Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ biến của tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tợng phổ biến trong xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu ngời). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong và ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch. Môi trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trờng. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ. Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiết cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ. Em đã chọn đề tài: Giải pháp Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ. Phơng pháp nghiên cứu: Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mờng Thanh. Kết cấu của đề tài: Đề tài này bao gồm 3 chơng: Chơng I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Chơng III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. b. Đặc điểm: - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng thuyết phục khách hàng, gây ấn tợng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu. - Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng của bộ phận Lễ tân: Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và phục vụ khách trong thời gian lu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham mu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn. b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: - Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in). Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách nh những thông tin về: giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng - Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lợng khách, đối tợng khách để từ đó lập báo cáo về tình hình khách. - Thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. - Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lu trú và tiễn khách. Trong quá trình khách lu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận th từ, bu phẩm, e- mail, faxvà hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lu trú. 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân: Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế. Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá đợc thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh đợc thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế đợc bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, các dịch vụ bu chính viễn thôngở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại . b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân: Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thờng xuyên hỗ trợ cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc. Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn: Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 5 Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân Trởng nhóm tiếp tân Trởng nhóm đại sảnh Trởng nhóm tổng đài NV tiếp tân NV đặt buồng NV thu ngân NV hành lý NV gác cửa NV chỉ dẫn NV trực điện thoại NV văn th Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau: * Nhân viên tiếp tân: Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời gian khách lu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phơng thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết đợc tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ t trang quí của khách, chuyển nhận th từ, điện tíncho khách. * Nhân viên đặt buồng: Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với số buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hànhNhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến. * Nhân viên thu ngân: Là ngời chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu vào hồ sơ lu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để giao cho ngời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. * Nhân viên hành lý: Là ngời giúp khách đa hành lý lên phòng, hớng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng, chuyển phát th từ, bu phẩmlên phòng cho khách. Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Nhân viên trực điện thoại: Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hớng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. * Nhân viên văn th: Là ngời có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển th từ, bu phẩm mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phơng tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết). * Nhân viên gác cửa: Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra hành lý và tiễn khách ra xe. * Nhân viên chỉ dẫn: Có nhiệm vụ giúp và hớng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách hàng yêu cầu. 1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2) Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại một thời điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn. Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng để xem có thể tiếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lợng nh khách có nhu cầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phơng thức thanh toánrồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng. Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 8 Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tợng khách Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu Sắp xếp buồng cho khách Khẳng định khách đã đặt buồng Ghi vào hồ sơ, sổ sách Xử lý các tình huống phát sinh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nhân viên tiếp tân thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3) Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn. Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 9 Chuẩn bị hồ sơ đón khách Chào đón khách đến Nhận biết đặt buồng Kiểm tra khả năng Điều phối buồng Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lu trú Giao chìa khoá và đa khách lên phòng Hoàn chỉnh hồ sơ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trớc hay cha. Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớc không, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh toán, hớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lu trú. Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ở trên. c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú trong khách sạn: (Hình 4) Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trình khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toánSau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lợng của các dịch vụ ấy. Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 10 [...]... là số khách hàng đợc điều tra m: số chỉ tiêu điều tra l: số công ty điều tra Xijk: là chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k 1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách. .. quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lợng phục vụ cũng nh các nhu cầu đợc đáp ứng Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lợc mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng 1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này... phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh a Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh kiện nay thờng dùng phơng pháp phát và thu phiếu điều tra Đây là phơng pháp đơn giản, ít tốn kém nhng lại cho kết quả cao, sát với thực tế Tại khách sạn Mờng Thanh hiện nay đang dùng phơng pháp phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách. .. về bộ phận Lễ tân trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này Ngoài ra chúng ta còn thấy đợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng các sản phẩm, dịch vụ nói chung và việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nâng cao chất l- hoa K Quản trị khách sạn - du lịch 20 5/2005 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ợng phục vụ. .. của khách sạn và cũng có thể chịu những tác động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát đợc Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát đợc nh: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tânTất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Những giải pháp. .. trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh a Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây rất đợc chú trọng và đầu t Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất... chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình đợc cung cấp các dịch vụ có chất lợng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên - Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt ngời tiêu dùng Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng... phong phục vụ 105 42 92 36,8 33 13,2 20 8 0 0 Kỹ năng giao tiếp 114 45,6 87 34,8 40 16 5 2 4 1,6 Tiện nghi phục vụ 40 16 73 29,2 97 38,8 35 14 5 2 Chất lợng vệ sinh 91 36,4 103 41,2 46 18,4 7 2,8 3 1,2 Các chỉ tiêu 2.3 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. .. nhiều khách hàng khi đến đây b Tổ chức lao động Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn cha lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh cha thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng đợc những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn Do hoa K Quản trị khách sạn -... của khách sạn Các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn Các sản phẩm, dịch vụ không có trong KS Thông báo đến các bộ phận có liên quan Liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Theo dõi chất lợng các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Thu các hoá đơn dịch vụ Vào sổ theo dõi hàng khách Hình 9: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn Mờng Thanh 2.2.2 Thực trạng chất lợng phục
