TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ QUỐC SỬ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 Cần Thơ - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ QUỐC SỬ MSSV: LT11150 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ TẤN NGHIÊM Cần Thơ - 2013 LỜI CẢM TẠ Sau khoảng thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Cần Thơ, sinh viên cảm nhận được sự yêu thương và quan tâm của quý thầy cô – những người đã trang bị kiến thức cũng như là những kinh nghiệm sống của họ, giúp cho sinh viên tự tin vào đời. Để đáp lại ân tình của quý thầy cô, sinh viên chỉ biết cố gắng hoàn thành một cách tốt nhất bài luận văn tốt nghiệp của mình, đưa những kiến thức trên giảng đường vào thực tiễn. Tại cơ quan thực tập, sinh viên cảm nhận được sự quan tâm đúng mực của quý lãnh đạo và các anh chị làm việc cùng phòng, tạo cho sinh viên sự tự tin để thực hiện nhiệm vụ của mình. Không biết nói gì hơn, sinh viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những tập thể và cá nhân sau: Cảm ơn quý lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện cho sinh viên học tập và nghiên cứu tại cơ quan; Cảm ơn cô Trương Thị Dung – Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV – Cần Thơ đã dành sự quan tâm đặc biệt cho sinh viên, giúp cho sinh viên đủ tự tin hoàn thành nhiệm vụ của mình tại phòng; Cảm ơn anh Ngô Sĩ Phú – Cán bộ QHKH cá nhân tại BIDV – Cần Thơ, người trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy giúp cho sinh viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình tại phòng; Cảm ơn tất cả các anh chị tại phòng QHKH cá nhân BIDV – Cần Thơ đã tạo bầu không khí vui vẽ, ấm áp, hòa đồng sẵn sàng hỗ trợ sinh viên hoàn thành nhiệm vụ; Cảm ơn thầy Lê Tấn Nghiêm – Cán bộ hướng dẫn sinh viên trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn giúp sinh viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình; Cảm ơn tất cả quý khách hàng được sinh viên phỏng vấn đã nhiệt tình hỗ trợ và đóng góp những ý kiến thiết thực, giúp cho sinh viên hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình được tốt hơn. Một lần nửa, xin cảm ơn tất cả mọi người đã hết lòng hỗ trợ, giúp sinh viên hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp. Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013 Sinh viên thực hiện Lý Quốc Sử i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, tất cả số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013 Sinh viên thực hiện Lý Quốc Sử ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013 Thủ trưởng đơn vị iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013 Giáo viên hướng dẫn Lê Tấn Nghiêm iv MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2 CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 3 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................. 3 2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS.................................................. 3 2.1.3 Tổng quan về thẻ thanh toán................................................................. 3 2.1.3.1 Khái niệm........................................................................................... 3 2.1.3.2 Phân loại ............................................................................................ 3 2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ................................... 5 2.1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .............................................. 6 2.1.4.1 Hành vi tiêu dùng............................................................................... 6 2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ..................... 6 2.1.4.3 Quá trình ra quyết định ...................................................................... 7 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ................................................................. 9 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 10 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 13 2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 13 2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 13 CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 14 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................ 14 DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ .............................................. 14 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ........................................ 14 3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 14 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cần Thơ............................................................................................. 15 3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................... 16 3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm của các phòng ban...................................... 17 3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây.................. 21 3.1.6 Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển.................................... 26 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV CẦN THƠ ................................................................................................................. 27 3.2.1 Các loại thẻ ATM đang phát hành tại BIDV – Cần Thơ .................... 27 3.2.2 Tình hình mạng lưới ATM/POS ......................................................... 28 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ ....... 29 3.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ ATM 6 tháng đầu năm 2013 ..................... 32 v 3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ ................................................................................................................. 33 3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................. 33 3.3.2 Khó khăn............................................................................................. 33 CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 34 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH .................................. 34 SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ............................................. 34 4.1 TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ...................................................................... 34 4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................. 36 4.2.1 Nhận biết vấn đề ................................................................................. 36 4.2.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................. 38 4.2.3 Đánh giá các phương án ..................................................................... 39 4.2.4 Quyết định........................................................................................... 41 4.2.5 Đánh giá sau khi chọn dùng thẻ ATM của BIDV .............................. 44 4.2.6 Quyết định của khách hàng không dùng thẻ BIDV............................ 48 CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 50 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN.............................. 50 THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ................................................................ 50 5.1 THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ .................................................................. 50 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ ........................................................................ 51 5.2.1 Nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiệu.......................................... 51 5.2.2 Nhóm giải pháp truyền thống ............................................................. 53 5.2.3 Đẩy mạnh công tác tiếp thị ................................................................. 54 CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 55 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 55 6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 55 6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 57 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 58 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH VỀ QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM ........................................................................................... 58 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV – Cần Thơ 2010 – 2012............ 23 Bảng 3.2 Kết quả hoạt kinh doanh 6 tháng 2013................................................. 24 Bảng 3.3 Bảng cân đối kế toán ............................................................................ 25 Bảng 3.4 Nguồn nhân lực BIDV – Cần Thơ........................................................ 26 Bảng 3.5 Mạng lưới ATM/POS........................................................................... 29 Bảng 3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM........................................... 31 Bảng 3.7 Kết quả giao dịch ATM........................................................................ 32 Bảng 4.1 Mô tả ngân hàng có thế mạnh về thẻ và thẻ khách hàng dùng ............ 34 Bảng 4.2 Mô tả tuổi và giới tính của khách hàng.................................................35 Bảng 4.3 Mô tả nghề nghiệp của khách hàng.......................................................36 Bảng 4.4 Lý do mở thẻ......................................................................................... 36 Bảng 4.5 Mức độ sử dụng tiện ích thẻ của khách hàng........................................37 Bảng 4.6 Lý do không tiếp cận tiện ích thẻ của khách hàng................................ 38 Bảng 4.7 Kênh thông tin tham khảo..................................................................... 38 Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng....................... 40 Bảng 4.9 Bảng phân loại...................................................................................... 41 Bảng 4.10 Các biến sử dụng trong mô hình......................................................... 42 Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng.................................................................... 44 Bảng 4.12 Các sự cố khi giao dịch thẻ ATM....................................................... 45 Bảng 4.13 Lý do chọn thẻ ngân hàng................................................................... 48 Bảng 4.14 Thăm dò quyết dùng thẻ BIDV (khách hàng dùng thẻ NH khác)...... 48 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình hành vi tiêu dùng – các nhân tố bên ngoài và cá nhân........... 7 Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng............................................... 7 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức......................................................................................... 17 Hình 3.2 Quy trình phát hành thẻ ATM............................................................... 28 Hình 4.1 Đồ thị Histogram................................................................................... 47 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: CNTT: Công nghệ thông tin CQLV: Cơ quan làm việc ĐB SCL: Đồng bằng Sông Cửu Long MLPP: Mạng lưới phân phối NBNH: Nhận biết ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần TNTB: Thu nhập trung bình Tiếng Anh: ATM: Automated Teller Machine BIDV: Jiont stock commercial bank for Investment and Development of Viet Nam POS: Point of Sale viii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thẻ ATM dường như đã không còn xa lạ với người dân Việt Nam, họ biết đến thẻ ATM thông qua nhiều thông tin và nhu cầu khác nhau. Nếu trước đây thẻ ATM được biết đến với chức năng chính là rút tiền mặt, thì hiện nay thẻ ATM đã được tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền hàng hóa dịch vụ, ... tuy nhiên các tiện ích này đại đa số người dân vẫn chưa ứng dụng nhiều, mà chủ yếu họ sử dụng thẻ ATM để nhận tiền lương và rút tiền mặt. Hiện nay, dân số Việt Nam trên 88,5 triệu người (Tổng cục thống kê, 2012), đây là một nguồn tiềm năng vô cùng to lớn và quan trọng đối với lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM). Trong đó, thẻ ATM là một sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiêu biểu, gắng liền với đời sống sinh hoạt của mọi cá nhân. Trong bài “Ngân hàng nào phát hành nhiều thẻ ATM nhất?” (Anh Vũ, 2013) cho thấy hiện nay trên toàn thị trường có khoảng 57 triệu thẻ ngân hàng trong đó thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) chiếm khoảng 92,31% tức là hơn 52,6 triệu thẻ với hơn 52 tổ chức phát hành thẻ. Như vậy có quá nhiều thẻ ngân hàng và nhiều tổ chức phát hành thẻ, người sử dụng thẻ cũng rất nhiều, thậm chí có nhiều người sở hữu nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau. Vấn đề đặt ra là “Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn sử dụng thẻ tại một ngân hàng nào đó? Và nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định này?” Sau khi thông tư số 35 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, và có hiệu lực thi hành vào ngày 01 tháng 03 năm 2013, thẻ ATM lại trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Sẽ không có vấn đề gì nếu chất lượng dịch vụ đi kèm với nó cũng được nâng lên tương xứng. Tuy nhiên, sau 6 tháng áp dụng, so với trước kia chất lượng dịch vụ cũng không có nhiều cải thiện, vẫn là những hình ảnh người dân xếp hàng trước các máy ATM để chờ đến lược mình rút tiền vào khoảng ngày 10 tây hàng tháng, máy ATM hết tiền, máy ATM nuốt thẻ,... Khắc phục điều này nhiều ngân hàng đã đưa ra những giải thích và hướng khắc phục chẳng hạn như nâng cấp hệ thống ATM, lắp đặc thêm nhiều máy POS, thay đổi công nghệ làm thẻ từ thẻ từ lên thẻ chip nhằm nâng cao tính bảo mật... tuy nhiên để làm được điều này không phải dễ dàng, đòi hỏi phải tốn kém thời gian và chi phí, việc triển khai thực hiện không phải một sớm một chiều mà làm được mà phải có kế hoạch và lộ trình cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách hàng cũng như giúp cho khách hàng tiếp cận được nhiều tiện ích mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn, ngân hàng phải biết được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó các chính sách ngân hàng cung cấp sẽ dễ đi vào cuộc sống của khách hàng sử dụng thẻ hơn. Đó là những vấn đề cấp bách hiện nay các ngân hàng cần phải giải quyết để không gây bức xúc cho người sử dụng thẻ ATM – những người góp phần thực hiện chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước (NN). Trang 1 Thông tư trên ra đời cùng với chuỗi sự kiện Ngân hàng Đầu tư và Phát Việt Nam (NH ĐT&PT VN) tròn 55 tuổi (26/04/1957 – 26/04/2012) và cũng chính là thời điểm NH ĐT&PT VN chính thức cổ phần hóa thành công và đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắc là BIDV). Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại (Báo cáo thường niên của BIDV năm 2010), trong bối cảnh kinh tế khó khăn và môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt, thì BIDV cần phải làm gì để giải quyết các vấn đề trên? Nhận thấy được tầm quan trọng trên tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” (gọi tắt là BIDV – Cần Thơ) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ. Từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp để đẩy mạnh hoạt động phát triển thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Cần Thơ trong những năm gần đây và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ; Nghiên cứu một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ; Các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại Cần Thơ; 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại địa bàn TP Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến năm 2013. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 79 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn TP Cần Thơ. Thời gian thực hiện đề tài là 3 tháng. Trang 2 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.2 Tổng quan về máy ATM và máy POS Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi là ATM, viết tắt của từ Automated Teller Machine) là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), hay các thiết bị tương thích, và giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. POS là chữ viết tắt của từ Point of Sale là máy chấp nhận thanh toán thẻ. Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch được qua thẻ ATM. Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, thanh toán các khoản dịch vụ như điện, nước, điện thoại, kiểm tra số dư... Máy có ưu điểm là gọn nhẹ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ có thể lắp đặt ở nhiều nơi 2.1.3 Tổng quan về thẻ thanh toán 2.1.3.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa về thẻ thanh toán, tuy nhiên ta có thể hiểu một cách đơn giản “Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng cấp”. Thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay thường được sử dụng là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân hàng. Thẻ thường được thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ. Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic) có kích cỡ thường là 8,4 cmx 5,4 cm x 0,76 mm, có góc tròn gồm hai mặt. Mặt trước bao gồm: tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ; Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau; Ngày hiệu lực của thẻ là thời hạn mà thẻ được lưu hành; Họ và tên của chủ thẻ được in nổi. Mặt sau bao gồm: dãy băng từ là phần lưu trữ thông tin (số thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số pin) và băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. Ngoài ra thẻ còn có thể mang thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ. 2.1.3.2 Phân loại a) Phân loại theo công nghệ Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trang 3 Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc chữ nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây. Thẻ từ được sử dụng rộng rãi là do chi phí thấp, hệ thống xử lý đơn giản, phổ biến. Bên cạnh đó, thẻ cũng có những khuyết điểm của nó như: độ an toàn không cao, thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định có thẻ bị xóa và ghi lại. Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắng vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một chiếc máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau. Hiện nay thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chống hơn. b) Phân loại theo chủ thẻ phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ được phát triển rộng rải không chỉ ở một quốc gia mà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là các loại thẻ du lịch, giải trí, kinh doanh lớn như Diner Club Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. c) Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạng mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Cuối tháng khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê sẽ được gửi cho chủ thẻ hàng tháng, ngay sau khi lập bảng sao kê. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. Thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt và một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: - Thẻ on-line là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngây lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi phát sinh giao dịch. - Thẻ off-line là loại thẻ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được vài ngày. Trang 4 Thẻ rút tiền mặt: là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Số tiền rút ra sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ. d) Phân loại theo hạng mức tín dụng Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành quy định. Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho đối tượng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao. e) Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ chỉ dùng trong phạm vi của một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ. Thẻ cũng có đặc điểm như những thẻ khác, song điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi sử dụng. Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để phát hành thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế. Mặc dầu có nhiều cách phân biệt khác nhau nhưng các loại thẻ trên có một điểm chung là thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt. 2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Muốn hoạt động kinh doanh thẻ nhất thiết phải có sự tham chặc chẽ của các thành phần sau, thiếu một thành phần sẽ không thể kinh doanh thẻ được. Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế, đây là đơn vị đầu não quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới nổi tiếng về thương hiệu và sản phẩm đa dạng. Chẳng hạn như tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club... Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ, là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân hàng có in tên trên thẻ do ngân hàng phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay một tổ chức tài chính – tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trang 5 Thứ ba, Ngân hàng thanh toán, là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Thứ tư, Chủ thẻ, là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ. Như vậy phát sinh thêm hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Tuy nhiên chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng. Thứ năm, Đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay, siêu thị... 2.1.4 Tiến trình ra quyết định của khách hàng Tiến trình ra quyết định của khách hàng được diễn ra theo theo 5 bước: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ra quyết định và đánh giá kết quả sau quyết định (Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011). Trước khi tìm hiểu tiến trình ra quyết định ta cùng tìm hiều một số vấn đề có liên quan. 2.1.4.1 Hành vi tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Nói cách khác, hành vi mua hàng là: - Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác. - Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty. - Hành vi phần lớn do cá tính quyết định. 2.1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình. Yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính. Yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết. Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết. Trang 6 2.1.4.3 Quá trình ra quyết định Trước khi người tiêu dùng ra quyết định, họ phải có một số nguồn kiến thức hay thông tin làm cơ sở cho quyết định của họ. Nguồn này là các nhân tố tâm lý cốt lõi, bao gồm động cơ, khả năng và cơ hội; nhận thức và ghi nhớ thông tin; tạo lập và thay đổi thái độ. Ảnh hưởng của văn hóa và giai cấp xã hội Ảnh hưởng của tuổi tác, giới tính, hộ gia đình và truyền thông xã hội Ảnh hưởng của giá trị, tính cách và lối sống Các nhân tố tâm lý và cốt lõi (Tiến trình bên trong):  Động cơ thúc đẩy, khả năng và cơ hội  Nhận thức  Kiến thức và trí nhớ  Thái độ Tiến trình ra quyết định:  Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá và ra quyết định  Tiến trình sau quyết định Kết quả hành vi người tiêu dùng:  Hành vi tiêu dùng biểu tượng  Chấp nhận, phản đối và phổ biến sản phẩm mới Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011 Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng – Các nhân tố bên ngoài và cá nhân Tất cả các nhân tố tâm lý cốt lõi sẽ làm nền tảng cho tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng. Một tiến trình ra quyết định đầy đủ gồm 5 giai đoạn (hình 2.2), tuy nhiên người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua mọi giai đoạn theo trật tự chính xác vào mọi lúc, nhưng nhận biết vấn đề là giai đoạn đầu tiên và khơi mào cho tiến trình ra quyết định. Nhận biết vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Ra quyết định Đánh giá kết quả sau quyết định Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011 Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng Nhận biết vấn đề Đây là bước khởi đầu của tiến trình ra quyết định, tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng bắt đầu khi họ nhận diện một vấn đề tiêu dùng cần được Trang 7 giải quyết. Nhận biết vấn đề là sự khác biệt nhận biết giữa một trạng thái lý tưởng và một trạng thái thực tại. Trạng thái lý tưởng là mong muốn một tình huống xảy ra, trạng thái thực tại tình huống thực tế mà người tiêu dùng đang đối mặt. Sự chênh lệch giữa hai trạng thái này càng lớn thì động cơ, khả năng và cơ hội của người tiêu dùng càng cao, người tiêu dùng càng mong muốn hành động. Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận biết vấn đề, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm và xử lý thông tin. Thông tin thì vô cùng đa dạng và phong phú, nhưng có thể chia nó thành hai loại là thông tin bên trong và thông tin bên ngoài. Thông tin bên trong bao gồm các thông tin, cảm xúc và kinh nghiệm quá khứ của người tiêu dùng có được. Thông tin bên ngoài bao gồm các thông tin từ người bán, bạn bè, người thân, quảng cáo, internet... mục tiêu của việc tìm kiếm thông tin là giúp người tiêu dùng xây dựng các chỉ tiêu đánh giá về sản phẩm mà mình muốn tiêu dùng, làm cơ sở thực hiện bước tiếp theo là đánh giá các phương án lựa chọn Đánh giá các phương án Sau khi xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá về sản phẩm từ các thông tin được thu thập ở bước trước, bước tiếp theo là người tiêu dùng sẽ xem lựa chọn các phương án tiêu dùng tối ưu sao cho đạt được mức thỏa mãn cao nhất dựa trên các tiêu chuẩn đó. Do đó, những người làm marketing cần cố gắng kiểm soát những cách thức người tiêu dùng sẽ sử dụng trong đánh giá các thương hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau. Tuy có gặp khó khăn nhưng vẫn có thể khái quát được những xu thế phổ biến trong hành vi người tiêu dùng khi họ cân nhắc, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ chọn mua. Ra quyết định Khi kết thúc các giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng đã có một bộ các nhãn hiệu lựa chọn, được sắp xếp theo thứ tự. Ý định thường được dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất. Song ý định mua không phải là chỉ bảo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng, bởi vì từ ý định mua hàng đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của những yếu tố kiềm hãm (thái độ của những người khác như gia đình, bạn bè, dư luận... và những yếu tố hoàn cảnh). Đánh giá kết quả sau quyết định Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng cao khi sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng. Sự hài lòng thấp hoặc bất mãn của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác. Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện là hoàn trả sản phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung. Tất cả những tình huống trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng. Trang 8 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Thị trường thẻ ATM hiện nay không ngừng phát triển, một mặt đây là xu hường tất yếu của nền kinh tế, mặt khác là không thể phủ nhận sự đóng góp của các công trình nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực thẻ ATM đã đưa ra những hướng đi phù hợp cho các NHTM. Đặc biệt những công trình nghiên cứu này đã đưa ra những nhân tố có ý nghĩa quyết định đến việc sử dụng thẻ ATM và đưa ra những lý giải mang tính thuyết phục cao. Từ đó các NHTM có thể căn cứ vào những yếu này đưa những giải pháp phát triển lĩnh vực thẻ ATM tại ngân hàng mình. Một mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được nghiên cứu và kết quả cho thấy có 7 nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM là yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, độ tuổi người dùng, khả năng sẵn sàn, chính sách marketing, và tiện ích sử dụng. Trong các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu thì có 2 yếu tố không được thừa nhận là yếu tố kinh tế và yếu tố thói quen sử dụng, nghĩa là 2 yếu tố này không ảnh hưởng đến ý định dùng thẻ. Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra mối liên hệ giữa ý định sử dụng và quyết định sử dụng thẻ, kết quả cho thấy tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam có 4 nhân tố là ý định sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing và tiện ích sử dụng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, năm 2005). Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa hết sức đặc biệt trong việc định hướng phát triển lĩnh vực thẻ ATM đối với các NHTM Việt Nam trong giai đoạn này – giai đoạn thị trường thẻ ATM Việt Nam đang bùng nổ. Yếu tố kinh tế (YTKT) Yếu tố pháp luật (YTPL) Hạ tầng công nghệ (HTCN) Nhận thức vai trò (NTVT) Thói quen sử dụng (TQSD) Độ tuổi người dùng (DTND) Ý định sử dụng thẻ ATM (YDSD) Quyết định sử dụng thẻ ATM (QDSD) - Quyết định ngân hàng phát hành - Quyết định loại thẻ Khả năng sẵn sàng (KNSS) Chính sách marketing (CSMA) Tiện ích sử dụng thẻ (TISD) Nguồn: Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) Hình 2.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Mô hình trên tác giả nghiên cứu ở tầm vĩ mô, do đó một số trường hợp có thể sẽ không đúng khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể. Một nghiên cứu Trang 9 khác ở tầm thấp hơn, nghĩa là tại một ngân hàng cụ thể, đây là một trong số những NHTM tiên phong trong lĩnh vực thẻ ATM đó là Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank, đó là yếu tố phí làm thẻ và yếu tố nhận biết ngân hàng (theo Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007). So với mô hình nghiên cứu trên, khi áp dụng tại một ngân hàng cụ thể thì có khác biệt. Ở đây là Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, do đặc điểm kinh doanh riêng của Vietcombank chi nhánh Cần Thơ và tùy vào đặc điểm kinh tế xã hội lúc bấy giờ mà các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng có sự thay đổi. Tóm lại, qua hai nghiên cứu trên cho thấy quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng có nhiều nhân tố tác động và ảnh hưởng của mỗi nhân tố là khác nhau. Tùy vào đặc điểm kinh doanh riêng của mỗi ngân hàng và đặc biệt là tình hình kinh tế xã hội của từng vùng, từng miền và từng thời kỳ có sự khác nhau, do đó các nhân tố tác động cũng sẽ khác nhau. Trên đây là những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng, nó chỉ mang tính chất tham khảo, căn cứ cơ sở đó tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu riêng về những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ. 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ”, không những phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ, mà cái chính là tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ để đề xuất các giải pháp thật xác đáng nhằm phát triển hoạt động dịch vụ này. Từ hai nghiên cứu trên và một số nghiên cứu khác, đồng thời cũng căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ và đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay tại Cần Thơ để xây dựng một mô hình nghiên cứu định lượng nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ. Do giới hạn về thời gian và chi phí, mô hình nghiên cứu chỉ được thiết lặp trên bộ câu hỏi gồm 79 quan sát, người tham gia quan sát có độ tuổi từ 18 – 60 tuổi. Địa bàn quan sát là TP Cần Thơ, tại những nơi thuận tiện cho việc phỏng vấn như siêu thị, khu mua sắm, khu công nghiệp, trường đại học cao đẳng... Dựa vào các nghiên cứu trước đây và điều kiện kinh doanh của BIDV – Cần Thơ đặt trong điều kiện kinh tế xã hội hiện tại, mô hình được xây dựng dựa trên bảy nhân tố: nhận biết ngân hàng (NBNH), cơ quan làm viêc (CQLV), hạ tầng công nghệ (HTCN), tính an toàn khi sử dụng (ANTOAN), mạng lưới phân phối (MLPP), thu nhập trung bình (TNTB), và tuổi của người dùng (TUOI). Trong đó các biến như NBNH, HTCN, TUOI đã được thảo luận ở trên, các biến còn lại (ngoại trừ biến CQLV) đã được nghiên cứu nhưng kết quả là không ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng (Nguyễn Thị Mại Trinh, 2007). Tuy nhiên do điều điều kiện kinh tế xã hội hiện nay đã khác và đặc điểm kinh doanh của mỗi ngân hàng cũng khác, do đó tác giả vẫn kỳ vọng các nhân tố này sẽ có ảnh hưởng. Đối với biến CQLV, biến này chưa Trang 10 thấy tác giả nào nghiên cứu nhưng cũng đã được tác giả Nguyễn Thị Mai Trinh đề cập, thêm đó hiện nay và tương lai hầu hết các tổ chức kinh tế cũng như cơ quan Nhà nước sẽ trả lương qua hệ thống thẻ ATM, do đó, tác giả kỳ vọng nhân tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. Mô hình được xây dựng dựa vào lý thuyết về mô hình hồi quy Binary Logistic với sự hỗ trợ của phần mền phân tích dữ liệu SPSS để thống kê mô tả các nhân tố tác động và ước lượng các nhân tố có khả năng tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Mô hình được xây dựng như sau: Dạng hàm logistic tổng quát:  PY 1  loge    0 1X1 2X2 3X3 4X4 5X5 6X6 7 X7 ui P Y  0     Đây là dạng hàm dùng để ước lượng các nhân tố có khả năng tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Trong đó, biểu thức P Y  1 P Y  0  là xác xuất để xảy ra sự kiện, với biến Y là quyết định sử dụng thẻ (QDSD) là một biến nhị phân chỉ nhận hai giá trị 1 hoặc 0 Y=QDSD=1: khi khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV, ngược lại Y=QDSD=0: khi khách hàng không sử dụng thẻ BIDV, hay khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng khác. Các biến độc lập sử dụng trong mô hình được giải thích như sau: - X1=NBNH: nhận biết ngân hàng là một biến định tính được sử dụng dưới dạng biến giả nhận giá trị 1 hoặc 0, nếu nó mang giá trị 1 nghĩa là khách hàng quan tâm đến BIDV, ngược lại khách hàng quan tâm đến ngân hàng khác. Nó thể hiện uy tín ngân hàng, nói lên bộ mặt của một doanh nghiệp, khi nhắc đến người ta sẽ biết ngay. Do đó, đây là một nhân tố quan trọng tác động đến ý thức của người dân. Uy tín của ngân hàng càng cao thì người ta sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng đó để giao dịch hơn. Và thực tế biến NBNH ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank (Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007). Do đó, tác giả cũng kỳ vọng nhân tố này sẽ mang dấu dương (+) trong nghiên cứu này. Biến này được đo lường bằng thang đo thức bậc. - X2=ANTOAN: tính an toàn cũng là một biến định tính được đo lường bằng thang đo thái độ với mức điểm từ 1 đến 5 thể hiện sự quan tâm của khách hàng, mức điểm càng gần 5 thì độ quan trọng của nó càng cao, chứng tỏ sự ảnh hưởng của nó trong lựa chọn dùng thẻ ATM của khách hàng. Tính an toàn là muốn nói đến độ bảo mật thông tin của thẻ, sự an toàn khi sử dụng thẻ. Với suy nghĩ nếu độ an toàn của thẻ không cao khách hàng sẽ có tâm lý e ngại dùng thẻ đó. Thực tế cho thấy đã có nhiều vụ việc xảy ra liên quan đến độ an toàn của thẻ do tội phạm công nghệ cao thực hiện. Khi giao dịch thẻ mà cứ phải nôm nốp lo sợ không biết có ai quan sát mình hay không hay có thiết bị theo dõi nào khác hay không thì thực sự mà nói bất đác dĩ khách hàng mới Trang 11 dùng loại thẻ này. Do đó, tính an toàn khi sử dụng có thể sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu trước vẫn chưa cho thấy được chiều hướng tác động của nó như thế nào (Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007), trong nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm thấy chiều hướng tác động của nó hoặc nó cũng có thể không ảnh hưởng. - X3=HTCN: hạ tầng công nghệ cũng là một biến định tính và đo lường giống như biến ANTOAN. Nhân tố này muốn nói đến sức mạnh của công nghệ thông tin hiện đại, như hai tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy đã đề cập, việc cải tiến công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Như vậy, ngân hàng nào sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại, chắc chắn sẽ có ưu thế hơn. Người tiêu dùng theo đó cũng được trãi nghiệm những công nghệ tiên tiến mà ngân hàng đó sở hữu. Biến này tác động đến ý định dùng thẻ của khách hàng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005) nhưng không biết có tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng hay không. Do đó, nghiên cứu này tác giả mong muốn tìm ra sự ảnh hưởng của nó. - X4=CQLV: cơ quan làm việc là một biến định tính được sử dụng dưới dạng biến giả, nhận hai giá trị 0 hoặc 1, nếu nhận giá trị 1 nghĩa là khách hàng dùng thẻ một phần là do cơ quan làm việc yêu cầu và ngược lại là do nguyên nhân khác. Đặc điểm tình hình kinh tế xã hội hiện nay khác xa so với những ngày đầu mới xuất hiện chiếc thẻ ATM trên thị trường Việt Nam, do đó các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng mỗi thời điểm cũng sẽ khác nhau. Cơ quan làm việc là những tổ chức kinh tế hay cơ quan Nhà nước có sử dụng lao động, và trả lương qua thẻ ATM, theo như điều kiện cụ thể hiện nay yếu tố này có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc dùng thẻ của người dân. Bởi vì theo đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ đến năm 2015 trọng tâm là phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ mặt khác là đẩy mạnh chi tiêu cũng như trả lương qua thẻ của các cơ quan, đơn vị, tổ chức kinh tế. Do đó tác giả kỳ vọng yếu tố CQLV sẽ ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. - X5=MLPP: mạng lưới phân phối, biến này được tác giả Lê Thế Giới, Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Mai trinh nghiên cứu, đó là mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ ATM bao gồm máy rút tiền tự động (máy ATM) và điểm chấp nhận thẻ (máy POS). Biến này được định nghĩa là sự thể hiện thái độ quan tâm của khách hàng đối với mạng lưới ATM/POS hiện nay, được lường bằng thang điểm từ 1-5, 1 là rất không quan trọng và 5 là rất quan trọng. Với lập luận rằng nếu một khách hàng sử dụng thẻ ATM mà mạng lưới phân phối không có hay quá hẹp thì người sử dụng cũng thấy e ngại, do đó nhân tố này sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. - X6=TNTB: thu nhập trung bình của khách hàng là các khoản tiền lương, tiền trợ cấp, tiền hưu trí, các khoản thu nhập từ hoạt động kinh doanh mua bán... hàng tháng của một khách hàng. Biến này được tác giả Nguyễn Thị Mai Trinh nghiên cứu với suy nghĩ rằng mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách nếu thấp họ sẽ ích sử dụng thẻ mà thay vào đó là sử dụng tiền mặt sẽ tiện lợi hơn, do vậy mức thu nhập trung bình có thể ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. Biến này được đo lường bằng thang đo khoảng. Trang 12 -X7=TUOI: tuổi của khách hàng, tuổi tác của con người ở từng giai đoạn sẽ có những tâm sinh lý khác nhau. Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ. Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18-45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản, bởi vì ở độ tuổi này họ khá nhạy cảm với những sự thay đổi về công nghệ và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005). Do đó, tuổi tác của khách hàng sẽ tác động đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. Biến này cũng được do lường bằng thang đo khoảng. 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ` TP Cần Thơ có tổng diện tích là 1.401 km2 có 5 quận và 4 huyện, trong đó, Ninh Kiều là quận trung tâm của TP Cần Thơ có diện tích nhỏ nhất khoảng 29 km2 (huyện Cờ Đỏ có diện tích lớn nhất, 310 km2) nhưng mật độ dân số chiếm đông nhất với 8.602 người/km2 (Cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2011). Do là quận trung tâm, mật độ dân số đông, tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng, siêu thị, khu thương mại... nên đây là địa bàn thuận tiện cho việc chọn mẫu. Đề tài giới hạn về đối tượng nghiên cứu tức là chỉ nghiên cứu những đối tượng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ, nên phương pháp chọn mẫu sử dụng trong đề tài là chọn mẫu có chủ đích. Nghĩa là tác giả tiếp cận đối tượng nghiên cứu tại các địa điểm tập trung nhiều đối tượng này đặc biệt là tại các máy ATM trên địa bàn quận Ninh Kiều, quận Bình Thủy và phỏng trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ bằng bảng câu hỏi được thiết lập sẵn. 2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính của BIDV – Cần Thơ từ năm 2010 - 2013, báo cáo thường niên của BIDV, các báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của trung thẻ BIDV. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ (TPCT) liên quan đến các vấn đề về việc chọn sử dụng thẻ ATM tại một ngân hàng. Cách tính cỡ mẫu (Trần Tiến Khai, 2012): n  Z12 / 2 P (1  P ) / d 2 Trong đó n là cỡ mẫu; Z là điểm tương ứng với mức ý nghĩa thống kê mong muốn; d là độ chính xác tuyệt đối mong muốn; P là tỷ lệ ước tính, trong trường hợp bất lợi nhất độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì P có giá trị là 0,5; Giả sử độ chính xác tuyệt đối mong muốn là d=10%, độ tin cậy ở mức 90% thì sai lằm lớn nhất là   10% , ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn 0,5 1  0, 5   68 ứng với độ tin cậy 90% là Z /2  1, 645 . Ta có: n  1, 6452 0,12 Như vậy ta có n=68 quan sát là cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện nghiên cứu. Trang 13 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ 3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. Tên giao dịch quốc tế: JIONT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM. Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 84-4-22205544 – Fax: 84-4-22200399 Website: www.bidv.com.vn Quá trình hình thành và phát triển: BIDV thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam với mục đích chính là cung ứng vốn để xây dựng lại đất nước bị tàn phá trong những năm tháng chiến tranh. Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, lúc này nước ta đã hòa bình thống nhất, việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Năm 1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, việc đổi tên lần này khẳng định một điều rằng nước ta về cơ bản đã thoát ra khỏi thời kỳ đen tối nhất và bước đầu tiến lên đổi mới đất nước, một thời kỳ phát triển mới. Thực hiện nghị định số 44/1998/NĐ-CP của Chính phủ về chuyển doanh nghiệp Nhà nước thành công ty cổ phần, ngày 27/04/2012 BIDV đã cổ phần hóa thành công và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Một lần nữa BIDV lại bước vào một giai đoạn phát triển mới trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn do gánh chịu hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, và phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng gay go trong lĩnh vực ngân hàng. Lĩnh vực kinh doanh: Ngoài lĩnh vực kinh doanh truyền thống của một ngân hàng thương mại như là hoạt động huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động kinh doanh và dịch vụ NHTM khác, BIDV còn hoạt động trong các lĩnh vực khác phù hợp với quy định của pháp luật như: - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác theo quy định của pháp luật. Trang 14 - Chứng khoán: cung cấp đa dạng các sản phẩm môi giới đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chống hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc. - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bậc là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty cổ phần cho thuê hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành... Mạng lưới hoạt động Mạng lưới ngân hàng: hiện nay BIDV có khoảng 117 chi nhánh, trên 551 điểm mạng lưới, 1300 máy ATM/POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Mạng lưới phi ngân hàng: bao gồm Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trên cả nước. Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga. Các công ty liên doanh với nước ngoài như: Ngân hàng Liên doanh VIDPublic (đối tác Malaysia); Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (đối tác Lào), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Ngân hàng liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga), Công ty liên doanh BIDV (đối tác Singapore). Công nghệ Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẳn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin) nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo công nghệ thông tin) tiêu biểu của khu vực Đông Dương 2009 và khu vực Đông Nam Á 2010. 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào năm 1977 theo quyết định số 32/CP của Chính phủ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng trong thời kỳ này là cấp phát vốn cho đầu tư xây dụng cơ bản được bố trí theo kế hoạch của Nhà nước. Nhiệm vụ này được thể hiện thông qua sự kết hợp các nguồn: Vốn ngân sách được cấp phát trực tiếp cho các công trình xây dựng cơ bản mang ý nghĩa chiến lược; Vốn đầu tư của các đơn vị kinh tế và các nguồn vốn tín dụng cho các công trình trực thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh thông qua Quỹ Đầu tư Nhà nước. Ngày 26/04/1981, chính phủ ra quyết định 259/CP thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hậu Giang trên cơ sở chi nhánh Kiến thiết và Quỹ tín dụng Ngân hàng Nhà nước hợp lại. Ngày 14/11/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra quyết định 401/HĐBT, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang từ hoạt động theo cơ chế bao cấp sang cơ chế hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa. Trang 15 Đầu năm 1992, BIDV – Cần Thơ ra đời do sự kiện tách tỉnh Hậu Giang ra làm hai tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng. Từ ngày 01/01/1995, sau khi chuyển giao nhiệm vụ cấp phát và cho vay ưu đãi theo quyết định 293-QĐ/NH9 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong thời gian này nhiệm vụ của BIDV – Cần Thơ là tạo được nhiều vốn và sử dụng vốn có hiệu quả tối ưu, gắn chiến lược huy động vốn và sử dụng vốn thành một chiến lược tổng thể nhằm đa dạng hóa và hữu hiệu hóa hoạt động ngân hàng mà chủ yếu vẫn là phục vụ cho đầu tư phát triển các dự án mục tiêu kinh tế đề ra. Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Viet Nam Joint stock company Can Tho City Branch. Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ. Trụ sở: số 12 Đại lộ Hòa Bình , Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. 3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ Trước đây, BIDV chỉ dừng lại ở lĩnh vực đầu tư và xây dựng cơ bản, nhưng hiện nay, BIDV không những thực hiện chức năng chính của một ngân hàng mà còn phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại với các nghiệp vụ và dịch vụ ngày càng đa dạng hơn. BIDV có những chức năng nhiệm vụ sau: a) Về huy động vốn Huy động vốn với mức tối đa các nguồn vốn trong nước, thu hút nhiều vốn nước ngoài nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của đất nước; Huy động tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp dân cư; Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu ngắn hạn và dài hạn; Huy động vốn thông qua thanh toán liên hàng; Vay vốn từ BIDV trung ương và các tổ chức tín dụng khác; Thu hồi các công trình đã cho vay đầu tư đến hạn trả nợ và nguồn vốn huy động khác. b) Hoạt động tín dụng Thực hiện nghiệp vụ tín dụng ngắn, trung và dài hạn với mọi thành phần kinh tế. Tín dụng ngắn hạn bổ sung vốn lưu động cho các công ty sản xuất kinh doanh, dịch vụ với nhiều loại khách hàng. Tín dụng nhập khẩu máy móc, vật tư thiết bị, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu. Bảo lãnh nhập khẩu thiết bị trả chậm, dự thầu thực hiện hợp đồng, nhận tiền ứng trước. Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống: khối các doanh nghiệp xây lắp, sản xuất kinh doanh dịch vụ, cung ứng thiết bị, khảo sát thiết kế...Phát triển khai thác hộ sản xuất cá thể, tư nhân thuộc mọi lĩnh vực bao gồm: kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng. Mở rộng và phát triển quan hệ hợp tác, quan hệ rộng rãi với khách hàng là các ngân hàng bạn trong và ngoài nước, các tổ chức tài chính tín dụng. Trong đó, phạm vi hoạt động mà chi nhánh BIDV – Cần Thơ đặc biệt quan tâm là: - Huy động và cho vay vốn đối với mọi thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư. - Hoạt động thanh toán: thanh toán bù trừ, thanh toán liên hàng, thanh toán quốc tế; và các nghiệp vụ có liên quan như: mở tài khoản thanh toán, mở L/C... - Hoạt động kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ ngân quỹ. Trang 16 3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm của các phòng ban Ban Giám Đốc PGĐ Khu CN Trà Nóc Khối Quan Hệ Khách Hàng Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Phòng Quan Hệ Khách Hàng Doanh nghiệp Khối Quản Lý Rủi Ro Phòng Quản Lý Rủi Ro PGĐ Quận Ninh Kiều PGĐ Quận Thốt Nốt Khối Quản Lý Nội Bộ Khối Tác Nghiệp Phòng Quản Trị Tín Dụng Phòng Giao Dịch Khách Hàng Doanh Phòng Giao Dịch Khách Hàng Cá Nhân Phòng Quản Lý Tiền Tệ & Kho Quỹ Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV – Cần Thơ Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Trang 17 Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp Phòng Tài Chính Kế Toán Phòng Tổ Chức Hành Chính a) Ban Giám đốc Giám đốc Giám đốc là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của đơn vị. Có trách nhiệm phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban, có quyền quyết định chính thức một khoản vay và có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hay nâng lương cán bộ công nhân viên trong đơn vị trừ kế toán trưởng và kiểm toán trưởng. Phó Giám đốc Phó Giám đốc có trách nhiệm hổ trợ cùng Giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn bộ chi nhánh, các nghiệp vụ cụ thể trong công việc tổ chức hành chính, thẩm định vốn, công tác tổ chức tín dụng. b) Khối quan hệ khách hàng Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng.Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ). Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng. Công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng, và đề xuất tín dụng. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra và giám sát quy trình sử dụng vốn, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng). Đề xuất cơ cấu lại thời gian trả nợ, theo dõi thu đủ nợ gốc, lãi, phí (nếu có khi tất toán hợp đồng tín dụng). Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý. Phân loại, rà soát, phát hiện rủi ro, lập báo cáo phân tích đề xuất các giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về trích lập dự phòng và rủi ro tín dụng. Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn giảm lãi, đề xuất miễn giảm lãi và chuyển cho phòng quản lý rủi ro xử lý theo quy định. Tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng, theo dõi việc hạn mức của khách hàng. Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân: Tham mưu đề xuất chính sách kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng cá nhân. Xây dựng và tổ chức các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm. Tiếp nhận triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV. Phối hợp với các đơn vị liên quan, đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ của BIDV cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và lợi ích mà khách hàng BIDV được hưởng. Trang 18 Công tác bán sản phẩm và dịch vụ khách hàng bán lẻ: Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân. Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV. Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao. Chịu trách nhiệm bán sản phẩm, nâng cao thị phần của chi nhánh, tối hóa lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro. Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn. Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo. Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các qui định về quản lý tín dụng quản lý rủi ro. Lập báo cáo trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay, cầm cố giấy tờ có giá theo qui định và theo quy trình nghiệp vụ của BIDV. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi vay (kể cả những khoản nợ chuyển sang ngoại bảng). Đề xuất cơ cấu lại thời gian trả nợ, theo dõi thu được nợ gốc, lãi, phí (nếu có khi tất toán hợp đồng tín dụng). Xử lý khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý. Thực hiện phân loại nợ, xếp hạn tín dụng. Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn giảm lãi, đề xuất miễn giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định. c) Khối quản lý rủi ro Phòng quản lý rủi ro Công tác quản lý tín dụng: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tài chính của chi nhánh, duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá xếp hạn tín dụng vào việc quản lý danh mục. Nghiên cứu đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạng mục, cơ cấu tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng. Kiểm tra việc thực hiện giới hạn tín dụng các phòng liên quan và đề xuất xử lý. Đề xuất giám đốc giảm nợ xấu của khách hàng, của chi nhánh và phương án cơ cấu lại khoản vay của khách hàng theo quy định. Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp: Phổ biến các văn bản, qui trình về quản lý rủi ro tác nghiệp của BIDV đề xuất, hướng dẫn chương trình, biện pháp triển khai đề phòng giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong chi nhánh tự kiểm tra và phối hợp thực hiện việc đánh giá rà soát, phát hiện rủi ro tác nghiệp ở các phòng, các sản phẩm hiện có, sắp có. Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đánh giá rủi ro tác nghiệp xảy ra tại các chi nhánh và đề xuất cá rủi ro phát hiện được. Xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu thông tin về rủi ro tác nghiệp chi nhánh. Và một số công tác khác như công tác phòng chống rửa tiền, công tác quản lý chất lượng ISO, công tác kiểm tra nội bộ. d) Khối tác nghiệp Phòng quản trị tín dụng Trực tiếp quản lý, tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng. Thực hiện tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ Trang 19 của phòng quan hệ khách hàng theo qui định của BIDV, gửi kết quả cho phòng quản trị rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ nội dung, quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện hoạt động tín dụng. Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ, nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh về tài sản đảm bảo nợ vay, quản lý thông tin, lập báo cáo thống kê về quản lý tín dụng. Phòng giao dịch khách hàng Thực hiện giao dịch với khách hàng. Thực hiện công tác phòng chóng rửa tiền đối với dịch vụ phát sinh theo quy định của Nhà nước. Phát hiện và báo cáo kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Bộ phận thanh toán quốc tế Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng. Phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại. Theo dõi, đánh giá việc sử dụng các khoản tài trợ thương mại, đề xuất nâng cao cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tiếp thu tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, trước là các dịch vụ liên quan nghiệp vụ đối ngoại. Tiếp cận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề xuất cách giải quyết, tư vấn cho khách hàng về giao dịch đối ngoại, hoạt động thương mại quốc tế. Chịu trách nhiệm về sự phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của chi nhánh. Chịu trách nhiệm về tính chính xác đảm bảo an toàn tiền vốn, tài sản của chi nhánh và của khách hàng trong giao dịch kinh doanh đối ngoại. Phòng quản lý kho quỹ và tiền tệ Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ. Đề xuất tham mưu ban Giám đốc các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh và của khách hàng. e) Khối quản lý nội bộ Phòng kế hoạch tổng hợp Công tác kế hoạch tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế, chính trị xã hội của địa phương, của đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh. Thu thập tổng hợp tình hình để lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch của chi nhánh qua từng thời kỳ. Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch. Giúp ban Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Công tác nguồn vốn: Đề xuất cách tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, chính sách, biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần nâng cao lợi nhuận. Đề xuất các biện pháp, giải pháp về lãi suất, về huy động vốn, và điều hành nguồn vốn phù hợp với chính sách chung của BIDV và tình hình thực tiễn tại chi nhánh. Trực tiếp thực hiện Trang 20 các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo qui định và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan. Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng. Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác để bán sản phẩm, cung cấp thông tin về thị trường, giá vốn để các phòng có liên quan xử lý trong hoạt động kinh doanh. Thu thập và báo cáo với BIDV những thông tin liên quan đến rủi ro tiền tệ, các sự cố rủi ro thị trường ở chi nhánh và đề xuất phương án xử lý. Chịu trách nhiệm quản lý các hồ sơ an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả năng thanh toán ngoại hối của chi nhánh, chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các qui định về công tác nguồn vốn tại chi nhánh. Lập báo cáo thống kê phục vụ quản lý điều hành theo qui định. Phòng tài chính kế toán Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế của ngân hàng như: thường xuyên theo dõi các tài khoản giao dịch với khách hàng, kiểm tra chứng từ khi có phát sinh, có trách nhiệm thông báo về thu nợ và trả nợ của khách hàng, quy định tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế, thu thập các số liệu phát sinh, lên bảng cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn hàng ngày để trình giám đốc; thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu chứng từ có giá, mở L/C, chuyển tiền điện tử; thu thập số liệu để lập bảng cân đối tiền tệ hàng ngày, báo cáo tiền tệ hàng tháng, hàng quý và báo cáo quyết toán hàng năm. Phòng tổ chức hành chính Thực hiện chức năng quản lý đầy đủ lượng công nhân viên chức, biên chế cũng như hợp đồng trong việc tham gia các kỳ hoạt động của đơn vị. Lập các thủ tục cần thiết trình Ban Giám đốc ra quyết nâng bậc lương hoặc thi hành kỷ luật. Có trách nhiệm bảo quản toàn bộ tài sản của đơn vị, giám sát trong ngoài, tiếp cận các thông tin, tin tức có liên quan trình lên Giám đốc. Thực hiện chức năng hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, quy chế về sử dụng bảo hiểm lao động, quỹ hỗ trợ và các quỹ khác. Tổ điện toán Tổ chức vận hành hệ thống CNTT phục vụ hoạt động kinh doanh, thực hiện quản trị mạng, quản trị hệ thống chương trình ứng dụng, quản trị an ninh mạng, an toàn thông tin. Hướng dẫn đào tạo, hỗ trợ, kiểm tra các phòng, các đơn vị trực thuộc chi nhánh, các cán bộ trực tiếp sử dụng để vận hành thuần thục, đúng thẩm quyền, chấp hành qui định của BIDV trong lĩnh vực công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích và ứng dụng công nghệ cao. Tham mưu, đề xuất với giám đốc chi nhánh về kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, những vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin tại chi nhánh và những vấn đề cần kiến nghị với BIDV. 3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây Cuộc khủng tài chính toàn cầu năm 2008 vẫn còn để lại hậu quả nặng nề cho nền kinh tế Việt Nam. Mặc dù chính phủ đã rất nổ lực khắc phục hậu quả nhưng nhìn chung nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn chưa có nhiều khởi sắc, Trang 21 lạm phát mặc dù đã được kiềm chế nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, suy thoái kinh tế vẫn tiếp tục lan rộng, các doanh nghiệp khát vốn và liên tục nhiều doanh nghiệp tuyên bố phá sản. Cuộc khủng hoảng này ảnh hưởng trực tiếp lên thị trường tài chính tiền tệ các nước, Việt Nam không ngoại lệ, điều này thấy rõ trong những năm gần đây (đây là thời kỳ suy thoái của nền kinh tế) ngành ngân hàng Việt Nam phải điêu đứng khi lạm phát tăng cao trong những năm 2010, 2011 ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn vốn của các ngân hàng, lãi suất liên tục nhảy múa làm cho tình trạng ngân hàng thừa vốn còn doanh nghiệp thiếu vốn, kết quả tất cả các ngân hàng phải cơ cấu lại và nhiều thương vụ sáp nhập giữa các ngân hàng đã diễn ra trong năm 2012. Vì thế hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng có kết quả không khả quan. Trong số đó có BIDV – Cần Thơ, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, lợi nhuận của ngân hàng liên tục sụt giảm (xem bảng 3.1 và bảng 3.2), là một trong những ảnh hưởng xấu của nền kinh tế vĩ mô giai đoạn này đem lại. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ vẫn có lời, đây là nổ lực phấn đấu hết mình của tập thể lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của BIDV – Cần Thơ. Sau khi khủng hoảng kinh tế nổ ra năm 2008, tình hình lãi suất ngân hàng sau đó nhanh chống biến động mạnh, trong suốt năm 2008 lãi suất duy trì ở mức rất cao. Các chính sách ổn định kinh tế của Chính phủ nhanh chống được triển khai. Nhờ đó, tình hình kinh tế đã lắng diệu xuống tạo điều kiện cho BIDV – Cần Thơ năm 2010 đạt lợi nhuận 20.887 triệu đồng (trđ) (bảng 3.1). Tuy nhiên, nền kinh tế vĩ mô ổn định chưa được bao lâu thì những dấu hiệu của suy thoái kinh tế bắt đầu xuất hiện, những tháng cuối năm 2010 đầu năm 2011 lãi suất ngân hàng có dấu hiệu tăng lên và thực sự liên tục tăng trong suốt năm 2011. Điều này đã gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ. Cụ thể bảng 3.1 cho thấy lợi nhuận của ngân hàng năm 2011 chỉ đạt 11.156 trđ, thấp hơn nhiều so với năm 2010, cụ thể lợi nhuận giảm 9.731 trđ tương đương giảm 46,59%. Nguyên nhân chủ yếu là do chi phí trả lãi tiền gửi năm 2011 tăng đến 37.815 trđ tức tăng 58,20% so với năm 2010. Trong khi thu nhập chủ yếu của ngân hàng là từ lãi cho vay, năm 2011 khoản thu này lại giảm đến 28.161 trđ tức giảm 10,66% so với năm 2010. Giải thích cho điều này, như đã nói khoản thời gian này lãi suất liên tục biến động, diễn biến phức tạp, liên tục tăng giảm trong một khoản thời gian ngắn khiến cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong đó có BIDV khó chủ động được nguồn vốn, nhiều NHTM “xé rào” lãi suất để giữ chân khách hàng. Hậu quả của việc làm này là tăng chi phí và đẩy lãi suất cho vay lên cao (có thời điểm lên đến trên 20%/năm), làm nghẽn đầu ra, các doanh nghiệp ngại vay, nói cách khác là vay sẽ không thể trả nổi tiền lãi ngân hàng, nhiều doanh nghiệp phải “bấm bụng” đi vay để duy trì sản xuất kinh doanh. Một nguyên nhân nữa làm tăng chi phí là dự phòng rũi ro tăng, điều này cũng dễ hiểu, năm 2011 nền kinh tế lún sâu vào vòng suy thoái, lãi suất ngân hàng cao, nhiều doanh nghiệp không thể vay vốn, các doanh nghiệp yếu kém không thể vượt qua dẫn đến nợ xấu tăng cao, ngân hàng phải trích khoản dự phòng này tăng cao đột xuất, làm cho chi phí tăng. Trang 22 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ năm 2010 - 2012 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 1.Thu nhập 1.1 Thu từ lãi( từ lãi cho vay) 1.2. Thu ngoài lãi Thu từ hoạt động dịch vụ Thu khác 2.Chi phí 2.1 Chi phí trả lãi Trả lãi tiền gửi Trả lãi tiền vay 2.2 Chi phí ngoài lãi Chi phí hoạt động dịch vụ Chi phí dự phòng rủi ro Chi phí khác 3. Lợi Nhuận trước thuế 2011 so 2010 Số tiền % 280.413 256.435 249.847 -23.978 -8,55 264.087 235.926 230.660 -28.161 -10,66 16.326 20.509 19.187 4.183 25,62 10.898 14.547 16.927 3.649 33,48 5.428 5.962 2.260 534 9,84 259.526 245.279 241.362 -14.247 -5,49 223.174 190.709 178.045 -32.465 -14,55 64.974 102.789 111.809 37.815 58,20 158.200 87.920 66.236 -70.280 -44,42 36.352 54.570 63.317 18.218 50,12 286 366 526 80 27,97 7.381 25.000 31.914 17.619 238,71 28.685 29.204 30.877 519 1,81 20.887 11.156 8.485 -9.731 -46,59 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng BIDV - Cần Thơ 2010 2011 Trang 23 2012 2012 so 2011 Số tiền % -6.588 -2,57 -5.266 -2,23 -1.322 -6,45 2.380 16,36 -3.702 -62,09 -3.917 -1,60 -12.664 -6,64 9.020 8,78 -21.684 -24,66 8.747 16,03 160 43,72 6.914 27,66 1.673 5,73 -2.671 -23,94 Năm 2012 suy thoái kinh tế vẫn tiếp tục lan rộng, nền kinh tế Việt Nam vẫn ảm đạm, các chính sách của Chính phủ vẫn chưa thể tác động sâu vào nền kinh tế, lãi suất ngân hàng cũng duy trì ở mức khá cao. Trước tình hình này hoạt động của các NHTM vô cùng khó khăn, trong đó có BIDV – Cần Thơ. Bảng 3.1 cho thấy lợi nhuận của ngân hàng năm 2012 giảm sút rõ rệt, chỉ đạt 8.485 trđ. So với năm 2011 mức này giảm 2.671 trđ tương đương giảm 23,94%. Do hai nguyên nhân chủ yếu có mối quan hệ khắng khít với nhau, đó là: thứ nhất, chi phí trả lãi tiền gửi năm 2012 tăng 9.020 trđ tương đương 8,78% so với năm 2011 nhưng thu nhập từ lãi năm 2012 lại giảm 5.266 trđ tương đương giảm 2,23% so với năm 2011. Lý giải cho điều này là năm 2012 lãi suất vẫn nằm ở mức cao, hoạt động cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng vẫn diễn ra mạnh mẽ trong khi các doanh nghiệp vẫn không mấy mặn mà với tình hình lãi suất cho vay của các ngân hàng trong thời điểm đó. Nguyên nhân thứ hai góp phần làm tăng chi phí của ngân hàng là trích lập dự phòng rũi ro. Năm 2011, 2012 các ngân hàng bị cuống vòng xoáy nợ xấu do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan, nên dự phòng rũi ro năm 2012 so với năm 2011, năm 2010 tăng cao cũng là điều dễ hiểu. Nền kinh tế Việt Nam năm 2013 tiếp tục đối mặt với nhiều khó khăn, tuy nhiên cũng có nhiều chuyển biến tích cực. Bảng 3.2 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm 2013. Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-Cần Thơ nửa đầu năm 2013 Chỉ tiêu 1.Thu nhập 1.1 Thu từ lãi (từ lãi cho vay) 1.2. Thu ngoài lãi 2.Chi phí 2.1 Chi phí trả lãi Trả lãi tiền gửi Trả lãi tiền vay 2.2 Chi phí ngoài lãi Chi phí hoạt động dịch vụ Chi phí dự phòng rủi ro Chi phí khác 3. Lợi Nhuận trước thuế Năm 2012 136.519 127.549 8.970 131.023 105.964 54.964 51.000 ... ... 7.000 ... 5.496 Đơn vị tính: Triệu đồng So sánh Năm 2013 Số tiền % 110.673 -25.846 -18,93 88.049 -39.500 -30,97 22.624 13.654 152,22 95.198 -35.825 -27,34 64.921 -41.043 -38,73 61.859 6.895 12,54 3.062 -47.938 -94,00 30.277 X X 11.405 2.000 16.872 15.475 X X -5.000 -71,43 X X 9.979 181,57 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV - Cần Thơ Những tháng cuối năm 2012, lãi suất ngân hàng ở mức không cao lắm nhưng duy trì ổn định, đây là dấu hiệu khá tốt có thể suy thoái kinh tế có dấu hiệu chựng lại. Những tháng đầu năm 2013 nền kinh tế khả quan hơn khi lãi suất ngân hàng bắt đầu giảm mạnh và ổn định, đây là những dấu hiệu cho thấy sự khôi phục của nền kinh tế, suy thoái kinh tế có vẽ như đã chạm đáy, hoạt động của các Trang 24 NHTM đã tốt hơn. Vì thế lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2013 của BIDV – Cần Thơ đạt 15.475 trđ, tăng 9.979 trđ, tương đương tăng 181,57% so với cùng kỳ 2012 (xem bảng 3.2). Nguyên nhân là do cả thu nhập và chi phí đều giảm nhưng rõ ràng chi phí giảm nhiều hơn thu nhập nên lợi nhuận ngân hàng tăng trong nửa đầu năm 2013 so với cùng kỳ 2012. Giải thích cho điều này, thứ nhất là chi phí giảm, mặc dù lãi suất tiền gửi những tháng đầu năm 2013 đã kéo giảm xuống đến mức 5%/ năm và dao động trong khoản 5% - 10% một năm nhưng vẫn thu hút một lượng tiền gửi khá lớn của các tầng lớp dân cư (xem bảng 3.3). Chứng tỏ trên thị trường hiện nay, gửi tiết kiệm tại ngân hàng vẫn là một kênh đầu tư an toàn. Do vốn huy động từ tiền gửi của dân cư tăng dẫn đến chi phí trả lãi tiền gửi tăng. Bên cạnh đó, chi phí giảm chủ yếu là trả lãi tiền vay chủ yếu là vay của các tổ chức tín dụng khác giảm (xem bảng 3.3), cụ thể 6 tháng đầu năm 2013 chi phí trả lãi tiền vay giảm 47.938 trđ tức giảm 94% so với cùng kỳ 2012. Góp phần cho việc giảm chi phí còn có chi phí cho dự phòng rủi ro giảm 5.000 trđ tức giảm 71,43% do nợ xấu được kéo giảm đáng kể. Thứ hai là thu nhập giảm chủ yếu là thu nhập từ lãi giảm so với cùng kỳ, cụ thể giảm 39.500 trđ tức giảm 30,97%, ta thấy mặc dù trong 6 tháng đầu năm 2013 cho vay ra nền kinh tế tăng so với cùng kỳ năm 2012 (bảng 3.3) nhưng mặt bằng lãi suất năm 2012 là rất cao (từ 17,75 – 19,50% một năm) còn năm 2013 lãi suất cho vay đã được kéo giảm đáng kể dao động trong khoản 9,5 – 14% một năm, vì vậy thu nhập từ lãi của ngân hàng giảm cũng là điều dễ hiểu. Bù vào đó là khoản thu nhập ngoài lãi lại tăng 13.654 trd tức tăng 152,22%, góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Bảng 3.3 Bảng Cân đối kế toán BIDV - Cần Thơ Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6 tháng 2012 6 tháng 2013 A. TÀI SẢN 1. Tiền mặt 28.254 27.420 34.510 37.805 31.309 2. Tiền gửi tại các TCTD khác 76 0 0 0 0 3. Cho vay các TCKT, cá nhân 1.542.728 1.954.393 2.180.964 1.976.726 2.075.186 4. Dự phòng phải thu khó đòi -10.747 -13.644 -5.000 -9.072 -19.138 6. Tài sản khác 63.982 39.312 97.604 40.199 35.211 Tổng Tài sản 1.624.293 2.007.481 2.308.078 2.045.658 2.122.568 B. NGUỒN VỐN 1. Tiền gửi của TCTD 350 6.448 281 8.002 12.844 2. Tiền gửi của tổ chức kinh tế 416.088 325.008 496.252 318.707 450.314 3. Tiền gửi cá nhân 588.220 743.585 793.745 836.555 967.376 4. Phát hành giấy tờ có giá 212 2.906 188.565 0 80.517 5. Vay của tổ chức tín dụng 4.588 3.082 1.687 2.202 1.235 6. Vốn và các quỹ 21.873 11.960 9.025 346 369 7. Vốn điều chuyển 522.948 874.526 711.291 826.620 541.276 8. Vốn khác 70.014 39.966 107.232 53.226 68.637 Tổng Nguồn vốn 1.624.293 2.007.481 2.308.078 2.045.658 2.122.568 Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV - Cần Thơ Trang 25 3.1.6 Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển Thuận lợi Về vĩ mô, thành phố Cần Thơ là vùng kinh tế trọng điểm của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐB SCL), hơn nữa là một đơn vị trực thuộc Trung ương (TƯ) nên được sự quan tâm nhất thiết của Chính phủ và các nhà đầu tư. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật không ngừng được nâng cấp cải thiện, nhiều công trình trọng điểm đã được đưa vào khai thác như cầu Cần Thơ, khu Công nghiệp Hưng Phú, các khu dân cư mới, sân bay Quốc tế Cần Thơ... đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển kinh tế, thu hút đầu tư. Về yếu tố nội tại của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng ngày càng được khẳng định thể hiện qua doanh số huy động và cho vay qua các năm ngày càng tăng; đội ngũ cán bộ, công nhân viên nâng lực cao, đầy nhiệt huyết và thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, yếu tố con người được ngân hàng đặc biệt chú trọng thể hiện qua bảng 3.4; ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ vào phát triển sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoạt động ngân hàng; mạng lưới phân phối ngày càng được phủ rộng khắp thành phố Cần Thơ. Bảng 3.4 Nguồn lực BIDV - Cần Thơ Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu 1. Lao động chính thức Thạc Sĩ Đại Học Cao Đẳng Trung cấp Khác 2. Lao động khoán, thử việc 2010 2011 2012 125 132 136 6 8 9 107 110 114 2 4 4 2 2 1 8 8 8 9 5 12 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV - Cần Thơ Khó khăn Sau khủng hoảng kinh tế năm 2008, nền kinh tế chung vẫn chìm trong khó khăn, tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chịu cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong và ngoài nước, ngoài ra còn chịu sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính và công ty bảo hiểm. Hệ thống pháp lý vẫn còn những kẻ hở dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các tổ chức tài chính và các ngân hàng. BIDV mặc dù là một ngân hàng có thâm niên trong hệ thống, nhưng BIDV chỉ mới được cổ phần hóa thành công năm 2012 và mới tham gia và khối bán bẻ chưa lâu nên chịu sự cạnh tranh mạnh mẻ của các ngân hàng chuyên kinh doanh bán lẻ. Có quá nhiều tổ chức tài chính, công ty bảo hiểm, các ngân hàng cùng đóng trên địa bàn, đặc biệt là địa bàn trung tâm, nên đây là khó khăn lớn nhất mà BIDV – Cần Thơ gặp phải. Trang 26 Định hướng phát triển Đối với hệ thống BIDV, theo đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, đến năm 2020 có 95% cán bộ hưởng lương ngân sách Nhà nước, 80% lao động nhận lương qua tài khoản. Vì vậy việc mở rộng dịch vụ ATM/POS của các NHTM sẽ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và làm tăng hoạt động phát triển thẻ của các NHTM. Theo báo cáo tài chính của BIDV mục tiêu đến cuối năm 2015 mạng lưới truyền thống của BIDV duy trì ở mức thứ 3, mạng lưới ATM vươn lên vị trí thứ 2 trong hệ thống NHTM. Theo đó mạng lưới BIDV dự kiến là 1.165 điểm (139 chi nhánh, 770 phòng giao dịch, 256 quỹ tiết kiệm) và 1.736. Đối với BIDV – Cần Thơ, là một chi nhánh trọng điểm của ĐB SCL. Vì vậy định hướng phát triển và hoạt động của chi nhánh luôn được ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm. Trước tiên, ngân hàng vẫn tập trung phát triển và hoàn thiện những sản phẩm thẻ mới nhất do BIDV phát hành gần đây nhằm mở rộng thị phần thẻ. Các phòng ban kiểm tra và cải thiện hệ thống ATM/POS và các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hạn chế thấp nhất những rủi ro và sự cố khi khách hàng giao dịch. Bên cạnh đó lắp đặt thêm máy POS và nhiều điểm đặt ATM hơn nữa để khách hàng sử dụng. Duy trì và xúc tiến các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi để khách hàng biết đến sản phẩm thẻ của BIDV nhiều hơn. 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV CẦN THƠ 3.2.1 Các loại thẻ ATM đang phát hành tại BIDV – Cần Thơ a) Các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của thẻ ATM đang phát hành tại BIDV – Cần Thơ Hiện nay, BIDV đang phát hành 3 loại thẻ ATM là thẻ BIDV Moving, BIDV Harmoy và BIDV eTrans. Thẻ tích hợp nhiều tiện ích và dịch vụ như liên kết tối đa 8 tài khoản của khách hàng, giao dịch tại mạng lưới ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc, sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về thẻ 24/7, thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, nhận thẻ sau 5 ngày làm việc, các tiện ích nạp tiền điện thoại trả trước qua ATM/SMS, mua mã thẻ game qua SMS, nạp tiền ví điện tử VnMart, thanh toán vé máy bay, hóa đơn tiền điện, điện thoại trả sau, thanh toán bảo hiểm qua ATM, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua POS và nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi của BIDV theo từng thời kỳ. Thẻ BIDV eTrans là loại thẻ được nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+. BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự sự chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM. Hiện nay, hầu như tất cả các doanh nghiệp đối tác của BIDV Cần Thơ đều sử dụng thẻ BIDV eTrans để trả lương cho công nhân, cán bộ nhân viên của đơn vị. Thẻ BIDV Moving – Sống cùng chuyển động, bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ATM, BIDV Moving còn mang đến cho Trang 27 khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”. Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại. Chính vì vậy chiếc thẻ này được thiết kế đặc biệt cho các bạn trẻ năng động thích khám phá và khẳng định chính mình. Thẻ BIDV Harmony – Hòa hợp với chính bạn, xuất phát từ quan niệm Âm dương – Ngũ hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với 5 sắc màu tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông. b) Quy trình phát hành thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ 1 Chi nhánh phát hành Chủ Thẻ 4 2 3 Trung tâm thẻ Nguồn: BIDV Hình 3.2 Quy trình phát hành thẻ Giải thích sơ đồ: (1) Chủ thẻ đến ngân hàng đăng ký mở tài khoản thẻ. Tại đây chủ thẻ điền đầy đủ thông tin cá nhân và đăng ký chữ ký mẫu vào giấy đăng ký sử dụng thẻ theo mẫu đăng ký phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV. Khách hàng gửi kèm theo các giấy tờ liên quan như bản sao chứng minh thư hoặc hộ chiếu và 1 ảnh 3x4. Giai đoạn này được thực hiện tại chi nhánh hoặc các phòng giao dịch hoặc các điểm đăng ký mở thẻ của BIDV. (2) Cuối ngày, giao dịch viên tổng hợp hồ sơ đăng ký mở tài khoản thẻ của khách hàng chuyển về Trung tâm thẻ/Chi nhánh vùng theo quy trình giao nhận hiện tại của BIDV. (3) Sau khi chi nhánh xác nhận đã xác nhận được thẻ bằng cách fax biên bản giao nhận về Trung tâm thẻ/Chi nhánh vùng tiến hành kích hoạt lô thẻ này. (4) Tại chi nhánh, khi khách hàng đến nhận thẻ, giao dịch viên tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ giao dịch viên phải xác minh lại bằng cách kiểm tra chứng minh thư hoặc các giấy tờ tùy thân khác đảm bảo người nhận thẻ chính là chủ thẻ thì giao dịch viên yêu cầu khách hàng ký nhận và hướng dẫn khách hàng sử dụng cũng như thao tác đổi mật khẩu. 3.2.2 Tình hình mạng lưới ATM/POS Hiện nay, toàn hệ thống BIDV có khoảng 1.300 ATM, 5.000 POS nên BIDV luôn chú ý tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động của các máy Trang 28 ATM/POS, đảm bảo duy trì hoạt động, kịp thời phát hiện và khắc phục các sự cố, đảm bảo đủ nguồn tiền và tiếp quỹ ATM kịp thời đặc biệt là trong các dịp lễ, Tết. Thành phố Cần Thơ không ngừng phát triển, nên công tác quản lý hoạt động dịch vụ ATM/POS được BIDV – Cần Thơ chú ý quan tâm nhằm đem lại độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mặc dù việc đầu tư một máy ATM phải tốn kém rất nhiều chi phí nhưng BIDV – Cần Thơ cũng cố gắng tăng số lượng máy ATM lên để đáp ứng nhu cầu của người dùng thẻ, cụ thể qua bảng 3.5 cho thấy trên địa bàn thành phố Cần Thơ, số ATM năm 2011 tăng thêm 1 máy nâng tổng số máy ATM của BIDV lên 16 máy, tương ứng tỷ lệ tăng 6,25% so với năm 2010. Năm 2012, và nửa đầu năm 2013 số lượng máy ATM không thay đổi, như đã giải thích thì việc đầu tư thêm máy ATM đòi hỏi phải được thẩm định kỷ, xem thực sự có cần thiết phải đầu tư thêm hay không. Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ do đó, số lượng máy ATM trên địa bàn cũng nhiều, và tình hình kinh tế năm 2011, 2012 có nhiều biến động trong ngành ngân hàng do đó BIDV chưa cần thiết phải đầu tư thêm máy ATM. Với số lượng máy POS, đặc điểm của máy POS là nhỏ gọn hơn rất nhiều so với máy ATM và chi phí lấp đặt cũng thấp hơn, mặc khác thực hiện chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ nên số lượng máy POS được chú trọng phát triển hơn số lượng máy ATM. Cụ thể, năm 2011 số lượng máy POS của BIDV tăng 13 cái, tương ứng tỷ lệ tăng 76,47% so với năm 2010. Năm 2012 tăng 13 cái nâng tổng số lượng máy POS lên 45 cái, tỷ lệ tăng 50%. Bảng 3.5 Mạng lưới ATM/POS Đơn vị tính: Cái Mạng lưới 2010 2011 2012 So sánh 2011/2010 So sánh 2012/2011 Số cái % Số cái % ATM 15 16 16 1 6.25 0 0 POS 17 30 45 13 76,47 15 50 Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân BIDV - Cần Thơ 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ Bảng 3.1 thể hiện lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt được không đều qua các năm và chiều hướng giame xuống, nhưng ở bảng 3.6 cho thấy thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ thẻ ATM có chiều hướng tăng liên tục qua các năm, đặc biệt khoản thu nhập này đóng góp một khoản không nhỏ (khoảng 10,16%) vào lợi nhuận của ngân hàng vào năm 2012, một con số không nhỏ khi lợi nhuận năm này giảm sút một cách đáng kể. Chứng tỏ được tầm quan trọng của hoạt động dịch thẻ ATM trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng. Năm 2010 là một năm khá thịnh vượn nên BIDV – Cần Thơ gặt hái được nhiều thành công. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ ATM có vẽ không được như ý, cụ thể bảng 3.6 cho thấy thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ ATM năm 2010 chỉ đạt 342 trđ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong lợi nhuận chung Trang 29 của ngân hàng (khoảng 1,64%). Năm 2011 là một năm đầy khó khăn của ngành ngân hàng khiến lợi nhuận chung của BIDV – Cần Thơ năm này tụt giảm. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ ATM lại đạt được nhiều thành công hơn, cụ thể thu nhập thuần từ hoạt động này năm 2011 là 579 trđ, tăng 237 trđ tỷ lệ tăng 69,30% so với năm 2010, chiếm 5,19% trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng. Nguyên nhân được giải thích như sau: số đơn vị thanh toán lương năm 2011 tăng thêm 5 đơn vị tỷ lệ tăng 5,32% so với năm 2010, dẫn đến số lượng thẻ ATM năm 2011 tăng thêm 3.165 thẻ (BIDV – Cần Thơ chủ yếu mở thẻ cho các đơn vị thanh toán lương) tương ứng tỷ lệ tăng 10,75% so với năm 2010. Do đó làm cho số lượng giao dịch thẻ ATM tăng lên và doanh số giao dịch thẻ ATM tăng lên, như vậy ngân hàng sẽ thu được phí của các hoạt động này cộng với các khoản phí không phát sinh trực tiếp từ hoạt động giao dịch như thu từ hoạt động mở thẻ, phí thường niên, phí phát hành lại… Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ thẻ ATM của BIDV – Cần Thơ năm 2012 đạt 862 trđ, tăng 283 trđ, tỷ lệ tăng 48,88% so với năm 2011 (bảng 3.6), khoản thu nhập này chiếm 10,16% lợi nhuận của ngân hàng. Nguyên nhân được giải thích như sau: số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán lương tại BIDV – Cần Thơ năm 2012 tăng 9 đơn vị, tỷ lệ tăng 9,09% so với năm 2011. Điều này, ngân hàng sẽ thu được phí mở thẻ và phí thường niên làm cho thu nhập tăng. Mặc dù số đơn vị chấp nhận thanh toán lương tăng nhưng số lượng thẻ ATM lũy kế năm 2012 lại giảm so với năm 2011. Nguyên nhân được giải thích là do năm 2012 Ngân hàng Nhà nước (NHNN) yêu cầu cắt giảm số lượng đầu thẻ, có nghĩa là, thứ nhất ngân hàng sẽ rà soát hủy bỏ các thẻ chết (thẻ đã hết hạn sử dụng nhưng khách hàng không đăng ký lại, thẻ không phát sinh giao dịch trong thời gian dài từ lúc mở thẻ); thứ hai là chuyển đổi đầu thẻ cụ thể là chuyển từ đầu số BIN 668899 sang BIN 970418, gây mất thời gian, nhiều khách hàng hủy thẻ hoặc chuyển sang dung thẻ tín dụng, vừa qua BIDV đã ngưng phát hành hai loại thẻ là thẻ Power và thẻ Vạn dậm. Vì thế đã làm cho số lượng thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ năm 2012 giảm 62 thẻ so với năm 2011. Mặc dù số lượng thẻ phát hành giảm nhưng số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng tăng. Số lượng giao dịch năm 2012 tăng 436.432 lần tỷ lệ tăng 68,99% so với năm 2011, tăng gấp nhiều lần. Doanh số giao dịch năm 2012 tăng 212.457 trđ, tỷ lệ tăng 34% so với năm 2011. Số lượng thẻ phát hành giảm song doanh số giao dịch tăng, phản ánh cái chất lượng tốt hơn số lượng. Vì thế thu nhập từ hoạt động này của ngân hàng năm 2012 tăng so với năm 2011. Số lượng thẻ ATM lũy kế đến nửa đầu năm 2013 đã là 36.845 thẻ, tăng 2.924 thẻ, tức tăng 8,62% so với cùng kỳ năm 2012, do số đơn vị chấp nhận thẻ nửa đầu năm nay hơn 5 đơn vị so với cùng kỳ. Số lượng giao dịch trên ATM 6 tháng đầu năm 2013 tăng 391.807 giao dịch, tỷ lệ tăng 113,77%, tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm 2012. Theo đó, doanh số giao dịch trên ATM 6 tháng đầu năm 2013 cũng tăng không ít, cụ thể tăng 99.790 trđ, tỷ lệ tăng 26,15% so với cùng kỳ năm 2012. Doanh số giao dịch tăng, mặt khác phí dịch vụ ATM từ tháng 3 năm 2013 tăng theo quy định của NHNN, dẫn đến thu phí dịch vụ tăng, làm cho thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ ATM nửa đầu năm 2013 đạt 420 trđ, tăng 51 trđ, tỷ lệ tăng 13,82% so với cùng kỳ năm 2012. Trang 30 Bảng 3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM của BIDV – Cần Thơ 2010 – 2012 2011 so với 2010 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 STT 1. Số lượng thẻ ATM lũy kế (thẻ) 2. Số lượng đơn vị thanh toán lương (đơn vị) 3. Số lượng giao dịch thẻ trên ATM (lần) 4. Số lượng máy ATM (cái) 4. Doanh số giao dịch trên ATM (triệu đồng) 5. Thu nhập thuần từ dịch vụ thẻ (triệu đồng) % 2012 so với 2011 STT 6 tháng 2012 6 tháng 2013 % So sánh STT % 29.441 32.606 32.544 3.165 10,75 -62 -0,19 33.921 36.845 2.924 8,62 94 99 108 5 5,32 9 9,09 105 200 5 4,76 619.956 632.586 1.069.009 12.630 2,04 436.423 68,99 344.396 736.203 1 6,67 0 0,00 16 17 1 6,25 837.254 170.947 37,67 212.457 34,00 381.562 481.352 99.790 26,15 69,30 283 48,88 369 420 51 13,82 15 16 453.850 624.797 342 579 16 862 237 Nguồn: Phòng kế hoạch tổng BIDV – Cần Thơ Trang 31 391.807 113,77 3.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ ATM 6 tháng đầu năm 2013 Hoạt động giao dịch trên ATM năm 2013 diễn ra tốt hơn hơn so với cùng kỳ năm 2011 và năm 2012. Nhìn chung các giao dịch trên ATM có hai hoạt động chính là chuyển khoản và rút tiền mặt, nhưng hoạt động rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao trong doanh số giao dịch qua ATM (khoảng 93%), chứng tỏ các tiện ích của thẻ vẫn chưa được khai thác tốt. Nói cách khác là hầu như người dân vẫn thích sử dụng tiền mặt hơn. Bảng 3.7 Kết quả giao dịch trên ATM 6 tháng đầu năm 2011, 2012 và 2013 Đơn vị tịnh: Triệu đồng So sánh So sánh 6 tháng đầu năm Chỉ tiêu 2012/2011 2013/2012 2011 2012 2013 STĐ % STĐ % 1- Số lượng GD trên ATM (lần) 291.047 344.396 736.203 53.349 18,33 391.807 113,77 2- Doanh số giao dịch trên ATM 304.750 381.562 481.060 76.812 25,20 99.498 26,08 2.1- Doanh số chuyển khoản 21.332 26.709 28.049 5.377 25,21 1.340 5,02 2.2 –Doanh số rút tiền mặt 283.418 354.853 453.011 71.435 25,20 98.158 27,66 49 92 274 43 87,76 152 124,59 3- Thu phí giao dịch trên ATM Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân BIDV – Cần Thơ Bảng 3.7 cho thấy doanh số giao dịch trên ATM năm 2012 đạt 381.562 trđ, tăng 76.812 trđ, tỷ lệ tăng 25,2% so với cùng kỳ năm 2011. Trong đó, doanh số rút tiền mặt là 354.853 trđ, tăng 71.435 trđ tức tăng 25,20% so với cùng kỳ 2011, còn doanh số chuyển khoản là 26.709 trđ, tăng 5.377 trđ tức tăng 25,21% so với cùng kỳ 2011. Nguyên nhân là do số lượng giao dịch trên thẻ ATM 6 tháng đầu năm 2012 tăng 53.349 lần, tức tăng 18,33% so với cùng kỳ năm 2011 và chủ yếu là giao chuyển khoản và rút tiền mặt. Chính vì vậy mà phí ngân hàng thu được từ các giao dịch phát sinh trên ATM 6 tháng đầu năm 2012 là 92 trđ, tăng 43 trđ, tức tăng 87,76% so với cùng kỳ 2011. Các khoản phí này là một phần thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ trên ATM. Hoạt động giao dịch trên ATM 6 tháng đầu năm 2013 sôi động hơn so với cùng kỳ năm 2012, thể hiện qua số lượng giao dịch trên ATM tăng gấp đôi, với số tuyệt đối đạt 736.203 giao dịch thành công, tăng 391.807 giao dịch tương đương tăng 113,77%. Và doanh số giao dịch trên ATM cũng tăng khá mạnh, đạt 481.060 trđ, tăng 99.498 trđ, tỷ lệ tăng 26.08%. Trong đó, chủ yếu là doanh số rút tiền mặt 6 tháng đầu năm 2013 đạt 453.011 trđ, tăng 98.158 trđ tức tăng 27,66% so với năm 2012, còn doanh số chuyển khoản 6 tháng đầu năm 2013 là 28.049 trđ, tăng 1.340 trđ tức tăng 5,02% so với cùng kỳ năm 2012. Vì vậy đã làm cho thu nhập của ngân hàng tức mức phí mà ngân hàng thu được từ các hoạt động giao dịch phát sinh trên máy ATM 6 tháng đầu năm 2013 đạt 274 trđ tăng 152 trđ, tỷ lệ tăng tương ứng là 124,59%. Kể từ đầu tháng 3 năm 2013 quy định về phí dịch vụ ATM của NHNN bắt đầu có hiệu lực, vì thế khi doanh số giao dịch tăng đã làm cho thu phí của ngân hàng tăng đột biến, đặc biệt là trong 2 tháng 4 và tháng 5 năm 2013 thu phí tăng gấp 3 lần so với những tháng trước đó (theo số liệu thống kế tần suất giao dịch trên ATM của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân). Khoản phí này đã đóng góp vào Trang 32 thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ ATM của BIDV – Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 tăng 51 trđ so với cùng kỳ. 3.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 3.2.1 Thuận lợi a) Thuận lợi Là một ngân hàng giàu truyền thống nhất Việt Nam với niên trên 56 năm hoạt động. Trong lĩnh vực thẻ luôn được sự hỗ trợ từ Trung tâm thẻ. Kế hoạch phát triển thẻ được Ban Tổng Giám đốc triển khai có kế hoạch trong nhiều năm nên việc phát triển sản phẩm thẻ luôn được quan tâm và được triển khai đến khắp các chi nhánh. BIDV – Cần Thơ cũng được sự hướng dẫn và có kế hoạch riêng để đạt mục tiêu chung của toàn hệ thống. Mạng lưới ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc, cùng với công nghệ thông tin hiện đại là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và thẻ ghi nợ nội địa nói riêng. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có trình độ, thường xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ nên công tác phát triển thẻ được thuận lợi hơn. 3.3.2 Khó khăn Khó khăn lớn nhất hiện nay của BIDV là chịu sự cạnh tranh khóc liệt của các ngân hàng khác, đặc biệt những ngân hàng này có thế mạnh về thẻ. Do tâm lý ưa chuộng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến, nên việc sử dụng thẻ của người dân vẫn còn hạn chế. Đặc biệt là việc sử dụng tiện ích của thẻ trong thanh toán không dùng tiền mặt của người dân rất khiêm tốn do tâm lý e ngại và chưa quen với hình thức thanh toán này, nên công tác kích thích người dân dùng thẻ trong mua sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ATM gặp nhiều khó khăn. Hệ thống liên kết giữa các ngân hàng còn chưa hoàn thiện nên việc giao dịch giữa các ngân hàng kết nối đôi khi không thành công, gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch tại các máy ATM của ngân hàng khác. Trang 33 CHƯƠNG 4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 4.1 TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Bảng 4.1 mô tả thông tin về thẻ ATM khách hàng đang sử dụng và những ngân hàng được nghĩ đến đầu tiên khi nói về lĩnh vực thẻ ATM bởi những khách hàng sử dụng thẻ ATM khác nhau. Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng tham gia phát hành thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM), trong đó những ngân hàng có thế mạnh về thẻ ATM phải kể đến đó là ngân hàng Đông Á với chiếc thẻ thông minh, Vietcombank với thẻ Connect24, thẻ Success của Agribank, thẻ eTrans của BIDV... mỗi ngân hàng đều có thị phần riêng. Khi được hỏi về NH phát hành thẻ ATM, khách hàng nghĩ ngay đến ngân hàng nào trước, thì nhận được câu trả lời nhiều nhất là NH Đông Á với 23 lựa chọn, kế đến là BIDV với 22 lựa chọn và Agribank với 17 lựa chọn (xem bảng 4.1). Kết quả này cũng không có gì bất ngờ khi Đông Á là một ngân hàng được biết đến với tên tuổi về thẻ. Kết quả khảo sát này cho thấy được tầm quan trọng của uy tín và thương hiệu của một ngân hàng, nó ảnh hưởng đến cái nhìn đầu tiên của khách hàng trong lựa chọn sử dụng thẻ của mình. Theo như kết quả thể hiện trong bảng 4.1, thì đây là một kết quả bất lợi cho BIDV. Rõ ràng có 47 khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng của BIDV nhưng chỉ có 22 khách nghỉ BIDV có thế mạnh về thẻ, trong khi quan sát 13 khách sử dụng thẻ của Đông Á thì đã có 23 khách hàng dùng thẻ khác nhau cho rằng Đông Á mạnh về thẻ và 2 NH khác cũng có sức ảnh hưởng không kém đó là Agribank và Vietcombank. Do đó, BIDV cần phải có những chính sách nâng cao tầm ảnh ảnh hưởng của mình trên thị trường thẻ ATM. Bảng 4.1 Thông tin về ngân hàng và thẻ ATM khách hàng đang sử dụng Đơn vị tính: Người NH được Thẻ ATM đang dùng KH nghĩ đến BIDV Agribank Tổng Vietcombank Đông Á NH khác BIDV 22 0 0 0 0 22 Agribank 10 7 0 0 0 17 Vietcombank 6 0 2 1 0 9 Vietinbank 0 0 0 5 1 6 Đông Á 9 0 3 7 4 23 NH khác 0 0 0 0 2 2 47 7 5 13 7 79 Tổng Nguồn: Kết quả phỏng vấn Tuy nhiên, nếu xét kỹ hơn bảng 4.1 cho thấy, nếu có 47 khách hàng dùng thẻ BIDV thì có 22 khách hàng nghỉ ngay đến ngân mình mở thẻ, 7 khách hàng dùng thẻ Agribank thì có 7 khách khách nghỉ ngay đến ngân hàng mình mở thẻ, Trang 34 tương tự 5 khách hàng dùng thẻ Vietcombank thì có 3 khách hàng nghỉ ngay đến ngân hàng mình mở thẻ... điều này thể hiện một cách suy nghĩ là miễn khách hàng đang sử dủng thẻ của ngân hàng nào thì họ có xu hướng nghỉ ngay đến ngân hàng mình mở thẻ có thế mạnh và uy tín về thẻ. Như vậy, BIDV hoàn toàn có khả năng tạo sức ảnh hưởng của mình trên thị trường thẻ ATM nếu BIDV tác động đúng vào những yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng (điều này sẽ được phân tích kỹ hơn ở những phần sau). Về tuổi tác và giới tính, cơ cấu tuổi tác và giới tính của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.2. Về tuổi tác, khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 57 tuổi, độ tuổi trung bình là 31,13 tuổi. Khách hàng dùng thẻ chủ yếu là nhóm tuổi từ 18 đến 35 tuổi có 61 khách hàng chiếm tỷ lệ 77,22 %, đây là nhóm tuổi trẻ nhu cầu sử dụng thẻ cao do họ tạo ra được thu nhập và nhu cầu chi tiêu riêng. Các nhóm tuổi còn lại mặc dù chiếm tỷ lệ ít nhưng vẫn có nhu cầu dùng thẻ, và khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là nam giới chiếm tỷ 60,76% trong tổng quan sát. Do đó, ngân hàng cần phải nắm rõ đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là ai để đưa ra những chính sách tác động cho phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ. Bảng 4.2 Tuổi và giới tính Đơn vị tính: Người Tuổi Giới tính Tỷ lệ Tổng (%) 18 – 35 36 – 45 46 trở lên Nam 38 6 4 48 60,76 Nữ 23 5 3 31 39,24 Tổng 61 11 7 79 100 77,22 13,92 8,86 Tỷ lệ (%) X Nguồn: Kết quả phỏng vấn Về nghề nghiệp, bảng 4.3 cho thấy lượng khách hàng sử dụng thẻ nhiều nhất là công nhân chiếm tỷ lệ 43% tổng quan sát, kế đến lượng công nhân viên ở các tổ chức kinh tế với tỷ lệ 20,3% và cán bộ viên chức tại các đơn vị hành chính sự nghiệp chiếm tỷ lệ 17,7%. Theo kết quả khảo sát thì lượng khách hàng này có nhiều nhu cầu khác nhau nhưng nhu cầu lĩnh lương là chiếm tỷ lệ tuyệt đối (vấn đề này sẽ được nghiên cứu kỹ ở những phần sau). Do đó, ngân hàng cần có những chính sách để giữ chân lượng khách hàng này. Các đối tượng khác chiếm một tỷ lệ khiêm tốn là các tiểu thương, hộ kinh doanh chiếm tỷ lệ 10,1% và sinh viên chiếm tỷ lệ 8,9%, đây là những đối tượng có nhu cầu giao dịch với ngân hàng rất cao, do vậy ngân hàng cũng cần phải có những chính sách để thu hút các đối tượng này dùng thẻ của ngân hàng mình. Trang 35 Bảng 4.3 Nghề nghiệp Số lượng (Người) Nghề Tỷ lệ (%) Cán bộ, viên chức 14 17,7 Công nhân viên 16 20,3 Công nhân 34 43,0 Sinh viên 7 8,9 Tiểu thương 8 10,1 79 100 Tổng Nguồn: Kết quả phỏng vấn 4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Nhận biết vấn đề Bước đầu tiên trong quá trình ra quyết định của khách hàng đó là nhận biết vấn đề. Nhận biết vấn đề ở đây chính là những nhu cầu mà khách hàng cần sử dụng thẻ, vấn đề này được tìm hiểu thông qua lý do mở thẻ của khách hàng. Bảng 4.4 Lý do mở thẻ Lý do Tần số (lần) Tỷ lệ (%) Giữ tiền an toàn 25 31,6 Nhận tiền từ nơi khác chuyển về 32 40,5 Dùng để mua sắm 9 11,4 NH có đợt khuyến mãi 1 1,3 Thẻ có nhiều tiện ích 21 26,6 Cơ quan làm việc yêu cầu 65 82,3 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Có rất nhiều lý do để mở thẻ ATM, bảng 4.4 thể hiện 6 lý do phổ biến nhất, đồng thời qua đây cũng thể hiện được nhận thức của khách hàng về vai trò của chiếc thẻ ATM. Trong các lý do có những lý do biểu hiện sự bị động và chủ động trong việc mở thẻ ATM của khách hàng. Lý do cơ quan làm việc yêu cầu (hay nhu cầu làm việc cần phải mở thẻ) được khách hàng lựa chọn nhiều nhất với 65 lựa chọn chiếm tỷ lệ 82,3% tổng số quan sát. Lý do này được cho bị động là đúng, bởi vì hầu hết các khách hàng sử dụng thẻ là những đối tượng làm việc tại các cơ quan áp dụng hình thức trả lương qua ATM, những đối tượng khác như tiểu thương, sinh viên dù muốn dù không họ vẫn phải mở thẻ ATM để giao dịch với cơ quan mà những cơ quan này lại không giao dịch bằng tiền mặt mà giao dịch qua ngân hàng, do đó các khách hàng này chọn việc mở thẻ ATM để quá trình giao dịch, thanh toán được an toàn, nhanh, gọn, đỡ phải mất thời gian. Các lý do còn lại thể hiện sự chủ động cũng Trang 36 như là thể hiện ý thức của người dân về những ích lợi của thẻ ATM như lý do mở thẻ ATM như là một cách giữ tiền an toàn được 25 lựa chọn chiếm tỷ lệ 31,6%, lý do nhận tiền từ nơi khác chuyển về với 32 sự lựa chọn, chiếm tỷ lệ 40,5%, dùng thẻ để mua sắm có 9 lựa chọn chiếm tỷ lệ 11,4%, lý do này so với tổng thể chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn, nhưng dù sao cũng thể hiện được sự chuyển biến trong thói quen tiêu dùng của người dân. Lý do ngân hàng có đợt khuyến mãi thì hầu như không được sự quan tâm của khách hàng chỉ có một khách lựa chọn, chiếm tỷ lệ 1,3%. Điều này cũng dễ hiểu vì đại đa số khách hàng sử dụng thẻ là do cơ quan làm việc mở thẻ cho họ, mặc khác nhu cầu thực sự của họ để mở thẻ là để nhận lương và rút tiền mặt, những tiện ích thông thường này (hay chức năng cơ bản của thẻ ATM) thì ít nhận được các chương trình khuyến mãi từ phía ngân hàng, không một ngân hàng nào lại khuyến khích khách hàng rút tiền mặt. Ngược lại các chương trình khuyến mãi hấp dẫn được triển khai trong lĩnh thanh toán không dùng tiền mặt chẳng hạn như quẹt POS tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn... mà khách hàng không phải tốn bất cứ chi phí nào, nhưng vấn đề này lại bị nhiều khách hàng ngộ nhận. Hay một lý do nữa cũng thể hiện sự ngộ nhận của khách hàng đó là thẻ có nhiều tiện ích được 21 lựa chọn, chiếm tỷ lệ 26,6%, tiện ích ở đây khách hàng chỉ quan tâm đến thẻ có thể rút tiền bất cứ nơi đâu, có thể chuyển khoản và nhận tiền từ các tài khoản khác chuyển vào chứ không hề nghỉ đến việc sẽ dùng thẻ để mua sắm hàng hóa, dịch vụ mà không phải trả bằng tiền mặt hay nạp tiền điện thoại... có rất nhiều tiện ích được tích hợp trong chiếc thẻ ATM nhưng đại bộ phận khách hàng được phỏng vấn thì họ vẫn còn mơ hồ trong việc tiếp cận các tiện ích này (xem bảng 4.5) Bảng 4.5 Mức độ sử dụng tiện ích của thẻ để mua sắm Mức độ Tần số (lần) Tỷ lệ (%) Chưa từng 54 68,4 Không thường xuyên 17 21,5 Không biết 2 2,5 Thường xuyên 6 7,6 Rất thường xuyên 0 0 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Bảng 4.5 cho thấy mức độ thường xuyên dùng thẻ để mua sắm, khi được thăm dò về việc sử dụng tiện ích mua sắm của thẻ thì có 54 lược quan sát là chưa từng sử dụng, chiếm tỷ lệ 68,4% và không thường xuyên là 17 lựa chọn, chiếm tỷ lệ 21,5%, thường xuyên dùng thẻ mua sắm chỉ có 6 lựa chọn, chiếm tỷ lệ 7,6%. Để giải thích vì sao khách không tiếp cận được tiện ích hiện đại này, một câu hỏi khác được đưa ra để thăm dò lý do, thì nguyên nhân chủ yếu được xác định là khách hàng vẫn chưa quen với hình thức này với 39 lựa chọn chiếm tỷ lệ 19,4% trong tổng số 73 quan sát các khách hàng chưa từng, không thường xuyên hoặc không biết về hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các nguyên nguyên nhân khác như cảm thấy phiền phức khi giao dịch có 21 Trang 37 lựa chọn, chiếm tỷ lệ 26,6%, ngân hàng không cung cấp đầy đủ thông tín với 11 lựa chọn chiếm tỷ lệ 13,9% (xem bảng 4.6)...Liên quan đến các vấn đề này ngân hàng cần phải chú ý hơn để đưa các biện pháp giúp khách hàng ngày càng tiếp cận được càng nhiều tiện ích của thẻ càng tốt, như vậy khách hàng sẽ càng gắng bó với chiếc thẻ mà mình đang sử dụng. Không những vậy một khi các tiện ích được phát huy nó sẽ góp phần tăng tính chủ động trong việc mở thẻ để tiêu dùng hơn là việc dùng thẻ để nhận lương và rút tiền. Bảng 4.6 Lý do không tiếp cận các tiện ích của thẻ Lý do Tần số (lần) Tỷ lệ (%) NH không cung cấp đủ thông tin 11 13,9 Cảm thấy phiền phức 21 26,6 1 1,3 39 49,4 9 11,4 Tốn kém chi phí Không quen hình thức này Khác Nguồn: Kết quả phỏng vấn 4.2.2 Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận thức được nhu cầu mở thẻ, bước tiếp theo trong quá trình ra quyết định của khách hàng là bước tìm kiếm thông tin. Hiện nay hầu hết các kênh thông tin đều được các ngân hàng khai thác triệt để nhằm quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng. Theo đó, những khách hàng khác nhau sẽ có những cách tiếp cận thông tin khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau. Do đó, các kênh thông tham khảo khác nhau sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng. Bảng 4.7 Kênh thông tin tham khảo Kênh thông tin Khách hàng có tham khảo Tần số (lần) Mức độ ảnh hưởng Tỷ lệ (%) Tivi 52 65,82 3,75 Báo chí 50 63,29 3,86 Internet 49 62,02 4,00 Bạn bè, người thân 37 46,83 3,35 Apphich, banroll 34 43,04 3,12 Tiếp thị của ngân hàng 35 44,30 3,40 Khác 43 54,43 4,44 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Bảng 4.7 cung cấp một số kênh thông tin tham khảo như báo chí, tivi, internet... đây là những kênh tham khảo phổ biến hiện nay trong những vấn đề Trang 38 lựa chọn mua sắm của khách hàng. Với thang điểm từ 1 đến 5, 1 là rất không ảnh hưởng, 5 là rất ảnh hưởng, kết quả bảng 4.7 cho thấy các kênh thông tin tham khảo đều ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng, với mức ảnh hưởng khác nhau. Trong đó có một kênh thông tin tham khảo rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn của khách hàng, nhưng tác giả đã bỏ xót kênh thông tin này trong quá trình thiết kế bảng câu hỏi, đó là kênh thông tin khác với mức điểm ảnh hưởng trung bình là 4,44. Tuy nhiên khi phỏng vấn trực tiếp khách hàng tác giả đã khai thác được kênh thông tin này, khi được hỏi về kênh thông tin mà khách tham khảo để mở thẻ ATM, thì nhận được ngay câu trả lời là cơ quan làm việc. Nghe có vẽ như kênh thông tin đã bị khách hàng ngộ nhận giữa cơ quan yêu cầu mở thẻ và kênh thông tin tham khảo, giữa chúng là khác nhau. Tuy nhiên qua quá trình phỏng vấn có 43 mẫu quan sát trả lời cho rằng đây là một kênh thông tin tham khảo. Thực tế này là hoàn toàn đúng, theo khảo sát thực tế của tác giả thì nhiều công ty mở thẻ trả lương cho nhân viên của mình nhiều hơn một ngân hàng, như vậy để đạt lợi ích tối đa từ 3 phía cho công ty, cho nhân viên và cho phía ngân hàng có thể các công ty đó cho phép nhân viên của mình được lựa chọn trong việc mở thẻ ATM để nhận lương, lý do đó cũng có thể giải tại sao một khách đang sử dụng thẻ của ngân hàng này nhưng lại nghĩ đến một ngân hàng khác khi khảo sát bảng 4.1. Do đó, đây là một kênh thông tin tham khảo hoàn toàn đáng tin cậy. Như vậy, ngân hàng cần phải tìm cách để khai thác thêm kênh thông tin này, giúp cho khách có thêm nhiều kênh thông tin để lựa chọn tham khảo. Một kênh thông tin tham khảo khác thể hiện sự vượt trội của mình là internet. Trong thời buổi công nghệ thông tin, internet là một kênh thông tin tham khảo đáng tin cậy khi mức độ ảnh hưởng của kênh thông tin này là 4,00 với 49 khách hàng lựa chọn tham khảo, chiếm tỷ lệ 62,02%. Mặc khác, khách hàng sử dụng thẻ là những người trong nhóm tuổi trẻ, internet không còn xa lạ với họ. Các kênh tham khảo như tivi, báo chí... cũng được nhiều người tham khảo với mức độ ảnh hưởng từ 3,12 đến 3,86 đặc biệt kênh phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo chí là những kênh tham khảo hữu hiệu và đáng tin cậy vì có mức điểm ảnh hưởng cao. 4.2.3 Đánh giá các phương án Sau khi thu thập được những thông tin về thẻ ATM mình cần, bước tiếp theo trong quyết định sử dụng của khách hàng là tiến hành đánh giá các phương án dựa trên một số tiêu chí để lựa chọn trong quá trình ra quyết định của mình. Bảng 4.8 thể hiện đánh giá của khách hàng trong lựa chọn của mình. Một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến lựa chọn mua sắm của khách hàng được thể trong bảng 4.8. Yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu là uy tín của ngân hàng, yếu tố này được đánh giá là quan trọng nhất với mức độ quan trọng cao nhất là 4,76 điểm, được 100% khách hàng quan tâm đánh giá. Điều này là hoàn toàn phù hợp trong bất cứ lựa chọn nào, người ta cũng phải nghĩ ngay sản phẩm đó là công ty, tổ chức nào, có uy tính có chất lượng hay không. Đây là tiêu chí hàng đầu trong các quyết định lựa chọn của khách hàng. Yếu tố thứ hai được khách hàng quan tâm đánh giá cao là tính an toàn khi sử dụng, với mức điểm quan trọng trung bình là 4,43 điểm. Đặt trong điều kiện cụ thể Trang 39 của các ngân hàng hiện nay, thì đây là một yếu tố quan trọng. Thực tế cho thấy đã xảy ra nhiều vụ liên quan đến tính an toàn sử dụng thẻ của khách hàng, gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là sẽ đánh mất niền tin của khách hàng. Vì vậy yếu tố này được đánh giá cao trong tiêu chí lựa chọn của khách hàng cũng là điều dễ hiểu. Yếu tố mạng lưới ATM/POS và công nghệ thông tin cũng được đặt trong tiêu chí lựa chọn đánh giá của khách hàng. Bởi mạng lưới phân phối là nơi gắng liền với các giao dịch qua thẻ của khách hàng, vì vậy đây là yếu tố được khách đánh giá khá cao với mức điểm trung bình là 4,28 điểm. Công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp quá trình giao dịch được nhanh gọn, theo đó tính bảo mật thông tin của khách hàng cũng được nâng cao, vì vậy mà yếu tố này cũng khách hàng đánh giá cao trong lựa chọn của mình. Phí là giá cả của quá trình sử dụng dịch vụ tiện tích, là giá cả của sản phẩm mà mình chọn sử dụng. Mà giá cả thì phải có sự cạnh tranh, do đó mặt bằng chung thì giá cả này đã nhận được sự ưu ái của các ngân hàng. Với quan niệm tiền nào của đó nên yếu này nhận được sự đánh giá không quan trọng bằng các yếu trên, với mức điểm trung bình là 4,01 điểm. Bảng 4.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Yếu tố Lượng khách hàng quan tâm Tần số (lần) Mức độ quan trọng Tỷ lệ (%) Uy tính ngân hàng 79 100,00 4,76 Thái độ nhân viên 72 91,13 3,11 Mạng lưới ATM/POS 79 100,00 4,28 Công nghệ thông tin 79 100,00 4,13 Thông tin sản phẩm 40 50,63 3,45 Chương trình khuyến mãi 26 32,91 3,54 Phí 79 100,00 4,01 Lãi suất tiền gửi 71 89,87 2,09 Tiện ích của thẻ 79 100,00 3,58 Tính an toàn 79 100,00 4,43 Dễ sử dụng 62 78,48 3,87 Thủ tục làm thẻ 31 39,24 3,32 Nguồn: Kết quản phỏng vấn Các yếu tố còn lại nhận được sự đánh giá thấp trong quyết định lựa chọn của mình. Do những nhân tố này thuộc về bản thân ngân hàng, bắt buộc ngân hàng phải làm tốt, nên có mức điểm trung bình thấp, nhỏ hơn 4, nên không có ý nghĩa trong trong quyết định sử dụng của khách hàng. Tóm lại, qua phân tích trên thì yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng quan trọng nhất là uy tính ngân hàng, tiếp theo là tính an toàn, kế đến là mạng lưới ATM/POS và cuối cùng phí. Căn cứ vào đó, ngân hàng cần Trang 40 phải tập trung đầu tư, hoặc cung cấp thêm thông tin, chính sách về các yếu tố đó một cách hiệu quả nhất. 4.2.4 Quyết định Sau khi lựa chọn và đánh giá các phương án khách hàng phải đưa ra quyết định cuối cùng. Bảng 4.8 cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng, tuy nhiên ta không thể biết mức độ ảnh hưởng của nó mạnh như thế nào, chẳng hạn nói UTNH có độ quan trọng cao nhất nhưng ta không biết được cao nhất là bao nhiêu và cũng không biết được nó thực sự có khả năng ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng hay không, bởi vì một nhân tố có thể rất quan trọng đối với một khách hàng nào đó nhưng không nhất thiết nó là nhân tố quyết định đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mô hình hồi quy Binary logistic nghiên cứu khả năng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV ở Cần Thơ, vấn đề chúng ta quan tâm là đối tượng nào chọn sử dụng thẻ ATM của BIDV, đối tượng nào không dùng dựa trên một lập luận rằng khả năng chọn dùng thẻ ATM của BIDV có thể liên quan đến các yếu tố nhận biết ngân hàng, cơ quan làm việc, mạng lưới phân phối, công nghệ thông tin, tính an toàn, thu nhập trung bình và tuổi của khách hàng. Thực hiện hồi qui Binary logistic, kết quả như sau: Mức độ chính xác của dự báo được thể hiện qua bảng 4.9. Kết quả bảng này cho thấy trong 32 trường hợp dược được dự đoán là khách hàng sẽ không sử dụng thẻ của BIDV tức là khách hàng sẽ sử dụng thẻ của ngân hàng khác, mô hình đã dự đoán trúng 27 trường hợp, tỷ lệ dự đoán chính xác là 84,4%. Còn với 47 trường hợp khách hàng được dự đoán là sử dụng thẻ BIDV thì mô hình đã dự đoán sai 5 trường hợp, tức là cho rằng 5 trường hợp này không sử dụng thẻ của BIDV, với tỷ lệ dự đoán đúng là 89,4%. Từ đó ta tính được tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 87,3%. Bảng 4.9 Dự đoán của mô hình Dự đoán Quyết định dùng thẻ Chọn NH Chọn the khác BIDV Quan sát Quyết định dùng thẻ Chọn NH khác Chọn the BIDV 27 5 Phần trăm tổng thể Phần trăm dự đoán đúng 5 42 84,4 89,4 87,3 Nguồn: Kết quả hồi quyBinary logistic Bảng 4.10 thể hiện kết quả ước lượng của mô hình hồi qui Binary logistic có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng. Trong đó, hai yếu tố nhận biết ngân hàng và cơ quan làm việc có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (sig.=0,000), yếu tố thu nhập trung bình của khách hàng có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (sig.=0,48), các yếu tố còn lại không có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố mạng lưới phân phối, CNTT, tính an toàn và độ tuổi người dùng không ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng, điều này cũng phù hợp với mô hình ước lượng của các tác giả trước, tuy nhiên Trang 41 nhân tố độ tuổi của khách hàng tác động đến ý định dùng thẻ (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005), còn ở nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ của tác giả thì nhân tố này ảnh không hưởng cũng là điều dễ hiểu. Bảng 4.10 Kết quả ước lượng 1 Yếu tố Nhận biết ngân hàng B S.E. Sig. Exp(B) -1,229 ,317 ,000 ,293 Cơ quan làm việc 4,176 1,161 ,000 65,075 Mạng lưới phân phối -,475 ,596 ,425 ,622 Công nghệ thông tin ,706 ,587 ,229 2,026 Tính an toàn -,351 ,690 ,611 ,704 Thu nhập trung bình 2,222 1,124 ,048 9,227 Tuổi của khách hàng -,410 ,660 ,534 ,663 -2,536 3,124 ,417 ,079 Hằng số Nguồn: Kết quả hồi qui Binary logistic Sự tác động của các nhân tố được thể hiện trong bảng 4.10, trong đó biến CQLV tác động mạnh nhất làm tăng khả năng khách hàng chọn sử dụng thẻ ATM của BIDV. Còn biến NBNH sẽ làm giảm khả năng khách hàng dùng thẻ BIDV hay nó làm tăng khả năng khách hàng chọn thẻ của ngân hàng khác. Cụ thể tác động biên của biến CQLV lên khả năng khách hàng chọn thẻ BIDV được xác định với xác suất ban đầu p=0,5 thì tác động này bằng 0,5(1-0,5)4,176=1,044; còn TNTB là 0,5(1-0,5)2,222=0,555. Tác động biên của biến NBNH làm giảm khả năng khách hàng chọn thẻ BIDV là 0,5(1-0,5)(-1,229)=(-0,307). Dựa vào cột Exp(B) của bảng 4.10, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết dùng thẻ ATM BIDV của khách hàng được giải thích như sau: Yếu tố cơ quan làm việc, nếu biến CQLV tăng thêm 1 đvt (đơn vị tính), các điều kiện khác không đổi thì tỷ số giữa khả năng chọn dùng thẻ BIDV và chọn dùng thẻ ngân hàng khác sẽ tăng 65,075 lần. Thực tế cho thấy hiện nay hầu hết các công ty, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước đều trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua thẻ. Ngoài việc thực thi chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước, chiếc thẻ ATM còn nhiều tiện lợi khác cho cả doanh nghiệp, ngân hàng và người tiêu dùng. Đặc biệt là giúp cho người tiêu dùng trải nghiệm những phương tiện thanh toán hiện đại, giúp người dân dần dần làm quen với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng truyền thống. Trong tình hình kinh tế hiện nay và tương lai, các tổ chức kinh tế không ngừng lớn mạnh và không ngừng hình thành những tổ chức kinh tế mới, đặc biệt trên địa bàn thành phố Cần Thơ còn nhiều tiềm năng để phát triển. Mỗi một tổ chức mới hình thành đều có khả năng sử dụng thẻ ATM của BIDV là 65 lần, do đó BIDV – Cần Thơ cần phải có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, năng động, kịp thời nắm bắt tình hình chóp lấy 1 Số quan sát: 79 -2 Log likelihood = 53,406 Kiểm định Omnibus: Sig.=0,000 Trang 42 cơ hội để phát triển lĩnh vực thẻ ATM. Rõ ràng mô hình đã đưa ra một nhân tố vô cùng hữu hiệu để đẩy mạnh phát triển thẻ ATM. Yếu tố thu nhập trung bình, ở nghiên cứu trước yếu tố này không được thừa nhận (Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007) nhưng trong nghiên cứu này yếu tố TNTB có ý nghĩa, nguyên nhân có thể do mức TNTB của người dân thời điểm đó không cao lắm nên yếu tố này không ảnh hưởng. Còn ở đây nếu TNTB của một người dân tăng thêm 1 đvt, các điều kiện khác không đổi thì tỷ số giữa khả năng chọn dùng thẻ BIDV và chọn dùng thẻ ngân hàng khác sẽ tăng 9,227 lần. Tất nhiên những người không có thu nhập hoặc thu nhập thấp thì họ chẳng mở thẻ để làm gì, có chăng là vào các đợt miễn phí làm thẻ của ngân hàng thì họ mới làm, nhưng thường thì họ không sử dụng. Ngoại trừ các đối tượng bắt buộc phải mở thẻ để nhận lương, thì các đối tượng khác như sinh viên, tiểu thương hộ kinh doanh họ chủ động mở thẻ vì nhu cầu thực sự của họ. Những người này đều có thu nhập, đặc là các tiểu thương hộ kinh doanh mức thu nhập trung bình của họ rất cao. Rõ ràng khi thu nhập của người dân tăng thì họ có xu hướng mở thẻ để giao dịch, trong các lý do mở thẻ có lý do nhận tiền từ nơi khác chuyển về chiếm tỷ lệ 40,6% và như một cách giữ tiền an toàn chiếm tỷ lệ 31,6% so với các lý do khác những lý do này chiếm tỷ lệ khá cao, cùng mức thu nhập cao thì chiếc thẻ ATM tỏ ra khá hiệu quả. Như vậy, ngân hàng cần phải có chính sách tốt để thu hút các đối tượng này mở thẻ tại ngân hàng mình. Yếu tố nhận biết ngân hàng, bảng 4.10 cho thấy hệ số hồi qui của yếu tố này mang dấu âm (B=-1,229), nghĩa là tác động của biến này sẽ làm giảm khả năng chọn thẻ ATM của BIDV. Nghe có vẻ nghịch lý, bởi lẽ việc nhận biết ngân hàng là thể hiện uy tín, thương hiệu của ngân hàng đó, khi nói đến một sản phẩm nào đó mang tính đặc trưng người ta sẽ biết ngay nó là sản phẩm của ai, hoặc ai, công ty, doanh nghiệp nào đứng đầu trong lĩnh vực đó, chẳng hạng như khi nói đến sản phẩm sữa tại Việt Nam thì người nghĩ ngay đến thương hiệu Vinamilk, nói đến sản phẩm xe máy người ta nghĩ ngay đến Honda, sản phẩm bột ngọt thì có Ajinomoto (nếu trước đây có thể là Vedan)... như vậy rõ ràng việc nhận biết một thương hiệu sẽ tạo lợi thế rất lớn cho thương hiệu đó, tức là khả năng người tiêu dùng sẽ tiêu dùng sản phẩm của thương hiệu đó là rất cao. Thật vậy ở nghiên cứu trước yếu tố này có mức ảnh hưởng khá cao đến quyết định dùng thẻ của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007). Vậy tại sao biến nhận biết ngân hàng cũng chính là nhận biết một thương hiệu ở đây lại làm giảm khả năng khách hàng chọn thẻ ATM của BIDV? Thật ra điều này không phải là nghịch lý mà hoàn toàn phù hợp đối với BIDV – Cần Thơ trong tình hình hiện nay. Nói về lĩnh vực thẻ ATM, rõ ràng thế mạnh này không thuộc về BIDV – Cần Thơ, mà thuộc về một ngân hàng khác, cụ thể theo khảo sát của mô hình nghiên cứu này thì thế mạnh về thẻ ATM thuộc về ngân hàng Đông Á. Với câu hỏi khi nói về ngân hàng phát hành thẻ ATM thì khách nghĩ ngay đến ngân hàng nào trước. Kết quả thể hiện trong bảng 4.1 cho thấy trong 79 mẫu quan sát thì có 23 khách hàng dùng thẻ của các ngân hàng khác nhau chọn ngân hàng Đông Á, chiếm tỷ lệ cao nhất. Đây là một câu hỏi khảo sát về biến nhận biết ngân hàng trong lĩnh vực thẻ ATM. Nếu tiếp tục khảo sát thêm một khách hàng tức biến NBNH tăng thêm 1đvt mà khả năng khách hàng không nghĩ đến BIDV là rất cao. Tuy nhiên nếu NBNH tăng thêm Trang 43 1đvt, các điều kiện khác không đổi, thì tỷ số giữa khả năng chọn dùng thẻ BIDV và chọn dùng thẻ ngân hàng khác chỉ giảm 0,293 lần, thấp hơn nhiều so với 2 yếu tố trước. Do đó, BIDV hoàn toàn có cơ hội để tiếp tục phát triển lĩnh vực thẻ ATM mà không cần phải bận tâm quá nhiều đến yếu tố này. Tuy nhiên ta không thể để yếu tố này tiếp tục tác động tiêu cực được mà phải cải thiện nó bằng cách thay đổi hệ số hồi quy của yếu tố này từ âm (-) thành (+). Thực hiện việc này không phải quá khó nhưng đòi hỏi phải có một thời gian, khi đó mô hình của chúng ta có thể hoàn toàn thay đổi. Trong điều kiện hiện nay, đây là mô hình thích hợp để phát triển hoạt động thẻ ATM của BIDV – Cần Thơ. Như vậy, quyết định dùng thẻ của khách hàng phụ thuộc quyết định của hai yếu CQLV và TNTB, đặc biệt là yếu tố CQLV dẫn đến quyết định dùng thẻ của khách hàng cao nhất. Ngân hàng cần phải khai thác tốt yếu tố này, bên cạnh đó cũng phải có biện pháp nâng cao thương hiệu của BIVD – Cần Thơ trên lĩnh vực thẻ ATM. 4.2.5 Đánh giá sau khi chọn dùng thẻ ATM của BIDV Việc đánh giá sau khi lựa chọn của khách hàng là vô cùng quan trọng, bởi vì nó sẽ ảnh hưởng đến quyết định sau này khách hàng có tiếp tục dùng thẻ của BIDV hay không. Do đó, một số khảo sát được tiến hành để thăm dò độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như khó khăn của khách hàng hay gặp phải để kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do thói quen tiêu dùng của khách hàng vẫn thích dùng tiền mặt, do đó việc khảo sát cơ sở đáp ứng nhu cầu số 1 của khách hàng là máy ATM mang tính thực tế hơn, vì hầu như mọi giao dịch đều diễn ra trên máy ATM. Với thang điểm từ 1 đến 5, 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng, bảng 4.11 thể hiện độ hài lòng của khách hàng về số lượng máy ATM/POS, vị trí đặt máy và mức độ đáp ứng tiện ích của thẻ. Kết quả của bảng này cho thấy độ hài lòng của khách hàng không cao lắm nhưng tạm chấp nhận được. Việc lấp đặt thêm hay di dời máy ATM sẽ tốn rất nhiều chi phí, đặc biệt là chi phí để đầu tư thêm máy ATM là rất cao, nhưng để đáp ứng nhu cầu thì ngân hàng cần phải xem xét kỹ và có phương án thích hợp. Thực tế thì số lượng máy ATM của BIDV liên tục tăng qua các năm, đến nay đã có 16 máy ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ. BIDV – Cần Thơ không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, do đó việc đầu tư thêm máy ATM là rất cần thiết. Bảng 4.11 Đánh giá của khách hàng Yếu Tố Mức độ hài lòng Số lượng ATM/POS 3,51 Vị trí đặt máy 3,60 Mức độ đáp ứng các tiện ích 3,35 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Trang 44 Bao giờ cũng vậy, bất cứ việc gì cũng có thể xảy ra sự cố, rủi ro, điều quan trọng là ta phải làm sao để giảm thiểu tối đa các sự cố, rủi ro đó đến mức thấp nhất. Và các sự cố, rủi ro nếu đã xảy ra thì vấn đề là ta phải giải quyết các sự cố, rủi ro đó như thế nào để đem lại sự hài lòng cao nhất. Bảng 4.12 cho thấy đó là các sự cố, rủi ro có thể có khi giao dịch thẻ ATM của BIDV. Với thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau tức 1 là rất không thường xuyên hoặc rất không hài lòng, 5 là rất thường xuyên hoặc rất hài lòng, và 3 là trạng thái trung lập, không ý kiến hoặc sự kiện đó không xảy ra. Qua khảo sát ta mức độ xảy ra các sự cố có mức điểm trung bình dưới 3 nghĩa là các sự cố quan sát được có mức độ xảy ra không thường xuyên hoặc không xảy ra. Các yếu thuộc về ngân hàng như ATM hết tiền, ATM không trả tiền và thời gian giao dịch lâu có mức điểm trung bình nhỏ hơn 3 và cao hơn 2,5 nghĩa là các sự cố này đa phần là không thấy, một số thì xảy ra một cách không thường xuyên như ATM hết tiền, ATM không trả tiền, sự cố này dường như là không xảy ra, chỉ có một vài khách hàng gặp phải tình trạng này với mức độ xảy ra rất thấp. Thời gian giao dịch lâu cũng vậy, sự cố này gặp phải khi khách hàng giao dịch vào những ngày cuối tuần, cuối tháng và vào giờ chiều khoảng 16 giờ đến 18 giờ, nguyên nhân là vào giờ này lượng khách giao dịch nhiều và vào ngày cuối tuần hoặc cuối tháng thì ngân hàng cần phải thực hiện nghiệp vụ kế toán nên các tài khoản giao dịch tạm thời bị khóa lại, một nguyên nhân khác đó là do hệ thống máy chủ gặp sự cố, hệ thống mạng bị ngắt kết nối và như vậy thì khách hàng sẽ không thể giao dịch với máy ATM được. Các sự cố thuộc về khách hàng như máy nuốt thẻ hay quên mật khẩu cũng có mức độ không thường xuyên hoặc không thấy. Như máy nuốt thẻ dường như không xảy ra, nhưng do một số khách hàng thao tác sai nhiều lần, chủ yếu là do quên mật khẩu (tối đa là 3 lần) bắt buộc máy phải khóa tài khoản để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nguyên nhân được tìm hiểu chủ yếu là khách hàng mới sử dụng thẻ nên các thao tác chưa thuần thục, một nguyên nhân khác khá tế nhị những cũng được khách hàng nhiệt tính chia sẽ, đó là khách hàng giao dịch với máy ATM trong tình trạng không “tỉnh táo”. Bảng 4.12 Các sự cố khi giao dịch thẻ ATM Yếu tố Độ thường xuyên Độ hài lòng ATM hết tiền 2,72 2,43 Máy nuốt thẻ 2,77 2,79 ATM không trả tiền 2,85 2,88 Thời gian giao dịch lâu 2,85 2,60 Quên mật khẩu 2,44 - Nguồn: Kết quả phỏng vấn Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc giải quyết các sự cố khách hàng gặp phải. Khi xảy ra các sự cố, thường thì tâm lý khách hàng là không thích và tỏ thái độ rất bực bội, cho dù việc giải quyết các sự cố có tốt đến đâu, nhưng việc giải quyết các sự cố đòi hỏi phải có một khoảng thời gian nhất định, do đó tâm lý chung của khách hàng thường thì tỏ thái không hài Trang 45 lòng. Vì thế trong bảng 4.14 ta thấy độ hài lòng của khách hàng có mức điểm trung bình nhỏ hơn 3, nghĩa là từ không hài lòng đến cảm thấy việc giải quyết các sự cố của ngân hàng bình thường, không có sự vượt trội. Đặc biệt là ATM hết tiền, như đã nói thì thói quen tiêu dùng của khách hàng là xài tiền mặt mà khi rút tiền thì máy ATM lại hết tiền, rõ ràng là khách hàng không thể chấp nhận điều này được. Cũng như thời gian giao dịch lâu, mặc dù sự cố này ít khi xảy ra, nhưng một khi xảy ra thì khách hàng cảm thấy vô cùng bực bội. Các sự cố khác có mức điểm trung bình gần bằng 3, cho thấy việc giải quyết các sự cố là bình thường. Qua khảo sát này, tác giả đã nhận được rất nhiều ý kiến từ phía khách hàng, và những ý kiến này chính là những nhu cầu thực sự cần thiết của khách hàng. Bản thân tác giả cũng nhận thấy điều này ngân hàng nên có kế hoạch triển khai, đó là nhu cầu rút tiền theo mệnh giá. Khách hàng cảm thấy rất phiền phức khí rút ra toàn là những tờ tiền có mệnh giá lớn, bản thân của khách hàng này thì thu nhập không cao, chủ yếu tiêu xài nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cá nhân như chi tiêu vặt, mua thực phẩm tại các chợ nhỏ nhưng lại dùng những tờ tiền có mệnh giá lớn thì gặp nhiều khó khăn khi giao dịch. Đồ thị Histogram ở hình 4.1 biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Y (biến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng). Ta thấy trên trục hoành có một điểm phân cách là 0,5, tên của điểm này là Cut Value (trị số phân biệt). Từ 0,5 đến 0 là những trường hợp quan sát những khách hàng không sử dụng thẻ ATM của BIDV hay sử dụng thẻ của ngân hàng khác và từ 0,5 đến 1 là những trường hợp quan sát những khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV. Trên đồ thị những quan sát không sử dụng thẻ ATM của BIDV xuất hiện 5 số 1 nằm xen kẻ những số 0, đó chính là 5 trường hợp dự đoán sai tức là cho rằng không dùng thẻ của BIDV nhưng cuối cùng là sử dụng thẻ của BIDV. Xem đối xứng qua mốc 0,5 ta cũng thấy 5 số 0 nằm xen lẫn giữa các số 1, tức là 5 trường hợp này được dự đoán là sử dụng thẻ của BIDV nhưng cuối cùng họ dùng thẻ của ngân hàng khác. Trang 46 16 ┼ ┼ │ │ │ │ │ │ 12 ┼ ┼ │ │ │ 1│ │ 1 1│ 8 ┼ 1 1┼ │ 1 1│ │ 1 1│ │ 1 1│ 4 ┼ 1 1 1┼ │1 1 0 1 1 1 1│ │0 0 00 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 111│ │0 0 0 00 000 0 0 000 0 0 0 0 00 00 1 0 1 1 11 1 1 01 0 1 11 1 1 111│ ─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼─────────┼────────── Dự báo: 0 ,1 ,2 ,3 ,4 ,5 ,6 ,7 ,8 ,9 1 Nhóm: 0000000000000000000000000000000000000000000000000011111111111111111111111111111111111111111111111111 Điểm cắt: 0,5 0 - Chon NH khác 1 - Chon the BIDV Hình 4.1 Đồ thị biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Trang 47 4.2.6 Quyết định của khách hàng không dùng thẻ BIDV Tổng số khách hàng không sử dụng thẻ của BIDV có 32 khách hàng. Khi được thăm dò về nguyên nhân vì sao khách hàng không dùng thẻ ATM của BIDV, thì được 28 khách hàng trả lời cơ quan làm việc là đối tác của ngân hàng, chiếm tỷ đến 87%, các nguyên nhân khác chiếm tỷ lệ rất ít (xem bảng 4.13). Rõ ràng quyết định dùng thẻ của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cơ quan mà họ đang làm việc. Điều này khẳng định một lần nửa yếu tố CQLV có sức ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng. Bảng 4.13 Lý do chọn ngân hàng khác Lý do Tần số/32 quan sát(lần) Tỷ lệ (%) Có người quen trong ngân hàng 5 15,63 Nhiều chương chương khuyến mãi 0 0 Phí thấp hơn 1 3,13 Nhiều tiện ích hơn 0 0 28 87,50 NH là đối tác của CQLV Nguồn: Kết quả phỏng vấn Tiếp tục thăm dò những khách hàng này liệu họ có ý định dùng thẻ ATM của BIDV hay không thì được 2 khách hàng trả lời có tương ứng tỷ lệ chọn là 6,24 % nghĩa là có ý định dùng thẻ của BIDV; 13 khách trả lời không tương ứng tỷ lệ 40,63% nghĩa là những khách hàng này phụ thuộc rất nhiều vào cơ quan làm việc; 17 khách hàng trả lời là chưa biết tương ứng tỷ lệ 53,13% tức là những khách hàng vẫn có ý định dùng thẻ ATM của BIDV (xem bảng 4.14). Qua khảo sát này chứng tỏ BIDV vẫn có một sức ảnh hưởng nhất định trên thị trường thẻ ATM. Chỉ còn thiếu một số yếu tố nào đó khiến cho họ phân vân giữa hai lựa chọn có hoặc không dùng thẻ ATM của BIDV. Do đó, BIDV cần phải tác động đúng yếu tố khiến cho khách hàng phân vân thì trong tương lai trên lĩnh vực thẻ ATM của BIDV nhất định sẽ có sức ảnh hưởng lớn. Bảng 4.14 Thăm dò quyết định dùng thẻ BIDV (khách hàng đang dùng thẻ NH khác) Quyết định Tần số (lần) Tỷ lệ (%) Có Không Chưa biết 2 13 17 6,24 40,63 53,13 Tổng cộng 32 100 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Nhận xét chung Do giới hạn về thời gian và chi phí, số lượng mẫu khảo sát không lớn nhưng với 79 mẫu quan sát là đủ đáp ứng số lượng mẫu tối thiểu (68 mẫu) của một Trang 48 nghiên cứu khoa học. Do đó, nó đủ cơ sở để tác giả phân tích và đưa ra nhận xét. Qua phân tích thống kê mô tả và phân tích hồi qui Binary logistic, cho thấy, mặc dù tham gia vào lĩnh vực thẻ ATM trễ hơn những ngân hàng khác, nhưng BIDV – Cần Thơ đã thể hiện được sức mạnh của một tổ chức tài chính có thâm niên trong ngành ngân hàng, ngày càng có được nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV và được nhiều tổ chức kinh tế tín nhiệm hợp tác để phát triển thẻ ATM. Chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm và cảm thấy hài lòng. Bên cạnh đó khách hàng đã dành cho BIDV sự quan tâm đặc biệt bằng cách đóng góp nhiều ý kiến chân thành để BIDV – Cần Thơ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết thực của khách hàng. Trang 49 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 5.1 THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ Nhìn chung BIDV là một ngân hàng hàng đầu trong lĩnh tài chính ngân hàng, trong những năm chiến tranh và giai đoạn những năm mới giải phóng BIDV hỗ trợ đắc lực trong việc kiến thiết và xây dựng lại đất nước. Hiện nay BIDV tiếp tục kế thừa những thành tựu có được để phát triển thành một ngân hàng hiện đại trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Không dừng ở đó, BIDV còn đầu tư những lĩnh vực khác và khá thành công, mang thương hiệu của BIDV lên tầm quốc tế. Chính vì vậy BIDV – Cần Thơ sở hữu nhiều thế mạnh mà các ngân hàng khác không có. Tuy nhiên, trong lĩnh vực thẻ ATM, BIDV – Cần Thơ còn hạn chế. Có thể thấy một số khó khăn và hạn chế của BIDV như sau: Thứ nhất, qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ cho thấy, số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm liên tục tăng, chủ yếu là khách hàng mở thẻ để nhận lương. Nhưng do thói quen tiêu dùng tiền mặt trong người dân vẫn chưa có nhiều thay đổi, chưa quen với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, dẫn chứng là kết quả giao dịch ATM trên 90% là giao dịch rút tiền mặt và qua thống kê mô tả gần 70% là khách hàng chưa từng sử dụng thẻ để đi mua sắm. Do đó sau khi nhận được lương thì khách hàng lập tức rút ra hết để chi tiêu. Điều này khiến cho ngân hàng bị mất một khoản vốn huy động với giá rẻ. Không những vậy vào những ngày cao điểm, khách rút tiền nhiều, lượng giao dịch bị quá tải dẫn đến tình trạng nghẽn mạng, giao dịch lâu và các máy ATM nhanh chóng bị hết tiền điều này lại gây mất lòng khách hàng. Thứ hai, việc mở thẻ cho khách hàng đa phần là do cơ quan yêu cầu. Có thể trong công tác tiếp thị, nhân viên ngân hàng chỉ tiếp xúc với các lãnh đạo của các công ty có nhu cầu mở thẻ. Như vậy, công tác tiếp thị của ngân hàng đã không trực tiếp đến tay của khách hàng trực tiếp dùng thẻ, như thế khách hàng sẽ dễ bỏ sót hoặc không biết rất nhiều thông tin về tiện ích của thẻ dẫn đến nhiều hiểu lằm không đáng có khi sử dụng tiện ích của thẻ, chẳng hạn như một số khách hàng ngại đi mua sắm bằng thẻ vì những lý do hết sức mơ hồ như cảm thấy phiền phức, hay cho rằng bị tốn phí giao dịch bằng hình thức này. Thứ ba, về mạng lưới ATM được một số khách hàng cho rằng là còn ít và vị trí đặt có phần không hợp lý, cảm thấy không an toàn. Qua quan sát thực tế, nhận xét của khách cũng có cơ sở, chẳng hạn một số máy ATM thì có rất đông khách hàng đến rút tiền, nhưng một số máy ATM thì lượng khách hàng giao dịch rất ít. Số ít máy ATM có mặt bằng quá thoáng, hay không có cửa bảo vệ gây cảm giác không an toàn cho người rút tiền tiền. Tình trạng này không chỉ riêng của BIDV mà hầu như ngân hàng nào cũng có, hay nói cách khác là công tác an ninh ở các máy ATM chưa được chú trọng thỏa đáng. Thứ tư, công nghệ làm thẻ vẫn chưa được cải thiện. Điều này nếu như chậm trễ sẽ mang lại kết quả không hay, vì đây là thời đại công nghệ thông tin Trang 50 nếu không cải thiện sẽ nhanh chống bị lạc hậu. Các tiện ích của thẻ vẫn còn thấp, phải làm sao cho khi khách hàng ra đường chỉ mang theo mỗi chiếc ATM của BIDV nhưng cảm thấy hết sức thoải mái, an toàn. Và cuối cùng, hệ số hồi qui của biến nhận biết ngân hàng trong quyết định sử dụng thẻ của BIDV bị âm, cho thấy thương hiệu BIDV trong lĩnh vực thẻ vẫn chưa có nhiều người biết đến, dẫn đến việc đặt mục tiêu đẩy mạnh phát triển thẻ của BIDV gặp khó khăn. 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ BIDV – Cần Thơ có thế mạnh của một ngân hàng thuộc top dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn, tuy nhiên để phát triển lĩnh vực thẻ, BIDV – Cần Thơ gặp khó khăn lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác có lợi thế về lĩnh vực thẻ. Việc đưa ra một giải pháp để phát triển hoạt động thẻ ghi nợ nội địa phải mang tính chất đột phá và đón đầu. Nhận thức vấn đề quan trọng này, tác giả xin mạnh dạng đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ nhu sau: 5.2.1 Nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiệu BIDV đã có thương hiệu trên các lĩnh vực khác, nhưng trên lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa thì không. Minh chứng cho điều này chính là hệ số hồi qui của yếu tố nhận biết ngân hàng mang dấu âm (-), nghĩa là yếu tố này mang lại bất lợi cho ngân hàng, làm giảm khả năng sử dụng thẻ ATM của BIDV. Như vậy để cải thiện được yếu tố này phải làm cho hệ số hồi qui của nó mang dấu dương (+). Muốn như vậy, phương trình hồi qui bắt buộc phải thay đổi, nhưng trên thực tế hiện nay thì không thể, nó chỉ thay đổi khi một hệ thống giải pháp nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiêu BIDV trên lĩnh vực thẻ ATM được thực hiện có hiệu quả. Và mô hình sẽ thay đổi trong một khoản thời gian nhất định khi hệ thống giải pháp này được triển khai có hiệu quả. Những giải pháp sau vừa là một hệ thống giải pháp khi nó được kết hợp triển khai một cách mạnh mẽ, đồng bộ vừa là một giải pháp độc lập, hoàn toàn có thể thực hiện để nâng cao sức ảnh hưởng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ATM. Thứ nhất, giải pháp đóng gói sản phẩm, đóng gói sản phẩm là một giải pháp được nhiều ngân hàng và những công ty kinh doanh khác áp dụng rất thành công và đem lại nhiều hiệu quả. Đóng gói sản phẩm là việc đưa nhiều sản có tính chất kết hợp với nhau vào trong một gói sản phẩm, nghĩa là khi bán được gói sản phẩm này thì sẽ bán được cùng lúc nhiều sản phẩm khác. BIDV phải kết hợp sức mạnh của mình trên những lĩnh vực khác song song với phát triển thẻ ATM. Việc này đòi hỏi đội ngủ nhân viên BIDV – Cần Thơ phải năng động, sáng tạo để nghiên cứu xem lĩnh vực nào có thể kết hợp được. Tác giả xin đưa ra một số biện pháp có thể kết hợp như: đóng gói sản phẩm gửi tiết kiệm, BIDV – Cần Thơ đang triển khai sản phẩm gửi tiết kiệm, sản phẩm gửi tiết kiệm thì có nhiều sản phẩm tùy vào tính chất của từng sản phẩm, BIDV hãy tích hợp thẻ ATM vào trong sản phẩm gửi tiết kiệm thành một gói. Việc còn lại phải xem ở năng lực marketing của nhân viên tiếp thị làm sao để cho khách hàng cảm nhận được khi sở hữu gói sản phẩm này sẽ mang lại hữu dụng tiêu dùng tối Trang 51 đa cho khách hàng. Theo đó, ngân hàng đã bán được sản phẩm gửi tiết kiệm và sản phẩm thẻ ATM. Đóng gói sản phẩm cho vay, sản phẩm cho vay thì có cho vay khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, hộ kinh doanh... khi triển khai sản phẩm cho vay hãy đính kèm thêm chiếc thẻ ATM BIDV, việc này nếu triển khai cho một doanh nghiệp lớn thì kết quả đạt được sẽ ngoài sự mong đợi. Theo mô hình phân tích hồi qui ở trên thì yếu tố cơ quan làm việc là yếu tố quyết định dẫn đến quyết định dùng thẻ của khách hàng. Do đó, đóng gói sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp là một biện pháp không thể bỏ qua. Ngân hàng cần phải có những chính sách quyết đoán, kịp thời nắm bắt những doanh nghiệp tiềm năng để triển khai gói sản phẩm này. Vì nếu bỏ sót một doanh nghiêp tùy theo quy mô của doanh nghiệp mà ngân hàng có thể mất cơ hội khách hàng dùng thẻ đến 65 lần. Theo như tình kinh tế hiện nay, việc triển khai giải pháp đóng gói sản phẩm là hoàn toàn khả thi. Thứ hai, giải pháp bán chéo sản phẩm, bán chéo sản phẩm là việc ngân hàng vừa bán sản phẩm của ngân hàng vừa bán sản phẩm của công ty khác hoặc có thể chỉ triển khai sản phẩm của ngân hàng cho công ty khác bán, khi đó ngân hàng phải cho công ty đó chút lợi ích. Bán chéo sản phẩm khác đóng sản phẩm ở chổ đóng gói sản phẩm là sản phẩm của ngân hàng, bán chéo sản phẩm là vừa có sản phẩm của ngân hàng vừa có sản phẩm của công ty khác. Đây là cũng là một cách bán sản phẩm vô cùng hiệu quả đặc biệt đói với sản phẩm nhỏ lẻ như là sản phẩm thẻ ATM. Chẳng hạn, kết hợp với một công ty ty nào đó, triển khai sản phẩm thẻ cho công ty đó, công ty này sẽ đóng gói sản phẩm thẻ BIDV với sản phẩm của công ty đó và công ty đó cũng sẽ giao cho phía ngân hàng một sản phẩm nào đó để ngân hàng bán sản đó kết sản phẩm của ngân hàng. Ví dụ, ngân hàng hợp đồng với công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Viettel sẽ bán sản phẩm simcard cùng với thẻ ATM của BIDV. Còn BIDV sẽ bán kết hợp một hoặc nhiều hơn một sản phẩm của ngân hàng cùng với sản phẩm simcard của Viettel. Hay BIDV – Cần Thơ hợp tác với một công ty bán xe trả góp, sự kết hợp này giúp cho công ty bán được xe, và ngân hàng bán được sản phẩm cho vay để mua xe, nhưng lưu ý rằng sản phẩm này đã có thẻ ATM của BIDV. Hoặc BIDV – Cần Thơ có thể triển khai sản phẩm thẻ của mình theo hướng một chiều. Ví dụ, đối với Viettel BIDV triển khai thẻ ATM cho Viettel và cho Viettel chút quyền lợi như chia hoa hồng, thưởng theo doanh số, quà cáp vào các dịp lễ, Tết... triển khai thẻ ATM cho công ty bán xe máy và cho công ty này những quyền lợi như trên. Với biện pháp này sẽ giảm áp lực cho nhân viên ngân hàng, nhưng vẫn đạt mục tiêu nâng cao sức ảnh hưởng của BIDV. Rõ ràng đây là một phương cách không thể không hiệu quả được, đặc biệt là trong hoạt động nâng cao thương hiệu trong lâu dài. Ngoài ra BIDV cần phải có một đội ngũ chuyên nghiên cứu sản phẩm của các công ty để xem sản phẩm nào của công ty có thể kết hợp được. Nắm bắt được tình hình này thì sản phẩm thẻ của BIDV nói chung sẽ nhanh chống đến tay người tiêu dùng hơn. Trang 52 5.2.2 Nhóm giải pháp truyền thống Nói là giải pháp truyền thống bởi những giải pháp này hầu như mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm các ngân hàng không ngừng triển khai, cải thiện nâng cao. Hoạt động quảng bá thương hiệu, hoạt động này diễn ra dưới nhiều hình thức như quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet. Thường xuyên tổ chức các hoạt động giao lưu, tham gia các chương trình truyền hình thực tế... kết hợp với việc quảng cáo sản phẩm thẻ ATM, chẳng hạn tài trợ học bỏng cho học sinh sinh viên bằng thẻ ATM, các hoạt động trao giải thưởng trong các chương trình khuyến mãi cũng dưới hình thẻ ATM... Song song bên cạnh phát triển thẻ ATM thì hoạt động marketing tiện ích của thẻ phải được chú trọng. Định kỳ tổ chức các hoạt động marketing rầm rộ. Chẳng hạn như, BIDV sắp diễn ra chương trình khuyến mãi mở thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt nhân dịp nào đó, thì có thể tổ chức các cuộc mitting dưới hình thức đi diễu hành (đi bộ hoặc đi xe) kèm những thông điệp về tiện ích của thẻ và của chương trình khuyến mãi. Tổ chức các nhóm, cụm quảng cáo di động, tại đây các nhân viên sẽ treo banroll, apphich, phát tờ rơi và tư vấn cho khách hàng những ích lợi từ việc dùng thẻ ATM của BIDV đặc biệt chú trọng về các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt. Dĩ nhiên chương trình này phải triển khai đúng lúc, đúng nơi chẳng hạn như nhân dịp ra mắt một sản phẩm mới. Một khi các tiện ích của thẻ ATM được khai thác thì sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng chẳng hạn như giảm thiểu lượng khách hàng rút tiền mặt tại các máy ATM khi đó một số phàn nàn của khách hàng như ATM hết tiền, giao dịch lâu hay số lượng máy ATM không đủ sẽ giảm đáng kể, khách hàng sẽ cảm thấy thõa mãn hơn và tin dùng thẻ của BIDV hơn. Một lợi ích khác nữa khi khách hàng đã quen với hình thức này thì số dư trong tài khoản của khách hàng sẽ duy trì một thời gian lâu hơn, lúc đó ngân hàng tận dụng được nguồn vốn giá rẻ. Củng cố mạng lưới ATM, máy ATM đóng vai trò như một ngân hàng di động, nó thay mặt ngân hàng để giao dịch với khách hàng, thử tưởng tượng nếu không có máy ATM thì lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng sẽ như thế nào. Do đó mạng lưới ATM giữ một vai trò hết sức quan trọng, máy ATM không chỉ có chức năng rút tiền hay chuyển khoản mà phải có đầy đủ các giao dịch như tại ngân hàng, khi đó mạng lưới ATM mới thực sự phát huy vai trò của một ngân hàng di động. Như vậy mạng lưới ATM phải được nâng cấp sao cho giống với một “nhân viên ngân hàng” thực thụ. Một điều trước mắt cần phải làm đó là rà soát lại hệ thống ATM, tăng cường trang thiết bị an ninh, đặt tại các máy ATM ở xa trụ sở chính tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch. Một điều nữa là làm sao phải thiết lập được hệ thống cho phép khách hàng được rút tiền theo mệnh giá, như vậy sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Cải thiện công nghệ làm thẻ, tính an toàn của thẻ cũng được khách hàng quan tâm, do đó công nghệ làm thẻ nhất thiết phải được nhanh chống cải thiện để quá trình giao dịch được nhanh hơn, an toàn hơn. Vấn đề này nhất thiết BIDV phải thực hiện sớm hơn những ngân hàng khác để có thể nắm bắt được lợi thế. Bên cạnh đó ngân hàng phải tích hợp nhiều tiện ích vào chiếc thẻ, tạo Trang 53 cho khách hàng một cảm giác khi sở hữu chiếc thẻ này khách hàng có thể yên tâm mọi lúc mọi nơi bằng cách nâng cao khả năng thanh toán của thẻ trên nhiều lĩnh vưc như liên kết với nhiều công ty chấp nhận thanh toán thẻ ATM của BIDV như là hãng taxi, hàng không, nhà hàng, siêu thị... thậm chí là sẵn sàng thấu chi cho khách hàng trong hạn mức cho phép khi có yêu cầu. Có như vậy thì khách sẽ cảm thấy mình như “thượng đế”, được như vậy thì hoạt động kinh doanh thẻ ATM của BIDV không thể không phát triển được. 5.2.3 Đẩy mạnh công tác tiếp thị Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm để tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ xuyên suốt của ngân hàng, tuy nhiên cần quan tâm những đối tượng tiềm năng sau: Các công ty, doanh nghiệp là nơi triển khai thẻ ATM hiệu quả nhất. Do đó, ngân hàng cần chú ý nắm bắt tình hình các cơ quan xí nghiệp tiềm năng để nhanh chống triển khai công tác tiếp thị thẻ đến các cơ quan này. Những người có mức thu nhập cao như tiểu thương, hộ kinh doanh là các đối tượng có khả năng sử dụng thẻ đến 9 lần. Do đó, ngân hàng cần phải nắm bắt tình hình những đối tượng này để kịp thời tiếp thị sản phẩm thẻ của ngân hàng thu hút họ về phía mình. Học sinh, sinh viên là những đối tượng nhạy cảm với công nghệ thông tin, có kiến thức tối thiểu và phong cách tiêu dùng hiện đại, thông minh. Do đó đây là đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ rất lớn, ngân hàng cần phải tiếp thị sản phẩm thẻ thích hợp đến các đối tượng này. Giải pháp đóng sản phẩm cho sinh viên là một giải pháp hữu hiệu hơn việc phát hành thẻ miễn phí cho họ. Trang 54 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng nói chung là một phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích được nhiều NHTM chú trọng trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Tính đến nay đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ và hiện số lượng thẻ ngân hàng phát hành đã đạt trên 57 triệu thẻ trong đó thẻ ATM chiếm trên 90%. Cho thấy hoạt động phát triển thẻ ATM vẫn nằm trong sự cạnh quyết liệt của các ngân hàng, vì đây cũng là một trong những kênh huy động vốn giá rẻ và hiệu quả của các NHTM. Bên cạnh phát triển số lượng thẻ, BIDV – Cần Thơ ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ như gia tăng thêm tiện ích, tăng cường máy ATM/POS, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt như quẹt POS tại các siêu thị, tăng khả năng thanh toán cho các chủ thẻ thông qua việc phát triển thẻ thanh toán đồng thương hiệu. Việc này cũng được nhiều NHTM khác ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác. Với xu hướng hiện nay việc sử dụng thẻ trong thanh toán là một xu thế tất yếu. Hiện nay, tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, việc dùng thẻ trong thanh toán không còn xa lạ với người dân, thậm chí cách tiêu dùng của họ còn hiện đại hơn tức là tiêu dùng trước trả tiền sau. Đối với người dân thành phố Cần Thơ, đa phần là những người có thu nhập thấp, các chợ nhỏ lẻ nhiều và cũng chưa có nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, thói quen xài tiền mặt vẫn chưa có nhiều thay đổi đột phá tạo ra sự khó khăn cho các ngân hàng khi liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tại các siêu thị, điểm chấp nhận thẻ nhưng vẫn không được người dân đón nhận nhiều. Đồng thời qua phân tích cho thấy, mặc dù BIDV – Cần Thơ chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng có thế mạnh về thẻ, nhưng thời gian qua BIDV – Cần Thơ cũng đã thể hiện được sức mạnh của mình trên lĩnh vực thẻ ATM thông qua số lượng khách hàng dùng thẻ ATM của BIDV ngày càng nhiều, doanh số giao dịch và doanh thu trên thẻ ATM ngày càng tăng. Kết quả nghiên cứu cũng đã tìm ra được những nhân tố có sức ảnh hưởng đến hoạt động thẻ ATM của BIDV – Cần Thơ, căn cứ vào đó BIDV – Cần Thơ có thể tiếp tục phát triển lĩnh vực thẻ ATM một cách hiệu quả hơn. Tóm lại, mặc dù giới hạn về thời gian, chi phí, phạm vi nghiên cứu nhỏ, nhưng đề tài phần nào cũng đã khái quát được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của BIDV của khách hàng. Căn cứ vào các yếu tố này, đề tài đã xuất một số giải pháp có thể triển khai ngay nhưng cũng có một số giải pháp đòi hỏi phải thẳm định và có thời gian mới có thể triển khai được. BIDV – Cần Thơ nên khai thác ngay những giải pháp như đóng gói sản phẩm, bán chéo sản phẩm, nắm bắt tình hình các doanh nghiệp tiềm năng ...để nhanh chóng tạo sức ảnh hưởng của thương hiệu BIDV trong lĩnh vực thẻ. Trang 55 6.2 KIẾN NGHỊ Đối với Ngân hàng Nhà nước, để hổ trợ cho các NHTM và góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng trong dân trong việc thực hiện chính sách thanh toán không tiền mặt của Chính phủ, xin có một số kiến nghị sau: - Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người sử dụng thẻ. - NHNN cần phải triển khai các hoạt động tuyên truyền, cung cấp thông tin về các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt nhằm giúp cho công chúng, người sử dụng và các tổ chức trong xã hội hiểu, tiếp cận và sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách đầy đủ, kịp thời và tạo được sự chuyển biến về thói quen dùng tiền mặt của người dân. - Phối hợp với các cơ quan liên quan, yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt máy POS. Đối với BIDV – Cần Thơ: để hoạt động phát triển thẻ ATM của BIDV tiếp tục đạt hiệu quả, xin có một số kiến nghị sau: - Tiếp tục thực hiện tốt các chính sách của Chính phủ về qui định phát hành thẻ, thanh toán và phí, đảm bảo thuận tiện cho người dùng thẻ. - Phối hợp các cơ quan chức năng tổ chức tuyên truyền, phổ biến các chính sách của Chính phủ về việc thanh toán không dùng tiền mặt, giúp người sử dụng thẻ hiểu, tiếp cận các dịch vụ tiện ích của thẻ. Qua hoạt động này sẽ quảng bá được thương hiệu thẻ ATM của BIDV. - Xúc tiến các giải pháp đã được đề xuất. - Hàng năm ngân hàng nên tuyển thực tập sinh với tư cách là cộng tác viên trong lĩnh vực hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường, hổ trợ bán sản phẩm... đây là nguồn nhân lực trẻ, năng động, tràn đầy nhiệt huyết, tinh thần cầu tiến cao, họ sẳn sàn làm việc với độ hưng phấn cao nhất mà không mưu cầu quyền lợi. Vậy nên BIDV – Cần Thơ cần tận dụng nguồn lực này trong các trường hợp đưa ra thị trường các sản phẩm mới hoặc thu thập thông tin chuẩn bị các các sản phẩm theo yêu cầu của thị trường hoặc bán các sản phẩm có tính cạnh tranh cao thông qua các đề tài nghiên cứu khoa học. Trang 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Kênh thông tin tài chính – chứng khoán CafeF, 2013. Báo cáo kinh tế tài chính 6 tháng ddaaud năm 2013. [pdf]. https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2 &cad=rja&ved=0CDMQFjAB&url=http%3A%2F%2Fimages1.cafef.vn%2FI mages%2FUploaded%2FDuLieuDownload%2FPhanTichBaoCao%2FBC_Kin hTeTaiChinh6T13_CafeF.pdf&ei=g3xLUvHFPMvkkgXrqoCYCQ&usg=AF QjCNE5TXqATHCRPB1Jx7szvMzjp3EWkg&sig2=x-Ljo5no7dyXJ-6IKrlQQ . [Ngày truy cập 02 tháng 10 năm 2013] 3. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2012. Thông tư số 35/NHNN Quy định về việc thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2012. 4. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2010. Báo cáo thường niên năm 2010. [pdf]. http://bidv.com.vn/Download/%7BhPzmW1+ZI/g13c72khNTnppnp2LqTtYL %7D/BaocaothuongnienBIDV2010_phan1.pdf. [Ngày truy cập 03 tháng 09 năm 2013] 5. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011. Báo cáo thường niên năm 2011. [pdf]. http://bidv.com.vn/Download/%7BhPzmW1+ZI/g13c72khNTnn7NiAVuvVzv %7D/BCTN_2011-1.pdf . [Ngày truy cập 03 tháng 09 năm 2013] 6. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Báo cáo thường niên năm 2012. [pdf]. http://bidv.com.vn/Download/%7BhPzmW1+ZI/g13c72khNTng/J4HK/Hnnt% 7D/Baocaothuongnien_2012_final.pdf . [Ngày truy cập 03 tháng 09 năm 2013] 7. Nguyễn Thị Mai Trinh, (2007). Các nhân tố ảnh hưởng hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ ATM Conect24 của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học 8. Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011. Hành vi người tiêu dùng. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Tài chính. 9. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. [pdf]. Đà Nẵng 10. Tổng cục thống kê, 2012. Điều tra biến động dân số và kế hoạch hóa gia đình thời điểm 1/4/2012 Các kết quả chủ yếu. [pdf]. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê http://www.gso.gov.vn [Ngày truy cập 25/08/2013]. 11. Trần Tiến Khai, 2012. Phương pháp nghiên cứu kinh tế. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội. Trang 57 [...]... quyết định chọn đề tài Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (gọi tắt là BIDV – Cần Thơ) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ Từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp để đẩy mạnh hoạt động phát triển thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN... 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Cần Thơ trong những năm gần đây và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ; Nghiên cứu một... doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ , không những phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ, mà cái chính là tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại BIDV – Cần Thơ để đề xuất các giải pháp thật xác đáng nhằm phát triển hoạt động dịch vụ này Từ hai nghiên cứu trên và một số nghiên cứu khác, đồng thời cũng căn cứ vào thực tiễn hoạt động. .. hàng tại BIDV – Cần Thơ; Nghiên cứu một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tư ng nghiên cứu Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – Cần Thơ; Các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại Cần Thơ; 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại địa bàn TP Cần Thơ Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến năm 2013... Trang 13 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV – CẦN THƠ 3.1.1 Sơ lược về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Tên giao dịch quốc tế: JIONT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện... cạnh tranh vô cùng gay go trong lĩnh vực ngân hàng Lĩnh vực kinh doanh: Ngoài lĩnh vực kinh doanh truyền thống của một ngân hàng thương mại như là hoạt động huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động kinh doanh và dịch vụ NHTM khác, BIDV còn hoạt động trong các lĩnh vực khác phù hợp với quy định của pháp luật như: - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo... triển NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào năm 1977 theo quyết định số 32/CP của Chính phủ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang Hoạt động chủ yếu của ngân hàng trong thời kỳ này là cấp phát vốn cho đầu tư xây dụng cơ bản được bố trí theo kế hoạch của Nhà nước Nhiệm vụ này được thể hiện thông qua... ty thành viên Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ, là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có in tên trên thẻ do ngân hàng phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết... tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt 2.1.3 Thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Muốn hoạt động kinh doanh thẻ nhất thiết phải có sự tham chặc chẽ của các thành phần sau, thiếu một thành phần sẽ không thể kinh doanh thẻ được Thứ nhất, Tổ chức thẻ quốc tế, đây là đơn vị đầu não quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt. .. tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ Trụ sở: số 12 Đại lộ Hòa Bình , Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ 3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ Trước đây, BIDV chỉ dừng lại ở lĩnh vực đầu tư và xây dựng cơ bản, nhưng hiện nay, BIDV không những thực hiện chức năng chính của một ngân hàng mà còn phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại với các nghiệp vụ và dịch vụ ngày càng