 8 Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một        cách nhanh chóng, chính xác 9 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ e-banking của        Vietinbank Cần Thơ 10 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch e-banking và số dư        nhanh chóng ,chính xác 11 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking của Vietinbank Cần Thơ        đơn giản, nhanh chóng 12 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm        tra lại các giao dịch …vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị) 13 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như        không có sai sót 14 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng cách đăng        kí và sử dụng dịch vụ e-banking 15 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách        hàng 16 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại        của khách hàng 17 Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng 18 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay                      ii               đổi mức giá và phí 19 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc        biệt…) 20 Nhân viên Vietinbank Cần Thơ luôn hiểu được những mong muốn,        nhu cầu đặc biệt của khách hàng 21 Ngân hàng sẵn sàng tiếp thu, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách        hàng 22 Ngân hàng có giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng 23 Quý khách hàng hài lòng về dịch vụ e-banking của Vietinbank Cần        Thơ 24 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ e-banking của Vietinbank Cần        Thơ trong thời gian tiếp theo 25 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ e-banking của Vietinbank Cần Thơ        cho người khác (bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…)        C. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN 1. Họ và tên:……………………………….. 2. Số điện thoại:……………………………. 3. Giới tính: Nam Nữ 4. Nhóm tuổi: 18-24 25-34 35-44 từ 45 trở lên 5. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị?  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Nhân viên kinh doanh  Khác 5. Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng của anh/chị Từ 1,5 – 3,4 triệu đồng  Từ 3,5 – 8,4 triệu đồng  Từ 8,5 – 12 triệu đồng  6. Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đến nay được bao lâu? Dưới 6 tháng  6 tháng – dưới 1 năm iii Từ 1 đến 2 năm  Trên 2 năm  7. Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank thông qua những nguồn thông tin nào?      Bạn bè, đồng nghiệp Báo chí, tạp chí, mạng internet Người thân trong gia đình Tự tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng 8. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác chưa?   Chưa từng sử dụng dịch vụ của những ngân hàng khác Đã từng sử dụng của những ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị đã vui lòng hoàn thành bảng phỏng vấn iv PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THÔNG TIN CHUNG ĐÁP VIÊN 1. Giới tính Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 44 68,8 68,8 68,8 Nữ 20 31,2 31,2 100,0 Total 64 100,0 100,0 2. Độ tuổi Độ tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-24 tuổi 15 23,4 23,4 23,4 25-34 tuổi 19 29,7 29,7 53,1 35-44 tuổi 23 35,9 35,9 89,1 >45 tuổi 7 10,9 10,9 100,0 Total 64 100,0 100,0 3. Trình độ Trình độ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung cấp, cao đẳng 17 26,6 26,6 26,6 Đại học 28 43,8 43,8 70,3 Trung học phổ thông 18 28,1 28,1 98,4 Sau đại học 1 1,6 1,6 100,0 Total 64 100,0 100,0 4. Nghề nghiệp Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh, sinh viên 11 17,2 17,2 17,2 Cán bộ, công chức 45 70,3 70,3 87,5 Nhân viên kinh doanh 6 9,4 9,4 96,9 Khác 2 3,1 3,1 100,0 Total 64 100,0 100,0 1 5. Thu nhập Thu nhập Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,5 - 3,4 triệu đồng 11 17,2 17,2 17,2 3,5 - 8,4 triệu đồng 42 65,6 65,6 82,8 8,5 - 12 triệu đồng 11 17,2 17,2 100,0 Total 64 100,0 100,0 6. Nguồn thông tin Nguồn thông tin Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè, đồng nghiệp 29 45,3 45,3 45,3 Báo chí, tạp chí, mạng internet 16 25,0 25,0 70,3 Người thân trong gia đình 10 15,6 15,6 85,9 Tự tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ 6 9,4 9,4 95,3 Nhân viên ngân hàng 3 4,7 4,7 100,0 Total 64 100,0 100,0 7. Thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 6 tháng 16 25,0 25,0 25,0 6 tháng - < 1 năm 25 39,1 39,1 64,1 1 - 2 năm 13 20,3 20,3 84,4 > 2 năm 10 15,6 15,6 100,0 Total 64 100,0 100,0 8. Đã từng sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng khác Đã từng sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng khác Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chưa từng sử dụng 34 53,1 53,1 53,1 Đã từng sử dụng 30 46,9 46,9 100,0 Total 64 100,0 100,0 2 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 1. Thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ e-banking Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HH1 64 2,00 7,00 5,7813 1,29061 HH2 64 3,00 7,00 5,6094 1,26763 HH3 64 1,00 7,00 5,5156 1,36849 HH4 64 2,00 7,00 5,0625 1,30779 TC1 64 1,00 7,00 4,1875 1,61221 TC2 64 1,00 7,00 4,1719 1,55894 TC3 64 1,00 7,00 4,6250 1,61835 TC4 64 1,00 7,00 4,6719 1,50190 TC5 64 1,00 7,00 4,7031 1,77889 DU1 64 1,00 7,00 4,9219 1,59667 DU2 64 1,00 7,00 4,8125 1,61221 DU3 64 1,00 7,00 5,0156 1,48529 DU4 64 1,00 7,00 3,8906 1,68200 NL1 64 1,00 6,00 3,5938 1,32998 NL2 64 1,00 7,00 4,2813 1,54785 NL3 64 1,00 7,00 4,4844 1,75474 NL4 64 1,00 7,00 4,7188 1,59830 DC1 64 2,00 7,00 4,6563 1,47162 DC2 64 1,00 7,00 5,3437 1,41667 DC3 64 1,00 7,00 5,0156 1,58857 DC4 64 1,00 7,00 5,2969 1,50849 DC5 64 1,00 7,00 4,7187 1,63754 Valid N (listwise) 64 2. Thống kê mô tả thành phần sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HL1 64 1,00 7,00 4,4531 1,68023 HL2 64 1,00 7,00 4,2500 1,94365 HL3 64 1,00 7,00 4,4844 1,72739 Valid N (listwise) 64 3 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SỰ TIN CẬY (CRONBACH’S ALPHA) 1. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 4 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 16,1875 16,3594 16,4531 16,9062 11,552 11,250 11,141 12,785 ,766 ,832 ,758 ,582 ,826 ,800 ,829 ,896 2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 5 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 18,1719 18,1875 17,7344 17,6875 17,6562 25,478 25,901 25,976 24,917 27,213 ,659 ,660 ,619 ,776 ,454 ,785 ,786 ,797 ,755 ,848 3. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,735 4 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 13,7188 13,8281 13,6250 14,7500 12,332 12,938 15,222 15,111 ,698 ,618 ,456 ,365 ,571 ,621 ,714 ,770 4 4. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,598 4 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 13,4844 12,7969 12,5938 12,3594 11,873 9,974 9,642 13,821 ,449 ,551 ,462 ,116 ,486 ,387 ,455 ,714 5. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 5 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 20,3750 19,6875 20,0156 19,7344 20,3125 27,063 29,266 26,079 26,706 25,393 ,766 ,631 ,761 ,768 ,780 ,866 ,894 ,867 ,865 ,862 6. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ sau khi loại biến NL4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,714 3 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 8,7656 8,0781 7,8750 9,039 6,073 5,952 ,377 ,702 ,559 ,789 ,403 ,601 5 7. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 3 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 8,7344 8,9375 8,7031 9,214 8,091 10,085 ,565 ,537 ,432 ,532 ,565 ,691 6 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1. Phân tích nhân tố khám phá lần 1 (điều kiện 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,814 863,432 df 210 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 DC4 ,789 DC3 ,788 DC5 ,779 DC1 ,722 DC2 ,504 2 ,322 ,370 ,880 ,876 HH1 ,858 HH4 ,530 ,342 ,481 ,832 TC3 ,308 ,735 TC4 ,367 ,723 TC2 ,419 ,665 DU3 ,781 ,410 ,729 NL1 ,700 TC5 DU2 5 ,360 HH3 DU1 4 ,307 HH2 TC1 3 ,376 ,414 ,566 ,312 ,531 NL3 ,859 NL2 ,824 DU4 ,806 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 7 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8,523 40,584 40,584 8,523 40,584 40,584 3,737 17,798 17,798 2 2,222 10,580 51,164 2,222 10,580 51,164 3,062 14,579 32,376 3 1,970 9,383 60,547 1,970 9,383 60,547 3,045 14,500 46,876 4 1,450 6,906 67,453 1,450 6,906 67,453 2,852 13,580 60,456 5 1,102 5,247 72,701 1,102 5,247 72,701 2,571 12,245 72,701 6 ,899 4,281 76,982 7 ,643 3,064 80,045 8 ,625 2,977 83,022 9 ,508 2,417 85,439 10 ,451 2,148 87,587 11 ,405 1,929 89,515 12 ,397 1,891 91,406 13 ,334 1,592 92,998 14 ,326 1,551 94,549 15 ,275 1,309 95,858 16 ,207 ,986 96,843 17 ,200 ,950 97,794 18 ,156 ,745 98,538 19 ,123 ,587 99,125 20 ,094 ,448 99,572 21 ,090 ,428 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 8 2. Phân tích nhân tố khám phá lần 2 (điều kiện 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,808 603,833 df 120 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 DC3 ,815 ,314 DC4 ,808 DC5 ,764 DC1 ,748 3 4 5 ,386 ,321 HH3 ,886 HH2 ,873 HH1 ,865 NL3 ,853 NL2 ,839 DU4 ,825 TC1 ,835 TC3 ,338 ,764 TC4 ,386 ,727 DU3 DU1 NL1 ,799 ,402 ,725 ,310 ,695 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 9 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,306 39,416 39,416 6,306 39,416 39,416 3,164 19,773 19,773 2 2,092 13,072 52,488 2,092 13,072 52,488 2,617 16,357 36,130 3 1,824 11,400 63,887 1,824 11,400 63,887 2,475 15,470 51,600 4 1,313 8,205 72,093 1,313 8,205 72,093 2,206 13,787 65,388 5 1,001 6,259 78,352 1,001 6,259 78,352 2,074 12,964 78,352 6 ,611 3,817 82,169 7 ,503 3,144 85,313 8 ,401 2,505 87,818 9 ,385 2,406 90,224 10 ,374 2,339 92,564 11 ,312 1,951 94,515 12 ,256 1,598 96,113 13 ,195 1,220 97,333 14 ,161 1,007 98,340 15 ,152 ,953 99,293 16 ,113 ,707 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 10 3. Phân tích nhân tố sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,648 33,262 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2 1,866 62,198 62,198 1,866 62,198 62,198 ,669 22,300 84,498 3 ,465 15,502 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 HL1 HL2 HL3 ,828 ,814 ,720 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 11 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA 1. Kiểm tra Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng sao khi phân tích EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,769 3 Item-Total Statistics DU1 DU3 NL1 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 8,6094 8,5156 9,9375 6,020 6,730 7,171 ,616 ,579 ,626 ,679 ,717 ,674 2. Kiểm tra Cronbach’s Alpha thành phần sự năng lực phục vụ sau khi phân tích EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 3 Item-Total Statistics DU4 NL2 NL3 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 8,7656 8,3750 8,1719 9,039 9,540 8,399 ,673 ,705 ,708 12 ,789 ,761 ,756 [...]... thì chi nhánh phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực sự hài lòng với những dịch vụ của ngân hàng hay không? Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng của khách. .. lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đối với khách hàng là cá nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, ... lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ 2 1.2.2... trong dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc xác định mức độ hài lòng và tìm ra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng như phát huy những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Muốn thành công. .. điện tử, do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng. .. thể - Mục tiêu 1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 - Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng - Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm... nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi... sẽ tiếp tục có bùng nổ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đang và sẽ tiếp tục chạy đua với nhau trong lĩnh vực còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng này Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng lớn ở Việt Nam và là đầu tàu cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nên cần có những bước đi cụ thể tạo sự tăng... giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng b) Hướng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đó là việc hướng tới ngân hàng bán lẻ Khi nguồn kiếm lợi nhuận dễ dàng từ mảng ngân hàng đầu tư bị các cơ quan điều tiết động đến, giới ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng Ở Mỹ, các nghiệp vụ ngân hàng thương. .. ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng Mặt khác chính sự phát triển với tốc độ chóng mặt của công nghệ, thương mại điện tử là tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử Vì thế cần phải phát triển