Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam ( VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh an toàn trong các khách sạn 4 sao tại hải phòng

160 1.4K 6
Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam ( VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh   an toàn trong các khách sạn 4 sao tại hải phòng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU Hà Nội, 2015 2 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 8 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 8 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................... 10 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 12 3.1. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ 12 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… ..10 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 12 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 13 6. Bố cục luận văn ........................................................................................................... 14 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN...................................................................................... 15 1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................ 15 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................................... 15 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn................................................... 17 1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) .............................. 22 1.2.1. VTOS là gì? ....................................................................................................... 22 1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) ............................................................................................................... 27 1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn......................................................... 30 1.3.1. Khái niệm an ninh .............................................................................................. 30 1.3.2. Khái niệm an toàn .............................................................................................. 31 1.3.3. An ninh - an toàn với khách ............................................................................... 32 1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn ........................................................................ 35 1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn .................................................... 37 3 Chương 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG................................................................ 40 2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .......................... 40 2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng ........................... 40 2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................. 42 2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................. 48 2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ....................... 49 2.2.1. An ninh – an toàn với khách............................................................................... 49 2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn ........................................................................ 61 2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng ................ 63 2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi .............................................................................. 63 2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính............................................................................ 64 2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ............................................................... 66 2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ......................................................................................... 67 2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .......................................................................................................................... 67 2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .................................................... 70 2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................ 78 2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc ........................................................................ 79 2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh ................................................ 79 2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp .................. 80 2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn .. 82 4 2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng ............................................. 83 2.6.1. Những thành công và nguyên nhân .................................................................... 83 2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân.......................................................................... 87 Chương 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG…………………………………87 3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải Phòng .......................... 89 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 .............................................................................................................. 89 3.1.2. Định hướng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng.................................... 90 3.2. Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạn ............................. 94 3.2.1. Xu hướng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt Nam ................... 94 3.2.2. Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạn .... 97 3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ........................................................................... 105 3.3.1. Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng ........................................................................... 105 3.3.2. Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .............................................................. 111 3.4. Kiến nghị……………………………………………………………………………119 KẾT LUẬN................................................................................................................... 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 122 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 21 Bảng 2.1. Cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 39 Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 39 Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành 43 Hải Phòng Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 44 Bảng 2.5. Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014 45 Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng 46 giai đoạn 2009 – 2014 Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 47 Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela 48 Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela 48 Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014 61 Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn 62 năm 2014 Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014 63 Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn 63 năm 2014 Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3 64 khách sạn Bảng 2.15. Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn 2014 6 67 Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo 113 Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ 82 tại các khách sạn 7 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng được nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của nguời dân. Khách đi du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá những vùng đất mới, để giải tỏa những căng thẳng từ cuộc sống thường nhật, để tận hưởng những những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có rất nhiều lý do để đưa ra cho việc lựa chọn hành trình tham quan của du khách, một trong những lý do quan trọng là sự an toàn của điểm đến. Trong tháp “Hệ thống nhu cầu 5 bậc” của Maslow, nhu cầu an toàn xếp trên nhu cầu cơ bản của con người. Khi các nhu cầu cơ bản của con người đã được đáp ứng thì nhu cầu an toàn, an ninh sẽ được đặt ra. Nhu cầu an toàn, an ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm, đặc biệt là khi người ta đi xa địa điểm cư trú thường xuyên. Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ phải được đảm bảo tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lưu trú mà khách nghỉ lại. Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn được sống trong một môi trường đảm bảo về an ninh và an toàn. Một khách sạn tốt là một khách sạn được thiết kế với độ an toàn cao và được trang bị những trang thiết bị an ninh cần thiết cũng như có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng. Vậy làm thế nào để biết được khách sạn đó có đảm bảo an toàn, an ninh hay không? Cái cần ở đây là hệ thống các tiêu chuẩn để đối chiếu. VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là hệ thống các kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ với những 8 công việc và các bước tiến hành mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn nghề quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hiện nay, đã có rất nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một trong số đó là áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh trong khách sạn. Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn. Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã được rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã được lược bỏ. Tuy nhiên, các kiến thức về an ninh, an toàn lại được lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du lịch. Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình. Do đó, khi nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong các khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này. Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng - Hà Nội - Quảng Ninh. Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Đồ Sơn, Cát Bà… Về cơ sở lưu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 4 sao. Trong đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện. Các khách sạn 4 sao còn hạn chế về số lượng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành. Nhằm đem đến những sản phẩm chất lượng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn và chưa thực sự đồng bộ. Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn. 9 Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chưa thấy có công trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ. Trong bối cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động như hiện nay, Việt Nam đã và đang được thế giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách. Để có được kết quả như vậy là nhờ sự nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch. Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch cũng đã được nhiều Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý chuyên ngành ở một số địa phương quan tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã được đề xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn an toàn của du khách. Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải được đảm bảo trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí. Trên cơ sở đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ được một số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn nói chung và trong ngành du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam. Các giải pháp này có thể là chưa toàn 10 diện nhưng đã góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc hiện nay liên quan đến an toàn của du khách. Trong bài “An toàn, an ninh trong du lịch – một yếu tố quyết định sự hấp dẫn thu hút khách” đăng trên Tạp chí du lịch số tháng 10 năm 2013, TS. Nguyễn Văn Lưu đã đưa ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về rủi ro, khủng hoảng trong du lịch. Theo bài báo, “không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào, không có sách nào, trường lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng hoảng thật sự. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng có những đặc điểm riêng biệt”. Việc nắm bắt các nguyên tắc xác định các loại rủi ro, khủng hoảng trong du lịch giúp cho các cá nhân và tổ chức liên quan có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy trong các tình huống cụ thể nhằm tạo ra một ra một điểm đến hấp dẫn và an toàn. VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp, cơ sở du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong quá trình hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc nghiên cứu kết quả áp dụng tiêu chuẩn này lại chưa được chú trọng. Số lượng đề tài về vấn đề này còn hạn chế. Điển hình có thể kể đến luận văn “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội” của tác giả Dương Hồng Hạnh. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hướng dẫn du lịch. Bên cạnh đó, tác giả Dương Hồng Hạnh cũng đã phân tích được thực trạng đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa 11 việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi. Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một cách toàn diện về kết quả áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng như các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Nhằm góp phần nâng cao chất lượng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận về an ninh - an toàn trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). - Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh, nhằm đảm bảo an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng. - Đề xuất một số giải pháp vận dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về an toàn khách sạn và hoạt động áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tư cách là 12 nghiên cứu điển hình. Đối tượng nghiên cứu về nhân lực là đội ngũ đào tạo viên của các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh. - Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất giải pháp cho năm tiếp theo và thời gian tới. - Về không gian: Một số khách sạn 4 sao tại Hải Phòng (lựa chọn theo hình thức sở hữu), gồm: Khách sạn cổ phần Avani Hải Phòng Harbour View; Khách sạn Camela (Công ty trách nhiệm hữu hạn); và Làng quốc tế Hướng Dương (Công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc). 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: Sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn như: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ các khách sạn. - Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy. - Phương pháp phỏng vấn: Trong phương pháp này tác giả thu thập thông tin dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời. Đối tượng tham gia phỏng vấn là cán bộ, người phụ trách đào tạo của khách sạn, đội ngũ nhân viên an ninh đặc biệt là các đào tạo viên của các khách sạn. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đây là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước mặc định với các 13 câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất định. Phương pháp này đã được tác giả sử dụng với các bước như sau: - Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra được thiết kế với hệ thống câu hỏi phù hợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tượng là khách lưu trú và các nhân viên an ninh tại các khách sạn. + Đối với khách du lịch: Phát ra 300 phiếu (mỗi khách sạn 100 phiếu), thu về 270 phiếu hợp lệ. + Đối với các nhân viên an ninh: Phát ra 43 phiếu, thu về 39 phiếu hợp lệ. - Điều tra thử: nhằm khảo sát địa bàn, điều tra mẫu, phân tích kết quả về cấu trúc và nội dung bảng hỏi. Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp, thu được thông tin hiệu quả. - Lựa chọn địa bàn điều tra và mẫu điều tra: Mẫu điều tra đối với khách là ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở các đối tượng khách du lịch khác nhau, chủ yếu là khách nước ngoài). Mẫu điều tra đối với các nhân viên an ninh tại ba khách sạn 4 sao được lựa chọn tại Hải Phòng. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở khoa học của việc áp dụng VTOS trong an ninh - an toàn tại các khách sạn; Chương 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng; và Chương 3. Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. 14 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ góc độ kinh tế thì khách sạn được coi là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Doanh thu của ngành Khách sạn đem lại là rất lớn. Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Theo hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam được phân loại bao gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du 15 lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác”. Theo Khoản 12, Điều 4, Chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”. Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003, thì Khách sạn “là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng có thể hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung khác. 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo 16 nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong quán trọ và các cơ sở lưu trú khác. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel… Nhưng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn. Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [13; tr.5] 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó. 17 Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng làm ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh khách sạn đó là vốn đầu tư xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã được quy định. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh sau khi khách sạn đã được xây dựng. Xuất phát từ các đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trước khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng như xây dựng và xác định chiến lược kinh doanh. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một đặc điểm vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ, cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn, máy móc cùng không thể thay thế con người. Kể cả hiện nay ở một số nước phát triển đã có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn tự động, thanh toán tự động… con người vẫn là yếu tố quan trọng không thể thay thế được và vẫn được tin cậy và đánh giá cao. Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 18 trong 1 tuần. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, chi phí cho công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người, quy luật tự nhiên… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó, khách sạn phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.1.2.5. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách… Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,tr.10]. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn được gọi là sản phẩm dịch vụ, có một số đặc điểm như: Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất 19 trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.1.2.6. Đặc điểm kinh doanh khách sạn mang đậm đặc trưng của nhân lực trong khách sạn Nhân lực trong khách sạn bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực. Lực lượng lao động này được sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng như phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của người lao động. Toàn bộ lực lượng lao động trong khách sạn đều nhằm tới một mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm để đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau: * Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. * Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao. Có thể dễ dàng nhận thấy đặc điểm này khi phân tích lực lượng lao động tại các bộ phận khác nhau trong khách sạn như: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm đồ uống, bộ phận an ninh, giám sát, bảo dưỡng… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau, nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau. Điều này cũng là một trong những nhân tố mà các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần quan tâm trong việc bố trí thay thế nhân lực có thể xảy ra đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép… gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ. * Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành. * Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Đặc điểm này gây khó 20 khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên. * Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. * Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn: Bộ phận Lễ tân cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Bàn, Bar cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Buồng cần độ tuổi từ 25 – 40 tuổi. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao hơn thường là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi. Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar… còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp… Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn. Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng… Về trình độ ngoại ngữ nhân viên bộ phận Lễ tân phải biết sử dụng tiến Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản… - Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ). 21 Tất cả những đặc điểm trên đặt ra công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau: Thứ nhất, xây dựng định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần. Thứ hai, đảm bảo tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác. 1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 1.2.1. VTOS là gì? Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc". Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành Du lịch. Để làm được điều đó, cần có một hệ thống tiêu chuẩn để tham chiếu. Đó chính là VTOS. VTOS là tên viết tắt của Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards). VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành du lịch. Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hệ thống được miêu tả như sau: 22 Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính: + Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn. + Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. 23 + Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề. - Phần Kỹ năng Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau: Bước (thực hiện): Xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logíc. Cách làm: Mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. Tiêu chuẩn: Phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn… nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn. Lý do: Giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó. Kiến thức: Phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của doanh nghiệp hoặc tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết. - Phần Kiến thức: Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột Nội dung được trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm. Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết. Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo, dạy nghề ở trình độ cơ bản. 24 Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn và góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn. Mục đích của đào tạo nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn nhằm: - Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn. - Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên. - Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới. - Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận. - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên. Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp có cách thức thực hiện và ưu, nhược điểm riêng. Vì vậy, các khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình. Các phương pháp đào tạo thường được cân nhắc và sử dụng bao gồm: - Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc. - Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo, đào tạo theo phương thức từ xa… Trình tự xây dựng chương trình đào tạo nhằm áp dụng VTOS trong các khách sạn có thể được thực hiện theo các bước sau: - Xác định nhu cầu đào tạo - Xác định mục tiêu đào tạo - Lựa chọn đối tượng đào tạo - Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo - Dự tính chi phí đào tạo - Lựa chọn giáo viên đào tạo - Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo 25 Đối với các doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các đào tạo viên có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Hội đồng VTCB vẫn khuyến khích các đào tạo viên điều chỉnh tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề, các Đào tạo viên cần sử dụng các phương tiện hỗ trợ cho công tác đào tạo nhân viên như DVD video, ảnh minh họa những công việc chính. Ngoài ra, để củng cố kỹ năng và kiến thức của mình phục vụ cho công tác đào tạo, đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác như 05 quyển giáo trình nghiệp vụ khách sạn: Kỹ năng khách sạn, Lễ tân, Nhà hàng, Lưu trú và Chế biến món ăn đã được Hội đồng VTCB xây dựng trong khuôn khổ Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn do Chính phủ Luxembourg tài trợ. Những tài liệu này do VTCB xuất bản và hiện đang có sẵn. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) được các chuyên gia quốc tế và Việt Nam xây dựng trong khuôn khổ Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ và đã được Hội đồng VTCB thẩm định, phê duyệt và phát hành. Bộ tiêu chuẩn VTOS này được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế và được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể và điều kiện tại Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn VTOS 2007 bao gồm 9 nghiệp vụ khách sạn và 4 nghiệp vụ lữ hành: 1. Nghiệp vụ Buồng 2. Nghiệp vụ Lễ tân 3. Nghiệp vụ Nhà hàng 4. Nghiệp vụ An ninh khách sạn 26 5. Kỹ thuật chế biến món ăn Âu 6. Kỹ thuật làm bánh Âu 7. Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam 8. Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 9. Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ 10. Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành 11. Nghiệp vụ Điều hành Tour 12. Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành 13. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Trong mỗi tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), yếu tố an ninh, an toàn luôn được chú trọng. 1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 1.2.2.1. Nghiệp vụ buồng Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh phòng ngủ đóng vai trò quan trọng vào sự tồn tại của bất kì khách sạn nào, đóng góp 50 – 70% doanh thu khách sạn. Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. 27 Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của nhân viên phục vụ buồng. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ bằng các công việc như: - Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc - Công việc 2: Săp xếp xe đẩy - Công việc 3: Sử dụng điện thoại - Công việc 4: Chăm sóc khách hàng - Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại - Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên - Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn - Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng - Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả - Công việc 10: Dọn phong tắm - Công việc 11: Dọn buồng đã có khách - Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng - Công việc 13: Dọn buồng trống sạch - Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách - Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng - Công việc 16: Kết thúc ca làm việc 1.2.2.2. Nghiệp vụ lễ tân Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt 28 động của khách sạn đều liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó, lễ tân còn là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Như vậy, có thể thấy, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng, thu hút khách về phía khách sạn. Để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công việc cụ thể như: - Công việc 1: Chuẩn bị làm việc - Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm - Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại - Công việc 4: Đặt buồng - Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn - Công việc 6: Các yêu cầu của khách - Công việc 7: Các công việc trong ca - Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng - Công việc 9: Kiểm toán đêm - Công việc 10: An toàn và An ninh 1.2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. 29 Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên phục vụ nhà hàng. Các công việc mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm là: - Công việc 1: Chuẩn bị làm việc - Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng - Công việc 3: Chăm sóc khách hàng - Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu - Công việc 5: Phục vụ bữa ăn - Công việc 6: Thu dọn bữa ăn - Công việc 8: Xử lý thanh toán - Công việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống - Công việc 10: Phục vụ Hội nghị và tiệc - Công việc 11: An toàn và an ninh - Công việc 12: Kết thúc ca làm việc 1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn Theo tiêu chuẩn VTOS, an ninh và an toàn không phải là một đặc nhiệm của bất cứ cá nhân nào trong khách sạn. Mọi nhân viên đều phải ý thức được vai trò của mình trong việc duy trì môi trường an toàn, sạch sẽ, đảm bảo cho cả nhân viên và khách hàng. Đó là lý do tại sao trong mỗi nghiệp vụ đều có những quy định về việc đảm bảo an ninh, an toàn tại khu vực làm việc và phục vụ khách lưu trú. 1.3.1. Khái niệm an ninh Trong Từ điển, an ninh được định nghĩa là: “Cảm giác được tự do và được bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”. Theo đó, an ninh trong khách sạn liên quan đến công tác phòng chống trộm cắp, hỏa hoạn, và trường hợp khẩn cấp khác. Nhiều khách sạn có một hoặc một vài nhân viên bảo vệ để ngăn chặn tội phạm, bảo vệ khách và các nhân viên khác không bị mất trộm, bị tấn công hoặc gặp 30 hỏa hoạn. Nhưng tất cả nhân viên đều phải cảnh giác cao độ để duy trì môi trường an toàn cho mọi người trong khách sạn. Có thể bảo vệ tài sản của khách sạn thông qua việc kiểm soát an toàn các hàng hóa trong kho như: Đồ vải, nguyên vật liệu, thiết bị và tài sản bị bỏ quên. 1.3.2. Khái niệm an toàn An toàn là một khái niệm rộng. Tùy theo từng đối tượng, lĩnh vực khác nhau mà có khái niệm riêng về an toàn cho từng đối tượng hoặc lĩnh vực đó. Tuy nhiên, nhìn chung, an toàn có thể hiểu được theo các quan điểm sau. Theo Từ điển thì an toàn là yên ổn, tránh được thiệt hại hoặc rủi ro nào đó cho một đối tượng hoặc an toàn là những hành động không gây thiệt hại đối với chủ thể nhất định; trong góc độ nào đó còn có thể hiểu được an toàn là đảm bảo tồn tại cho một đối tượng nào đó. Theo quan điểm của các nhà kinh tế chính trị học thì: An toàn là sự ổn định, là sự phát triển bền vững. Hay an toàn là tránh được được các thiệt hại về vật chất và con người. Còn các nhà nghiên cứu về Tâm lý học thì an toàn là sự thoải mái về tâm lý, sự yên tâm về thể xác, tâm hồn và cuộc sống. Từ các khái niệm trên thì an toàn có thể hiểu được theo nghĩa hẹp cho một đối tượng cụ thể là tránh được các yếu tố xung quanh tác động gây bất lợi hoặc làm thay đổi hình dạng kích thước của một đối tượng, còn theo nghĩa rộng là tránh được sự thiệt hại đối với con người và tài sản của một đối tượng cụ thể nào đó. Đối với con người, an toàn phải gồm hai phần chính là an toàn thể xác và an toàn cho mặt tinh thần. Đối với tài sản gồm có tài sản cá nhân và tài sản của người khác mà đối tượng có trách nhiệm bảo vệ. An toàn thường được nói đến cùng với thuật ngữ “bảo đảm an toàn”. Bảo đảm an toàn là bằng các biện pháp để bảo vệ cho một chủ thể tránh được thiệt hại về con người và tài sản nhằm tạo ra sự bình yên, bảo đảm sự phát triển bền vững cho chính chủ thể đó. 31 1.3.3. An ninh - an toàn với khách Đứng trên góc độ khác nhau của hoạt động du lịch có thể hiểu được khái niệm an toàn đối với khách là: - Góc độ chủ thể: Khách du lịch được an toàn tức là khách du lịch không bị thiệt hại về người và tư trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch. - Góc độ của người kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ toàn vẹn về người, tư trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để phòng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch. Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an toàn đối với khách du lịch có thể hiểu dưới 2 khía cạnh là an toàn về người và về tư trang hành lý của khách trong lưu trú tại khách sạn. An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần của khách du lịch. An toàn thể xác là bảo toàn được thân thể, không bị đau đớn đối với thể xác như chảy máu, bị thương, ốm đau, không bị chết... Còn an toàn đối với tinh thần là không bị tác động đến tâm lý dẫn đến ảnh hướng tới tâm tư, tình cảm, lo lắng từ đó làm cho sức khoẻ bị giảm, suy sụp... trong quá trình đi du lịch. Cụ thể là những tác động căng thẳng về tâm lý do cường độ hoạt động cao, do bị xúc phạm, do nhạo báng chế diễu, nhận được thông tin khẩn cấp về một việc nào đó có liên quan, tác động đến khách du lịch hoặc tin đồn thất thiệt gây nên cảm xúc tức thì ảnh hưởng đến tình cảm, tâm lý cá nhân khách du lịch. An toàn về tài sản đối với khách du lịch là khách du lịch không bị thiệt hại, hư hỏng, mất mát đối với tài sản của cá nhân hoặc tư trang hành lý, tư trang vật dụng do khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp tạm thời... trong quá trình đi du lịch bao gồm: Tài sản là tư trang, kim loại quý hiếm, tiền bạc, giấy tờ... mà khách du lịch mang theo trong quá trình đi du lịch; Đồ dùng, vật dụng do 32 khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cấp tạm thời như vật chất kỹ thuật tại phòng ngủ, phương tiện máy móc… Mọi khách hàng đều cần tới cảm giác an toàn trong điều kiện lưu trú của mình. Do đó, điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trường mà trong đó nhân viên và các phòng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú trong khách sạn. Trên góc độ này, nhà cung cấp phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn cho khách; không gây thiệt hại đối với khách du lịch trong quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch đã mua. Điều này được thể hiện ở chỗ: Nhà cung cấp phải bán dịch vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nơi ở, thoả mãn các điều kiện của khách theo hợp đồng đã thoả thuận và tránh được mọi sự tác động hoặc sự cố xẩy ra khi khách sử dụng dịch vụ. An toàn trong việc sử dụng cơ sở dịch vụ lưu trú thường xẩy ra trong hai trường hợp như sau: Trường hợp thứ nhất, bố trí dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã cam kết đối với khách (ví dụ, hợp đồng bố trí tiêu chuẩn khách sạn 5 sao cho khách du lịch nhưng lại bố trí khách sạn thấp hơn như 3 sao hoặc 4 sao). Trường hợp thứ hai, an toàn – an ninh tại cơ sở lưu trú là điều kiện của cơ sở lưu trú đảm bảo cho khách không bị các rủi ro về tài sản và tính mạng như đảm bảo an ninh trật tự không bị trộm cắp tài sản, không bị tai nạn xẩy ra, không bị ngộ độc thực phẩm... - Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà cung cấp phải đảm bảo an toàn cho khách khi cung cấp dịch vụ này. Khái niệm an toàn trong ăn uống được hiểu là những hoạt động (điều kiện và biện pháp) của nhà cung cấp nhằm giảm thiểu những tác động gây ngộ độc, lây lan bệnh truyền nhiễm và ô nhiễm môi trường cho khách du lịch trong quá trình ăn uống. Trong quá trình này, khách du lịch thường xẩy bị xẩy ra những trường hợp như sau: + Ngộ độc thực phẩm là tình trạng bệnh lý xẩy ra do ăn uống thực phẩm có chứa chất độc. + Ô nhiễm thực phẩm là sự xâm phạm của các yếu tố bên ngoài vào thực phẩm bao gồm bụi bẩn, hoá chất, các sinh vật ký sinh và vi sinh vật gây bệnh mà 33 các thực phẩm đó được đưa vào chế biến cho khách dẫn đến ngộ độc hoặc lây lan bệnh tật. + Lây lan bệnh truyền nhiễm là bệnh do ăn uống thực phẩm bị nhiễm tác nhân gây bệnh cho khách khi sử dụng các loại thực phẩm ăn uống đó. + Ô nhiễm môi trường là không đảm bảo vệ sinh môi trường dẫn đến gây nguy hại cho sức khoẻ, tính mạng của khách du lịch. - Đối với dịch vụ lưu trú: Bảo vệ an toàn tính mạng cho khách là công việc ưu tiên hàng đầu trong nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, khách sạn cần xử lý tốt các trường hợp sau : + Trường hợp hỏa hoạn: Việc phòng ngừa hỏa hoạn trong khách sạn là vấn đề hàng đầu trong khâu an toàn cần được ban giám đốc khách sạn đặc biệt quan tâm vì thiệt hại do hỏa hoạn có thể là vô cùng nặng nề về tính mạng và tài sản đối với cả khách và khách sạn. Muốn làm tốt việc phòng ngừa hỏa hoạn, khách sạn cần trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ chữa cháy và tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn cho nhân viên khách sạn. + Trường hợp khách bị cướp tấn công: Trong trường hợp khách bị cướp có vũ trang tấn công ngay trong khuôn viên của mình, khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tính mạng cho khách. Nhân viên bảo vệ khách sạn phải nhanh chóng hỗ trợ khách thoát khỏi nguy hiểm, sau đó nắm bắt tình hình và thông báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và công an khu vực khách sạn đóng để tì phương án giải quyết. Bằng mọi cách phải bảo vệ an toàn tính mạng cho khách. + Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Khi khách bị ốm, bị thương, nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần kịp thời quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách, chủ động mời bác sĩ cho khách hoặc đề nghị khách khám bệnh để điều trị. Nếu khách bị thương nhân viên lễ tân cần nhanh chóng sơ cứu cho khách và chuyển khách đi bệnh viện điều trị nếu khách bị thương nặng. 34 + Bảo vệ sự riêng tư của khách: Xuất phát từ nhiều lý do, một số khách không muốn cho người thân hoặc những người khác biết mình đang lưu trú tại khách sạn đã yêu cầu lễ tân không được cung cấp số buồng và mọi thông tin của khách cho người khác. Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần tôn trọng và tuyệt đối giữ bí mật cho khách. + Bảo vệ tài sản của khách: Khi khách đang lưu trú tại khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách. Một số khách thường mang theo nhiều tiền bạc, tư trang quý. Nhân viên lễ tân cần nhắc nhở khách gửi tiền bạc và tư trang quý tại khách sạn trước khi khách ra khỏi khu vực khách sạn. Bất cứ nhân viên khách sạn nào khi phát hiện có kẻ gian lọt vào buồng khách, trà trộn vào khách để lừa đảo hoặc có hành vi khả nghi phải lập tức báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời ngăn chặn. + Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sạn phải tạo cho khách sự nghỉ ngơi thoải mái nhất nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách. Những khu vực công cộng của khách sạn phải được kiểm tra vệ sinh và an toàn thường xuyên. 1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn Bên cạnh việc đảm bảo an toàn, an ninh cho khách, các khách sạn cũng thường xuyên phải đối mặt với việc bị mất tài sản của mình cũng như không tránh khỏi sự lừa đảo. Đảm bảo an toàn, an ninh cho khách sạn đồng nghĩa với việc tiết kiệm cho ngân sách của khách sạn một khoản tiền lớn. 1.3.4.1. Bảo vệ tài sản của khách sạn Số tài sản bị mất mát và hư hỏng tại khách sạn hàng năm ước tính lên tới bạc tỉ. Việc chống lại tệ nạn lấy cắp và làm hư hỏng tài sản của khách sạn là vấn đề làm đau đầu không ít các nhà quản lý khách sạn. Mất tài sản trong khách sạn có thể do nhân viên trong khách sạn hoặc do những khách hàng không trung thực. 35 Đối với những nhân viên không trung thực, Ban giám đốc khách sạn và đội ngũ nhân viên bảo vệ cần phải có biện pháp tốt để ngăn ngừa sự trộm cắp và phải có biện pháp kỷ luật thích đáng. Ngày nay, nhờ sự trợ giúp của công nghệ cao, các khách sạn hiện đại đã có hệ thống camera quay lại tất cả các hoạt động tại các bộ phận thu ngân quầy lễ tân, bộ phận kế toán tài vụ của khách sạn. Đối với những vị khách không trung thực nhân viên lễ tân cần kết hợp với nhân viên bảo vệ khách sạn kiên quyết yêu cầu khách trả lại tài sản cho khách sạn và nếu cần phải báo cho các cơ quan chức năng giải quyết. 1.3.4.2. Bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo * Cảnh giác với tiền giả: Khi nhận thanh toán bằng hình thức tiền mặt, đặc biệt là ngoại tệ mạnh nhân viên thu ngân cần cẩn trọng để tránh phải tiền giả, gây thiệt hại cho khách sạn. Để tránh những sự việc dáng tiếc có thể xảy ra khi nhận thanh toán bằng tiền mặt, mọi nhân viên thu ngân cần cảnh giác, sử dụng nghiệp vụ và kinh nghiệm để kiểm tra tiền mặt cẩn thận. * Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khách sạn không nên để các khoản nợ đọng lâu ngày làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Việc đòi các khoản nợ lâu ngày cần giao cho nhân viên biết ngoại giao, tế nhị và có mối quan hệ tốt với khách để tránh ảnh hưởng đến nguồn khách tiềm năng. 1.3.4.3. Duy trì một môi trường làm việc an toàn Bất kỳ một người nào làm việc trong các tổ chức đều có nhiệm vụ bảo vệ sức khỏe và an toàn cho những người xung quanh. Đây là trách nhiệm pháp lý và đạo đức. Để duy trì một môi trường làm việc an toàn, việc đầu tiên là xác định các mối nguy hiểm. Một số mối nguy hiểm không lường được như: Thiết bị điện có thể hỏng, những tác hại tiềm tang của chất tẩy rửa mạnh. Một số nguy hiểm khác có thể nhận ra như rơi, vỡ dụng cụ… Khi xác định được các mối nguy hiểm, mỗi nhân viên cần phải tự giải quyết nếu có thể hoặc cảnh báo hay thông báo cho người có trách nhiệm biết. 36 Phổ biến, nâng cao nhận thức và hiểu biết của người lao động về vấn đề an toàn luôn là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng. Nhân viên phục vụ cần được đào tạo hay được hướng dẫn làm cách nào để sử dụng và làm sạch các bộ phận, thiết bị đa dạng mà họ sẽ vận hành và những phòng ngừa an toàn cần thiết. Thường xuyên tập luyện giải quyết các tình huống hỏa hoạn là nhiệm vụ của khách sạn. Cần niêm yết các hướng dẫn sử dụng thiết bị điện cho khách và cho nhân viên phục vụ ở những nơi dễ thấy. 1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn Bên cạnh việc xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo an ninh, an toàn trong từng nghiệp vụ của khách sạn, các chuyên gia còn đưa ra được bộ tiêu chuẩn về nghiệp vụ an ninh khách sạn. Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS – mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của nhân viên an ninh/ bảo vệ làm việc tại một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú có trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động xử lý thích hợp. Nghiệp vụ an ninh khách sạn được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau. TÓM TẮT CÔNG VIỆC: Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn sự mất mát dưới mọi hình thức và có hành động xử lý thích hợp. CHỨC DANH CÔNG VIỆC: Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên an ninh hoặc nhân viên bảo vệ khách sạn. DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: - Công việc 1: Chuẩn bị làm việc - Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm - Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại 37 - Công việc 4: Tuần tra - Công việc 5: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn - Công việc 6: Xử lý các chất cần được kiểm soát - Công việc 7: Xử lý khi có người chết trong khách sạn - Công việc 8: Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy - Công việc 9: Đối phó với hoả hoạn - Công việc 10: Xử lý với các đe doạ đánh bom - Công việc 11: Xử lý với nguời không có thẩm quyền - Công việc 12: Kiểm tra tư trang của nhân viên - Công việc 13: Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn - Công việc 14: Kiểm soát nguời ra vào - Công việc 15: Kiểm soát rác - Công việc 16: Kiểm soát chìa khoá - Công việc 17: Mở kho - Công việc 18: Kiểm soát các loại xe ra/vào khách sạn - Công việc 19: Chăm sóc khách hàng - Công việc 20: Kết thúc ca làm việc Nội dung các công việc của nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS sẽ là cơ sở để các khách sạn áp dụng trong việc đào tạo và hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh. Tiểu kết chương 1: Chương 1 của luận văn đã khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn, an ninh – an toàn trong khách sạn cũng như hệ thống các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong khách sạn. Trên cơ sở đó, người viết đưa ra hướng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của 38 đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Những kết quả nghiên cứu của chương 1 chính là tiền đề cho những nghiên cứu sẽ được triển khai ở chương 2 và chương 3 của luận văn. 39 Chương 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG 2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng Hải Phòng là thành phố ven biển, nằm phía Đông miền duyên hải Bắc Bộ, cách Thủ đô Hà Nội 102 km, phía Bắc và Đông Bắc giáp Quảng Ninh, phía Tây Bắc giáp Hải Dương, phía Tây Nam giáp Thái Bình và phía Đông là bờ biển chạy dài theo hướng Tây Bắc – Đông Nam từ phía Đông đảo Cát Hải đến cửa sông Thái Bình. Là nơi hội tụ đầy đủ các lợi thế về đường biển, đường sắt, đường bộ và đường hàng không, giao lưu thuận lợi với các tỉnh trong cả nước và các quốc gia trên thế giới. Do có cảng biển, Hải Phòng giữ vai trò to lớn đối với xuất nhập khẩu của vùng Bắc Bộ, tiếp nhận nhanh các thành tựu khoa học – công nghệ từ nước ngoài để rồi lan toả chúng trên phạm vi rộng lớn từ bắc khu Bốn cũ trở ra. Cảng biển Hải Phòng cùng với sự xuất hiện của cảng Cái Lân (Quảng Ninh) với công suất vài chục triệu tấn tạo thành cụm cảng có quy mô ngày càng lớn góp phần đưa hàng hoá của Bắc bộ đến các vùng cả nước và tham gia dịch vụ vận tải hàng hoá quá cảnh cho khu vực Tây Nam Trung Quốc. Thêm nữa, với nhiều vùng đất và diện tích mặt nước giàu tiềm năng, Hải Phòng có khả năng phát triển đánh bắt, nuôi trồng, chế biến hải sản xuất khẩu đã tạo nên tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế và giải quyết các vấn đề xã hội. Những vùng biển đẹp, nhiều loại động, thực vật quý hiếm… đã trở thành những địa điểm du lịch lý tưởng thu hút du khách trong và ngoài nước, mang lại cho Hải Phòng nguồn thu ngân sách không nhỏ. 40 Cùng với sự phát triển chung của ngành Du lịch thành phố, số lượng cơ sở lưu trú cũng tăng dần tỷ lệ thuận theo các năm. Cụ thể, tính đến năm 2014, Hải Phòng có gần 200 khách sạn lớn, nhỏ, từ đủ tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch tới khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 5 sao. Các khách sạn phân bố trải khắp trên địa bàn thành phố và các điểm tham quan du lịch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách du lịch khi đến với thành phố Cảng. Sự phong phú và đa dạng trong hệ thống khách sạn, dịch vụ chuyên nghiệp, cùng với giá cả hợp lý… là sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách đến với Hải Phòng. Bảng 2.1. Cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 Chỉ tiêu Khách sạn 5 sao Khách sạn 4 sao Khách sạn 3 sao Khách sạn 2 sao Khách sạn 1 sao Cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 2008 2009 2010 2011 2012 8 3 55 26 14 8 6 67 26 2013 1 7 6 68 26 2014 1 7 7 55 27 8 2 62 20 8 4 62 23 8 5 65 24 33 62 78 79 79 93 Nguồn: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014 Tính đến năm 2014, tổng số khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng là 7, bao gồm các loại hình sở hữu khác nhau. Sự gia tăng của các khách sạn thể hiện sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng của du lịch thành phố. Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 TT Tên khách sạn Hạng sao Số buồng 1 Camela Hotel & Resort 4 80 2 Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View 4 122 3 Khách sạn Hữu Nghị 4 128 4 Khách sạn Nam Cường Hải Phòng 4 77 5 Khách sạn Sao Biển (Sea Star) 4 80 6 Làng Quốc tế Hướng Dương 4 180 Nguồn: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014 41 Về thực trạng nguồn nhân lực du lịch Hải Phòng, tính đến 31/10/2013, nhân lực làm việc trong ngành Du lịch của thành phố Hải Phòng là 13.865 người. Trong đó, số lao động thường xuyên là 13.040 người, số lao động mùa vụ là 825 người; số cán bộ, công chức quản lý nhà nước về du lịch là 44 người; Số lao động đã qua đào tạo các chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau: 9.619 người (Đại học – trên đại học: 1.250 người; Cao đẳng – Trung cấp: 4.425 người; Sơ cấp, khác: 3.944 người). Số lao động biết ngoại ngữ: 8.840 người; độ tuổi từ 24 – 40 tuổi chiếm hơn 70%.[http://www.nhanlucnhantaihp.org.vn/nhan-luc-nhan-tai/138-nhan-luc-nhantai/647-thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-nguon-nhan-luc-du-lich-gan-voi-phattrien-kinh-te-bien-hai-phong.html] 2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2.1.2.1. Vị trí địa lý Các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng đều tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm thành phố. Vì vậy, hầu hết các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng đều có vị trí địa lý rất thuận lợi về giao thông và đến các điểm du lịch của thành phố, gần các trung tâm thương mại và giải trí, các ngân hàng... Các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao ở Hải Phòng bao gồm các khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Hữu Nghị, Sea Stars, Camela, Nam Cường Hải Phòng và làng quốc tế Hướng Dương (Sun Flower), Đồ Sơn Resort. Trong 7 khách sạn trên, ngoài Đồ Sơn Resort thì các khách sạn còn lại đều nằm ở vị trí gần trung tâm thành phố, thuận lợi về giao thông, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Cụ thể như sau: Khách sạn Harbour View với 122 buồng nghỉ và căn hộ bao quanh một sân vườn, được thiết kế độc đáo và bài trí khéo léo theo kiến trúc Pháp, nằm ngay cạnh Cảng số 1 Hải Phòng, gần sân bay Cát Bi và trung tâm thành phố. Tọa lạc phía Nam dòng sông Cấm hiền hòa, Camela hotel & Resort có một vị trí vô cùng thuận tiện: Phía Đông cách 3 km là bến tàu khách Bến Bính đưa du khách thăm quan Đảo Cát Bà và Kì quan thiên nhiên Thế giới Vịnh Hạ Long. Phía 42 Đông Bắc khách sạn cách 5 km là khu công nghiệp Vsip, đường xá giao thông thuận tiện, bạn chỉ mất 10 phút là tới nơi làm việc. Phía Tây khách sạn, cách 4 km là khu Công nghiệp nomura, Khu công nghiệp Tràng Duệ… Du khách chỉ mất 15 phút là đến các khu trung tâm thương mại mua sắm như Metro, Big C, Parkson và mất 25 phút đến sân bay Cát Bi. Với diện tích hơn 80.000 m2, khách sạn Camela gồm 80 buồng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có nhà hàng Âu – Lotus, nhà hàng Á – Pacific phục vụ từ 150 khách đến 300 khách 24/24h. Được bao quanh bởi quần thể kiến trúc phong phú và hài hoà như công viên, hồ nước, trung tâm văn hoá triển lãm, cung thiếu nhi, sân vận động, khu thể thao liên hợp cùng các địa danh mang đậm tính lịch sử và khu mua sắm thương mại sầm uất, khách sạn Nam Cường Hải Phòng tọa lạc tại trung tâm văn hoá và kinh tế của Thành Phố Hải Phòng, gần với sân bay Cát Bi và và cách khu du lịch biển Đồ Sơn gần 26 km. Khách sạn Sao Biển với 80 buồng nghỉ hiện đại nằm trên đường Lê Hồng Phong, nối liền với sân bay Cát Bi, trung tâm thương mại sầm uất với các công trình công cộng, khu vui chơi giải trí, siêu thị, khu du lịch, khu ẩm thực đa dạng. Làng quốc tế Hướng Dương liên doanh với Hàn Quốc, sở hữu hệ thống biệt thự gồm 120 căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, khu liên hợp thể thao phục vụ khách lưu trú với tổng số 176 buồng nghỉ chuyên phục vụ khách công vụ nước ngoài lưu trú dài hạn. Vị trí của Làng quốc tế Hướng Dương nằm trên đường Văn Cao- tuyến đường kiểu mẫu và sầm uất của thành phố Hải Phòng. Với vị trí thuận lợi như vậy, các khách sạn 4 sao nêu trên của Hải Phòng là nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước. 2.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng đều đạt tiêu chuẩn theo tiêu chí 4 sao của Tổng cục Du lịch. Hầu hết các khách sạn trên đều được xây dựng mới trong thời gian từ năm 1995 trở lại đây, nên kiến trúc của các khách sạn khá sang trọng, hiện đại và phù hợp với môi trường văn 43 hóa kinh doanh riêng của mỗi khách sạn. Bởi vì ngay từ khi xây dựng, các khách sạn đã xác định chính xác thị trường khách, từ đó xây dựng theo các kiến trúc, cách bài trí, không gian riêng phù hợp theo thị trường khách mà khách sạn mình đã chọn làm thị trường trọng điểm. Quy mô của các khách sạn 4 sao trong nội thành Thành phố Hải Phòng tương đối lớn, từ 77 đến 176 buồng nghỉ đạt tiêu chuẩn. Các khách sạn 4 sao hiện nay đều được trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại. Cụ thể như sau: Khách sạn Nam Cường Hải Phòng với 78 buồng nghỉ cao cấp cùng các dịch vụ tiêu chuẩn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách thương gia, khách du lịch trong và ngoài nước. Camela Hotel & Resort là một khu Liên hiệp khách sạn và khu nghỉ dưỡng với 80 buồng nghỉ tiện nghi hạng sang. Khách sạn Sao Biển có 80 buồng nghỉ hiện đại. Làng quốc tế Hướng Dương sở hữu hệ thống biệt thự gồm 120 căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với tổng số 176 buồng nghỉ chuyên phục vụ khách công vụ nước ngoài lưu trú dài hạn… Tất cả các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng bên cạnh việc cung cấp hệ thống cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn còn đầu tư xây dựng hệ thống các nhà hàng có khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách với quy mô khác nhau, tùy thuộc vào quy mô của khách sạn. Khách sạn Harbour View có hệ thống nhà hàng có thể phục vụ cùng lúc 700 thực khách với các món ăn Việt Nam, Âu, Á. Ngoài ra, nhà hàng Harbour Café có khả năng phục vụ ăn trưa buffet từ 30 đến 40 người với các món ăn Âu - Á độc đáo, các phòng VIP phục vụ từ 10 đến 25 người. Nhà hàng Nam Phương trang trí đồ gỗ đẹp và ấm cúng có các món ăn Việt Nam, Trung Hoa, Thái, Nhật và các món ăn châu Á khác. Khách sạn Hữu Nghị có 3 nhà hàng là Sao Mai, Hoa Phượng và Quê Hương , phục vụ được từ 150 đến 500 khách. Khách sạn Nam Cường Hải Phòng với hệ thống các nhà hàng Trung Hoa, Shin shin, Hải Đăng, Lighthouse và Varrandah có sức chứa 200 - 600 khách phục vụ các món Á, Âu và Việt Nam, Trung Hoa. Đặc biệt, Vườn Thượng Uyển 44 trên tầng thượng là nơi lý tưởng để tổ chức những buổi tiệc ngoài trời để tận hưởng không khí trong lành, thư giãn và ngắm nhìn toàn cảnh thành phố. Khách sạn Camela với nhà hàng Á và nhà hàng Sao Mai sức chứa từ 300 - 450 người. Tại Làng quốc tế Hướng Dương cũng có 2 nhà hàng là Snackbar và nhà hàng Trung Hoa với sức chứa khoảng 250 khách... Hệ thống nhà hàng của các khách sạn không chỉ đáp ứng các bữa ăn hàng ngày của khách, đáp ứng nhu cầu tổ chức các bữa tiệc liên hoan với quy mô lớn và trang trọng mà còn là nơi để thực khách có thể thư giãn hoàn toàn sau những giờ làm việc căng thẳng với cách bài trí không gian hấp dẫn. Hiện nay, hầu hết các cơ sở 4 sao trong nội thành phố Hải Phòng đều có hệ thống phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn. Các phòng hội thảo với số lượng và quy mô khác nhau được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng S TT Tên khách sạn Hạng sao 1 2 3 4 5 6 Camela Hotel & Resort Avani Hải Phòng Harbour View Hữu Nghị Nam Cường Hải Phòng Sao Biển (Sea Stars) Làng Hướng Dương 4 4 4 4 4 4 Quy mô và số lượng phòng hội nghị, hội thảo Dưới 20-50 50-100 Trên 20 chỗ chỗ chỗ 100 chỗ 02 01 01 04 01 01 01 01 03 03 01 02 01 02 01 Nguồn:Các khách sạn 4 sao Tùy theo cách thức bố trí và sắp xếp, các phòng hội nghị, hội thảo thường có sức chứa khác nhau. Trong số các khách sạn, khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là khách sạn có nhiều phòng hội nghị, hội thảo nhất với tổng số 7 phòng, phòng lớn nhất với diện tích 208 m2 có sức chứa tối đa 180 khách, nhỏ nhất là 21 m2 với sức chứa 10 khách. Khách sạn Camela có 1 phòng hội thảo VIP với diện tích 410 m2 có sức chứa tối đa 250 khách và 1 phòng có sức chứa tối đa 100 khách. Khách sạn Hữu 45 Nghị có tổng cộng 6 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 10 đến 500 khách. Khách sạn Sao Biển có 3 phòng hội nghị, hội thảo trong đó có 1 phòng có diện tích 300 m2 với chứa từ 100 đến 250 khách. Hầu hết các phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao đều có các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tổ chức các cuộc hội họp như hệ thống đèn chiếu, màn hình, máy chiếu phim slide, máy vi tính, hệ thống âm thanh... Các phòng họp, hội trường đều được lắp đặt hệ thống internet tốc độ cao, truyền hình trực tiếp đạt tiêu chuẩn và điều kiện an ninh, an toàn cho các hội nghị, hội thảo được tổ chức tại các khách sạn. 2.1.2.3. Thị trường khách Hiện nay, thị trường khách du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng rất phong phú và đa dạng. Số liệu về số lượng khách đến Hải Phòng được thể hiện qua bảng 2.4 dưới đây Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2010 - 2013 Đơn vị tính: Nghìn lượt khách Năm Chỉ tiêu Tổng lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa 2010 2011 2012 2013 4.201 596 3.604 4.238 557 3.681 4.501 568 3.932 5.005 584 4.420 9 tháng năm 2014 4.166 438 3.728 Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng Qua bảng 2.4, có thể thấy, số lượt khách du dịch tới Hải Phòng ngày càng tăng. Năm 2013, tổng số lượt khách là 5.005 nghìn lượt khách, tăng 804 nghìn lượt khách so với năm 2010. Trong tổng số khách du lịch đến Hải Phòng hiện nay thì khách nội địa chiếm đến 88,3%, khách quốc tế chỉ chiếm 11,7%. Các điểm du lịch hấp dẫn du khách đến Hải Phòng chỉ yếu là Cát Bà, Đồ Sơn. Số lượt khách quốc tế đến Hải Phòng trong những năm qua luôn biến động. Số lượt khách đến chưa thực sự cao, có sự tăng nhẹ không đáng kể. Khách du lịch 46 quốc tế đến tham quan Hải Phòng chủ yếu là thị trường EU (Anh, Pháp, Hà Lan, Tây Ban Nha), ASEAN (Thái Lan, Singapore, Malayxia), châu Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc). Do vậy, cần phải có những chính sách đẩy mạnh khả năng khai thác nguồn khách tiềm năng này. Còn với lượng khách du lịch nội địa đến Hải Phòng chủ yếu là Hà Nội, Quảng Ninh và các tỉnh ở Bắc bộ. Bảng 2.5. Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2013 STT 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tên khách sạn Camela Hữu Nghị Harbour View Làng Hướng Dương Sea Star Nam Cường Khách quốc tế 13.500 11.233 6494 55.000 8.200 9240 Tỷ trọng 82,8% 67,67% 96,6% 98,6% 57,3% 84,8% Khách nội địa 2.800 5.366 229 800 6.100 1.660 Tỷ trọng 17,2% 32,33% 3,4% 1,4% 42,7% 15,2% Nguồn: Phòng kinh doanh các khách sạn Qua bảng 2.5 có thể thấy đối tượng khách chính của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng hiện nay chủ yếu là khách quốc tế và một số khách nội địa có thu nhập cao. Ví dụ, đối tượng khách chính của khách sạn Harbour View là khách Châu Âu, chiếm 60% lượng khách của khách sạn; đối tượng khách chính của Làng quốc tế Hướng Dương là khách Hàn Quốc (30%), Nhật Bản (25%), Đài Loan (20%), Châu Âu (20%); khách sạn Camela, đối tượng khách quốc tế chiếm 53,1% tổng lượng khách đến khách sạn… Trong những năm tới, ngoài việc vẫn giữ vững thị trường khách truyền thống là khu vực ASEAN, Nhật Bản, Hàn Quốc, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng còn tập trung khai thác các thị trường tiềm năng là khu vực Đông Á – Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ. 47 2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả kinh doanh vừa là yếu tố phản ánh tình hình kinh doanh của khách sạn vừa là cơ sở để khách sạn xây dựng các chiến lược kinh doanh của mình trong tương lai như: chiến lược marketing, nhân sự, mở rộng thị trường… Trong những năm gần đây, các chỉ tiêu cơ bản về du lịch Hải Phòng luôn có xu hướng tăng dần qua các năm. Giai đoạn 2009 – 2014, doanh thu tăng bình quân 17,15%/ năm (tốc độ tăng trưởng kế hoạch của thành phố đề ra là 15%). Tốc độ tăng có chậm hơn bình quân 10 năm, nhưng mức tăng lớn hơn. Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2014 Năm Chỉ tiêu Tổng doanh thu Đơn vị tính Tỷ đồng 2009 2010 2011 2012 2013 2014 552 722 986 1.160 1.204 1.353 Nguồn: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014 Qua bảng số liệu trên, có thể thấy tốc độ tăng trưởng vể doanh thu của ngành du lịch từ năm 2009 đến năm 2014 tại Hải Phòng tương đối ổn định. Cũng như các trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, doanh thu từ hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao tại nội thành Thành phố Hải Phòng chiếm 21,1% doanh thu toàn ngành du lịch của thành phố. 2.1.3.2. Cơ cấu doanh thu Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao trong nội thành thành phố Hải Phòng được thể hiện như sau: 48 Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng năm 2013 Đơn vị (triệu đồng) STT Tên khách sạn 1 2 Camela Avani Hải Phòng Harbour View Hữu Nghị Làng quốc tế Hướng Dương Sao Biển Nam Cường 3 4 5 6 Cho thuê buồng 11.972 31.641 Ăn uống Dịch vụ bổ sung 4.270 19.570 3.438 4.789 Tổng doanh thu 19.680 56.000 19.469 48.399 12.848 23.170 17.541 14.133 6.500 4.230 13.790 7.468 2.748 4.922 50.800 70.000 22.096 32.322 Nguồn:Các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng Trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, hầu hết doanh thu chính được mang lại từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Doanh thu từ hoạt động này thường chiếm 60- 70 % doanh thu của các khách sạn. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.7 có thể thấy doanh thu của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng còn thấp, chưa xứng đáng với quy mô và thứ hạng của khách sạn. 2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 2.2.1. An ninh – an toàn với khách Với tiêu chuẩn 4 sao, các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng luôn xây dựng một môi trường đảm bảo an toàn cho khách. Du khách có thể yên tâm nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên các khách sạn. Qua phiếu điều tra về sự hài lòng của khách, 80% khách hàng hài lòng về cách bài trí không gian, các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cũng như thái độ của nhân viên phục vụ. Các khách sạn luôn cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng, cụ thể như sau: 2.2.1.1. Về cơ sở vật chất phục vụ khách lưu trú * Khách sạn Camela: Là khách sạn và khu nghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn 4 sao, Camela có hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện. Đáp ứng nhu cầu ngày 49 càng cao của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh với một số khách sạn cùng hạng khác tại Hải Phòng, Camela đã không ngừng nâng cao và hoàn thiện hơn cơ sở vật chất và dịch vụ với số vốn đầu tư lớn. + Kinh doanh lưu trú: Đây là sản phẩm chính của khách sạn, là một trong những nguồn thu quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu của khách sạn. Hiện nay, khách sạn Camela có 80 buồng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế 4 sao cùng các dịch vụ bổ sung tiện ích đa dạng khác. Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela Loại buồng Duluxe Excutive Camela Suite Số lượng 70 6 4 Diện tích mỗi loại buồng 34 m2 45 m2 60 m2 Nguồn: Khách sạn Camela Tất cả các buồng nghỉ khách sạn đều được trang bị các thiết bị sang trọng, tiện nghi, chất lượng cao và được bố trí đẹp mắt. Tiện nghi trong phòng gồm có: giường, đèn ngủ, bàn làm việc, ti vi truyền hình vệ tinh, Internet dây, Internet Wifi, điện thoại, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, két đựng tiền, thiết bị báo cháy… Ngoài ra khách sạn còn có khu căn hộ cao cấp cho thuê với 15 căn hộ được chia làm 3 loại: Deluxe, King, Royal. Có phòng khách, phòng làm việc, phòng bếp riêng, phòng ăn riêng, phòng tắm được trang bị bồn tắm và vòi sen. Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela Loại căn hộ Diện tích 70 m2 82 m2 125 m2 Deluxe King Royal Nguồn: Khách sạn Camela Do đặc điểm tính chất, khách chủ yếu là khách nước ngoài nên ngay từ những ngày đầu hoạt động hệ thống phòng tại đây đều có các trang thiết bị nội thất thuộc vào loại sang trọng, đủ tiêu chuẩn để đón tiếp khách nước ngoài. Khách sạn 50 đã có sự đầu tư tốt về cơ sở vật chất kĩ thuật đem đến chất lượng phòng tốt tạo được uy tín với khách hàng. + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là sản phẩm cơ bản thứ hai của khách sạn Camela, doanh thu của sản phẩm này cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu trong khách sạn. Sản phẩm ăn uống của khách sạn vừa là sản phẩm bổ sung cho sản phẩm lưu trú nhưng đồng thời nó cũng đóng vai trò là một sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn. Hai nhà hàng Á, Âu mang lại sự lựa chọn phong phú cho khách trong nghệ thuật thưởng thức ẩm thực với những thực đơn đa dạng, với đồ ăn thức uống được chế biến từ những đầu bếp tài hoa được đào tạo chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo. Khu vực nhà hàng có hai hệ thống nhà hàng và quầy bar được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hài hòa, trang nhã nhưng cũng không kém phần sang trọng. - Nhà hàng Lotus: được bố trí tại tầng 2, không gian hiện đại với 120 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu gồm bữa sáng, bữa trưa và bữa tối. Thời gian mở cửa 24/24. - Nhà hàng Pacific: với 350 chỗ ngồi là nơi phục vụ các món ăn phong phú, đặc sắc của Việt Nam. - Hệ thống quầy bar: Khách sạn có hai quầy bar, đó là Camela Bar và City View Bar. Camela Bar ở tầng 1, tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức hơn 100 loại cocktail nước ngoài cũng như lựa chọn các loại rượu được nhập từ hơn 100 nước trên thế giới và bia nguyên chất của Camela Bar. + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc nghiên cứu và đưa vào áp dụng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và ngày càng trở nên cấp thiết. Ngày nay, khách khi tới khách sạn họ không chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của khách sạn mà họ còn mong muốn được vui chơi giải trí. Dịch vụ bổ sung là một yêu tố quan trọng có tác dụng hấp dẫn và kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng. Hơn nữa đây lại là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu 51 quả kinh tế cao cho khách sạn. Đồng thời là một lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả của khách sạn Camela. Khách sạn Camela kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Trung tâm thương mại; Phục vụ buồng phòng 24/24; Chăm sóc sức khỏe 24/24; Bể bơi ngoài trời; Sân tập golf; Sân tập tennis; Dịch vụ Massage & Sauna; Phòng cho thuê tổ chức các sự kiện: hội thảo, hội nghị, cưới hỏi, sinh nhật; Dịch vụ lữ hành... Xứng tầm là một khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao, Camela tự hào có một khu Resort duy nhất ở Hải Phòng với nhiều dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Sân Golf: Khách được tập luyện tại 2 khu vực: + Khu vực sân tập Golf với tổng diện tích 3000 m2 với 24 đường tập, hệ thống điện thắp sáng ban đêm thích hợp tập với mọi khung giờ. + Khu vực sân mini golf với diện tích gần 1 ha , địa hình đa dạng, hệ thống đèn chiếu sang phục vụ vào ban đêm, cỏ sân được nhập khẩu từ Nhật Bản là khu vực có địa hình đầy thách thức cho các golf thủ. - Sân Tennis: nằm cạnh sân tập Golf, hệ thống 2 sân Tennis tiêu chuẩn quốc tế với mặt sân được làm bằng bê tông nhựa nóng áp dụng công nghệ mới nhất của Mỹ với lớp sơn SportMater co giãn theo nhiệt độ mà các sân thi đấu cao cấp trên thế giới áp dụng. Đây là nơi thích hợp để tập luyện và tổ chức các giải đấu chuyên và không chuyên. - Câu lạc bộ Billard: hệ thống bàn Billard đạt tiêu chuẩn quốc tế với không gian yên tĩnh, phòng chơi rộng, thiết kế độc đáo, quán bar tiện nghi, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp sẽ mang tới cho quý khách sự hài lòng cao. - Bề bơi “Bàn chân Việt”: Quầy bar được thiết kế ngay tại bể bơi sẽ phục vụ khách đồ uống, cocktail và đồ ăn nhẹ. - Vườn sinh thái: Ở đây có dịch vụ câu cá với 3 hồ câu lớn. Ngoài ra còn có vườn cây ăn quả, vườn ẩm thực là địa điểm lý thú cho những bữa tiệc tổ chức ngoài trời cùng gia đình và bạn bè, tự chế biến món cá mà khách câu tại hồ. 52 * Làng quốc tế Hướng Dương: + Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh lưu trú: Sản phẩm kinh doanh lưu trú của làng quốc tế Hướng Dương phải kể đến đầu tiên là cho thuê căn hộ cao cấp. Hoạt động này chiếm 80% doanh thu trong cơ cấu doanh thu của làng. Khu căn hộ bao gồm có 180 căn hộ được chia thành 9 khu để thuận tiện cho việc quản lý và phục vụ khách. Mỗi căn hộ được bố trí đầy đủ tiện nghi các đồ dùng cho sinh hoạt hàng ngày giống nhau như là ngôi nhà riêng của khách. Để phù hợp với lựa chọn của khách hàng, làng quốc tế Hướng Dương đã xây dựng nhiều loại căn hộ khác nhau bao gồm: 72 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 83.77 m2; 56 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng Deluxe) với diện tích 93.77 m2; 32 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 101.60 m2; 16 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng Duluxe) với diện tích 114.33 m2; 4 căn hộ VIP cao cấp với diện tích 200 m2. Các tiêu chuẩn trong phòng của khách được đáp ứng cao với các trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng được nhập khẩu hoàn toàn, nguyên chiếc tại Hàn Quốc, Nhật Bản tạo nên vẻ gần gũi, quen thuộc như ngôi nhà của mình đối với các đối tượng khách của làng. + Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh ăn uống: Làng quốc tế Hướng Dương chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một trong những thế mạnh của làng. Lưu trú tại làng là khoảng 99% khách nước ngoài, khả năng chi trả cao, nhu cầu cao. Chính vì vậy mà nhà hàng trong làng quốc tế Hướng Dương có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng. Hệ thống nhà hàng cung cấp đầy đủ các thực đơn Âu, Á (Nhật, Hàn, Trung Hoa). Nhà hàng Trung Hoa với sức chứa 250 chỗ ngồi, cung cấp nhiều loại thực phẩm Trung Hoa được chế biến bởi các đầu bếp Quảng Đông tạo nên hương vị đặc trưng của ẩm thực Trung Hoa. Nhà hàng được bài trí theo phong cách truyền thống của Trung Hoa. Màu sắc chiếm ưu thế trong nhà hàng đó là màu đỏ tạo cảm giác ấm 53 cúng, lịch sự. Nhà hàng Trung Hoa không chỉ thu hút khách người Trung Quốc mà còn thu hút các khách nước ngoài khác. Nhà hàng Snack Bar chuyên phục vụ buffet buổi sáng, bữa trưa và bữa tối cho khách lưu trú tại làng quốc tế Hướng Dương. Từ nhà hàng, thực khách có thể nhìn ra poll side garden tạo không gian thoáng đãng, mát mẻ, sự ngon miệng cho thực khách. Các thực đơn Âu, Á (Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản…) được phục vụ tại nhà hàng. + Sản phẩm từ kinh doanh dịch vụ bổ sung: - Sân golf: Sân golf mini được chia làm hai tầng với 24 máy golf, với các thiết bị hiện đại công nghệ cao như hệ thống đèn chiếu sáng, địa hình tập và bóng golf. Lợi thế cạnh tranh đặc biệt ở làng quốc tế Hướng Dương là miễn phí tất cả các dịch vụ đối với khách lưu trú tại làng. Các trang thiết bị của bộ phận thể thao được nhập khẩu từ Hàn Quốc đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Bể bơi và phòng tập fitness là khu vực chỉ dành riêng cho khách trong làng. Sân gofl chỉ đón khách ngoài khi còn chỗ trống, để đảm bảo không gian yên tĩnh cho khách trong làng. - Hệ thống siêu thị mini mart cung cấp cá hàng hóa từ thực phẩm đến hàng điện tử đa dạng và phong phú, chuyên là hàng Nhật bản và Hàn Quốc. - Dịch vụ giặt là của Làng quốc tế Hướng Dương hợp đồng dài hạn với công ty cổ phần giặt là Đồng Đăng tại địa chỉ số 11B/17/353 Tô Hiệu. Với nhiều năm kinh nghiệm, cùng với trang thiết bị máy móc hiện đại của châu Âu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nên dịch vụ giặt là Đồng Đăng luôn an toàn, đạt tiêu chuẩn. * Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View: + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là mảng kinh doanh chính của khách sạn với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại. Tổng số buồng trong khách sạn là 127, trong đó có 122 buồng có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ 54 khách ở 3 tầng, trong đó: Superior 49 buồng; Deluxe 45 buồng; Execuitive 21 buồng; Suite 1 buồng; Apartment 5 buồng; Royal suite 1 buồng. Tất cả các buồng đều được trang bị Internet, điện thoại, ti vi, điều hòa, minibar, két an toàn, bàn làm việc, tủ quần áo, tranh nghệ thuật, nước uống trong phòng và toàn bộ những vật dụng cần thiết cho khách từ những vật rất nhỏ như: máy sấy tóc, bút giấy viết, phong bì, xi đánh giày... Nhà vệ sinh khép kín cùng các dịch vụ khác sẵn sàng phục vụ khách hàng. + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách hàng của Harbour View hầu hết là khách nước ngoài và tại đây có hai nhà hàng để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách là: Harbour Cafe (nhà hàng Âu) và Nhà hàng Nam Phương (nhà hàng Á). Nhà hàng Harbour Cafe được thiết kế mang dáng dấp cổ điển Châu Âu với trần cao, các cột chống, đèn treo trong một không gian nhẹ nhàng và phong cách. Đến với Harbour Cafe, khách sẽ được thưởng thức các món ăn Âu, được chế biển bởi các đầu bếp có kinh nghiệm. Nhà hàng phục vụ buffet từ 6h – 10h buổi sáng và từ 12h – 14h buổi trưa. Khách cũng có thể chọn món theo thực đơn có sẵn của khách sạn hoặc ăn theo thức đơn chọn món (A la carte). Dịch vụ "Room Service" sẵn sàng mang đồ ăn phục vụ khách tại phòng 24h/24h. Nhà hàng Nam Phương chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách Châu Á, mở cửa từ 11h – 14h và 18h – 22h. Khi mới hoạt động nhà hàng được xây 2 tầng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các món ăn mang đậm chất Ý và tổ chức tiệc nhảy. Song, do hoạt động không hiệu quả nên đã đổi tên thành Nam Phương. Vào một số ngày cuối tuần, khách có thể được thưởng thức các bữa tiệc "Lẩu Cua Đồng" cùng với gia đình và người thân với một mức giá ưu đãi. Gần với sảnh khách sạn có Lobby Lounge Bar chuyên phục vụ đồ uống với các loại cocktail, rượu, bia...Tại đây còn có chương trình biểu diễn piano vào các tối thứ 3, 5, 7 hàng tuần tạo nên một không gian vô cùng thú vị. Ngoài ra, khách sạn còn có sân La Terrasse, bên ngoài khách sạn, phục vụ khách có nhu cầu tận hưởng không khí ngoài trời. Sức chứa ở đây là 30 thực khách. 55 Bên cạnh đó, khách sạn còn có các phòng lớn để phục vụ hội nghị, cưới hỏi như: phòng Sài Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Đà Lạt với sức chứa khác nhau, từ 10 – 90 khách. + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Bên cạnh kinh doanh lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ massage Mandara Spa, dịch vụ giặt là, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ y tế, dịch vụ tuor, bể bơi, phòng thế hình... để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, một số dịch vụ hoạt động hiệu quả không cao bởi chưa được chú trọng đầu tư. + Cho thuê văn phòng: Tòa nhà văn phòng với tổng diện tích 3.500 m² là nơi rất thuận lợi cho các đặt trụ sở kinh doanh. Khách hàng có thể đi bộ từ khách sạn sang tòa nhà để làm việc, nghỉ ngơi hay ăn uống. Đồng thời cũng vô cùng thuận lợi cho các công việc bởi tòa nhà cũng rất gần các cơ quan quan trọng của thành phố. 2.2.1.2. Về văn minh phục vụ Văn minh phục vụ thể hiện sự hiện đại và trình độ phát triển của cơ sở lưu trú. Văn minh trong phục vụ tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng được thể hiện trong các vấn đề sau: - Về hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn: Mỗi một bộ phận khác nhau đều có trang phục riêng phù hợp với tính chất công việc của bộ phận mình, thể hiện sự trang trọng và lịch sự đối với đối tượng mà mình phục vụ. Đồng phục của các bộ phận trong các khách sạn giúp cho việc quản lý nhân viên dễ dàng hơn. Đồng phục còn giúp khách dễ dàng nhận biết nhân viên của từng bộ phận, chức vụ của nhân viên, hiểu được người phục vụ mình. Việc lựa chọn đồng phục nhân viên một cách hài hòa làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp xúc với các nhân viên trong khách sạn. Nhìn chung, hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn có các tiêu chuẩn sau: 1) Nhân viên trong các khách sạn phải có hình thức ưa nhìn, nhanh nhẹn, tháo vát, không có khuyết tật. 2) Đầu tóc, giày dép gọn gàng; cắt ngắn móng chân, móng tay, không sơn, vẽ móng. 3) Mặc đồng phục của các khách sạn 56 trước khi bắt đầu ca làm. 4) Trang điểm nhẹ trước khi bắt đầu ca làm là yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên nữ ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách. - Về cách ứng xử với khách: Xây dựng một chuẩn mực ứng xử của các nhân viên đối với khách là điều không phải cơ sở nào cũng làm được. Trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng mà cụ thể ở đây là khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, khách sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương, yêu cầu bắt buộc và trở thành thói quen đối với mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách đó là: + Cúi đầu chào khi gặp khách. + Mỉm cười là điều không thể thiếu trong quá trình phục vụ + Giao tiếp lịch sự và tế nhị, tránh suồng sã và thân mật quá mức với khách. + Luôn luôn nói “xin lỗi” và nhận sai dù ở bất cứ tình huống nào. + Giọng nói ấm áp, tươi vui và truyền cảm. + Sử dụng hoàn toàn tiếng Anh để giao tiếp với khách, không sử sụng tiếng Việt để nói chuyện với nhân viên khác khi đang nói chuyện với khách khiến khách hiểu nhầm thái độ của nhân viên. + “Cảm ơn”, “Chúc quý khách...” là những câu nói thường xuyên được sử dụng… Như vậy, cách ứng xử lịch sự và văn minh của mỗi nhân viên trong các khách sạn đã góp phần tạo nên nét văn minh trong phục vụ tại các khách sạn, tạo nên không khí thoải mái và cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. - Về quy trình làm việc của từng bộ phận: Đây thể hiện sự khoa học trong quá trình làm việc của các bộ phận tại các khách sạn. Một quy trình làm việc khoa học sẽ làm nâng cao hiệu quả của công việc và giản tiện thời gian cũng như các thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi sẽ làm cho khách thoải mái hơn khi sử dụng các dịch vụ của các khách sạn. 57 Mỗi bộ phận khác nhau lại có các quy trình làm việc khác nhau. Quy trình làm việc cho các bộ phận được ban điều hành thông qua và phê duyệt, trở thành luật của từng bộ phận. Việc vi phạm quy trình làm việc sẽ bị xử lý theo quy định có sẵn của các trưởng bộ phận. Vì vậy, mỗi bộ phận trong các khách sạn đều có một quy trình làm việc thống nhất và hiệu quả, nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo tính khoa học trong quá trình phục vụ khách của các khách sạn. Ngoài việc cung cấp hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, môi trường phục vụ văn minh khiến khách hàng cảm thấy an toàn về mặt tinh thần thì các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng trang bị các hệ thống trang thiết bị, quy trình đảm bảo cho khách được an toàn về mặt thể xác. - Đối với dịch vụ ăn uống: Các khách sạn luôn đảm bảo đầu vào nguyên liệu ổn định, do các cơ sở có uy tín cung cấp. Cách bảo quản theo công nghệ hiện đại của Châu Âu như các loại máy sấy thực phẩm, công nghệ làm lạnh NANO. Cùng với đó, cách chế biến mang khẩu vị đặc trưng do các đầu bếp nổi tiếng đảm nhiệm, cách bài trí, không khí trong trong phòng ăn luôn được trang hoàng theo đúng phong cách ẩm thực mà khách hàng lựa chọn. Tất cả mang lại hiệu quả tổng hợp trong quá trình phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Các sản phẩm thực phẩm đồ ăn, đồ uống cho nhà hàng, quầy bar được kiểm duyệt kĩ càng trước khi chế biến và bán cho khách. Đối với các thực phẩm để chế biến món Âu, Á, Nhật, Hàn, hoa quả để làm món tráng miệng, đồ uống…đều được lựa chọn nhà cung cấp một cách thận trọng. Đồ uống đóng chai luôn luôn được lựa chọn là sản phẩm của các hãng nổi tiếng như Coca-cola, Pepsi, Lavie… Các khách sạn kí hợp đồng dài hạn đối với các cơ sở cung cấp này và cam kết chỉ sử dụng những sản phẩm có chất lượng của họ tạo nên sự tin cậy giữa hai bên đối tác trong việc cung ứng hàng hóa. Sự trung thành đối với các sản phẩm của các nhà cung cấp truyền thống khiến các khách sạn đã trở thành một khách hàng có uy tín đối với các nhà cung cấp cũng như với khách hàng. 58 Khi được hỏi ý kiến đánh giá về vấn đề vệ sinh trong đồ ăn, thức uống mà khách sạn cung cấp, phần lớn khách hàng đều cho rằng họ đang được thưởng thức những món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng. Với 100 phiếu trưng cầu ý kiến tại mỗi khách sạn thì có 57,89 – 89% khách hàng đánh giá rất tốt, chỉ có một ý kiến rất nhỏ khách hàng đánh giá đồ ăn, thức uống trong nhà hàng khách sạn Camela không đảm bảo vệ sinh.(5,27%).(Phụ lục 7). Trong quá trình hoạt động, rất hiếm khi có trường hợp khách hàng bị ngộ độc khi sử dụng đồ ăn tại các khách sạn. Riêng tại khách sạn Camela, khi được hỏi “Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm trong khách sạn?”, trong 100 khách có 2 khách trả lời từng bị ngộ độc khi ăn thức ăn của khách sạn. Tuy nhiên, cả hai trường hợp đều cho rằng không phải do thức ăn mất vệ sinh mà do cơ thể của khách bị dị ứng. Không chỉ cung cấp cho khách hàng những món ăn, đồ uống đạt tiêu chuẩn chất lượng, các khách sạn còn tạo ra những sản phẩm mang đặc trưng riêng của mình. Những năm trước, món bánh mì của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View được khách hàng đánh giá là “ngon nhất Hải Phòng”. Dù ý kiến đó còn mang tính chủ quan nhưng nó cũng một phần nào đó khẳng định được sự tin cậy mà khách hàng dành cho khách sạn. - Đối với dịch vụ bổ sung: Các khách sạn luôn đảm bảo sự đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hàng như trong kế hoạch kinh doanh; phục vụ chu đáo nhu cầu sử dụng, mua sắm và tiêu dùng của khách. - Đối với dịch vụ lưu trú: Để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng, các khách sạn đã tiến hành lắp hệ thống camera khắp khu vực hành lang của các phòng nghỉ và căn hộ, có giám sát 24h/24h có thể phát hiện mọi hành vi gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú mà không làm giảm doanh thu của các khách sạn, việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều tất yếu trong cạnh tranh phục vụ khách hàng có khả năng chi trả cao. Trong mỗi trường hợp khẩn cấp, các khách sạn đều trang bị những trang thiết bị đạt tiêu chuẩn để nhanh chóng giải quyết các tình huống không mong đợi này. 59 + Trường hợp hỏa hoạn: Các khách sạn cũng trang bị cho mình hệ thống báo cháy và chữa cháy trong trường hợp có hỏa hoạn như: Bình cứu hỏa, sơ đồ bố trí các thiết bị phát khói, hệ thống thiết bị an toàn và bảng kiểm soát hỏa hoạn. Các nhân viên luôn được tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn. Đó là việc nắm vững các quy định của khách sạn, các lối thoát hiểm, các loại bình cứu hỏa khác nhau. Nhân viên an ninh trong các khách sạn luôn được tập huấn kỹ các nguyên tắc sử dụng bình cứu hỏa, sơ đồ lắp đặt các thiết bị phát hiện khói được gắn trong buồng khách, các tầng có buồng khách, trong nhà hàng, nhà bếp, phòng tắm hơi, gara ô tô,… Vị trí của tất cả các bình cứu hỏa trong khách sạn phải luôn được nhân viên ghi nhớ và nắm rõ. Khi được hỏi về hệ thống phương tiện cứu hộ của khách sạn/nhà hàng, các khách hàng được hỏi có đánh giá tương đối tốt: 66,1% khách hàng lưu trú tại Harbour View đánh giá các phương tiện này rất đảm bảo, làng Hướng Dương là 66,7% và Camela là 44,4%. Tuy nhiên, vẫn còn số ít khách hàng đánh giá các phương tiện này không đảm bảo hoặc rất không đảm bảo (cụ thể: khách hàng đánh giá các phương tiện cứu hộ không đảm bảo ở khách sạn Harbour View là 10,5%, làng Hướng Dương là 6,7% và Camela là 11,1%). (Phụ lục 7). + Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Nhân viên của các khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân luôn được tập huấn về các kỹ năng sơ cứu khi khách bị ốm hoặc bị thương. Trong các trường hợp khẩn cấp nhân viên khách sạn cũng đã kịp thời chuyển khách đến bệnh viện. Cho đến thời điểm hiện tại, các khách sạn rất ít khi gặp các sự cố nghiêm trọng về người do sơ cứu được đảm bảo tốt. + Bảo vệ sự riêng tư của khách: Hầu hết các phòng trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đều được thiết kế với hệ thống cách âm tốt. Việc giữ bí mật các thông tin cá nhân của khách luôn được nhân viên khách sạn đề cao, tạo tâm lý yên tâm cho khách. + Bảo vệ tài sản của khách: Trong mỗi buồng ngủ, các khách sạn thường có thông báo nội quy của mình trong đó lưu ý khách về việc bảo quản tài sản cá nhân. Khi khách có nhu cầu ký gửi tài sản, nhân viên lễ tân các khách sạn sẽ có trách nhiệm cất giữ chúng trong các két an toàn và mã số bí mật là do khách hàng đưa ra, 60 do đó tài sản của khách được đảm bảo an toàn một cách tuyệt đối. Qua khảo sát ngẫu nhiên cho thấy việc mất cắp trong các khách sạn rất ít khi xảy ra. Hầu hết các trường hợp khách bị mất tài sản xảy ra vào thời gian tham quan, làm việc ngoài khách sạn (tỷ lệ này dao động từ 80 – 87%). (Phụ lục 7). Với những khách hàng bị mất cắp tại cơ sở lưu trú, các khách sạn hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm tài sản và xử lý nghiêm trường hợp nhân viên khách sạn lấy tài sản của khách hàng. + Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Toàn bộ kiến trúc của các khách sạn đảm bảo tính trang trọng đối với khu vực dành riêng cho khách hàng, đảm bảo không gian riêng yên tĩnh và cách biệt hẳn với không gian bên ngoài. Khu vực căn hộ của khách đảm bảo tính thoáng đãng, có thể đón ánh nắng mặt trời nên khách có thể đón bình minh và hoàng hôn ngay trong căn nhà của mình. Phòng ở của khách được đảm bảo một không gian sống luôn luôn trong lành với cây xanh, hồ nước… Kiểu kiến trúc này có nhiều ưu thế trong thời tiết nhiệt đới gió mùa ẩm tại Việt Nam như mát mẻ về mùa hè, ấm áp về mùa đông. Đặc biệt, vấn đề giữ gìn vệ sinh khu vực ở của khách cũng như cảnh quan xung quanh luôn được các khách sạn chú trọng. Điều này thể hiện rõ qua sự đánh giá của khách hàng. 95% khách hàng đến khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đánh giá vệ sinh của khách sạn rất tốt, Camela là 55% và làng quốc tế Hướng Dương là 68,4%. Các khách sạn luôn cố gắng tạo ra không gian yên tĩnh, thư thái cho khách nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt nhọc. 2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn Ngoài việc đảm bảo an toàn cho khách, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như trình độ nhân viên để đảm bảo an toàn cho khách sạn trong quá trình kinh doanh. 2.2.2.1. Về việc bảo vệ tài sản của khách sạn Bảo vệ tài sản của khách sạn là công việc đặc biệt quan trọng. Nếu làm tốt công việc này, các khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho việc bù đắp các tài sản bị mất. Ngoài việc lắp đặt hệ thống camera giám sát tại các khu vực công cộng, các khách sạn luôn thực hiện tốt các quy định về quản lý nhân viên ra vào khách sạn và có các biện pháp xử lý các trường hợp nhân viên mang tài sản của khách sạn ra khỏi cửa. Các nhân viên của khách sạn trước ca làm việc và trước khi 61 rời khách sạn đều được kiểm tra qua máy quét. Với những trường hợp nhân viên khách sạn mang tài sản của khách sạn ra ngoài đều bị lập biên bản kiểm tra theo đúng mẫu quy định của khách sạn, ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép trong ca, lập báo cáo về sự việc, thu hồi và cất giữ tài sản của khách sạn được tìm thấy; đối chiếu với quy trình chuẩn và đưa ra nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm. Trong những trường hợp cần thiết, quản lý bộ phận có quyền kiểm tra tủ đựng tài sản cá nhân của nhân viên. 2.2.2.2. Về việc bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo * Cảnh giác với tiền giả: Sử dụng tiền giả trong quá trình giao dịch hiện không còn là vấn đề mới mẻ mà có thể nói nó đã trở thành vấn nạn của xã hội hiện đại. Làm thế nào để phân biệt tiền giả là câu hỏi đặt ra cho nhân viên của khách sạn? Để trả lời được câu hỏi này, các khách sạn cần tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao tinh thần cảnh giác đồng thời cung cấp cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân, những kiến thức cơ bản về các loại ngoại tệ cũng như tỉ giá ngoại tệ mạnh trên thị trường hiện tại. Thực tế, khi điều tra tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng về hoạt động đào tạo này lại cho tác giả kết quả bất ngờ. Việc cập nhật tỉ giá hối đoái được các khách sạn thực hiện thường xuyên với các đồng tiền mạnh cũng như đồng tiền của các thị trường khách mục tiêu mà khách sạn lựa chọn. Tuy nhiên, các khách sạn đều chưa từng tổ chức các khóa học nâng cao cảnh giác với tiền giả ngay cả với khách sạn 4 sao quốc tế là Avani Hải Phòng Harbour View hay làng quốc tế Hướng Dương. Tất cả phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhân viên thu ngân. * Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khi được hỏi: “Khách sạn xử lý như thế nào với các khoản nợ khó đòi?”. Đa số nhân viên lễ tân của các khách sạn trả lời rằng: Việc đòi các khoản nợ lâu ngày là trách nhiệm của bộ phận thu ngân và bộ phận lễ tân. Tùy từng đối tác khác nhau mà có các biện pháp phù hợp. Tuy nhiên, nguyên tắc đòi nợ phải thật linh hoạt và khéo léo, tránh xảy ra các trường hợp tranh chấp, tố tụng, ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. 2.2.2.3. Về việc duy trì một môi trường làm việc an toàn Nhằm duy trì một môi trường đảm bảo an toàn cho nhân viên, bên cạnh việc cung cấp máy móc hiện đại, các khách sạn còn trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ 62 cho công tác an ninh như: roi điện, đèn pin, bộ đàm, sổ tuần tra. Nhân viên an ninh được làm việc trong các phòng riêng. Mỗi vị trí trọng điểm của khách sạn được bố trí các kiốt trực. Ngoài việc tập huấn cho nhân viên về cách sử dụng các thiết bị an toàn, các khách sạn còn niêm yết hướng dẫn sử dụng bên cạnh các thiết bị điện quan trọng. Các thiết bị, dụng cụ luôn được kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với hướng dẫn sử dụng được quy định bởi nhà sản xuất. Lịch bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị dụng cụ cũng được kiểm tra thường xuyên. 2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi Đội ngũ lao động trong các khách sạn nói chung, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng nói riêng đều có độ tuổi khá trẻ. Tại 3 khách sạn khảo sát, số liệu cụ thể như sau: Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014 S T T Tên khách sạn 1 Camela 2 Harbo ur View 3 Làng Hướng Dương Dưới 20 tuổi Tỷ Số lệ lượng % 01 0,8 20 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Số lượn g 31 Tỷ lệ % 25,6 Số lượn g 44 Tỷ lệ % 36,7 Số lượn g 37 Tỷ lệ % 30,6 Trên 50 tuổi Số Tỷ lượn lệ g % 8 6,3 00 00 32 27,6 40 34,5 38 32,7 6 5.2 00 00 47 25,8 72 39,6 54 29,7 9 4,9 Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương Nhìn chung, cơ cấu lao động theo độ tuổi tại 3 khách sạn được khảo sát thì tỷ lệ lao động trong độ tuổi từ 20 đến 40 chiếm tỷ lệ trên 60%.Tỷ lệ này hoàn toàn phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn du lịch do tính chất công việc cần đội ngũ các nhân viên năng động, nhạy bén và có sức khỏe tốt. 63 Độ tuổi lao động trong khách sạn cũng khác nhau theo các vị trí công việc cụ thể, như: Lao động quản lý thường có độ tuổi cao hơn do đòi hỏi kinh nghiệm công tác nhất định, còn lao động làm việc trực tiếp thì độ tuổi thường trẻ hơn. Đối với bộ phận an ninh, do đặc thù công việc nên độ tuổi lao động thường dao động trong khoảng 31 – 40 tuổi. Cụ thể ở 3 khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và làng quốc tế Hướng Dương như sau: Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại tại 3 khách sạn năm 2014 Khách sạn Camela Avani Hải Phòng Harbour View Làng quốc tế Hướng Dương Số lượng Dưới 20 tuổi 20 -30 tuổi 31 – 40 tuổi 41-50 tuổi Trên 50 tuổi 12 0 5 3 4 0 16 0 5 7 3 1 20 0 2 10 6 2 Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương Xét một cách tổng quát, trong 3 khách sạn được khảo sát, độ tuổi lao động của bộ phận an ninh chủ yếu rơi vào khoảng 31 – 40. Tuy nhiên, ở khách sạn Camela, độ tuổi lao động trong bộ phận an ninh lại tập trung vào đối tượng lao động trẻ là chủ yếu. Điều này ngược lại với xu hướng và tính chất công việc đặc thù của bộ phận. Trưởng bộ phận an ninh của khách sạn Camela cho rằng: Hiện nay, có rất nhiều trường nghiệp vụ chuyên đào tạo về nghiệp vụ an ninh đặc biệt là an ninh trong khách sạn, do đó, một học viên trẻ tuổi sau khi ra trường vẫn có thể đảm bảo được tốt các nghiệp vụ mà khách sạn yêu cầu. 2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính Một điều dễ dàng nhận thấy là trong khách sạn tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn. Chính vì vậy, cơ cấu lao động theo giới tính tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng tỷ lệ số lượng lao động nữ chiếm ưu thế trong tổng số lao động chung của các khách sạn. Cụ thể, số lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng bình quân tại 4 khách sạn là trên 60%, số lượng lao động nam khoảng 40%. Điều này hoàn toàn phù hợp 64 theo đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: kỹ thuật bảo dưỡng, bảo vệ, bếp, kinh doanh…, lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, bàn, lễ tân, kế toán… Cụ thể, cơ cấu lao động theo giới tính của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng được thể hiện chi tiết trong bảng sau: Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014 STT 1 2 3 Tên Khách sạn Camela Harbour View Làng quốc tế Hướng Dương Tổng số lao động Lao động nam 121 116 Số lượng 54 55 182 75 Lao động nữ Tỷ lệ % Số lượng 44,63 47,41 67 61 Tỷ lệ % 55,37 52,59 41,21 107 58,79 Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn năm 2014 Lao động nam Lao động nữ Tỷ lệ % 100 Số lượng 0 Tỉ lệ % 0 Khách sạn Tổng số lao động Camela 12 Số lượng 12 Avani Hải Phòng Harbour View 16 14 87.5 2 12.5 Làng quốc tế hướng dương 20 13 65 7 35 Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương Nhìn chung lao động trong bộ phận an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng chủ yếu là lao động nam, lao động nữ chiếm tỷ lệ rất nhỏ: Khách sạn Camela không có nhân viên an ninh là nữ; làng quốc tế Hướng Dương, lao động nữ trong bộ phận lên tới 35%. Khi được hỏi “Với số lượng nhân viên an ninh nữ nhiều như vậy có làm cho công việc của bộ phận gặp khó khăn?”, trưởng bộ phận nhân sự của làng cho biết: Đặc thù lao động của bộ phận an ninh là nam chiếm số lượng lớn. Về mặt 65 này, làng quốc tế Hướng Dương cũng không phải là ngoại lệ. Song, nếu so sánh tỉ lệ lao động nữ trong bộ phận an ninh của làng so với bộ phận an ninh của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì con số có lớn hơn. Điều này không hề làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bộ phận mà trái lại nó tạo ra sự mềm mại, linh hoạt trong quá trình phục vụ. Ở đây, làng khai thác thế mạnh của nữ giới là sự nhẹ nhàng, tỉ mỉ. Nhân viên nữ thường được giao cho các công việc đón tiếp khách tại cổng của làng. 2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn phản ánh chất lượng lao động du lịch nói chung, chất lượng nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng nói riêng. Tại 3 khách sạn được khảo sát, chất lượng lao động thể hiện như sau: Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn S T T Tên khách sạn 1 Camela 2 3 Đại học Tổng số lao Số Tỷ động lượn lệ g % Cao đẳng Trung cấp Nghiệp vụ Phổ thông Số lượ ng Tỷ lệ % Số lượ ng Tỷ lệ % Số lượ ng Tỷ lệ % Số lượ ng Tỷ lệ % 12 0 0 0 0 1 8.3 4 33.3 7 58.4 Avani Hải Phòng Harbou r View 16 1 6.25 2 12.5 8 50 4 25 1 6.25 Làng Hướng Dương 20 1 5 1 5 10 50 5 25 3 15 Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương Qua số liệu khảo sát tổng hợp thực tế từ 3 khách sạn 4 sao ở Hải Phòng, có thể nhận thấy số lượng lao động trong bộ phận an ninh tại các khách sạn có trình độ đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp, dưới 25% và không đồng đều tại các khách sạn. Cụ thể, so sánh 3 khách sạn trong hệ thống khách sạn khảo sát thì khách sạn Camela 66 là khách sạn có tỷ lệ lao động trình độ đại học và cao đẳng thấp nhất 0%, khách sạn Harbour View là khách sạn có tỷ lệ lao động trình độ đại học cao nhất là 6.25%. Có thể giải thích cho các tỷ lệ này như sau: khách sạn Camela là khách sạn được thành lập sớm nhất, cho nên số lượng lao động phần lớn có trình độ chuyên môn ở mức nghiệp vụ và phổ thông chiếm tỷ trọng cao. Khách sạn Harbour View là khách sạn trẻ, được xây dựng về sau, mặt khác, khách sạn chủ yếu phục vụ khách nước ngoài và hiện nay có thể đánh giá Harbour View là khách sạn có tiêu chuẩn tuyển dụng khắt khe nhất tại Hải Phòng, cho nên trình độ nhân viên ngay từ khâu tuyển dụng đã đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Tóm lại, chất lượng lao động của bộ phận an ninh tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng được đánh giá là phù hợp so với tính chất của công việc. Có thể khái quát chất lượng của nguồn nhân lực an ninh tại các khách sạn được khảo sát như sau: - Hầu hết trưởng bộ phận an ninh của các khách sạn đều có trình độ đại học hoặc cao đẳng, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch khách sạn và đã qua các khóa đào tạo về an ninh, an toàn. - Số lao động ở trình độ trung học, nghiệp vụ và phổ thông chiếm tỷ trọng khoảng 40% ở các khách sạn. Do đó ít nhiều ảnh hưởng đến nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, cả 3 khách sạn được khảo sát đều đã khắc phục các hạn chế này bằng cách chú ý đến công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. 2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Để sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất và để thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như để nắm bắt được sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì các khách sạn cũng phải thường xuyên chăm lo tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 67 Tại 3 khách sạn 4 sao của Hải Phòng được khảo sát, công tác đào tạo đều được quan tâm trú trọng, tuy nhiên, ở mỗi khách sạn chế độ đào tạo có sự khác nhau về sự lựa chọn các phương pháp đào tạo, mức độ đào tạo, thời gian đào tạo và kinh phí đào tạo. Thời gian đào tạo và mức độ đào tạo: Qua khảo sát thực tế tại 3 khách sạn, thời gian đào tạo của các khách sạn rất khác nhau. Khách sạn Camela là khách sạn có kế hoạch đào tạo song song với kế hoạch tuyển dụng được tiến hành sáu tháng một lần. Khách sạn Harbour View, kế hoạch đào tạo được chia ra thành hai mảng, kế hoạch đào tạo dài hạn cũng được xây dựng cùng với kế hoạch tuyển dụng được tiến hành một năm hai lần, ngoài ra khách sạn Harbour View còn có kế hoạch đào tạo ngắn hạn được tiến hành thường xuyên, liên tục và trưởng các bộ phận chịu trách nhiệm lên kế hoạch và phân công cụ thể về kế hoạch đào tạo ngắn hạn. Làng quốc tế Hướng Dương lại đào tạo theo vị trí công việc, đối với cán bộ chủ chốt quá trình đào tạo được cập nhật liên tục, còn đối với lực lượng nhân viên quá trình đào tạo được chia nhỏ và thường xuyên, trưởng bộ phận an ninh có trách nhiệm về đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên của bộ phận mình. Như vậy, qua khảo sát về thời gian và mức độ đào tạo của 3 khách sạn cho thấy: khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương có kế hoạch đào tạo chi tiết và phân mảng rõ ràng, mức độ đào tạo diễn ra liên tục và thường xuyên hơn so với khách sạn Camela. Phương pháp đào tạo: Qua khảo sát tại 3 khách sạn cho thấy, các phương pháp đào tạo được áp dụng tại các khách sạn cũng rất khác nhau. Khách sạn Camela đào tạo theo hai phương pháp chính là đào tạo tại chỗ và gửi đi học tại các trường chuyên nghiệp và một số khách sạn 5 sao tại Hà Nội như: khách sạn Nikko và khách sạn Melia. Đối với phương pháp đào tạo tại chỗ, khách sạn có kế hoạch đào tạo do trưởng bộ phận chịu trách nhiệm đào tạo và khách sạn cũng mời chuyên gia có kinh nghiệm về đào tạo. Với mỗi bộ phận khác nhau, khách sạn lại chọn các phương pháp đào tạo thích hợp. Bộ phận An ninh thường được đào 68 tạo tại chỗ trong khi đó việc gửi nhân viên đi học tại các trường chuyên nghiệp và một số khách sạn lớn lại tập trung vào bộ phận Lễ tân và bộ phận Nhà hàng. Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương có nhiều điểm tương đồng trong phương pháp đào tạo nhân viên. Đối với khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, ngoài kế hoạch đào tạo dài hạn một năm hai lần cho nhân viên thì khách sạn tập trung vào đào tạo liên tục và thường xuyên cho nhân viên như kế hoạch đào tạo của làng Quốc tế Hướng Dương. Quá trình đào tạo của khách sạn Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương tương đối khoa học và phù hợp với yêu cầu của người lao động. Quá trình đào tạo được diễn ra liên tục và chia nhỏ theo từng công đoạn cũng như phân bổ thời gian. Như vậy, quá trình đào tạo tại hai khách sạn trên tương đối hiệu quả và phù hợp với nhu cầu công việc của người lao động trong khách sạn. Ngoài ra, các khách sạn được khảo sát cũng được hưởng lợi từ “dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” do EU tài trợ với kinh phí là 12 triệu Euro trong suốt 3 năm, từ năm 2007 và kết thúc năm 2010. Cụ thể số lượng nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của các khách sạn được khảo sát như sau: Bảng 2.15. Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn năm 2014 Avani Hải Phòng Làng quốc tế Harbour View Hướng Dương 0 48 42 3 15 5 Chỉ tiêu Camela Học viên Đào tạo viên Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương Dưới đây là một ví dụ bằng văn bản về đào tạo và phát triển nhân sự của khách sạn Hướng Dương. Trong đó, Làng quốc tế Hướng Dương có quy định rất rõ về việc đào tạo nhân viên cũng như trách nhiệm của nhân viên đối với khách sạn trong và sau thời gian đào tạo trong “nội quy lao động” như sau: 69 “Khách sạn có chính sách đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả công tác khi làm việc tại khách sạn. Việc đào tạo được áp dụng cho nhân viên như sau: 1) Đào tạo trong công việc; 2) Đào tạo về kỹ năng tại nơi nhân viên thực hiện nhiệm vụ và trách nhiệm; 3) Đào tạo tại lớp học trong khách sạn; 4) Đào tạo bên ngoài: khách sạn có thể gửi nhân viên đi học tại nhiều tổ chức, các trường có uy tín có thể cung cấp các khóa đào tạo hoặc hội thảo khi phù hợp; và 5) Đào tạo tại nước ngoài” Đánh giá kết quả đào tạo: Hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa đào tạo? Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được vào trong thực tế để thực hiện công việc như thể nào? Qua các khách sạn được khảo sát, thì hầu hết các khách sạn đều làm tốt công việc đánh giá kết quả học tập của giai đoạn 1 bằng các bài kiểm tra tổng thể. Nhưng để đánh giá hiệu quả của toàn khóa học lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kiến thức, kỹ năng mới trong khóa học, hoàn thành xuất sắc chương trình đào tạo, nhưng không áp dụng được những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Vì vậy, các khách sạn được khảo sát đều chưa có chế độ đánh giá hiệu quả đào tạo chung cho toàn bộ khóa đào tạo. 2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Việc triển khai tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng là không đồng đều. Nếu nhìn vào bảng 2.15 có thể thấy số lượng nhân viên được đào tạo về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương là lớn và khác biệt hẳn so với khách sạn Camela khi mà số nhân viên được thẩm định của khách sạn này là 0. Camela mới chỉ dừng lại ở việc cử nhân viên đi học các lớp đào tạo viên để về đào tạo lại cho nhân viên của 70 khách sạn và chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng chứ không phải là nghiệp vụ an ninh. Dựa trên nhu cầu về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đặc biệt là nhân viên an ninh, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã đăng ký các kỳ thẩm định tại trung tâm thẩm định có thẩm quyền của thành phố cũng như tổ chức các buổi tập huấn đào tạo nhân viên an ninh về tiêu chuẩn VTOS. * Việc đăng ký thẩm định sẽ được tiến hành theo quy trình 4 bước sau: Bước 1: Đăng ký với Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (VTCB) và nhận sổ kỹ năng nghề: Ở bước này, nhân viên sẽ thực hiện việc đầu tiên là nhận mẫu đăng ký trên website của hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (Link:http://www.vtcb.org.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=324&docid=613&pag eid=2622), sau đó điền thông tin về doanh nghiệp, thông tin về nhân viên đăng ký. Mỗi nhân viên đăng ký gửi kèm 02 ảnh 4x6. Tất cả sẽ được tập hợp tại phòng hành chính của các khách sạn. Tiếp đó, phòng hành chính có nhiệm vụ gửi hồ sơ và đơn đăng ký đến văn phòng VTCB bằng cả hai cách: gửi bưu điện đến địa chỉ: Văn phòng VTCB, tầng 7 – 80 Quán Sứ, Hoàn Kiếm, Hà Nội hoặc gửi email đến địa chỉ: vtcbhn.vnn.vn. Mỗi khách sạn sẽ đăng ký tối thiểu 3 nhân viên mỗi nghiệp vụ cho mỗi lần thẩm định. Số lượng này giúp VTCB sắp xếp lịch thẩm định cho khách sạn nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của doanh nghiệp. Cuối cùng nhân viên sẽ được nhận sổ kỹ năng nghề. Bước 2: Đào tạo tại chỗ do các đào tạo viên VTOS thực hiện: Để duy trì Hệ thống VTOS và giúp cho Hệ thống này thực sự phát huy hiệu quả đối với nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, từ năm 2007, với sự giúp đỡ của các chuyên gia quốc tế và Dự án EU Hội đồng VTCB thực hiện thẩm định kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản đối với những nhân viên của các doanh nghiệp tham gia Hệ thống VTOS, đã được đào tạo theo quy trình của Hệ thống và có Đơn Đăng ký thẩm định hợp lệ. Mô hình này gắn chặt công tác đào tạo kỹ năng của từng nghiệp vụ cho nhân viên của doanh 71 nghiệp ngay tại đơn vị họ đang làm (đào tạo tại chỗ) với việc thẩm định kỹ năng nghề của Hội đồng VTCB. Bước 3: Hoàn thành sổ kỹ năng nghề và đăng ký thẩm định: Một nhân viên muốn được thẩm định để cấp Chứng chỉ Kỹ năng nghề VTOS ở trình độ cơ bản thì trước hết phải là nhân viên thuộc doanh nghiệp đã tham gia Hệ thống VTOS. Thứ hai là, nhân viên đó đã được đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS bởi một Đào tạo viên VTOS đã được Hội đồng VTCB công nhận. Bằng chứng của việc đào tạo này là cuốn Sổ Kỹ Năng Nghề được Đào tạo viên điền đầy đủ thông tin và ký xác nhận. Thứ ba là, nhân viên đó được đăng ký thẩm định thông qua doanh nghiệp của mình. Tất cả quy trình trên đều được hướng dẫn chi tiết tại trang tin điện tử của Hội đồng VTCB ở địa chỉ:http://vtcb.org.vn. Về vấn đề này, cả 3 khách sạn Camela, Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương đều đủ tiêu chuẩn có thể đào tạo tại chỗ. Bước 4: Thẩm định kỹ năng thực hành và kiến thức tại các trung tâm thẩm định: Các kỳ thẩm định được tiến hành nhất quán trên cả nước về quy trình tổ chức và đánh giá. Một buổi thẩm định của mỗi thí sinh sẽ gồm phần thi thực hành và lý thuyết tại các Trung tâm thẩm định hoặc Trung tâm đánh giá được Hội đồng VTCB công nhận. Trong đó phần thi thực hành có thời lượng từ 60 đến 120 phút (tùy nghiệp vụ); phần thi lý thuyết có thời lượng 30 phút. Phần thi thực hành bao gồm loạt bài thi liên hoàn với các tình huống cụ thể mô phỏng công việc thực tế hàng ngày. Phần thi lý thuyết là các câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ theo tiêu chuẩn VTOS. Nhân viên các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng sẽ tham gia thẩm định tại Trung tâm thẩm định VTCB tại Hải Phòng – Trường THNV DL Hải Phòng. * Đối với việc tổ chức các buổi tập huấn đào tạo nhân viên an ninh tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng: Bộ phận hành chính của các khách sạn sẽ lên kế hoạch về tổ chức đào tạo, bố trí địa điểm, liên hệ với đào tạo viên, chuẩn bị công tác tổ chức. Bộ phận an ninh phối kết hợp từ việc gọi điện thông báo lịch đào tạo cho 72 các nhân viên trước 2 ngày. Trong quá trình học, học viên được phát tài liệu và chia nhóm để trao đổi, thảo luận. Nội dung đào tạo được đào tạo viên của VTOS đã được hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ VTCB công nhận giảng dạy. Trong nội dung giảng dạy, các đào tạo viên thường tập trung trình bày về 13 công việc, lý do cụ thể và những tiêu chuẩn công việc, phần việc, những yêu cầu đối với từng phần việc. Ngoài kiến thức, khóa đào tạo có dành thời gian cho nhân viên an ninh thực hành các tình huống nghiệp vụ giả định ngay trong khách sạn mình. Thực tế khảo sát 3 khách sạn cho thấy sự khác nhau trong thời gian cũng như tần suất đào tạo nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Như đã nói ở trên, khách sạn Camela có cử nhân viên đi học các lớp đào tạo đào tạo viên VTOS nhưng chỉ tập trung vào nghiệp vụ lễ tân và các nghiệp vụ nhà hàng. Tính đến thời điểm này, khách sạn Camela chưa có khóa đào tạo nào cho nhân viên an ninh theo đúng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Các nội dung đào tạo nghiệp vụ an ninh chủ yếu dựa trên nền tảng cũ và có thay đổi phù hợp với yêu cầu thực tiễn. Trong khi đó khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương lại làm rất tốt điều này. Hoạt động đào tạo tại hai khách sạn này diễn ra thường niên theo lịch cố định, trong nội dung đào tạo, ngoài 13 công việc theo tiêu chuẩn, các đào tạo viên của các khách sạn có thay đổi và bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn của khách sạn. Ngay từ năm 2010, các đào tạo viên và học viên của khách sạn Avani Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương đã tiến hành hoạt động đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ nhân viên an ninh. * Quy trình đào tạo chung của các khách sạn: Sau khi hai khách sạn có đội ngũ đào tạo viên cũng như học viên được cấp chứng chỉ của Hội đồng Thẩm định, tháng 1/2010, các khách sạn đã bắt đầu áp dụng ngay hệ thống các công việc trong tiêu chuẩn, thời gian đào tạo cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn trọn vẹn là 2 năm, với 2 đợt đào tạo (với khách sạn Avani Harbour View là tháng 3 và tháng 9; 73 làng quốc tế Hướng Dương là tháng 4 và tháng 10). Mỗi đợt đào tạo sẽ kéo dài trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn. (Phụ lục 3). Cách triển khai nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam được các khách sạn triển khai qua 3 bước: Bước 1: Triển khai nội dung Nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn. Ngày 1: Đào tạo viên tập hợp, điểm danh lớp, giới thiệu về dự án EU. Đào tạo viên chia lớp thành các nhóm nhỏ (5 người/nhóm). Mỗi nhóm đặt tên riêng cho nhóm và nhóm tự bầu nhóm trưởng. Nhóm trưởng thay mặt nhóm giải thích ý nghĩa tên nhóm mình. Sau màn chào hỏi, đào tạo viên giới thiệu qua về khóa tập huấn, về bộ tiêu chuẩn với 13 phần công việc, nêu rõ lý do, mục đích đào tạo. Nội dung buổi học 1: * Đào tạo viên giảng dạy nội dung chính (8h – 9h30): - Đào tạo viên giới thiệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Thông tin chung; Tiêu chuẩn VTOS; Bảng kỹ năng nghề; Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS. - Xin ý kiến thắc mắc của học viên * Nghỉ giải lao (15 phút) * Tiếp tục nội dung đào tạo: - Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc; Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc * 11h30 kết thúc nội dung buổi 1 Nội dung buổi học 2: 74 * 13h30 bắt đầu buổi học thứ 2 - Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: + Nội dung các công việc và phần việc: Chuẩn bị làm việc; Kiến thức về sản phẩm; Các kỹ năng điện thoại; Tuần tra * 15h30 giải lao * 15h45 tiếp tục buổi học thứ 2 + Nội dung các công việc và phần việc: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; Xử lý các chất cần được kiểm soát; Xử lý khi có người chết trong khách sạn; Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; Đối phó với hỏa hoạn * 17h00 kết thúc buổi học thứ 2. Ngày 2: Đào tạo viên tiếp tục triển khai nội dung các công việc và phần việc của nhân viên an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Sau đó, nhân viên an ninh sẽ thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm. Nội dung buổi học thứ 3: * 8h00 tiếp tục buổi học thứ 3 + Nội dung các phần việc và công việc: Xử lý đe dọa đánh bom; Xử lý với người không có thẩm quyền; Kiểm tra tư trang của nhân viên; Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn; Kiểm soát người ra vào; Kiểm soát rác. * 9h30 nghỉ giải lao * 9h45 tiếp tục buổi học thứ 3 + Nội dung các phần việc và công việc: Kiểm soát chìa khóa; Mở kho; Kiểm soát xe ra vào khách sạn; Chăm sóc khách hàng; Kết thúc ca làm việc * 11h30 kết thúc buổi học thứ 3. Nội dung buổi học thứ 4: 75 Nhân viên an ninh thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm ngay tại khách sạn mình. Bước 2: Tập trung các nhân viên an ninh (những người được đào tạo) yêu cầu họ cùng tham gia vào việc soạn thảo nên bộ tiêu chuẩn mới cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn dựa trên cơ sở sử dụng Bộ quy trình nghiệp vụ của khách sạn, chia nhỏ theo những phần công việc của VTOS. Bước 3: Kiểm tra đánh giá từng kỹ năng của nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn. Trên đây là quy trình đào tạo chung về nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS của hai khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương vào năm 2010. Qua các năm, với trên 20 buổi đào tạo, các khách sạn chủ yếu vẫn sử dụng nguồn tài liệu là 20 công việc đã định, với tiêu chí của VTOS và dự án, hoạt động đào tạo của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú hơn sao cho phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Cụ thể, thêm một số nội dung giảng dạy như: cập nhật hướng dẫn sử dụng của các trang thiết bị mới, đa dạng hóa các phương pháp chăm sóc khách hàng, bổ sung các kiến thức về sản phẩm mới của khách sạn… Bên cạnh đó, các khách sạn còn trang bị cho nhân viên an ninh những kiến thức mang tính cập nhật như: tình hình thời sự, chính trị hiện nay, các hình thức khủng bố, đánh bom; âm mưu, thủ đoạn cũng như cách phòng chống với nạn trộm cắp đang ngày càng tinh vi… Nội dung đào tạo dựa trên cơ sở những vấn đề còn thiếu và yếu hoặc các vấn đề gặp phải qua quá trình phục vụ khách. Đây là những chủ đề cho các buổi đào tạo tiếp theo của bộ phận an ninh. Việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào nghiệp vụ An ninh trong các khách sạn đóng vai trò rất quan trọng. Các tiêu chuẩn này giúp các đào tạo viên giảng dạy một cách khoa học và hệ thống hóa được các phần công việc. Theo chị Thủy (trưởng phòng nhân sự của làng quốc tế Hướng Dương) và chú Hưng (trưởng bộ phận an ninh của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View) thì: 76 việc sử dụng các tiêu chuẩn giúp quá trình truyền đạt dễ dàng, người nghe dễ hiểu, tránh sự lặp lại. Kết quả điều tra đánh giá của nhân viên an ninh về nội dung đào tạo ở khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương cho thấy: Các nội dung liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ tác nghiệp được các nhân viên quan tâm và đánh giá cao. Trong 32 phiếu phát ra có 27 phiếu chú ý tới nội dung chuẩn bị làm việc, chiếm 84.4%. Khi so sánh nội dung này trong VTOS với thực tế tại khách sạn thì có 15 phiếu cho rằng rất phù hợp đạt 46,9% và chỉ có 2 phiếu cho rằng rất không phù hợp chiếm 6,25%. Nội dung tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử lý với người không có thẩm quyền, kiểm tra tư trang của nhân viên, kiểm soát người và các loại xe ra vào và kết thúc ca làm việc rất được nhân viên an ninh quan tâm. Số phiếu chú ý vào các nội dung này dao động từ 28-31 phiếu, chiếm 87,5% - 96,9%. Sự phù hợp giữa nội dung nêu ra trong VTOS với thực tế tại khách sạn được đánh giá cao. Đây là các nội dung mà các khách sạn đã chú trọng từ trước. Trong khi đó, các nội dung công việc liên quan đến kiến thức về sản phẩm; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác; kiểm soát chìa khóa; chăm sóc khách hàng lại chiếm sự quan tâm rất nhỏ. Chẳng hạn như các kiến thức về sản phẩm chỉ có 12 phiếu chú ý, chiếm 37,5%; xử lý đe dọa đánh bom có 13 phiếu chú ý, chiếm 40,6%; kiểm soát rác có 10 phiếu, chiếm 31.25%.... Đáng chú ý, trong 13 phiếu quan tâm đến nội dung xử lý đe dọa đánh bom chỉ có 5 phiếu cho rằng nó phù hợp với thực tế của các khách sạn, chiếm 15,6%. (Phụ lục 3). Các nhân viên cho rằng, Việt Nam nổi tiếng là điểm đến an toàn cho các du khách quốc tế. Hơn thế nữa, từ khi thành lập đến nay, các khách sạn vẫn chưa gặp các sự cố nghiêm trọng liên quan đến đánh bom đe dọa. Do đó, nhân viên an ninh nói riêng và các khách sạn nói chung vẫn còn chưa chú trọng đến vấn đề này. Qua điều tra cho thấy những khác biệt trong sự chú ý giữa các nội dung công việc với nhau. Lý giải cho sự khác biệt này, một nhân viên an ninh của Làng quốc tế 77 Hướng Dương cho rằng: “Từ trước đến nay, trong làng, nhân viên an ninh luôn đảm trách nhiệm vụ đảm bảo an tòan, an ninh cho khách. Các nhiệm vụ khác như kiến thức về sản phẩm, kiểm soát rác được giao cho các bộ phận chuyên trách như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận chăm sóc khách hàng. Do đó, những kiến thức về các mảng nội dung này của nhân viên an ninh còn yếu và thiếu. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì đây là những nội dung cần bổ sung để hướng tới một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, Làng quốc tế Hướng Dương cũng đã chú trọng đẩy mạnh hơn những nội dung này trong giảng dạy cũng như trong tác nghiệp”. Với khách sạn chưa áp dụng đào tạo VTOS trong nghiệp vụ an ninh như khách sạn Camela, khi được hỏi về sự phù hợp giữa nội dung công việc và phần việc của Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) với hoạt động thực tiễn của khách sạn, các nhân viên an ninh đánh giá cao sự phù hợp của các nghiệp vụ tuần tra; xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần kiểm soát; xử lý tư trang của nhân viên nhưng lại không quan tâm nhiều đến kiến thức về sản phẩm; kỹ năng điện thoại; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác và chăm sóc khách hàng. (Phụ lục 3). 2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Trong những năm qua, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ, số lượng khách đến với các khách sạn 4 sao của Hải Phòng ngày càng tăng. Để có được điều này là nhờ sự cố gắng của tập thể đội ngũ quản lý và nhân viên trong các khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận An ninh nói riêng. Đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn không ngừng hoàn thiện mình để phục vụ khách ngày càng tốt hơn và góp phần nhỏ bé vào những thành công to lớn của các khách sạn. 78 Các hoạt động đào tạo của khách sạn cũng như các buổi tập huấn về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đã giúp các nhân viên an ninh hoàn thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ. Các khách hàng thường có ấn tượng tốt đẹp với các khách sạn trên và ấn tượng hơn chính là những con người mà họ gặp đầu tiên khi bước vào cơ sở lưu trú. Với trang phục gọn gàng, tác phong làm việc nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, nhân viên an ninh tại các khách sạn đã góp phần ghi dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng. Áp dụng không có nghĩa là dập khuôn, với mỗi khách sạn, Tiêu chuẩn VTOS được phát huy những nội dung phù hợp với thực tiễn của khách sạn. 2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc Nội dung chuẩn bị làm việc theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) được chia làm 10 phần việc: Báo cáo ca làm việc (kiến thức), các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (kiến thức), vệ sinh và trang phục cá nhân (kiến thức), sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (kiến thức), khách VIP (kiến thức), chuẩn bị ca làm việc, máy nhắn tin và máy bộ đàm (kiến thức), cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm, chìa khóa tổng và chìa khóa buồng tổng (kiến thức), các tình huống khẩn cấp (kiến thức). Trong bất kỳ hoạt động tác nghiệp nào thì công tác chuẩn bị luôn đóng một vai trò rất quan trọng, đặc biệt trong nghiệp vụ an ninh – liên quan trực tiếp đến an toàn về tài sản và tính mạng của con người. Công tác chuẩn bị luôn được nhân viên an ninh chú trọng. 85% khách hàng được hỏi đánh giá tốt về công tác chuẩn bị của nhân viên an ninh các khách sạn qua hình thức bên ngoài, thái độ lịch sự. Với những nhân viên an ninh đã qua đào tạo VTOS đều thực hiện tốt phần việc này. 2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh chủ yếu tập chung vào công việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và cho nhân viên của khách sạn bao gồm: tuần tra; xử lý mất mát, 79 hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần được kiểm soát; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử với người không có thẩm quyền; kiểm tra tư trang của nhân viên; kiểm soát thiết bị và người ra vào khách sạn. Đây là các phần việc mà nhân viên an ninh thực hiện trong các ca làm việc của mình. Các thiết bị đảm bảo cho an ninh, an toàn đều được các khách sạn trang bị hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Nhiệm vụ của nhân viên an ninh là làm tốt các thao tác nghiệp vụ của mình. Hầu hết được thực hiện theo quy trình đã được đưa ra trong Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), tuy nhiên, mức độ chuyên nghiệp là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào trình độ và kỹ thuật của từng người. Qua quan sát của tác giả, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong các khách sạn được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng, làng quốc tế Hướng Dương, khách sạn Camela. 2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp * Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên an ninh của các khách sạn đều được trang bị kiến thức về sản phẩm. Song, những kiến thức này chỉ dừng lại ở kiến thức về khách sạn và các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Đó là các kiến thức về địa chỉ của khách sạn, các thông tin liên quan đến khách sạn: tên khách sạn, tên đường, số nhà, mã vùng, số điện thoại, số fax, địa chỉ hòm thư điện tử và website của khách sạn. Nhân viên an ninh cũng nắm được các con đường dẫn đến khách sạn từ các địa chỉ khác nhau. Kiến thức này trở nên rất dễ dàng đối với nhân viên là nam trong khi đó là một cản trở với nhân viên nữ, đặc biệt là với làng quốc tế Hướng Dương khi mà số lượng nhân viên nữ chiếm 1/3 số nhân viên an ninh của toàn làng. Các khu vực bên trong khách sạn như: nhà hàng, phòng hội thảo và phòng tiệc, phòng khách và các khu vực dịch vụ khác được các nhân viên ghi nhớ và có thể chỉ dẫn tận tình cho khách hàng. Trong phòng trực của các bộ phận được trang bị danh sách các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Ngược lại, các kiến thức về đất nước lại không được nhân viên an ninh quan tâm. Tất cả dựa vào sự tích lũy cũng như kinh nghiệm sống của từng cá nhân. Các chiến lược của khách sạn cũng không phải là nội dung mà các nhân viên có thể nắm được một cách sâu rộng. 80 * Kỹ năng điện thoại: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc thường xuyên của nhân viên an ninh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhân viên an ninh không trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, các kỹ năng điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh cần phải thông thạo. Mỗi khách sạn đều có những quy định về việc sử dụng điện thoại cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn chung như sau: - Chào khách theo quy định của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn lại có những quy định chào khác nhau. Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng là khách sạn đưa ra cách chào đúng với tiêu chuẩn quy định trong VTOS nhất: thời gian – tên bộ phận – tên người nghe. Trong khi đó, cách chào qua điện thoại của làng quốc tế Hướng Dương và khách sạn Camela lại rất đơn giản: chào khách – tên khách sạn. - Phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời. - Phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách. - Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách. - Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác. - Để người gọi gác máy trước, đặt tai nghe một cách nhẹ nhàng. * Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên an ninh nói riêng phải có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thường với khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và với thái độ lịch sự, đồng thời vẫn đảm bảo các công việc trong ca được duy trì tốt. Theo tiêu chuẩn VTOS, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên an ninh được thể hiện ở hai nội dung là xử lý yêu cầu của khách và xử lý phàn nàn của khách. Các khách sạn đều thực hiện tốt các kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách. Tuy nhiên, với nội dung chăm sóc khách qua giao tiếp bằng email lại là một cản trở với một số nhân viên an ninh của khách 81 sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương. Do đặc thù lao động của bộ phận an ninh chủ yếu ở độ tuổi trung niên nên việc tiếp xúc với công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế. Bên cạnh các kỹ năng trên, để thực hiện tốt các hoạt động tác nghiệp, nhân viên an ninh trong các khách sạn còn được trang bị các kỹ năng khác như: Kỹ năng phối hợp, kỹ năng quan sát, kỹ năng kiểm tra các thiết bị, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị, kỹ năng quan sát,… 2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn - Về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp: Do kinh nghiệm và cách thức làm việc nên nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đã thực hiện khá bám sát với các tiêu chuẩn nghề VTOS. Riêng khách sạn Camela, dù chưa được đào tạo nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) nhưng các cách thức thực hiện công việc đã được biên soạn theo quy định của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Điểm khác ở đây là sự chuyên nghiệp trong cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên an ninh khách sạn Camela với khách sạn Avani Harbour View và Làng quốc tế Hướng Dương. Qua quan sát thấy tác phong làm việc của nhân viên an ninh khách sạn Camela còn thiếu chuyên nghiệp. - Bên cạnh đó, tuổi đời và tuổi nghề của nhân viên an ninh ở các khách sạn 4 sao trên đã giúp họ đảm nhận tốt vai trò và trách nhiệm của mình trong công việc, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. Đội ngũ an ninh đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc giữ chân khách hàng của các khách sạn. Như vậy, có thể khẳng định đội ngũ nhân viên an ninh của của các khách sạn về cơ bản đã hoàn thành các công việc được giao. Tuy nhiên, cách thức làm việc giữa các nhân viên an ninh trong một khách sạn và nhân viên giữa các khách sạn là khác nhau. Đồng thời vẫn tồn tại những hạn chế, đặc biệt là những nhân viên trẻ về tuổi nghề và tuổi đời. 82 2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng 2.6.1. Những thành công và nguyên nhân Có thể nhận thấy công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại ba khách sạn 4 sao của Hải Phòng đã đạt được những thành công nhất định. Một trong những tiêu chí để đánh giá mức độ thành công trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tại các khách sạn đó là tỷ lệ khách lưu trú quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo. Theo số liệu cung cấp từ Trưởng bộ phận Kinh doanh và Marketing của khách sạn, tỷ lệ khách quay lại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đạt khoảng 42%. Trong đó, đa phần là đối tượng khách công vụ người Châu Âu đến Hải Phòng theo từng chu kì trong năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo là 42,3%. (Phụ lục 4) Khách sạn Camela có tỷ lệ khách chuyên gia nước ngoài quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo lên đến 45%. Trong 100 phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên tại khách sạn đã cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo cũng khá cao, khoảng 37%. (Phụ lục 3) Trong số 3 khách sạn được khảo sát, làng quốc tế Hướng Dương có công suất sử dụng phòng cao nhất (85%). Qua quá trình khảo sát của tác giả, có đến 56,04% số khách được hỏi có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo. (Phụ lục 5) Những con số trên đã cho thấy phần nào mức độ thành công trong công tác đảm bảo an toàn, an ninh cho khách tại các khách sạn. Bởi một phần lý do quay trở lại của khách chính là việc khách sạn đã đảm bảo một môi trường phục vụ văn minh, đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình lưu trú cũng như sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn. 83 Qua khảo sát, 100% khách đến khách sạn với mục đích lưu trú. Do đó, việc khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ an toàn của cơ sở lưu trú ngoài yếu tố thái độ phục vụ và dịch vụ cung cấp thì hệ thống các phương tiện cứu hộ của khách sạn có đảm bảo hay không cũng là một yếu tố quan trọng. 70 66.1 66.7 60 50 44.4 38.9 40 30 21 22.2 20 11.1 10.5 6.7 10 5.6 2.4 4.4 0 Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Avani HP Harbour View Rất không đảm bảo Camela Làng QT Hướng Dương Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ tại các khách sạn Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đánh giá cao về hệ thống các phượng tiện cứu hộ của khách sạn/nhà hàng. Theo đa số khách hàng, các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy cũng như hệ thống an ninh của khách sạn tạo cho họ cảm giác thực sự yên tâm trong thời gian lưu trú. Chẳng hạn, ở khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, 66,1% số khách hàng cho rằng các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động an ninh - an toàn của khách sạn rất đảm bảo. 44,4% khách được hỏi tại khách sạn Camela và 66,7% khách được hỏi tại Làng quốc tế Hướng Dương đều trả lời rằng họ hoàn toàn tin tưởng về chất lượng các trang thiết bị này. Cũng qua biểu đồ trên, số lượng khách đánh giá các trang thiết bị cứu hộ tại ba khách sạn không đảm bảo chiếm tỷ lệ rất ít (khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là 10,5%, khách sạn Camela là 11,1% và làng quốc tế Hướng Dương là 6,7%). Nguyên nhân phần 84 lớn của các ý kiến đánh giá này là do sự chủ quan và hiểu biết của khách về chất lượng của các trang thiết bị còn hạn chế. Có thể khái quát chung về các thành công trong công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng như sau: * Trong công tác đào tạo: - Đa số các khách sạn đều nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Mặc dù trong số các khách sạn được khảo sát vẫn còn khách sạn chưa áp dụng Tiêu chuẩn này, nhưng những quy định về quy trình nghiệp vụ vẫn đảm bảo đúng tiêu chí của khách sạn 4 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. - Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn được tiến hành thường xuyên, giúp các nhân viên nắm bắt được những thay đổi và xu thế phát triển của thời đại. Qua quá trình đào tạo, những bất ổn về chính trị và các tệ nạn mới luôn được nhân viên cập nhật để ứng phó kịp thời với muôn vàn tình huống bất trắc có thể xảy ra. - Công tác đào tạo và phát triển nhân lực cũng được các khách sạn đặc biệt quan tâm và gặt hái được các thành công nhất định. - Một số khách sạn đã biết sử dụng đội ngũ đào tạo viên và học viên của mình trong việc tập huấn nghiệp vụ an ninh cho nhân viên. Từ đó cho thấy, ban lãnh đạo các khách sạn, người phụ trách đào tạo xác định khá chính xác nhu cầu đào tạo, từ đó xây dựng nên kế hoạch một cách khoa học và phù hợp với tình hình thực tiễn. * Về việc tổ chức đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Dù không phải tất cả các khách sạn được khảo sát đều áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt Nam (VTOS) trong đào tạo Nghiệp vụ an ninh nhưng tất các các nhân viên đều có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác đào tạo theo Tiêu chuẩn này. Ban lãnh đạo của các khách sạn, đặc biệt là khách sạn 85 Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương, rất quan tâm về việc đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn. Việc gia tăng số lượng các nhân viên được đào tạo qua các lớp học VTOS là một minh chứng cho sự thay đổi về tư duy, nhận thức đối với công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS. - Qua các buổi đào tạo theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương, tác giả nhận thấy: + Kế hoạch đào tạo của các khách sạn là tương đối hợp lý và phù hợp với tính chất công việc đặc thù của nhân viên an ninh, điều này được thể hiện qua sự có mặt đầy đủ của các nhân viên trong các buổi đào tạo. + Các khách sạn luôn tận dụng cơ sở vật chất sẵn có của mình trong quá trình đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí và kết hợp được với thực hành tại chỗ để đánh giá khả năng ứng dụng vào thực tiễn của nhân viên an ninh. + Nội dung đào tạo phong phú và bám sát với điều kiện thực tế của môi trường kinh doanh cũng như nguyện vọng đề xuất của nhân viên an ninh rút ra được qua quá trình làm việc. + Các đào tạo viên, giảng viên của khách sạn đều tiến hành đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Từ việc soạn giáo án, cách triển khai bài giảng, triển khai kế hoạch đào tạo với bố cục chặt chẽ, có bao gồm kiến thức và kỹ năng toàn diện cơ bản về nghề. Các phần của bài học đều chia nhỏ thành từng nội dung, từng bước, mỗi nội dung và mỗi bước đều có tiêu chuẩn gắn kết và được giải thích rõ ràng, cụ thể. * Đối với hoạt động tác nghiệp - Đối với nhân viên an ninh được tập huấn về nghiệp vụ đều đánh giá cao về chất lượng các buổi đào tạo. Cách giảng dạy khoa học, logic của các đào tạo viên giúp họ dễ nhớ, dễ tiếp thu và hiểu sâu hơn các bước thực hiện, tiêu chuẩn, lý do. 86 - Sau khi được đào tạo qua các lớp tổ chức tại các khách sạn, kỹ năng nghề của nhân viên an ninh được nâng cao rõ rệt. Họ nhanh nhạy và linh hoạt hơn trong các nghiệp vụ hàng ngày cũng như trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp. - Nhân viên an ninh của các khách sạn luôn hoàn thành tốt công việc của mình. Điều này không chỉ giúp đảm bảo an toàn về tài sản cho khách sạn mà còn giúp khách hàng yên tâm tuyệt đối khi lưu trú tại các khách sạn. Trong quá trình tác nghiệp, mặc dù còn có những nhân viên chưa thành thạo nhưng bước đầu họ đã tạo được thiện cảm cho khách bởi thái độ phục vụ tận tụy. 2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành công, công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn gặp không ít những hạn chế. - Thời gian đào tạo trong mỗi đợt còn quá ngắn (4 buổi), chưa truyền tải được tất cả các nội dung một cách sâu sắc nhất. - Các khách sạn chưa xác định nhu cầu đào tạo thông qua Bảng đánh giá nhu cầu của cá nhân, chủ yếu là nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, nhu cầu đào tạo công việc chứ chưa dựa trên những nhu cầu đào tạo của nhân viên an ninh. Đó là lý do tại sao trong bảng hỏi nhân viên an ninh của các khách sạn vẫn còn nhiều ý kiến chưa hoặc không quan tâm đến các nội dung công việc của nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). - Số lượng đào tạo viên trong các khách sạn còn quá ít, thậm chí tính đến thời điểm hiện tại khách sạn Camela Hải Phòng chưa có đào tạo viên nào về Nghiệp vụ an ninh. Điều này dẫn đến việc thiếu người đào tạo và các khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để mời các giảng viên từ bên ngoài. 87 - Công tác đánh giá kết quả đào tạo còn chưa được chú trọng và mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá trong nội bộ khách sạn. Điều này thể hiện ở số lượng nhân viên an ninh đăng ký thẩm định của hội đồng VTCB còn rất hạn chế. Tiểu kết chương 2: Chương 2 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ thứ hai của luận văn là: Đánh giá thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Tất cả các đánh giá được đưa ra dựa trên cơ sở lý luận của chương 1 đối chiếu với thực tế hoạt động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng được khảo sát. Đồng thời, luận văn chỉ ra được những thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân. Đây cũng là tiền đề cho những đề xuất và giải pháp sẽ được đưa ra ở chương 3 của luận văn 88 Chương 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG 3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải Phòng 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng phê duyệt tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011. Chiến lược đã xác định quan điểm, mục tiêu, giải pháp và chương trình hành động đẩy mạnh phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 là phấn đấu xây dựng ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội; theo hướng chuyên nghiệp, có trọng tâm; phát triển song song du lịch nội địa và du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc, giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường, bảo đảm an ninh, quốc phòng, trật tự an toàn xã hội, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước cho sự phát triển du lịch. Mục tiêu tổng quát của ngành Du lịch là đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển. Đến năm 2015, Việt Nam đón 7 - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 36 37 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 10 - 11 tỷ USD, 89 đóng góp 5,5 - 6% vào GDP cả nước; có tổng số 390.000 buồng lưu trú với 30 35% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao; tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó có 620.000 lao động trực tiếp du lịch. Đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 - 10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP cả nước; có tổng số 580.000 buồng lưu trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao; tạo ra 3 triệu việc làm trong đó có 870.000 lao động trực tiếp du lịch. Năm 2030, tổng thu từ khách du lịch tăng gấp 2 lần năm 2020. Để đạt được những mục tiêu đề ra, ngành Du lịch phải đi đầu, làm nòng cốt cùng với các cấp, các ngành huy động mọi nguồn lực để thực hiện những giải pháp chủ yếu, gồm: Phát triển sản phẩm du lịch; đầu tư hệ thống hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch đi đôi với đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; phát triển thị trường xúc tiến quảng bá thương hiệu, gắn liền với đầu tư và chính sách phát triển đồng thời tích cực triển khai thực hiện hợp tác quốc tế về du lịch, hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách và liên quan đến du lịch. Những giải pháp chủ yếu nêu trên được triển khai thông qua Chương trình hành động cụ thể là hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách và nâng cao năng lực quản lý nhà nước về du lịch; hoạch định chiến lược phát triển du lịch trên các lĩnh vực như chất lượng phát triển thương hiệu du lịch Việt Nam, Chiến lược marketing, chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch; thực hiện quy hoạch và đầu tư phát triển gắn liền với triển khai thực hiện các chương trình, đề án phát triển du lịch. 3.1.2. Định hướng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng Trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 và Quy hoạch phát triển du lịch vùng Đồng bằng Sông Hồng, Hải Phòng được xác định có vai trò quan trọng trong phát triển du lịch quốc gia, nằm trong khu du lịch tổng hợp quốc gia và một hạt nhân quan trọng trong Tiểu vùng Duyên hải Đông Bắc: Gồm thành phố Hải Phòng và tỉnh Quảng Ninh với Hạ Long - Cát Bà - Bái Tử Long - Vân Đồn là địa bàn trọng điểm phát triển du lịch. Diện tích tự nhiên tiểu 90 vùng là 7.621,1 km2; dân số là 3.017,3 nghìn người; mật độ trung bình khoảng 396 người/ km2. Trong Tiểu vùng Duyên hải Đông Bắc, Hải Phòng có Cát Bà nằm trong Khu du lịch quốc gia Hạ Long - Cát Bà (Quảng Ninh, Hải Phòng) với loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, khám phá biển đảo; có Khu du lịch biển đảo Bạch Long Vĩ nằm trong các khu, điểm du lịch cấp vùng; có Đồ Sơn là một trong 2 đô thị du lịch quốc gia; phần lớn các tuyến du lịch đường bộ, đường biển, đường không của Vùng đều đi qua Hải Phòng Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Thành phố và thực hiện được vai trò là một trong những trung tâm của Vùng Du lịch Đồng bằng Sông Hồng, Hải Phòng phấn đấu: Năm 2015 đón và phục vụ trên 8 triệu lượt khách, tăng bình quân trên 15% năm, trong đó khách du lịch quốc tế trên 2,6 triệu lượt khách, tăng bình quân 20% /năm, tỷ trọng GDP du lịch đạt 4,5% trong tổng GDP của thành phố, tốc độ tăng về doanh thu du lịch bình quân 16 % năm, mức doanh thu chiếm 10% tổng doanh thu du lịch của cả nước và tạo ra việc làm tương đương 4,6% lực lượng lao động toàn thành phố. Để đạt được các mục tiêu trên, Du lịch Hải Phòng tập trung thực hiện những nhiệm vụ và giải pháp cụ thể như sau: Nhiệm vụ - Về quy hoạch: Tiếp tục rà soát, điều chỉnh, bổ sung Quy hoạch Tổng thể phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch khu vực và hội nhập phù hợp với quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam; hoàn thành Quy hoạch phát triển du lịch Cát Bà, Đồ Sơn, Kiến Thụy, Vĩnh Bảo; triển khai phát triển du lịch nội thành. - Về đầu tư: Thực hiện tốt công tác đầu tư để khai thác vốn Trung ương đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch vào các vùng trọng điểm như: Cát Bà, Đồ Sơn, Kiến Thụy; sớm triển khai xây dựng cảng du lịch địa phương; xây dựng cầu cảng du lịch tại đảo hòn Dáu; đẩy nhanh tiến độ nâng cấp sân bay Cát Bi theo tiêu chuẩn sân bay quốc tế… 91 - Về loại hình và sản phẩm du lịch: + Du lịch sinh thái biển kết hợp du lịch nghỉ dưỡng, du lịch thể thao, du lịch mạo hiểm, du lịch hội thảo - hội chợ - hội nghị. + Du lịch lễ hội kết hợp khảo cứu văn hóa truyền thống, đặc thù địa phương. + Du lịch điền dã, thưởng ngoạn miệt vườn (ven sông Đa Độ, sông Giá, sông Lạch Tray) - Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch: Chất lượng nhân lực du lịch Hải Phòng nhìn chung chưa đồng đều, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành. Nhân lực du lịch và dịch vụ du lịch cần được đào tạo chuyên nghiệp, đồng bộ, nâng cao kiến thức ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ, chú trọng nhân lực quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh từ cơ sở đến doanh nghiệp, từng bước đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập. Giải pháp tối ưu để thực hiện nhiệm vụ nâng cao chất lượng nhân lực du lịch của thành phố là thực hiện tốt công tác đào tạo nhân lực du lịch. Thường xuyên nâng cao nhận thức về Luật du lịch và các văn bản có liên quan, các chế độ chính sách của Đảng và Nhà nước cho giám đốc doanh nghiệp, người quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh du lịch. + Đào tạo lực lượng nhân viên phục vụ + Đào tạo hướng dẫn viên du lịch + Đào tạo cán bộ quản lý + Đào tạo nâng cao chất lượng của cán bộ giảng viên + Xây dựng các cơ chế ưu đãi hấp dẫn nhằm tìm kiếm, thu hút nhân lực có trình độ cao phục vụ du lịch địa phương. + Đặc biệt quan tâm đến nguồn nhân lực đã qua đào tạo chuyên ngành du lịch tại các quốc gia có ngành Du lịch phát triển. 