đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị vinatex cần thơ

78 472 1
đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị vinatex cần thơ

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD THÁI THANH PHONG MSSV: 4104780 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị tổng hợp Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHÂU THỊ LỆ DUYÊN THÁNG 11 - 2013 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi tận tình giảng dạy suốt thời gian em học tập trường. Em xin chân thành cảm ơn cô Châu Thị Lệ Duyên hết lòng hướng dẫn giúp đỡ em có thêm kiến thức để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp mình. Em xin cảm ơn anh, chị, cô, làm việc Siêu thị Vinatex Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi dẫn em suốt thời gian thực tập đơn vị. Mặc dù cố gắng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhiều thiếu sót. Vì em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để luận văn em hoàn chỉnh hơn. Cuối em xin chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công công việc mình. Cần Thơ, ngày tháng Sinh viên thực Thái Thanh Phong i năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu em kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày tháng Sinh viên thực Thái Thanh Phong ii năm 2013 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. Cần Thơ, ngày iii tháng năm 2013 MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.5 Lược khảo tài liệu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm .5 2.1.2 Mô hình nghiên cứu 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu .15 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .15 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 15 Chương 3: GIỚI THIỆU SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ .20 3.1 Tổng quan tập đoàn dệt may Việt Nam 20 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .20 3.1.2 Quá trình hoạt động phát triển .20 3.1.3 Định hướng phát triển .20 3.2 Siêu thị Vinatex Cần Thơ 21 3.2.1 Giới thiệu Vinatex Cần Thơ .21 3.3 Sơ đồ tổ chức .25 3.4 Nhiệm vụ chức phận .26 iv 3.4.1 Chức nhiệm vụ phòng ban .26 3.4.2 Các nghiệp vụ siêu thị 27 3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Vinatex Cần Thơ 30 Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ .32 4.1 Kết nghiên cứu 32 4.1.1 Mô tả mẫu .32 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 35 4.1.3 Phân tích nhân tốt khám phá EFA 37 4.1.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .42 4.1.5 Kiểm định khác biệt .45 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ .48 5.1 Cơ sở giải pháp .48 5.1.1 Kết phân tích 48 5.1.2 Giải pháp .49 5.1.3 Những tồn thực tế giải pháp 50 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52 6.1 Kết luận 52 6.2 Kiến nghị .53 6.2.1 Đối với siêu thị .53 6.2.2 Đối với quyền địa phương 53 PHỤ LỤC 56 v DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Doanh số tiêu thụ ngành siêu thị Vinatex qua năm. .30 Bảng 4.1 Độ tuổi khách hàng mua sắm siêu thị .32 Bảng 4.2 Thống kê giới tính khách hàng .33 Bảng 4.3 Thống kê số lần siêu thị khách hàng .34 Bảng 4.4 Thống kê mức thu nhập khách hàng 35 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát 35 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach Alpha biến sau lọc biến 36 Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay 38 Bảng 4.8 Điểm hệ số nhân tố 40 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex Cần Thơ 43 Bảng 4.10 Kiểm định ANOVA cho yếu tố giới tính .45 Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA cho yếu tố Độ tuổi 46 Bảng 4.13 Kiểm định sâu ANOVA cho yếu tố Thu nhập .47 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu .15 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức siêu thị Vinatex Cần Thơ .25 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND: Ủy ban nhân dân TTTM: Trung tâm thương mại ST: Siêu thị ĐH: Đại học TP: Thành phố PCCC: Phòng cháy chữa cháy ĐHQG: Đại học quốc gia HCM: Hồ Chí Minh viii PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, để mở rộng giữ mối quan hệ tốt với khách hàng khó để thu hút khách hàng tiềm lại khó hơn. Vì vậy, doanh nghiệp thương mại nói chung doanh nghiệp bán lẻ nói riêng muốn kinh doanh hiệu trì chất lượng sản phẩm mà cần phải tạo điểm khác biệt so với đối thủ ngành để chọn lựa ưu tiên khách hàng. Sự khác biệt dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Thêm vào đó, cảm thụ khách hàng ngày tập trung nhiều vào “phần mềm” sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày trở nên cần thiết. Thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh, bước đầu tạo vị thị trường, đáp ứng nhu cầu nhân dân. Số lượng siêu thị thành lập thời gian tăng 20%, số trung tâm thương mại thành lập tăng 72% (Hải Triều, 2013) cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam đầy sức hút nhờ quy mô thị trường số lượng người tiêu dùng thị trường Cần Thơ không ngoại lệ, với xuất thương hiệu ngành bán lẻ nước Coopmart, Maximax, Metro gần siêu thị Big C. Trong đó, không kể đến Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam Tập đoàn dệt may Việt Nam với chuỗi 62 sở gồm trung tâm thương mại, siêu thị tổng hợp, gian hàng, cửa hàng chuyên kinh doanh hàng thời trang mang thương hiệu VinatexMart (Báo công an thành phố Hồ Chí Minh, Thị trường bán lẻ Việt Nam bước vào đua khốc liệt, Ngày 29/07/2013). Do đó, thị trường bán lẻ Cần Thơ ngày náo nhiệt cạnh tranh ngày khốc liệt hơn. Điều đặt yêu cầu doanh nghiệp bán lẻ phải làm để khách hàng cảm thấy hài lòng đến mua sắm siêu thị mình? Ngoài chất lượng hàng hóa mà ta cung cấp cần phải có thêm dịch vụ kèm theo nào? Hiểu khách hàng để mang lợi ích tốt đến họ? Trước yêu cầu đó, hàng hóa rõ ràng nên việc kiểm tra chất lượng giúp siêu thị nâng cao uy tính kinh doanh thu hút ý khách hàng. - Tuyên truyền phát động phong trào “người Việt ưu tiên dùng hàng Việt” người dân, phần thúc đẩy phát triển hàng Việt, mặc khác Vinatex siêu thị mạnh hàng may mặc thời trang Việt Nam nên chắn lựa chon số cho phong trào này. - Tăng cường đẩy mạnh tuyên truyền vệ sinh an toàn thực phẩm, sử dụng hàng hóa rõ nguồn gốc. Vì siêu thị lựa chọn đáng tin cậy với sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH, LUẬN VĂN 1. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2008). Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2. Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 3. Đặng Thị Ngọc Trân (2013), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 4. Phạm Hoài Xuân (2008), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng siêu thị co.opmart Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 5. Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Ứng dụng thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông thành phố Đà Nẵng. Chuyên đề thực tập. 55 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Đề tài nghiên cứu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ Xin chào anh/chị, em tên Thái Thanh Phong, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, em thực đề tài nghiên cứu “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ”, cần tham khảo số ý kiến anh/chị. Xin anh/chị vui lòng dành phút để trả lời bảng câu hỏi bên dưới, tin thu thập hôm phục vụ cho mục đích nghiên cứu, thông tin anh/chị hoàn toàn bảo mật. Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị. A. Thông tin đáp viên Họ tên:…………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………. Tuổi:… . Số điện thoại:…………………………… Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Anh/chị vui lòng cho biết: Thu nhập tháng anh/chị bao nhiêu? 1. Dưới triệu 2. 3-6 triệu 3. Trên triệu Trung bình tháng anh/chị đến Vinatex lần? 1. Dưới lần 2. 2-4 lần 3. Trên lần B. Nội dung vấn Anh/chị vui lòng đánh dấu vào đáp án mà anh/chị chọn. Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tiêu Câu hỏi Trả lời chí Trưng 1. Dễ dàng tìm kiếm hàng hóa. bày 2. Kệ hàng vừa tầm với, dễ dàng lấy được. hàng hóa 3. Các gian hàng bố trí hợp lý. 4. Giá hợp lý. Hàng hóa 5. Đa dạng chủng loại. 6. Luôn đáp ứng đủ số lượng. 56 Chất 7. Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. lượng 8. Chất lượng hàng hóa đảm bảo. hàng hóa 9. Chương trình khuyến thường xuyên. 10. Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hẹn. Nhân viên 11. Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ. 12. Phong cách phục vụ lịch sự. 13. Vị trí nhà vệ sinh hợp lý. Mặt 14. Không gian mua sắm rộng rãi, thoải mái. 15. Siêu thị có bãi giữ xe thuận tiện. An toàn siêu thị 16. Lối thoát hiểm đảm bảo. 17. Nơi giữ giỏ đáng tin, không sợ đồ. 18. Hệ thống Phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt. Chung 19. Chất lượng dịch vụ siêu thị tốt. Xin cảm ơn anh/chị trả lời vấn. Chúc anh/chị có buổi tham quan mua sắm vui vẻ siêu thị Vinatex Cần Thơ. Kính chào anh/chị. 57 PHỤ LỤC THÔNG TIN ĐÁP VIÊN tuoi Cumulative Frequency Valid duoi 18t Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 18-25t 32 32.0 32.0 38.0 26-32t 44 44.0 44.0 82.0 33-40t 7.0 7.0 89.0 tren 40t 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total gioi_tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 42 42.0 42.0 42.0 Nu 58 58.0 58.0 100.0 100 100.0 100.0 Total thu_nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi 3tr 14 14.0 14.0 14.0 3-6tr 48 48.0 48.0 62.0 tren 6Tr 38 38.0 38.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 58 so_lan_diST Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-2 lan 31 31.0 31.0 31.0 2-4 lan 61 61.0 61.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 tren lan Total 59 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Trước lọc biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 18 Item Statistics Mean Std. Deviation N c1_De_tim_HH 3.28 .522 100 c2_ke_hang_vua_tam_voi 3.30 .577 100 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li 3.43 .747 100 c4_gia_ca_hop_li 3.62 .770 100 c5_da_dang_chung_loai 3.80 .759 100 c6_dap_ung_du_so_luong 3.66 .804 100 c7_nguon_goc_HH 3.60 .725 100 c8_Chat_luong_bao_dam 3.57 .786 100 c9_CTKM_thuongxuyen 3.60 .804 100 c10_nhanh_chong_dunghen 3.57 .694 100 c11_nhan_vien_nhiet_tinh_giupdo 3.60 .765 100 c12_phucvu_lichsu 3.53 .763 100 c13_vitri_toilet_hopli 3.39 .683 100 c14_khonggian_rongrai 3.48 .781 100 c15_bai_giu_xe_thuan_tien 3.28 .627 100 c16_loi_thoat_hiem_dambao 3.44 .701 100 c17_Noigiu_gio_dang_tin 3.41 .720 100 c18_he_thong_PCCC 3.61 .805 100 60 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted c1_De_tim_HH 63.66 44.004 .427 .839 c2_ke_hang_vua_tam_voi 63.64 44.334 .334 .842 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li 63.51 43.586 .313 .843 c4_gia_ca_hop_li 63.32 40.705 .604 .829 c5_da_dang_chung_loai 63.13 42.316 .440 .837 c6_dap_ung_du_so_luong 63.28 41.820 .458 .836 c7_nguon_goc_HH 63.34 41.156 .597 .830 c8_Chat_luong_bao_dam 63.36 41.505 .505 .834 c9_CTKM_thuongxuyen 63.34 41.863 .454 .837 c10_nhanh_chong_dunghen 63.37 41.791 .553 .832 c11_nhan_vien_nhiet_tinh_giupdo 63.34 41.257 .548 .832 c12_phucvu_lichsu 63.41 43.174 .346 .842 c13_vitri_toilet_hopli 63.55 45.422 .146 .850 c14_khonggian_rongrai 63.48 44.596 .194 .850 c15_bai_giu_xe_thuan_tien 63.66 45.378 .173 .848 c16_loi_thoat_hiem_dambao 63.43 39.945 .768 .822 c17_Noigiu_gio_dang_tin 63.33 41.981 .507 .834 c18_he_thong_PCCC 63.23 40.442 .600 .829 Sau lọc biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 15 61 Item Statistics Mean Std. Deviation N c1_De_tim_HH 3.28 .522 100 c2_ke_hang_vua_tam_voi 3.30 .577 100 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li 3.43 .747 100 c4_gia_ca_hop_li 3.62 .770 100 c5_da_dang_chung_loai 3.80 .759 100 c6_dap_ung_du_so_luong 3.66 .804 100 c7_nguon_goc_HH 3.60 .725 100 c8_Chat_luong_bao_dam 3.57 .786 100 c9_CTKM_thuongxuyen 3.60 .804 100 c10_nhanh_chong_dunghen 3.57 .694 100 c11_nhan_vien_nhiet_tinh 3.60 .765 100 c12_phucvu_lichsu 3.53 .763 100 c16_loi_thoat_hiem_dambao 3.44 .701 100 c17_Noigiu_gio_dang_tin 3.41 .720 100 c18_he_thong_PCCC 3.61 .805 100 62 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted c1_De_tim_HH 52.93 39.237 .496 .863 c2_ke_hang_vua_tam_voi 52.91 39.780 .362 .867 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li 52.78 39.042 .337 .869 c4_gia_ca_hop_li 52.59 36.063 .659 .853 c5_da_dang_chung_loai 52.40 37.697 .481 .863 c6_dap_ung_du_so_luong 52.55 37.260 .493 .862 c7_nguon_goc_HH 52.61 37.170 .572 .858 c8_Chat_luong_bao_dam 52.63 37.852 .443 .865 c9_CTKM_thuongxuyen 52.61 37.695 .446 .865 c10_nhanh_chong_dunghen 52.64 37.445 .568 .858 52.61 36.624 .598 .857 c12_phucvu_lichsu 52.68 38.402 .398 .867 c16_loi_thoat_hiem_dambao 52.70 35.808 .769 .849 c17_Noigiu_gio_dang_tin 52.60 37.636 .520 .861 c18_he_thong_PCCC 52.50 36.111 .619 .855 c11_nhan_vien_nhiet_tinh_g iupdo 63 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .764 Approx. Chi-Square 763.575 df 105 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % ent Total 5.483 36.555 36.555 5.483 36.555 36.555 2.325 15.503 15.503 1.846 12.303 48.859 1.846 12.303 48.859 2.276 15.171 30.674 1.451 9.677 58.535 1.451 9.677 58.535 2.243 14.956 45.630 1.404 9.358 67.894 1.404 9.358 67.894 2.205 14.700 60.330 1.055 7.034 74.927 1.055 7.034 74.927 2.190 14.597 74.927 .778 5.189 80.117 .633 4.219 84.336 .511 3.408 87.744 .434 2.895 90.639 10 .353 2.356 92.995 11 .305 2.033 95.028 12 .238 1.590 96.618 13 .221 1.472 98.091 14 .153 1.017 99.108 15 .134 .892 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis. 64 Total Component Matrix a Component c1_De_tim_HH .553 .584 .328 .174 -.108 c2_ke_hang_vua_tam_voi .430 .635 .328 .001 .121 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li .409 .493 .327 .233 -.333 c4_gia_ca_hop_li .730 .117 -.505 .203 .223 c5_da_dang_chung_loai .567 .146 -.477 .306 .315 c6_dap_ung_du_so_luong .576 .224 -.482 .245 -.070 c7_nguon_goc_HH .640 -.301 .281 .173 .343 c8_Chat_luong_bao_dam .525 -.536 .346 .186 -.027 c9_CTKM_thuongxuyen .522 -.236 .388 .197 .456 c10_nhanh_chong_dunghen .648 .153 .110 -.383 -.072 .668 .015 -.053 -.586 .084 c12_phucvu_lichsu .487 .084 -.097 -.724 .157 c16_loi_thoat_hiem_dambao .837 -.202 -.027 -.024 -.260 c17_Noigiu_gio_dang_tin .612 -.275 -.189 .083 -.542 c18_he_thong_PCCC .708 -.437 .064 -.006 -.195 c11_nhan_vien_nhiet_tinh_g iupdo Extraction Method: Principal Component Analysis. a. components extracted. Rotated Component Matrix a Component c1_De_tim_HH .182 .086 .120 .132 .851 c2_ke_hang_vua_tam_voi .139 -.181 .256 .133 .758 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li .051 .228 -.040 .003 .792 c4_gia_ca_hop_li .870 .192 .227 .188 .107 c5_da_dang_chung_loai .844 .037 .079 .192 .083 c6_dap_ung_du_so_luong .734 .290 .082 -.064 .213 c7_nguon_goc_HH .199 .183 .154 .787 .105 -.056 .502 .007 .680 .003 .122 .007 .097 .826 .141 c8_Chat_luong_bao_dam c9_CTKM_thuongxuyen 65 c10_nhanh_chong_dunghen .100 .267 .625 .138 .342 .168 .216 .831 .160 .093 c12_phucvu_lichsu .100 .035 .888 .031 .013 c16_loi_thoat_hiem_dambao .286 .693 .344 .303 .196 c17_Noigiu_gio_dang_tin .238 .845 .104 .031 .066 c18_he_thong_PCCC .135 .679 .254 .437 .007 c11_nhan_vien_nhiet_tinh_g iupdo Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Component Score Coefficient Matrix Component c1_De_tim_HH -.032 -.019 -.060 -.008 .427 c2_ke_hang_vua_tam_voi -.018 -.214 .073 .054 .366 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li -.101 .152 -.147 -.102 .436 c4_gia_ca_hop_li .440 -.084 -.009 .005 -.086 c5_da_dang_chung_loai .468 -.166 -.072 .060 -.081 c6_dap_ung_du_so_luong .358 .085 -.087 -.166 .021 c7_nguon_goc_HH .021 -.118 -.027 .427 -.032 -.147 .187 -.114 .313 -.035 .003 -.228 -.036 .501 .001 -.100 .046 .284 -.052 .101 -.043 -.033 .434 -.031 -.069 c12_phucvu_lichsu -.045 -.123 .520 -.065 -.103 c16_loi_thoat_hiem_dambao -.016 .307 .036 -.029 .016 c17_Noigiu_gio_dang_tin -.014 .517 -.089 -.208 -.007 c18_he_thong_PCCC -.077 .302 .010 .086 -.068 c8_Chat_luong_bao_dam c9_CTKM_thuongxuyen c10_nhanh_chong_dunghen c11_nhan_vien_nhiet_tinh_g iupdo Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 66 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation c1_De_tim_HH 100 3.28 .522 c2_ke_hang_vua_tam_voi 100 3.30 .577 c3_bo_tri_gian_hang_hop_li 100 3.43 .747 c4_gia_ca_hop_li 100 3.62 .770 c5_da_dang_chung_loai 100 3.80 .759 c6_dap_ung_du_so_luong 100 3.66 .804 c7_nguon_goc_HH 100 3.60 .725 c8_Chat_luong_bao_dam 100 3.57 .786 c9_CTKM_thuongxuyen 100 3.60 .804 c10_nhanh_chong_dunghen 100 3.57 .694 c11_nhan_vien_nhiet_tinh_giupdo 100 3.60 .765 c12_phucvu_lichsu 100 3.53 .763 c16_loi_thoat_hiem_dambao 100 3.44 .701 c17_Noigiu_gio_dang_tin 100 3.41 .720 c18_he_thong_PCCC 100 3.61 .805 Valid N (listwise) 100 67 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA Đối với nhân tố Giới tính Test of Homogeneity of Variances c19_su_thoa_man Levene Statistic df1 .006 df2 Sig. 98 .940 ANOVA c19_su_thoa_man Sum of Squares Between Groups df Mean Square .788 .788 Within Groups 79.002 98 .806 Total 79.790 99 F Sig. .977 .325 Đối với nhân tố Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances c19_su_thoa_man Levene Statistic 1.250 df1 df2 Sig. 95 .295 ANOVA c19_su_thoa_man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.370 .842 Within Groups 76.420 95 .804 Total 79.790 99 F 1.047 Sig. .387 Đối với nhân tố Thu nhập ANOVA c19_su_thoa_man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.503 3.752 Within Groups 72.287 97 .745 Total 79.790 99 68 F 5.034 Sig. .008 Multiple Comparisons c19_su_thoa_man Dunnett t (2-sided) (I) (J) thu_nhap thu_nhap duoi 3tr 3-6tr 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound tren 6Tr -.207 .270 .675 -.82 .40 tren 6Tr * .187 .004 -1.01 -.16 -.588 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. 69 [...]... tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ (3) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ (4) Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Siêu thị Vinatex 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ ra sao? - Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ bao gồm những...đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ thật sự rất cần thiết 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Cần Thơ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Tìm hiểu về kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ trong 3 năm... phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa, độ an toàn thì có điểm tương đồng so với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) Qua phân tích cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp hơn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm cả... hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác... Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể... học Cần Thơ) - Phương pháp nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập qua các hồ sơ lưu trữ của Siêu thị, tham khảo website của Saigon Co.op Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng về các dịch vụ tại siêu thị 3 Co.opMart Cần Thơ sau đó được tác giả mã hóa và xử lí thông qua phần mềm phân tích SPSS Từ đó, đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ ... thị Vinatex Cần Thơ được hình thành trên cơ sở tìm hiểu các dịch vụ khách hàng và khảo sát ý kiến khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị, đề tài sử dụng phương pháp phân tích, so sánh số liệu qua các năm với nhau Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Vinatex Cần Thơ, đề tài sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí số liệu... thu của siêu thị Số liệu sơ cấp được tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên, các số liệu này được tác giả mã hóa và tính toán bằng phần mềm Excel * Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ, SVTH: Phạm Hoài Xuân(2008) - Nội dung: Tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opMart Cần Thơ Từ đó, siêu thị sẽ... chiếm thị phần hàng dệt may lớn nhất Việt Nam Nằm trong Top 2 của Hệ thống bán lẻ Việt Nam 3.2 SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 3.2.1 Giới thiệu về Vinatex Cần Thơ 3.2.1.1 Tổng quan: Tên giao dịch: Trung Tâm Thương Mại Vinatex Cần Thơ Địa chỉ: 42 đường 30/4, An Phú, Ninh kiều Điện thoại: 071 3763 227 Email: vinatex- cantho@vinatexmart.vn Vinatex mart Cần Thơ là một chi nhánh của hệ thống vinatex mart Vinatex. .. loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ . niệm 5 2. 1 .2 Mô hình nghiên cứu 14 2. 2 Phương pháp nghiên cứu 15 2. 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15 2. 2 .2 Phương pháp xử lý số liệu 15 Chương 3: GIỚI THIỆU SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 20 3.1. năm 20 13 iv MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1 .2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 .2. 1 Mục tiêu chung 2 1 .2. 2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4. dệt may Việt Nam 20 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20 3.1 .2 Quá trình hoạt động và phát triển 20 3.1.3 Định hướng phát triển 20 3 .2 Siêu thị Vinatex Cần Thơ 21 3 .2. 1 Giới thiệu về

Ngày đăng: 18/09/2015, 13:17

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan