TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN HOÀNG DŨNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 52340101 12 – 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN HOÀNG DŨNG LT11495 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN DƯƠNG QUẾ NHU 12 – 2013 LỜI CẢM TẠ -----*----- Để hoàn thành khóa học luận văn tốt nghiệp này, em nhận động viên giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ cha mẹ, thầy cô, nhà trường, người thân bè bạn. Thông qua luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người. Đầu tiên em xin gửi lời cảm tạ chân thành đến cha mẹ, người cho em sống động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến cô Dương Quế Nhu – Giáo viên hướng dẫn trực tiếp – Người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình nghiên cứu hoàn chỉnh luận văn. Xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Cần Thơ tận tâm, nhiệt tình việc truyền đạt kiến thức niềm say mê nghiên cứu học hỏi sinh viên chúng em suốt khóa học. Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên em thực hoàn thành luận văn này. Do kiến thức hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu, chắn luận văn em không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận đóng góp quí thầy cô giúp em khắc phục thiếu sót khuyết điểm. Sau cùng, em kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe đạt thành công việc truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Hoàng Dũng i LỜI CAM ĐOAN -----*----Em xin cam đoan đề tài thân em tự thực hiện. Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác. Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Hoàng Dũng ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -----*---- Đánh giá chung ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN -----*-----  Đánh giá chung ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………… . Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013 iv MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU . 1.1. Sự cần thiết đề tài . 1.2. Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1. Mục tiêu chung . 1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Không gian . 1.3.2. Thời gian 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu . 1.4. Câu hỏi nghiên cứu . 1.5. Lược khảo tài liệu . Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1. Phương pháp luận . 2.1.1. Khái niệm dịch vụ . 2.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách . 2.1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách . 2.1.4. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ . 2.1.5. Sự hài lòng khách hàng . 2.1.6. Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ . 10 2.1.7. Mô hình nghiên cứu 10 2.1.8. Qui trình nghiên cứu đề xuất . 13 2.2. Phương pháp nghiên cứu 14 2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 14 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 15 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 15 2.2.4. Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu 15 v Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 18 3.1. Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần Phương Trang . 18 3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang 19 3.2.1. Phân tích đối tượng nghiên cứu . 19 3.2.2. Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang 21 3.3. Đánh giá mức độ hài lòng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe Phương Trang . 23 3.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua tiêu chí chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang . 23 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4. Hành động không hài lòng khách hàng . 31 3.4.1. Sự khác biệt hành động không hài lòng theo giới tính 32 3.4.2. Sự khác biệt hành động không hài lòng theo quê quán . 32 3.5. Tóm tắt kết nghiên cứu . 33 Chương 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 35 4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 35 4.2. Các giải pháp 36 4.2.1. Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ . 36 4.2.2. Nghiên cứu, triển khai thực sách ưu đãi cho khách hàng 36 4.2.3. Thành lập phận thực nghiệp vụ Marketing . 37 4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 37 4.2.5. Tăng cường phương tiện phục vụ . 39 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 5.1. Kết luận 40 5.2. Kiến nghị với lãnh đạo công ty Phương Trang 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 42 PHỤ LỤC . 43 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1. Các nhân tố dự kiến . 12 Bảng 3.1.Thông tin chung đáp viên . 19 Bảng 3.2. Nguồn thông tin để tiếp cận với dịch vụ xe khách Phương Trang 21 Bảng 3.3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ đáp viên . 21 Bảng 3.4. Hành động không hài lòng với dịch vụ . 22 Bảng 3.5. Mức độ hài lòng thông qua tiêu chí 23 Bảng 3.6. Kết đánh giá độ tin cậy thang đo . 29 Bảng 3.7. Đặt tên biến quan sát mô hình sau phân tích nhân tố . 31 Bảng 3.8. Sự khác biệt hảnh động không hài lòng theo giới tính . 32 Bảng 3.9. Sự khác biệt hành động không hài lòng theo quê quán 33 vii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất . 11 Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu đề xuất 13 viii nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán điều phối xe trung chuyển nói riêng nhân viên toàn công ty nói chung công ty cần trọng trước hết khâu tuyển dụng. Bên cạnh vẻ bề nhân viên, cần ý đến tác phong, giọng nói, thái độ tinh thần làm việc đối tượng tuyển dụng. Nên ưu tiên tuyển chọn nhân viên có tính tính vui vẻ, kiên nhẫn hài hước. Quá trình tuyển dụng nên chia làm nhiều vòng để phát đầy đủ tố chất kỹ đối tượng dự tuyển. Cụ thể, vòng xét chọn hồ sơ, cần có vòng thi tuyển kiểm tra kiến thức lĩnh vực vận tải hành khách, kiến thức du lịch, vòng thi kiểm tra kỹ giao tiếp xử lý tình thực tế công ty đặt ra. Cuối vòng vấn trực tiếp. Quy trình tuyển dụng chặt chẽ giúp công ty tuyển dụng nhân viên xuất sắc phù hợp với công việc. Định kỳ năm nên tổ chức khóa bồi dưỡng ngắn hạn giao tiếp cho nhân viên Phương Trang, người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhân viên trực tổng đài, tài xế lái xe, nhân viên phục vụ nhân viên điều phối xe trung chuyển. Mục tiêu khóa học không nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đạo đức nghề nghiệp, để hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc mục đích chung công ty. Trong khóa học này, công ty nên mời chuyên gia tâm lý khách hàng viện, trung tâm hay trường đại học danh tiếng để giảng dạy kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng, để tạo ấn tượng tốt đẹp lòng nhiệt tình lịch học cách chào khách hàng, cách hỏi trả lời thông tin khách hàng nào, cách xử lý tình phát sinh sao. Khóa học nên trì thường xuyên tổ chức thành nhiều đợt năm để tất nhân viên Phương Trang tham dự. Thường xuyên kiểm tra đánh giá cung cách phục vụ nhân viên để từ động viên khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ điều chỉnh khắc phục tác phong làm việc nhân viên yếu kém. Để đảm bảo việc thực có hiệu công ty nên trang bị máy ghi hình ghi âm phòng vé chuyến xe để kiểm soát nhân viên. Đối với phận tổng đài nên thực chức ghi âm gọi khách hàng để từ làm sở xác định trách nhiệm có sai sót xảy ra. Bên cạnh công ty cần nâng cao trách nhiệm người đứng đầu phận tổ trưởng ca, tổ trưởng phải có trách nhiệm điều hành giám sát nhân viên, có sai sót xảy quy trách nhiệm cho người đứng đầu ca này. Công ty cần xây dựng quy chế khen thưởng xử phạt hợp lý. Vào hàng tháng hay hàng quý công ty nên tổng kết lại trình làm việc nhân viên khoảng thời gian để từ làm sở để tuyên dương khen thưởng 38 tiền hay vật cho nhân viên xuất sắc trước toàn thể công ty. Tiêu chuẩn để khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, sai sót xảy ra, tuân thủ nội quy công ty có sáng kiến công việc. Điều tạo động lực làm việc cho nhân viên, giúp họ phấn đấu phát triển mục đích chung công ty. 4.2.5. Tăng cường phương tiện phục vụ Qua nghiên cứu, khách hàng cho thấy không hài lòng việc phải đợi chờ xe trung chuyển lâu không kịp thời đáp ứng nhu cầu di chuyển không tìm chuyến xe mong đợi. Để khắc phục vấn đề này, công ty nên tăng cường thêm số chuyến xe ngày số lượng xe nhằm đáp ứng lượng khách tăng đột biến vào ngày cuối tuần hay dịp lễ tết để phục vụ nhu cầu tăng cao khách hàng. 39 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Mục tiêu nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải công ty Phương Trang. Phương pháp nghiên cứu dùng phân tích đánh giá mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang nghiên cứu sơ nghiên cứu thức. Nghiên cứu sơ dùng để hiệu chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ có. Nghiên cứu thức thực thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật vấn trực tiếp 100 mẫu. Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng dịch vụ mà công ty Phương Trang cung cấp, đặc biệt yếu tố liên quan đến phạm vi hoạt động phương tiện phục vụ công ty. Nghiên cứu dùng để kiểm định mô hình thang đo giả thuyết. Thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá. Kết nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau bổ sung hiệu chỉnh thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép. Kết cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với 20 biến quan sát, là: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện phục vụ, (3) Giá dịch vụ, (4) Thời gian hoạt động, (5) Đảm bảo (6) Thái độ phục vụ. Qua phân tích đánh giá ý kiến nhận xét khách hàng, thấy nhược điểm dịch vụ vận chuyển hành khách công ty Phương Trang như: Thái độ phục vụ nhân viên điều phối xe trung chuyển chưa tốt, giá chưa phù hợp với đối tượng nghiên cứu, nhiều thời gian để chờ xe, thông tin phản hồi chưa nhanh chóng giải quyết…Từ việc xác định rõ vấn đề tồn ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty. Hy vọng giải pháp thiết thực mang lại thay đổi tích cực việc làm hài lòng khách hành công ty Phương Trang, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạt động Phương Trang ngành vận tải đường bộ. 5.2. Kiến nghị với lãnh đạo công ty Phương Trang - Thường xuyên rà soát hoàn thiện quy trình làm việc phận công ty. 40 - Quản lý mối quan hệ khách hàng nhân viên. - Hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng việc cung cấp dịch vụ với giá hợp lý độ tin cậy cao. Qua đó, thông tin nhu cầu, mong đợi toàn công ty. - Tích cực tìm kiếm hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết kinh nghiệm để truyền đạt cho nhân viên - Tập trung nâng cao giá trị khách hàng - Hiểu biết phản ứng nhanh với thay đổi môi trường bên bên song song với đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu công ty. 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Bộ giao thông vận tải < http://www.mt.gov.vn/> 2. Xe khách chất lượng cao Phương Trang < http://www.futabuslines.com.vn> 3. Đoàn Nhã Trúc, 2007. Khảo sát mức độ hài lòng hành khách nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 4. Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008. Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức. 5. Lưu Thanh Đức Hải (2005). Bài giảng phương pháp nghiên cứu marketing, tài liệu lưu hành nội bộ. 6. Mai Văn Nam, 2012. Giáo trình nguyên lý thống kê. Đại học Cần Thơ. 7. Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia. 8. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Minh Thịnh. Luận văn đại học trường Đại học Cần Thơ. 9. Nguyễn Quang Thu, 2009. Mối quan hệ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển kinh tế, (226), Tr.13 - 22. 11. Võ Thị Thanh Lộc, 2010. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ: Nhà xuất Đại học Cần Thơ. Tài liệu tiếng Anh 1. Philip Kotler, 2011. Quản trị Marketing. Hà nội: Nhà xuất thống kê 2. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1985. A Conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of marketing, 49, pp.41 – 50. 3. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal og Retailing. 4. Zeithaml V.A., Bitner M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, McGraw – Hill, Irwin. 42 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Xin chào bạn, tên Nguyễn Hoàng Dũng, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Mình thực đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang”. Nay thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp sinh viên dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang. Rất mong bạn vui lòng dành phút để giúp hoàn thành bảng câu hỏi có liên quan đây. Rất hoan nghênh cộng tác bạn yên tâm câu trả lời giữ bí mật. I. PHẦN QUẢN LÝ:  Họ tên đáp viên :………………………………………………………  Hình thức đào tạo……………………………….  Khóa……………  Quê quán……………………………………… . Giới tính………  Số điện thoại………………………………………………………… II. PHẦN SÀNG LỌC: Q1. Bản thân bạn thành viên gia đình có làm việc dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang không?  Có -> xin dừng vấn  Không -> xin tiếp tục Q2. Xin vui lòng cho biết bạn có sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang không?  Có -> xin tiếp tục  Không -> xin dừng III. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH: Q1. Bạn biết đến dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang thông qua nguồn thông tin nào?  Bạn bè, đồng nghiệp  Người thân gia đình  Tự tìm đến dịch vụ  Khác………………… . Q2. Bạn có thường xuyên dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang không? Trung bình bạn lần/ học kỳ?  Không thường xuyên (1-2 lần/học kỳ)  Khá thường xuyên (3-6 lần/học kỳ)  Rất thường xuyên (trên lần/học kỳ) 43 Q3. Theo bạn giá xe khách Phương Trang so với hãng xe khách khác tuyến đường nào? Quá cao Cao Tương đương Thấp Quá thấp      Q4. Xin bạn vui lòng cho biết, mức độ hài lòng yếu tố sau đây? Hoàn toàn Không Bình Hài Rất hài Các tiêu chí đánh giá không hài lòng thường lòng lòng hài lòng I Giá dịch vụ Giá ổn định, không tăng giảm thất thường Giá hợp lý cạnh tranh Thông tin giá rõ ràng Quá trình toán diễn nhanh chóng II Thời gian hoạt động Đảm bảo thời gian Không nhiều thời gian chờ xe trung chuyển Thông tin rõ thời gian xuất bến III Phương tiện phục vụ Dòng xe đại Nội thất bên xe tiện nghi 10 Xe vệ sinh 11 Xe chạy êm ái, an toàn IV Tiện ích dịch vụ 12 Luôn tìm thấy chuyến xe sớm 13 Luôn có xe trung chuyển đưa đón nên tiết kiệm chi phí 14 Thông tin phản hồi dễ dàng ghi nhận giải thỏa mãn V Đội ngũ nhân viên 15 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 16 Tài xế lái xe cẩn thận 17 Nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp 44 18 Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng 19 Nhân viên điều phối xe trung chuyển nhiệt tình hướng dẫn khách VI PHẠM VI HOẠT ĐỘNG 20 Có nhiều tuyến đường Q5. Xin bạn vui lòng cho biết , trường hợp không hài lòng dịch vụ xe khách chất lượng cao Phương Trang, bạn có hành động sau đây?  Hành động phản đối công khai  Phản hồi ý kiến, góp ý trực tiếp  Không có ý kiến tiếp tục sử dụng  Không quay lại  Ý kiến khác…………………………………………………… Q6. Vui lòng cho biết số tiền tháng bạn nhận ? (tính thu nhập từ việc làm thêm, có)  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu 45 Phụ lục 2: Kết phân tích tần số Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 41 41.0 41.0 41.0 Nữ 59 59.0 59.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nơi cư trú Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trong Cần Thơ 18 18.0 18.0 18.0 Ngoài Cần Thơ 82 82.0 82.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent đến triệu 49 49.0 49.0 49.0 đến triệu 43 43.0 43.0 92.0 đến triệu 7.0 7.0 99.0 Trên triệu 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Khóa Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 9.0 9.0 9.0 37 38 38.0 38.0 47.0 38 21 21.0 21.0 68.0 39 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Hình thức đào tạo Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Chính qui 90 90.0 90.0 90.0 Liên thông 7.0 7.0 97.0 Vừa học vừa làm 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 46 Nguồn thông tin Responses N a Nguon thong tin ma hoa Percent Percent of Cases Bạn bè, đồng nghiệp 58 53.7% 58.0% Người thân gia đình 28 25.9% 28.0% Tự tìm đến dịch vụ 21 19.4% 21.0% 108 .9% 100.0% 1.0% 108.0% Khác Total a. Group Mức độ thường xuyên Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không thường xuyên 85 85.0 85.0 85.0 Khá thưởng xuyên 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Hành động không hài lòng Frequency Valid Phản đối công khai Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Góp ý trực tiếp 50 50.0 50.0 54.0 Không có ý kiến, tiếp tục sử dụng 18 18.0 18.0 72.0 Không quay lại 22 22.0 22.0 94.0 Khác 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Phụ lục 3: Kết phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha .895 N of Items 20 47 Item-Total Statistics Giá ổn định, không tăng giảm thất thường Giá hợp lý, cạnh tranh Thông tin giá rõ ràng Quá trình toán diễn nhanh chóng Đảm bảo thời gian Không nhiều thời gian chờ xe trung chuyển Thông tin rõ thời gian xuất bến Dòng xe đại Nội thất bên xe đại Xe vệ sinh Xe chạy êm ái, an toàn Luôn tìm thấy chuyến xe sớm Luôn có xe trung chuyển đưa đón Thông tin phản hồi dễ dàng ghi nhận giải Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo Tài xế lái xe cẩn thận Nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên điều phối xe trung chuyển nhiệt tình hướng dẫn khách Có nhiều tuyến đường Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 68.72 63.577 .595 .888 68.78 68.23 66.921 65.229 .386 .537 .894 .890 68.16 64.479 .535 .890 68.27 63.916 .489 .892 68.74 64.457 .443 .893 68.26 68.21 68.19 68.14 68.28 66.922 64.713 64.964 64.263 63.476 .424 .568 .553 .577 .654 .893 .889 .889 .889 .886 68.71 64.693 .488 .891 68.48 62.858 .617 .887 68.67 65.153 .494 .891 68.49 66.151 .428 .893 68.51 64.273 .519 .890 68.53 65.464 .491 .891 68.48 65.525 .487 .891 68.68 65.553 .471 .892 68.23 63.512 .603 .888 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .806 873.466 df 190 Sig. .000 48 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.805 1.940 1.442 1.305 1.218 1.076 34.026 9.698 7.210 6.524 6.091 5.379 34.026 43.725 50.934 57.459 63.550 68.929 .885 4.427 73.356 .779 3.893 77.249 .674 3.370 80.619 10 .612 3.062 83.681 11 .561 2.806 86.488 12 .417 2.085 88.572 13 .395 1.977 90.549 14 .361 1.806 92.355 15 .324 1.619 93.974 16 .316 1.582 95.556 17 .280 1.401 96.957 18 .232 1.161 98.119 19 .216 1.079 99.198 20 .160 .802 100.000 Total 6.805 1.940 1.442 1.305 1.218 1.076 % of Variance 34.026 9.698 7.210 6.524 6.091 5.379 Extraction Method: Principal Component Analysis. 49 Cumulative % 34.026 43.725 50.934 57.459 63.550 68.929 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.157 3.040 1.983 1.961 1.909 1.736 % of Variance 15.783 15.200 9.915 9.806 9.543 8.681 Cumulative % 15.783 30.983 40.897 50.704 60.247 68.929 a Rotated Component Matrix Component Luôn tìm thấy chuyến xe sớm Tài xế lái xe cẩn thận Thông tin phản hồi dễ dàng ghi nhận giải Giá ổn định, không tăng giảm thất thường Xe chạy êm ái, an toàn Luôn có xe trung chuyển đưa đón Có nhiều tuyến đường Nội thất bên xe đại Dòng xe đại Xe vệ sinh Giá hợp lý, cạnh tranh Thông tin giá rõ ràng Quá trình toán diễn nhanh chóng Không nhiều thời gian chờ xe trung chuyển Đảm bảo thời gian Thông tin rõ thời gian xuất bến Nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo Nhân viên điều phối xe trung chuyển nhiệt tình hướng dẫn khách .770 .057 .053 .018 .361 -.098 .696 .308 .056 .019 -.010 .114 .656 -.125 .178 .206 .152 .265 .629 .323 .278 .071 -.071 .182 .617 .615 -.005 .083 .002 .142 .506 -.004 .153 .402 .478 .152 .495 .168 .100 .474 .348 -.039 .108 .801 .082 .111 .211 .053 .155 .737 .275 .103 .140 -.010 .157 .730 .047 .147 .140 .231 .305 .066 -.002 .302 .793 .764 .014 .112 -.022 .157 .033 .159 -.038 .458 .498 .299 .034 .304 .214 .079 -.027 .748 -.041 .336 -.018 .427 .236 .715 -.069 .089 .073 .117 .449 .469 .386 -.245 .045 .350 .019 .067 .790 .185 .312 .132 .111 -.157 .677 .349 .045 .222 .133 .052 .161 .756 .244 .062 .044 .226 .164 .695 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. 50 Phụ lục 5: Kết phân tích thống kê mô tả Descriptive Statistics N Giá ổn định, không tăng giảm thất thường Giá hợp lý, cạnh tranh Thông tin giá rõ ràng Đảm bảo thời gian Không nhiều thời gian chờ xe trung chuyển Dòng xe đại Nội thất bên xe đại Xe vệ sinh Xe chạy êm ái, an toàn Luôn tìm thấy chuyến xe sớm Luôn có xe trung chuyển đưa đón Thông tin phản hồi dễ dàng ghi nhận giải Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo Tài xế lái xe cẩn thận Nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên điều phối xe trung chuyển nhiệt tình hướng dẫn khách Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 3.32 .764 100 100 100 1 5 3.26 3.81 3.77 .645 .662 .863 100 3.30 .870 100 100 100 100 1 1 5 5 3.83 3.85 3.90 3.76 .682 .672 .718 .712 100 3.33 .779 100 3.56 .808 100 3.37 .720 100 100 5 3.55 3.53 .687 .784 100 3.51 .689 100 3.56 .686 100 3.36 .704 100 51 Phụ lục 6: Kết phân tích bảng chéo Kiểm định Chi – Bình phương với biến giới tính Case Processing Summary Cases Valid N hanh dong khong hai long ma hoa * Gioi tinh Missing Percent 100 N 100.0% Total Percent N .0% Percent 100 100.0% hanh dong khong hai long ma hoa * Gioi tinh Crosstabulation Count Giới tính Nam hanh dong khong hai long ma hoa Total Nữ Chủ động 29 25 54 Thụ động 12 41 34 59 46 100 Total Chi-Square Tests Value Asymp. Sig. (2sided) df a .005 Continuity Correction 6.732 .009 Likelihood Ratio 8.004 .005 Pearson Chi-Square 7.832 b Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b N of Valid Cases Exact Sig. (2sided) .008 7.753 .005 100 a. cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18.86. b. Computed only for a 2x2 table 52 Exact Sig. (1sided) .004 Kiểm định Chi – Bình phương với biến quê quán Case Processing Summary Cases Valid N hanh dong khong hai long ma hoa * Que quan Missing Percent 100 N 100.0% Total Percent N .0% Percent 100 100.0% hanh dong khong hai long ma hoa * Que quan Crosstabulation Count Quê quán Cần Thơ hanh dong khong hai long Chủ động ma hoa Thụ động Total Ngoài Cần Thơ Total 45 54 18 37 82 46 100 Chi-Square Tests Value Asymp. Sig. (2sided) df a .707 Continuity Correction .013 .909 Likelihood Ratio .141 .707 Pearson Chi-Square .141 b Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b N of Valid Cases Exact Sig. (2sided) .796 .140 .708 100 a. cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.28. b. Computed only for a 2x2 table 53 Exact Sig. (1sided) .453 [...]... vụ xe khách Phương Trang 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang của sinh viên hiện nay như thế nào? - Mức độ hài lòng và không hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe khách Phương Trang là bao nhiêu? - Các yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của xe khách Phương Trang? - Khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Phương Trang, ... pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của xe khách, đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của sinh viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang của sinh viên tại thành phố Cần Thơ - Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên, qua đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe khách Phương Trang tại thành phố Cần Thơ - Đề ra một số... cầu, đòi hỏi của khách hàng hay không, rõ ràng là một dấu hỏi lớn cần lời giải và đó là mục tiêu của nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tại thành phố Cần Thơ 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên có sử dụng dịch vụ của xe khách chất lượng cao Phương Trang tại thành phố Cần Thơ Từ đó, đề... việc của công ty là nắm bắt được tâm lý cũng như mong muốn của khách hàng để kịp thời đáp ứng, nâng cao sự hài lòng của khách đối với dịch vụ của Phương Trang 22 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của xe Phương Trang 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về chất lượng dịch vụ xe khách Phương. .. Trung Mức độ hài bình cộng lòng 3,57 Hài lòng 3,32 Bình thường 3,26 Bình thường 3,81 Hài lòng 3,88 Hài lòng 3,62 Hài lòng 3,77 Hài lòng 3,30 Bình thường 3,78 Hài lòng 3,84 Hài lòng 3,83 Hài lòng 3,85 Hài lòng 3,90 Hài lòng 3,76 Hài lòng 3,42 Hài lòng 3,33 Bình thường 3,56 Hài lòng 3,37 Bình thường 3,50 3,55 3,53 3,51 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 3,56 Hài lòng 3,36 Bình thường 3,81 3,81 Hài lòng Hài. .. vụ xe khách Phương Trang Để đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang, ta có khoảng cách điểm đã nêu trong phần phương pháp nghiên cứu Qua bảng số liệu ta thấy rằng hầu hết các biến tổng đưa vào mô hình đều được khách hàng đánh giá cao – tức các bạn sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe khách Phương Trang tại thành phố Cần Thơ Cụ thể như sau: Bảng 3.5 – Mức độ hài lòng thông qua các... Trang, sinh viên sẽ phản ứng như thế nào? - Có sự khác biệt nào về những hành động khi không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo giới tính không? 2 - Có sự khác biệt nào về những hành động khi không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo nơi cư trú không? - Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tại thành phố Cần Thơ? 1.5... vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng... khách hàng hài lòng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần... (2009), “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng các tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã dựa vào mô hình 4 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Fellesson và Friman, kết hợp với nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh gồm 6 thành phần đó là (1) mạng . 37 4. 2.5. Tăng cường phương tiện phục vụ 39 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 5.1. Kết luận 40 5.2. Kiến nghị với lãnh đạo công ty Phương Trang 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 43 vi. nghiên cứu 33 Chương 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 35 4. 1. Cơ sở đề xuất giải pháp 35 4. 2. Các giải pháp 36 4. 2.1. Duy trì và nâng. chất lượng dịch vụ 36 4. 2.2. Nghiên cứu, triển khai thực hiện các chính sách ưu đãi cho khách hàng 36 4. 2.3. Thành lập bộ phận thực hiện các nghiệp vụ Marketing 37 4. 2 .4. Nâng cao chất lượng