i B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH TH THANH THÚY HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG TRONG VI C S D NG D CH V B O HI M Y T T I CÁC B NH VI N CÔNG L THÀNH PH H A BÀN CHÍ MINH Chun ngành: Kinh t Tài – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU C S KINH T NG D N KHOA H C: TS NGUY N TH HUY N TP H Chí Minh – Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) i L Th Thanh Thúy ng: - ình b n thân tơi nghiên c u trình bày Các s li u thu th p c k t qu nghiên c u trình bày góp ý h tài trung th ng d n c a Ti n s Nguy n Th Huy - Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung c hoàn t t lu tài nghiên c u Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) ng th c ii L Sau trình h c t p nghiên c ã hoàn thành lu t nghi p c a K t qu hơm khơng ch q trình n l c c a b n thân, mà nh r t nhi u s h tr ng viên c a m Q Th i Vì v y, tơi xin chân thành g i l i c i: i h c Kinh t Thành ph H ã h t lòng truy n t nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t c bi t s d n t n tình c a Ti n s Nguy n Th Huy n - gi ng c - i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh Ban lãnh b nh vi ãt o BHXH Thành ph , Ban lãnh u ki c tr c ti p ti p xúc, phát B ng câu h i kh b nh nhân BHYT, ã cung c p tài li u quý báu Ban lãnh nh viên BHYT tơi hồn thành lu o Phịng Tài - K ho ch huy n C ki n thu n l i, h tr v m t th ình, b n bè, nh ch d a tinh th n, chia s th nhi u ý ki góp q báu c a q Th ã thơng c m t u tơi s m hồn thành lu Cu i cùng, tơi xin c Trong q trình hồn t n ã ình tơi th c hi n lu tài, m ng viên h tr ã c g ng tham kh o nhi u tài li u, tranh i thi u sót R t mong nh cs ng nghi p b n Tác gi Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Th Thanh Thúy iii M L I L IC II M C L C III DANH M C CÁC CH VI T T T VII DANH M C HÌNH V , BI L IM VÀ B NG BI U VIII U LÝ THUY T V D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TRONG S 1.1 Khái ni Y T , B O HI M Y T VÀ S D NG D CH V CÔNG m phân lo i d ch v y t 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 D ch v y t 1.1.3 D ch v b o hi m y t 1.1.3.1 Khái ni m B o hi m y t 1.1.3.2 B n ch t c a b o hi m y t 1.1.3.3 Vai trò c i s ng xã h i 1.1.3.4 D ch v b o hi m y t 1.2 Vai trị c a Chính ph i v i th 1.2.1 Gi i quy t th t b i c a th ng b o hi m y t ng 1.2.2 Tái phân ph i thu nh p 1.3 Lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng ch ng d ch v 1.3.1 Khái ni m khách hàng 1.3.2 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 1.3.3 Ch ng d ch v 10 1.3.4 M i quan h gi a ch 1.4 Các mơ hình nghiên c u ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 11 ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình ng ch ng c a Gronross 12 1.4.2 Mơ hình ng ch ng c a Parasuraman 13 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) iv 1.4.3 M t s nghiên c u s d 1.4.4 Mơ hình nghiên c 17 ngh 17 C TR NG HO NG D CH V B O HI M Y T TRÊN A BÀN TP HCM 20 2.1 BHYT Vi t Nam, m c tiêu phúc l i xã h i 20 2.2 Khái quát v tình hình th c hi n BHYT t a bàn Thành ph H Chí Minh 20 2.2.1 V vi c t ch u 20 2.2.2 Khách hàng s d ng d ch v BHYT 22 c tốn chi phí khám b nh, ch a b nh BHYT 23 2.4 Gi i thi u v t ch c vi u tr b nh BHYT t i b nh vi n công l p 23 2.4.1 Nguyên t c t ch c 23 2.4.2 Quy trình khám b nh 23 2.4.2.1 Phân lo i b nh nhân 24 2.4.2.2 Quy trình khám b nh 24 2.5 K t qu ho ng d ch v KCB BHYT t i Thành ph H Chí Minh -2010 28 T K NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U 32 3.1 Thi t k quy trình nghiên c u 32 3.2 Xây d ng hi u ch 33 3.2.1 Nghiên c nh tính) 33 3.1.1.1 Nghiên c nh tính l n 33 3.1.1.2 Nghiên c nh tính l n 34 3.2.2 Nghiên c u th ng) 36 3.3 K t qu nghiên c u 37 3.3.1 Thông tin m u nghiên c u 37 y m u 37 3.3.1.2 C m u 37 lý s li u 38 3.3.2 Phân tích th ng kê 38 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) v 3.3.2.1 Thông tin v gi i tính 38 3.3.2.2 Thông tin v tu i 38 3.3.2.3 Thông tin v thu nh p 38 3.3.2.4 Thông tin v khu v ng 39 3.3.3 Ki ng h s tin c y Cronbach Alpha 39 3.3 ng d ch v 39 hài lòng 41 3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 43 ng d ch v 43 hài lòng 44 3.3.4 Ki nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 45 t y u t (Oneway Anova) 47 ám b nh vi n cơng l hài lịng c i v i ch ng d ch v BHYT t i a bàn Thành ph H Chí Minh 48 hài lòng chung 48 hài lòng v m tin c y 49 hài lòng v m ng 50 hài lòng v c ph c v 51 hài lòng v m hài lòng v T LU ng c m 51 n h u hình 53 XU T NÂNG CAO CH NG D CH V B O HI M Y T 54 4.1 K t lu n 54 4.2 G i ý sách 54 4.2.1 V sách ch BHYT 54 u 55 4.2.1.2 Quy n l i BHYT 55 4.2.2 C i cách h th ng cung c p d ch v 57 h t n v t ch t h u hình) 57 4.2.2.2 Ngu n nhân l c 58 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) vi 4.2.1.3 V tính cơng khai minh b ch khám ch a b nh 59 4.2.3 Vai trò c c 4.4 H n ch c 4.4.1 H n ch c 60 tài nghiên c u 60 tài g i ý h ng nghiên c u ti p theo 61 tài 61 ng nghiên c u ti p theo 61 Tài li u tham kh o Ph l c Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) vii DANH M BHXH : B o hi m xã h i BHYT : B o hi m y t BV : B nh vi n CP : Chi phí CS : CSSK c kh e ISO : International Standard Organization (T ch c tiêu chu n qu c t ) KCB : Khám ch a b nh SERVQUAL : Service Quality (Ch ng d ch v ) Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) viii DANH M ÌNH V ÀB 1/ HÌNH V , BI Hình 1.1: T n th t tiêu dùng q m c Hình 1.2: Mơ hình ch ng d ch v c a Gronross Hình 1.3: Mơ hình kho ng cách ch Hình 1.4: Mơ hình s ng d ch v ng c a thành ph n ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng Hình 2.1: T l nhóm khách hàng tham gia BHYT Hình 2.2: Quy trình khám b nh khơng c n lâm sàng Hình 2.3: Quy trình khám b nh có c n lâm sàng Hình 2.4: Tình hình chi phí KCB qua n -2010 Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 2/ B NG BI U B ng 2.1: S ng y t ký h a bàn Thành ph H Chí Minh B ng 2.2: Tình hình CP KCB BHYT n B ng 2.3: S -2010 t KCB ngo i trú, n i trú t -2010 B ng 2.4: S ti n KCB ngo i trú, n i trú t -2010 B ng 2.5: S t KCB theo lo i hình BHYT t -2010 B ng 2.6: S ti n KCB theo lo i hình BHYT t -2010 B ng 3.1: S ng m u kh o sát B ng 3.2: Cronbach alpha thành ph i v i ch hài lòng c a khách hàng ng d ch v BHYT (Iterm-Total Statistic) B hài lòng c a khách hàng (Iterm-Total Statistic) B hài lòng c a khách hàng (sau lo i bi n) B ng 3.5: Cronbach alpha c a thành ph i v i ch hài lòng c a khách ng d ch v BHYT (sau lo i bi n) Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) ix B B hài lòng chung th t ng m B hài lòng v B hài lòng tin c y hài lòng v ng B ng hài lòng v c ph c v B hài lòng v m ng c m B hài lòng v n h u hình Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 73 Ph l c u ch nh b sung l n 1) M tin c y (7 bi n): B nh vi ên th ngh u tiên g p v v s c kh e B nh vi n cung c nh ng d ch v c n thi t cho s c kh e c a anh ch Khi g ns b nh vi n nhi t tình giúp Khi anh/ch u n i, phàn nàn v d ch v , b nh vi n gi i quy t nhanh chóng linh ho t B nh vi n có thơng báo k p th i có s i v th i gian, l c a bác s Khi anh/ch th c m c, u n i v quy n l i BHYT nhân viên b nh vi ã gi i thích gi i quy t th N u có s l a ch n gi a nhi u b nh vi n khác anh/ch v n ch n b nh vi gi i quy t v v s c kh e c a M ng (7 bi n): Khu v c khám ch a b ng d n thông báo quy n l i ngh c i b nh BHYT cho khách hàng bi t rõ Vi c công b , áp giá thu c d ch v y t t i b nh vi c công khai cho i b nh bi t Th i gian th c hi n khám ch a b nh BHYT t i b nh vi n vào gi làm vi c bình ng (không k ngày ngh , ngày l ) không n vi c khám ch a b nh c b nh nhân B nh vi ng xuyên tình tr ng t t bi t khu khám b nh có ph c v b nh nhân BHYT Khi x y tình tr ng t i b nh vi ng bác s , nhân viên ph c v b nh nhân Khu v c c p phát thu c BHYT th c hi n c p phát thu c nhanh chóng, xác i b nh Toa thu c Bác s khám b nh kê toa có danh m c thu c BHYT, tơi khơng ph c bên ngồi c ph c v (6 bi n): Nhân viên b nh vi ng d n t n tình khách hàng th c m c, h Gi ng nói nhân viên g i tên b nh nhân d nghe, thân thi n l ch s Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 74 Bác s nh t o cho c cc a bác s Các ch nh khám, xét nghi m c a bác s th y (c m nh n) phù h p v i b nh c a Nhân viên ph c v vui v nhi t tình, gi i quy t cơng vi c nhanh chóng Nhân viên b o v làm vi c nghiêm túc, tình hình an ninh tr t t t i b nh vi n t t, x y n n tr m c p M ng c m (5 bi n): B nh vi n ph c v không phân bi i x gi ib i b nh khơng có BHYT Khi b nh vi n t i nhân viên, bác s v n ph c v v vui v nhi t tình Khi b nh vi n t i nhân viên, bác s v n c g ng gi i quy t t t c ng h pb chuy n sang ngày hôm sau Khi khám ch a b nh bác s n suy ngh ng c a anh/ch Nhân viên, bác s n tâm tr ng s c kh i b nh nên i b nh ph i ch i lâu 7 n v t ch t h u hình (7 bi n): T ch c gi t t , thu n ti n an toàn Vi ng d n b nh vi n d hi u, d th c hi n v t ch t, trang thi t b , máy móc c a b nh vi n hi i Phòng ch khám b nh, phòng b nh n i trú s ch s - thoáng mát -yên t Nhân viên b nh vi n, bác s có m ng ph nhân viên ph c v khám ch a b nh Bác s , y tá ph c v b u trang y t B nh vi n b trí phịng làm th t c h ịng khám, phịng ch n ti i b nh vi c di chuy n hài lòng c a khách hàng: g m bi n Anh/ch hài lòng v i quy n l nh c i tham gia BHYT Anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v b nh nhân BHYT n hi n nay, anh/ch c m th y hài lòng v i ch ng d ch v y t ch khám ch a b nh BHYT mang l i N u có s l a ch n gi a nhi u b nh vi n khác anh/ch v n ch n b nh vi n công l p gi i quy t v v s c kh e c a Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 75 Ph l c PHI Ò Ý KI N KHÁCH HÀNG (B ng nghiên c u th c) Kính chào anh/ch ! c hi n nghiên c hài lòng c i v i ch ng d ch v b o hi m y t ” M c tiêu c a cu ò tìm hi u c m nh a anh/ch v ch ng d ch v b o hi m y t C ý khơng có câu tr l , mong nh c s tr l i trung th c c a anh/ch S tr l i khách quan c a anh/ch s góp ph n quy nh s thành công c a nghiên c u giúp c i thi c ch ng d ch v b o hi m y t hi n Thông tin c a anh/ch s c gi kín, chúng tơi ch cơng b k t qu t ng h p C h p tác c a anh/ch ng phát bi n ch t ng d ch v b o hi m y t Xin anh/ch vui lòng cho bi t m ng ý c a anh/ch b u X vào thích h p, vui lịng khơng tr ng, v c sau: ng ý ng ý ng ý ng ý ng ý M ng STT PHÁT BI U ý M tin c y: nói lên kh mong mu n c a khách hàng c hi n d ch v phù h B nh vi ên th tiên g p v v s c kh e Anh/ch c bác s nh d ch v y t theo ch BHYT i s tin c y ngh n v b nh t t, b nh vi n nhi t tình giúp u 5 Khi c Khi có th c m c phàn nàn v d ch v BHYT, b nh vi n gi i quy t nhanh chóng cho anh/ch Anh/ch yên tâm khám ch a b nh BHYT M ng: nói lên s mong mu n s n sàng c a nhân viên b nh vi n cung c p d ch v cho khách hàng BHYT B nh vi n có t ch c khám thêm ngồi gi , ngày ngh , ngày l iv i b nh BHYT B nh vi n b t i Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 76 STT M PHÁT BI U ng ý Khi t i b nh vi ng bác s thêm phòng khám ph c v b nh nhân Khi khám xong, anh/ch n nh n thu c BHYT thu n l i Thu c c p cho anh/ch di , anh/ch không 10 ph c bên c ph c v : th hi n qua trình chun mơn kh c v l ch s ni m n v i khách hàng BHYT 11 Nhân viên b nh vi 12 Nhân viên b nh vi 13 Khi khám b nh bác s 14 Bác s 15 Tình hình an ninh t i b nh vi n t t M i x hòa nhã, thân thi n ng d n t n tình cho ng m d ng xét nghi thu thêm ti n 5 n t ng b nh nhân BHYT Nhân viên b nh vi n không phân bi i x gi i b nh có ib n phí tr c ti p B nh vi n s n sàng khám b nh không chuy n sang khám ngày 17 hơm sau lí t i B nh vi c bi nh n ng, 18 nghèo… Khi khám b nh, bác s ành th i gian h t b nh 19 tình c a anh/ch n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên trang thi t b ph c v cho d ch v T i khu khám b nh có treo b ng d n c th cho b nh nhân 20 BHYT Các b ng d t nh c, có 21 n i dung d hi u 23 B nh vi 24 25 , 16 Phòng ch khám b nh r 5 ng ng c m: th hi n s 22 5 i b nh o cho anh/ch c ch d ch u trang thi t b y t hi Nhân viên b nh vi n có m ng ph danh Trong khu v c n i trú, anh/ch toán vi n phí thu n l i 5 5 ph c v , 5 i ng tên ch c t c nh p vi n, Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 5 77 STT M PHÁT BI U ng ý hài lòng 26 Anh/ch hài lòng v i quy n l BHYT 27 Anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v b nh nhân BHYT 28 29 nh c i tham gia 5 n hi n nay, anh/ch c m th y hài lòng v i ch ng d ch v y t ch khám ch a b nh BHYT mang l i N u có s l a ch n gi a nhi u b nh vi n khác anh/ch v n ch n b nh vi n công l gi i quy t v v s c kh e c a 30 Anh/ch th y quy n l c khám trái n mà không c n gi y chuy n vi hi n phù h p khơng? Có Khơng 31 Anh/ch có nh c b ng cơng khai ti n thu c v s d ng hàng ngày t i b nh vi n khơng? Có Khơng 32 Vui lịng cho bi t gi i tính c a anh/ch : Nam N 33 BHYT c a anh/ch thu c nhóm: BHYT t nguy n BHYT b t bu c 34 Anh/ch thc nhóm tu D i 30 tu i T 30-40 tu i T 40-50 tu i Trên 50 tu i 35 Trình h c v n c a anh/ch : Ti u h c tr xu ng C p 2, c p 3 Trung c ng ih 36 Anh/ch ng thu c: Khu v c Khu v Khu v c ng t do, khác 37 M c thu nh p hàng tháng c a anh/ch : D i 02 tri u T n 04 tri u T n 06 tri u Trên 06 tri u 38 Ý ki n khác c a quý khách:……………………………………………… Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 78 Ph l c MÃ HÓA CÁC THANG STT NG D CH V BHYT Mã hóa Di n gi i Thành ph n m B nh vi tiên g p v tin c y ên th v s c kh e ngh u tc1 tc2 tc3 Khi c tc4 Khi có th c m c phàn nàn v d ch v BHYT, b nh vi n gi i quy t nhanh chóng cho anh/ch tc5 Anh/ch yên tâm khám ch a b nh BHYT Anh/ch c bác s ch theo ch nh d ch v y t BHYT n v b nh t t, b nh vi n nhi t tình giúp Thành ph ng dw6 B nh vi n có t ch c khám thêm ngồi gi , ngày ngh , ngày l iv i b nh BHYT dw7 B nh vi n b t i dw8 dw9 10 dw10 Khi t i b nh vi ng bác s khám, m thêm phòng khám ph c v b nh nhân Khi khám xong, anh/ch l i n nh n thu c BHYT thu n Thu c c p cho anh/ch di ph , anh/ch khơng c bên ngồi Thành ph c ph c v 11 nl11 Nhân viên b nh vi 12 nl12 Nhân viên b nh vi 13 nl13 Khi khám b nh bác s t o cho anh/ch c 14 nl14 Bác s không l m d ng xét nghi 15 nl15 Tình hình an ninh t i b nh vi n t t Thành ph 16 dc16 i x hòa nhã, thân thi n ng d n t n tình cho ng i b nh ng thu thêm ti n ng c m Nhân viên b nh vi n không phân bi i x gi Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) i b nh có 79 STT Mã hóa Di n gi i ib 17 dc17 18 dc18 19 dc19 n phí tr c ti p B nh vi n s n sàng khám b nh không chuy n sang khám ngày hơm sau lí t i B nh vi nghèo… c bi nh n ng, Khi khám b nh, bác s có dành th i gian h t b nh tình c a anh/ch Thành ph n h u hình T i khu khám b nh có treo b BHYT 20 pt20 21 pt21 22 pt22 Phòng ch khám b nh r 23 pt23 B nh vi 24 pt24 25 pt25 Các b ng d n c th cho b nh nhân ng d t nh c, có n i dung d hi u ch d ch u trang thi t b y t hi Nhân viên b nh vi n có m i ng ph ng tên ch c danh Trong khu v c n i trú, anh/ch t c nh p vi n, tốn vi n phí thu n l i hài lòng 26 dg26 Anh/ch hài lòng v i quy n l BHYT 27 dg27 Anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v b nh nhân BHYT 28 dg28 29 dg29 nh c n hi n nay, anh/ch c m th y hài lòng v i ch v y t ch i tham gia ng d ch khám ch a b nh BHYT mang l i N u có s l a ch n gi a nhi u b nh vi n khác anh/ch v n ch n b nh vi n công l gi i quy t v v s c kh e c a Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 80 Ph l c THÔNG TIN V KHÁCH HÀNG Th ng kê v gi i tính khách hàng S T % Valid T % th T l Nam 127 39.4 39.4 39.4 Nu 195 60.6 60.6 100.0 Total 322 100.0 100.0 Th ng kê v tu i khách hàng S T % Valid T % th T l duoi 30 75 23.3 23.3 23.3 tu 30 den 40 92 28.6 28.6 51.9 tu 40 den 50 99 30.7 30.7 82.6 tren 50 56 17.4 17.4 100.0 Total 322 100.0 100.0 Th ng kê v thu nh p khách hàng S T % Valid T % th T l duoi trieu 52 16.1 16.1 16.1 tu den trieu 128 39.8 39.8 55.9 tu den trieu 116 36.0 36.0 91.9 tren trieu 26 8.1 8.1 100.0 Total 322 100.0 100.0 Th ng kê v khu v ng khách hàng S T % Valid T % th T l nha nuoc 129 40.1 40.1 40.1 tu nhan 81 25.2 25.2 65.3 nuoc ngoai 39 12.1 12.1 77.3 tu khac 73 22.7 22.7 100.0 Total 322 100.0 100.0 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 81 Ph l c Ki nh nhân t khám phá EFA (c a 23 bi n quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 836 1702.003 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 7.776 3.676 2.225 1.936 1.500 0.962 0.819 0.715 0.549 0.518 0.445 0.408 0.397 0.370 0.289 0.139 0.106 0.084 0.077 0.007 0.001 0.000 -3.85E17 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 33.808 15.982 9.674 8.416 6.521 4.183 3.562 3.108 2.389 2.253 1.936 1.774 1.728 1.607 1.257 0.605 0.459 0.367 0.334 0.030 0.006 0.000 -1.67E16 33.808 49.790 59.464 67.880 74.402 78.584 82.146 85.254 87.643 89.896 91.832 93.606 95.334 96.941 98.198 98.803 99.263 99.630 99.964 99.994 100.000 100.000 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 7.776 3.676 33.808 15.982 33.808 49.790 4.560 3.550 19.827 15.433 2.225 1.936 9.674 8.416 59.464 67.880 3.390 2.961 14.739 12.874 1.500 6.521 74.402 2.652 11.528 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) % of Variance Cumulative % 19.827 35.260 49.999 62.873 74.402 82 Rotated Component Matrixa Component tc1 757 tc2 899 tc3 721 tc5 901 dw6 649 dw7 797 dw8 757 dw9 757 dw10 700 nl11 744 nl12 707 nl13 554 nl14 542 nl15 536 dc16 958 dc17 961 dc18 631 dc19 961 pt20 961 pt21 902 pt22 860 pt23 926 pt24 960 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 83 Ph l c 10 Ki nh EFA c a bi n m hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 190.108 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction dg27 1.000 575 dg28 1.000 702 dg29 1.000 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.915 63.848 63.848 622 20.720 463 15.432 1.915 % of Variance 84.568 Total 63.848 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component dg28 838 dg29 799 dg27 759 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Cumulative % 63.848 84 Ph l c 11 Th ng kê phân tích h s ình h i quy b i Model Summaryb Mode l R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate DurbinWatson 665a 442 433 74974967 1.956 a Predictors: (Constant), nangluc, tincay, dapung, dongcam, phuongtien b Dependent Variable: hailong ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Df Regression 140.083 28.017 Residual 177.069 315 F Sig .000a 562 49.841 Total 317.152 320 a Predictors: (Constant), nangluc, tincay, dapung, dongcam, phuongtien b Dependent Variable: hailong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.006 139 062 dongcam 154 dapung tincay t 042 phuongtien Beta Collinearity Statistics Sig Toleranc e VIF -.146 884 140 3.327 001 0.511 1.955 053 155 3.675 000 0.584 1.712 459 075 461 10.961 013 0.471 2.120 162 068 163 3.876 000 0.561 1.781 nangluc 396 092 a Dependent Variable: hailong 398 9.458 000 0.497 2.013 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 85 Ph l c 12 BI ÌNH H I QUY B I Dependent Variable: muc hai long Mean=1.79E-16 Std.Dev=0.992 N=322 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 86 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 87 Ph l c 13 KI ANOVA ANOVA (Bi n gi i tính) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 9.641 55 179 67.269 267 Sig .252 76.910 F 709 936 322 tu i) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 45.496 55 843 295.063 267 322 ANOVA (Trình Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Sig 1.105 340.559 F 762 885 h c v n) Df Mean Square 34.453 55 638 180.606 267 Sig .676 215.059 F 943 590 322 ANOVA (Thu nh p) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 47.340 55 877 182.871 267 685 230.211 F 1.280 322 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Sig .106 ... n l i hài lòng c a khách hàng (v n gi nguyên bi n): Anh/ch hài lòng v i quy n l nh c i tham gia BHYT Anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v b nh nhân BHYT n hi n nay, anh/ch c m th y hài lòng v... 3.2: Cronbach alpha thành ph i v i ch hài lòng c a khách hàng ng d ch v BHYT (Iterm-Total Statistic) B hài lòng c a khách hàng (Iterm-Total Statistic) B hài lòng c a khách hàng (sau lo i bi n)... chung th t ng m B hài lòng v B hài lòng tin c y hài lòng v ng B ng hài lòng v c ph c v B hài lòng v m ng c m B hài lòng v n h u hình Create PDF files without this message by purchasing novaPDF