ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - BÙI THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - BÙI THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TÚ Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .7 Lý chọn đề tài .7 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 10 Các phƣơng pháp nghiên cứu 10 Bố cục đề tài 11 Chƣơng MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 12 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú khách sạn 12 1.1.1 Khái quát dịch vụ khách sạn 12 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ lƣu trú 15 1.1.3 Yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú .18 1.2 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn .24 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .24 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch lƣu trú 26 1.2.3 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 30 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 33 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn .36 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 37 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 41 Tiểu kết chƣơng 43 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .45 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 45 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn thành phố Hải Phòng 45 2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn thành phố Hải Phòng 52 2.1.3 Thị trƣờng khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Hải Phòng 59 2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 65 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 69 2.2.1 Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng…………………………………………………… ……… 71 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 69 2.2.3 Kết điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 70 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 75 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 78 2.3.1 Những ƣu điểm nguyên nhân .78 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 79 Tiểu kết chƣơng 82 Chƣơng ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .83 3.1 Mục tiêu phát triển quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng .83 3.1.1 Mục tiêu phát triển du lịch thành phố Hải phòng đến 2020 .83 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 85 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 86 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 88 3.2.1 Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng 88 3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .90 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân 93 3.2.4 Nâng cấp hoàn thiện chất sở vật chất kỹ thuật 97 3.2.5 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 99 3.2.6 Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin 100 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng 101 3.3.1 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải Phòng 101 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành thành phố Hải Phòng 101 Tiểu kết chƣơng 102 KẾT LUẬN .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng số sở lƣu trú Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 46 Bảng 2.2: Quy mô khách sạn địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 47 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn địa bàn thành nội thành phố Hải Phòng 51 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phận kinh doanh lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng 57 Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 .60 Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng năm 2014 61 Bảng 2.7: Kế t quả doanh thu của các khách sa ̣n điạ bàn nội thành thành phố Hải Phòng giai đoa ̣n 2010-2014 62 Bảng 2.8 Kết kinh doanh lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng 63 Bảng 2.9: Kế t quả đánh giá của khách du lich về chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ lƣu trú ̣ ̣ khách sạn điạ bàn thành phớ Hải Phịng 71 Bảng 2.10: Kế t quả đánh giá của khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng về chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ lƣu trú 73 ̣ Bảng 2.11: Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng 74 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Danh mục hình Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú 19 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow 20 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân khách sạn 24 Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách phận buồng 24 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ .25 Sơ đồ 1.4: Phƣơng pháp đo lƣờng cƣ vào thỏa mãn chung khách hàng .30 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận kinh doanh lƣu trú khách sạn .55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BQ : Bình quân CĐ : Cao đẳng CSLT : Cơ sở lƣu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DV : Dịch vụ DVLT : Dịch vụ lƣu trú ĐH : Đại học GDP : Tổng sản phẩm quốc dân NXB : Nhà xuất 10 SC : Sơ cấp 11 SL : Số lƣợng 12 SN : Số ngày 13 STT : Số thứ tự 14 TB : Trung bình 15 TC : Trung cấp 16 THPT : Trung học phổ thông 17 UBND : Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế làm nâng cao thu nhập mức sống ngƣời dân Từ nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lƣu tiếp xúc với văn hóa khác phần lớn dân cƣ xã hội Với xu hƣớng hội nhập vào kinh tế khu vực giới, Việt Nam trở thành thành viên nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại giới, Tổ chức Du lịch giới… yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nƣớc ta Du lịch phát triển kéo theo phát triển hàng loạt DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí khơng thể thiếu đƣợc DVLT Mơi trƣờng kinh doanh có chuyển đổi mạnh mẽ, mọc lên hàng loạt khách sạn lớn làm cho mức cung trở nên dƣ thừa điểm du lịch Vì vậy, chất lƣợng DVLT ln vấn đề đƣợc khách sạn quan tâm công cụ để tăng khả cạnh tranh, để thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT đƣợc khách hàng quan tâm ngày có nhu cầu cao Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định 10 trung tâm du lịch quan trọng đất nƣớc cực tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Hải Phịng có tiềm lớn du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch thƣơng mại, hệ thống khách sạn thành phố phát triển cách nhanh chóng số lƣợng chất lƣợng Song song với gia tăng số lƣợng khách thƣơng mại có mức tốn cao mức u cầu chất lƣợng lƣu trú tăng lên Tuy nhiên, thực tế chất lƣợng DVLT khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng hạn chế, chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao du khách Xuất phát từ lý tác giả định chọn đề tài luận văn là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hải Phịng” với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm hài lòng khách hàng sử dụng DV khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Lịch sử nghiên cứu vấn đề * Các cơng trình nghiên cứu nước Chất lƣợng DV đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập giáo trình chuyên ngành nhƣ khóa luận, báo cáo tốt nghiệp trƣờng Đại học nƣớc Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004) diễn giải rõ chất lƣợng quản lý chất lƣợng DV khách sạn Giáo trình “Kinh tế du lịch” hai tác giả Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2004) nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm chất lƣợng DV du lịch ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) giáo trình “Quản trị chất lượng” đƣa mơ hình chất lƣợng DV, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng DV Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” Phạm Xuân Hậu (2011) đề cập vấn đề lý luận quản trị chất lƣợng DV doanh nghiệp du lịch Trên sở đề cập khái quát DV quản trị chất lƣợng DV, giáo trình sâu vào nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân phát DV, nhân tố ngƣời tin cậy DV, đảm bảo cải tiến chất lƣợng DV, hệ thống quản trị chất lƣợng DV doanh nghiệp Những nội dung giáo trình sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu đề tài * Các cơng trình nghiên cứu nước Trên giới hoạt động nghiên cứu chất lƣợng DVLT nhƣ hoạt động liên quan đến khách sạn diễn mạnh mẽ, từ giáo trình, giảng tạp chí C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Ông (Bà) bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail:buituoi0709@gmail.com - Địa chỉ: Bùi Thị Tươi-Khoa Du Lịch học Trường Đại học KHXH & NV Xin chân thành cám ơn! Phụ lục 5: Kết đánh chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng qua khách hàng (Số phiếu hợp lệ 288/300 phiếu) Mục đích chuyến Quý khách gì? Tham quan, du lịch Cơng vụ Nghỉ dƣỡng, chữa bệnh Mục đích khác SP % SP % SP % SP % 90 31,25 158 54,86 22 7,63 18 6,25 Đây là lầ n thứ Quý khách nghỉ khách sạn? lần Trên lầ n lần SP % SP % SP % 106 36,80 120 41,67 62 21,53 Loại phòng Quý khách thường hay sử dụng? Tiêu chuẩn Sang trọng Rất sang trọng SP % SP % SP % 190 65,97 68 23,61 30 10,42 Quý khách biết đến khách sạn thơng qua Báo, tạp chí Cơng ty lƣ̃ hành Qua bạn bè SP % SP % SP % 30 10,42 80 27,78 42 14,58 Tivi, đài phát Sách hƣớng dẫn Mạng internet SP % SP % SP % 10 3,47 25 8,68 101 35,07 Quý khách đánh giá giá phòng khách sạn? Quá đắt Đắt Trung bình Quá rẻ Rẻ SP % SP % SP % SP % SP % 15 5,20 50 17,36 170 59,03 45 15,63 2,78 Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Các tiêu SP % SP % SP % SP % Điểm Rất SP TB % 1.DV đặt phịng Trung bình 1.1 1.2 1.3 Nhận u cầu đặt phịng Cung cấp thơng tin phịng Xác nhận u cầu đặt phòng 11,23 12,73 32,99 37,73 5,32 40 13,89 42 14,58 96 33,33 97 33,68 13 4,51 18 6,25 27 9,4 95 32,99 131 45,49 17 5,90 39 13,54 41 14,24 94 32,64 98 34,03 16 5,56 2.87 3.00 2.65 2.96 DV nhận phịng Trung bình 2.1 2.2 2.3 2.4 Thông tin khách hàng Kỹ phục vụ Thái độ phục vụ Khả giao tiếp 11,20 14,06 34,12 33,25 7,38 20 6,94 31 10,76 98 34,03 116 40,28 23 7,99 30 10,42 42 14,58 91 31,60 110 38,19 15 5,21 34 11,81 43 14,93 109 37,85 78 27.08 24 8,33 45 15,63 46 15,97 79 27,43 23 7,99 95 32,99 2.88 2.68 2.87 2.95 3.01 DV phịng Trung bình 9,34 12,85 35,42 37,01 5,35 2.86 33,33 12 4,17 2.93 32,29 15 5,21 2.87 2.81 3.1 Vệ sinh 30 10,42 41 14,24 109 37,85 3.2 An toàn 25 8,68 35 12,15 120 41,67 93 3.3 Tiện nghi 31 10,76 36 12,50 85 29,51 120 41,67 16 5,56 20 6.94 30 10.42 94 32.64 132 45.83 12 4.17 3.4 Vật phẩm đặt phòng 96 2.81 3.5 Chất lƣợng phục vụ phòng 29 10,07 43 14,93 102 35,42 34,38 92 42,97 31,94 22 7,64 2.88 DV kèm theo Trung bình 9,29 8,77 4,60 3.35 4.1 DV hành lý 35 12,15 117 40,63 129 44,79 1,39 1,04 3.61 4.2 DV giặt 21 7,29 99 34,38 117 40,63 33 11,46 18 6,25 3.25 4.3 DV điện thoại 28 9,72 86 29,86 141 48,96 20 6,94 13 4,51 3.33 4.4 DV internet 23 7,99 94 32,64 108 37,50 44 15,28 19 6,60 3.20 35,65 23,84 Thanh tốn Trung bình 39,00 1,50 5.1 Sự đa dạng loại hình 3.81 3.96 91 31,60 103 35,76 89 30,90 1,74 0 toán 5.2 Sự đại phƣơng tiện 3.76 128 44,44 100 34,72 60 20,83 0 0 118 40,97 105 36,46 57 19,79 2,78 0 toán 5.3 Thời gian toán 3.70 Đánh giá Quý khách hoạt động phục vụ nhân viên phận lễ tân khách sạn? □ Tốt - Kỹ giao tiếp □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP % 115 39,93 170 59,03 1,04 - Kỹ bán sản phẩm dịch vụ □ Tốt □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP % 98 34,03 156 54,17 34 11,80 □ Tốt - Xử lý tình □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP % 102 35,42 155 53,82 31 10,76 □ Tốt - Sự hiểu biết khách sạn □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP % 120 41,67 160 55,56 2,78 □ Tốt - Sự hiểu biết địa phƣơng □ Trung bình □ Kém % SP % SP 121 -Hiểu biết nhu cầu khách SP 42,01 167 57,99 □ Tốt □ Trung bình % □ Kém SP % SP % SP % 100 hàng 34,72 170 59,03 18 6,25 8.Đánh giá Quý khách về hoạt động phục vụ nhân viên phận phòng khách sạn? □ Tốt -Sự sẵn sàng phục vụ □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP 125 43,40 163 56,60 □ Đa dạng - Sự đa dạng loại phòng □ Tƣơng đối đa dạng % □ Không đa dạng SP % SP % SP % 95 32,99 169 58,68 24 8,33 - Sự đa dạng mức giá □ Đa dạng □ Tƣơng đối đa dạng □ Không đa dạng -Quy trình làm vệ sinh phịng SP % SP % SP % 98 phòng 34,03 134 46,53 56 19,44 □ Tốt □ Trung bình □ Kém - Thời gian làm vệ sinh phòng SP % SP % SP 156 hàng ngày 54,17 132 45,83 □ Rất hợp lý □ Tƣơng đối hợp lý □ Không hợp lý - Thực yêu cầu khách hàng SP % SP % SP 145 hàng ngày % 50,35 143 49,65 □ Tốt □ Trung bình % □ Kém SP % SP % SP % 103 35,76 173 60,07 12 4,17 Phụ lục 6: Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng qua nhà cung ứng (Số phiếu hợp lệ: 89/100 phiếu) Ông (Bà) cho biết lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn? □ Kinh doanh dịch vụ lƣu trú □ Kinh doanh dịch vụ tour du lịch SP SP % 89 100 % 53 □ Kinh doanh dịch vụ vui □ Kinh doanh chơi, giải trí □ Kinh doanh dịch vụ ăn uống 59,55 dịch vụ khác SP % SP % SP % 89 100 52 58,43 53 59,55 Nguồn khách du lịch chủ yếu khách sạn? □Khách vãng lai tự tìm đến □Quan hệ hợp tác với hãng lữ hành SP % SP % 25 28,09 58 65,17 □Nhân viên tự khai □Nguồn khách từ khu công nghiệp thác □ Nguồn khác SP % SP % SP % 75 84,27 10 11,23 30 33,70 Khách sạn nghiên cứu nhu cầu khách hình thức? □ Bảng câu hỏi trao tận tay □ Phỏng vấn trực tiếp SP % SP % 60 67,42 25 28,09 □ Điện thoại □ Hình thức khác □ Thƣ điện tử SP % SP % SP % 54 60,67 0 32 35,96 Quý Ông (Bà) đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nào? STT Rất tốt Các tiêu SP % Tốt SP % Trung bình SP % Rất SP % Điểm Kém TB SP % 1.DV đặt phịng Trung bình 1.1 1.2 1.3 7,86 Nhận u cầu 14,23 59,55 18,35 Cung cấp thông tin phòng Xác nhận yêu cầu đặt phòng 6,74 15 16,85 55 61,80 13 14,61 0 7,87 11 12,36 51 57,30 20 22,47 0 8,99 12 13,48 53 59,57 16 17,98 0 18,26 đặt phòng 17,42 48,88 15,45 10,11 11 12,36 38 42,70 31 34,83 0 3.06 3.16 2.90 3.13 DV nhận phịng Trung bình 2.1 Thơng tin khách hàng 3.39 2.98 2.2 Kỹ phục vụ 22 24,72 15 16,85 46 51,69 6,74 0 3.60 2.3 Thái độ phục vụ 20 22,47 11 12,36 48 53,93 10 11,24 0 3.46 14 15,73 25 28,09 42 47,19 8,99 8,31 14,61 51,46 25,62 3.06 2.4 Khả giao tiếp 3.51 DV phòng Trung bình 3.1 Vệ sinh 8,99 12 13,48 50 56,18 19 21,35 0 3.10 3.2 An toàn 10,11 10 11,24 45 50,56 25 28,09 0 3.03 3.3 Tiện nghi 4.49 12 13.48 51 57,30 22 24,72 0 2.98 7,87 15 16,89 39 43,82 28 31,46 0 3.4 3.5 Vật phẩm đặt phòng Chất lƣợng phục vụ phòng 10,11 16 17,98 44 49,44 20 22,47 0 3.01 3.16 DV kèm theo Trung bình 24,44 40,45 21,07 14,04 3.73 0 4.19 4.1 DV hành lý 39 43,82 40 44,94 6,74 4.2 DV giặt 13 14,60 48 53,93 19 21,34 10,11 0 3.73 4.3 DV điện thoại 19 21,35 41 46,07 18 20,22 11 12,36 0 3.76 4.4 DV internet 16 17,98 15 16,89 32 35,96 26 29,21 0 3.23 58,05 25,47 16,48 4.42 4,49 Thanh tốn Trung bình 5.1 0 Sự đa dạng 4.39 loại hình tốn 5.2 52 58,43 20 22,47 17 19,10 0 0 Sự đại 4.42 phƣơng tiện toán 5.3 55 61,80 16 17,98 18 2,22 0 0 Thời gian toán 4.44 48 53,93 32 35,96 10,11 0 0 Quý Ông (Bà) đánh giá thực trạng nguồn lực sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú nay? □ Đủ - Số lượng thiết bị phục vụ cho khách □ Thiếu □ Rất thiếu việc nhân viên % SP % SP % 70 -Số lượng thiết bị phục vụ cho công SP 78,65 13 14,61 6,74 □Đủ □Thiếu SP % SP % SP % 65 73,04 15 16,85 10,11 □ Hiện đại - Công nghệ : □Rất thiếu □ Bình thƣờng □ Lạc hậu SP % SP % SP % 63 70,79 21 23,59 5,62 □ Cao - Tính thẩm mỹ: □ Chấp nhận đƣợc □ Kém SP % SP % SP % 50 56,18 36 40,45 3,37 □ Rất hợp lý - Bài trí xếp: □ Tƣơng đối hợp lý □ Khơng hợp lý SP % SP % SP % 68 76,41 21 23,59 0 Quý Ông (Bà) đánh giá thực trạng nguồn lực lao động dịch vụ lưu trú nay? □ Đủ - Số lượng lao động: □ Thiếu □ Rất thiếu SP % SP % SP % 60 67,42 10 11,23 19 21,35 □ Rất hợp lý - Phân công lao động: □ Tƣơng đối hợp lý □ không hợp lý SP % SP % SP 78 87,64 11 12,36 □ Tốt - Trình độ chun mơn: □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP 56 62,92 33 37,08 □ Tốt - Trình độ ngoại ngữ % □ Trung bình % □ Kém SP % SP % SP % 48 53,93 31 34,83 10 11,23 □ Tốt - Kỹ giao tiếp □ Trung bình □ Kém SP % SP % SP 60 67,42 29 32,58 % Khách sạn Ông (Bà) áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đây? □ Hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9000 □ Hệ thống quản tri chất lƣợng Q-Base SP % SP % 0 0 □ Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) □ Các tiêu chuẩn khác SP % SP % 0 89 100 Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần trọng đầu tư vào? □ Cơ sở vật chất kỹ thuật □ Chất lƣợng dịch vụ □ Công nghệ SP % SP % SP % 78 87,64 80 89,89 69 77,53 □ Con ngƣời □ Quản lý chất lƣợng □ Tất vấn đề SP % SP % SP % 79 88,76 89 100 46 51,68 Phụ lục 7: Lịch đào tạo nhân viên hàng ngày khách sạnAVANI Harbour View Hải Phòng AVANI HARBOUR VIEW HOTEL & OFFICE TOWER 15 - MINUTE TRAINING MONTHLY CALENDAR DEPARTMENT: Front Office SECTION: Training MONTH: June-2014 TRAINER DAY DATE 15-MINUTE TRAINING TOPICS TIME MON Buget of FO on June 14:00 FOM Back Office TUE How to reach the guest 14:00 Quynh Back Office WED How to upselling best 14:00 Vinh Back Office THU What is plan for Spa, Girfshop & Tour 14:00 FOM Back Office FRI Checking guest satification when c/out 14:00 Quynh Back Office SAT Off SUN Off MON How to stand by the door 14:00 Dung Back Office TUE Taxi Record 14:00 Khanh Back Office WED 10 Handover Procedures 14:00 Dung Back Office THU 11 How to control guest's facilities 14:00 Khanh Back Office FRI 12 Prepare car pick up/ see off 14:00 Dung Back Office SAT 13 Off SUN 14 Off MON 15 Inform promotion to guest 14:00 Vinh Back Office TUE 16 Get more local experiences 14:00 T Anh Back Office WED 17 Money handover 14:00 Quynh Back Office THU 18 Safety box procedures 14:00 T Anh Back Office FRI 19 How to check Spa room 14:00 Therapist Back Office SAT 20 Off SUN 21 Off MON 22 How to polish/ clean the trolley 14:00 Dung Back Office TUE 23 What you when you get GSS 14:00 P Linh Back Office WED 24 Selling room for walking guest 14:00 T Anh Back Office THU 25 Double check booking from Sales 14:00 Quynh Back Office FRI 26 How to save department properties 14:00 Khanh Back Office SAT 27 Off FOM Back Ofice SUN 28 Off MON 29 Safety box procedures 14:00 FOM Back Ofice TUE 30 Upload GHA 14:00 FOM Back Ofice FACILITATOR VENUE Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn AVANI Hải Phịng Harbour View MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ CÁC KHÁCH SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Hinh ảnh bên ngồi khách sạn Sao Biển Hải Phịng Khu vực sảnh Lễ Tân khách sạn Hữu Nghị Hạng phòng Deluxe khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View Phòng Executive Superior khách sạn Nam Cƣờng- Hải Phòng Hạng phòng Suite khách sạn Camela ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .83 3.1 Mục tiêu phát triển quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng. .. trạng chƣơng đƣa số giải 43 pháp nâng cao chất lƣợng DVLT khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng 44 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG 2.1 Khái qt... mức cao trước nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú *Duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Theo ISO 9001: 2000: “Việc trì chất lƣợng dịch vụ