ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Đo lường Đánh giá giáo dục Mã số: 60140120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hảo Hà Nội - 2014 LỜI CẢM ƠN Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS Lê Văn Hảo, Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng tra, Đại học Nha Trang Nhờ nhiệt tình hướng dẫn Thầy mà người nghiên cứu hồn thành luận văn mong muốn Người nghiên cứu xin bày tỏ lịng biết ơn tới tồn thể cán thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm tạo điều kiện thuận lợi để người nghiên cứu hồn thành tốt nghiên cứu Qua đây, người nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên tham gia giảng dạy mơn khóa học cung cấp cho người nghiên cứu kiến thức chuyên môn sâu rộng chuyên ngành Đo lường – Đánh giá giáo dục cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học PGS.TS Ngơ Dỗn Đãi, PGS.TS Lê Đức Ngọc, PGS.TS Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS Nguyễn Công Khanh, TS Phạm Xuân Thanh Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp, gia đình người giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Do hạn chế định nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định, tơi trân trọng ý kiến đóng góp quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh Học viên cao học lớp đo lường đánh giá Giáo dục khóa 2012-2014 Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Ngọc Thiên Thanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Khách thể đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 5.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến bảng hỏi 5.3 Xử lý phân tích thơng tin 5.4 Chọn mẫu Câu hỏi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm vai trò thư viện trường đại học nghiệp giáo dục…… 1.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 1.1.2 Vai trò thư viện trường đại học 1.2 Lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 12 1.2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.3 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.6 Chất lượng dịch vụ định đến hài lòng khách hàng 18 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU 30 2.1 Tiến trình nghiên cứu 30 2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 30 2.1.2 Mơ tả quy trình nghiên cứu 30 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu 32 2.2 Thiết kế công cụ khảo sát 34 2.3 Mã hóa bảng hỏi 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Phân tích thống kê mơ tả 38 3.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38 3.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 39 3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” 46 3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” 49 3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” 49 3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ cách phục vụ cán thư viện” 51 3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” 51 3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 52 3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần 53 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần 55 3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 57 3.5 Phân tích hồi quy 59 3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 62 3.7 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 Kiến nghị 66 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG-HCM Thư viện trung tâm TVTT Khoa học Công nghệ KHCN DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Phân tích biến 32 Bảng 2.2: Quy ước cách tính điểm bảng khảo sát 35 Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi 35 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 3.2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 40 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” – lần 46 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” – lần 47 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” – lần 48 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” 49 10 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” – lần 49 11 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” – lần 50 12 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ cách phục vụ cán thư viện” 51 13 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” 51 14 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố lần 53 15 Bảng 3.12: Kết phân tích nhân tố lần 55 16 Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố 56 17 Bảng 3.14: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 58 18 Bảng 3.15: Giả thiết nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên 60 19 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy 60 20 Bảng 3.17: Kết thống kê sau phân tích hồi quy 61 21 Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính 62 22 Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính 63 23 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường 63 24 Bảng 3.21: Kiểm định ANOVA theo trường 63 25 Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics 64 tập Các trang thiết bị (máy tính, máy chiếu,…) cung cấp đầy đủ độc giả có nhu cầu Truy cập wireless thư viện dễ dàng nhanh chóng Máy in, máy scan, máy photocopy Công tác vệ sinh (kệ sách, sách, bàn học, nhà vệ sinh,…) D Về thái độ cách phục vụ cán thư viện Cán thư viện lịch sự, hòa nhã với sinh viên Cán thư viện nhiệt tình cơng việc Cán thư viện có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc phục vụ Cán thư viện lắng nghe nhu cầu sinh viên E Đánh giá chung Sinh viên tin tưởng, trung thành yêu mến thư viện Tiếp tục chọn thư viện nơi học tập, nghiên cứu Giới thiệu người khác tới thư viện học tập, nghiên cứu 74 Hài lòng chất lượng phục vụ thư viện Thông tin cá nhân Bạn sinh viên trường: …………………………………… Giới tính bạn: NAM  NỮ  Những đề xuất hay góp ý bạn để cải tiến chất lượng dịch vụ thư viện? Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn chúc bạn đạt nhiều thành công học tập sống 75 Phụ lục 2: Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 13 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A1 59.48 24.190 427 713 A2 59.35 23.739 579 706 A3 59.38 24.706 505 706 A4 59.38 27.633 262 732 A5 59.34 27.165 259 732 A6 59.49 24.499 537 702 A7 59.11 25.054 408 716 A8 60.31 28.361 006 769 A9 59.23 26.500 305 728 A10 59.96 27.166 185 742 A11 59.18 25.140 423 715 A12 59.75 25.475 401 722 A13 59.36 23.850 498 704 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics 76 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A1 35.48 15.190 447 760 A2 35.35 14.893 602 732 A3 35.38 15.646 532 745 A6 35.49 15.553 553 742 A7 35.11 15.457 501 749 A11 35.18 16.193 414 763 A12 35.75 16.824 295 782 A13 35.36 14.991 513 747 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A1 30.79 12.637 440 771 A2 30.66 12.326 605 735 A3 30.69 12.920 553 747 A6 30.80 12.879 566 745 A7 30.42 12.748 520 752 A11 30.48 13.586 403 774 A13 30.67 12.570 488 759 77 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted B1 29.65 10.965 516 747 B2 29.50 11.742 458 759 B3 29.48 10.585 564 737 B4 29.19 11.851 400 769 B5 29.13 11.665 406 769 B6 28.96 10.904 507 749 B7 29.46 10.062 655 716 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C1 21.60 4.093 484 712 C2 21.45 3.974 536 709 78 C3 21.42 3.929 585 770 C4 22.02 4.130 483 756 C5 21.82 4.393 251 720 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C1 16.35 2.669 545 717 C2 16.20 2.667 549 705 C3 16.16 2.670 579 719 C4 16.77 2.802 481 701 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ cách phục vụ cán thư viện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted D1 15.46 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 2.035 445 79 Alpha if Item Deleted 719 D2 15.80 3.674 418 706 D3 15.32 2.164 516 714 D4 15.50 2.712 444 726 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted E1 13.75 3.514 564 743 E2 14.04 3.477 592 708 E3 14.03 3.213 600 723 E4 13.62 4.042 464 744 80 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square 1987.755 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 5.637 25.621 25.621 5.637 25.621 25.621 3.181 14.457 14.457 2.120 9.638 35.259 2.120 9.638 35.259 2.821 12.822 27.279 1.763 8.014 43.273 1.763 8.014 43.273 2.489 11.315 38.594 1.434 6.517 49.790 1.434 6.517 49.790 2.366 10.756 49.350 1.118 5.084 54.874 1.118 5.084 54.874 1.215 5.524 54.874 981 4.460 59.333 980 4.453 63.786 848 3.854 67.639 780 3.544 71.183 10 749 3.405 74.588 11 670 3.046 77.634 12 625 2.840 80.474 13 612 2.780 83.254 14 578 2.628 85.882 15 511 2.324 88.206 16 452 2.053 90.259 81 Total 17 433 1.969 92.229 18 406 1.846 94.075 19 379 1.721 95.795 20 352 1.599 97.394 21 311 1.412 98.807 22 263 1.193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component A2 755 A7 663 A6 659 A3 657 A1 629 A13 621 B7 777 B1 708 B6 699 B3 674 B2 520 C1 755 C2 749 C3 724 C4 556 A11 82 D3 798 D1 791 D4 517 B5 510 B4 D2 -.769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 797 Approx Chi-Square 1592.088 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative % Total Variance % 4.688 26.047 26.047 4.688 26.047 26.047 2.951 16.393 16.393 2.071 11.506 37.553 2.071 11.506 37.553 2.683 14.903 31.296 1.754 9.744 47.296 1.754 9.744 47.296 2.238 12.434 43.730 1.355 7.530 54.827 1.355 7.530 54.827 1.997 11.097 54.827 992 5.514 60.340 963 5.350 65.690 814 4.523 70.214 727 4.041 74.255 679 3.774 78.029 83 Total Variance Component 10 633 3.515 81.544 11 563 3.125 84.669 12 524 2.911 87.580 13 441 2.450 90.029 14 416 2.313 92.342 15 379 2.107 94.449 16 362 2.009 96.458 17 337 1.875 98.333 18 300 1.667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component A2 778 A3 665 A1 651 A7 650 A6 649 A13 597 B7 785 B1 720 B6 713 B3 670 B2 521 C2 764 84 C1 747 C3 732 C4 566 D3 812 D1 718 D4 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 Phụ lục : Hệ số tương quan Pearson Correlations X1 X1 Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) X2 X3 X4 Y X3 X4 Y 245 247 222 318 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 245 230 228 346 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 247 230 303 302 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 222 228 303 146 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 318 346 302 146 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 300 300 300 300 86 001 300 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy – Phương sai ANOVA Phân tích hồi quy a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error 1.390 421 X1 202 052 X2 219 X3 X4 Beta t Sig 3.304 001 212 3.860 000 047 253 4.623 000 230 065 197 3.536 000 020 059 019 2.336 037 a Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Collinearity Coefficients Statistics Std Error 1.390 421 X1 202 052 X2 219 X3 X4 Beta t Sig Tolerance VIF 3.304 001 212 3.860 000 887 1.128 047 253 4.623 000 891 1.123 230 065 197 3.536 000 857 1.167 020 059 019 3.336 037 867 1.154 a Dependent Variable: Y 87 Kiểm định phương sai ANOVA theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 2.707 df2 Sig 297 101 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 153 076 Within Groups 128.014 297 431 Total 128.167 299 F Sig .177 838 Kiểm định phương sai ANOVA theo trường Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 497 df1 df2 Sig 294 778 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.232 446 Within Groups 125.935 294 428 Total 128.167 299 88 F 1.042 Sig .393 ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh? ?? cho luận văn thạc sĩ nhằm thấy mối quan hệ thư viện sinh viên hệ thống Đại học Quốc. .. Quốc gia – Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) vai trị thư viện việc phục vụ sinh viên Từ đề xuất số phương hướng phát triển thư viện để thư viện Trung tâm (TVTT) phục vụ tốt cho việc học sinh viên