92 - Phát triển các cơ sở lưu trú, các cơ sở dịch vụ du lịch: Trước những nhu cầu lưu trú của thị trường khách du lịch hiện nay, số phòng khách đạt tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là số lượng phòng nghỉ cao cấp chưa đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách quốc tế, nhất là khách du lịch kết hợp đầu tư, kinh doanh, nghiên cứu thị trường. Do vậy, việc đầu tư xây dựng khách sạn trong những năm tới cần chú ý các vấn đề sau: - Ưu tiên cấp phép đầu tư cho những dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Thực hiện phân loại và xếp hạng các khách sạn tại các trọng điểm du lịch. - Thực hiện triệt để việc niêm yết giá tại các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch. - Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong các khách sạn, đáp ứng nhu cầu của các khách có thu nhập cao. - Nâng cấp và cải tạo về quy mô và hình thức cũng như hạ tầng kỹ thuật các khách sạn trong thành phố cũng như các điểm du lịch như: Cát Bà, Đồ Sơn. - Nâng cao về mặt chất lượng cũng như số lượng của các nhà hàng ăn uống trong các khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế về quy mô, trang thiết bị và phong cách phục vụ. Trong những năm tới, nhu cầu khách du lịch quốc tế mang theo xe ô tô tăng dần, thêm vào đó khách du lịch nội địa đến Hải Phòng bằng ô tô riêng cũng có xu hướng tăng. Điều này đòi thiết kế khách sạn phải đủ diện tích để xe. Ngoài ra, lĩnh vực cần quan tâm nữa là các dự án đầu tư xây dựng công trình thể thao tổng hợp, khu hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo quốc tế, văn phòng cho thuê. Có cơ chế ưu đãi để thu hút đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực này. 93 3.2. Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạn 3.2.1. Xu hướng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt Nam [3; tr.13] - Xu hướng di chuyển dòng khách du lịch toàn cầu: Khách du lịch đến và xuất phát từ khu vực Châu Á – Thái Bình Dương có xu hướng tăng trưởng nhanh nhất và tiếp tục tăng trong hai thập kỉ tới, từ 204 triệu lượt năm 2010 lên đến 535 triệu lượt năm 2030, thị phần toàn cầu tăng từ 22% năm 2010 lên 30% năm 2030. Đông Nam Á sẽ trở thành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới với 187 triệu lượt vào năm 2030. Đây là cơ hội tốt cho du lịch Việt Nam để đón nhận dòng khách quốc tế đến khu vực ngày càng tăng. Theo dự báo của Chiến lược, năm 2020 Việt Nam sẽ đón 10 – 10.5 triệu lượt khách quốc tế và 18 triệu lượt vào năm 2030. Theo đà tăng trưởng của năm 2013 (+10,6%) thì mục tiêu 10,5 triệu lượt sẽ đạt được vào năm 2016 (trước 4 năm) và đến năm 2020 sẽ đón 15 triệu lượt, 2030 sẽ đón 25 triệu lượt. Khách du lịch nội vùng đến các điểm đến gần tăng nhanh, khách đi du lịch lần đầu ra nước ngoài thường đến các điểm đến gần, có sự tương đồng về văn hóa, dễ tiếp cận. Hàng không giá rẻ ngày càng phổ biến khiến các điểm đến trong khu vực càng dễ tiếp cận. - Xu hướng thay đổi tính chất nhu cầu du lịch: Khách du lịch ngày càng hướng tới những giá trị thiết thực hơn. Mục đích, tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí vẫn chiếm ưu thế chính. Riêng đối với khu vực Châu Á và Thái Bình Dương đáng lưu ý là khách có mục đích thăm viếng, chữa bệnh và tôn giáo cao hơn so với mức chung của thế giới. Khách du lịch ngày càng có ý thức về tác động của hành vi khi đi du lịch đối với môi trường và xã hội. Du lịch có trách nhiệm với xã hội và môi trường đang trở thành xu hướng nổi trội, ngày càng được quan tâm trong ý thức và nhu cầu của người tiêu dùng. 94 Xu hướng khách du lịch hướng tới những hoạt động với những giá trị trải nghiệm mới được hình thành trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tình nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi) thay vì coi trọng điểm đến như trước đây. - Xu hướng cạnh tranh giữa các điểm đến: Cạnh tranh giữa các điểm đến du lịch trong khu vực và trên thế giới ngày càng gay gắt, đòi hỏi điểm đến cần có những năng lực mới: thông minh hơn, sáng tạo hơn, năng động hơn, an toàn hơn, hấp dẫn hơn, với những giá trị trải nghiệm đa dạng, độc đáo, khác biệt, chân thực gần gũi với thiên nhiên và văn hóa bản địa, nhân văn hơn, sạch hơn… + Ứng dụng e-marketing đang trở thành xu hướng phổ biến đối với quảng bá điểm đến ở hầu hết các thị trường trong thời đại mới. + Liên kết trong phát triển và quảng bá điểm đến du lịch ngày càng phổ biến tại các điểm đến, các cơ quan du lịch quốc gia. Riêng khu vực Đông Nam Á, nhiều liên minh đã hình thành với các hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch chung như: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) khu vực Tiểu vùng sông Mekong mở rộng (GMS); hợp tác 04 quốc gia – một điểm đến (Campuchia, Lào, Myanmar và Việt Nam); hợp tác trong khuôn khổ Chiến lược Hợp tác kinh tế các nước lưu vực các dòng sông Ayeyawady – ChaoPhraya – Mekong (ACMECS); hợp tác trong khuôn khổ Hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) giữa Việt Nam, Lào, Thái Lan và Myanmar. Với xu thế này, khái niệm “vừa hợp tác, vừa cạnh tranh” đang ngày càng phổ biến trong ngành du lịch ở cấp độ điểm đến quốc gia. Đây là thách thức không nhỏ đối với Việt Nam khi năng lực hội nhập quốc tế còn nhiều hạn chế. + Tăng cường sự hiện diện tại thị trường mục tiêu thông qua hoạt động của các văn phòng đại diện du lịch quốc gia. Vai trò của các văn phòng đại diện du lịch là xây dựng, quản lý, phát triển hình ảnh, thương hiệu quốc gia về du lịch liên quan đến văn hóa, tự nhiên, xã hội…tại thị trường mục tiêu; khác hoàn toàn với hoạt động của trung tâm văn hóa hoặc đại diện ngoại giao tại nước ngoài. Đối với Việt 95 Nam đến nay chưa có văn phòng đại diện du lịch tại thị trường mục tiêu là một thách thức, trở ngại lớn trong việc nâng cao sức cạn tranh của điểm đến Việt Nam. + Tăng cường ngân sách cho Marketing du lịch: Các quốc gia ở Châu Âu, Châu Úc có ngành du lịch phát triển dành khoảng 70-100 triệu USD cho marketing du lịch từ ngân sách quốc gia hoặc chính sách tạo nguồn thu xây dựng Quỹ xúc tiến du lịch: Pháp (84,3 triệu USD), Tây Ban Nha (97,1 triệu USD), Úc (85,4 triệu USD), Bồ Đào Nha (69,7 triệu USD). Các quốc gia Châu Á tùy thuộc vào từng nước, mức cao là Malaysia (98,2 triệu USD) và Hàn Quốc (56 triệu USD). Trung Quốc và Nhật Bản ở mức khiêm tốn hơn, lần lượt là 11,8 triệu USD và 18 triệu USD; mức trung bình hàng năm cuả Thái Lan khoảng 80 triệu USD và của Singapore khoảng trên 100 triệu USD. Trong khi đó ngân sách dành cho quảng bá du lịch Việt Nam hàng năm khoảng 2 – 3 triệu USD là khó khăn lớn nhất trong việc tăng cường năng lực cạnh tranh và tiếp thị điểm đến cho du lịch Việt Nam. - Phát triển sản phẩm du lịch theo hướng du lịch xanh, sản phẩm du lịch đặc thù đi liền với kiểm soát chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố chiến lược đối với nâng cao năng lực cạnh tranh điểm đến. - Tăng cường các biện pháp quản lý phát triển điểm đến theo hướng: đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh, tạo thuận lợi cho khách du lịch; tăng cường hợp tác công – tư, tạo điều kiện hỗ trợ và phát huy vai trò doanh nghiệp, cộng đồng và phát triển bền vững dựa trên sự cân bằng giữa mục tiêu kinh tế và mục tiêu văn hóa, xã hội, môi trường. Các nước trong khu vực là đối thủ cạnh tranh của du lịch Việt Nam có chính sách thị thực nhập cảnh rất thông thoáng. Để tạo thuận tiện cho khách du lịch nhiều quốc gia thực hiện miễn thị thực nhập cảnh, đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng công nghệ mạng cấp thị thực qua mạng, thị thực tại cửa khẩu; Singapore đã miễn thị thực cho công dân của trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ; Malaysia miễn thị thực nhập cảnh cho công dân của 155 quốc gia và vùng lãnh thổ; Thái Lan áp dụng miễn thị thực cho công dân của 55 nước, cấp thị thực tại cửa khẩu cho công dân 28 nước tại 96 24 cửa khẩu; Thái Lan và Campuchia đã hợp tác thực hiện chính sách thị thực chung. Capuchia, Indonesia, Myanmar và Philippines đã ký ý định thư và thiết lập hệ thống thị thực chung linh hoạt (3/2013); Trung Quốc đã miễn thị thực trong vòng 72 giờ cho công dân 51 nước quá cảnh tại Bắc Kinh, Thượng Hải, Tứ Xuyên, Quảng Châu, Trùng Khánh, Đại Liên và Thẩm Dương. 3.2.2. Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạn 3.2.2.1. Xu hướng yêu cầu ngày càng cao của du khách về an ninh - an toàn trong chuyến đi du lịch An toàn, an ninh đã trở thành một nấc thang quan trọng trong Tháp nhu cầu của Maslow. Nhu cầu về an toàn, an ninh về mọi mặt của du khách đã trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Cảm nhận sự an toàn của du khách hoặc những người sắp đi du lịch là yếu tố hàng đầu, quyết định sự phát triển và tiếp tục tăng trưởng của ngành du lịch. Mục tiêu của quản lý rủi ro, khủng hoảng thuần tuý trong du lịch là tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động kinh doanh du lịch. Trong việc đối phó và quản lý rủi ro, khủng hoảng thuần tuý, Tổ chức Du lịch Quốc gia đóng vai trò hết sức quan trọng. Nhiệm vụ của Tổ chức Du lịch Quốc gia là thông báo cho dân chúng về mức độ an ninh của điểm du lịch, đảm bảo an toàn cho chuyến đi của họ. Sự mất an toàn, an ninh trong du lịch có thể do 6 nhóm nguyên nhân chính: Mất ổn định chính trị và trật tự an toàn xã hội (như đánh bom, chiến tranh, đảo chính); các yếu tố đe doạ về sức khoẻ (dịch bệnh lan tràn); thiên tai; tai nạn (rơi máy bay, cháy khách sạn); Khủng bố, tội phạm (xả súng vào du khách, bắt cóc con tin); lục đục, trục trặc kỹ thuật trong hoạt động của ngành Du lịch hoặc các ngành liên quan đến du lịch. Hình thức mất an toàn, an ninh này thường được gọi là khùng hoảng tuần tuý. Nó không xảy ra thường xuyên và thời gian giữa các khủng hoảng thường là dài, hậu quả biểu hiện rõ nét trước và sau khi xảy ra rủi ro, khủng hoảng. Khủng hoảng dưới dạng thuần tuý trong ngành Du lịch có thể chỉ do cảm nhận mức độ 97 không an toàn và nguy hiểm cho chuyến đi du lịch, xuất hiện do sự mất lòng tin về sự an toàn và tính hấp dẫn của điểm du lịch gây ra. Rủi ro, khủng hoảng do cảm nhận, suy đoán như vậy nên có những ảnh hưởng rất xấu và rất khó khắc phục. Bên cạnh rủi ro, khủng hoảng thuần tuý, trong quá trình phát triển, có những biểu hiện của những thông số chủ yếu như lượng khách, thời gian lưu trú, mức tiêu dùng của khách (đồng thời cả ba thông số hay chỉ một hoặc hai thông số) có xu hướng giảm liên tục. Đây là là hậu quả của rủi ro, khủng hoảng từ từ, một loại rủi ro, khủng hoảng mà những nhà quản lý, kinh doanh du lịch phải đương đầu hàng ngày. Rủi ro, khủng hoảng từ từ là vấn đề mang tính thường xuyên, không gây tác hại rõ nét trong thời gian ngắn mà nó làm giảm dần lượng khách, thời gian lưu trú, mức tiêu dùng của khách trong một thời gian dài. Từ những diễn biến nêu trên, khách du lịch ngày càng đòi hỏi chặt chẽ hơn về sự an toàn, anh ninh cho mình trong một chuyến đi. Các chủ thể tham gia vào quá trình hoạt động động du lịch cũng đặc biệt quan tâm chú ý đến đảm bảo an toàn, toan ninh cho khách du lịch và cho chính hoạt động của mình. Không có cơ sở kinh doanh du lịch nào không phải và buộc phải có các biện pháp phòng và chống mất an toàn, an ninh. Bất cứ nhà nước và chính quyền địa phương nào cũng có những quy định nghiêm ngặt về đảm bảo an toàn anh ninh trong xã hội. 3.2.3.2. Vệ sinh an toàn thực phẩm trong các cơ sở lưu trú trở thành vấn đề đáng quan tâm [1; tr.40] Chất lượng thực phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ con người mà còn ảnh hưởng đến vấn đề an ninh xã hội, quan hệ quốc tế, phát triển văn hoá xã hội và đặc biệt ảnh hưởng cả đến giống nòi. Theo thống kê của Cục An toàn Vệ sinh thực phẩm [42], hàng năm Việt Nam có tối thiểu 1,5 triệu người bị mắc bệnh truyền nhiễm qua thực phẩm, chi phí cho các thiệt hại tới trên 1.000 tỷ đồng Việt Nam, đặc biệt có vụ ngộ độc thực phẩm với hàng ngàn lượt người mắc, gây thiệt hại lớn về người và của. 98 Tuy nhiên, để cải thiện tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đòi hỏi nhiều nỗ lực, không chỉ ở các nhà quản lý mà ở từng cộng đồng dân cư và đặc biệt mỗi người dân. Các nghiên cứu gần đây [42] đều cho thấy, cách thức nuôi trồng, cách thức xử lý thực phẩm, kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm, người chế biến thực phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tình trạng ngộ độc thực phẩm. Trong công cuộc cạnh tranh thu hút khách, trong xu thế hội nhập để phát triển, nhiều khách sạn ở Việt Nam đã ban hành những quy định nghiêm ngặt về vệ sinh trong các khâu nhập thực phẩm, trong bảo quản thực phẩm, trong sơ chế, chế biến thực phẩm và trong phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng, vệ sinh và an toàn. Nhiều khách sạn chất lượng cao đã thực hiện lọc và xử lý nước máy, tạo nước cấp vô trùng hoặc nước đảm bảo vệ sinh an toàn cho sinh hoạt và sử dụng của khách du lịch (ở Đaklak, 100% khách sạn thực hiện xử lý nước thải trước khi thải ra hệ thống công cộng). Tuy nhiên, chỉ có các khách sạn chất lượng cao, quy mô lớn, nhập thực phẩm với số lượng lớn mới có xe chuyên dụng để cung ứng thực phẩm (vì ở Việt Nam hiện nay, chỉ có một số cơ sở sản xuất hoặc cơ sở cung ứng trang bị loại xe chuyên dụng. Nhìn chung, những khách sạn tại các thành phố lớn, các trung tâm du lịch, đặc biệt các khách sạn cao sao đã rất chú trọng tới chất lượng thực phẩm và VSATTP. Hầu hết nguồn thực phẩm của các cơ sở này được mua theo dạng ký hợp đồng với những cơ sở sản xuất thực phẩm sạch hoặc tổ chức cung ứng có uy tín tại Việt Nam để đảm bảo chất lượng VSATTP. Bên cạnh đó, cũng vẫn còn không ít khách sạn, kể cả hạng 3 sao, 4 sao, tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác VSATTP, nhưng chưa quản lý tốt công tác này, như trường hợp một khách sạn 4 sao khi được thanh tra đã bị phát hiện sử dụng phụ gia thực phẩm quá hạn. Đối với các cơ sở lưu trú nhỏ, khách sạn tư nhân việc đảm bảo VSATTP chưa thực sự tốt. Nhiều cơ sở chưa nghiêm túc hoặc cố tình không thực hiện các 99 quy định, quy chế, các văn bản pháp luật về VSATTP, chưa xây dựng và ban hành những quy chế, quy định của riêng khách sạn để quản lý các hoạt động kinh doanh của cơ sở nói chung và về VSATTP nói riêng. Nhiều khách sạn du lịch chưa có cán bộ chuyên trách có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn sâu về thực phẩm để tham mưu cho nhà quản lý, nên việc triển khai xây dựng, thực hiện các chương trình, kế hoạch VSATTP của khách sạn còn nhiều lúng túng và khó thực hiện. Tại một số cơ sở lưu trú và ăn uống du lịch, tuy có nhận thức, kiến thức về an toàn thực phẩm nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật yếu, trang thiết bị, dụng cụ nấu ăn không đầy đủ, xuống cấp, thiếu vốn đầu tư, thực hiện các biện pháp VSATTP. 3.2.3.3. Xu hướng đòi hỏi an toàn khác trong các cơ sở lưu trú Ngoài vấn đề VSATTP, nhiều vấn đề khác về an toàn trong cơ sở lưu trú cũng cần được lưu tâm như vấn đề an toàn chống cháy nổ, hỏa hoạn, an toàn về tài sản của khách ... Thực tế, có rất nhiều cơ sở lưu trú (đặc biệt là các khách sạn mini) được xây dựng với chất lượng kém, thường không có đường thoát hiểm riêng, có ít hoặc không có các biện pháp phòng ngừa hoả hoạn . Nhìn chung, vấn đề an toàn ở các khách sạn cao sao được thực hiện tốt. Những vấn đề còn tồn tại chủ yếu ở các cơ sở lưu trú nhỏ, khách sạn thấp sao. 3.2.3.4. Xu hướng đảm bảo an ninh, an toàn trở thành yêu cầu chung của toàn xã hội và là một trong những chức năng cơ bản của Nhà nước Đảm bảo an ninh, an toàn đã trở thành yêu cầu chung của toàn xã hội và là một trong những chức năng cơ bản của Nhà nước. Hệ thống pháp luật của mỗi một nhà nước luôn có những cơ chế nhất định để đảm bảo an ninh, an toàn cho các công dân của quốc gia mình và những người nước ngoài có mặt trên lãnh thổ quốc gia. Với tư cách là một bộ phận của xã hội, khách du lịch, bao gồm cả khách du lịch nội địa và quốc tế cũng được bảo vệ bởi những cơ chế này. Sự hạn chế trong thông tin về các cơ sở vật chất, dịch vụ, hệ thống an ninh và các thông tin về nơi họ đến cùng 100 việc thường xuyên thực hiện những hoạt động ngoài trời khi đi du lịch khiến khách du lịch cần phải có một cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn đặc thù. Xu hướng này ngày một rõ hơn và được khẳng định qua các quy định cụ thể về đảm bảo an toàn, an ninh cho khách du lịch nói chung và các quy định trong những văn bản chuyên ngành du lịch. * Đảm bảo an toàn trong các quy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm [1; tr.49] Nhằm nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về sinh an toàn thực phẩm, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã ban hành Pháp lệnh về vệ sinh an toàn thực phẩm ngày 26 tháng 7 năm 2003, Nghị định 163/2004/NĐ-CP ngày 7/9/2004 của Chính phủ về việc quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm. Bộ Y tế trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, với chức năng quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng đã ban hành các văn bản pháp lý như: Quyết định 39/2005/QĐ-BYT về việc ban hành Quy định về các điều kiện vệ sinh chung đối với cơ sở sản xuất thực phẩm, Quyết định 41/2005/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh, dịch vụ, phục vụ ăn uống”, Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành “Quy chế về công bố tiêu chuẩn thực phẩm”, Quyết định số 43/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 20/12/2005 về việc ban hành Quy định yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với người trực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm”, Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có nguy cơ cao”. Các văn bản trên đã hình thành một khuôn khổ pháp lý cho việc triển khai áp dụng những yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm cho các hoạt động kinh doanh nói riêng, cho hoạt động du lịch nói riêng. Khuôn khổ pháp lý này bao gồm những quy định về trách nhiệm của các đối tượng liên quan: cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp thực phẩm và dịch vụ ăn uống. Các quy định 101 này cũng làm rõ cơ chế phối hợp, phân công trách nhiệm giữa các cơ quan liên quan trong việc quản lý đối với vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Các cơ chế được áp dụng bao gồm: cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các cơ sở sản xuất thực phẩm có nguy cơ cao; quy định các điều kiện về địa điểm kinh doanh, về môi trường, về người phục vụ, về nguồn thực phẩm… đối với các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở này có trách nhiệm tự giác tuân thủ, trường hợp không đảm bảo điều kiện khi kiểm tra phát hiện được sẽ bị xử lý. Thực phẩm nhập khẩu phải có giấy chứng nhận công bố tiêu chuẩn sản phẩm, giấy chứng nhận đủ điều kiện về vệ sinh an toàn thực phẩm hoặc giấy chứng nhận kiểm dịch. Ngoài quy định đối với các tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan, pháp luật hiện hành cũng có những quy định về quản lý nhà nước về vệ sinh, an toàn thực phẩm, trong đó đặc biệt chú trọng đến mối quan hệ liên ngành bởi vấn đề quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm là một lĩnh vực có liên quan đến chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhiều cơ quan khác nhau. Để tăng cường mối quan hệ liên ngành nhằm củng cố công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực VSATTP, các cơ quan liên quan đã ban hành các văn bản quy định trách nhiệm phối hợp giữa các cơ quan liên quan, bao gồm: Thông tư liên tịch 16/2005/TTLT-BYT-BCN ngày 20/5/2005 của Bộ Y tế và Bộ Công nghiệp về việc hướng dẫn phân công, phối hợp thực hiện chức năng quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm, Thông tư liên tịch 18/2005/TTLT-BYT-BTM của Bộ Y tế và Bộ Thương mại ngày 12/7/2005 về quan hệ phối hợp trong việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm, Thông tư liên tịch 18/2005/TTLTBYT-BTS của Bộ Y tế và Bộ Thuỷ sản về việc hướng dẫn phân công, phối hợp quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm thuỷ sản, Thông tư liên tịch 01/2006/TTLT-BYT-BNN của Bộ Y tế và Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn về việc hướng dẫn phân công phối hợp thực hiện chức năng quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm. Các văn bản trên phân công trách nhiệm giữa Bộ Y tế và Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trong thực hiện quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm, trách nhiệm trong phòng ngừa, khắc phục ngộ độc thực 102 phẩm và bệnh truyền qua thực phẩm, trách nhiệm phối hợp trong thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm. Về quan hệ phối hợp giữa Bộ Y tế với Bộ Thương mại, văn bản phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bên trong các hoạt động: xây dựng chính sách, văn bản quy phạm pháp luật; cấp giấy chứng nhận; thanh tra, kiểm tra; trao đổi thông tin, văn bản; tuyên truyền, tập huấn, đào tạo; tổ chức kiểm nghiệm, giám định; tổ chức đoàn thanh tra, kiểm tra liên ngành. Ngày 8/3/2005 Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 48/2005/QĐ-TTg thành lập Ban chỉ đạo liên ngành về vệ sinh an toàn thực phẩm. Ban này có trách nhiệm giúp Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo và phối hợp hoạt động giữa các Bộ, ngành trong việc giải quyết những vấn đề quan trọng liên ngành về vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong nội bộ ngành y tế, Bộ trưởng Bộ Y tế cũng đã ban hành Quyết định 12/2006/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy định phân cấp nhiệm vụ quản lý và tham gia quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm”. Những văn bản này hình thành một khung pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm, nhất là mối quan hệ phân công, phối hợp giữa các cơ quan liên quan nhằm tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước đối với công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đặc biệt, các văn bản về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng có quy định riêng cho những đối tượng đặc thù của ngành du lịch. Quyết định 41/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế quy định điều kiện đối với các nhà hàng ăn uống (Điều 5), điều kiện đối với các cơ sở ăn uống ở khách sạn (Điều 6), điều kiện về vệ sinh an toàn thực phẩm trong lễ, hội (Điều 22), điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong hội chợ (Điều 25), điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm tại các khu du lịch (Điều 26). Việc có những quy định riêng về các đối tượng đặc thù trong ngành du lịch sẽ đảm bảo những điều kiện phù hợp hơn với tính chất hoạt động, chẳng hạn như quy định trách nhiệm của chủ lễ hội trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại các sự kiện này, hay yêu cầu phải có quy hoạch, bố trí, sắp xếp các quán ăn tại các khu du lịch…, từ đó có thể nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm đối với ngành du lịch. Tuy nhiên, các quy định này chưa tương thích với phân loại về cơ sở lưu trú 103 trong lĩnh vực du lịch, những quy định về điều kiện trên chưa thực sự phù hợp với những yêu cầu cụ thể đối với hoạt động du lịch. * Quy định về đảm bảo an ninh trật tự [1; tr.53] Nghị định của Chính phủ số 08 /2001/NĐ-CP ngày 22 tháng 02 năm 2001 đã quy định về điều kiện an ninh, trật tự đối với một số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện. Theo đó, cơ sở kinh doanh các dịch vụ có điều kiện về an ninh, trật tự phải đảm bảo các điều kiện về an toàn phòng cháy, chữa cháy, phòng nổ, phòng độc và vệ sinh môi trường; đảm bảo về trật tự, an toàn công cộng; địa điểm kinh doanh không nằm trong khu vực cấm theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, các điều kiện khác còn được quy định đối với từng ngành nghề cụ thể để đảm bảo sự phù hợp với đặc thù của từng loại hình kinh doanh. Về chế tài xử lý, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 150/2005/NĐ-CP ngày 12/12/2005 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh và trật tự, an toàn xã hội, trong đó có quy định về hình thức xử lý đối với các hành vi như vi phạm trật tự công cộng, hành vi gây ảnh hưởng đến sự yên tĩnh chung, hành vi gây ảnh hưởng đến việc giữ gìn vệ sinh chung, vi phạm các quy định về quản lý một số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện về an ninh, trật tự, hành vi gây thiệt hại đến tài sản của người khác..., các quy định này tạo cơ sở pháp lý để xử lý, răn đe những người có hành vi gây mất an ninh, trật tự, từ đó tăng cường việc bảo đảm an ninh, an toàn nói chung và cho khách du lịch nói riêng. * Đảm bảo an toàn trong các quy định về phòng cháy, chữa cháy [1; tr.55] Pháp luật về phòng cháy chữa cháy hiện hành đã quy định trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, hộ gia đình và cá nhân trong việc thực hiện các biện pháp về phòng cháy, chữa cháy tại khu dân cư và các khu vực công cộng. Phần lớn cơ sở nơi khách du lịch thường tới đã được đưa vào danh mục cơ sở có nguy hiểm về cháy, nổ, cụ thể là: + Các chợ, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng bách hóa có tổng diện tích các gian hàng từ 300 m2 trở lên hoặc có khối tích từ 1.000 m2 trở lên; 104 + Khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ cao từ 5 tầng trở lên hoặc có khối tích từ 5.000 m2 trở lên; + Rạp hát, rạp chiếu phim, hội trường, nhà văn hóa, nhà thi đấu thể thao trong nhà có thiết kế từ 200 chỗ ngồi trở lên, vũ trường, câu lạc bộ trong nhà, cơ sở vui chơi giải trí và phục vụ công cộng khác trong nhà có diện tích từ 200 m2 trở lên; + Sân vận động 5.000 chỗ ngồi trở lên; + Nhà ga, cảng hàng không, cảng biển, cảng sông, bến tàu thủy, bến xe khách cấp tỉnh trở lên, bãi đỗ có 200 xe ô tô trở lên, nhà ga đường sắt, + Bảo tàng, di tích lịch sử, nhà hội chợ, triển lãm. Theo quy định, cơ quan, tổ chức, hộ gia đình và cá nhân có những cơ sở thuộc diện có nguy hiểm về cháy, nổ phải thực hiện bảo hiểm cháy, nổ. Riêng khách sạn và nhà cho thuê văn phòng có chiều cao từ 7 tầng trở lên phải có giấy chứng nhận đủ điều kiện về phòng cháy, chữa cháy trước khi đưa vào hoạt động. 3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 3.3.1. Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng 3.3.1.1. Xây dựng hệ thống trang thiết bị đảm bảo an toàn đạt chuẩn Để hoạt động tác nghiệp của nhân viên diễn ra một cách chuyên nghiệp, hoàn hảo, các khách sạn cần đầu tư hệ thống trang thiết bị đảm bảo chất lượng từ hệ thống theo dõi an ninh, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy cho đến các dụng cụ phục vụ cho nghiệp vụ của nhân viên. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là một tiêu chí quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Có cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt. Mục đích cuối cùng của kinh doanh khách sạn đó là việc bán được tối đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác 105 là khai thác tối đa các khả năng hiện có, đem lại cho khách sự hài lòng, thỏa mãn các dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ. Để làm được điều đó đòi hỏi các khách sạn phải sử dụng tối đa lợi thế các dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi của khách để có phương hướng cải tiến, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Thường xuyên đổi mới hệ thống trang thiết bị đảm bảo an toàn nhằm phát huy tối đa công dụng của chúng là một việc làm rất quan trọng. Một trong những đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là tính sử dụng không cân đối. Đặc điểm này được tạo ra bởi tính mùa vụ trong du lịch. Tính mùa vụ tạo nên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Vào chính vụ khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phải chịu sức tải lớn, hoạt động tối đa công suất do đó trang thiết bị rất dễ bị quá tải, nhanh hỏng hóc. Ngược lại, vào mùa vắng khách nếu không được sử dụng thường xuyên các trang thiết bị cũng rất dễ bị hỏng. Do đó, bên cạnh việc mua mới, các khách sạn cần làm tốt công tác kiểm tra, vệ sinh và bảo dưỡng các trang thiết bị. Công việc này phải được thực hiện thường xuyên nhằm cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo. 3.3.1.2. Tăng cường các biện pháp bảo vệ môi trường tại các khách sạn Kinh doanh lưu trú là một trong những lĩnh vực hoạt động chủ yếu của ngành Du lịch. Các cơ sở lưu trú không chỉ là nơi thu hút nhiều đối tượng khách có quốc tịch, văn hóa, sở thích và nhu cầu khác nhau mà còn là nơi tiêu thụ nhiều nguyên vật liệu, tài nguyên, năng lượng như điện, nước, thực phẩm, hàng hóa... từ đó thải ra một lượng không nhỏ rác thải, nước thải, tiếng ồn... điều này làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng môi trường. Do vậy, thực hiện biện pháp bảo vệ môi trường là nhiệm vụ thiết yếu đối với các cơ sở lưu trú nhằm không những để bảo vệ môi trường chung mà còn tạo sự yên tâm cho khách, tăng uy tín và sức cạnh tranh thu hút khách của các cơ sở lưu trú. Với vai trò là điều kiện phát triển du lịch, môi trường có tác động tích cực tới tâm lý du khách. Môi trường tốt sẽ tạo cho khách những ấn tượng tốt về đất nước và 106 con người nơi đến. Ngày nay, xu hướng phổ biến của nhu cầu du lịch là lựa chọn các cơ sở lưu trú thực hiện tốt việc bảo vệ môi trường. Vì vậy, để thu hút du khách các khách sạn cần quan tâm thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường, tạo môi trường trong sạch, an toàn, tạo niềm tin cho khách trong sử dụng dịch vụ của cơ sở. Để bảo vệ môi trường, các khách sạn cần thực hiện những nhiệm vụ sau: - Các công trình kiến trúc phải được xây dựng theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của ngành Du lịch và của địa phương; phải đảm bảo tiêu chuẩn xếp hạng và quy chuẩn xây dựng, tránh lãng phí; - Các công trình xây dựng cần quan tâm tới thiết kế, phù hợp với môi trường xung quanh về độ cao, màu sắc trang thiết bị nội thất, giảm thiểu các chất độc hại, tăng cường sử dụng vật liệu địa phương, khuyến khích chiếu sáng và thông gió tự nhiên; - Cần có kế hoạch đầu tư mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, thực phẩm an toàn, thân thiện với môi trường; - Sử dụng hợp lý tài nguyên, năng lượng, nguyên vật liệu, thực phẩm; khuyến khích sử dụng năng lượng tự nhiên cho hoạt động sản xuất và kinh doanh của khách sạn; - Quản lý và xử lý rác thải, nước thải, khí thải hợp vệ sinh; quản lý tiếng ồn; - Phổ biến thông tin, tập huấn, đào tạo và tổ chức hội thảo nhằm nâng cao nhận thức, kiến thức và kinh nghiệm bảo vệ môi trường trong các khách sạn. 3.3.1.3. Thường xuyên mở các lớp tập huấn về an toàn theo tiêu chuẩn VTOS cho toàn bộ nhân viên khách sạn Có thể thấy, trong bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 2013, vấn đề đảm bảo an toàn trong khách sạn không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhân viên an ninh, mà nó đã trở thành kiến thức cần phải trang bị cho nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn. Các nhân viên trong khách sạn cần thường xuyên 107 được tập huấn các kỹ năng về an toàn được đưa ra trong bộ tiêu chuẩn VTOS. Đó là các kỹ năng về phòng cháy chữa cháy, sơ cứu vết thương, an toàn thực phẩm và xử lý tốt các tình huống liên quan đến tính mạng con người. Trong mỗi kỹ năng, nhân viên cần tuân thủ theo quy trình đã được quy định trong tiêu chuẩn VTOS để đạt được hiệu quả cao nhất. + Đối với việc phòng cháy chữa cháy Việc tổ chức các buổi tuyên truyền, huấn luyện nghiệp vụ về phòng cháy chữa cháy là việc làm hết sức quan trọng và phải được duy trì thường xuyên để nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ làm việc tại khách sạn, ý thức trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy. Nhận biết và sử dụng thành thạo các trang thiết bị, phương tiện chữa cháy tại chỗ, kịp thời xử lý các tình huống khi có cháy, nổ xảy ra. Các khách sạn cần phối hợp với Phòng Hướng dẫn, chỉ đạo về phòng cháy – cảnh sát phòng cháy chữa cháy thành phố để tổ chức Hội nghị tuyên truyền, huấn luyện nghiệp vụ về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên các bộ phận của khách sạn. + Đối với việc sơ cứu vết thương Kỹ năng sơ cứu vết thương là một kỹ năng quan trọng mà nhân viên khách sạn đặc biệt là nhân viên lễ tân và nhân viên an ninh cần nắm được. Việc huấn luyện kỹ năng sơ cứu vết thương cho nhân viên khách sạn cần phải được tiến hành và thực hiện theo đúng quy trình hướng dẫn của bộ phận y tế. Sơ cứu vết thương là giai đoạn cơ bản buộc các nhân viên trong khách sạn phải nắm rõ và hoàn thành tốt khi sự cố xảy ra. Sơ cứu vết thương là cách giảm thiểu tình trạng xấu ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng. Các tình huống thường gặp như bỏng, ngạt thở, ngừng tim, cầm máu và bang bó vết thương, vận chuyển nạn nhân, cấp cứu say nắng, say nóng và ngạt nược,… Thực hành băng bó vết thương khi bị gãy xương khuỷu tay, cánh tay, chân, đùi, chấn thương vùng đầu, cổ, kỹ năng cứu người bị ngạt thở,… 108 Sơ cứu vết thương có tác dụng bảo vệ an toàn tính mạng và giảm thiểu rủi ro cho khách. Để thực hiện tốt điều đó, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải nắm rõ nguyên tắc sơ cứu cơ bản nhất, các thao tác phải nhanh gọn, đúng quy trình và kỹ thuật, tránh tình trạng làm nặng vết thương do thực hiện sai nguyên tắc. Các dụng cụ y tế phục vụ cho quá trình sơ cứu phải được trang bị dự phòng, giúp công việc cứu người thực hiện tốt nhất, đảm bảo xử lý tình huống hiệu quả. + Đối với việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên bộ phận nhà hàng cần được tập huấn các kỹ năng liên quan đến việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình cung cấp các sản phẩm ăn uống đến với khách hàng. Đây là một quy trình khép kín và phải được thực hiện đảm bảo vệ sinh từ nguồn nhập, vận chuyển, bảo quản, chế biến thực phẩm cho đến quá trình phục vụ và yêu cầu vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ. * Đối với nguồn thực phẩm nhập vào Đối với các khách sạn, thực phẩm phải được quản lý, đảm bảo độ an toàn ngay từ khâu nhập nguyên liệu, tránh sử dụng những nguồn thực phẩm có nguy cơ cao, không rõ xuất sứ hoặc từ những khu vực có môi trường ảnh hưởng xấu đến tính an toàn của thực phẩm. Để làm được điều đó, các khách sạn cần đáp ứng được những yêu cầu sau: - Chỉ sử dụng các nguồn thực phẩm sạch được chứng nhận bởi các cơ quan chức năng về đảm bảo tiêu chuẩn thực phẩm của Việt Nam hoặc quốc tế. - Ký hợp đồng dài hạn với các đơn vị cung cấp thực phẩm có uy tín, được các cơ quan chức năng xác nhận. - Chỉ mua thực phẩm với số lượng vừa đủ để đảm bảo sự luân chuyển hàng hoá trong kho sao cho thực phẩm được sử dụng trong thời hạn của chúng. * Đối với khâu vận chuyển, bảo quản thực phẩm Ở khâu này, các khách sạn phải đảm bảo những yêu cầu sau: 109 - Sử dụng các phương tiện chuyên dùng phù hợp với tính chất đặc biệt của từng loại thực phẩm để vận chuyển. - Đảm bảo giữ gìn vệ sinh ngay cả với các phương tiện vận chuyển. - Các khách sạn phải trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị thích hợp để bảo quản thực phẩm như kho, tủ chứa… * Đối với quá trình chế biến thực phẩm Nhằm đảm bảo công việc chế biến thực phẩm được diễn ra thuận lợi, hợp vệ sinh, đảm bảo thực phẩm không bị ô nhiễm trong quá trình chế biến, cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng du lịch cần thực hiện các yêu cầu sau: - Khu vực chế biến thực phẩm được thiết kế, bố trí, sắp xếp theo nguyên tắc một chiều nhằm bảo vệ chống ô nhiễm chéo do thực phẩm gây ra giữa công đoạn này với công đoạn khác. Cụ thể như sau: khu vực tập kết, sơ chế thực phẩm tươi sống-khu vực chế biến nóng, lạnh-khu vực tập kết thực phẩm đã qua chế biến chuẩn bị đưa ra phục vụ cho khách - khu vực làm vệ sinh và bảo quản các dụng cụ phục vụ ăn uống. - Khu vực chế biến biến và hệ thống trang thiết bị được bố trí để tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử trùng. - Xây dựng hệ thống thoát nước tốt, đảm bảo vệ sinh môi trường, không gây ô nhiễm đến khu vực xung quanh. - Bảo đảm yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biết yêu cầu về xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn; không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm ảnh hưởng xấu đến sức khỏe của khách hàng. - Thực hiện tốt quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống theo thứ tự các bước: rửa – tráng – khử trùng – lau hoặc sấy khô. * Đối với quá trình phục vụ ăn uống 110 Nhằm tránh nguy cơ gây ô nhiễm trong khu vực phục vụ khách các cơ sở lưu trú du lịch cần thực hiện các yêu cầu cụ thể sau: - Khu vực phục vụ ăn uống cần được bố trí cách xa các nguồn gây ô nhiễm hoặc có khả năng gây ô nhiễm, như: phòng vệ sinh, nơi chứa rác thải, cống rãnh, nơi ẩm thấp, nơi có nhiều bụi. - Bàn ghế, các phương tiện, trang thiết bị trong khu vực phục vụ ăn uống cần được thường xuyên lau chùi, đảm bảo vệ sinh như: bàn ghế, khăn trải bàn, đồ đựng gia vị, dụng cụ ăn uống,… - Quy trình phục vụ phải được thực hiện theo đúng yêu cầu của các thao tác kỹ thuật nghiệp vụ đối với nhân viên. * Yêu cầu về vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là người có tiếp xúc trực tiếp với các món ăn cung cấp cho khách. Do đó, đảm bảo vệ sinh cá nhân là một yêu cầu không thể thiếu. Để cung cấp những món ăn, thức uống vệ sinh cho khách, nhân viên nhà hàng cần: - Có các biện pháp giữ gìn vệ sinh cá nhân, như: mặc quần áo, trang phục sạch sẽ; rửa tay trước khi thực hiện công việc chế biến hoặc phục vụ ăn uống trong các cơ sở kinh doanh; rửa tay sau khi đi vệ sinh hoặc hút thuốc; cắt ngắn và giữ móng tay sạch. - Tránh các hành vi có thể dẫn đến nhiễm bẩn thực phẩm, như: hút thuốc, khạc nhổ, nhai hay ăn, hắt hơi hay ho khi tiếp xúc với thực phẩm,… 111 3.3.2. Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 3.3.2.1. Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm của các nhà lãnh đạo về công tác đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Thực tế, khi khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong nghiệp vụ an ninh khách sạn 4 sao của Thành Phố hải Phòng có thể thấy phạm vi áp dụng tiêu chuẩn VTOS chưa rộng rãi và thiếu đồng bộ. Bộ phận an ninh đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó đặc biệt quan trọng trong tình hình chính trị, xã hội có nhiều bất ổn như hiện nay. Thế nhưng khi nhắc đến khách sạn người ta hay nhắc đến bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng,… mà gần như quên mất bộ phận an ninh. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, nhưng nguyên nhân quan trọng nhất là do lãnh đạo khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng chưa nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho nhân viên an ninh trước khách. Ấn tượng tốt đẹp này có thể từ ngoại hình, từ phục trang bên ngoài và quan trọng hơn cả là từ thái độ và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Sự thiếu đồng bộ về chất lượng đội ngũ nhân viên an ninh trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng là một yếu tố dẫn đến sự so sánh của khách hàng. Đây có thể là lợi thế cho những khách sạn có chất lượng đội ngũ nhân viên tốt, được đào tạo bài bản nhưng lại trở thành yếu điểm cho các khách sạn khác. Để tăng khả năng cạnh tranh cũng như góp phần hoàn thiện hệ thống cơ sở lưu trú chất lượng cao, đồng đều cho thành phố, các khách sạn 4 sao cần tìm được cho mình “tiếng nói chung” trong đào tạo nhân viên an ninh nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung. Bộ tiêu chuẩn VTOS được xem là một công cụ hữu ích cho bài toán trên. Nhưng để tiêu chuẩn VTOS được áp dụng rộng rãi trong các khách sạn thì nhận thức của các lãnh đạo khách sạn về tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn là rất quan trọng. 112 Các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng cần thông tin đầy đủ và có kế hoạch tập huấn, nâng cao nhận thức và quan điểm của các lãnh đạo khách sạn, từ giám đốc đến lãnh đạo các bộ phận trong khách sạn, về tầm quan trọng của bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong công tác đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn này. 3.3.2.2. Tăng cường đội ngũ đào tạo viên trong các khách sạn Bảng 2.15 cho thấy số lượng đào tạo viên tại 3 khách sạn còn rất hạn chế và chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng. Nhân rộng đội ngũ đào tạo viên về nghiệp vụ an ninh là một biện pháp hữu hiệu, bởi họ chính là người tham gia vào quá trình đào tạo, duy trì và phát triển. Mặt khác các khách sạn phải sử dụng các đào tạo viên đã được cấp chứng chỉ và giao cho họ phải trình kế hoạch hoạt động đào tạo nhân viên trong từng bộ phận theo quy định của VTOS. Hơn thế nữa, việc có được đội ngũ đào tạo viên giúp các khách sạn tiết kiệm được chi phí thuê đào tạo viên từ bên ngoài và nâng cao hiệu quả đào tạo. Lãnh đạo các khách sạn nên bám sát thông tin các dự án đào tạo VTOS để có thể đăng ký các lớp đào tạo viên cho nghiệp vụ an ninh. 3.3.2.3. Giải pháp hoàn thiện quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS Mặc dù công tác đào tạo tương đối được quan tâm tại hầu hết các khách sạn 4 sao được khảo sát tại Hải Phòng. Nhưng về cơ bản, công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS vẫn còn một số bất cập về phương pháp, nội dung hoặc cách xác định các yếu tố then chốt cũng như các nguyên tắc cần thiết để xây dựng một chương trình đào tạo có hiệu quả. Mặt khác, có khách sạn vì lý do khách quan hoặc chủ quan mà chưa quan tâm đúng mực đến công tác đào tạo vì một số lý do: - Không nhận thức được những tiêu chuẩn khách sạn có thể đạt được cũng như lợi ích của đào tạo. 113 - Thường xuyên chú trọng đến vấn đề điều hành trực tiếp và không lập kế hoạch cho tương lai. - Khách sạn không có đủ kinh phí cho đào tạo. Chính vì các lý do trên mà công tác đào tạo tại các khách sạn vẫn còn một số hạn chế và chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn. Vì vậy, việc đầu tiên các khách sạn cần làm là cần xác định lại các yếu tố chính trong đào tạo. Có 3 yếu tố chính mỗi cá nhân cần có để làm việc hiệu quả mà các nhà quản trị nhân lực cần nắm được, đó là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Chính vì vậy, việc đào tạo nên dựa vào ba yếu tố này để lập kế hoạch đào tạo cũng như xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo. Những yếu tố này đều có thể phát triển và cải thiện thông qua đào tạo, tuy nhiên, mỗi yếu tố cần có một phương pháp đào tạo khác nhau. Ví dụ: đào tạo kiến thức chuyên môn có thể truyền thụ thông qua nói chuyện, thuyết trình, phim ảnh, song không thể sử dụng phương pháp này để phát triển yếu tố thứ hai là kỹ năng, ví dụ sử dụng các loại bình cứu hỏa, cách kiểm tra các trang thiết bị bằng điện… Đối với kỹ năng, luyện tập và thực hành là cần thiết và hiệu quả. Yếu tố thứ ba là thái độ và quan điểm của nhân viên đối với công việc thường là vấn đề khó truyền thụ và thay đổi nhất, ngay cả khi đào tạo có cơ sở rất thuận lợi. Thay đổi phương pháp truyền giảng, nâng cao tính sáng tạo, chủ động của học viên là giải pháp hữu hiệu. Việc quan trọng thứ hai mà các khách sạn cần chú trọng để thiết kế chương trình đào tạo hiệu quả là các khách sạn cần đảm bảo hiểu rõ những nguyên tắc sau: - Đào tạo chỉ có thể thành công nếu được người lao động thừa nhận rằng học tập là quá trình tự giác, các cá nhân cần tự giác học và do đó họ cần có động cơ phù hợp. Các khách sạn cần có kế hoạch khen thưởng chính đáng cho những nhân viên có kết quả học tập tốt trong các khóa đào tạo. - Mỗi người học sẽ có sự tiếp thu kiến thức khác nhau, đặc biệt trong trường hợp người học lớn tuổi, mặt khác nhân viên thường bắt đầu quá trình học tập đào tạo với kiến thức, trình độ, động cơ và thái độ khác nhau. 114 - Cảm giác bất an, lo sợ, tự ti hay thiếu tự tin có ảnh hưởng tiêu cực đến việc học tập nâng cao trình độ của người lao động. Vì vậy, các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần nắm bắt được điều này để có những giải pháp tạo niềm tin tưởng cũng như tạo tâm lý thoải mái cho người học để đạt hiệu quả cao nhất trong đào tạo. - Việc đào tạo cần tiến hành theo nhiều đợt ngắn, thường xuyên chứ không nên đào tạo theo đợt dài, rải rác. Ví dụ: nếu phải dạy nhân viên mới ra nghề cách sử dụng thiết bị nhà bếp thì nên học thành 10 buổi, mỗi buổi 45 phút chắc chắn sẽ có hiệu quả hơn một buổi học kéo dài 7 đến 8 tiếng. - Người học cần có vai trò tích cực, có nghĩa là cần được tham gia vào quá trình dạy và học: Ví dụ: phương pháp thuyết trình đặt người học vào vai trò tương đối thụ động, trong khi thảo luận và thực hành sẽ thúc đẩy và hấp dẫn người học trở nên tích cực hơn. - Người học cần có mục tiêu rõ ràng, sự tiến bộ của người học cần được thường xuyên kiểm tra, đánh giá. Để các buổi đào tạo thực sự có hiệu quả, các khách sạn cần làm tốt từ khâu chuẩn bị. Dưới đây là những nội dung cần chuẩn bị trược khi tổ chức đào tạo: Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo [5; tr. 221] Khía cạnh Câu hỏi Mục đích Mục đích đào tạo là gì? Đánh giá Đánh giá kết quả, chất lượng đào tạo như thế nào? Trách nhiệm - Ai chịu trách nhiệm đào tạo và chi phí đào tạo? - Ai có quyền quyết định đào tạo và chi phí đào tạo? Tuyển chọn người - Nguyên tắc, tiêu chí tuyển chọn cán bộ nhân viên tham gia đào tạo tham gia đào tạo? - Các thủ tục cạnh tranh công bằng để tuyển người 115 Trả lời cho đào tạo là gì? Nguồn kinh phí - Quy định của khách sạn? - Cung cấp kinh phí đào tạo và chỉ rõ khi nào nguồn kinh phí này được sử dụng? - Chỉ rõ thủ tục để được cấp kinh phí, điều chỉnh kinh phí và các hoạt động khác? - Các thủ tục bảo vệ quyền lợi của khách sạn khi nhân viên không hoàn thành khóa học hoặc nghỉ việc? Hệ thống thông tin Khách sạn có lưu giữ thông tin về các nội dung: + Chi phí các khoản học phí, đi lại, lưu trú ... + Thời gian, nội dung đào tạo + Kết quả đào tạo Tuyển chọn nhà - Ai tham gia tuyển chọn, ai có quyền quyết định? cung ứng đào tạo - Quy trình tuyển chọn? - Tiêu chí tuyển chọn? Tổ chức khóa đào - Thời gian tổ chức? tạo - Người chịu trách nhiệm về các dịch vụ hậu cần (liên hệ giảng viên, tài liệu, nước uống, ăn, ở - nếu có) Đánh giá kết quả - Tiêu chí đánh giá? - Cách thức thực hiện đánh giá? 116 Bên cạnh đó, công tác đánh giá hiệu quả đào tạo của các khách sạn cần được quan tâm trú trọng hơn. Thực tế, cả 3 khách sạn 4 sao được khảo sát đều đã có xây dựng chương trình đánh giá hiệu quả đào tạo, nhưng thực sự hiệu quả thực sự đo lường được chưa cao. Bởi vì hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua hai giai đoạn cụ thể: + Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa đào tạo? + Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được vào trong thực tế để thực hiện công việc như thế nào? Hầu hết các khách sạn 4 sao được khảo sát ở Hải Phòng đều đã đánh giá thành công kết quả học tập của học viên ở giai đoạn 1. Nhưng để đánh giá được hiệu quả của toàn khóa học thông qua việc đánh giá học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã được học vào trong thực tế thực hiện công việc lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kỹ năng, kiến thức mới trong khóa học, hoàn thành xuất sắc chương trình đào tạo, nhưng không áp dụng được những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Chính vì vậy, để tránh lãng phí trong công tác đào tạo, các khách sạn cần quan tâm chú trọng đến vấn đề đánh giá hiệu quả của toàn bộ quá trình đào tạo thông qua đánh giá sự thay đổi hay sự tiến bộ của học viên trong quá trình thực hiện công việc sau khi đào tạo. Đối với giai đoạn 2, có thể áp dụng một hoặc phối hợp các cách đánh giá hiệu quả đào tạo sau đây: - Phân tích thực nghiệm: Bộ phận an ninh trong các khách sạn có thể chọn hai nhóm để ghi lại kết quả thực hiện công việc của mỗi nhóm lúc trước khi áp dụng chương trình đào tạo. Sau đó, chọn một nhóm được tham gia vào quá trình đào tạo, còn nhóm kia vẫn thực hiện công việc bình thường. Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết quả thực hiện về cả số lượng và chất lượng công việc giữa hai nhóm: nhóm đã được đào tạo và nhóm chưa được đào tạo. Phân tích, so sánh kết quả thực hiện công việc giữa hai nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của chương trình đào tạo. 117 - Đánh giá những thay đổi của học viên: Đánh giá những thay đổi của học viên dựa trên các tiêu thức về: phản ứng, học thuộc, hành vi và mục tiêu như sau: + Phản ứng: Đánh giá phản ứng của học viên đối với chương trình đào tạo: có thích chương trình không? Nội dung chương trình có phù hợp với thực tế công việc của họ không?... + Học thuộc: Kiểm tra học viên để xác định họ có nắm vững các nguyên tắc, kỹ năng, các yêu cầu của khóa đào tạo chưa? + Hành vi thay đổi: Nghiên cứu hành vi của nhân viên có thay đổi gì do kết quả tham dự khóa học không? + Mục tiêu: Học viên có đạt được mục tiêu của khóa đào tạo không? Được thể hiện bằng sự thay đổi bằng năng suất công việc, chất lượng thực hiện công việc của học viên. - Xác định mục tiêu, căn cứ và các bước xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp. 3.4. Kiến nghị - Tổng cục Du lịch cần phải tăng thời gian tổ chức các đợt tập huấn thường xuyên cho đội ngũ đào tạo viên, lãnh đạo của các khách sạn cần. Để thực hiện được cần thiết sử dụng biện pháp tuyên truyền giáo dục, có những biện pháp khuyến khích giúp cho các nhà lãnh đạo khách sạn thay đổi cách nhìn nhận, tham gia tích cực, phổ biến việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo. Đưa ra những quy chế nếu thấy cần thiết yêu cầu các khách sạn cần tổ chức đào tạo VTOS. - Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Hải Phòng cần đưa Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trở thành tiêu chuẩn bắt buộc để cấp chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn trong các cơ sở đào tạo và dạy nghề du lịch, mục đích chuẩn hoá đội ngũ nhân viên khách sạn và nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch cũng cần xem 118 xét đưa nghiệp vụ an ninh khách sạn vào bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 2013 vì tầm quan trọng của nó. - Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hải Phòng cần có các chính sách quản lý chặt chẽ về chất lượng nguồn nhân lực Du lịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn thứ hạng của các khách sạn, quản lý về chính sách giá hợp lý theo các thời điểm, bảo vệ quyền lợi chính đáng và lâu dài của khách du lịch. Tiểu kết chương 3: Việc áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong đảm bảo an toàn cũng như trong hoạt động đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh tại các khách sạn là quan trọng, góp phần chuẩn hoá chất lượng dịch vụ và phục vụ cung cấp cho khách. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về áp dụng tiêu chuẩn VTOS nhằm đảm bảo an toàn trong 3 khách sạn Camela, Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hướng Dương tại Hải Phòng và thực trạng đào tạo và hoạt động tác nghiệp theo tiêu chuẩn VTOS với đội ngũ nhân viên an ninh của 3 khách sạn, luận văn đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng nói riêng và các khách sạn ở Hải Phòng và trong toàn quốc nói chung. 119 KẾT LUẬN Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm đặc biệt là khi người ta đi xa địa điểm cư trú thường xuyên. Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lưu trú mà khách nghỉ lại. Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn được sống trong một môi trường đảm bảo về an ninh và an toàn. Luận văn với tên đề tài: “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” nghiên cứu về an ninh, an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn thành phố Hải Phòng. Với các nội dung đã triển khai, luận văn đã tập trung giải quyết những vấn đề chủ yếu sau: • Về mặt lý luận, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, an ninh, an toàn là một nhu cầu cần thiết và chính đáng của khách lưu trú. Đồng thời, luận văn cũng đã tiếp cận hệ thống các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong lĩnh vực an ninhan toàn để ứng dụng lượng hóa trong việc đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của nhân viên đặc biệt là nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. • Về mặt thực tiễn, luận văn đã đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, từ đó có những giải pháp phù hợp cho việc vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo an ninh – an toàn cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Thông qua việc nghiên cứu thực tiễn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh - an toàn tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, luận văn cũng chỉ ra công tác đào tạo trong một tổ chức là một công 120 việc khó khăn và phức tạp. Đặc biệt, đối với ngành khách sạn, đối tượng phục vụ là con người, vì vậy đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng cao, có chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp thuần thục thực sự cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Cụ thể, luận văn đã giải quyết được những nội dung sau: - Luận văn đã trình bày được những nét chung của các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng, đồng thời làm rõ được khái niệm về an ninh, an toàn, hệ thống hóa việc đánh giá chất lượng an ninh – an toàn theo tiêu chuẩn VTOS. - Luận văn đã kết hợp đánh giá định tính cũng như định lượng thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. - Luận văn đã đề xuất được một số biện pháp quan trọng nhằm vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Để hoàn thành công trình nghiên cứu này, tác giả luận văn đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của các cá nhân cũng như các doanh nghiệp khách sạn trong phạm vi khảo sát. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Nguyễn Văn Lưu, người đã trực tiếp hết lòng hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tiếp đến, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới các bộ phận quản lý nhân sự tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng, đặc biệt là Bà Trần Thanh Thủy – trưởng bộ phận nhân sự làng Quốc tế Hướng Dương, Ông Phạm Đức Lạc – trưởng bộ phận nhân sự khách sạn Camela, Ông Trần Minh Tân – giám đốc nhân sự khách sạn Harbour View, Ông Nguyễn Văn Tấn – trưởng phòng Ngiệp vụ Du lịch, sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng, cùng với sự động viên, khích lệ của các thầy cô giáo trong khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội, bạn bè, đồng nghiệp trong suốt thời gian qua./. 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm) (2007), Đề tài “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch”, Viện nghiên cứu phát triển du lịch 2. Bộ Quy tắc Toàn cầu về ứng xử trong Du lịch, thông qua tại Phiên họp 13 Đại Hội đồng Tổ chức Du lịch Thế giới, ngày 01 tháng 10 năm 1999 3. Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch (2014), Chuyên đề “Du lịch Việt Nam thực trạng và giải pháp phát triển”. 4. Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh , Tái bản lần thứ 7, có sửa chữa và bổ sung. 5. Trần Kim Dung (1998), Tình huống và bài tập thực hành quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội. 6. Trịnh Xuân Dũng, (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội. 7. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội. 8. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội. 9. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 10. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 11. Robert Helle (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh. 122 12. Luật du lịch (2005), NXB Tư pháp, Hà Nội. 13. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội. 14. Lục Bội Minh (chủ biên), (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội. 15. Nghị định số 205/2004/NĐ – CP của Chính phủ về quy định hệ thống thang lương, bảng lương và chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước (2004). 16. Nghị định số 71/2002/NĐ-CP ngày 23/7/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh tình trạng khẩn cấp trong trường hợp có thảm hoạ lớn, dịch bệnh nguy hiểm. 17. Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội. 18. Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có nguy cơ cao”. 19. Quyết định số 43/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 20/12/2005 về việc ban hành Quy định yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với người trực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm. 20. Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành “Quy chế về công bố tiêu chuẩn thực phẩm” 21. Quyết định 41/2005/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh, dịch vụ, phục vụ ăn uống” 22. Quyết định của UBND Thành phố HCM về thành lập lực lượng bảo vệ khách du lịch 23. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2011. 123 24. Sở Văn hóa , Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2010. 25. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2009. 26. Sở Du lịch Hải Phòng (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2007 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2008. 27. Sở Du lịch Hải Phòng (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2006 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2007. 28. Sở Du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2006. 29. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2011), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng. 30. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng. 31. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2009), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng. 32. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2008), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng. 33. Nguyễn Thị Tâm (2011), Luận văn thạc sỹ "Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng", Trường Đại học Khoa học, Xã hội và Nhân văn Hà Nội. 34. Trần Nhật Tân (2006), Tâm lý học, NXB Lao Động. 35. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, Tái bản lần thứ 8. 36. Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà 124 Nội, Hà Nội, in lần thứ 3. 37. Tổng cục Du lịch (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội. 38. Trần Bình Trọng, Phạm Quang Nam (2002), Kinh tế chính trị học, NXB Thống kê. 39. Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020. Tài liệu tiếng Anh: 40. Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization. Website: 41. Trần Nguyễn Như Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn, http://123doc.org/document/1248807-tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-an-ninh-khach-san.htm, ngày cập nhật 26/03/2014. 42. Trần Nguyễn Như Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ buồng, http://123doc.org/document/1248800tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-buong.htm, ngày cập nhật 26/03/2014. 43. Trần Nguyễn Như Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ lễ tân, http://123doc.org/document/1248808tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-le-tan.htm, ngày cập nhật 26/03/2014. 44. Trần Nguyễn Như Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng, http://123doc.org/document/1248809-tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-nha-hang.htm, ngày cập nhật 26/03/2014. , 125 PHỤ LỤC 1. Bảng hỏi trưng cầu ý kiến nhân viên an ninh tại ba khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng quốc tế Hướng Dương PHIẾU ĐIỀU TRA Xin trân trọng kính chào quý anh (chị) ! Dưới đây là bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin về suy nghĩ, đánh giá của anh (chị) về nội dung đào tạo Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Những thông tin trao đổi ở đây sẽ được tuyệt đối giữ kín và chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Sự tham gia của quý anh (chị) vào nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện. Tôi hy vọng thông qua kết quả đánh giá có được từ quý anh (chị) sẽ giúp một phần nhỏ cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn anh (chị). Bản điều tra sẽ không lưu lại bất cứ thông tin cá nhân nào từ người được hỏi để đảm bảo quý anh (chị) cảm thấy yên tâm và thoải mái nhất khi trả lời câu hỏi. Cách trả lời: - Với những câu hỏi lựa chọn: Đánh dấu vào ô vuông tương ứng với các lựa chọn. NỘI DUNG KHẢO SÁT 1. Khách sạn anh (chị) có áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) hay không? Có Không 2. Khách sạn anh (chị) có áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiệp vụ An ninh khách sạn? Có Không Nếu có áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong nghiệp vụ An ninh khách sạn thì trả lời tiếp các câu hỏi từ câu 3 đến câu 9, nếu không thì trả lời các câu hỏi từ câu 10 đến câu 12. 3. Đội ngũ nhân viên an ninh của khách sạn có được tập huấn Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ an ninh khách sạn không? 126 Có Không 4. Khách sạn của anh (chị) có cán bộ là đào tạo viên của VTOS về Nghiệp vụ An ninh khách sạn không? Có Không 5. Anh (chị) được tập huấn Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) bằng hình thức nào sau đây? Đào tạo viên Đào tạo viên NV an ninh được của khách sạn bên ngoài tập huấn VTOS 6. Thời gian các lớp tập huấn thường kéo dài bao lâu? Từ 2-3 ngày Từ 3-5 ngày Từ 5-7 ngày Trên 7 ngày 7. Tần suất tổ chức các lớp tập huấn trong năm về Nghiệp vụ An ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại khách sạn của anh (chị)? 1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần 8. Anh (chị) có chú ý đến nội dung các công việc và phần việc của Nghiệp vụ An ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) hay không? STT Nội dung 1 Chuẩn bị làm việc 2 Kiến thức về sản phẩm 3 Các kỹ năng điện thoại 4 Tuần tra 5 Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 6 Xử lý các chất cần được kiểm soát 7 Xử lý khi có người chết trong khách sạn 8 Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy 9 Đối phó với hỏa hoạn 10 Xử lý đe dọa đánh bom 11 Xử lý với người không có thẩm quyền 12 Kiểm tra tư trang của nhân viên 13 Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 14 Kiểm soát người ra vào 127 Có Không 15 Kiểm soát rác 16 Kiểm soát chìa khóa 17 Mở kho 18 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn 19 Chăm sóc khách hàng 20 Kết thúc ca làm việc 9. Anh (chị) đánh giá như thế nào về mức độ phù hợp của nội dung các công việc và phần việc trong Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) hay không? STT Nội dung Rất phù Phù Bình Không Rất hợp hợp thường phù không hợp phù hợp 1 Chuẩn bị làm việc 2 Kiến thức về sản phẩm 3 Các kỹ năng điện thoại 4 Tuần tra 5 Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 6 Xử lý các chất cần được kiểm soát 7 Xử lý khi có người chết trong khách sạn 8 Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy 9 Đối phó với hỏa hoạn 10 Xử lý đe dọa đánh bom 11 Xử lý với người không có thẩm quyền 12 Kiểm tra tư trang của nhân 128 viên 13 Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 14 Kiểm soát người ra vào 15 Kiểm soát rác 16 Kiểm soát chìa khóa 17 Mở kho 18 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn 19 Chăm sóc khách hàng 20 Kết thúc ca làm việc 10. Anh (chị) có từng nghe hoặc biết đến bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) hay không? Có Không 11. Anh (chị) có biết đến nội dung các công việc và phần việc theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho Nghiệp vụ An ninh khách sạn hay không? Có Không 12. Anh (chị) đã được khách sạn tập huấn kỹ năng nghiệp vụ nào sau đây? STT Nội dung Có 1 Chuẩn bị làm việc 2 Kiến thức về sản phẩm 3 Các kỹ năng điện thoại 4 Tuần tra 5 Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 6 Xử lý các chất cần được kiểm soát 7 Xử lý khi có người chết trong khách sạn 8 Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy 9 Đối phó với hỏa hoạn 129 Không 10 Xử lý đe dọa đánh bom 11 Xử lý với người không có thẩm quyền 12 Kiểm tra tư trang của nhân viên 13 Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 14 Kiểm soát người ra vào 15 Kiểm soát rác 16 Kiểm soát chìa khóa 17 Mở kho 18 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn 19 Chăm sóc khách hàng 20 Kết thúc ca làm việc 130 2. Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng về vấn đề an toàn – an ninh tại ba khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng quốc tế Hướng Dương Welcome Sir/ Madam, I have a survey activities in security - safe services to improve the business efficiency of Avani Hai Phong Harbour View hotel’s services as well as the quality of hotel’s services and help the hotel to serve you better. We hope you will interest and answer the questions in our survey. 1. GENERAL INFORMATIONS OF GUEST If you do not mind, I want to ask you some personal informations: 1. May I have your name, please? ....................................................................................................................................... 2. Where are you come from? ....................................................................................................................................... II. INFORMATIONS FROM GUEST’S ASSESSMENT ABOUT SECURITY – SAFE ACTIVITIES OF ADDITIONAL SERVICES 1. How many times you have been staying at Avani Hai Phong Harbour View hotel? A. Once B. Twice C. Many times 2. Which services have you been used in the hotel? A. Room B. Food and Beverage C. Other services (please speak clearly) 3. How is sanitary in the hotels and restaurants? A. Very clean B. Clean C. Not clean D. Unsanitary 131 4. Is food and drink in the hotels and restaurant sanitary? A. Very good B. Sanitary C. Unsanitary D. Very unsanitary 5. How is the system rescue facility in the hotels and restaurants? A. Very secure B. Secure C. Not secure D. very not secure 6. Have you ever lost your assets in the hotel and restaurant? A. Yes (please go to Question %) B. No never 7. Where have you lost your assets? A. At the hotel B. Out door C. Shopping D. Other 8. When you have lost your assets, have you gotten any supports from the hotel? A. Yes B. No 9. How do you feel about the rescure activities of the hotel? A. Good B. Not good 10. Have guest ever happened to food poisoning in a hotel yet? 132 A. Yes B. No 11. Do you intend to return to the hotel? A. Yes B. No 133 3. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với nhân viên an ninh tại tại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View: Số phiếu Tỷ lệ trả lời % 40 03 93 07 Có 32 74,41 Không 11 25,59 Có 30 93,75 Không 02 6,25 STT 1 Vấn đề được hỏi Ghi chú Về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của khách sạn: 2 Có Không Về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiệp vụ An ninh khách sạn: 3 Về việc tập huấn Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: 4 Nhân viên của khách sạn có 02 phiếu không phải là đào tạo viên của VTOS trả lời về Nghiệp vụ An ninh khách sạn? 5 Có 12 40 Không 18 60 Về hình thức tập huấn Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS: 134 Đào tạo viên của khách sạn 12 37,5 Đào tạo viên bên ngoài 12 37,5 Nhân viên an ninh được tập 08 25 huấn VTOS 6 7 Về thời gian của các lớp tập 02 phiếu không huấn VTOS: trả lời Từ 2 – 3 ngày 30 93,75 Từ 3 – 5 ngày 0 0 Từ 5 – 7 ngày 0 0 Trên 7 ngày 0 0 Về tần suất tổ chức các lớp tập 5 phiếu không trả huấn trong năm về Nghiệp vụ an lời ninh theo tiêu chuẩn VTOS: 10 1 lần 02 7,4 2 lần 25 92,6 3 lần 0 0 Trên 3 lần 0 0 Có 8 72,72 Không 3 27,28 Nhân viên an ninh của khách sạn có từng nghe hoặc biết đến bộ Tiêu chuẩn VTOS? 11 Về vấn đề hiểu biết nội dung các 2 phiếu không trả công việc và phần việc theo Tiêu lời chuẩn VTOS cho nghiệp vụ an ninh khách sạn của nhân viên an ninh: Có 6 66,7 Không 3 33,3 135 STT 8 Nội dung công việc Số phiếu Tỷ lệ % Ghi chú Về sự chú ý đến nội dung các công việc và phần việc của Nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn VTOS của nhân viên khách sạn: Chuẩn bị làm việc Có 27 84,4 Không 5 15,6 Có 12 37,5 Không 20 62,5 Có 21 65,62 Không 11 34.38 Có 28 87,5 Không 4 12,5 Có 28 87,5 Không 4 12,5 Có 24 75 Không 8 25 22 68,75 Kiến thức về sản phẩm Các kỹ năng điện thoại Tuần tra Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn Xử lý các chất cần được kiểm soát Xử lý khi có người chết trong khách sạn Có 136 Không 10 31,25 Có 29 90,6 Không 3 9,4 Có 30 93,75 Không 2 6,25 Có 13 40,6 Không 19 59,4 Có 29 90,6 Không 3 9,4 Có 32 100 Không 0 0 Có 28 87,5 Không 4 12,5 Có 30 93,75 Không 2 6,25 Có 10 31,25 Không 22 68,75 Có 17 53,12 Không 15 46,88 Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy Đối phó với hỏa hoạn Xử lý đe dọa đánh bom Xử lý với người không có thẩm quyền Kiểm tra tư trang của nhân viên Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn Kiểm soát người ra vào Kiểm soát rác Kiểm soát chìa khóa 137 Mở kho Có 28 87,5 Không 4 12,5 Có 31 96,87 Không 1 3,13 Có 15 46,88 Không 17 53,12 Có 30 93,75 Không 2 6,25 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn Chăm sóc khách hàng Kết thúc ca làm việc 138 STT 9 Nội dung công việc Số phiếu Tỷ lệ Ghi chú Đánh giá mức độ phù hợp của nội dung công việc và phần việc trong Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS: Chuẩn bị làm việc Rất phù hợp 15 46,9 Phù hợp 7 21,9 Bình thường 5 15,6 Không phù hợp 3 9,3 Rất không phù hợp 2 6,3 Kiến thức về sản phẩm 03 phiếu Rất phù hợp 7 24,1 Phù hợp 5 17,2 Bình thường 6 20,7 Không phù hợp 8 27,5 Rất không phù hợp 3 10,5 Các kỹ năng điện thoại không trả lời 04 phiếu Rất phù hợp 13 46,4 Phù hợp 5 17,8 Bình thường 2 7,1 Không phù hợp 5 17,8 Rất không phù hợp 3 10,9 Rất phù hợp 15 46,9 Phù hợp 4 12,5 Bình thường 5 15,6 Không phù hợp 5 15,6 Rất không phù hợp 3 9,4 Rất phù hợp 17 53,1 Phù hợp 5 15,6 Bình thường 6 18,8 Không phù hợp 4 12,5 Rất không phù hợp 0 0 Tuần tra Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 139 không trả lời Xử lý các chất cần được kiểm soát Rất phù hợp 15 46,9 Phù hợp 7 21,9 Bình thường 5 15,6 Không phù hợp 3 9,4 Rất không phù hợp 2 6,2 Xử lý khi có người chết trong khách 2 phiếu sạn không trả lời Rất phù hợp 20 66,7 Phù hợp 5 16,7 Bình thường 3 10 Không phù hợp 2 6,6 Rất không phù hợp 0 Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy Rất phù hợp 19 59,4 Phù hợp 3 9,4 Bình thường 5 15,6 Không phù hợp 5 15,6 Rất không phù hợp 0 0 Rất phù hợp 22 68,75 Phù hợp 6 18,75 Bình thường 2 6,25 Không phù hợp 1 3,125 Rất không phù hợp 1 3,125 Rất phù hợp 12 37,5 Phù hợp 5 15,6 Bình thường 5 15,6 Đối phó với hỏa hoạn Xử lý đe dọa đánh bom 140 Không phù hợp 7 21,9 Rất không phù hợp 3 9,4 Xử lý với người không có thẩm 2 phiếu quyền không trả lời Rất phù hợp 16 53,3 Phù hợp 5 16,7 Bình thường 3 10 Không phù hợp 4 13,3 Rất không phù hợp 2 6,7 Rất phù hợp 18 56,25 Phù hợp 6 18,75 Bình thường 2 6,25 Không phù hợp 4 12,5 Rất không phù hợp 2 6,25 Kiểm tra tư trang của nhân viên Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 4 phiếu Rất phù hợp 15 53,5 Phù hợp 9 32,1 Bình thường 3 10,7 Không phù hợp 1 3,7 Rất không phù hợp 0 không trả lời Kiểm soát người ra vào Rất phù hợp 14 43,75 Phù hợp 7 21,85 Bình thường 5 15,6 Không phù hợp 3 9,4 Rất không phù hợp 3 9,4 Kiểm soát rác 4 phiếu Rất phù hợp 10 35,7 Phù hợp 3 10,7 141 không trả lời Bình thường 5 17,8 Không phù hợp 8 28,5 Rất không phù hợp 2 7,3 Rất phù hợp 16 50 Phù hợp 10 31,25 Bình thường 2 6,25 Không phù hợp 3 9,4 Rất không phù hợp 1 3,1 Rất phù hợp 13 40,6 Phù hợp 12 37,5 Bình thường 3 9,4 Không phù hợp 2 6,25 Rất không phù hợp 2 6,25 Rất phù hợp 12 37,5 Phù hợp 11 34,4 Bình thường 3 9,4 Không phù hợp 5 15,6 Rất không phù hợp 1 3,1 Rất phù hợp 9 28,1 Phù hợp 8 25 Bình thường 6 18,75 Không phù hợp 5 15,6 Rất không phù hợp 4 12,55 24 75 Kiểm soát chìa khóa Mở kho Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn Chăm sóc khách hàng Kết thúc ca làm việc Rất phù hợp 142 Phù hợp 3 9,4 Bình thường 3 9,4 Không phù hợp 2 6,2 Rất không phù hợp 0 0 STT 12 Nội dung công việc Số phiếu Tỷ lệ Ghi chú Nội dung phần việc mà nhân viên an ninh của khách sạn đã được tập huấn: Chuẩn bị làm việc Có 11 100 Không 0 0 Có 2 18,1 Không 9 81,9 Có 9 81,9 Không 2 18,1 Có 8 72,7 Không 3 27,3 Có 7 63,6 Không 4 36,4 Kiến thức về sản phẩm Các kỹ năng điện thoại Tuần tra Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn Xử lý các chất cần được kiểm soát 3 phiếu Có 5 62,5 không trả Không 3 37,5 lời Xử lý khi có người chết trong khách sạn 2 phiếu không trả 143 Có 4 44,4 Không 5 53,6 Có 7 63,6 Không 4 36,4 Có 8 72,7 Không 3 27,3 lời Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy Đối phó với hỏa hoạn Xử lý đe dọa đánh bom 3 phiếu Có 0 0 không trả Không 8 100 lời Có 8 72,7 Không 3 27,3 Có 9 81,9 Không 2 18,1 Xử lý với người không có thẩm quyền Kiểm tra tư trang của nhân viên Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 3 phiếu Có 8 100 không trả Không 0 0 lời Kiểm soát người ra vào 3 phiếu Có 7 87,5 không trả Không 1 12,5 lời Có 5 45,45 Không 6 54,55 Có 10 90,9 Không 1 9,1 Kiểm soát rác Kiểm soát chìa khóa 144 Mở kho Có 11 100 Không 0 0 Có 11 100 Không 0 0 Có 5 45,45 Không 6 54,55 Có 11 100 Không 0 0 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn Chăm sóc khách hàng Kết thúc ca làm việc 4. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại khách sạn Camela: STT Số người Vấn đề được hỏi trả lời Tỷ lệ % Thông tin cá nhân 1 Nơi sống: 2 Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú tại khách sạn 15 0 0 78 19 145 15 0 0 78 19 Ghi chú 1 lần 28 28 Từ 2-5 lần 72 72 Thông tin đánh giá từ khách về an ninh – an toàn của khách sạn: 1 Những sản phẩm dịch vụ được khách hàng sử dụng: 2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá về vệ sinh 100 98 69 100 98 69 55 35 10 0 55 35 10 0 của khách sạn: Rất sạch Bình thường Không sạch Rất mất vệ sinh 3 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong đồ ăn, thức uống cung cấp 5 phiếu cho khách của khách sạn: 4 Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất mất vệ sinh Đánh giá về hệ thống phương tiện 55 35 5 0 57,89 36,84 5,27 0 không trả lời cứu hộ của khách sạn/ nhà hàng: 10 Phiếu Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú tại khách sạn đã 5 40 35 10 5 44,4 38,9 11,1 5,6 15 85 15 85 từng bị mất tài sản? Có Không 146 không trả lời Khách bị mất tài sản trong trường hợp: 6 7 Tại khách sạn Khi đi ra ngoài đường Khi đi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng 3 5 4 3 20 33,3 26,7 20 10 phiếu khi bị mất tài sản? Có 2 40 Không 3 60 không trả lời Đánh giá của khách hàng về công 8 tác cứu hộ, cứu nạn của khách 30 phiếu sạn: không trả Tốt 40 57,1 Chưa tốt 30 42,9 Có 2 2 Chưa 98 98 37 63 37 63 lời Khách đã từng bị ngộ độc thực 9 10 phẩm trong khách sạn? Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: Có Không 5. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View STT Số người Vấn đề được hỏi trả lời Tỷ lệ % Thông tin cá nhân 1 Nơi sống: Châu Âu 40 147 40 Ghi chú 2 Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú tại khách sạn 11 6 28 5 11 6 28 5 1 lần 68 68 Từ 2-5 lần 18 18 Trên 5 lần 4 4 Thông tin đánh giá từ khách về an ninh – an toàn của khách sạn: 1 Những sản phẩm dịch vụ được khách hàng sử dụng: 2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá về vệ sinh của 100 75 48 100 75 48 95 5 0 0 95 5 0 0 khách sạn: Rất sạch Bình thường Không sạch Rất mất vệ sinh 3 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong đồ ăn, thức uống cung cấp cho khách của 5 phiếu khách sạn: 4 Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất mất vệ sinh Đánh giá về hệ thống phương tiện cứu 85 10 0 0 89,4 10,6 0 0 không trả lời 10 phiếu hộ của khách sạn/ nhà hàng: không trả Rất đảm bảo Đảm bảo 60 20 148 66,1 21 lời Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú tại khách sạn đã từng bị 5 6 7 10 5 10,5 2,4 7 phiếu mất tài sản? không trả Có Không Khách bị mất tài sản trong trường hợp: 8 85 8,6 91,4 Tại khách sạn Khi đi ra ngoài đường Khi đi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng khi bị 1 3 3 1 12,5 37,5 37,5 12,5 Có 5 62,5 Không 3 37,5 mất tài sản? Đánh giá của khách hàng về công tác 8 lời 10 phiếu cứu hộ, cứu nạn của khách sạn: không trả Tốt 85 94,4 Chưa tốt 5 5,6 0 0 100 100 lời Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm 9 trong khách sạn? Có Chưa 10 Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 8 khách không trả Có Không 39 53 42,3 57,7 lời 6. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại làng Quốc tế Hướng Dương: 149 STT Số người Vấn đề được hỏi trả lời Tỷ lệ % Ghi chú Thông tin cá nhân 1 Nơi sống: 2 Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú tại khách sạn 5 0 0 95 0 5 0 0 95 0 1 lần 11 11 Từ 2-5 lần 89 89 Thông tin đánh giá từ khách về an ninh – an toàn của khách sạn: 1 Những sản phẩm dịch vụ được khách hàng sử dụng: 2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá về vệ sinh 100 98 69 100 98 69 của khách sạn: 5 phiếu Rất sạch Bình thường Không sạch Rất mất vệ sinh 3 65 30 0 0 68,4 31,6 0 0 80 20 0 0 80 20 0 0 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong đồ ăn, thức uống cung cấp cho khách của khách sạn: Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất mất vệ sinh 150 không trả lời 4 Đánh giá về hệ thống phương tiện cứu hộ của khách sạn/ nhà hàng: 10 phiếu Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú tại khách sạn đã 5 60 20 6 4 66,7 22,2 6,7 4,4 5 95 5 95 1 1 2 1 20 20 40 20 Có 4 80 Không 1 20 Tốt 85 85 Chưa tốt 15 15 không trả lời từng bị mất tài sản? Có Không Khách bị mất tài sản trong trường hợp: 6 7 Tại khách sạn Khi đi ra ngoài đường Khi đi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng khi bị mất tài sản? Đánh giá của khách hàng về công 8 tác cứu hộ, cứu nạn của khách sạn: Khách đã từng bị ngộ độc thực 9 10 5 phiếu phẩm trong khách sạn? không trả Có 0 0 Chưa 95 100 Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: lời 9 khách không trả lời 151 Có Không 51 40 152 56,04 43,96 7. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại ba khách sạn: Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng Quốc tế Hướng Dương Đơn vị: % Avani Hải STT Phòng Vấn đề được hỏi Harbour Làng Camela View quốc tế Hướng Dương Thông tin cá nhân 1 2 Nơi sống: Châu Âu 40 15 5 Châu Mỹ 11 0 0 Châu Phi 6 0 0 Châu Á 28 78 95 Châu Úc 5 19 0 1 lần 56 28 11 Từ 2-5 lần 40 72 89 Trên 5 lần 4 0 0 Số lần lưu trú tại khách sạn Thông tin đánh giá từ khách về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 1 2 Những sản phẩm dịch vụ được khách hàng sử dụng: Dịch vụ lưu trú 100 100 100 Dịch vụ ăn uống 98 98 98 Dịch vụ bổ sung 82 82 82 Rất sạch 95 55 68,4 Bình thường 5 35 31,6 Không sạch 0 10 0 Khách hàng đánh giá về vệ sinh của khách sạn: 153 Rất mất vệ sinh 3 0 0 0 Rất tốt 89,4 57,89 80 Đảm bảo 10,6 36,84 20 Không đảm bảo 0 5,27 0 Rất mất vệ sinh 0 0 0 66,1 44,4 66,7 21 38,9 22,2 Không đảm bảo 10,5 11,1 6,7 Rất không đảm bảo 2,4 5,6 4,4 mất tài sản? Có 8,6 15 5 Không 91,4 85 95 Tại khách sạn 12,5 20 20 Khi đi ra ngoài đường 37,5 33,3 20 Khi đi mua sắm 37,5 26,7 40 Nơi khác 12,5 20 20 Có 62,5 40 80 Không 37,5 60 20 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong đồ ăn, thức uống cung cấp cho khách của khách 4 Đánh giá về hệ thống phương tiện cứu hộ của khách sạn/ nhà hàng: Rất đảm bảo Đảm bảo 5 Khách lưu trú tại khách sạn đã từng bị Khách bị mất tài sản trong trường hợp: 6 Khách sạn có hỗ trợ khách hàng khi bị 7 8 mất tài sản? Đánh giá của khách hàng về công tác cứu hộ, cứu nạn của khách sạn: 154 Tốt 94,4 57,1 85 Chưa tốt 5,6 42,9 15 0 2 0 100 98 100 Có 42,3 37 56,04 Không 57,7 63 43,96 Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm 9 trong khách sạn? Có Chưa Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 10 155 1. 8. Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View Nguồn: www. vi.hotels.com/khách+sạn+harbour+view 9. Khách sạn Camela Nguồn: www.Vietnam.com/khách+sạn+camela 156 10. Làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: www.hotelbooking.com.vn/làng+quốc+tế+hướng+dương 11. Sân tennis tại khách sạn Camela Nguồn: www.Vietnam.com/khách+sạn+camela 157 12. Khuôn viên Làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả 13. Sân tennis tại Làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: www.hotelbooking.com.vn/làng+quốc+tế+hướng+dương 158 14. Nhân viên an ninh của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả 15. Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy của làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả 159 9. Hệ thống báo cháy của khách sạn Camela Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả 160 [...]... việc áp dụng VTOS trong an ninh - an toàn tại các khách sạn; Chương 2 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng; và Chương 3 Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 14 Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN... xuất một số giải pháp vận dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4. 1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về an toàn khách sạn và hoạt động áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tư cách là 12 nghiên cứu điển hình Đối tượng nghiên cứu về nhân lực là... Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận về an ninh - an toàn trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) - Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh, nhằm đảm bảo an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng - Đề... việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một cách toàn diện về kết quả áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại. .. vụ hướng dẫn du lịch Trong mỗi tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), yếu tố an ninh, an toàn luôn được chú trọng 1.2.2 Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 1.2.2.1 Nghiệp vụ buồng Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh phòng ngủ đóng vai trò quan trọng vào sự tồn tại của bất kì khách sạn nào, đóng góp 50 – 70% doanh thu khách sạn Bộ phận... hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (2 009) thì các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam được phân loại bao gồm: Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du 15 lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác” Theo Khoản 12, Điều 4, Chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2 005) thì... khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để phòng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an toàn đối với khách du lịch có thể hiểu dưới 2 khía cạnh là an toàn về người và về tư trang hành lý của khách trong lưu trú tại khách sạn An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần của khách du lịch. .. Thành phố Hải Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng như các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nhằm góp phần nâng cao chất lượng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn 3.2... thể: Khách du lịch được an toàn tức là khách du lịch không bị thiệt hại về người và tư trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch - Góc độ của người kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ toàn vẹn về người, tư trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch Đảm bảo an toàn cho khách. .. tạo viên của các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh 4. 2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh - Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất giải pháp cho năm ... vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phòng Vì lý trên, mạnh dạn lựa chọn đề tài Áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách. .. VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào... việc áp dụng VTOS an ninh - an toàn khách sạn; Chương Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn khách sạn Hải Phòng; Chương Giải pháp vận dụng

Ngày đăng: 07/10/2015, 20:26

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan