BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN PHI SƠN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM o0o NGUYỄN PHI SƠN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM o0o NGUYỄN PHI SƠN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 - i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và xin gửi lời cảm ơn của mình ñến TS. Nguyễn Hữu Lam, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, ñã tận tình hướng dẫn tôi tìm kiếm tài liệu, tìm ra hướng nghiên cứu, xử lí và phân tích số liệu, ñưa ra hướng giải quyết vấn ñề và theo dõi ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu của tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Bên cạnh ñó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất ñến bố mẹ tôi, hai người thân ñã hết lòng quan tâm, ủng hộ và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình tham gia khoá học ñào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Khoá 17 tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Tôi xin gửi lời tri ân ñến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy cô Khoa Sau ñại học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm thực tế rất quý báu trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại nhà trường. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến tất cả những thành viên ñã nhiệt tình tham gia ñóng góp những ý kiến hết sức quý giá cho cuộc khảo sát về vấn ñề ñược nêu ra trong ñề tài nghiên cứu. Người thực hiện luận văn Nguyễn Phi Sơn - ii - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài “Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu ñiều tra, kết quả nghiên cứu ñưa ra trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Người thực hiện luận văn Nguyễn Phi Sơn - iii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii CHƯƠNG 1 :TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lí do chọn ñề tài: 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng thực tiễn: 5 1.6. Kết cấu của luận văn: 5 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT 6 2.1 Khái niệm về thị hiếu của khách hàng, thị trường sản phẩm dịch vụ và ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL 6 2.1.1 Khái niệm về thị hiếu 6 2.1.2 Khái niệm về thị trường: 7 2.1.3 Khái niệm và ñặc ñiểm của thị trường dịch vụ 8 2.1.4 Thị trường dịch vụ mạng Internet ADSL 9 2.1.4.1 Dịch vụ mạng ADSL 9 2.1.4.2 Thị trường dịch vụ mạng ADSL 10 2.1.4.3 Đặc ñiểm của dịch vụ mạng ADSL 10 2.1.4.4 Các nhóm lợi ích của dịch vụ mạng Internet ADSL 11 2.1.4.5 Chất lượng dịch vụ mạng Internet ADSL 13 2.2 Mô hình về ñánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3 Mô hình hành vi của người tiêu dùng 15 2.3.1 Mô hình 3 thành phần thái ñộ của người tiêu dùng : 15 2.3.2 Lý thuyết Fishbein về thái ñộ. 16 2.3.3 Mô hình hành vi tiêu dùng: 17 Tóm tắt chương 2 22 CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ mạng kết nối Internet ADSL tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 23 3.2 Giới thiệu tổng quan về một số nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL tiêu biểu trên thị trường khu vực thành phố Hồ Chí Minh 25 3.2.1 Công ty Điện tóan và Truyền số liệu VDC 25 3.2.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 29 3.2.3 Công ty Viễn thông Quân ñội Viettel (Viettel Telecom) 31 3.2.4 Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) 32 - iv - 3.2.5 Công ty Cổ phần NetNam 34 3.2.6 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn SPT 35 3.3 Thiết kế nghiên cứu 36 Tóm tắt chương 3 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRONG NGHIÊN CỨU 47 4.1. Giới thiệu 47 4.2. Thông tin mẫu khảo sát 47 4.3. Xây dựng mô hình các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của ñối tượng khách hàng cá nhân 48 4.3.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) về các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL 49 4.3.2. Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño trong mô hình nghiên cứu 53 4.3.3. Phân tích mức ñộ quan trọng trong ñánh giá của khách hàng cá nhân ñối với các yếu tố ñánh giá chung về dịch vụ ADSL 54 4.4. Xem xét sự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 58 4.5. Lựa chọn biến cho mô hình 59 4.6. Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 62 4.7. Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 63 4.8. Phân tích hồi quy ña biến và ñánh giá mức ñộ quan trọng của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu 64 4.9. Dò tìm sự vi phạm các giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính… 65 4.10. Đánh giá về sự khác biệt trong việc quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL giữa 2 nhóm khách hàng có và không có sử dụng dịch vụ ADSL 68 Tóm tắt chương 4 69 CHƯƠNG 5 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu 70 5.2. Một số kiến nghị 71 5.2.1.1 Về chất lượng dịch vụ 71 5.2.1.2 Về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp 72 5.2.1.3 Về ñộ tin cậy dịch vụ ADSL 73 5.2.1.4 Về hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 74 5.2.1.5 Về chi phí tiêu dùng dịch vụ ADSL 75 5.3. Kết luận 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM GIAI ĐOẠN 1 80 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN 2 82 Phụ lục 3: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 85 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 87 Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 91 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 96 - v - DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT 1. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): công nghệ thuê bao kỹ thuật số bất ñối xứng, tốc ñộ truyền tải dữ liệu Download/Upload không ñồng bộ với nhau, tốc ñộ Download thường nhanh hơn tốc ñộ Upload dữ liệu. 2. ANOVA (Analysis Variance): phân tích phương sai 3. QUYETDINH: quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân 4. CHIEUTHI: hoạt ñộng chiêu thị của nhà cung cấp 5. CHIPHI: chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL 6. DICHVU: chất lượng dịch vụ ADSL 7. Dịch vụ GTGT: dịch vụ giá trị gia tăng 8. EFA (Exploratory Factors Analysis): phân tích yếu tố khám phá 9. FTTH (Fiber to the home): kết nối cáp quang ñến nhà khách hàng 10. GTGT: dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ ADSL 11. HINHANH: Hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng 12. KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin 13. Modem (modulate and demodulate): thiết bị dùng ñể thiết lập kết nối mạng ADSL, mục ñích của thiệt bị này là ñế chuyển các tín hiệu từ tín hiệu sóng (analog) từ ñiện thoại sang tín hiệu nhị phân của máy tính và ngược lại. 14. PHUCVU: chất lượng phục vụ khách hàng của nhà cung cấp 15. Sig. (Observed significance level): mức ý nghĩa quan sát 16. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 17. Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 18. TINCAY: ñộ tin cậy của dịch vụ ADSL 19. VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng ñại phương sai - vi - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM 3 Hình 2.1: Mô hình 3 thành phần về thái ñộ của người tiêu dùng 16 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ñề nghị về các yếu tố ảnh hưởng ñến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân 39 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 65 Hình 4.2: Biểu ñồ Histogram 67 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy 67 - vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 3-1: Bảng thang ño các thành phần tạo nên giá trị của dịch vụ ADSL có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng cá nhân 42 Bảng 3-2: Bảng thang ño ñánh giá chung về dịch vụ ADSL có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng cá nhân. 43 Bảng 3-3: Bảng các biến về thông tin cá nhân người tham gia phỏng vấn 44 Bảng 4-1: Thống kê thông tin mẫu khảo sát 48 Bảng 4-2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân (lần 1) 50 Bảng 4-3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân (lần 2) 51 Bảng 4-4: Kết quả kiểm ñịnh hệ số Cronbach Alpha của thang ño 53 Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm ñịnh thang ño 54 Bảng 4-6: Điểm trung bình các ñánh giá chung về dịch vụ ADSL 55 Bảng 4-7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 59 Bảng 4-8: Bảng kết quả thủ tục chọn biến 60 Bảng 4-9: Bảng tổng kết kiểm ñịnh các giả thiết trong nghiên cứu 61 Bảng 4-10: Bảng ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 62 Bảng 4-11: Bảng kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 63 Bảng 4-12: Bảng kết quả phân tích hồi quy ña biến của mô hình nghiên cứu 64 Bảng 4-13: Bảng kiểm ñịnh hệ số tương quan hạng Spearman 66 Bảng 4-14: Bảng kết quả ñánh giá về quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp của 2 nhóm khách hàng cá nhân có và không có sử dụng dịch vụ ADSL 68 [...]... V i mong mu n tìm hi u nhi u hơn các y u t tác ñ ng ñ n quy t ñ nh ch n l a nhà cung c p c a ñ i tư ng khách hàng cá nhân này -2- nh m giúp các nhà cung c p tìm ra các chính sách phát tri n hi u qu trong tương lai, tác gi th c hi n ñ tài Phân tích các y u t tác ñ ng ñ n s l a ch n nhà cung c p d ch v k t n i m ng ADSL c a khách hàng cá nhân khu v c thành ph H Chí Minh làm ñ tài lu n văn t t nghi... a ñ i tư ng khách hàng cá nhân khu v c thành ph H Chí Minh Ph m vi nghiên c u: là các khách hàng cá nhân ñang có nhu c u s d ng m ng ADSL và nh ng khách hàng hi n t i ñang s d ng m ng ADSL khu v c thành ph H Chí Minh Ph m vi kh o sát c a ñ tài s t p trung ch y u vào các khách hàng cá nhân hi n t i ñang sinh s ng và làm vi c t i ñ a bàn khu v c thành ph H Chí Minh Bên c nh ñó, do ngu n nhân l c, qu... xác ñ nh các m c tiêu c n nghiên c u sau: Xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n vi c ch n l a nhà cung c p d ch v ADSL c a ñ i tư ng khách hàng cá nhân, t ñó xây d ng mô hình nghiên c u tìm hi u các y u t tác ñ ng ñ n quy t ñ nh l a ch n nhà cung c p d ch v ADSL Đo lư ng m c ñ tác ñ ng c a các y u t này như th nào ñ i v i quy t ñ nh ch n l a nhà cung c p d ch v ADSL c a ñ i tư ng khách hàng cá nhân Tìm hi... nhi u nhà cung c p d ch v m ng ADSL trong khu v c thành ph H Chí Minh, phát b ng câu h i m (xem ph l c 1) ñ thu th p nh ng ý ki n ñóng góp liên quan ñ n các thành ph n t o nên giá tr c a d ch k t n i m ng ADSL nh m m c ñích khám phá các y u t mà h quan tâm nhi u nh t, t ñó làm cơ s tìm ra các y u t ch y u tác ñ ng ñ n vi c ch n l a nhà cung c p c a khách hàng cá nhân Sau ñó, tác gi t ng k t các ý ki... x lý s li u và phân tích thông tin d a vào s li u thu th p ñư c t k t qu ñi u tra b ng b ng câu h i ñ nh lư ng có s n câu tr l i, các bư c phân tích trong ñ tài bao g m: (1) Phân tích y u t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), xác ñ nh các thành ph n có tác ñ ng ñ n quy t ñ nh l a ch n nhà cung c p d ch v m ng ADSL c a ñ i tư ng khách hàng cá nhân trong khu v c thành ph H Chí Minh -5- (2) Đánh... l p ra b ng câu h i chính th c ph c v cho vi c thu th p s li u r ng ñ phân tích trong nghiên c u V i vi c phân tích s li u thu th p ñư c, tác gi s có cái nhìn c th hơn v nh ng ñi u mà khách hàng cá nhân quan tâm khi l a ch n nhà cung c p d ch v ADSL và t ñó có th ñưa ra nh ng ki n ngh cho các nhà cung c p trong vi c h ach ñ nh chính sách kinh doanh hi u qu tương lai 1.4.3 Phân tích và x lí s li u S... khách hàng cá nhân khu v c thành ph H Chí Minh -4- Nghiên c u ñư c th c hi n d a trên k thu t ph ng v n và th o lu n nhóm ñ i v i ñ i tư ng là khách hàng cá nhân thông qua b ng câu h i m (giai ñ an 1), sau ñó ti n hành thu th p và phân tích ý ki n c a các cá nhân có nhu c u s d ng d ch v ADSL b ng b ng câu h i ñóng có s n câu tr l i (giai ñ an 2) Giai ño n 1: tác gi t ch c bu i h p nhóm v i 20 cá nhân. .. nh ch n l a nhà cung c p d ch v ADSL gi a nhóm khách hàng hi n t i có s d ng và không có s d ng d ch v Đưa ra các ý ki n ñ xu t, m t s bi n pháp và hư ng ñi cho các nhà cung c p d ch v m ng ADSL 1.3 Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u: ñ i tư ng nghiên c u c a ñ tài là các ñ c ñi m, thu c tính c a s n ph m d ch v m ng ADSL, và các y u t tác ñ ng ñ n vi c ch n l a nhà cung c p d ch... ti n hành th o lu n l i ñ ch n l c và l p thành b ng câu h i sơ b v i thang ño Likert 7 nh m ph c v cho giai ñ an 2 Giai ño n 2: tác gi th c hi n thu th p sơ b ý ki n c a m t s khách hàng cá nhân trong khu v c thành ph H Chí Minh Sau khi có ñư c s li u m u, tác gi ch y phân tích các nhân t khám phá, ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño, phân tích s tương quan c a các y u t ñ ch n l c ra nh ng y u t th c... nghiên c u này, ta xem xét th trư ng d ch v m ng ADSL là t ng th các m i quan h gi a m t bên là các nhà cung c p d ch v v i nhau và m t bên là các khách hàng cá nhân khác nhau có th hi u khác nhau và hi n t i ñang có nhu c u s d ng d ch v k t n i m ng ADSL 2.1.4.3 Đ c ñi m c a d ch v m ng ADSL V i s n ph m d ch v ADSL khách hàng có th có th ti p c n ñ n nhi u các nhu c u r t ña d ng và phong phú bao g m . TẾ TP. HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN PHI SƠN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾT NỐI MẠNG ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các. các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ của ñối tượng khách hàng cá nhân 48 4.3.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) về các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà