BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LAN HƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LAN HƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác. Tác giả Luận Văn Lê Thị Lan Hương MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1. Lý lựa chọn đề tài . 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài . 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài . 5. Kết cấu luận văn 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu . CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM . 1.1.1. Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.2. Dịch vụ thẻ NHTM . 13 1.2 . MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 18 1.2.1. Khái niệm Marketing ngân hàng . 18 1.2.2. Vai trò Marketing ngân hàng 18 1.2.3. Nội dung hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM . 21 1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 31 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ 34 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng . 34 1.3.2. Các nhân tố thuộc ngân hàng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 40 2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 40 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển . 40 2.1.2. Chức nhiệm vụ . 41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức . 42 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh VCB Đà Nẵng . 44 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 49 2.2.1. Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 49 2.2.2. Sơ lược sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2.3. Các hoạt động Marketing Vietcombank Đà Nẵng triển khai để phát triển dịch vụ thẻ 54 2.2.4. Kết hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng thời gian qua 67 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 82 2.3.1. Kết đạt 82 2.3.2. Hạn chế nguyên nhân 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 90 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP . 90 3.1.1. Thuận lợi khó khăn . 90 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng thời gian đến 94 3.2. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 95 3.2.1. Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 95 3.2.2. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 96 3.2.3. Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm . 97 3.2.4. Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh 98 3.2.5. Tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối 99 3.2.6. Nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM giải nhanh chóng yếu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng . 100 3.2.7. Tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ . 101 3.2.8. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 102 3.2.9. Yếu tố người . 103 3.2.10. Các giải pháp hỗ trợ khác 105 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 106 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ NHNN 106 3.3.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ AMEX American Express ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CBCNV Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng Thương mại NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch POS Point of sales (máy tính tiền cao cấp) TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Tổ CS&PT KH Tổ Chăm sóc Phát triển khách hàng TP Thành phố Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCB ĐN Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Huy động vốn VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 44 2.2 Cho vay VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 45 2.3 Các hoạt động khác VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 47 2.4 Kết kinh doanh VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 49 2.5 Biểu phí dịch vụ số thẻ ghi nợ nội địa thị 57 trường 2.6 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng Visa (loại thẻ chuẩn) 58 số ngân hàng thị trường 2.7 Bảng so sánh tình hình toán qua ATM & POS 59 VCB địa bàn Đà Nẵng năm 2013 2.8 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2013 67 2.9 Số lượng máy ATM ĐVCNT từ năm 2011-2013 70 2.10 Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2011-2013 72 2.11 Doanh số toán thẻ POS từ năm 2011-2013 74 2.12 Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ năm 2011- 76 2013 2.13 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch 79 vụ thẻ VCB Đà Nẵng 2.14 Số lượng khách hàng cá nhân tiền gửi cá nhân 82 không kỳ hạn từ năm 2011-2013 2.15 Dư nợ thẻ tín dụng từ năm 2011-2013 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Lợi nhuận trước thuế tổng tài sản VCB Đà Nẵng 2.2 Biểu đồ thể số lượng ĐVCNT phát triển Trang 48 VCB ĐN qua năm 59 2.3 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2013 68 2.4 Số lượng máy ATM ĐVCNT từ năm 2011-2013 70 2.5 Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2011-2013 72 2.6 Doanh số toán thẻ POS từ năm 2011-2013 75 2.7 Thị phần dịch vụ thẻ VCB ĐN từ năm 2011-2013 77 MỞ ĐẦU 1. Lý lựa chọn đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu xúc, tất yếu quốc gia điều kiện xu toàn cầu hoá hoạt động thương mại, dịch vụ. Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất doanh nghiệp, ngân hàng thương mại Việt Nam dù ngân hàng thương mại quốc doanh đến ngân hàng thương mại cổ phần, hay đơn vị sản xuất kinh doanh, phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để hội nhập thắng lợi. Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, Marketing công cụ hữu hiệu doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng. Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ ngoại lệ. Dịch vụ thẻ - ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng công nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận Ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, ngày nhiều Ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng cổ phần nước mà chi nhánh Ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm. Các Ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, 101 VCB Đà Nẵng hoạt động tải thường gặp phải cố máy bị lỗi, máy tạm ngừng hoạt động, máy hết tiền máy không trả tiền tài khoản bị trừ tiền,… Bên cạnh đó, thời gian giải tra soát, khiếu nại khách hàng thường lâu, yêu cầu tra soát giao dịch ngoại mạng. Do vậy, để khắc phục cố đem lại hài lòng cho khách hàng, VCB Đà Nẵng cần phải: - Tăng tần suất tiếp quỹ máy ATM; đặc biệt ngày Lễ, Tết, lượng tiền nạp vào máy ATM phải tăng từ 3-5 lần so với ngày thường để đảm bảo tốt nhu cầu rút tiền mặt khách hàng đầy đủ. - Thường xuyên giám sát bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu an toàn. - Nâng cấp đường truyền, khắc phục tình trạng hệ thống ATM bị lỗi nghẽn mạng. - Xử lý kịp thời yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng giao dịch ATM khác hệ thống. 3.2.7. Tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ + Hoạt động khuếch trương giao tiếp cần Chi nhánh quan tâm nhiều thời gian tới hiểu biết đại phận dân chúng sản phẩm dịch vụ thẻ mơ hồ. Bằng nhiều hình thức quảng cáo, truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng, hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng hiểu biết người dân. + Xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, gồm: Miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietcombank đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ vào dịp lễ lớn… khiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ toán thay sử dụng tiền mặt. 102 3.2.8. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng biện pháp hữu hiệu để phát triển trì mối quan hệ với khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng điều kiện kinh doanh mà ngân hàng địa bàn cạnh tranh sách phí. Các ngân hàng sẵn sàng chịu lỗ để miễn, giảm phí nhằm lôi kéo khách hàng VCB Đà Nẵng. Trong trường hợp này, VCB Đà Nẵng lợi cạnh tranh phí. Vì vậy, để trì mối quan hệ với khách hàng giữ vững thị phần, VCB Đà Nẵng cần trọng, quan tâm nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng VCB Đà Nẵng chưa chuyên nghiệp, sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng lớn chưa thu hút khách hàng. Do đó, VCB Đà Nẵng cần phải: Ø Thực phân nhóm khách hàng để nhóm khách hàng có sách chăm sóc phù hợp. Việc phân nhóm khách hàng giúp VCB Đà Nẵng chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu mong muốn đối tượng khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh nay, bên cạnh chăm sóc tốt khách hàng lớn, VCB Đà Nẵng cần quan tâm chăm sóc đối tượng khách hàng khác để trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, VCB Đà Nẵng cần phân thành nhóm khách hàng cụ thể nhóm khách hàng đặc biệt, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm để xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ø Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt Các chiến lược chăm sóc khách hàng VCB Đà Nẵng áp dụng chủ yếu xoanh quay sách tặng quà nhân ngày sinh nhật, Lễ, Tết,… quà tặng áp dụng chung cho tất khách hàng chưa 103 thật tạo ấn tượng khách hàng tạo khác biệt với ngân hàng khác địa bàn. Do đó, VCB Đà Nẵng cần đưa chương trình sách chăm sóc thể quan tâm, ghi dấu ấn làm hài lòng khách hàng, chẳng hạn tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách khách hàng; tặng quà nhân ngày kỷ niệm thành lập Công ty,… Nếu triển khai việc chăm sóc sợi dây vô hình gắn kết khách hàng với Chi nhánh. Muốn làm điều đó, Phòng chức tiếp xúc khách hàng cần trò chuyện, hỏi thăm, làm quen, nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích khách hàng đề xuất Tổ CS&PT Khách hàng nghiên cứu, đưa quà tặng, chương trình chăm sóc phù hợp, hấp dẫn khác biệt. Ø Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng Việc tổ chức gặp mặt khách hàng biện pháp nhằm tăng cường khả thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn khách hàng; biện pháp giữ chân khách hàng thu hút khách hàng hữu hiệu. Do vậy, chương trình chăm sóc đặc thù, VCB Đà Nẵng cần tổ chức buổi hội thảo chuyên dịch vụ thẻ để nắm bắt nhu cầu, giải vướng mắc trình sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng. Bên cạnh đó, VCB Đà Nẵng cần tổ chức buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm. Các buổi giao lưu thể quan tâm VCB Đà Nẵng khách hàng, từ trì trung thành tạo mối quan hệ khăng khít, lâu dài khách hàng ngân hàng. 3.2.9. Yếu tố người + Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ cho cán trực tiếp giao dịch, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ tốt hơn. 104 + Cần có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hoàn thành tốt nhiệm vụ. Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc. + Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ: Để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lượng công việc phận tiếp thị thẻ, VCB Đà Nẵng cần bổ sung nhân cho phận này. Bên cạnh đó, VCB Đà Nẵng cần chia phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ nhóm phụ trách mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Bộ phận tiếp thị thẻ cần phối hợp với phận đầu mối Tổ Chăm sóc Phát triển Khách hàng (Tổ CS&PT Khách hàng) việc tiếp cận khách hàng. + Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch. Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả giao tiếp, thái độ phục vụ, phong cách làm việc,… giao dịch viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo lòng trung thành khách hàng ngân hàng. Chính vậy, VCB Đà Nẵng cần phải chuẩn hóa số kỹ bán hàng giao dịch viên nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng, cụ thể: - Kỹ nghiệp vụ: am hiểu nghiệp vụ chuyên môn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp giúp giao dịch viên thành thạo tác nghiệp, làm chủ công việc tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Để có kỹ này, giao dịch viên cần đào tạo cách chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ VCB Đà Nẵng. - Kỹ giao tiếp: kỹ giao tiếp yếu tố tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng tác động trực tiếp đến định sử dụng sản 105 phẩm dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, giao dịch viên có kỹ này. Do vậy, VCB Đà Nẵng cần tổ chức lớp bồi dưỡng số kỹ giao tiếp chào mỉm cười giao dịch với khách hàng, ý lắng nghe nhu cầu khách hàng tư vấn cách súc tích, rõ ràng, nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng,… - Kỹ giải tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, cán ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng phải biết lắng nghe bình tĩnh để giải yêu cầu khách hàng cho hợp tình, hợp lý. Trong tình không giải được, phải báo cấp để xoa dịu khách hàng vấn đề giải ổn thỏa. 3.2.10. Các giải pháp hỗ trợ khác + Thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ: Khi khách hàng dần thấy phân vân rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng biện pháp ngân hàng thực để giữ chân khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng việc đánh giá, nhìn nhận dịch vụ mà ngân hàng cung cấp quan trọng. Do đó, VCB Đà Nẵng cần phải thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ hàng quý tháng để hiểu khách hàng cảm thấy sản phẩm dịch vụ, sách ngân hàng. Từ giúp cho VCB Đà Nẵng phục vụ khách hàng tốt trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. VCB Đà Nẵng bố trí thùng góp ý đặt khu vực quầy hướng dẫn, sau khách hàng giao dịch xong, giao dịch viên gửi cho khách hàng phiếu khảo sát hướng dẫn khách hàng bỏ vào thùng góp ý sau điền xong phiếu khảo sát. 106 + Giảm thiểu hồ sơ, thủ tục: Để giảm thiểu hồ sơ yêu cầu khách hàng cung cấp, cần có phối kết hợp phận mở tài khoản phận mở thẻ. Đối với khách hàng mở tài khoản Chi nhánh, có nhu cầu mở thẻ, Chi nhánh không nên yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ pháp lý CNMD, Hợp đồng lao động… mà phải có công nghệ hỗ trợ lấy thông tin từ phận mở tài khoản chuyển sang. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ NHNN a. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý toán không dùng tiền mặt cách đầy đủ, đồng để khuyến khích phát triển toán thẻ Hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ Thủ tướng Chính Phủ ban hành với Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh toán không dùng tiền mặt. Mặc dù số lượng tài khoản thẻ tăng lên đáng kể, việc sử dụng thẻ để toán cho hàng hoá dịch vụ chưa tăng tương xứng, tác dụng giảm sử dụng tiền mặt toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực việc trì hoạt động tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Vì vậy, để tăng việc sử dụng thẻ toán, Chính phủ nên có quy định bắt buộc sở bán hàng hóa, dịch vụ phải trang bị thiết bị toán thẻ chấp nhận toán thẻ, không phân biệt toán tiền mặt với toán thẻ. Bên cạnh đó, cần xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành có chế tài, biện pháp xử lý hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định này. 107 b. Xây dựng ban hành chế, sách ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS NHNN cần phối hợp với Bộ Tài để có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ toán thẻ qua POS. Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hóa dịch vụ, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS. c. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn toàn xã hội để toán thẻ trở thành phương tiện toán quen thuộc với người dân NHNN cần chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức việc sử dụng toán thẻ qua POS đến với dân chúng, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho việc sử dụng toán thẻ vào đời sống dân chúng. 3.3.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính a. Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội Mặc dù VCB có 15 sản phẩm thẻ với đầy đủ dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế. Nhưng nhìn chung, tính tiện ích dòng sản phẩm thẻ chưa thật khác biệt trội so với ngân hàng khác. Do vậy, chưa tạo tính cạnh tranh việc chào bán sản phẩm thu hút khách hàng việc chuyển đổi sang sử dụng thẻ VCB. Trong thời gian tới, VCB cần nghiên cứu cho đời sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội để đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tính cạnh tranh. Nếu làm điều 108 điểm khác biệt để nâng tầm thương hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ VCB. b. Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo thẻ American Express Trong thời gian qua, chương trình khuyến Hội Sở Chính dòng thẻ Amercian Express ít, hấp dẫn thường áp dụng ĐVCNT địa bàn lớn Hà Nội Tp HCM. Vì vậy, VCB Đà Nẵng gặp khó khăn việc phát triển chủ thẻ tăng doanh số chi tiêu thẻ. Vì vậy, thời gian tới Hội Sở Chính cần triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, quảng cáo thẻ Amercian Express để hỗ trợ cho Chi nhánh phát triển sản phẩm thẻ giữ vị độc quyền ký với TCTQT Amercian Express. c. Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT Hiện nay, ngân hàng địa bàn sử dụng nhiều sách ưu đãi nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT như: miễn giảm phí toán, khuyến chương trình du lịch nước cho ĐVCNT đạt doanh số toán lớn, tặng tiền cho phận trực tiếp quản lý máy POS cho kế toán đơn vị,… Trong đó, VCB có chương trình ưu đãi dành cho ĐVCNT. Ngoài chương trình tích lũy điểm thưởng, VCB chưa có chế chăm sóc đặc biệt cho ĐVCNT chưa có linh hoạt, mềm dẻo sách phí. Bên cạnh đó, hương trình ưu đãi VCB chủ yếu tập trung ĐVCNT có doanh số toán lớn, đơn vị vừa nhỏ không hưởng ưu đãi VCB. Điều gây khó khăn cho Chi nhánh công tác phát triển chăm sóc ĐVCNT, ĐVCNT có quy mô nhỏ. Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Hội Sở Chính cần nghiên cứu xây dựng sách ưu 109 đãi hấp dẫn, thu hút phù hợp với đối tượng khách hàng. d. Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc Một khó khăn đối VCB Đà Nẵng việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT doanh nghiệp có hệ thống cửa hàng chi nhánh toàn quốc siêu thị mua sắm, siêu thị điện máy,… đơn vị thành viên thường không tự định việc lựa chọn ngân hàng toán thẻ. Do đó, Hội Sở Chính cần tiếp cận, đàm phán ký kết hợp đồng hợp tác với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh phát triển mạng lưới ĐVCNT. e. Tiếp tục đầu tư nâng cao công nghệ Để trở thành đòn bẩy cho phát triển chiến lược đòi hỏi hệ thống công nghệ ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bảo mật thông tin, ngăn ngừa rủi ro, tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo nhu cầu mới. Vì vậy, VCB cần đầu tư phát triển hệ thống máy móc, trang thiết bị công nghệ, phần mềm vi tính nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục an toàn toàn hệ thống. KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chương thực phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng chương 2, chương đưa giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng. Các giải pháp đưa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng VCB Đà Nẵng, góp phần giải tồn hoạt động kinh doanh thẻ VCB Đà Nẵng. Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Hội Sở Chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ VCB Đà Nẵng phát triển. 110 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại dần chiếm ưu thị trường, bước thay cho phương tiện toán truyền thống. Thẻ góp phần quan trọng cho phát triển NHTM. Thị trường thẻ nhiều hội đồng thời nhiều thách thức việc tìm giải pháp cho phát triển thị trường thẻ toán không riêng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, Marketing coi chìa khóa cho phát triển ngành, đơn vị, sản phẩm muốn tồn phát triển đòi hỏi phải có chấp nhận thị trường. Do Vietcombank Đà Nẵng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền, giới thiệu thẻ tiện ích nó, làm cho thẻ tiếp cận với người dân thực trở thành phần tất yếu sống. Là đề tài phức tạp, có liên quan đến lý luận thực tiễn, đòi hỏi kinh nghiệm nghiên cứu nhà kinh tế hiều hết được. Tôi hi vọng luận văn đóng góp phần cho mục tiêu mở rộng nâng cao phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng thời gian đến. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] NGƯT-TS. Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Học Viện ngân hàng. [2] Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [3] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quyết định số 206/QĐNHNT.CSTD ngày 19/05/2010 việc phát hành toán thẻ. [4] Trần Minh Quang (2013), Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Bình Định, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Trần Thị Phương Thảo (2011), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [6] Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. [7] Thủ tướng phủ, Chỉ thị số 20/2007/CT- TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. [8] TS. Trịnh Quốc Trung chủ biên (2009), Marketing Ngân hang, Nhà xuất Thống Kê TP.Hồ Chí Minh. [9] Vietcombank, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 CÁC SẢN PHẨM THẺ HIỆN NAY VCB ĐN ĐANG PHÁT HÀNH VÀ CHẤP NHẬN THANH TOÁN 1. THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Vietcombank Connect 24 Co.opMart - Vietcombank 2. THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ VIETCOMBANK VIETCOMBANK VIETCOMBANK BIG C VISA CASHBACK PLUS CONNECT24 VISA AMERICAN EXPRESS VIETCOMBANK VIETCOMBANK MASTERCARD – UNIONPAY THẺ PHONG CÁCH 3. THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ VIETCOMBANK VIETNAM AIRLINES PLATINUM AMERICAN EXPRESS VIETCOMBANK VISA PLATINUM VIETCOMBANK VIETNAM AIRLINE AMERICAN EXPRESS VIETCOMBANK AMERICAN EXPRESS VIETCOMBANK VISA VIETCOMBANK MASTER VIETCOMBANK UNION PAY VIETCOMBANK JCB PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Khách hàng Với mong muốn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp sản phẩm thẻ phù hợp với Quý khách hàng, tổ chức khảo sát số nội dung liên quan đến việc tìm hiểu nhu cầu Quý khách hàng để phục vụ ngày tốt với chất lượng cao hơn. Chúng mong nhận cộng tác Anh/Chị. Với câu hỏi, Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu P vào ô trống (o) mà Anh/Chị lựa chọn. 1. Xin vui lòng cho biết: o Nam Người trả lời o Nữ Độ tuổi o 18-30 o 31-40 o 41-50 Trình độ đào tạo o THCN o Cao đẳng o Đại học o Trên 50 o Trên đại học 2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ sau VCB Đà Nẵng(có thể chọn nhiều dịch vụ): o Thẻ ghi nợ nội địa (Connect24, Co.opmart - Vietcombank). o Thẻ ghi nợ quốc tế (Connect24 Visa, Master Card Debit, Unionpay Debit, Cashback Plus American Express, VCB Big C Visa). o Thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master, Amex, JCB, UnionPay ). 3. Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng cách bao lâu? o Lần đầu o Dưới năm o Trên 1-5 năm o Trên năm 4. Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng qua kênh nào? o Qua phương tiện Internet, báo chí, tivi, tờ rơi, . o Bạn bè, người thân giới thiệu o Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác o Công ty toán lương 5. Anh/Chị cho biết tiêu chí ưu tiên lựa chọn dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng? Tiêu chí Ưu tiên Sản phẩm thẻ VCB đa dạng nhiều tiện ích o Các khuyến ưu đãi kèm nhiều Mức phí dịch vụ thẻ VCB cạnh tranh Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi Bảo mật an toàn o o o o Thương hiệu ngân hàng tốt Nhân viên phục vụ tốt o o Thủ tục đơn giản, nhanh chóng o Có giao dịch khác VCB o Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) o Người quen giới thiệu o 6. Anh/Chị cho biết sử dụng địch vụ thẻ VCB Đà Nẵng, Anh/Chị thường gặp phải vấn đề nhất: Vấn đề Mức độ Máy ATM thường bị lỗi (bị trừ tiền, nút thẻ, không thực giao dịch máy chuyển khoản, toán hóa o đơn,…) o Máy ATM thường xuyên hết tiền o Không nhận kê thẻ tín dụng o Thời gian tra soát lâu Vướng mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thỏa o đáng 7. Ý kiến Anh/Chị chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng (chọn tối đa 03 tiêu chí). Tiêu chí Đồng ý Sản phẩm thẻ đa dạng o Các dịch vụ gia tăng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng o Hệ thống ATM hoạt động ổn định o Mạng lưới giao dịch rộng khắp o Bảo mật tốt thông tin khách hàng o Thái độ nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng o Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác o Luôn giải than phiền, khiếu nại cách nhanh o chóng Thời gian làm việc VCB thuận tiện cho khách hàng giao o dịch Thông tin VCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ o rơi, .) Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản, rõ o ràng, dễ hiểu Trụ sở làm việc VCB khang trang o 8. Anh/Chị ưa thích hình thức khuyến dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng? Hình thức khuyến mại Ưa thích Miễn phí phát hành phí o thường niên (nếu có) o Tích lũy điểm thưởng o Chiết khấu mua hàng o Khuyến mại khác 9. Anh/chị có góp ý sản phẩm dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! [...]... luận liên quan đến hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian qua - Đề xuất các giải pháp Marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ. .. các phần theo thứ tự được quy định như: Mục lục; Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt; Các bảng biểu; Mở đầu, kết cấu của luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM 4 Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng. .. hợp với hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay Là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ, đối với VCB nói chung và VCB Đà Nẵng nói riêng thì việc giữ vững và gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan tâm Trong quá trình nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng , tác giả đã... đó đưa ra những giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Đà Nẵng trong bối cảnh hiện nay 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng a Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và... tài Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Định” năm 2013, Luận văn Thạc sĩ của tác giả Trần Minh Quang - Đề tài đã giải quyết các nội dung sau: + Nêu ra những lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng, lợi ích khi sử dụng thẻ ngân hàng; các nội dung chủ yếu của Marketing dịch vụ + Tác giả đã phân tích được thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại. .. phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bình Định, chưa có những giải pháp cụ thể giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Bình Định Ø Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” năm 2011, Luận văn Thạc sĩ của tác giả Trần Thị Phương Thảo - Đề tài đã giải quyết các nội dung sau: + Nêu ra những lý luận chung... ngân hàng trên địa bàn, khiến cho thị phần có nguy cơ giảm sút Nhận thấy Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thế trên thị trường của sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng để nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên... đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club,… 1.1.2 Dịch vụ thẻ của NHTM a Các dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận... tranh ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng thì bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM ngày càng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong đó, dịch vụ thẻ được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng là thực tế và... lý luận về Marketing dịch vụ đã được hệ thống, nghiên cứu này làm sáng tỏ hơn thực trạng Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng, chỉ ra những vấn đề đã làm được, những vấn đề cần phải hoàn thiện, những điểm bất cập, chưa hợp lý Từ đó đề xuất những giải pháp cho hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ để đạt được những mục tiêu kinh doanh của đơn vị 5 Kết cấu luận văn . phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng . DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ LAN HƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH