Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

45 835 2
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play

LỜI CẢM ƠN“Lý thuyết chỉ là màu xám, còn cây đời mãi mãi xanh tươi”. Đó là câu nói tôi rất tâm đắc. Nó thể hiện vai trò to lớn của thực tiễn, của thực hành các kiến thức đã học. Tuy thời gian của đợt thực tập tốt nghiệp không dài nhưng đó cũng là thời gian đủ để tôi nhìn lại những kiến thức mình được học và so sánh nó với thực tiễn công việc. Trong quá trình thực tập nhưng tôi học được rất nhiều điều bổ ích về cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng…Và những điều này thì không sách vở nào ghi chép lại cả.Để thu lượm được những điều lý thú và hữu ích đó, trước hết, tôi chân thành cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh 4 nơi tôi thực tập. Công ty đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập nhưng không chỉ với vai trò của sinh viên thực tập mà còn với vai trò một cộng tác viên. Để hoàn thành được báo cáo này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của các anh, chị trong phòng kinh doanh 4 mà cụ thể là anh trưởng phòng Thạch Công Vượng.Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh Trường, người đã định hướng cho tôi từ những ngày đầu tiên của đợt thực tập. Dù thầy bận rộn nhiều công việc khác nhau nhưng luôn quan tâm và hỗ trợ sinh viên kịp thời.Cuối cùng, cho tôi gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý cùng toàn thể các thầy trong khoa đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.Hà Nội, ngày 2 tháng 4 năm 2010Tác giảNguyễn Thị Ánh Hồng MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU 4 2. Lý do nghiên cứu . 5 3. Lịch sử nghiên cứu 6 4. Mục tiêu nghiên cứu 6 5. Vấn đề nghiên cứu . 7 6. Giả thuyết nghiên cứu . 7 7. Phạm vi nghiên cứu . 7 8. Mẫu khảo sát 8 9. Phương pháp nghiên cứu 8 PHẦN NỘI DUNG . 8 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM . 8 PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT . 8 1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT 8 1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT . 8 1.2. cấu tổ chức . 9 1.3. Văn hóa doanh nghiệp 11 1.4. Các sản phẩm và dịch vụ 12 2. Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội . 14 2.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT –FPT telecom . 14 2.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh . 14 2.1.2. cấu tổ chức và nguồn nhân lực 15 2.1.3. Chính sách nhân lực . 16 3. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh . 17 VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG 18 CÁC CÔNG VIỆC . 18 PHẨM CHẤT CÁ NHÂN 20 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN . 20 4. Công việc của một nhân viên kinh doanh . 21 Tiểu kết 1 23 PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24 1. Các khái niệm liên quan 24 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.1.1. Khái niệm . 24 1.1.2. Vai trò . 25 1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 25 1.2.1. Định nghĩa 25 1.2.2. Đặc điểm 26 2. Thực trạng dịch vụ khách hàngcông ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 27 2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 27 2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó . 30 3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . 32 3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 32 3.1.1. Tổng quan dịch vụ Triple Play . 32 3.1.2. iTV 34 3.1.3. Ivoice 34 3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn 35 3.2.1. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng 36 3.2.2. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38 3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39 Tiểu kết 2 41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 44 PHẦN MỞ ĐẦU1. Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.2. Lý do nghiên cứuCha đẻ của nền quản trị hiện đại Peter Drucker đã từng nói rằng “ Mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Điều hàm ý trong câu nói đó không chỉ là thu hút được khách hàng mà còn giữ được khách hàng đó, phát triển chiều sâu quan hệ của họ với công ty bạn để biến họ thành khách hàng trung thành. Họ là người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển. Qua đó thể thấy vai trò hết sức to lớn của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là việc làm quan trọng trong kinh doanh nhưng cũng là một nghệ thuật.Bất kỳ một nhà quản lý doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng không phải ai cũng ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình. Đa phần trong số họ coi đó là nhiệm vụ của một bộ phận, một phòng ban nào đó. Họ không biết rằng để dịch vụ khách hàng thực sự mạnh và phát huy được hiệu quả thì cần sự chung tay chung sức của tất cả mọi thành viên từ cấp trên đến cấp dưới ngay cả những người quét dọn cũng phải thấm nhuần phương châm phục vụ khách hàng những dịch vụ tốt nhất và lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố của văn hóa doanh nghiệp cần được phổ biến và lan rộng. Nước ta nhìn chung vẫn chưa hình thành văn hóa doanh nghiệp dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Hoặc nếu cũng chỉ là bê nguyên của một đại gia nước ngoài nào đó rồi môliphê đi. Nhìn chung, nó mang tính hình thức nhiều hơn và hầu như không mang lại hiệu quả. 3. Lịch sử nghiên cứuKhông thể kể hết các tác giả và các tác phẩm, các công trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng, dịch vụ khách hàng bởi lẽ số lượng lớn và trên nhiều phương tiện khác nhau như sách, báo, tạp chí… Nhưng thể dễ dàng nhận ra ở bất kỳ cửa hàng sách nào các quyển sách với tiêu đề như Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Người hâm mộ: phương pháp cách mạng để phục vụ khách hàng hay cuốn Quản lý quan hệ khách hàng đang bán rất chạy hiện nay. Và còn nhiều các tạp chí cũng coi dịch vụ khách hàng là một mảng lớn để khai thác như Tạp chí Nhà Quản lý, tạp chí Tài chính doanh nghiệp với tít rất ấn tượng “ Doanh nghiệp của tương lai: Doanh nghiệp định hướng khách hàng”….Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng mới chỉ được đề cập như một yếu tố nhỏ trong các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp. Chưa những nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ khách hàng. Tác giả hy vọng sẽ đem lại những lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng, qua đó các nhà quản lý quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả công việc của doanh nghiệp mình.4. Mục tiêu nghiên cứuTác giả mong muốn sẽ chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc. Qua đó thấy được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.Đồng thời, tác giả rất may mắn được hội làm việc trong môi trường của công nghệ mới, lần đầu tiên được áp dụng tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông. Với công nghệ Triple Play mới này, không chỉ được đáp ứng những gì khách hàng cần, sẽ cần mà còn đáp ứng ở một mức chi phí thấp, hiệu quảchất lượng cao hơn hẳn. Nhận thấy được những điều này, đề tà hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom.5. Vấn đề nghiên cứuChất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom như thế nào? Còn tồn tại những hạn chế gì và nguyên nhân do đâu?Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở những khía cạnh nào?6. Giả thuyết nghiên cứuNhìn chung, dịch vụ khách hàng của FPT telecom vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tính năng của sản phẩm còn hạn chế và nhu cầu của khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng. Và công ty đang cố gắng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ba yếu tố: Một là xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhu cầu cốt lõi. Hai là công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như chất lượng dịch vụ tốt hơn, không phải di chuyển nhiều nơi để sử dụng nhiều dịch vụ, không tốn diện tích cho các thiết bị và thời gian để chờ đợi. Ba là khách hàng được tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng các dịch vụ mà hiệu quả vẫn như mong muốn.7. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi thời gian: từ tháng1.2010 đến tháng 3.2010Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Viễn Thông miền Bắc, gồm 6 chi nhánh ở Hà Nội. 8. Mẫu khảo sátCông ty cổ phần Viễn Thông FPT, Chi nhánh 4, 120, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội9. Phương pháp nghiên cứuPhân tích tài liệuQuan sátPhỏng vấnĐiều tra thực nghiệmPHẦN NỘI DUNGTỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOMPHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPTCông ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt là FPT telecom và thường được gọi với tên thân thương là Ftel, được thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với tên gọi ban đầu là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến- trung tâm xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam. Hơn 10 năm phát triển, giờ đây FPT telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thôngdịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viênhàng chục chi nhánh trên toàn quốc như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ…Trong tương lai,với phương châm hoạt động “ Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT telecom tiếp tục đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Bên cạnh đó, công ty mở rộng hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp sang các nước… để đưa các dịch vụ của FPT Telecom ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu và nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.1.2. cấu tổ chứcLấy tên chính thức là công ty cổ phần Viễn thông FPT từ năm 2005, FPT telecom đã hình thành nên một cấu tổ chức khá hoàn chỉnh và hiệu quả.Sơ đồ 1.1. cấu tổ chức công ty cổ phần Viễn thông FPT( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp) Qua sơ đồ thể thấy, công ty FPT telecom cùng với 5 công ty khác sẽ chịu sự quản lý của Ban Tổng Giám đốc và các phòng, ban và trung tâm khác. Dù nhiều quan quản lý nhưng FPT telecom không hề rơi vào tình trạng “một cổ đôi ba tròng”, bởi các ban chỉ quản lý về mặt đường lối, không trực tiếp quản lý các yếu tố riêng, bên trong mỗi công ty. Mỗi công ty chi nhánh cấu riêng, hoàn chỉnh và mang tính hệ thống. Đây là mô hình tổ chức thu nhỏ so với mô hình tổ chức của công ty mẹ.Sơ đồ 1.2. cấu tổ chức của công ty chi nhánh của FPT telecomBAN GIÁM ĐỐC [...]... điểm 26 2. Thực trạng dịch vụ khách hàngcông ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 27 2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 27 2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó 30 3. Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 32 3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 32 3.1.1. Tổng quan dịch vụ Triple Play 32 3.1.2.... gay gắt. Khách hàng nhiều lựa chọn hơn và cần những dịch vụ tốt hơn, không chỉ về mặt kỹ thuật thông thường mà còn là thái độ phục vụ của nhân viên trong cơng ty. 3. Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là được khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ của mình. Điều đó nghĩa là dịch vụ khách hàng chất lượng khi nó được nhiều khách hàng tin... nhau để phục vụ khách hàng. Nhưng họ đã vượt qua nhiều khó khăn và ngày càng làm tốt hơn cơng việc “đi khách . Họ chính là cầu nối giữa cơng tykhách hàng nhu cầu. PHẦN 2. CƠNG NGHỆ TRIPLE PLAY GĨP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 1. Các khái niệm liên quan 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng tên tiếng anh là... liệu khách hàng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng. Về nhiệm vụ, Trung tâm phải xây dựng và tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng, sở dữ liệu khách hàng; tổng hợp quản lý khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, các thông tin về lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin. Cụ thể, với dịch vụ Internet, trung tâm dịch vụ khách hàng. .. chung, dịch vụ khách hàng của FPT telecom vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tính năng của sản phẩm cịn hạn chế và nhu cầu của khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng. Và cơng ty đang cố gắng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cơng nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ba yếu tố: Một là xác định đúng nhu cầu của khách hàng, ... thị trường iTV của VNPT, của Viettel nhưng gì khác hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom. 5. Vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom như thế nào? Cịn tồn tại những hạn chế gì và ngun nhân do đâu? Cơng nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở những khía... thực tiễn về dịch vụ khách hàng, qua đó các nhà quản lý quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả cơng việc của doanh nghiệp mình. 4. Mục tiêu nghiên cứu Tác giả mong muốn sẽ chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn thơng FPT miền Bắc. Qua đó thấy được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn... CÁC CÔNG VIỆC 18 PHẨM CHẤT CÁ NHÂN 20 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN 20 4. Công việc của một nhân viên kinh doanh 21 Tiểu kết 1 23 PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24 1. Các khái niệm liên quan 24 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.1.1. Khái niệm 24 1.1.2. Vai trò 25 1.2. Doanh nghiệp khoa học và công ngh ( DN... cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thỏa mãn hơn. Tôi rất tâm đắc với một định nghĩa về dịch vụ khách hàng như sau: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp”. Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu không chỉ vượt quá ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cịn phải duy... tử, viễn thông cũng phát triển và ngày càng trở thành một lực lượng đông đảo ở nước ta. Hàng năm, các doanh nghiệp này đóng góp rất lớn vào GDP của cả nước. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Viễn thông FPT- một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, tác giả mong muốn đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng chất lượng dịch vụ khách hàng tốt . 44 PHẦN MỞ ĐẦU1. Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple. VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOMPHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT1 . Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông

Ngày đăng: 25/09/2012, 16:56

Hình ảnh liên quan

12 Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho Phòng Kinh doanh; Lên kế - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

12.

Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho Phòng Kinh doanh; Lên kế Xem tại trang 19 của tài liệu.
Mặt khác, dù đã hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện và cũng có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng  nhưng có thể nhận thấy một số tồn tại của dịch vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

t.

khác, dù đã hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện và cũng có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng có thể nhận thấy một số tồn tại của dịch vụ khách hàng Xem tại trang 30 của tài liệu.
iTV – Muốn gì xem nấy là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu được truyền - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

i.

TV – Muốn gì xem nấy là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu được truyền Xem tại trang 34 của tài liệu.
Với iTV, khách hàng có thể xem lại chương trình truyền hình vào bất kỳ lúc nào trong ngày - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.doc

i.

iTV, khách hàng có thể xem lại chương trình truyền hình vào bất kỳ lúc nào trong ngày Xem tại trang 36 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan