Đang tải... (xem toàn văn)
Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com
LỜI MỞ ĐẦU Ngành hậu cần có vi trí ngày quan trọng kinh tế đại có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế quốc gia toàn cầu Phần giá trị gia tăng hậu cần tạo ngày lớn tác động thể rõ khía cạnh mà tham gia Các hoạt động hậu cần có nhiệm vụ kết nối cách có hiệu thành viên chuỗi cung ứng, từ đem lại giá trị cao cho khách hàng thành viên kênh Nhiệm vụ kết nối hậu cần thể qua việc vận hành cách trơi chảy nhịp nhàng dịng: dịng sản phẩm, dịng thơng tin dịng tiền tệ Trong đó, dịng thơng tin có vai trị quan trọng, ngành TMĐT Đây yếu tố có tiềm vừa góp phần nâng cao chất lượng hậu cần dịch vụ vừa giảm tổng chi phí tồn chuỗi cung ứng Vì thế, việc xây dựng hệ thống thơng tin làm việc có hiệu điều cần thiết với doanh nghiệp kinh doanh TMĐT Ngồi hệ thống thơng tin tốt, việc đáp ứng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng mang đến thành công cho ngành TMĐT Trong chuỗi giá trị doanh nghiệp, hậu cần đầu vào hậu cần đầu với quản trị tác nghiệp, marketing dịch vụ hoạt động chủ chốt, tạo nên giá trị cho khách hàng doanh thu cho doanh nghiệp Quản trị tốt hoạt động hậu cần quản trị tốt việc cung ứng dịch vụ khách hàng, thông qua giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị giao tiếp…nhằm đem lại giá trị cao cho khách hàng Doanh nghiệp cung ứng giá trị cao tới khách hàng thông qua cung ứng tốt dịch vụ khách hàng mối tương quan với chi phí mà họ bỏ có hội để giành giá trị cao cho mình, thể lợi cạnh tranh, mở rộng thị trường tăng trưởng doanh thu bền vững Trong khn khổ thảo luận, nhóm 11 xin trình bày “Hệ thống thơng tin cung ứng dịch vụ khách hàng website vinabook.com” 1.Cơ sở lý luận làm a.Hệ thống thông tin tổng thể TMĐT Quản trị logictics đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lí hệ thơng thơng tin phức tạp Nó bao gồm thơng tin nội tổ chức (doanh nghiệp,nhà cung cấp, khách hàng), thông tin phân chức doanh nghiệp, thông tin khâu dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải) phối hợp thông tin tổ chức phận cơng đoạn Trong trọng tâm thơng tin xử lí đơn đặt hàng khách, hoạt động coi trung tâm thần kinh hệ thống logistics Để có khả kết nối liên tục, chặt chẽ với khách hàng nguồn cung ứng, doanh nghiệp cần có hạ tầng cơng nghệ thơng tin vững chắc, tổng thể bao gồm: _Hệ thống quản trị khách hàng CRM _Hệ thống quản trị cung ứng SRM _Hệ thống thông tin hậu cần LIS _Hệ thống quản trị giao dịch TMF b.Hệ thống thông tin hậu cần LIS Hệ thống thông tin logistics (LIS) cấu trúc tương tác người, thiết bị,các phương pháp quy trình nhằm cung cấp thơng tin thích hợp cho nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch,thực thi kiểm soát logistics hiệu LIS phận hệ thống thông tin tổng thể doanh nghiệp, hướng tới vấn đề đặc thù trình định hậu cần Nó bao gồm: _Hệ thống lập kế hoạch: gồm loạt kĩ thuật liên quan đến việc thiết kế kế hoạch tầm chiến lược thiết kế mạng lưới, lập kế hoạch dự đoán nhu cầu, phối hợp nguồn lực, kế hoạch hoá cung ứng, xếp lên kế hoạch sản xuất, kề hoạch phân phối _Hệ thống thực thi: bao gồm kĩ thuật đảm nhiệm chức triển khai logistics thời gian ngắn hàng ngày quản lí nhà kho, vận tải, mua sắm, dự trữ, quản lí hiệu đơn hàng khách _Hệ thống nghiên cứu thu thập thơng tin: có vai trị quan sát mơi trường, thu thập thơng tin bên ngồi, thơng tin có sẵn lĩnh vực logistics nội cơng ty để dễ dàng thích nghi với mơi trường vĩ mô, môi trường kênh nguồn lực bên công ty _Hệ thống báo cáo kết quả: +báo cáo để lập kế hoạch thơng tin có tính lịch sử tương lai +báo cáo hoạt động cung cấp thơng tin cho nhà quản lí giám sát +báo cáo kiểm sốt cụ thể tổng kết chi phí, so sánh ngân sách chi phí _Chức LIS LIS sợi liên kết hoạt động logistics vào trình thống nhất.sự phối hợp dựa chức năng: tác nghiệp, kiểm tra quản trị, phân tích định hệ thống kế hoạch hóa chiến lược LIS phải đảm bảo yêu cầu: +đầy đủ, sẵn sàng +linh hoạt +chọn lọc +kịp thời +chính xác +dễ sử dụng c.Dịch vụ khách hàng _Đó đầu tồn hệ thống hậu cần phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hậu cần Nó đóng vai trò định việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp trì phát triển lịng trung thành họ với doanh nghiệp _Dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá giá trị tới khách hàng Trong phạm vi doanh nghiệpTMĐT, dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách _Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng TMĐT +Tính đa dạng chủng loại sẵn có dự trữ +Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng +mức độ tin cậy giao hàng +tính linh hoạt +tính thơng tin 2.Giới thiệu vinabook.com _Thành lập tháng 12 năm 2004 với mặt hàng kinh doanh sách Mơ hình kinh doanh B2C năm liền (2005-2007) 10 website thương mại điện tử hàng đầu Bộ thương mại bình chọn Là website bán sách có lượng người truy cập nhiều Việt Nam, đứng đầu số khách hàng giao dịch địa uy tín Với giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc loại sách phân theo chủ đề (như Kinh tế, văn học ), hệ thống menu ngang nhóm sách phân theo tính chất sách giảm giá, sách bán chạy giúp cho khách hàng định hướng dễ dàng hơn, thuận tiện đến vơi trang web vinabook.com Hệ thống sách trình bày sách sách Vinabook giới thiệu giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng với đầu sách thị trường _So với trang web bán sách qua mạng khác trang web Vinabook.com nhạy với cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo Live Search Đây từ khóa trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam” Sự nhạy cảm với cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo (Hai cơng cụ tìm kiếm chủ yếu giới) giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với công ty _Được trang web Trustvn.gov.vn đánh giá bình chọn theo chương trình “TrustvnWebsite thương mại điện tử uy tín” Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay Bộ Công Thương) Kết bình chọn chương trình Trustvn sau: +Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười mười website thương mại điện tử uy tín Việt Nam +Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy mười website thương mại điện tử uy tín Việt Nam _Mục tiêu vinabook.com mở rộng thị trường sách online với đà phát triển công nghệ thông tin Để thực mục tiêu đó, Vinabook có nhận thức đắn vai trò nguồn nhân lực xây dựng phát triển kinh doanh Vinabook khơng ngừng hồn thiện mơi trường làm việc với trang thiết bị đại, cung cách làm việc hiệu để ngày hoàn thiện dịch vụ: +Đặt hàng trực tuyến, giao hàng thu tiền tận nơi ngồi nước +Vinabook có mặt khắp nẻo đường, qua kênh phân phối bưu Việt Nam +Đội ngũ nhân viên giao hàng thành phố thân thiện tận tâm 3.Tìm hiểu hệ thống thông tin vinabook 3.1.Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (e-CRM) _Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) mô tả kết hợp phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng cam kết lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng Cấu trúc hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, cơng nghệ người Đây yếu tố chìa khố để mang lại thành cơng cho hệ thống e-CRM Trong đó, tảng cơng nghệ đóng vai trò quan trọng Cũng phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần hiểu công cụ cung cấp cho doanh nghiệp liệu thống kê, phân tích khách hàng Trên thực tế, e-CRM hệ thống xuyên suốt, có mặt hầu hết q trình kinh doanh doanh nghiệp Nó mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác tùy thuộc vào mục đích khả đơn vị sử dụng Do vậy, với xu hướng số hóa thơng tin, cạnh tranh gay gắt thương trường việc lựa chọn giải pháp e-CRM có tảng cơng nghệ tốt ln đặt lên hàng đầu điều hoàn toàn dễ hiểu Mục tiêu e-CRM cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển trì mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa thơng tin có khách hàng để đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng Gồm phận bản: a.Marketing _Internet ngày trở nên phổ biến trở thành phương tiện hiệu hoạt động marketing Tất thông tin Internet truyền không giới hạn không gian, thời gian khoảng cách, việc trao đổi thông tin diễn liên tục 24/24 với chi phí thấp Vì thế, chưa có phương thức marketing khác có tính ưu việt eMarketing EMarketing hỗ trợ nhiều cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến quảng cáo, xúc tiến quản trị khách hàng Với quản trị khách hàng, tuỳ theo doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản trị khách hàng khác Nhưng tất để phục vụ mục tiêu tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng lúc nơi _Thư điện tử (email) thay dần phương thức giao tiếp truyền thống Email trở thành phần quan trọng hoạt động marketing thông qua Internet Với chi phí thấp, hiệu nhanh, email có khắp nơi Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin sản phẩm dịch vụ, trao đổi nội dung liên quan đến chủ đề với khách hàng đối tác kinh doanh, hồi đáp yêu cầu phàn nàn từ khách hàng cách nhanh chóng xác Với ưu tốc độ cao khả chuyển tải thơng tin tồn cầu, chi phí thấp linh hoạt mặt thời gian, email dần thay phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ cơng ty Vinabook khách hàng Để mua hàng Vinabook, khách hàng phải trải qua bước tạo tài khoản đăng nhập website (nếu có tài khoản Vinabook) Từ khách hàng đăng ký tài khoản website vinabook.com, từ lời chào hỏi, cung cấp lại thông tin cho khách hàng, đường dẫn đến website tạo thuận lợi cho khách hàng trở lại website; tất Vinabook thực trực tuyến thông qua phần mềm quản trị khách hàng Vinabook hỗ trực trực tuyến khách hàng công cụ thông qua yahoo chat, song song với hình thức truyền thống qua điện thoại 08.39492343 _e-CRM cho phép quản lý quảng cáo trực tuyến Vinabook, cho phép khách hàng đăng kí nhận thơng tin quảng cáo, khuyến mại huỷ bỏ cách dễ dàng Điều tạo thoải mái gia tăng tương tác, giữ chân khách hàng Như vậy, việc Marketing Vinabook hệ thống e-CRM thực diễn hồn tồn khép kín nhanh chóng Người bán nhanh chóng tiếp cận đến khách hàng, người mua chủ động linh hoạt việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ Có thể thấy e-CRM giúp cho việc Marketing Vinabook đạt hiệu cao việc tiết kiệm chi phí, chủ động tiếp xúc với khách hàng truyền thống, khách hàng cá biệt (những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet) b.Bán hàng Đây khâu quan trọng nhất, định đến lợi nhuận Vinabook Làm bán hàng? Làm giúp khách hàng cảm thấy yên tâm thoải mái mua hàng? Đó câu hỏi mà nhân viên bán hàng muốn trả lời Muốn bán hàng, trước hết phải hiểu biết sản phẩm, sau hiểu khách hàng, cuối lực đặc biệt thân Tất việc trở nên nhẹ nhàng với trợ giúp e-CRM Thông tin khách hàng, ý kiến phản hồi khách hàng qua trình đăng ký, sử dụng lưu lại phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng cách hiệu Kết hợp q trình e-marketing, thơng tin phản hồi khách hàng giúp Vinabook nắm nhu cầu người tiêu dùng xu hướng tương lai để có chiến lược kinh doanh quản lý khách hàng hiệu Việc tạo thông tin quan hệ không giúp cho người bán tiếp cận người mua, mà giúp cho người mua người mua chia sẻ với sản phẩm site, qua mà họ hiểu rõ sản phẩm, yên tâm có lưu lại tâm trí khách hàng hơn, tình cảm website e-CRM tạo thuận lợi, phục vụ “mồi chài” khách mà đặc biệt chỗ, khách hàng tự tìm hiểu so sánh, tự lựa chọn sản phẩm, tự đánh giá đóng góp ý kiến, cuối tự tốn Sở dĩ nói thơng thường khách hàng cần đến can thiệp người bán hàng trực tuyến họ yêu cầu mà thôi, hệ thống cung cấp thông tin thiết lập cách tự động, người mua có cảm giác người tiêu dùng thông minh c.Hỗ trợ dịch vụ khách hàng e-CRM giúp Vinabook thực bước quan trọng trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng ghi nhớ mở rộng thông tin khách hàng, khả phát triển liệu liên quan tới khách hàng Hệ thống e-CRM lưu giữ lại thông tin cá nhân khách hàng từ lần đầu giao dịch điện thoại, địa email hay đánh giá, nhận xét, đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Vinabook Sở hữu nhiều thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân giúp Vinabook chủ động, sáng tạo chinh phục khách hàng, dù khách hàng khó tính nhất, gửi q tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn…Ngồi ra, hệ thống cịn hiển thị thơng tin phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng sản phẩm khác để người bán nắm bắt tâm lý họ Vinabook tận dụng e-CRM để nắm bắt tính cách khách hàng thông qua hồ sơ cá nhân, lịch sử tham quan tìm kiếm loại sách website để từ đó, đưa lời khuyên, đề nghị mua sách phù hợp với sở thích khách Trong thời đại kinh doanh số nay, thơng tin làm nên sức mạnh doanh nghiệp vũ khí cạnh tranh hiệu 3.2.Hệ thống thông tin hậu cần (LIS) a.Dữ liệu đầu vào _Dữ liệu khách hàng nguồn hàng +Vinabook thu thập thông tin khách hàng từ việc đăng ký tài khoản kết hợp với việc “theo dõi” hoạt động khách hàng website Mỗi khách hàng muốn mua sách website phải đăng ký kê khai thông tin bắt buộc: email, họ tên, điện thoại, ngày tháng năm sinh, nơi sinh sống +Dữ liệu nguồn hàng: Ngoài việc liên hệ làm ăn lâu dài với nhà xuất để ln có nguồn cung ổn định, Vinabook hợp tác với nhà xuất “săn lùng” dịch giả nước để có sách hay độc mà đối thủ cạnh tranh khơng có _Dữ liệu nội +Sau khách hàng mua hàng, liệu sách, cách thức vận chuyển, toán khách hàng lưu vào sở liệu để tiến hành phân tích Q trình phân tích đánh giá sách bán chạy nhất, thể loại sách, số lượng đặt sách, độ tuổi người mua sách từ định hướng mặt hàng sách tới Kết hợp với đánh giá khách hàng, Vinabook kiểm soát lượng hàng hóa để hoạt động lưu kho tối ưu +Các thông tin bán hàng, doanh số, đầu sách bán, bán chạy hay tồn kho nhiều…đều lưu trữ hệ thống thơng tin nội bộ, có trao đổi phịng ban Thơng tin cập nhật liên tục lên hệ thống chung tồn tổ chức, từ đó, phòng ban nắm thực tế kinh doanh, để từ có định nhiệp vụ đắn _Thông tin đại chúng Bên cạnh đánh giá khách hàng, nguồn hàng chủ yếu thông qua website, Vinabook cịn tìm hiểu xu hướng khách hàng từ nguồn thông tin thứ cấp, từ nghiên cứu ngành Những thông tin từ phương tiện thông tin đại chúng, từ dư luận cho Vinabook nhìn khách quan để điều chỉnh nghiệp vụ Ví dụ sách “Sợi xích” tác giả Lê Kiều Như Đây sách gây nhiều tranh cãi diễn đàn văn học Và nắm bắt tình hình đó, Vinabook đề thêm vào sản phẩm bày bán nội dung: “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm, tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu tạo mơi trường thuận lợi cho văn hoá đọc khiết phát triển _Dữ liệu quản trị +Vinabook tự đánh giá rằng, ngành kinh doanh sách trực tuyến có tốc độ tăng trưởng tốt thời gian tới, đơn cử năm qua, tốc độ phát triển Vinabook xấp xỉ 200% Kết nhờ tỷ lệ người sử dụng Internet tiếp tục tăng cao, thói quen tìm kiếm thơng tin hàng hóa mạng lối sống ngày bận rộn, chuộng tiện lợi Ngoài ra, hạ tầng sách cho thương mại điện tử phát triển trọng hơn, mang đến “tín hiệu xanh” cho doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến Sự phát triển nhận thức nhu cầu thị trường thương mại điện tử hội cho doanh nghiệp nhận thêm nhiều đầu tư nhiều hội phát triển + Kinh doanh trực tuyến bắt đầu với sách hợp lý sách sản phẩm xem cho loại hình thương mại điện tử – chứng minh với thành công Amazon Ngồi ra, cịn mặt hàng dễ bảo quản, dễ tìm hiểu dễ phân phối Tuy tỷ lệ đọc người Việt Nam chưa thật cao, thị trường tiềm nhu cầu đọc học tập liên tục tăng cao, ngành sách phát triển số lượng sách xuất lẫn chất lượng sách Thêm vào đó, theo nghiên cứu thị trường cách vài năm Nielsen Online người Việt Nam mua sách trực tuyến nhiều thứ giới sau Hàn Quốc, Ấn Độ Áo Tốc độ người dùng Internet tăng mạnh với khởi sắc ngành thương mại điện tử đem đến nhiều dấu hiệu tốt cho ngành kinh doanh sách trực tuyến Hiện nay, để toán cho đơn hàng trực tuyến Vinabook, khách hàng dùng hình thức chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, ví điện tử VnPay, Vcash, Payoo cổng toán Paypal Việc khách hàng hưởng ứng hình thức tốn điện tử lâu dài có lợi cho người tiêu dùng doanh nghiệp =>Những thông tin khách quan nắm bắt từ thực tế nguồn thông tin quan trọng, trực tiếp giúp nhà quản trị xác định hướng phát triển cho Vinabook Sauk hi xử lí qua quy trình phân tích nghiệp vụ chúng trở thành nguồn liệu hữu ích, tác động nhiều đến thành công kinh doanh b.Quản trị sở liệu _Phân loại liệu +Vinabook phân loại mặt hàng cụ thể, khoa học: Sách, Phần mềm, Đĩa nhạc, Đĩa phim, Thẻ Card Trong phần này, Vinabook tiếp tục phân loại theo nội dung Đặc biệt, thấy sách, Vinabook đề thêm mục đáng quan tâm như: Sách bán chạy, 100 sách bán chạy 2010, Sách phát hành, Sách báo chí giới thiệu, Mỗi ngày sách, Tủ sách Firstnews +Dữ liệu khách hàng phân loại theo độ tuổi có kèm theo thông tin sản phẩm mà khách thường hay quan tâm _Xử lí liệu Những liệu sản phẩm, khách hàng gắn kết với để tạo cá nhân hóa giao diện trang web Mỗi khách hàng có mối quan tâm khác đến sách họ q trình xử lí liệu mang lại cho khách hàng tiện dụng chọn sách Ví dụ: Khi khách hàng vừa lựa chọn cho sách lập tức, hệ thống gửi đến khách hàng sách liên quan mà khách hàng có lẽ quan tâm _Lưu trữ liệu Dữ liệu khách hàng, sản phẩm điều sống doanh nghiệp Sử dụng không tốt liệu hay làm liệu làm doanh nghiệp thất bại Đối với Vinabook.com, tên miền đăng ký từ 10/1/2003 hết hạn vào 10/1/2014 Hiện việc lưu trứ thông tin lực lượng nhân viên cơng ty đảm nhận, cụ thể phịng Cơng nghệ thơng tin Tuy tiết kiệm chi phí điều kiện khối lượng giao dịch ngày tăng, trình độ nhân lực vật lực có hạn, Vinabook nên xem xét đến việc thuê dịch dụ lưu trữ xử lí liệu để việc có hiệu hơn, phục vụ tốt cho việc kinh doanh c.Dữ liệu đầu _Khách hàng sau thời gian xem xét lựa chọn sản phẩm ưng ý (còn hàng kho) gửi “đơn đặt hàng” đến cho hệ thống Đơn đặt hàng gồm nhiều bước thực hiện: cho vào giỏ hàng, đăng nhập, điền thơng tin nơi tốn, người tốn, nơi nhận hàng, người nhận hàng, phương thức toán, phương thức vận chuyển, chi tiết đơn hàng Đây sở để Vinabook xác định khách hàng mình, xác định phương thức giao hàng cho khách sau Vinabook liên hệ kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng _Dựa trách nhiệm quyền hạn xử lí sử dụng nguồn thơng tin, Vinabook có phân loại phịng ban để việc thực giao dịch thuận tiện nhất: Bộ phận xử lý đơn hàng, Bộ phận liên lạc khách hàng, Bộ phận soạn sách, Bộ phận chuyển phát sách, Bộ phận kiểm toán, Bộ phận hỗ trợ trực tuyến Mỗi phận có quyền chuyên trách với loại thông tin hay liệu giao dịch, đầu liệu từ phận sở tạo liệu đầu vào cho phận tiếp theo, tạo nên vịng tuần hồn ln chuyển thơng tin doanh nghiệp, giúp q trình trao đổi thơng tin diễn hiệu quả, giúp ích cho toàn nghiệp vụ kinh doanh _Quản lý đơn hàng Một đơn hàng xác nhận có giá trị sau đơn hàng phận liên lạc xử lý Bộ phận xác nhận địa khách hàng cung cấp có phải khách hàng muốn mua sản phẩm khơng Sau đó, đơn hàng tiếp tục luân chuyển phòng ban liên quan suốt quy trình thực chuyển hàng tới người mua Cuối cùng, lưu trữ hệ thống thơng tin, phục vụ mục đích tương lai cần thiết 3.3.Hệ thống quản trị quan hệ cung ứng (SRM) a.Mua hàng (với nhà cung ứng) _Chuỗi cung cấp công ty chuỗi cung cấp kéo Thực chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng khách hàng, mặt hàng chưa bị thông báo “hết sách” công ty Vinabook liên hệ kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng Mặc dù hai mơ hình thương mại điện tử thương mại truyền thống có nghiên cứu quan hệ Thị trường – Nhu cầu khách hàng, nhiên chuỗi cung cấp hàng mơ hình thương mại điện tử điểm xuất phát kết thúc khách hàng cịn mơ hình truyền thống việc sản xuất đến trung gian đến khách hàng _Để thực tốt chuỗi cung cấp kéo Vinabook thành lập phận chuyên trách đặc biệt như: - Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng khách hàng - Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa hành chính,… Ở trang web Vinabook.com hai phận hoạt động, xử lý thông tin nhanh Sau đặt mua sách khoảng 30 phút sau phận liên lạc liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin - Bộ phận soạn sách: soạn sách theo đơn hàng đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo thời hạn đơn hàng - Bộ phận chuyển phát sách - Bộ phận kiểm toán - Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng họ chưa rõ vấn đề b.Quản trị dự trữ Dự trữ doanh nghiệp là các hình thái kinh tế của vận động hàng hóa ,nguyên vật liệu và bán hàng thành phẩm kênh hậu cần nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất trao đổi của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu với chi phí hợp lí Vinabook là doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến sử dụng dự trữ bảo hiểm (Db) Chỉ số (Db) là tiềm giảm nhiều nhất, tính tốn qua phần mềm chuyên dụng (thường bí mật kinh doanh, bí kinh doanh khơng dễ tìm hiểu được), nhờ ứng dụng của công nghệ thông tin chế chặt chẽ với các nguồn cung ứng và quản lý tốt quan hệ khách hàng Nhằm đảm bảo hoạt động bán hàng thường xuyên ,vinabook quản lý được lượng hàng bán ngày nên việc theo dõi sản phẩm để tiến hành nhập hàng là tương đối chính xác và kịp thời Dự trữ chu kỳ (Dck) giữa hai lần nhập hàng doanh nghiệp đảm bảo cho hệ thống hoạt động và có hàng đáp ứng Dự trữ trung bình bằng nửa quy mô lô hàng điều kiện thời gian của chu kì nhập hàng ổn định Vinabook cũng có thể dự trữ hàng hóa quá trình vận chuyển (Dv).Loại dự trữ này tùy thuộc vào vị trí chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa giữa vinabook và khách hàng và ngoài nước Dự trữ trung bình của doanh nghiêp =Dck +Dv +Db 10 c.Thiết kế mạng lưới tuyến đường vận chuyển _Hiện tại, Vinabook – với trụ sở tp.HCM – chưa thiết lập kho trạm để vươn rộng thị trường toàn quốc Hệ thống phân phối sách Vinabook bó gọn khu vực nội thành tp.HCM Nếu khách hàng người tỉnh thành khác việc chuyển sách xuất phát từ tp.HCM, từ tổng kho Vinabook Vì thế, khách hàng miền Bắc sách phải chuyển ngược từ Nam ra, ngốn phần chi phí vận chuyển lớn, làm tăng gánh nặng giá Lẽ Vinabook nghiên cứu thị trường kinh doanh sách trực tuyến Việt Nam, họ dễ dàng nhận thấy rằng, thị trường nằm tay họ Miền Bắc chưa có đối thủ xứng tầm khách hàng miền Bắc có nhu cầu mua sách trực tuyến nhiều, Vinabook doanh nghiệp uy tín mà họ tin cậy Nhưng khơng có kho sách hay chi nhánh đặt miền Bắc, khách hàng phải chịu chi phí vận chuyển từ Nam ra, làm đội giá thành sách lên, giảm tính cạnh tranh bỏ ngỏ tập thị trường tiềm => Nhược điểm phân phối gắn liền với việc khách hàng phải gánh chịu chi phí vận chuyển lớn Vinabook nói riêng cơng ty sách online nói chung khơng có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng nên giảm chi phí vận chuyển khơng giảm giá bán cuối cho khách hàng Tuy nhiên để đầu tư cho hệ thống phân phối vấn đề khó khăn thực trạng trang Vinabook "thu đủ bù chi" dung lượng thị trường cịn bé 3.4.Hệ thống quản trị giao dịch (TFM) Thông qua công cụ Đăng kí thành viên, Tìm kiếm, Giỏ hàng, Hỗ trợ toán… Vinabook vận hành quản lý giao dịch tương đối trơn tru Quy trình giao dịch rõ ràng, minh bach, đảm bảo đầy đủ tính pháp lí Mơ tả q trình tiến hành giao dịch vinabook với khách hàng người tiêu dùng: _Bước 1:Đầu tiên trình đăng nhập hệ thống _Bước :Sau đăng nhập, chọn xem chi tiết sản phẩm bạn chọn Nếu muốn mua chọn vào “Thêm vào giỏ hàng” _Bước : Làm tương tự với sản phẩm khác bạn muốn mua thêm Sau chọn đủ bạn click vào “ Thanh tốn” _Bước :Lựa chọn thuộc tính, địa giao dịch để nắm tổng số tiền phải trả _Bước : Sau thêm thơng tin địa khách hàng để toán nhận hàng _Bước : Lựa chọn hình thức tốn vận chuyển _Bước : Xác nhận lại thông tin , cuối click vào “Đặt mua hàng” _Bước : Thông báo đặt hàng thành công từ Vinabook 11 _Bước : Xác nhận đơn hàng qua email => Quá trình tốn chặt chẽ đầy đủ chi tiết Nhìn chung hệ thống quản lý tốn Vinabook theo dõi trình tình hình đặt hàng khách khách hàng lựa chọn đa dạng hình thức giao dịch, thuận tiện cho bên Tuy nhiên, theo ý kiến nhóm, khách hàng Vip hay khách hàng có gắn bó lâu năm với Vinabook, tiêu dùng sản phẩm Vinabook đặn, thường xuyên mà phải trải qua bước để tốn tính cạnh tranh không cao, chưa cho khách hàng thấy nhanh chóng giá trị gia tăng khác biệt mà họ đáng nhận Còn khách hàng bình thường, bước tốn gây phiền hà nhiều thủ tục, khơng tạo tính “vừa nhanh đảm bảo an toàn” cho khách hàng 4.Tìm hiểu trình cung ứng dịch vụ khách hàng 4.1.Tính đa dạng chủng loại tính sẵn có dự trữ a.Cơ cấu, chủng loại mặt hàng kinh doanh Vinabook _Với sứ mệnh phục vụ khách hàng nhanh tốt đồng thời khơng ngừng trì, phát triển mở rộng thị trường sách online Việt Nam, đến Vinabook cố gắng mở rộng phong phú hoá ngành hàng website Sản phẩm mà Vinabook kinh doanh khơng bao gồm mặt hàng sách với hàng nghìn đầu sách mà triển khai kinh doanh thêm: phần mềm, thẻ cào, đĩa nhạc, đĩa phim… Chính sách mở rộng tuyến sản phẩm kinh doanh làm cho Vinabook thu hút thêm tập khách hàng mới, khai thác thị trường tiềm góp phần hồn thiện Vinabook, trở thành nhà sách đa năng, đa dụng, thân thiện khơng thua lợi cửa hàng truyền thống _Trong mặt hàng sách, có đa dạng chủng loại như: Kinh tế, Văn học, Ngoại ngữ, Văn hóa nghệ thuật, Âm nhạc, Khoa học xã hội, Thể thao, Du lịch, Khoa học đời sống, Giáo dục… Trên website, chủng loại sách xếp theo trật tự, chủ đề, tạo thuận lợi cho khách hàng trình phân loại tìm kiếm đầu sách Trong chủng loại sách, Vinabook tiến hành phân chia nhỏ hơn, thể theo nhu cầu tiêu dùng nguyện vọng khách hàng, nhằm tạo moi điều kiện thuận lợi để khách hàng tương tác với website kích thích nhu cầu mua sắm Cụ thể, mục sách Văn học, Vinabook phân chia nhỏ thành tiểu mục Văn học nước Văn học nước Mục Khoa học đời sống phân nhỏ thành Khoa học kĩ thuật, Khoa học bản, Khoa học thần bí, Thường thức gia đình, Văn minh tơn giáo, Mỹ thuật kiến trúc, Âm nhạc, Tâm ký & Giới tính Sản phẩm sách Vinabook phong phú mặt hàng, đa dạng chủng loại, mặt hàng, có chia mục sản phẩm bán chạy hay sản phẩm phát hành giúp người xem dễ dàng tìm kiếm, đánh giá, kích thích nhu cầu mua _Vinabook liên kết với hầu hết nhà xuất để lựa chọn sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng đầu sách 12 công ty vừa củng cố thêm phong phú đa dạng chủng loại sách, vừa nhằm cung cấp cho độc giả sách có nội dung tốt, yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm khách hàng công ty Bên cạnh để tạo khác biệt cho sản phẩm mình, cơng ty cịn tiến hành mua quyền đầu sách, mua quyền để độc quyền phát hành Việt Nam, nhằm tạo sản phẩm đặc biệt “hàng độc” có cơng ty b Tình trạng dự trữ chờ bán _Thị trường kinh doanh bán lẻ trực tuyến mặt hàng sách cịn Tuy quy mơ khách hàng nội địa lớn cạnh tranh nhà sách thương mại truyền thống, hạn chế thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng …của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa chưa thực hiệu Do Vinabook nói riêng cơng ty sách online nói chung khơng có hệ thống kho bãi để lưu trữ hệ thống kho trạm trung gian nhằm rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh _Theo phận trực tuyến Vinabook công ty làm công việc bán sách qua mạng, giúp cho khách hàng khơng có điều kiện mua trực tiếp xa việc giá bán cao ảnh hưởng chi phí vận chuyển Việt Nam đắt Với cách giải thích thực tế trang web bán sách qua mạng vinabook.com đóng vai trị người phân phối sách cho khách hàng Trên góc độ người cung cấp – mơ hình thương mại điện tử B2C từ phía cơng ty, chuỗi cung cấp cơng ty chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng khách hàng, mặt hàng chưa bị thông báo “hết sách” công ty Vinabook liên hệ với phận bán, trực tiếp mua NXB để lấy sách cung cấp cho khách hàng c So sánh đối thủ cạnh tranh chủng loại, tính sẵn có hàng hóa: (so sánh với nhà sách Minh Khai, Tiki.vn) * Về đa dạng chủng loại hàng hóa: _Nhà sách Minh Khai: Với tăng trưởng ấn tượng lượng người dùng Internet, xu hướng mở nhà sách trực tuyến trở nên mạnh mẽ Nhà sách có thêm website để cạnh tranh với nhà sách trực tuyến Vinabook nên quy mô Là nhà sách kinh doanh truyền thống có mặt hàng sách Tuy nhiên nhà sách có Ebookonline - Website giáo trình điện tử nhiều dịch vụ liên quan lưu trữ, chia sẻ, rao bán sách nội dung điện tử, với 50 ebook hay,free download _Tiki.vn: sách tiếng Việt, sách tiếng Anh, sách điện tử, quà tặng, đồ chơi, thiệp cịn có dịch vụ giúp khách hàng đặt sách ngoại văn, thỏa mãn nhu cầu tìm sách chuyên ngành, sách Đây điểm lợi so với Vinabook *Về tình trạng dự trữ kho hàng hóa 13 _Vinabook Tiki.vn khơng có kho trạm trung gian, dự trữ yếu điểm Còn với nhà sách Minh Khai họ có gian hàng bán lẻ truyền thống cung cấp dễ dàng 4.2.Thời gian đáp ứng đơn hàng a.Thời gian xử lý đơn hàng xuất hàng Một đơn hàng xử lý thông qua hai phận quan trọng là: Bộ phận xử lý đơn hàng Bộ phận liên lạc khách hàng +Bộ phận xử lý đơn hàng: nơi tiếp nhận, phân loại đơn hàng khách hàng +Bộ phận liên lạc khách hàng: thực nhiệm vụ kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn khơng thơng qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa hành chính… Ở trang web Vinabook.com hai phận hoạt động, xử lý thông tin nhanh Sau đặt mua sách khoảng 30 phút sau phận liên lạc liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin Một đơn hàng sau kiểm tra cách kỹ lưỡng số lượng chủng loại, khả đáp ứng đơn hàng, lấy xác nhận từ người đặt hàng Các thơng tin tập hợp lại phận xử lý đơn đặt hàng công ty , sau chuyển đến phận kế tốn để làm hóa đơn xuất hàng chứng từ vận chuyển Thơng tin kho hàng chuyển xuống kho để chuẩn bị lơ hàng với tác nghiệp cần thiết như: Gói thành quà, ghi lời chúc theo yêu cầu khách hàng đóng gói, chất xếp hàng lên phương tiện Khi hàng giao cho khách hàng chứng từ quay phịng kế tốn để xử lý b.Thời gian cập nhật hàng kho Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa kho phận soạn sách phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có cập nhật kịp thời, thơng báo mặt hàng hết hàng website không kịp thông báo hết hàng website mà khách hàng đặt hàng phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu toán) gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi khơng có sách cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thơng tin tình hình sản phẩm (cịn hay hết sách) trang web vinabook.com chậm Một loại sách hết đến tuần sau có thơng báo trang web Đây chậm trễ không tốt mà công ty cần khắc phục ngoại trừ số khách hàng khơng có thời gian dạo quanh nhà sách để tìm sách có phận khơng nhỏ mua sách qua mạng đầu sách nhà sách địa bàn cư trú khơng có Do phận sau đặt sách họ có kỳ vọng lớn vào cơng ty đáp ứng cho họ Nếu không cập nhật kịp thời người ta lầm tưởng cơng ty có sách thời gian sau biết cơng ty khơng có sách để cung ứng uy tín hình ảnh cơng ty bị ảnh hưởng Việc bảo hiểm cho đơn hàng thực khách hàng mua với số lượng lớn nước 14 4.3.Mức độ tin cậy giao hàng a.Dao động thời gian giao hàng Sách thường gửi đến muộn tuần cao giá bìa sách từ đến 14000 VNĐ (do cộng thêm chi phí vận chuyển phí trả cho nhân viên bưu điện gửi hàng hình thức nhân viên bưu điện thu hộ tiền) Tuy nhiên, thông thường hàng giao vòng 24 (thường vài sau xác nhận đặt hàng) với đơn hàng nội thành tp.HCM khoảng 2-3 ngày với đơn hàng Hà Nội (tuỳ theo việc chọn lựa hình thức chuyển nhanh hay bình thường) Các tỉnh khác chậm tuần Khoảng thời gian tuần tương đối dài sẵn sàng chờ đợi khách hàng có hạn Vì thế, Vinabook cần nghiên cứu rút ngắn thời gian giao hàng Nếu khơng cần nâng cao chất lượng dịch vụ kèm có khơng khách hàng sẵn sàng đợi lâu để nhận hàng với điều kiện kèm thêm dịch vụ booer trợ hay khuyến mại Để làm điều Vinabook cần kế hoạch nghiên cứu thị trường tìm hiểu kinh nghiệm từ amazon.com, để triển khai có hiệu quả, xố nhồ khoảng cách thời gian giao hàng b.Dao động cấu, số lượng chất lượng hàng hố đơn hàng Khơng có dao động nhiều sau khách hàng Vinabook xác nhận việc mua hàng Vì loại hàng hố hết hàng hay tạm thời ngừng bán Vinabook cập nhật rõ website, không thông báo lại cho khách qua email Cơ cấu ổn định, số lượng đảm bảo đầy đủ, chất lượng sách không bị thay đổi vận chuyển bao gói hộp các-tơng kích cỡ, dán kín, vận chuyển tiêu chuẩn, thơng thường đảm bảo an tồn 4.4.Tính linh hoạt a.Khả thích nghi với địi hỏi đa dạng thường xuyên thay đổi khách hàng Vinabook linh hoạt mở rộng sản phẩm hỗn hợp, tuyến sản phẩm Ngoài việc mở rộng chủng loại sách, Vinabook kinh doan thêm sản phẩm đĩa nhạc, đĩa phim, phần mềm, thẻ cào…(đã trình bày kĩ phần Đa dạng chủng loại mặt hàng) Ngoài ra, Vinabook cho phép khách hàng lựa chọn việc bao gói hàng hố trước vận chuyển Chỉ cần bỏ thêm chút chi phí, khách hàng u cầu bao gói sản phẩm thành gói quà nhỏ để biếu tặng 15 b.Linh hoạt chấp nhận hoàn trả sách Có số trường hợp khách hàng đặt lệnh mua sách sau khơng muốn mua cơng ty chấp nhận rủi ro trường hợp _Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy lệnh mua cơng ty tìm mã số đơn hàng để thơi vận chuyển kiện hàng _Trường hợp sách đường vận chuyển đến nơi mà khách hàng khơng muốn nhận sách cơng ty chấp nhận chịu khoản chi phí phát sinh (soạn sách, đóng kiện, vận chuyển) c.Linh hoạt phương thức vận chuyển cách tính phí Trọng lượng (gram) Dưới 100 101 - 250 251 - 500 501 - 1000 1001 - 1500 1501 - 2000 Trên 2000 Trọng lượng (gram) Vận chuyển nội thành Hồ Chí Minh 7.000 VND cho đơn hàng 70.000 VND Miễn phí cho đơn hàng từ 70.000 VND Vận chuyển nước Chuyển thường bưu điện Chuyển phát nhanh 7.000 VND 14.500 VND 19.800 VND 26.400 VND 8.000 VND Mỗi 500 gram thêm 1.000 VND Miễn phí cho đơn hàng từ 200.000 VND 38.500 VND 49.500 VND 59.400 VND Mỗi 500 gram thêm 5.000 VND Vận chuyển nước (Mỹ, Canada, Úc, Châu Âu, Châu Á ) Chuyển phát Máy bay (Air nhanh DHL mail) Thủy (Surface mail) Dưới 500 499.800 VND 139.744 VND 102.256 VND 501 - 1000 669.375 VND 192.000 VND 193.600 VND 1001- 2000 Mỗi 500 gram Mỗi 500 gram thêm 115.072 VND thêm 75.000 VND 254.672 VND 2001 - 3000 3001 - 4000 315.744 VND 376.816 VND 4001 - 5000 437.888 VND Trên 5000 Mỗi 1000 gram thêm 50.000 VND 16 Quy định tính phí rõ ràng minh bạch, tạo sở cho hoạt động vận chuyển diễn thuận lợi, tránh bất đồng, tranh chấp Tuy nhiên, nhược điểm chi phí vận chuyển cao hạn chế phần nhu cầu mua sắm khách hàng bên phạm vi tp.HCM khách hàng nước ngồi d.Tính linh hoạt tốn Đây điểm Vinabook có lựi so với đối thủ cạnh tranh Việt Nam chấp nhận hầu hết loại hình tốn, đem lại thuận lợi cho khách hàng, khuyến khích nhu cầu mua sắm họ _Trong nước: Thanh toán tiền mặt giao hàng (áp dụng nội thành Hồ Chí Minh); Nhân viên bưu điện thu hộ (giao hàng thu tiền - COD); Chuyển tiền bưu điện; Chuyển khoản ATM; Chuyển khoản ngân hàng; Thẻ tín dụng (Credit card) _Quốc tế: Chuyển tiền Western Union; Chuyển khoản ngân hàng; Thẻ tín dụng (Credit card) _Thanh toán thẻ mua hàng: Thẻ mua hàng loại thẻ Vinabook phát hành với mệnh giá khác nhau, mệnh giá thẻ tương đương với trị giá tiền mặt Việt Nam đồng Mỗi thẻ mua hàng có số PIN sử dụng lần Nếu bạn có thẻ mua hàng Vinabook phát hành, bạn nhập số PIN vào để sử dụng dạng thẻ nạp tiền e.Nguyên tắc ưu tiên Để đảm bảo suất hoạt động giảm chi phí phụ, Vinabook chủ trương phục vụ đơn hàng nội thành tp.HCM trước so với ngoại tỉnh, đơn hàng nước trước so với ngồi nước, đơn hàng có giá trị lớn hay số lượng nhiều trước đơn hàng giá trị Nguyên tắc đảm bảo công cho khách hàng, phù hợp với giá trị cá nhân khách hàng đem lại cho công ty => Với linh hoạt nêu trên, Vinabook cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng q trình mua sắm toán vận chuyển Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, linh hoạt đáp ứng dịch vụ khách hàwngssex yếu tố quan trọng, định thành công, Vinabook cần giữ vững hồn thiện ngày tốt 4.5.Tính thông tin a.Cung cấp thông tin cho khách hàng trình hậu cần 17 Quá trình hậu cần chia giai đoạn : giai đoạn mua – bán, giai đoạn vận chuyển giai đoạn lưu kho Theo đó, việc trao đổi thơng tin với khách hàng theo giai đoạn để linh hoạt thay đổi *Giai đoạn mua – bán _Trước giao dịch : Trước giao dịch mua – bán, khách hàng có nhu cầu sản phẩm Vinabook tham khảo thông tin website Theo kết đánh giá website hay Internet, giao diện website Vinabook đánh giá đơn điệu có phần nhạt nhồ Tuy nhiên, bắt mắt khơng phải tiêu chí quan trọng thu hút giữ chân người truy cập Do đó, Vinabook.com xác định mục tiêu xây dựng nội dung website thật chi tiết, cụ thể để thỏa mãn tính tối đa nhu cầu tìm kiếm độc giả Thật vậy, thông tin sách website Vinabook đầy đủ, rõ ràng Mỗi sách giới thiệu website có đoạn tác phẩm trích sẵn, từ vừa khiến khách hàng tị mị nội dung, vừa giới thiệu sơ qua nội dung sách Bên cạnh đó, việc dẫn khách hàng đến định mua sản phẩm qua mạng Việt Nam điều khó, lại mặt hàng sách, khách hàng không cảm nhận sản phẩm trước mua Do vậy, việc cung cấp đầy đủ thông thông tin quan trọng để dẫn khách hàng đến định mua Hiểu tâm lý khách hàng, Vinabook làm tốt điều so với đối thủ cạnh tranh Ngồi thơng tin sẩn phẩm trên, website mình, Vinabook thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm khuyến mại, chương trình khuyến mại qua hình thức quảng cáo trực tuyến Đó cách cung cấp thông tin sản phẩm đến với khách hàng, sử dụng hiệu không gian website _Sau giao dịch : Cũng việc kinh doanh tất sản phẩm khác thị trường nay, dịch vụ khách hàng sau giao dịch điểm mấu chốt, quyêt định quay lại khách hàng Sau giao dịch, Vinabook lưu lại thông tin khách hàng giao dịch vào hệ thống lưu trữ Từ tiến hành thuận lợi hoạt động chăm sóc hỗ trợ khách hàng đưa tư vấn cần thiết khách quay lại mua hàng lần sau *Giai đoạn vận chuyển hàng hóa _Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty Đối với khách hàng nước cơng ty liên lạc trực tiếp điện thoại khách hàng chọn hình thức toán sau Vinabook liên lạc email với khách hàng ngồi nước họ khơng chọn tốn sau (Khách hàng nước ngồi khơng có lựa chọn toán sau) Khi kiện hàng xuất phát Vinabook gửi email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng gửi _ Hành trình đơn hàng báo cáo tình trạng thực đơn hàng thường khơng thơng báo cụ thể cho khách hàng Chỉ có trục trặc đơn hàng hay hàng 18 gửi đến địa khách, cần người nhận nhân viên Vinabook gọi điện thoại liên hệ trực tiếp với khách hàng Quá trình thường bao gồm: +Việc doanh nghiệp theo dõi đơn đặt hàng tồn chu kỳ đặt hàng +Thơng tin tới khách hàng tiến trình thực đơn hàng tồn chu kỳ đặt hàng Những hệ thống kiểm soát đơn hàng RFID – kiểm sốt gói hàng qua sóng radio hay việc thực kiểm sốt đơn hàng qua Internet Amazon, cho phép theo dõi lộ trình hàng hố qua hệ thống định vị tồn cầu GPS chưa khả thi với điều kiện kinh doanh Việt Nam chi phí đầu tư ban đầu q lớn Vinabook chưa có khả thơng báo, thơng tin tới khách hàng tiến trình thực đơn hàng trình độ cơng nghệ cơng ty nói riêng doanh nghiệp lãnh thổ Việt Nam nói chung chưa đủ để thực việc theo dõi lộ trình vận chuyển hàng hóa hàng hóa gửi _Trong trình vận chuyển, nhân viên giao hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vậy, thông qua nhân viên giao hàng, doanh nghiệp hồn tồn vừa xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng, vừa cung cấp thơng tin hữu ích đến khách hàng đợt khuyến mãi, đầu sách Nhưng thường đội ngũ khơng có chun mơn nghiệp vụ khách hàng nên hiệu không đáng kể b.Kết nối với khách hàng _ Khách hàng thân thiết Đối với tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp, việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng điều quan trọng Với phân đoạn khách hàng này, website kênh thông tin để liên hệ với khách hàng cách triệt để Vinabook ngồi việc cung cấp thơng tin đầu sách bán website cung cấp thêm số thông tin đầu sách bán chạy “100 sách bán chạy năm 2010” để khách hàng thường xuyên nắm bắt xu hướng văn hóa đọc để kịp thời theo dõi _Liên hệ với khách hàng qua kênh thông tin đối tác Một đối tác chiến lược Vinabook Công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến Cộng Đồng Việt (VietUnion) Trong trình triển khai hình thức tốn trực tuyến ví điện tử Payoo Vinabook, webiste với Cty Cổ phần dịch vụ trực tuyến Cộng Đồng Việt thực chương trình khuyến mãi: “MUA SẮM LIỀN TAY, TẶNG NGAY VÍ TIỀN’’ với tổng giá trị quà tặng chương trình lên đến 100 triệu đồng Với hình thức tốn chương trình khuyến mình, Vinabook hy vọng mang đến cho quý khách hàng thuận tiện nhiều ưu đãi mua sắm Qua chương trình đó, với xúc tiến bên, chiến dịch quảng cáo tăng cường, giúp Vinabook phủ sóng rộng rãi tới người tiêu dùng _Liên hệ với khách hàng qua kênh thông tin phương tiện truyền thơng đại chúng (báo chí, website, diễn đàn Internet…) 19 Ngoài việc tiếp xúc với khách hàng qua kênh thông tin đối tác, Vinabook cịn tích cực hoạt động liên hệ với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông đại chúng báo chí số diễn đàn trực tuyến hình thức quảng cáo trực tuyến tài trợ nội dung hay thuê banner Đối với khách hàng chưa biết đến Vinabook phương thức tỏ hiệu Trong thời gian qua, Vinabook nhận đánh giá cao xếp loại website hay năm 2010, thông tin đăng tải báo mạng vietbao.vn, vnexpress.net, dantri… đến với khách hàng chưa biết đến Vinabook, làm tăng mức độ phổ biến, thu hút thêm khách hàng cho Vinabook ***** KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động hậu cần website vinabook.com, mà cụ thể hệ thống thông tin cách thức cung ứng dịch vụ khách hàng, nhóm 11 thấy tầm quan trọng hậu cần hoạt động doanh nghiệp thương mại điện tử Hậu cần nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụ, thoả mãn yêu cầu khách hàng với tổng chi phí nhỏ đồng thời đóng góp lợi ích lớn cho doanh nghiệp Với doanh nghiệp kinh doanh TMĐT nói chung với Vinabook nói riêng, mục tiêu hậu cần không thay đổi Với hỗ trợ công nghệ thông tin, hậu cần TMĐT có nhiều phương tiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên có nhiều thách thức cần phải đối mặt nhu cầu khách hàng ngày cao, trình tác nghiệp ngày phức tạp cạnh tranh ngày gay gắt Thơng qua việc phân tích tình hình cụ thể Vinabook, hi vọng cho người đọc thấy phần điểm mạnh Vinabook hoạt động hậu cần, số yếu điểm cần khắc phục để hồn thiện hoạt động kinh doanh Môi trường thương mại điện tử mở nhiều hội phát triển cho ngành kinh doanh trực tuyến ẩn chứa nhiều rủi ro thách thức Để hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp phải tự hồn thiện mình, cung ứng giá trị lâu dài bền vững cho khách hàng Một cách hiệu thông qua hoạt động hâu cần TMĐT mà cụ thể quản tri hệ thống thông tin cung ứng dịch vụ khách hàng Mong tương lai gần, doanh nghiệp hoàn thiện công tác hậu cần TMĐT, mang lại cho ngành TMĐT Việt Nam hội phát triển thành công vượt bậc, vững 20 ... quản trị khách hàng CRM _Hệ thống quản trị cung ứng SRM _Hệ thống thông tin hậu cần LIS _Hệ thống quản trị giao dịch TMF b .Hệ thống thông tin hậu cần LIS Hệ thống thông tin logistics (LIS) cấu... trợ dịch vụ khách hàng e-CRM giúp Vinabook thực bước quan trọng q trình cá biệt hố dịch vụ khách hàng ghi nhớ mở rộng thông tin khách hàng, khả phát triển liệu liên quan tới khách hàng Hệ thống. .. giao hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vậy, thông qua nhân viên giao hàng, doanh nghiệp hồn tồn vừa xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, vừa cung cấp thơng tin hữu ích đến khách hàng