Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts Nguyễn ThÞ LƯ Thóy LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói rằng,xu hướng chung giới xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới Các q trình, quy trình tiêu chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế Thêm vào kinh tế giới ngày phát triển nhanh, chất lượng đời sống người dân nơi toàn giới cải thiện cách rõ rệt, nhu cầu đời sống người dân ngày khắt khe Các doanh nghiệp đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu tiến hành sản xuất kinh doanh thị trường Nửa đầu kỷ XX khoảng thời gian máy móc, kỹ thuật nửa cuối kỷ XX chất lượng đến tận kỷ XXI mà công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số lên ngơi tầm quan trọng cuả vấn đề chất lượng không bị giảm sút Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đời đặc biệt đời tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tiêu chuẩn tốt sử dụng nhiều với số lượng 360 000 chứng nhận 150 quốc gia vùng lãnh thổ ISO 9000 phương pháp làm việc khoa học coi quy trình cơng nghệ quản lý đại giúp doanh nghiệp tổ chức chủ động, sang tạo, đạt hiệu cao hoạt động CMCsoft doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phần mềm, công nghệ thông tin yêu cầu tính khoa học bảo mật cao Nhận thấy tầm quan trọng này, từ ngày thành lập ban lãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng quản lý chất lượng công ty Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử dụng tất yếu Công ty áp dụng nhiều tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO vào quản lý hoạt động doanh nghiệp việc áp dụng tiêu chuẩn vào góp phần nâng cao suất lao động giảm nhẹ chi phí máy cho cơng ty Tuy nhiên với tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào cơng ty có linh hoạt cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động Vì Em xin chọn đề tài :”Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt CMCsoft ISO QLCL HTQLCL TCVN CQ NĐX/TBP TT QLCL/GDTT NST NXX PTHS NPT TNPT QTDA CBTK SQA Mô tả Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC International Organization For Standardization Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam Trung tâm chất lượng đào tạo Người đề xuất / trưởng phận Trưởng phòng quản lý chất lượng/ giám đốc trung tâm Người soạn thảo Người xem xét Phụ trách hồ sơ Người phân tích Trưởng nhóm phân tích Quản lý dự án Cán thống kê Software Quality Assurance CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 SV : NguyÔn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts Nguyễn ThÞ LƯ Thóy 1.1 Chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng Chất lượng khái niệm xuất từ lâu lịch sử loài người, khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Đề cập đến chất lượng đề cập đến khía cạnh lớn đời sống hàng ngày, xã hội Đời sống người ngày nâng cao nhu cầu vật chất tinh thần ngày khác, Chất lượng quan tâm trọng Vì có nhiều khái niệm chất lượng khác đưa từ phương diện, cách tiếp cận khác Tuy nhiên khái niệm dùng phổ biến Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Các khái niệm đưa có khác cách diễn đạt nêu bật đặc điểm khái niệm chất lượng là: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu biến động theo thời gian, không gian Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng Chất lượng khơng phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình Từ khái niệm chất lượng đặc điểm chất lượng ta khái quát chất lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm thuộc tính có giá lý cuảt sản phẩm mà nhờ sản phẩm ưa thích đắt giá ngược lại 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Quản lý chất lượng Là mảng lớn hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường Theo định nghĩa tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng tập hợp Trang 424 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất khoa học kỹ thuật SV : Ngun ThÞ Thn Líp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy hành động chức quản lý nhằm xác định mục tiêu, sách chất lượng trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp :lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống Theo cách tiếp cận theo trình :quản lý chất lượng dạng quản lý phải đáp ứng đựơc khâu bản: Lập kế hoạch chất lượng Tổ chức triển khai Lãnh đạoKiểm tra Nhìn chung định nghĩa khác cách diễn đạt ta hiểu cách khái quát quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng việc ấn định đắn mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững hệ thống, tổ chức đề nhiệm vụ phải làm cho hệ thống thời kỳ từ tìm đường đạt tới mục tiêu phát triển hệ thống tổ chức cách có hiệu Quản lý chất lượng mảng lớn bao gồm tập hợp hoạt động từ nhiều khâu hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán lắp đặt đến cuối dịch vụ sau bán hàng Các hoạt động tiến hành song song bổ trợ q trình hồn chỉnh thống thể sơ đồ sau: Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất khoa học kỹ thuật SV : NguyÔn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts Nguyễn ThÞ LƯ Thóy 1.1.2.2 Sự cần thiết có hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh vấn đề chất lượng vấn đề quan trọng định Hoạt động quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến toàn hoạt động sản xuất kinh doanh doah nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng góp phần hồn thiện thống hệ thống kinh tế doanh nghiệp Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp liên kết phận, người hệ thống tiên hành hoạt động lại với Mọi người, phận hoạt động mục tiêu chất lượng chung để đạt mục tiêu cao tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng hiệu giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức cạnh tranh cao thị trường Thứ Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp giảm chi phí q trình quản lý, giảm mạnh chi phí sửa chữa bảo quản điều giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, sở hạ giá thành sản phẩm có mức giá cạnh tranh thị trường Thứ hai Quản lý chất lượng bảo đảm quy trình thực cách khoa học có kế hoạch, kiểm sốt chặt chẽ khả giao hàng báo cáo kiểm tra hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy cung cấp thị trường từ bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thị trường cách tốt 1.1.2.3 Yêu cầu quản lý chất lượng Quản lý chất lượng phận thiếu quan trọng q trình sản xuất hay kinh doanh, có mối liên hệ mât thiết với phận khác, lĩnh vực khác phải xây dựng theo hệ thống phù hợp với phân hệ khác Các yêu cầu hoạt động quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng cần phải xác định rõ yêu cầu chất lượng cần đạt đựoc giai đoạn phát triển tổ chức Quản lý chất luợng phải bao gồm hoạt động trì theo huớng phát triển bền vững nghĩa phải bao gồm hoạt động phương pháp nhằm đảm bảo tiêu chuẩn quy định hệ thống Cải tiến chất lượng :phải tìm kiếm phát hện đưa tiêu chuẩn cao đáp ứng tốt địi hỏi phát triển mà hệ htóng xử lý, sở việc liên tục cảo tiến quy định, tiêu chuẩn cũ Quản lý chất lượng đựoc tiến hành khâu, cấp quản lý mà phải thực khâu cấp, trình diễn hệ thống 1.1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng Lập kế hoạch Tổ chức triển khai Kiểm tra Hoạt động điều chỉnh a Lập kế hoạch chất lượng Là giai đoạn đầu quan trọng hoạt động quản lý Hoạt động nhằm xác định phương hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho hệ thống theo hướng thống Nó bao gồm : Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng mà tổ chức theo đuổi Xác định khách hàng đối tác mà tổ chức phải hợp tác,làm việc Các định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng đối tác Phát triển đặc điểm nhằm thoải mãn nhu cầu khách hàng, đối tác Phát triển q trình tạo đặc điểm sản phẩm Xác định trách nhiệm phận phân hệ hệ thống nhằm sử dụng phân bổ nguồn lực cách tối uư b Tổ chức thực triển khai SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy Là chuỗi hoạt động nhằm điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua hành động phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu, tiêu chuẩn kế hoạch đặt Khâu khâu có ý nghĩa định đế việc thực hoá kế hoạch chất lượng Nó thực bao gồm bước sau: Đảm bảo cho người phận phân hệ phận tổ chức phải nhận thức cách đầy rủ rõ rang mục tiêu, kế hoạch cần thực tổ chức ý thức vị trí, cần thiết mục tiêu kế hoạch Đảm bảo ngừời tổ chức biết mục tiêu cụ thể giai đoạn thời kỳ định tổ chức Tổ chức chương trình đào tạo giáo dục nhàm cung cpấp kiến thức kinh nghiệm cần thiết việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực kế hoạch Cung cấp đầy đủ nguồn lực nhân lực vật lực nơi lúc nhằm phục vụ cách tốt cho công tác quản lý chất lượng c Kiểm tra Kiểm tra hoạt động theo dõi, thu thập, phát đánh giá trục trặc khuyết tật trình sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành khâu xuyên suốt đời sống sản phẩm nhằm có biện pháp ngăn chặn, phát triển cải tiến sản phẩm quy trình Những nhiệm vụ là: Đánh giá tình hình thực chất lượng xác định mực đọ chất lượng đạt thực tế hệ thống So sánh chất lượng thực tế đạt với kế hoạch để phát sai lệch đánh giá sai lệch dựa phương pháp tốn học phương tiện kinh tế kỹ thuật, xã hội Phân tích thơng tin chất lượng làm sở cho việc khắc phục phòng ngừa cải tiến chất lượng Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch bảo đảm thực yêu cầu ban đầu thay đổi dự kiến d Hoạt động khắc phục cải tiến Hoạt động khắc phục cải tiến hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả thực tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời hoạt SV : Ngun ThÞ Thn Líp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình nhằm giảm khỏng cách mong muốn đối rtác thực tế chất lượng đạt thoải mãn nhu cầu đối tác mức cao Như quản lý chất lượng phải bao gồm hoạt động lập kế hoạch ; tổ chức triển khai ; kiểm tra ;khắc phục phòng ngừa Các hoạt động không tồn riêng rẽ mà thống biện chứng đan xen với hoạt động thống 1.2 Tổng quan ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu chung 1.2.1.1 Giới thiệu chung Bộ tiêu chuẩn ISO tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm Quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà sản xuất) Đây phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng sở mình, đồng thời là phương tiện để bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lượng trước ký hợp đồng ISO 9000 đa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ ISO 9000 Hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hoá yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Hệ tiêu chuẩn áp dụng cho tất loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loại hình sản xuất / dịch vụ Quá trình hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO hình thành theo trình dài: -Xuất phát điểm năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đưa ta tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng tàu Apollo … -Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng Anh, Mỹ thừa nhận tiêu chuẩn NATO -1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng -Và cuối đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 đời Đây tiêu chuẩn tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng hệ tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên năm 2008) SV : Ngun ThÞ Thn Líp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiƯp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy a ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng sở từ vựng Hệ tiêu chuẩn thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt tiêu chuẩn giải nghĩa từ vựng sử dụng ISO 9000 nhằm tránh hiểu lầm áp dụng Hệ tiêu chuẩn có điều khoản lớn: - Phạm vi áp dụng: đối tượng áp dụng tiêu chuẩn - Cơ sở hệ thống quản lý chất lượng: mục đích hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu hệ thống QLCL yêu cầu sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL… - Các thuật ngữ định nghĩa: thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, thuật ngữ có liên quan đến quản lý, thuật ngữ có liên quan đến tổ chức… b ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá (ISO) thức cơng bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phiên Hệ thống Quản lý chất lượng thay cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề yêu cầu sử dụng để chứng minh khả tổ chức việc đáp ứng yêu cầu chất lượng nhằm nâng cao lực thoả mãn yêu cầu khách hàng mối quan hệ với khách hàng nhà cung cấp Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến c.ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn mở rộng mục tiêu nhằm tới mang lại lợi ích cho tất bên thơng qua trì thỏa mãn khách hàng bên liên quan Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, tổ chức nhận thức rõ môi trường hoạt động lớn mà họ vận hành Mọi tổ chức bị ảnh hưởng bên liên quan Trong ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực hệ thống quản lí chất lượng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho tổ chức muốn vượt xa yêu cầu ISO 9001 nhằm tìm kiếm cải tiến liên tục hoạt động So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách SV : Ngun ThÞ Thn Lớp : Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp GVHD : Ts Ngun ThÞ LƯ Thóy hàng chất lượng sản phẩm mở rộng bao gồm thoả mãn bên liên quan vào hoạt động tổ chức HTQLCL ISO 9004:2000 QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC Khách hàng bên liên quancác yêu cầu Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đầu vào Khách hàng bên liên quancác yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến Sản phẩ m Tạo sản phẩm Đầu Ghi Hoạt động gia tăng giá lý Dịng thơng tin Hạn chế tiêu chuẩn: Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 tồn hạn chế đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp từ chất lượng sản phẩm dành cho khách hàng chưa phải hệ thống quản lí tồn diện tổ chức d ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Hướng dẫn xác nhận khả hệ thống đạt mục đích chất lượng Tiêu chuẩn dùng hoạt động đánh giá bên thứ nhất, bên thứ hai bên thứ ba 1.2.1.2 Lợi ích doanh nghiệp thu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày trở thành yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp Việt Nam Nó coi tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng xâm nhập vào SV : Nguyễn Thị Thuận 10 Lớp : Quản lý kinh tế 48A ... dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO khơng ngoại lệ Các tiêu chuẩn, quy trình tiêu chuẩn ISO thay đổi, bổ sung theo thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn. .. ứng yêu cầu, mục tiêu chất lượng Tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực Hệ tiêu chuẩn yêu cầu doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến... khâu, trình quản lý chất lượng Ta tiến hành xem xét vấn đề theo quy trình quản lý chất lượng 1.2.2.1 Lập kế hoạch chất lượng a Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng, bao