BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. TÔ THỊ HIỀN VINH 2. ThS. VÕ THỊ THÙY TRANG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS. ĐỖ THỊ THANH VINH Khánh Hòa – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của TS. Tô Thị Hiền Vinh và ThS. Võ Thị Thùy Trang. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Nguyễn Ngọc Thiện ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ gia đình, thầy cô, bạn bè … vì thế tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và chân thành nhất đến tất cả mọi người. Đầu tiên, tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh 2012 - 2014 đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường . Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Tô Thị Hiền Vinh và ThS Võ Thị Thùy Trang là hai giảng viên hướng dẫn khoa học đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học của mình, với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Nha Trang là nơi tôi đang công tác và thực hiện nghiên cứu này, cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến những cộng tác viên đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu và đặc biệt xin cảm ơn quý khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Nha Trang đã bớt chút thời gian quí báu của mình để trả lời và hoàn thành các bảng câu hỏi, giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Trân Trọng ! Nguyễn Ngọc Thiện iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1 Dịch vụ 4 1.1.2 Dịch vụ ngành ngân hàng 5 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi 6 1.1.4 Cơ sở lý luận hành vi về quyết định gửi tiền tiết kiệm 8 1.1.4.1 Tiến trình ra quyết định chọn sản phẩm ngân hàng của khách hàng 8 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hang 10 1.1.4.3 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng 14 1.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 1.2 TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 19 1.2.1 Mô hình lý thuyết 19 1.2.2 Các nghiên cứu có liên quan về quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng ……………………………………………………………………………… 21 iv CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NH TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 31 2.2 Các phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của Khách hàng cá nhân NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank Chi nhánh Nha Trang 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2.2 Đo lường các biến: 37 2.2.3 Thiết kế mẫu 39 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 40 2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 40 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 42 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 42 3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 42 3.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Nha Trang 42 3.1.3 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 43 3.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH NHA TRANG 48 3.2.1 Mô tả mẫu 48 3.2.2 Thu thập và phân tích dữ liệu 50 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 51 3.2.4 Phân tích nhân tố EFA 54 v 3.2.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 60 3.2.6 Phân tích hồi quy 61 3.2.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 63 3.3.So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây 64 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 67 4.1 Kết luận 67 4.2 Một số gợi ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng 70 4.2.1 Về Nhận biết thương hiệu 70 4.2.2 Về Sự an toàn trong giao dịch ngân hàng 72 4.2.3 Về Thái độ chiêu thị 74 4.2.4 Về Lãi suất 76 4.2.5 Về Ảnh hưởng người thân quen 76 4.2.6 Về Chất lượng dịch vụ 77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC. 85 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic) NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TBP : Thuyết hành vi dự định (Theory of Reasoned Action) TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Perceived Behaviour) VIP : Khách hàng rất quan trọng (Very Important Passenger) VPBank : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Nha Trang 43 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo loại hình tiền gửi 46 Bảng 3.3: Cơ cấu nguồn tiền gửi của khách hàng theo đối tượng gửi tiền 47 Bảng 3.4: Kết quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Giới tính 48 Bảng 3.5: Kết quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo độ tuổi 49 Bảng 3.6: Kết quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Trình độ học vấn 49 Bảng 3.7: Kết quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Thu nhập 50 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Nghề nghiệp 50 Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thành phần Nhận biết thương hiệu 51 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định thành phần Thái độ chiêu thị 52 Bảng 3.11: Kết quả kiểm định thành phần Lãi suất 52 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định thành phần Chất lượng dịch vụ 52 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thành phần Ảnh hưởng người thân 53 Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thành phần Sự thuận tiện 53 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định thành phần Quyết định gửi tiền 54 Bảng 3.14: Hệ số KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 54 Bảng 3.15: Tổng phương sai trích của các biến độc lập 55 Bảng 3.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 56 Bảng 3.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm 58 Bảng 3.18: Ma trận hệ số tương quan 61 Bảng 3.19: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 61 Bảng 3.20: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 62 Bảng 3.21: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 63 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 15 Hình 1.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 16 Hình 1.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 Hình 1.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 20 Hình 1.5: Thuyết hành vi dự định (TPB) 21 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng tại New Zealand” 24 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu “Lựa chọn ngân hàng thương mại: so sánh giữa người sử dụng một và nhiều ngân hàng ở Malaysia” 26 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Đà Lạt” 28 Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” 29 [...]... tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank Chi nhánh Nha Trang làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình 2 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .. Vượng (VPBank) – Chi nhánh Nha Trang Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Nha Trang 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Nha Trang Phạm vi nghiên cứu: - Số liệu... góp của đề tài *Về mặt lý luận - Tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm - Xây dựng hệ thống thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Nha Trang - Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường quyết định gửi tiền tiết. .. chế tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, ... sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 7 Tiền gửi tiết kiệm không... tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng khác, vùng địa lý khác *Về mặt thực tiễn - Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các nhân tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những nhân tố nào có tác động nhiều nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhằm đưa ra giải pháp gia tăng lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm và chất lượng dịch vụ tại VPBank... bản” tốt: những quy trình phục 10 vụ chi tiết và hợp lý, đồng thời đảm bảo khách hàng lẫn nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt vai trò của mình theo “kịch bản” 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hang Khách hàng cá nhân chi m là nguồn khách hàng chi m đa số và là đối tượng luôn được các ngân hàng quan tâm, do đó các hoạt động dịch vụ của ngân hàng với đối tượng khách hàng. .. huy động tiền gửi tiết kiệm Mục đích chính của việc gửi tiền đối với khách hàng cá nhân chủ yếu là tiết kiệm, bảo quản và sinh lợi đối với lượng tiền nhàn rỗi, do đó quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng có thể chịu tác động bởi các nhân tố như: Thương hiệu của ngân hàng, cơ chế lãi suất, chất lượng dịch vụ, các hoạt động PR marketing sản phẩm của ngân hàng, thông tin tham khảo gửi tiết kiệm từ người... tiết kiệm từ người thân quen… Các nhân tố này đóng vai trò rất quan trọng tác động đến tâm lý khách hàng Và đây là nhóm nhân tố mà ngân hàng có thể tác động nhằm mục đích tạo những ảnh hưởng tốt đến quyết định của khách hàng, thu hút và duy trì khách hàng  Thương hiệu của ngân hàng: Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, là tài sản vô hình nhưng... hàng, gia tăng lượng khách hàng, tăng lợi nhuận là biết được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tính đến thời điểm hiện tại trên địa bản thành phố Nha Trang nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung có khoảng 38 tổ chức tín dụng bao gồm các ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, quỹ tín dụng Nhân dân và các công ty cho . HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC THIỆN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG. ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NH TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 31 2.2 Các phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết. độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Nha Trang. Một số giải pháp nhằm thu hút khách