BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN HÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN HÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG TÙNG Đà Nẵng, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác. Tác giả luận văn PHAN VĂN HÀ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài . 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu . 4. Phương pháp nghiên cứu . 5. Bố cục đề tài 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu . CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 1.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI 1.2. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3. LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Về phía khách hàng . 1.3.2. Về phía Ngân hàng 1.3.3. Về mặt kinh doanh tiền tệ 1.3.4. Về mặt xã hội - kinh tế 10 1.4. HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 10 1.4.1. Vốn đầu tư lớn . 10 1.4.2. Rủi ro cao . 10 1.4.3. Thiếu thông tin quan trọng 11 1.5. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM (Automatic Teller Machine) – Máy rút tiền tự động . 11 1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua máy EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) – Máy toán điểm bán hàng . 12 1.5.3. Các loại thẻ ngân hàng 12 1.5.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone- banking) . 13 1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (MobileBanking SMS- Banking) 14 1.5.6. Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking/ PC Banking) . 15 1.5.7. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking) 15 1.6. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 16 1.6.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên . 16 1.6.2. Các nhân tố thuộc ngân hàng 17 1.6.3. Các nhân tố thuộc khách hàng 19 1.7. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 20 1.7.1. Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh 20 1.7.2. Mục đích phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 20 1.7.3. Nội dung phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 20 1.7.4. Tiêu chí phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 21 1.7.5. Các phương pháp phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần . 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 23 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 23 2.1.1. Giới thiệu chung ngân hàng phát triển thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.2. Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức máy quản lý . 25 2.1.4. Chức nhiệm vụ phòng ban . 25 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2014 27 2.2.1. Hoạt động huy động vốn HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 . 27 2.2.2. Hoạt động cho tín dụng HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 . 28 2.2.3. Kết hoạt động kinh doanh HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 . 29 2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2014 32 2.3.1. Phân tích tình hình hoạt động động dịch vụ thẻ HDBank Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 32 2.3.2. Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ Ebanking giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 . 42 2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ SMS banking giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 50 2.3.4. Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ Mobile banking giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 56 2.4. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014 62 2.4.1. Những kết đạt từ hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh . 62 2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh 65 2.4.3. Nguyên nhân hạn chế hoạt động ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 73 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG TƯƠNG LAI 73 3.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẰNG . 74 3.2.1. Những thuận lợi . 74 3.2.2. Những khó khăn 77 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 78 3.3.1. Tập trung đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực 78 3.3.2. Chiến lược quảng bá sản phẩm đến gần với người sử dụng 79 3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ . 81 3.3.4. Góp ý, tham mưu đề xuất số giải pháp cho HDBank hội sở dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank 82 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 89 3.4.1. Đối với phủ 89 3.4.2. Đối với ngân hàng nhà nước . 90 3.4.3. Đối với bưu viễn thông . 91 3.4.4. Đối với ban lãnh đạo HDBank 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin EDC/ POS HDBank HTTD Thiết bị đọc thẻ dùng để chấp nhận toán/ Điểm bán hàng (electronic Data Capture/ Point Of Sale) Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh Hỗ trợ tín dụng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP ĐN Thành phố Đà Nẵng TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1. Mạng lưới trực thuộc Chi nhánh hoạt động 2.2. Tình hình hoạt động huy động vốn HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.3. 2.12. 36 36 Hệ thống ATM HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng địa bàn thành phố Đà Nẵng 2.11. 35 Doanh nghiệp chi lương qua thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.10. 33 Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.9. 32 Phân loại số lượng khách hàng sử dụng thẻ HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.8. 29 Tình hình sử dụng thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.7. 28 Tình hình phát hành thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.6. 27 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.5. 25 Tình hình hoạt động tín dụng HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 2.4. Trang 38 Lợi nhuận phát hành thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 39 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ebanking 44 89 Xây dựng sở quản lý liệu tập trung toàn hệ thống. Các hệ thống máy server, máy tính cá nhân, thiết bị giao dịch tự động: hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS,…và hệ thống liên lạc: tổng đài liên lạc, số điện thoại đơn vị kinh doanh,… phải kết nối 24/7, đảm bảo đường truyền ổn định, tránh trường hợp nghẽn mạng, bảo trì thường xuyên,… Thường xuyên cập nhật công nghệ mới, tình hình tội phạm công nghệ cao, nghiên cứu, phát triển nâng cấp hệ thống thường xuyên nhằm đảm bảo tính bảo mật an toàn công nghệ cho toàn hệ thống. Hiện đại hóa công nghệ, phát triển hệ thống ứng dụng cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hội nhập HDBank so với đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu phát triển ứng dụng tính nộp tiền chuyển khoản vào hệ thống ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đây công nghệ cấp bách phải ứng dụng có nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ trên. Nếu không bắt kịp bị tụt hậu tạo nên hình ảnh không đẹp HDBank khách hàng. Mở rộng tăng cường hệ thống ATM. Bên cạnh đó, phải cần phân bổ hợp lý vị trí lắp đặt ATM cho phục vụ tốt cho khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí HDBank. 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1. Đối với phủ Sự giúp đỡ phủ vấn đề vô quan trọng ngành, cấp. Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ phủ quy định pháp luật để ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần phát triển xã hội lâu dài, giảm lượng tiền mặt lưu thông,… định dịch vụ thu kết khả quan. 90 a. Thúc đẩy phát triển toán không dùng tiền mặt, tăng cường thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức toán không dùng tiền mặt Thông qua phương tiện thông tin đại chúng: đài truyền hình, báo, radio, mạng internet,… tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp đảm bảo an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng, sở lựa chọn phương tiện, dịch vụ toán phù hợp. b. Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới Dần gỡ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chẽ hệ thống ngân hàng để ngân hàng tham gia vào tổ chức tài khu vực giới, khuyến khích đầu tư nước vào lĩnh vực tài chính. Hợp tác triển khai dự án thương mại điện tử có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế. c. Đầu tư cho hệ thống giáo dục Thực phổ cập kiến thức tin học ngoại ngữ cho tất đối tượng xã hội, từ thiếu nhi đến người lớn tuổi, từ ngành nghề nào,… để người hiểu biết sử dụng công nghệ đại quen dần với việc sử dụng chúng. Từ đó, dễ dàng tiếp thu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.4.2. Đối với ngân hàng nhà nước a. Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên 91 phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán. Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động,… Ngân hàng nhà nước cần có sách liên kết ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam lại với để có hệ thống ngân hàng Việt Nam vững mạnh, để giao dịch khách hàng dễ dàng thuận lợi hơn. b. Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử Cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử. Cần cụ thể hóa văn pháp luật phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến,… Có ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại tiện ích cho khách hàng. 3.4.3. Đối với bưu viễn thông Mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, di động (vùng sâu, vùng xa). Đầu tư cho sở hạ tầng, mạng lưới internet. Hợp lý hóa mức phí sử dụng dịch vụ bưu viễn thông. 3.4.4. Đối với ban lãnh đạo HDBank Tăng cường thường xuyên liên tục khóa đào tạo từ hội sở đến cụm chi nhánh đặc thù. Nhằm nâng cao cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho cán nhân viên. Thường xuyên tổ chức kiểm tra thi nghiệp vụ cho cán nhân viên. Có mức khen thưởng phê bình cá nhân hoàn thành tốt cá nhân chay ì công việc. Từ đó, phát huy tìm kiếm cá nhân xuất sắc phục vụ tốt cho công phát triển HDBank. 92 Đầu tư sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo điều kiện làm việc hiệu cho HDBank nói chung HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng. Nghiên cứu ứng dụng hệ thống phần mềm ứng dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao bảo mật hệ thống nâng cấp phần mềm thường xuyên nhằm tạo hệ thống “Nhanh chóng, an toàn hiệu quả”. KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn tổng hợp định hướng phát triển HDBank nói chung HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng. Kết hợp với nhân tố thuận lợi khó khăn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên để đến thành công cần phải có chiến lược, sách lược bước phù hợp tiếp thu kinh nghiệm đạo sâu sắc hội sở HDBank. Và quan trọng uy tín khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng ngày phát triển mạnh hiệu nhất. 93 KẾT LUẬN Việc xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử tất yếu ngân hàng đại, hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại. Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng vừa phải có chiến lược để giữ vững thị trường không ngừng phát triển mở rộng thị trường phục vụ quan tâm chăm sóc khách hàng mới. Khẳng định uy tín tồn ngân hàng HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng địa bàn thành phố Đà Nẵng khu vực lân cận. Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu lý luận thực tiễn luận văn lý giải số vấn đề sau: Làm rõ chất dịch vụ ngân hàng điện tử. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này. Những ưu điểm nhược điểm, đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng. Nêu lên thành tựu đạt cần phát huy đồng thời hạn chế nguyên nhân cần khắc phục thời gian tới. Đề xuất số phải pháp có tính chất khả thi nhằm hoàn thiện đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với người sử dụng rộng rãi nhất. Mặc dù đề cập nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng triển khai vài năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều. Nên dịch vụ ngân hàng điện tử nội dung nghiên cứu rộng, phức tạp kinh nghiệm thân hạn chế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót mong thầy cô góp ý để luận văn hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO v Tài liệu [1] Phan Thị Thu Hà (2010), Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân. [2] Trần Kim Hạnh (2008), Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Đại học Cần Thơ. [3] HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2013. [4] HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2014. [5] HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2015. [6] Huỳnh Thị Thu Hiền (2010), Phát triển dịch vụ Internet-Banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Cần Thơ. [7] Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8] Đỗ Minh Huệ (2009), Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Đại học Cần Thơ. [9] TS Nguyễn Ninh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng điện tử, NXB thống kê Hà Nội. [10] Nguyễn Thị Ái Linh (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [11] Hoàng Đức Long (2010), Quản trị rủi ro hoạt đông ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [12] Hà Thúy Nga (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. [13] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [14] Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [15] Nguyễn Thị Như Thủy (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [16] Hồ Thị Vân (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [17] Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile Banking), , Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. v Website [18] www.hdbank.com.vn [19] http://www.indosun.vn/tu-van-dau-tu-xem/13/dieu-kien-tu-nhien---kinhte---xa-hoi-thanh-pho-da-nang/ [20] http://ecommerce.gov.vn/311-777/thanh-toan-bang-sec-truc-tuyen.vhtml PHỤ LỤC Phụ lục Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Quan hệ Phòng Quan hệ Phòng Phòng KT Phòng khách hàng Doanh khách hàng Cá nhân Hành Giao dịch Quản lý Ngân quỹ HTTD nghiệp Quản trị Phòng giao dịch Lê Phòng giao dịch Hải Phòng giao dịch Phòng giao dịch Hoà Duẩn Châu Nguyễn Văn Linh Cường (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo nhân phòng hành quản trị năm 2014) Mô hình tổ chức cấu HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 Phụ lục Bảng 1. Mẫu câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN STT CÂU HỎI Khó chịu Không Tạm hài chấp lòng nhận Hài lòng Khi tư vấn dịch vụ thẻ HDBank – CNĐN Quá trình phát hành thẻ HDBank – CNĐN Về chi phí sử dụng thẻ HDBank - CNĐN Khi sử dụng dịch vụ thẻ HDBank - CNĐN Khi cần hỗ trợ dịch vụ thẻ HDBank CNĐN Ngày Họ tên quý Phiếu khách hàng số Rất hài lòng Bảng 2. Bảng kết tổng hợp 30 phiếu khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Không Tạm hài chấp lòng nhận 0% 0% 0% 6,67% 93,33% 0% 0% 0% 6,67% 93,33% 0% 0% 0% 6,67% 93,33 0% 0% 0% 20% 80% dịch vụ thẻ HDBank - 0% 0% 0% 10% 90% STT CÂU HỎI Khó chịu Khi tư vấn dịch vụ thẻ HDBank – CNĐN Quá trình phát hành thẻ HDBank - CNĐN Về chi phí sử dụng thẻ HDBank - CNĐN Khi sử dụng dịch vụ thẻ HDBank - CNĐN Hài lòng Rất hài lòng Khi cần hỗ trợ CNĐN Bảng 3. Mẫu câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ebanking HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN STT CÂU HỎI Khó chịu Ngày Không Tạm hài chấp lòng nhận Hài lòng Khi tư vấn dịch vụ EBanking HDBank - CN ĐN Quy trình cung ứng dịch vụ EBanking HDBank - CN ĐN Về chi phí sử dụng dịch vụ EBanking HDBank – CN ĐN Khi sử dụng dịch vụ EBanking HDBank - CN ĐN Khi cần hỗ trợ dịch vụ EBanking HDBank – CN ĐN Họ tên quý Phiếu khách hàng số Rất hài lòng Bảng 4. Bảng kết khảo sát hài lòng khách hàng Ebanking HDBank –chi nhánh Đà Nẵng. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG STT CÂU HỎI Khó Không Tạm Hài Rất hài chấp lòng nhận 0% 0% 0% 3,33 % 0% 0% 0% 13,33% 86,67% 0% 0% 0% 6,67 % 93,33% 0% 0% 0% 6,67% 93,33% 0% 0% 0% 0% 100% chịu lòng hài lòng Khi tư vấn dịch vụ EBanking HDBank 96,67% - CN ĐN Quy trình cung ứng dịch vụ EBanking HDBank - CN ĐN Về chi phí sử dụng dịch vụ EBanking HDBank – CN ĐN Khi sử dụng dịch vụ EBanking HDBank CN ĐN Khi cần hỗ trợ dịch vụ EBanking HDBank – CN ĐN Bảng 5. Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ SMS Banking HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN STT CÂU HỎI Khó chịu Không Tạm hài chấp lòng nhận Hài lòng Khi tư vấn dịch vụ SMS Banking HDBank – CNĐN Ngày Quá trình phát hành SMS Banking HDBank – CNĐN Về chi phí sử dụng SMS Banking HDBank – CNĐN Khi sử dụng dịch vụ SMS Banking HDBank – CNĐN Khi cần hỗ trợ SMS Banking HDBank - CNĐN Họ tên quý khách Phiếu hàng số Rất hài lòng Bảng 6. Bảng tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ SMS Banking HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG STT CÂU HỎI Khó chịu Không Tạm Hài Rất hài chấp lòng nhận 0% 0% 6,67% 93,33% 0% 0% 3,33% 96,67% 0% 0% 16,67% 83,34% 0% 0% 3,33% 96,67% 0% 0% 3,33% 96,67% lòng hài lòng Khi tư vấn dịch vụ SMS Banking HDBank - 0% CN Đà Nẵng Quá trình phát hành SMS Banking HDBank - CN Đà 0% Nẵng Về chi phí sử dụng SMS Banking HDBank - CN Đà 0% Nẵng Khi sử dụng dịch vụ SMS Banking HDBank - CN Đà 0% Nẵng Khi cần hỗ trợ SMS Banking HDBank - CN Đà 0% Nẵng Bảng 7. Mẫu câu hỏi hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN STT CÂU HỎI Khó chịu Không Tạm hài chấp lòng nhận Hài lòng Khi tư vấn Mobile Banking HDBank-CN Đà Nẵng Quá trình cung ứng Mobile Banking HDBank - CN Đà Nẵng Về chi phí sử dụng Mobile Banking HDBank - CN Đà Nẵng Khi sử dụng Mobile Banking HDBank - CN Đà Nẵng Khi cần hỗ trợ Mobile Banking HDBank-CN Đà Nẵng Ngày Họ tên quý Phiếu khách hàng số Rất hài lòng Bảng 8. Bảng tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG STT CÂU HỎI Không Tạm hài chấp lòng nhận 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 10% 90% 0% 0% 0% 10% 90% 0% 0% 0% 13,33% 86,67% 0% 0% 0% 3,33% Khó chịu Khi Mobile tư vấn Hài lòng Rất hài lòng Banking HDBank-CN Đà Nẵng Quá cung ứng Banking trình Mobile HDBank - CN Đà Nẵng Về chi phí sử dụng Mobile Banking HDBank - CN Đà Nẵng Khi sử dụng Mobile Banking HDBank - CN Đà Nẵng Khi cần hỗ trợ Mobile Banking HDBank-CN Đà Nẵng 96,67% [...]... các lý luận cơ bản về phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Trong chương hai luận văn sẽ đi vào nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH... đây là một mảng dịch vụ chủ đạo cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong tương lai Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, những thuận lợi,... hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương... luận, các bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung chính bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank - Chi. .. doanh thẻ đa năng của ngân hàng Đông ÁCần Thơ Từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á Nghiên cứu của Đỗ Minh Huệ (Năm 2009) với đề tài Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” trên cơ sở phân tích thực trạng cung cứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ... hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank- Chi nhánh Đà Nẵng? Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank- chi nhánh Đà Nẵng? Câu hỏi 3: Từ những nghiên cứu về lý luận, qua quá trình phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng Cần thực hiện các giải pháp nào để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng?... triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng (Tên gọi tắt: HDBank – chi nhánh Đà Nẵng) được thành lập và khai trương hoạt động vào ngày 15/03/2008 - Địa chỉ trụ sở Chi nhánh: 74-74-78 Chi Lăng, Phường Hải... hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ E-Banking tại Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nghĩa (Năm 2011) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” Đề tài phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank... dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam Nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Thuận (Năm 2013) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” Đề tài phân tích về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Từ đó, đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tác giả đã tiến hành phân. .. kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 22 Xác định định hướng trong hoạt động ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp cụ thể để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay Có thể nói rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử . PHAN VĂN HÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ. thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công. – Chi nhánh Đà Nẵng. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nghĩa (Năm 2011) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”. Đề tài phân