B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHAN TH THANH THO ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH PHAN TH THANH THO ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Kinh t Tài chính – ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC : PGS.TS NGUYN NGC HÙNG TP. H Chí Minh, nm 2011 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s ”ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi vic kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun Tân Bình” là do bn thân t nghiên cu và thc hin theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Nguyn Ngc Hùng. Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc. Ngi thc hin lun vn Phan Th Thanh Tho LI CM N  hoàn thành lun vn này, tôi kính gi li cám n đn quý Thy, Cô đang ging dy ti Khoa sau đi hc trng i hc kinh t Tp.HCM đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. c bit tôi xin cm n PGS.TS Nguyn Ngc Hùng, ngi trc tip hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hung dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng tôi xin chân thành cm n đn Ban lãnh đo, các anh, ch đng nghip cùng bn bè và gia đình đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. Xin chân thành cm n! Ngi thc hin lun vn Phan Th Thanh Tho MC LC LI M U 1 CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Dch v và dch v công 5 1.1.1 Dch v 5 1.1.2 Dch v công 5 1.2 Cht lng dch v, đo lng cht lng dch v 7 1.2.1 Cht lng dch v 7 1.2.2 o lng cht lng dch v 8 1.3 Dch v kê khai thu qua mng 13 1.3.1 Mô hình tng th ng dng 13 1.3.2 iu kin s dng 14 1.3.3 Quy trình đng ký np h s khai thu qua mng 14 1.3.4 Nhng tin ích khi kê khai thu qua mng internet. 15 1.4 S hài lòng ca khách hàng 15 1.4.1 S hài lòng và cht lng dch v 15 1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng ………17 1.5 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt 18 CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21 2.1 Thit k nghiên cu 21 2.1.1 Nghiên cu đnh tính 23 2.1.2 Nghiên cu đnh lng 25 2.2 Xây dng thang đo 25 2.2.1 Thang đo thành phn “Mc đ an toàn s liu khi kê khai qua mng” 26 2.2.2 Thang đo thành phn “Mc đ tin dng khi kê khai qua mng” 26 2.2.3 Thang đo thành phn “Li ích mang li khi kê khai qua mng” 27 2.2.4 Thang đo thành phn “Nng lc phc v ca công chc thu” 28 2.2.5 Thang đo thành phn “Trang thit b, c s vt cht” 28 2.2.6 Thang đo thành phn “Mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu”……29 2.3 Phng pháp phân tích d liu 29 CHNG 3: ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH. 32 3.1 Gii thiu v Chi Cc Thu Qun Tân Bình và công tác kê khai qua mng ti đây trong thi gian qua 32 3.1.1 S lc v Chi Cc Thu Qun Tân Bình 32 3.1.2 Công tác kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun Tân Bình trong thi gian qua 35 3.2 Phân tích d liu 36 3.2.1 Mô t mu 36 3.2.2 ánh giá các thang đo 37 3.2.3 iu chnh mô hình lý thuyt 47 3.2.4 Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu bng phng pháp phân tích hi quy bi 49 3.3 ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi dch v kê khai thu qua mng ti Chi Cc thu Tân Bình 54 3.3.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 54 3.3.2 ánh giá s hài lòng v nng lc phc v và điu kin vt cht 56 3.3.3 ánh giá s hài lòng v nhng tin li mang li 58 3.3.4 ánh giá s hài lòng v mc đ an toàn 60 3.3.5 ánh giá s hài lòng v th tc và quy trình 62 CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH 64 4.1 Mc tiêu xây dng các gii pháp 64 4.2 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi cht lng dch v công trong lnh vc kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun Tân Bình 66 4.2.1 Xây dng mô hình hot đng đ xut đi vi b phn kê khai thu qua mng……………………………………………………………………………….68 4.2.2 Xây dng đi ng cán b công chc thu, tng cng trang b c s vt cht…………………………………………………………………………………70 4.3 Các kin ngh 74 4.3.1 V thành phn “nng lc phc v và điu kin vt cht” 74 4.3.2 V thành phn “nhng tin li mang li” 75 4.3.3 V thành phn “mc đ an toàn” 77 4.3.4 V thành phn “th tc và quy trình” 79 4.4 Hn ch và gi ý hng nghiên cu tip theo 80 4.4.1 Hn ch 80 4.4.2 Gi ý hng nghiên cu tip theo 81 KT LUN 83 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC T VIT TT T VIT TT NGHA TING ANH NGHA TING VIT ANOVA Analysis Variance Phân tích phng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá Sig. Observed significance level Mc ý ngha quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi VIF Variance inflation factor H s nhân t phóng đi phng sai DANH MC BNG Bng 2.1 : Thang đo thành phn “Mc đ an toàn s liu khi kê khai qua mng” Bng 2.2 : Thang đo thành phn “Mc đ tin dng khi kê khai qua mng” Bng 2.3 : Thang đo thành phn “Li ích mang li khi kê khai qua mng” Bng 2.4 : Thang đo thành phn “Nng lc phc v ca công chc thu” Bng 2.5 : Thang đo thành phn “Trang thit b, c s vt cht” Bng 2.6 : Thang đo thành phn “Mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu” Bng 3.1 : S thu ngân sách qua các nm Bng 3.2 : Thng kê mô hình k toán Bng 3.3 : Kt qu phân tích Cronbach alpha ca các thành phn thang đo v s hài lòng ca t chc, cá nhân np thu v vic kê khai thu qua mng. Bng 3.4 : KMO and Bartlett’s Test Bng 3.5 : Total Variance Explained Bng 3.6 : Rotated Component Matrix a Bng 3.7 : KMO and Bartlett’s Test Bng 3.8 : Total Variance Explained Bng 3.9 : Component Matrix a Bng 3.10 : ANOVA b Bng 3.11 : Model Summary b Bng 3.12 : Coefficients a Bng 3.13 : ánh giá mc đ hài lòng chung Bng 3.14 : ánh giá mc đ hài lòng c th Bng 3.15 : ánh giá mc đ hài lòng v nng lc phc v và điu kin vt cht Bng 3.16: ánh giá mc đ hài lòng v nhng tin li mang li Bng 3.17 : ánh giá mc đ hài lòng v mc đ an toàn Bng 3.18 : ánh giá mc đ hài lòng v th tc và quy trình Bng 4.1 : Mc đ quan trng ca các nhân t nh hng [...]... hình sau: - H1: M àn s ê khai qua m hài lòng c c, cá nhân n ìm ài lòng c - H2: M à ê khai qua m ài lòng c p thu ìm ài lòng c l - H3: Bi ê khai qua m ài lòng c giá ìm ài lòng c - H4: Bi hài lòng c nhân n ìm ài lòng c - H5: Bi ài lòng c cá nhân n Tóm t u ìm ài lòng c 1: ình bày c d ê khai thu và s hài lòng c ình n SERVQUAL mô hình lý thuy kê khai thu cá nhân n ài lòng c ên c ày t ài lòng c ình trong th -... nghiên c SERVQUAL Tuy nhiên, do d kê khai qua m àd êng có nhi vi ên nh à th phù h ên c àc ùh v ê khai qua m àn qu ình Nghiên c ài lòng c ê khai qua m Chi c ình và xây d ùh ình nghiên c Th ành v ên truy qua m à các thành –H ên gia, t th ê khai ài lòng và các bi quan sát cho t cá nhân n gi ê khai qua m ã th ã ành ph v ình SERVQUAL và các y ài lòng c cá nhân n ê khai qua m th à ch à cho là quan tr K gia... Theo cách truy ê khai thu ch ìt - nhân n ê khai và n ên, v m às ngày nay các t kê khai thu ùng n à lan r ã có thêm m ùng ti à kê khai thu Kê khai thu et là vi giao d à không c n c ình th à có nhi n kê khai thu nhân n ê khai thu àn, thu ý cao h àm cho h Th ê khai thu khai thu à gi ày s vào nh êu phát tri êu ãh òng Khi th khai thu ê ã th c ành chính thu g, hi ãh ê khai thu Nh ê khai thu s ãn nh cao c giá. .. gia và m v t gh ên ãnh ành thông qua k ên m àn ch ng l ê khai qua m ài lòng c - 24 - ên c ài lòng c thu ình ành ph v à 3 bi ài lòng) : - Ch ành ph àn s khai qua m ê ê khai qua m “L ê khai qua m 5 bi “Trang thi - M bi ài lòng c quan sát ành ph às ài lòng c ch ph - Ph - Ph sát ành ph v ình và m n àng cao thì m ài lòng c ài lòng c nhân n àk ch ài có nhân n àn Qu à khách quan, do tính ình nên b hi ã sát... khai thu Nh ê khai thu s ãn nh cao c giá m m ên c ài lòng c i v i vi Tân Bình ày ài “ ê khai thu -2- 2 M êu nghiên c ài nghiên c êu: - Xây d khai qua m ình nghiên c às ê ài lòng c ình ch d - Ki ình gi ài lòng c ê khai qua m t ình ch - ên c hài lòng t ê khai qua m Chi C ình 3 à ph ên c - Nghiên c ã và kê khai thu ình - Tác gi ên c ã kh àg ê khai qua m ào nh à phát phi – 20 hàng tháng) t thá ày 14/03/2011... thi m Ti cá nhân n ên gia, cán b ã kê khai thu ình SERVQUAL àb -3- - ên k òý ki cronbach alpha và phân tích nhân t c thu ài lòng nn ình h ên 5 Ý ngh ài M ph ày m là m - TTg ngày 6/12/2004 c à Quy ngày 19/5/2005 c ài chính v hi m -BTC ành K -2010 Tuy nhiên, vi òn c à ê khai thu ên không tránh kh h khoa h ài lòng c ê khai thu m ìn khách quan h vi òn nh nh c àn thi ày m ê khai thu ìm ra h thu ê khai ày... tháng, quý, n ã có ch - ê khai thu ý kê khai thu - S ê khai thu Ngoài các yêu c nghi ; các doanh nghi các doanh nghi 1.3.3 Quy trình Quy trình th ph 4 T 5 Nh àn u à - 15 - Hình 1.3: Mô hình quy trình nghi (Ngu : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn) 1.3.4 Nh ê khai thu -T ê khai thu ày và 7 ngày trong tu -T ìn b ào -T và ti - Ngoài ra, v ki … 1.4 S 1.4.1 S S d ài lòng c àng ài lòng và ch ài lòng c àng tu ì mà h... g các nhân t ãn c àng là m s à các nhân t ình hu - 18 - Nói tóm l ã có nhi ch ên c às ãn trong l nghiên c ên vi ành ph mãn c àng trong m òn r 1.5 Mô hình nghiên c à các gi Parasuraman & ctg (1991) kh ch à d ch v m à có th ình d ùc tác gi ên n th bi ình d à không gi ình và thang ùh ành d àl ình lý thuy nhân n à ch ài lòng c kê khai thu qua m ng theo mô hình SERVQUAL An toàn Ti H2 H1 H3 L S ch ài lòng. .. 1.2: Mô hình kê khai thu Hình 1.3: Mô hình quy trình nghi Hình 1.4: M às ãn c àng Hình 1.5: Mô hình nghiên c Hình 2.1: Quy trình nghiên c ình Hình 3.1 Hình 3.2: Mô hình nghiên c Hình 3.3: Bi Hình 3.4: Bi Hình 3.5: Bi -P Plot Hình 4.1: Mô hình ho ê khai thu Hình 4.2: Giá tr ình các bi ành ph Hình 4.3: Giá tr ình các bi ành ph à l Hình 4.4: Giá tr ình các bi ành ph àn” Hình 4.5: Giá tr ình các bi ành ph... ào hi àng có th - 16 - c ài lòng khác nhau N k àng s ãn N v àng s ài lòng N v àng r ài lòng và r S m ài lòng khách hàng là m ên s ãn c êu dùng m Bitner (2000) cho r d ãn là s àng v ên qua à mong ãn c ike Loffler (1996) cho r tr ãn khách hàng v công mà còn xây d ình minh b ình và thông qua trong cung c ành chính công ph ch nh giá khu v à ch ãh à các nhóm l T m quan tr ài lòng khách hàng hành chính c . ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi dch v kê khai thu qua mng ti Chi Cc thu Tân Bình 54 3.3.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 54 3.3.2 ánh giá s hài lòng. QUN TÂN BÌNH. 32 3.1 Gii thiu v Chi Cc Thu Qun Tân Bình và công tác kê khai qua mng ti đây trong thi gian qua 32 3.1.1 S lc v Chi Cc Thu Qun Tân Bình 32 3.1.2 Công tác kê khai. đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu”……29 2.3 Phng pháp phân tích d liu 29 CHNG 3: ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI