Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài : Tổng quan về dịch vụ công cộng
1 LỜI NĨI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mơ rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường ln là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe bt cơng cộng hiện nay đang rất sơi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe bt.Với hệ thống xe bt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường của thu đơ. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe bt khơng ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách q đơng như hiện nay,cung của xe bt là hồn tồn khơng đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự q tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tơi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe bt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe bt cơng cộng để có được những giải pháp hồn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên khơng tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cơ và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hồn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 8 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DNCH VỤ CƠNG CỘNG I.Bản chất của dịch vụ xe bt cơng cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phNm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phNm vật chất. Dịch vụ xe bt cơng cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động khơng chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội. 2. Đặc điểm của dịch vụ xe bt cơng cộng: Dịch vụ xe bt cơng cộng là một loại hàng hố đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính khơng tách rời: Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình.Có nghĩa là khơng thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc mơi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngồi của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của cơng ty dịch vụ xe bt cơng cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vơ hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thơng qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của cơng ty. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 b.Tính khơng tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe bt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe bt, chờ xe đến rồi lên xe ngay. c.Tính khơng ổn định(tính khơng đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất khơng ổn định.Vì nó phụ thụơc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe bt cơng cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe bt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên mơi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đơng khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể khơng còn nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,cơng ty cần phải thực hiện những việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuNn hố q trình thực hiện dịch vụ trong tồn bộ phạm vi của tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. c.Tính khơng lưu giữ: Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe bt cơng cộng cũng khơng thể tồn kho, khơng thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay khơng tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xun thấy hiện tượng q tải trên xe bt vào những giờ cao điểm. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuNn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm q trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: H×nh 1: M« h×nh s¶n xt vµ cung øng dÞch vơ tỉng qu¸t Tỉ CHøC NéI Bé C¥ Së VËT CHÊT NH¢N VI£N GIAO TIÕP DÞCH Vơ NH×N THÊY M¤I TR¦êng vËt chÊt KH¸CH HÀNG THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 Kh¸ch hµng Cơng ty dịch vụ xe bt hà nội TRANSERCO Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cÊp dÞch vơ c«ng céng III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ: 1.Qu¸ tr×nh diƠn tiÕn mét tr−¬ng tr×nh Marketing dÞch vơ C¸c nhµ qu¶n trÞ Marketing thùc hiƯn ph¸t triĨn mét ch−¬ng tr×nh Marketing lµ viƯc sư dơng c¸c c«ng cơ Marketing hçn hỵp ®Ĩ b¶o ®¶m mét sù tiÕp cËn hµi hoµ gi÷a c¸c u tè bªn trong cđa doanh nghiƯp vµ m«i tr−êng cđa thÞ tr−êng bªn ngoµi C¸c c«ng cơ Marketing hçn hỵp bao gåm: 7 P. Qu¸ tr×nh diÕn tiÕn qut ®Þnh sù thµnh c«ng cđa mét ch−¬ng tr×nh Marketing. C¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn ph¶i qu¶n lý tèt c¸c u tè bªn ngoµi bÊt ®Þnh. §ång thêi duy tr× sù thÝch nghi c¸c u tè bªn trong c«ng ty víi ®iỊu kiƯn m«i tr−êng bªn ngoµi th−êng xuyªn biÕn ®éng b»ng sù thay ®ỉi c¸c khung Marketing cïng víi nh÷ng ph−¬ng thøc tiÕp cËn tèt h¬n. §Õn bÕn chê Lªn xe Tr×nh vÐ B¸n vÐ KiĨm tra vÐ H−íng dÉn ỉn dÞnh chç ngåi Xe ch¹y Thùc hiƯn dÞch vơ trªn xe Nh©n viªn. Xng xe Kh¸ch hµng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 2.Ho¹t ®éng chun giao dÞch vơ lµ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ nhµ cung øng dÞch vơ n»m trong thÞ tr−êng t¸c ®éng t−¬ng hç nh»m t¹o ra dÞch vơ vµ chun giao cho kh¸ch hµng tiªu dïng.Ho¹t ®éng nµy qut ®Þnh chÊt l−ỵng dÞch vơ .§Ĩ t¹o ®−ỵc dÞch vơ tỉng thĨ cÇn cã sù phèi hỵp ho¹t ®éng cđa c¸c bé phËn cđa doanh nghiƯp.Trong hƯ thèng dÞch vumtj kh¸c kh¸ch hµng tham gia cung øng chđ ®éng më réng nhËn thøc vµ thùc hiƯn tiªu dïng dÞch vơ .§ã còng lµ qu¸ tr×ng gi¶i qut tho¶ ®¸ng c¸c mèi quan hƯ ph¸t sinh gi÷a c¸c u tè tham gia ho¹t ®éng s¶n xt cung øng dÞch vơ.V× vËy Marketing dÞch vơ ®ßi hái kh«ng chØ cø Marketing ®èi ngo¹i mµ c¶ Marketing ®èi néi vµ t−¬ng hç. 3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: IV.Chiến lược marketing đối với cơng ty dịch vụ Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một mơi trường kinh doanh đầy biến động như ngay nay đòi hỏi các cơng ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm vụ cơ bản lớn đó là: khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hố,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình. 1.Quản lý sự khác biệt: ThÞ tr−êng bªn trong Thị trường cung cấp Thị trường tuyển dụng thị trường uy lực Thị trường chuyển giao Thị trường k. .hàng H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó khơng có nghĩa là khơng làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau. Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,cơng ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hố thơng qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe bt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngồi cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hố bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả khơng chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu kiến trúc tồ nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe bt cơng cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe bt của các cơng ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tơn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thơng qua các biểu tượng và nhãn hiệu. Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hố các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hố đó, ln đổi mới dịch vụ… 2.Quản lý chất lượng dịch vụ: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một cơng ty dịch vụ là thường xun cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm trong q khứ,từ những nguồn thơng tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần hơn. Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mơ hình chất lượng dv làm nổi bật lên những u cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Hình 4:mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vơ PhÇn 2 Giao tiếp bằng miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm DÞch vơ mong ®ỵi Dịch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước và sau) k.h Thơng tin đối ngoại với Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lương của dÞch vơ Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 Thùc tr¹ng xe bt hiƯn nay I.Quy M« ThÞ Tr−êng Réng Lín vµ §a §¹ng Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chun chở của xe bt hiên nay là khơng đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng q tải là thường xun xảy ra. Hành khách của xe bt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngồi ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe bt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 10 II.Ph©n phèi dÞch vơ xe bt Hiện nay, mạng xe bt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngồi ra còn một số tuyến xe bt sang các tỉnh thành kế cận có đơng người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bt hàng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... s¸t viƯc thùc hiƯn cđa nh©n viªn ,vÐ gi¶ - Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với khố đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003 Mục tiêu của khố học là nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của dịch vụ xe bt Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm sốt... t− ph¸t triĨn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vơ Ng−êi Hµ Néi vµ v¨n ho¸ xe bt (VietNamNet) - Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hố xe bt'' Một trong những mục tiêu quan trọng trong văn hố xe bt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách >>Tồn cảnh nỗi ám ảnh xe bt Theo quy chÕ t¹m thêi ban hµnh kÌm víi qut ®Þnh sè... vµ tr¸ch nhiƯm cđa c¸c doanh nghiƯp t− nh©n kinh doanh xe bt, ®ång thêi nªu 16 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN râ tr¸ch nhiƯm cđa c¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n−íc vµ c¸c biƯn ph¸p kiĨm tra xư lý khi cã vi ph¹m - VỊ tr¸ch nhiƯm, cã mét néi dung quan träng ®−ỵc ®«ng ®¶o kh¸ch hµng quan t©m nhÊt, lµ: “Xe ph¶i s¹ch sÏ, bªn trong vµ bªn ngoµi; b¸n vÐ ®óng gi¸ quy ®Þnh; Khëi hµnh ®óng giê biĨu ®å, l¸i xe an toµn;... Khá rẻ (%) (%) (%) (%) (%) 7,84 47,06 52,94 5,88 0 Rất an An tồn Bình thường Khơng Rất tồn Chất lượng xe Tốt khủng đánh giá Rất tốt Rất kinh Yếu tố (%) (%) An tồn khơng Phong thái phục vụ của nhân viên xe bt Thái độ phục vụ của người bán vé tháng Xe bt Khói thải Giá (%) (%) An tồn (%) Cảm giác 9,8 64,71 14 21,15 0 0 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PhÇn 3: Gi¶i ph¸p Víi thùc tr¹ng vµ t×nh h×nh nh− trªn th×... vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm sốt vé Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30% Khố học này là dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp khơng tiếp xúc khơng thể làm giả Ðây cũng là dịp để vận động chuNn bị đưa cơng nghệ này vào ứng dụng cho ba tuyến bt mẫu trong khn...THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc cơng ty chú trọng Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay III... đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới Khố đào tạo này do chính ơng Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngoµi ra cßn cã c¸c dÞch vơ xe hỵp ®ång,th¨m quan du lÞch,dich vơ xe bt t¨ng c−êng, dÞch vơ qua m¹ng vµ kiªm ph−¬ng tiƯn vËn t¶i ệ Tuy nhiªn c«ng ty còng kh«ng lµm ®−ỵc dã lµ th−êng xuyªn më c¸c chiÕn l−ỵc Qu¶ng c¸o khun m¹i cho kh¸ch hµng.Hay nghiªn... ®éng: Đặc điểm của xe bt hai tầng là: -Loại xe bt có độ an tồn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng trên máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên -Tài xế có thể quan sát và kiểm sốt hành khách ở tầng trên qua máy camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thơng báo các trạm sắp dừng để hành khách chuNn bị xuống xe -Trên xe bt hai tầng tầng, tầng
