B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH PHAN NHT TRNG GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – 12/2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH PHAN NHT TRNG GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM Chuyên nghành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. HUNH THANH TÚ TP. H Chí Minh – 12/2011 i LI CM N Trc ht, tôi xin gi li cm n đn thy Hunh Thanh Tú, ngi đã trc tip hng dn tôi thc hin đ tài, đã giúp tôi trong vic đnh hng la chn đ tài, hng dn, đng viên và khuyn khích tôi hoàn thành đ tài trong tin đ đc giao. Tôi cng xin chân thành cm n các Thy, Cô khoa sau đi hc Trng i hc Kinh t đã giúp tôi trong quá trình hc tp, thc hin đ tài. Xin cm n các anh, ch hc viên cao hc khóa 17,18, 19, 20 và các bn sinh viên trng i hc Kinh t đã giúp tôi trong quá trình kho sát s liu phc v cho vic nghiên cu. Tác gi Phan Nht Trng ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b  bt k tài liu nào. Tác gi Phan Nht Trng iii MC LC PHN M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha – kh nng ng dng 3 6. Kt cu ca lun vn 3 CHNG 1: C S LÝ LUN V DCH V - KHO SÁT THC TRNG TH TRNG VIN THÔNG TP.HCM - THIT K NGHIÊN CU 4 1.1. C s lý lun v dch v 4 1.1.1. Khái nim v dch v và dch v Internet 3G 4 1.1.1.1. Khái nim v dch v 4 1.1.1.2. Dch v Internet 3G 4 1.1.2. Thang đo cht lng dch v và đánh giá cht lng dch v Internet 3G 5 1.1.2.1. Thang đo cht lng dch v 5 1.1.2.2. Thang đo cht lng dch v SERVQUAL 6 1.1.2.3. ánh giá cht lng dch v Internet 3G 10 1.2. Các công trình nghiên cu liên quan 11 1.3. Kho sát thc trng th trng vin thông Tp.HCM 16 1.3.1. Khái quát v th trng vin thông Tp.HCM 16 1.3.2. S lc các nhà cung cp dch v Internet 3G trên th trng TP.HCM 19 1.3.2.1. Tp đoàn vin thông quân đi (Viettel) 19 1.3.2.2. Công ty dch v vin thông Vinaphone 20 1.3.2.3 Công ty thông tin di đng VMS (MobiFone) 20 1.3.2.4 Công ty vin thông đin lc (EVN) 21 iv 1.4. Thit k nghiên cu 22 1.4.1. Quy trình nghiên cu 22 1.4.2. Nghiên cu đnh tính 23 1.4.3. Nghiên cu đnh lng 25 1.4.3.1. Thit k bng câu hi s b và chính thc 25 1.4.3.2. Thu thp thông tin 26 CHNG 2: KT QU PHÂN TÍCH KHO SÁT ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM 29 2.1. Kt qu phân tích 29 2.1.1. Mô t mu 29 2.1.1.1. V đc đim có s dng hay không s dng Internet 3G 29 2.1.1.2. V loi hình thuê bao 30 2.1.1.3. V nhà cung cp 30 2.1.1.4. V đi tng kho sát 31 2.1.2. Xác đnh các thành phn nh hng đn vic đánh giá cht lng dch v Internet 3G 31 2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tit 31 2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung v cht lng dch v 36 2.1.3. Xây dng thang đo và đánh giá đ tin cy ca thang đo 38 2.1.4. ánh giá mi quan h gia đánh giá chung cht lng dch v Internet 3G và các yu t tác đng đn nó 39 2.1.4.1. Xây dng mô hình và đ ra các gi thuyt nghiên cu 39 2.1.4.2. Xem xét mi tng quan gia các bin 41 2.1.4.3. La chn bin cho mô hình 42 2.1.4.4. ánh giá đ phù hp ca mô hình hi qui tuyn tính đa bin 43 2.1.4.5. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 44 2.1.4.6. Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đa bin và đánh giá mc đ quan trng ca tng nhân t 45 2.1.4.7. Mt s kim đnh khác 46 v 2.2. Nhn đnh kt qu phân tích 49 2.2.1. Nhn đnh kt qu phn tích nhân t 49 2.2.2. ánh giá các yu t nh hng ti cht lng dch v Internet 3G 50 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM 55 3.1. Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM 55 3.1.1. V cht lng phc v 55 3.1.2. Cht lng k thut 57 3.1.3. S thun tin 58 3.1.4. Tính hp dn 61 3.1.5. Phng tin hu hình 63 3.2. Kin ngh 64 KT LUN 67 TÀI LIU THAM KHO PH LC vi KÝ HIU 3G: Mng đin thoi di đng th h th 3 T – Test: independent sample T – test DANH MC T VIT TT EFA: Exploratory Factor Analysis TP.HCM: Thành Ph H Chí Minh SEM: Structural Equation Modelling DANH MC BNG Bng 1.1: Thng kê s lng thuê bao dch v vin thông 16 Bng 1.2: Thng kê s lng thuê bao di đng 17 Bng 1.3: Thng kê th phn các nhà cung cp dch v internet 18 Bng 1.4: Thng kê s lng bng câu hi điu tra 27 Bng 2.1: Thng kê mu v đc đim có và không s dng dch v 29 Bng 2.2: Thng kê mu v loi hình thuê bao 30 Bng 2.3: Thng kê mu v nhà cung cp dch v 30 Bng 2.4: Thng kê mu v đi tng kho sát 31 Bng 2.5: Ma trn mu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tit ln 1 32 Bng 2.6: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tit 33 Bng 2.7: Kt qu rút trích nhân t thang đo đánh giá chi tit 33 Bng 2.8: Ma trn mu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tit ln 2 34 Bng 2.9: Thng kê bin phân tích nhân t thang đo đánh giá chi tit 35 Bng 2.10: Kt qu rút trích nhân t ln 1 thang đo đánh giá chung 37 Bng 2.11: Trng s phân tích ln 1 thang đo đánh giá chung 37 vii Bng 2.12: Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung 37 Bng 2.13: Kt qu rút trích nhân t ln 2 thang đo đánh giá chung 37 Bng 2.14: Trng s phân tích ln 2 thang đo đánh giá chung 38 Bng 2.15:  tin cy ca thang đo 39 Bng 2.16: Ma trn h s tng quan 41 Bng 2.17: Kt qu th tc chn bin 42 Bng 2.18: Kt qu đánh giá đ phù hp ca mô hình 43 Bng 2.19: Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình (phân tích Anova) 44 Bng 2.20: Kt qu phân tích hi qui đa bin 45 Bng 2.21: Kt qu kim đnh so sánh hai nhóm đi tng có và không s dng dch v 46 Bng 2.22: Kt qu kim đnh so sánh hai nhóm đi tng s dng hình thc thuê bao tr trc và tr sau 47 Bng 2.23: Kim đnh so sánh hai nhóm đi tng là sinh viên và hc viên cao hc 48 Bng 2.24: im trung bình các bin đánh giá chung v cht lng dch v 50 viii DANH MC HÌNH Hình 1.1. Mô hình cht lng dch v…………………………………………………… 9 Hình 1.2: Mô hình s trung thành ca khách hàng dch v di đng ti Vit Nam……… 12 Hình 1.3: Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn vic la chn nhà cung cp dch v đin thoi di đng ca sinh viên Tp.HCM…………………………………………… 13 Hình 1.4: Mô hình các yu t nh hng ti vic s dng dch v 3G………………… 14 Hình 1.5: Mô hình các yu t nh hng đn vic la chn nhà cung cp dch v di đng ti Malaysia……………………………………………………………………………… 15 Hình 1.6: Quy trình nghiên cu……………………………………………………………22 Hình 2.1: Mô hình nghiên cu các nhân t nh hng đn cht lng dch v Internet 3G……40 DANH MC PH LC Ph lc 1: Dàn bài nghiên cu đnh tính Ph lc 2: Bng câu hi kho sát Ph lc 3: Bng tn s làm sch d liu Ph lc 4: Kt qu phân tích nhân t Ph lc 5: ánh giá đ tin cy ca thang đo Ph lc 6: Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đa bin Ph lc 7: Kt qu kim đnh independent-samples T-test [...]... vi S nhi àm n Call, Mobile TV, Mobile Internet, Internet 3G. … àd et 3G, nó là d máy tính thông qua m 3G D internet r vào s hi ì tính c ên di chuy tr ành m Nó r ùh Sinh viên, doanh nhân, trí th quan tr cho nh ùng sâu, vùng xa và nh àd l àng s M , Và ài toán internet cho d ãi ù Internet 3G ch m v à khai thác, ã t khai ên cu ,v c ngay t tri i có t c d và Internet 3G nói riêng càng tr ên quy Tp.HCM là... G Khái ni th Internet 3G g th thông qua h Khác v ng qua m (h sóng (mode ùng nh u là truy c nternet thông qua h internet truy ), Internet 3G truy c b ùng m là USB 3G, ngoài ra còn có th internet thông thu phát ùng các thi 5 khác qua thi v , ) và th à cung c nternet D : Là d t khách hàng thông qua h 3G Nó cung c các tính N nh sau: 1) Tính vô hình 2) Không có t à không th 3) ,s êu th 4) D internet, ngh... cung c Internet 3G V công ngh à còn v 19 c òa m th … Tuy nhiên, do s òa m n nhanh chóng, s ình tr ì ch các d ê bao êu dùng nh t ìv m à trong òi h các nhà tri nâng cao ch cao c òi h ày càng àng 1.3.2 M c các nhà cung c p d ch v Internet 3G trên th ù hi à cung c ng TP.HCM ch v à cung c chu êu -2000, s à: Viettel, Vinaphone, MobiFone và EVN - Vietnam Mobi cung c 1.3.2.1 T i à khai thác Internet 3G là:... ên m trí th h p nhi ên, doanh nhân… Cho nên nhu c trí qua Internet 3G là r ã bi cu kinh doanh d ng, c c à khai thác còn nhi àm vi ành 2 àv à ch Internet 3G T ên, cho th riêng r tìm n ung và Internet 3G nói cho các nhà cung c à ã nói, th ìm n tranh vô cùng quy à cung c òi h ành ph à cung c ìv h ên ph ên nghi V d ìm hi t trong l nh à qu ày có th 3G tai Tp.HCM t àng m tôi ch ài: ” ài “Gi nghiên c 2 M êu... ki Cronbach Alpha, phân tích h gh và th -test 5 Ý ngh – kh T ch ên c d ch v t ào t trên các nhà cung c rnet 3G có th nâng cao ch d 6 K Ngoài ph à k lu v d thông Tp.HCM - Thi :K t v - Kh h th ên c phân tích kh d : Gi 3G t 4 D - KH TH THI 1.1 ÊN C v 1.1.1 Khái ni m v d ch v và d ch v Internet 3G 1.1.1.1 Khái ni Theo T Vi nhu c à công vi ng, có t Trong kinh t [7] d à nh hóa v th às sóc s , và mang l... ch 2) Xây d d 3) Xây d ch d ình nghiên c u tìm hi d 4) Th – bi ha ên và h c viên cao h à tr sau, có và không s 5) m háp nh d 3G t 3 à ph ên c ên c y : ên c 3 nên ch d à khách hàng quan tâm kh lu cao v là: sinh viên và h Ph ên c ên cao h :s , nhân viên, ) c TP.HCM 4 Nghiên c tính: nghiên c ph a k thu à sinh viên và h ên cao h nh s ên c tính là tìm hi ch và khám phá nh ng y d Nghiên c câu h nh à khách... Nguyên Hùng hay c Thúy, (4) tính h H ên c Nhìn chung có r d phá ra nhi v Internet 3G là Intern d à các y ên n ên c nghiên c ành th h th 1.3 Kh 1.3.1 Khái quát v th ng vi n thông Tp.HCM Th à Tp.HCM nói riêng trong nh ên t ác d tho ê, s 4.4% so v ùng k ê bao ê bao c 0.1% và 116.2 tri ê bao Internet B 1: Th ês D ê bao d T C h Internet (Ngu Trong quá trình phát tri c khai thác là MobiFone và ê bao (tri... kèm theo thi à khuy h àng nên s sinh l ình s ên th ên quan t Sáu y nh giá chung v 1) ng ti 2) Tiêu chí ch d ào các Internet 3G ình: Hài lòng v : 3) Tiêu chí s ình chiêu th 4) Tiêu chí ch s ãn v 5) Tiêu chí s àng ti 6) Tiêu chí liên quan t à tham kh ên c ên quan tác gi à 6 bi d Internet 3G T vi ành thành l ùng cho ên c 1.4.3 Nghiên c ng 1.4.3.1 Thi D à chính th ào k k ên c ành thi ên c Tác gi àn toàn... hoàn h Parasuraman cho r Kho à hàm s 5 này ph kho ào các kho à các ì th à qu ày 1.1.2.3 ternet 3G Gi v vi chung và ch v nói riêng ph khác nhau C b ào nhi à cung c , ình hu tr k và công trình vi thông, vi truy àh hi gi c ngu tài chính, và s êu dùng ài lòng, th Ch ãn các k bao g là nh ên ch các y Internet 3G, bao g à cung c y : vùng ph kh ênh l àm Tóm l , ch à các ng, t , Ch m nh : kh h ên giao d , cách... g àd ùng truy c 1.3.2.4 Công ty vi EVN cùng v tuy nhiên t à liên doanh th ày ch òng 3 n tri ã hoàn thành l EVN chính th ào ngày 9/6/2010 v à E- Net 3G, cho phép khách hàng s thi ên n 22 1.4 Thi ên c 1.4.1 Quy trình nghiên c u V ên c Nghiên c d Internet 3G t (B1) v Các nghiên c ên quan (B2) Nghiên c (Th (B3) Xây d (B4) Ti ành kh (B5) Phân tích nhân t (B6) Xây d Nghiên c (B7) o (Cronbach Alpha) (B8) . ti cht lng dch v Internet 3G 50 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET 3G TI TP.HCM 55 3.1. Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti Tp.HCM 55 3.1.1 Mobile TV, Mobile Internet, Internet 3G. … Trong đó đáng chú ý nht là dch v Internet 3G, nó là dch v truy cp internet t máy tính thông qua mng di đng 3G. Dch v Internet 3G đc đa vào. lng dch v Internet 3G ti khu vc Tp.HCM. Da trên c s nhng yu t trên các nhà cung cp dch v Internet 3G có th đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet 3G ti khu vc