TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH _-----  ----- _ THÁI TRƢỜNG GIANG MSSV: 4104750 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 11-2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- THÁI TRƢỜNG GIANG MSSV: 4104750 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH 11-2013 LỜI CẢM TẠ  Tìm hiểu nghiên cứu sách quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Quân Đội, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng đề tài tốt nghiệp em trình học tập trường Đại Học Cần Thơ. Trong tìm hiểu phân tích em gặp không khó khăn. Ngoài nỗ lực thân, em may mắn nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh anh, chị công ty bảo hiểm Quân Đội. Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh người theo sát góp ý cho em trình tìm hiểu phân tích đề tài. Và em xin chân thành cảm ơn Công ty bảo hiểm Quân Đội cung cấp số liệu để em hoàn thành đề tài này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn anh chị công ty bảo hiểm Quân Đội tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập công ty, đặc biệt em xin cảm ơn anh Nguyễn Thanh Quang – người chịu trách nhiệm quản lý hướng dẫn công việc cho em công ty. Em xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô, quý quan người giúp đỡ em suốt thời gian làm đề tài. Trân trọng cuối lời. Cần Thơ, ngày tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Thái Trƣờng Giang i LỜI CAM KẾT  Em xin cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Thái Trƣờng Giang ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng … năm… Thủ trƣởng đơn vị iii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU . 1.1 Lý chọn đề tài . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 Phạm vi nghiên cứu . 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian . 1.3.3 Đối tượng nghiên . 1.4 Lược khảo tài liệu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Bảo hiểm phi nhân thọ khách hàng bảo hiểm . 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ . 2.1.4 Khách hàng . 2.1.5 Đặc điểm khách hàng bảo hiểm . 2.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm . 2.2.1 Các khái niệm liên quan đến CRM . 2.2.2 Các đặc trưng CRM 12 2.2.3 Phạm vi hoạt động CRM 14 2.2.4 Hệ thống CRM 15 iv 2.2.5 Mục tiêu việc thực CRM 15 2.2.6 Lợi ích việc thực CRM . 16 2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm 16 2.3.1 Xây dựng sở liệu . 16 2.3.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu . 17 2.3.3 Xây dựng sách tương tác với khách hàng . 17 2.3.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh . 18 2.4 Các yếu tố chi phối đến CRM 19 2.5 Tiêu chí đánh giá hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng 21 2.6 Phương pháp nghiên . 23 2.6.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 23 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.6.3 Phương pháp phân tích số liệu 24 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI CẦN THƠ 25 3.1 Giới thiệu sơ lược tổng công ty bảo hiểm Quân Đội 25 3.1.1 Tầm nhìn . 25 3.1.2 Sứ mệnh 25 3.1.3 Lịch sử hình thành phát triển . 26 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 3.2 Giới thiệu ngành nghề kinh doanh công ty MIC Cần Thơ . 32 3.2.1 Bảo hiểm trách nhiệm dân bắt buộc chủ xe cớ giới 32 3.2.2 Bảo hiểm vật chất xe giới 33 3.2.3 Bảo hiểm tai nạn người 34 3.2.4 Bảo hiểm kết hợp người . 34 3.2.5 Bảo hiểm tai nạn hộ sử dụng điện 34 v 3.2.6 Bảo hiểm tài sản 35 3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh MIC Cần Thơ giai đoạn 2010-2013 37 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh MIC Cần Thơ thời gian qua . 38 3.4.1 Các nhân tố bên . 38 3.4.2 Các nhân tố bên . 39 3.5 Thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển MIC . 43 3.5.1 Thuận lợi . 43 3.5.2 Khó khăn . 44 3.5.3 Định hướng phát triển . 44 Chƣơng 4: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MIC CẦN THƠ TRONG THỜI GIAN QUA . 45 4.1 Xây dựng sở liệu 45 4.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 46 4.3 Các sách tương tác với đại lý . 47 4.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh 51 Chƣơng 5: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH CRM CỦA CÔNG TY 52 5.1 Đánh giá hiệu sách CRM thông qua yếu tố bên 52 5.1.1 Mô tả thông tin mẫu 52 5.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng sách 57 5.1.3 Lòng trung thành khách hàng sách 61 5.2 Đánh giá hiệu sách CRM thông qua yếu tố bên . 63 5.2.1 Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng . 63 5.2.2 Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề . 63 5.2.3 Tỷ lệ phát triển đại lý 64 vi 5.2.4 Tỷ lệ trao đổi thông tin tiếp cận thông tin khách hàng 65 Chƣơng 6: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY MIC CẦN THƠ . 66 6.1 Một số vấn đề hạn chế sách CRM công ty thực 66 6.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách CRM MIC Cần Thơ 68 6.2.1 Giải pháp trì . 68 6.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách tương tác với khách hàng . 72 6.2.3 Nâng cao tỷ lệ hoàn thành mục tiêu cho đại lý . 77 6.2.4 Duy trì nâng cao tỷ lệ phát triển thêm đại lý 78 6.2.5 Nâng cao tỷ lệ trao đổi thông tin tiếp cận thông tin . 79 Chƣơng 7: KẾT LUẬN . 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 83 MỤC LỤC 84 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến tháng 2013 .37 Bảng 3.2: Bảng thống kê tình hình kinh tế Việt Nam (2005-2012) .39 Bảng 4.1 Phân loại đại lý 46 Bảng 4.2 Số lượng đại lý qua năm .47 Bảng 4.3: Danh mục thiết bị, vật dụng hỗ trợ đại lý 48 Bảng 4.4: Chế độ phúc lợi MIC Cần Thơ 49 Bảng 4.5: Mức hoa hồng dành cho đại lý MIC Cần Thơ .50 Bảng 5.1: Mức độ hài lòng đại lý nội dung xây dựng sở liệu .57 Bảng 5.2. Mức độ hài lòng đại lý trang bị công cụ, dụng cụ 58 Bảng 5.3. Mức độ hài lòng đại lý chế độ phúc lợi, bảo hiểm .59 Bảng 5.4. Mức độ hài lòng đại lý sách giá hoa hồng .61 Bảng 5.5. Lòng trung thành đại lý công ty 61 Bảng 5.6: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận đạt từ Đại Lý .63 Bảng 5.7: Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề năm 2012 so với năm 2011 64 Bảng 5.8: Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề năm 2012 so với năm 2011 64 Bảng 5.9: Tỷ lệ trao đổi thông tin tiếp cận thông tin khách hàng .65 Bảng 6.1: Nội dung thiết bị, vật dụng hỗ trợ đại lý 69 Bảng 6.2: Chế độ phúc lợi, bảo hiểm đề xuất trì .71 Bảng 6.3: Giải pháp hỗ trợ công cụ, dụng cụ vật dụng .74 Bảng 6.4: Giải pháp chế độ phúc lợi, bảo hiểm .75 Bảng 6.5: Cơ cấu doanh số mục tiêu thưởng cho đại lý 2012 .77 Bảng 6.6: Cơ cấu doanh số mực tiêu thưởng đề xuất 77 viii 6.2.3 Nâng cao tỷ lệ hoàn thành mục tiêu cho đại lý Việc hoàn thành mục tiêu đề có ý nghĩa quan trọng việc tạo lặp trì mối quan hệ công ty với đại lý. Công ty đặt mục tiêu cho đại lý để đạt đƣợc mục tiêu đó, đại lý phải nỗ lực nhiều, tăng cƣờng mở rộng hệ thống bán lẻ mình. Đồng thời, hạn chế làm việc với công ty khác mà tập trung cho công ty, tức đại lý muốn hoàn thành đƣợc tốt mục tiêu phải có mối quan hệ với công ty thật chặt chẽ. Bởi đại lý muốn đạt đƣợc mục tiêu đề cần phải có nhiều hỗ trợ công ty thiết bị, vật dụng, công cụ, bảo hiểm… Nắm đƣợc yếu tố công ty có hỗ trợ tốt nhằm cho đại lý thực mục tiêu kế hoạch mối quan hệ công ty đại lý đƣợc thiết lặp chặt chẽ hơn. Trên thực tế, việc hoàn thành mục tiêu đại lý công ty thấp em xin đề xuất giải pháp nhằm tăng tỷ lệ hoàn thành mục tiêu cho đại lý. Mục tiêu công ty đặt cho đại lý doanh thu năm cho đại lý . Cụ thể cấu doanh số mục tiêu nhƣ sau: Bảng 6.5: Cơ cấu doanh số mục tiêu thƣởng cho đại lý 2012 Đại lý Đại lý Đại lý Đại lý hạng hạng hạng hạng 400 250 100 Doanh thu 550 triệu/năm triệu/năm triệu/năm triệu/năm triệu triệu triệu triệu Thƣởng Nguồn: phòng kế toán tổng hợp, 11/2013 Có thể thấy đƣợc mức doanh số mục tiêu mà công ty đặt thƣởng cho đại lý tƣơng đối cao với đại lý hạng 2, hạng hạng tƣơng đối cao. Do đó, em xin đề xuất giải pháp giảm mức doanh số mục tiêu cho đại lý. Cụ thể nhƣ sau: Bảng 6.6: Cơ cấu doanh số mực tiêu thƣởng đề xuất Đại lý hạng Đại lý hạng Đại lý hạng Doanh thu 370 triệu/năm 230 triệu/năm 70 triệu/năm triệu triệu triệu Thƣởng Nguồn: tác giả đề xuất, 11/2013 Giảm doanh số đặt ra, tạo hội cho đại lý hoàn thành tốt mục tiêu, công ty thƣởng không cao, việc giảm doanh số không ảnh hƣởng nhiều đến khoảng chi phí bỏ cho việc thƣởng. Tuy nhiên, mức doanh số mục tiêu không cao, đại lý hoàn toàn đạt đƣợc đó, phần thƣởng nhỏ nhƣ sợi dây kéo ngắn khoảng cách đại lý công ty lại với nhau. Do hoàn toàn đạt đƣợc -77- mục tiêu mà đại lý cố gắng để đạt đƣơc mục tiêu đó. Điều mang lại lợi ích cho công ty nhiều trì đƣợc lƣợng đại lý cũ, đồng thời tăng doanh thu, quan trọng mối quan hệ công ty đại lý đƣợc phát triển sâu hơn. 6.2.4 Duy trì nâng cao tỷ lệ phát triển thêm đại lý Duy trì hệ thống đại lý điều quan trọng việc thực quản trị quan hệ khách hàng công ty, sau thời gian làm việc nhiều đại lý làm việc không đƣợc hiệu nhƣ trƣớc, làm việc với công ty khác mà không làm cho công ty MIC nữa. Vì mà công ty cần có biện pháp trì hệ thống đại lý cũ, hạn chế đến mức thấp tỷ lệ đại lý rời bỏ công ty, bị giảm hạng. Phát triển thêm đại lý sở đển phát triển sách quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời nguồn đại lý thay đại lý không làm đƣợc việc tƣơng lai. Tuy nhiên, tỷ lệ phát triển tỷ lệ đại lý không cao lắm, đặc biệt tỷ lệ phát triển đại lý hạng hạng 2. Do em xin đề xuất giải pháp nhằm trì hệ thống đại lý cũ nâng cao tỷ lệ đại lý mới. Bảng 6.7: Bảng cấu doanh số trì, vƣợt mức mức thƣởng Đại lý hạng Đại lý hạng Đại lý hạng Đại lý hạng Doanh số Thƣởng Doanh số ≥ 500 triệu triệu/năm ≥ 300 triệu ≥ 500 triệu/năm triệu/năm ≥ 200 triệu ≥ 300 triệu/năm triệu/năm ≥ 200 triệu triệu/năm Nguồn: đề xuất tác giả, 11/2013 Chỉ tiêu 20 triệu 10 triệu Đầu tiên tiêu trì xếp hạng, đại lý hạng thƣởng triệu, đại lý hạng thƣởng triệu, thƣởng triệu cho đại lý hạng trì đƣợc hạng mình. Thƣởng hình thức để giúp đại lý động lực để làm việc cố gắng, đồng thời giúp công ty trì đƣợc nguồn ổn định doanh số, tạo điều kiện phát triển tƣơng lai. Đặc biệt, công ty nên thƣởng nhiều cho đạt lý vƣợt hạng nhƣ đại lý hạng vƣợt hạng thƣởng triệu, đại lý hạng vƣợt hạng thƣởng 10 triệu đại lý hạng vƣợt hạng thƣởng 20 triệu , động lực mạnh để đại lý phấn đấu, cách giúp công ty tăng số lƣợng đại lý cấp cao. Khi số lƣợng đại lý hạng cao tăng tức đồng nghĩa với doanh số lợi nhuận công ty thu đƣợc tăng lên. -78- Bên cạnh đó, công ty cần tăng cƣờng tuyển thêm đại lý tiềm năng. Chính sách cụ thể thƣởng cho nhân viên mở đƣợc nhiều đại lý. Từ đó, em xin đề xuất nhƣ sau: Bảng 6.8: Bảng cấu thƣởng nhân viên phát triển thêm đại lý Tháng Số Thƣởng lƣợng 10-15 triệu Số lƣợng 15-20 Thƣởng Số lƣợng 1.5 triệu Trên 20 Nguồn: tác giả đề xuất, 11/2013 Thƣởng triệu Thƣởng mang tính chất khích lệ nhân viên, động lực để họ cố gắng làm việc công ty. Những đại lý tiềm đƣợc tính vào doanh số phải đại lý có địa điểm kinh doanh tốt có điều kiện bán bảo hiểm tốt. Đồng thời, họ có khả bán tốt sản phẩm bảo hiểm công ty (doanh số tháng triệu). Cụ thể nên thƣởng cho nhân viên phát triển đƣợc từ 10 đến 15 đại lý tháng thƣởng triệu, đạt đƣợc từ 15 đến 20 đại lý thƣởng 1,5 triệu tháng nhân viên phát triển 20 đại lý thƣởng triệu. Trong công ty, nhƣ tất nhân viên cố gắng phát triển thêm đại lý mới, nhƣ tin tỷ lệ phát triển thêm đại lý công ty cao. Dù phát triển nhiều, nhƣng tin đại lý làm việc hiệu quả, nhiên số lƣợng nhiều, tin tuyển chọn lại đại lý làm việc tốt nhiều. 6.2.5 Nâng cao tỷ lệ trao đổi thông tin tiếp cận thông tin Những thông tin tình hình bán hàng đại lý, tình hình phản ứng đối thủ thị trƣờng đại lý, thông tin từ công ty áp dụng cho đại lý,… thông tin cần đƣợc trao đổi tiếp cận với đại lý thật thƣờng xuyên. Đồng thời, số cho thấy mối quan hệ mật thiết hay không công ty đại lý, mối quan hệ tố đẹp đại lý thƣờng xuyên liên lạc với công ty, yêu cầu thông tin từ công ty, báo cáo tình hình cho công ty biết,… mối quan hệ tốt đẹp chặt chẽ. Tuy nhiên, thực tế tỷ lệ công ty thấp đại lý hạng hạng 4. Do vậy, em xin đề xuất giải pháp sau nhằm nâng cao tỷ lệ này: Công ty yêu cầu nhân viên hàng tuần giành riêng khoảng thời gian sáng thứ (vì sáng thứ thƣờng công ty có làm việc nhƣng việc) dùng điện thoại công ty gọi điện hỏi thăm đại lý công ty tuần rồi, nhằm thu thập thông tin từ thị trƣờng đại lý tuần. Đồng thời khuyến -79- khích đại lý gọi điện yêu cầu thông tin công ty. Đồng thời, cho đội ngủ nhân viên khảo sát đại lý thị trƣờng bảo hiểm nhằm thu thập đƣợc thông tin đại lý thị trƣờng mà công ty kinh doanh, từ lắng nghe trực tiếp thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm đƣợc yêu cầu mong muốn từ đại lý, đồng thời biết đƣợc phản ứng biến động thị trƣờng. Từ đó, công ty có chiến lƣợc điều chỉnh thích hợp. -80- CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết Luận Ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đƣợc biết đến đƣa vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhận thức đƣợc cần phải thiết lập mối quan hệ với khách hàng làm để trì phát triển sâu mối quan hệ đó. Trong đó, lĩnh vực bảo hiểm lĩnh vực mà thiết nghĩ cần phải có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu nhất, phải đƣợc ứng dụng nhiều đặc thù bảo hiểm khách hàng họ mua bảo hiểm công ty địa điểm họ tin cậy. MIC Cần Thơ thế, công ty nhận định khách hàng điểm tựa vững để công ty tồn phát triển. Do đó, công ty đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng mình, mà cụ thể đại lý bán bảo hiểm cho công ty. Kết nghiên cứu cho thấy đƣợc rằng, sách quản trị quan hệ khách hàng công ty thực hiệu khách hàng loại loại (đại lý hạng đại lý hạng 2). Nhìn chung, khách hàng loại loại có xu hƣớng trì thắt chặt mối quan hệ với công ty họ đƣợc công ty quan tâm hỗ trợ nhiều. Qua cho thấy đƣợc hoạt động quản trị quan hệ khách hàng loại khách hàng đặc biệt công ty hiệu quả. Tuy nhiên, sách lại không mang lại hiệu cao khách hàng loại loại 4. Kết nghiên cứu, cho thấy đƣợc khách hàng loại loại lại hài lòng cao với sách mà công ty áp dụng với họ họ cho sách việc hỗ trợ giúp đỡ công ty so với công ty khác, công ty trọng khách hàng hạng cao. Và mức độ trung thành khách hàng loại loại tƣơng đối không cao. Qua cho thấy đƣợc sách quản trị quan hệ khách hàng công ty áp dụng với khách hàng loại loại chƣa mang lại hiệu cao, tạo lập đƣợc mối quan hệ với họ nhƣng chƣa tạo nên đƣợc mối quan hệ tốt đẹp lâu bền. Kết nghiên cứu cho thấy đƣợc rằng, việc khách hàng loại loại chƣa hài lòng chƣa tạo nên đƣợc mối quan hệ chặc chẽ hỗ trợ công ty cho đại lý công cụ, dụng cụ, vật dụng cho việc bán bảo hiểm ít, đồng thời chế độ phúc lợi, quà tặng vào dịp lễ đặc biệt hạn chế. Tuy nhiên, sách giá _ công cụ cạnh tranh tốt tham gia thị trƣờng bảo hiểm công ty nhận đƣợc thỏa mãn cao khách hàng, mà tạo nên rào cản tốt cho công ty nhằm -81- hạn chế xâm nhập công ty khách giành lấy lƣợc khách hàng thân thiết công ty. Đồng thời, mối quan hệ công ty với khách hàng loại loại chƣa tốt thể yếu tố tỷ lệ hoàn thành mục tiêu công ty đặt với khách hàng cao, đa số đại lý thuộc loại khó đạt đƣợc mục tiêu đề ra. Đồng thời, tỷ lệ phát sinh thêm đại lý công ty thấp, tỷ lệ trao đổi thông tin nhƣ tiếp cận thông tin với nhóm khách hàng chƣa đƣợc cao lắm. Điều phản ánh nhiều cho mối quan hệ công ty đại lý mối quan hệ chƣa thân thiết thắt chặt lắm. Để phát triển hiệu sách quản trị quan hệ khách hàng công ty, công ty cần có thay đổi cụ thể sách thực hiện. Trong đó, đồng thời tiến hành trì điều tốt đẹp mà sách làm đƣợc nhƣ tiếp tục trì biện pháp xây dựng sở liệu, hỗ trợ vật dụng, đồ dùng quà tặng cho đại lý hạng hạng 2. Tiếp tục trình chế giá hoa hồng cho đại lý, hàng rào cản tốt xâm nhập đối thủ cạnh tranh vào hệ thống đại lý có. Đồng thời, công ty nên có góc nhìn có thay đổi đáng kể sách quản trị hệ thống đại lý hạng hạng 4. Cụ thể chia nhỏ nhóm đại lý hạng có hỗ trợ cụ thể nhiều hạn mục vật dụng, công cụ, quà tặng cho đại lý này. 7.2 Kiến nghị Kiến nghị quan nhà nƣớc thƣờng xuyên tuần tra xử phạt nghiêm trƣờng hợp bán bảo hiểm giá thấp đƣờng nhằm ổn định lại thị trƣờng. -82- TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục tài liệu tiếng Việt 1. Đoàn Thị Hồng Vân, 2008. Quản trị chiến lược. TP. Hồ Chí Mình: nhà xuất thống kê. 2. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích liệu nghiên cứu SPSS. Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức. 3. Huỳnh Minh Em, 2010. Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng. TP. Hồ Chí Minh: nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009. quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Luận văn tốt nghiệp. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. 5. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Văn hóa thông tin. 6. Nguyễn Tiến Hùng, 2007. Nguyên lý thực hành bảo hiểm. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất tài chính. 7. Nguyễn Thị Bích Trăm, 2010. Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP. Luận văn tốt nghiệp. Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. 8. Nguyễn Thị Thu Trang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng. Đại học Cần Thơ. 9. Phạm Lê Hồng Nhung, 2012. Hướng dẫn thực hành SPSS bản. Đại học Cần Thơ. 10. Trần Chi Phúc, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, trƣờng Đại học bách khoa Hà Nội. 11. Trịnh Minh Nhật Vũ, 2012. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. 12. Trƣơng Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất phụ nữ. 13. Tổng cục thống kê. , ngày truy cập: 17-9-2013 14. Các loại bảo hiểm công ty bảo hiểm Quân Đội ,, ngày truy cập: 18-9-2013 15. Khái niệm khách hàng. < http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh% C3%A1ch_h%C3%A0ng>, ngày truy cập: 11-9-2013 16. Phạm Văn Kiệm, Vũ Thị Nhƣ Huỳnh, 2013. Quản trị mối quan hệ khách hàng theo quan điểm Gartner.< ttp://www.vlr.vn/vn/news/diendan/nghiencuu-ung-dung/1686/mo-hinh-quan-tri-moi-quan-he-nha-cung-ung.vlr> , ngày truy cập: 15-10-2013  Danh mục tài liệu nƣớc 1. Cronroos, 1984. A service quality model and its market implication. European Journal of marketing. 2. Dennis Kessler, 1994. Risque No 17. -83- 3. Erwin A. Frand, 1989. The art of product development: from concept to market. 4. Gartner, 2003. CRM success is in stategy and Implementation, Not software. 5. Michael Porter, 1980. Competitive Strategy :Techniques Analyzing Industries and Competitors. 6. Monique Gaultier, 1994. L’école superieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi FFSA. 7. Ray Kordupleski, 1980. Customer Value Management. -84- PHỤ LỤC 1. Bảng câu hỏi khảo sát STT: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ VỀ CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MIC CẦN THƠ Xin chào, tên Thái Trƣờng Giang, sinh viên khoa Kinh Tế QTKD, trƣờng ĐH Cần Thơ. Hiện nay, làm luận văn tốt nghiệp Đại Học đề tài nghiên cứu “quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Quân Đội Cần Thơ”. Anh/chị vui lòng dành cho thời gian để trả lời số câu hỏi có liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa thành công nghiên cứu. Mọi ý kiến anh/chị đƣợc bảo mật, mong đƣợc cộng tác anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! A. Phần sàng lọc Câu 1: Anh/chị đại lý MIC Cần Thơ? 1. Đúng 2. Sai Câu 2: Anh/chị làm việc với MIC Cần Thơ từ năm trở lên? 1. Đúng 2. Sai  Nếu câu trả lời “đáp án 1” anh/chị vui lòng trả lời câu sau đây: B. Phần nội dung Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng các sách MIC Cần Thơ sau: 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 4. Khá hài Lòng 3. Trung bình 5. Hoàn toàn hài lòng Các yếu tố Q1. Xây dựng sở liệu Q1.1 Thông tin anh/chị đƣợc lƣu trữ đầy đủ cần      -85- thiết Q1.2 Thủ tục bàn giao bảo hiểm huyết toán      Q1.3 Chế độ nhắn tin báo cáo bảo hiểm bán đƣợc      Q1.4 Chế độ xếp hạng đại lý theo doanh số      Q2. Trang bị công cụ, dụng cụ Q2.1 Hỗ trợ biển hiệu      Q2.2 Hỗ trợ bàn làm việc, ghế xoay, ghế khách hàng      Q2.3 Hỗ trợ máy vi tính, máy fax, modem, mạng internet      Q2.4 Hỗ trợ quạt điện, điện thoại cố định, điện thoại di      động, tủ tài liệu Q3. Chế độ phúc lợi, bảo hiểm Q3.1 Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế      Q3.2 Tặng quà vào ngày lễ lớn nhƣ Tết Nguyên Đán      Q3.3 Tặng quà vào ngày lễ thƣờng nhƣ 30/4, 1/5,      2/9,Tết Dƣơng Lịch Q3.4 Hỗ trợ nằm viện từ tuyến Huyện trở lên      Q3.5 Du lịch nƣớc nƣớc      Q3.6 Đào tạo huấn luyện nâng cao tay nghề tháng lần      Q3.7 Chế độ tìm kiếm giới thiệu đại lý      Q4. Chính sách giá hoa hồng Q4.1 Giá vốn anh/chị nộp công ty hợp lý      Q4.2 Hoa hồng công ty chi cho anh/chị hợp lý      Q5. Doanh số trung bình tháng anh/chị bán đƣợc khoảng bao nhiêu? 1. Dƣới 16.7 triệu 2. Từ 16.7 đến 25 triệu 4. Trên 41.7 triệu -86- 3. Từ 25 đến 41.7 triệu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý câu hỏi sau đây. 1. Hoàn toàn không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 5. Hoàn toàn đồng ý Q6. Lòng trung thành Q6.1 Anh/chị làm việc với công ty thời gian dài Q6.2 Anh/chị giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sản phẩm công ty, giới thiệu họ làm việc cho công ty Q6.3 Anh/ làm việc cho công ty, mà không làm việc với công ty làm việc khác                Anh / chị chƣa hài lòng vấn đề sách đại lý công ty? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Theo anh/ chị công ty cần có thêm sách đễ hỗ trợ cho đại lý phát triển ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… C. Phần thông tin chung: Họ tên đáp viên:………………………………………… Q7: Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Q8: Tuổi anh/chị bao nhiêu? 1. < 25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi -87- 3. Trên 35 tuổi Q9: Nghề nghiệp anh/chị: 1. Kinh doanh 3. Học sinh / sinh viên 2. Nhân viên/ viên chức 4. Khác……………………… Q10: Thu nhập anh/chị khoảng tháng? 1. Dƣới triệu 3. Từ – triệu 2. Từ – triệu 4. Trên triệu CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ LUÔN THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG 2. Kết xử lý số liệu SPSS  Thông tin mẫu Doanh So Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Duoi 16.7 79 78.2 78.2 78.2 Tu 16.7 den 25 14 13.9 13.9 92.1 Tu 25 den 41.7 5.9 5.9 98.0 Tren 41.7 2.0 2.0 100.0 Total 101 100.0 100.0 Valid Gioi tinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nu 30 29.7 29.7 29.7 Nam 71 70.3 70.3 100.0 Total 101 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 35 22 21.8 21.8 Total 101 100.0 100.0 100.0 Nghe nghiep Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Kinh doanh 65 64.4 64.4 64.4 Nhan vien/ vien chuc 17 16.8 16.8 81.2 hoc sinh/sinh vien 19 18.8 18.8 100.0 Total 101 100.0 100.0 Valid Thu nhap Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Duoi 3tr 20 19.8 19.8 19.8 Tu 3-6tr 38 37.6 37.6 57.4 Tu 6-9tr 35 34.7 34.7 92.1 >9tr 7.9 7.9 100.0 Total 101 100.0 100.0  Mức độ hài lòng đại lý sách xây dựng sở dự liệu Report Thu tuc ban giao Doanh So Duoi 16.7 Mean du lieu toan bao cao Xep hang 3.7215 3.3671 79 79 79 79 Std. Deviation .60802 .63261 .95992 .80347 Mean 4.6429 4.5000 4.2143 3.5714 14 14 14 14 Std. Deviation .49725 .51887 .69929 .85163 Mean 4.6667 4.6667 3.5000 3.3333 Std. Deviation .81650 .51640 1.04881 .81650 Mean 5.0000 5.0000 3.5000 4.0000 N Tren 41.7 Che nhan tin 4.4177 N Tu 25 den 41.7 BH va quyet 4.3924 N Tu 16.7 den 25 Xay dung co so N -89- Total Std. Deviation .00000 .00000 2.12132 .00000 Mean 4.4554 4.4554 3.7723 3.4059 101 101 101 101 .60868 .60868 .95793 .80222 N Std. Deviation  Mức độ hài lòng đại lý hỗ trợ công cụ, dụng cụ, vật dụng Report Doanh So Ho tro bien hieu Duoi 16.7 Mean 3.1139 79 79 79 79 Std. Deviation .78052 .99267 .96532 1.10925 Mean 4.5714 3.1429 3.1429 3.1429 14 14 14 14 Std. Deviation .51355 .36314 .66299 .77033 Mean 4.3333 3.8333 3.8333 3.3333 Std. Deviation .51640 .75277 1.16905 1.21106 Mean 4.5000 4.5000 4.5000 5.0000 Std. Deviation .70711 .70711 .70711 .00000 Mean 4.2475 3.2277 3.1485 3.1683 101 101 101 101 .74035 .93682 .96318 1.08692 N Total thoai 3.0633 N Tren 41.7 tinh, may fax, 3.1646 N Tu 25 den 41.7 Ho tro quat, dien 4.1772 N Tu 16.7 den 25 Ho tro ban, ghe Ho tro may vi N Std. Deviation  Mức độ hài lòng đại lý chế độ phúc lợi xã hộ, bảo hiểm, đào tạo Report Mean Doanh So Duoi 16.7 Tu 16.7 den 25 Tu 25 den 41.7 Tren 41.7 Total Che BHXH, BHYT 3.1392 3.2143 3.6667 5.0000 3.2178 Tang qua vao dip Tet 3.2405 3.5714 4.0000 4.5000 3.3564 3.3291 3.5714 4.0000 4.5000 3.4257 Ho tro nam vien 2.9873 3.2143 3.6667 4.0000 3.0792 Du lich 3.1899 3.0714 3.6667 4.0000 3.2178 Tang qua vao cac dip le thuong -90- Dao tao va huan luyen 3.2025 3.6429 3.0000 3.5000 3.2574 Che tim kiem dai ly 3.3038 3.6429 3.3333 4.0000 3.3663  Mức độ hài lòng đại lý sách giá Report Doanh So Duoi 16.7 Gia nop cong ty Mean 4.0759 4.0633 Std. Error of Mean .09494 .09924 79 79 Mean 4.2143 4.2143 Std. Error of Mean .18689 .21429 14 14 Mean 4.5000 4.1667 Std. Error of Mean .22361 .30732 Mean 5.0000 5.0000 Std. Error of Mean .00000 .00000 Mean 4.1386 4.1089 Std. Error of Mean .08087 .08548 101 101 N Tu 16.7 den 25 N Tu 25 den 41.7 N Tren 41.7 N Total Hoa hong N  Lòng trung thành đại lý Report Doanh So Duoi 16.7 Mean Lam viec Gioi thieu ban Khong lam viec thoi gian toi be, nguoi than voi cong ty khac 3.3418 3.1392 2.8481 79 79 79 1.39492 1.59111 1.64152 4.1429 4.1429 3.6429 14 14 14 1.29241 1.29241 1.49908 4.1667 4.1667 3.5000 1.60208 1.60208 1.76068 5.0000 5.0000 4.0000 N Std. Deviation Tu 16.7 den 25 Mean N Std. Deviation Tu 25 den 41.7 Mean N Std. Deviation Tren 41.7 Mean N -91- Total Std. Deviation .00000 .00000 1.41421 Mean 3.5347 3.3762 3.0198 101 101 101 1.41820 1.59281 1.63695 N Std. Deviation -92- [...]... sách quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty Đại lý đƣợc chọn là đối tƣợng khách hàng phỏng vấn trực tiếp, vì hiện tại công ty bảo hiểm Quân Đội Cần Thơ vẫn còn nhỏ, việc thực hiện quản trị mối quan hệ khách hàng với từng khách hàng riêng lẽ còn hạn chế và đa số khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng mua các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới Đặc thù của ngành kinh doanh bảo hiểm. .. tính nghệ thuật Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả ở nhận thức và hành động Xuất phát từ quan điểm quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiệt phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ với khách hàng Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng Để mọi... thành công cho doanh nghiệp Cùng với việc ứng dụng những công cụ công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả to lớn cho doanh nghiệp biết sử dụng nó Công ty bảo hiểm Quân Đội (Military Insurance Corporation – MIC) chi nhánh Cần Thơ, là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Cạnh tranh trong thị trƣờng bảo hiểm ngày càng khốc liệt với hàng loạt các công ty. .. nhiều khái niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng, và cho đến bây giờ thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trƣờng vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng chúng ta có thể sự dụng khái niệm theo quan điểm là chiến lƣợc kinh doanh, cụ thể đƣợc hiểu: quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các hoạt động... những chiến lƣợc xây dựng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Xuất phát từ thực tế -1- đó, em chọn đề tài quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Quân Đội chi nhánh Cần Thơ làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình Thông qua đề tài, em muốn đóng góp một phần công sức của mình nhằm xây dựng nên chính sách quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hơn cho công ty, và nâng cao khả năng... và thực hiện quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết lập mối quan hệ với công chúng Xây dựng tốt mối quan hệ với công chúng cũng có nghĩa là chúng ta sẽ có đƣợc lƣợng khách hàng và khách hàng tiềm năng dồi dào Một công ty kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc làm sao để tốt cho khách hàng hiện có, mà cần phải vừa thực hiện chính sách quan hệ khách hàng mà phải thu hut thêm khách hàng mới 2.3.4 Tiếp nhận... khách hàng đảm bảo mọi ngƣời có ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và cam kết đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực... thực hiện quan hệ khách hàng Tiếp theo, em sẽ nêu lên phương pháp thu mẫu và phương pháp phân tích số liệu phục vụ cho bài nghiên cứu Đồng thời cũng phân tích những công tác quản trị quan hệ khách hàng trong công ty bảo hiểm 2.1 Bảo hiểm phi nhân thọ và khách hàng bảo hiểm 2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm phi nhân thọ Trƣớc hết ta tìm hiểu về khái niệm bảo hiểm Monique Gaultier (1994): bảo hiểm là một nghiệp... thông tin về khách hàng vào hệ thống, đồng thời là ngƣời khai thác các thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn khách hàng Trong mô hình quản trị quan hệ khách hàng, 3 yếu tố tạo nên sự bền vững là: quy trình khách hàng tạo ra giá trị cho mình, quy trình sản phẩm và trách nghiệm của doanh nghiệp Yếu tố đầu tiên trong quản trị quan hệ khách hàng là quy trình khách hàng tạo... nhà quản trị cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên và truyền tải đƣợc tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trên cơ sở đó, quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo mọi ngƣời ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng . CỦA CÔNG TY 52 5. 1 Đánh giá hiệu quả chính sách CRM thông qua các yếu tố bên trong 52 5. 1.1 Mô tả thông tin mẫu 52 5. 1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách 57 5. 1.3 Lòng trung. hình 5 áp lực cạnh tranh theo Micheal Porter 42 Hình 5. 1: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo số lượng đại lý 52 Hình 5. 2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Hình 5. 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 54 Hình 5. 4:. đại lý MIC Cần Thơ 50 Bảng 5. 1: Mức độ hài lòng của đại lý về nội dung xây dựng cơ sở dữ liệu 57 Bảng 5. 2. Mức độ hài lòng của đại lý về trang bị công cụ, dụng cụ 58 Bảng 5. 3. Mức độ hài lòng