Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội

65 367 0
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

1.Tính cấp thiết của đề tài: Với 5 ngân hàng nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phẩn, 13 ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam cùng với 3 ngân hàng liên doanh thì sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt. Với số lượng quá lớn số ngân hàng TMCP như vậy thì mỗi ngân hàng cần có những chiến lược định vị riêng cho phân khúc khách hàng mục tiêu riêng của mình. Với định vị là Ngân hàng luôn mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ của mình. Đó cũng là nguyên nhân để ngân hàng TMCP Phương Nam nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân và đưa công tác chăm sóc khách hàng cá nhân là một trong những lợi thế cần được hoàn thiện của mình. Tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng trong khai thác những khách hàng thì quá trình quản trị quan hệ khách hàng là điều không thể thiếu. Để làm cho khách hàng biết, hiểu, tin, dùng và là khách hàng thân thuộc và cao nhất trở thành những đối tác của ngân hàng trong tương lai không xa. Xuất phát từ những lý do trên, em đã tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội” 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.. Đề xuất các biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản lý khách hàng tại Phương Nam Bank.

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội MỤC LỤC GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài: Với 5 ngân hàng nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phẩn, 13 ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam cùng với 3 ngân hàng liên doanh thì sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt. Với số lượng quá lớn số ngân hàng TMCP như vậy thì mỗi ngân hàng cần có những chiến lược định vị riêng cho phân khúc khách hàng mục tiêu riêng của mình. Với định vị là Ngân hàng luôn mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ của mình. Đó cũng là nguyên nhân để ngân hàng TMCP Phương Nam nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng cá nhân và đưa công tác chăm sóc khách hàng cá nhân là một trong những lợi thế cần được hoàn thiện của mình. Tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng trong khai thác những khách hàng thì quá trình quản trị quan hệ khách hàng là điều không thể thiếu. Để làm cho khách hàng biết, hiểu, tin, dùng và là khách hàng thân thuộc và cao nhất trở thành những đối tác của ngân hàng trong tương lai không xa. Xuất phát từ những lý do trên, em đã tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội” 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Đề xuất các biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản lý khách hàng tại Phương Nam Bank. Phương pháp điều tra: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra về thái độ, mức độ thỏa mãn của khách hàng ngân hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như những đánh giá của khách hàng GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội về tới hoạt động chăm sóc với khách hàng của ngân hàng Phương pháp phân tích: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, các yếu tố đảm bảo cho thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng và những hệ thống khác. Phương pháp xử lí thông tin : Xử lí thông tin định lượng: các phương pháp thống kê toán sử dụng SPSS Xử lí thông tin định tính: Các thông tin định tính được phân loại theo những đề mục có sự liên kết logic với nhau. 4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Các hoạt động được tìm hiểu và nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Phương Nam. Thời gian: các số liệu đánh giá trong khoảng thời gian từ tháng 1/2013 đến tháng 4/ 2013 GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam: 1.1.1 Giới thiệu chung về hội sở: Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHƯƠNG NAM Địa chỉ: 279 Lý Thường Kiệt,Phường 15, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh Tel: 84.8.3866 3890, Fax: 84.8.3866 3891 Hotline: 1800 57 77 18. Email: icsc@southernbank.com.vn Website: www.southernbank.com.vn Swiftcode: PNBKVNVX Account (tên giao dịch quốc tế) : SOUTHERN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK, HOCHIMINH CITY, VIET NAM. Vốn điều lệ Vốn điều lệ là 4.000 tỷ VNĐ. Tổng tài sản đạt hơn 72.000 tỷ đồng. Vốn tự có là 3.5015 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động 137 chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực thuộc trên toàn quốc 1.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Phương Nam Được thành lập vào năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ đồng. Đến nay, Ngân hàng Phương Nam trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng: vốn điều lệ Ngân hàng Phương Nam là 4.000 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động 137 chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị trực thuộc trên toàn quốc; tổng tài sản đạt hơn 72.000 tỷ đồng. GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 5 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn; . Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức tín dụng trong nước; . Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; . Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo tính chất và khả năng nguồn vốn; . Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; . Hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành; . Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; . Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước goài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà Nước cho phép; Huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài; . Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác. Chiến lược phát triển: Phát triển thành tập đoàn tài chính đa năng và mạnh mẽ của khu vực bằng chiến lược phát triển phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực tài chính như: chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản,… Tích cực tìm kiếm các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để trao đổi kinh nghiệm và công nghệ, hoàn thiện các qui trình nội bộ (bao gồm quản trị doanh nghiệp và quản trị rủi ro), liên kết cùng phát triển vì mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng nói riêng và của cộng đồng nói chung. Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và năng lực tài chính lành mạnh. Trải rộng hệ thống chi nhánh trên toàn quốc để mở rộng thị phần về các dịch vụ tài chính, làm cầu nối đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 6 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội 1.2 Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Phương Nam: Ngân hàng TMCP Phương Nam chính thức khai trương hoạt động từ ngày 19/05/1993. Ban đầu hoạt động với mạng lưới gồm 01 Hội sở và 01 Chi nhánh. Dù gặp nhiều khó khăn nhưng Ngân hàng Phương Nam đã đề ra những chiến lược phù hợp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính đa tiện ích; xây dựng bộ máy quản lý điều hành có năng lực; đội ngũ nhân viên năng động, giỏi về nghiệp vụ; từng bước xây dựng, phát triển thương hiệu Ngân hàng Phương Nam là một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với phương châm “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”. Từ năm 1997 đến năm 2003, thực hiện chủ trương của Nhà nước, Ngân hàng Phương Nam đã tiến hành sáp nhập các tổ chức tín dụng như: Ngân hàng TMCP Đồng Tháp, Ngân hàng TMCP Đại Nam, Quỹ tín dụng Nhân dân Định Công Thanh Trì Hà Nội, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn - Cần Thơ. Đến ngày 30/06/2012, mạng lưới hoạt động phát triển đến hầu hết các địa phương từ Bắc vào Nam bao gồm: 01 Hội sở, 01 Sở Giao dịch, 36 Chi nhánh, 84 Phòng Giao dịch, 10 Quỹ Tiết kiệm và 01 Công ty trực thuộc. Các đơn vị phụ thuộc trong mạng lưới kinh doanh của Ngân hàng hầu hết đều được đầu tư xây dựng khang trang; tọa lạc trên các tuyến đường trọng điểm, các khu dân cư, trung tâm thương mại lớn tại các Quận, Huyện, Thị Xã, Thành Phố; được trang bị các thiết bị Ngân hàng hiện đại để phục vụ các giao dịch tiện ích cho khách hàng. Vốn điều lệ đã đạt 4.000 tỷ đồng; tổng tài sản đạt gần 100.000 tỷ đồng; tổng số lao động trong toàn hệ thống là 2.923 người, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng động. Ngân hàng Phương Nam đã trải qua chặng đường 19 năm hình thành và phát triển. Đến nay, thương hiệu Ngân hàng Phương Nam đã thật sự được sự tín nhiệm của đại đa số khách hàng trong và ngoài nước. Đạt được những thành quả như ngày hôm nay, Ngân hàng Phương Nam đã trải qua các bước ngoặt quan trọng như sau: - Đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại và triển khai thành công phần mềm cốt lõi Core banking trong toàn hệ thống, tạo sự an toàn và thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch; đầu tư và triển khai hệ thống GL – Core gồm các phân hệ như: Kế toán, Quản lý tài sản cố định và công cụ lao động, Quản lý vốn nội bộ; là thành viên của Hiệp hội tài chính Viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (Swift), cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán quốc tế có uy tín và đạt chất lượng tốt nhất tại thị GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 7 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội trường Việt Nam; đầu tư hệ thống máy ATM và công nghệ, tham gia hệ thống liên minh thẻ trong và ngoài nước, triển khai thành công sản phẩm thẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế MasterCard. Bên cạnh những sản phẩm, dịch vụ thuần túy, Ngân hàng còn triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa tiện ích phục vụ khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền bằng Bankdraft thông qua 16 loại ngoại tệ khác nhau; dịch vụ chi lương qua thẻ ATM, triển khai thành công dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ; triển khai bộ sản phẩm Ebanking gồm Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, SMS giúp khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, tỷ giá, sao kê giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, mọi lúc mọi nơi; dịch vụ thu hộ tiền điện và tiền nước; - Từ tháng 12 năm 2007, United Overseas Bank Limited (UOB) – Singapore chính thức trở thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng Phương Nam. Qua đó, Ngân hàng Phương Nam được nâng cao về kinh nghiệm trong lĩnh tài chính. Đến ngày 08/07/2011, UOB đã được Thủ tướng chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chuẩn y nâng mức sở hữu cổ phần tại Ngân hàng Phương Nam đạt 20% vốn điều lệ. Bên cạnh đó, Ngân hàng Phương Nam còn mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức, tập đoàn, công ty khác trong và ngoài nước. - Trong quá trình hoạt động và phát triển, Ngân hàng Phương Nam đã đạt được nhiều giải thưởng cao quý như:Sao vàng đất Việt, Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam, Thương hiệu Việt Nam tốt nhất Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế Thương hiệu vàng, Thương hiệu Chứng khoán uy tín, Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam, Thương hiệu nổi tiếng ASEAN, Doanh nghiệp tiêu biểu thế kỷ XX, Chứng nhận dịch vụ Ngân hàng Thẻ ATM – Sản phẩm dịch vụ tốt nhất 2011, Cúp vàng vì sự phát triển cộng đồng, - Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Phương Nam còn chú trọng phát triển các hoạt động của Đoàn thể quần chúng (Đảng, Đoàn Thanh niên, Nữ công), tổ chức nghỉ dưỡng trong và ngoài nước cho người lao động nhằm chú trọng nâng cao đời sống tinh thần cho người lao động. Ngoài ra, Ngân hàng Phương Nam còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, góp phần xoa dịu nỗi đau, thể hiện tinh thần tương thân, tương ái với cộng đồng. Với phương châm hoạt động “Tất cả vì sự thịnh thượng của khách hàng”, Ngân hàng Phương Nam không ngừng đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng những giá trị lợi ích cao nhất. GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 8 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhanh Hà Nội Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của của ngân hàng TMCP Phương Nam và chi nhánh Hà Nội Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phương Nam: Bảng 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Phương Nam bank. Nguồn: sountherbank.com.vn 1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ máy Ngân hàng TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội. 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. Bảng 2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 9 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Nguồn: bản tin nội bộ Phương Nam bank. - Trụ sở chi nhánh đặt tại số 27 Hàng Bài, phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội. - Số lượng Phòng Giao dịch trực thuộc: gồm 04 phòng; PGD Nguyễn Lương Bằng, PGD Hoàn Kiếm, PGD Tây Tây và PGD Hoàng Mai. - Tổng số lượng CBVN: Có tất cả 82 nhân viên, trong đó trình độ Đại học và trên đại học là 52 nhân viên, chiếm 63% tổng số nhân viên. - Ban Giám đốc chi nhánh gồm 02 thành viên, Bà Dương Thị Lệ Hà giám đốc chi nhánh và ông Ngô Quốc Hùng phó giám đốc chi nhánh. 1.3.2 Phân theo chức năng: Chức năng tham mưu nghiệp vụ: các phòng ban có nhiệm vụ kiểm soát quá trình ra quyết định của toàn công ty, có nhiệm vụ tham mưu chiến lược, quá trình GVHD: PGS.TS Trương Đình Chiến SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 10 Giám đốc Phó giám đốc tài chính Phó giám đốc phụ trách phòng giao dịch Phòng khách hàng doanh nghiêp Phòng khách hàng cá nhaan Phòng hỗ trợ 04 phòng giao dịch Phòng hàng chính Phòng kế toán kho quỹ Quản lý tín dụng Thanh toán quốc tế IT Tổng hợp Quỹ [...]... khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Phương Nam và chi nhánh Hà Nội Khách hàng không ai khách chính là người nuôi doanh nghiệp Một doanh nghiệp mạnh là một doanh nghiệp có một lượng khách hàng sinh... ngân hàng Phương Nam cũng đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng hay đưa ra những chương trình đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Phương Nam Thành quả hiện tại của ngân hàng Phương Nam cũng nói lên những cố gắng của GVHD: PGS.TS Trương Đình Chi n SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 26 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách. .. 18 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng tập trung ở những lý do về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt, chi phí thấp vẫn không phải là yếu tốt hàng đầu hấp dẫn khách hàng, thông qua điều tra chúng ta rút ra những điều như sau: khách hàng của chi nhánh Hà Nội thường quan trọng nhất là vấn đề chăm sóc khách hàng. .. đề của khách hàng - Hệ thống chăm sóc khách hàng của chi nhánh vẫn không có điểm gì nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường GVHD: PGS.TS Trương Đình Chi n SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 31 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội 2.3 Nhiệm vụ của các phòng ban trong công tác chăm sóc khách hàng: Mỗi phòng ban trong ngân hàng Phương Nam đều... ngân hàng khác Với hệ thống phần mềm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG của mình thì GVHD: PGS.TS Trương Đình Chi n SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 34 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Phương Nam bank có thể phân chia theo những tiêu chí như trên Các dữ liệu về khách hàng sẽ được link trực tiếp đến từng máy tính của nhân viên ngân hàng, từ đây thì nhân viên ngân hàng. .. Thịnh Page 17 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Khách hàng cá nhân: là các cá nhân tại các khu vực dân cư nông thôn cũng như đô thị, với đa dạng các loại khách hàng với địa lý, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp và độ tuổi khác nhau Khách hàng là tổ chức: hướng tới các tổ chức thuộc các lạo thành phần kinh tế tư nhân, kinh tế nhà nước, các tổ chức trong... khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội ngân hàng trong suốt những thời gian vừa qua đã được đền đáp 2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Nam và chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Giai đoạn trước giao dịch: Giai đoạn này hầu hết những biện pháp áp dụng chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin cho khách hàng để họ có thể biết và hiểu về Phương Nam bank... 60% cho rằng Phương Nam bank có nơi để xe thuận tiện Bảng 13 Biểu đồ đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng của nhân viên Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội GVHD: PGS.TS Trương Đình Chi n SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 22 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Bảng 14 Biểu đồ đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội - Đối với... cá nhân của ngân hàng Phương Nam thì chi m lượng khách hàng hơn 50.000 (năm mươi nghìn), đóng góp gần 43% doanh thu của ngân hàng Phương Nam Điều này một lần nữa cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng Phương Nam Vai trò quan trọng của khách hàng cá nhân đã làm cho công tác tìm kiếm khách hàng mà cao hơn là công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty trở nên vô cùng... hàng để từ định vị là một ngân hàng bán chẵn trở thành đi đầu là 1 ngân hàng thân thiện và bán lẻ GVHD: PGS.TS Trương Đình Chi n SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 35 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội 2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng Hình 22 Chính sách chăm sóc đôi với nhóm khách hàng tiền gửi Nội dung ưu đãi Bạc Thời gian . thương mại cổ phần Phương Nam chi nhánh Hà Nội 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Nam bank chi nhánh Hà Nội. Phân tích các yếu tố tác. 17 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội Khách hàng cá nhân: là các cá nhân tại các khu vực dân cư nông thôn cũng như đô thị, với đa dạng các loại. Đình Chi n SVTH: Phạm Khánh Thịnh Page 4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại NH TMCP Phương Nam chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM VÀ CHI NHÁNH HÀ

Ngày đăng: 24/08/2015, 12:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan