Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của Hệ thống Siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh

114 560 2
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của Hệ thống Siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM HOÀNG TH KIU TRANG CÁC NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V BÁN L VÀ MI QUAN H VI S THA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CA H THNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH, 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM HOÀNG TH KIU TRANG CÁC NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V BÁN L VÀ MI QUAN H VI S THA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CA H THNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN NGC DNG TP.H CHÍ MINH, 2011 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành cm n thy Nguyn Ngc Dng đã tn tình ch bo, góp ý và đng viên tôi trong sut quá trình thc hin lun vn tt nghip này. Nhân đây, tôi xin gi li cm n đn quý Thy Cô, nhng ngi đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong hai nm hc cao hc va qua. Tôi cng xin gi li cm n đn các anh, ch, em lp Cao Hc Qun Tr Kinh Doanh êm 2 - K18 đã cung cp mt s tài liu rt hu ích và h tr cho tôi thc hin các cuc kho sát thc t trong lun vn này. Nhng li cm n sau cùng con xin cm n cha m đã ht lòng quan tâm và to điu kin tt nht đ con hoàn thành đc lun vn tt nghip này. HOÀNG TH KIU TRANG LI CAM OAN Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca Tin s Nguyn Ngc Dng đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: HOÀNG TH KIU TRANG Lp: Qun tr Kinh doanh  êm 2, K18 MC LC PHN M U 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Kt cu ca đ tài 4 CHNG 1 C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Dch v, cht lng dch v và thang đo cht lng dch v 5 1.1.1 Sn phm dch v là gì? 5 1.1.2 Cht lng dch v 6 1.2 Khái nim siêu th, vai trò, t chc và hot đng kinh doanh ca siêu th 7 1.2.1 Khái nim siêu th 7 1.2.2 Vai trò ca siêu th 8 1.2.3 T chc kinh doanh siêu th 8 1.2.4 Các hot đng kinh doanh ca siêu th 10 1.2.4.1 Dch v khách hàng 10 1.2.4.2 Các hot đng Marketing 11 1.3 Thang đo cht lng dch v bán l siêu th 12 1.4 S tha mãn ca khách hàng 14 1.5 Quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 16 1.6 Quan h gia s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng 17 1.7 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 18 CHNG 2 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 2.1 Thit k nghiên cu 22 2.1.1 Nghiên cu đnh tính 22 2.1.2 Nghiên cu chính thc 24 2.2 Thang đo 25 2.3 Thu thp thông tin 25 2.4 Phng pháp phân tích d liu 26 CHNG 3 KT QU NGHIÊN CU 28 3.1 Mô t mu 28 3.2 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 30 3.2.1 Thang đo các thành phn cht lng dch v ca các siêu th 30 3.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 33 3.3 Phân tích nhân t khám phá EAF (Exploratory Factor Analysis) 34 3.3.1 Thành phn cht lng dch v bán l siêu th 34 3.3.2 Thành phn lòng trung thành khách hàng 37 3.4 Phân tích tng quan 38 3.5 Phân tích hi quy tuyn tính 40 3.6 ánh giá chung v cht lng dch v bán l ca các siêu th trên đa bàn TP.HCM thông qua kt qu kho sát 46 3.6.1 S tin cy ca h thng siêu th trên đa bàn Tp.HCM 47 3.6.2 Nng lc phc v ca h thng siêu th trên đa bàn TP.HCM 48 3.6.3 Tng tác nhân viên ca h thng siêu th trên đa bàn TP.HCM 49 3.6.4 ánh giá cht lng dch v ca h thng siêu th TP.HCM thông qua s tho mãn và lòng trung thành khách hàng 50 CHNG 4 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V BÁN L TI H THNG CÁC SIÊU TH THÀNH PH H CHÍ MINH 53 4.1 Mc tiêu phng hng phát trin th trng bán l siêu th ti Tp.HCM 53 4.1.1 Mc tiêu phát trin th trng bán l siêu th trên đa bàn Tp.HCM đn nm 2015 tm nhìn đn nm 2020 55 4.1.1.1 Mc tiêu tng quát 55 4.1.1.2 Mc tiêu c th 55 4.1.2 nh hng phát trin th trng bán l bán l Tp.HCM 56 4.1.2.1 nh hng chung 56 4.1.2.2 nh hng c th 57 4.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v bán l c a h thng siêu th ti Tp.HCM thông qua cuc kho sát 57 4.2.1 Gii pháp nâng cao s tin cy 57 4.2.2 Gii pháp nâng cao yu t tng tác nhân viên 60 4.2.3 Gii pháp phát trin nng lc phc v 61 KT LUN 64 TÀI LIU THAM KHO PHN PH LC DANH MC T VIT TT TP.HCM: Thành ph H Chí Minh RSQS : Retail Service Quality Scale, thang đo cht lng dch v bán l EFA : Phân tích nhân t khám phá DANH MC BNG Bng 3.1: Thng kê mu v s lng siêu th kho sát Bng 3.2: Thng kê mu v đc đim gii tính Bng 3.3: Thng kê mu v đc đim đ tui Bng 3.4: H s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v bán l ca các siêu th. Bng 3.5: Thng kê s lng bin quan sát và h s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v bán l siêu th sau khi điu chnh Bng 3.6  tin cy Cronbach Alpha – Lòng trung thành khách hàng – 3 bin Bng 3.7: Nhân t th nht sau EFA Bng 3.8: Nhân t th hai sau EFA Bng 3.9: Nhân t th ba sau EFA Bng 3.10: Nhân t th t sau EFA Bng 3.11: Nhân t th nm sau EFA Bng 3.12: Ma trn tng quan Bng 3.13 : Hi quy đa bin: S tha mãn khách hàng = f (tin cy, nng lc phc v , tng tác nhân viên và chính sách) Bng 3.14 : Hi quy tuyn tính bi ln 1: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cy, Nng lc phc v, Tng tác nhân viên, Chính sách) Bng 3.15 : Hi quy tuyn tính bi ln 2: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cy, Nng lc phc v, Tng tác nhân viên) Bng 3.16 : Hi quy tuyn tính: Lòng trung thành khách hàng = f(s tha mãn khách hàng) DANH MC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình thang đo cht lng dch v bán l (RSQS) Hình 1.2 : Mô hình các nhân t n hng cht lng dch v bán l và mi quan h vi s tha mãn, lòng trung thành khách hàng Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu hiu chnh sau phân tích EFA Hình 3.2 : Mô hình nghiên cu hiu chnh sau phân tích hi quy bi DANH MC PH LC Ph lc 1 Ph lc 1.1 : Bng câu hi nghiên cu s b Ph lc 1.2 : Bng câu hi nghiên cu chính thc Ph lc 2 : Danh sách các siêu th đc la chn đ kho sát Ph lc 3 : Mô t mu Ph lc 4 : Kt qu phân tích Cronbach Alpha Ph lc 5 : Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 6 : Kt qu phân tích tng quan Ph lc 7 : Kt qu phân tích hi quy tuyn tính và thng kê mô t [...]... các v n nh các thành ph n c a ch t l sau: ng d ch v bán l siêu th tác ng n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng t i khu v c TP.HCM i u ch nh và ki m nh thang o ch t l ng d ch v bán l , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng khi s d ng d ch v bán l siêu th t i th tr ng TP.HCM M t s gi i pháp ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v bán l siêu th và s th a mãn, lòng trung thành khách hàng. .. n và khách quan, c bi t là i v i d ch v bán l Vì v y, m c tiêu c a nghiên c u nh m khám phá các thành ph n 3 ch t l ng d ch v siêu th , xây d ng và ki m ch t l ng d ch v , s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng t i m t s siêu th nh mô hình v m i quan h gi a TP.HCM ó là lý do tôi ch n tài: “ Các nhân t nh h ng n ch t l ng d ch v bán l và m i quan h v i s th a mãn, lòng trung thành khách hàng. .. tác cá nhân - Gi i quy t v n H - Chính sách S TH A MÃN KHÁCH HÀNG H3 (+) LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 3 Hình 1.2: MÔ HÌNH CÁC NHÂN T NH H NG CH T L D CH V BÁN L VÀ M I QUAN H V I S NG TH A MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG Khách hàng càng ánh giá cao các y u t c s v t ch t, s tin c y, n ng l c ph c v , gi i quy t khi u n i và chính sách thì h càng ánh giá cao l ng d ch v bán l Và ch t l ng d ch v bán l... ng d ch v bán l và lòng trung 21 - H3: Có m i quan h cùng chi u gi a s th a mãn và lòng trung thành khách hàng i v i d ch v bán l TÓM T T CH Trong ch NG 1 ng 1, tác gi v bán l siêu th , ch t l ã trình bày các khái ni m c b n liên quan ng d ch v bán l siêu th , s th a mãn và lòng trung thành khách hàng M t s n i dung liên quan c ng c tác gi n d ch c p nh m giúp ng i n ho t ng kinh doanh siêu th c có... th hi n s nh t quán v i khách hàng và Gi i quy t v n ix úng m c v i khách hàng trên i n tho i : là cách th c nhà bán l gi i quy t các v n hàng và gi i quy t khi u n i Nó bao g m: s s n lòng cho v vi c i tr i, tr hàng c a nhà bán l ; quan tâm chân thành và gi i quy t các khi u n i c a khách hàng tr c ti p và ngay t c thì Chính sách: c a nhà bán l bao g m: hàng hóa ch t l u xe và gi m c a c ng nh ch p... là nhân t d n n s th a mãn c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992), khi khách hàng càng th a mãn, h s trung thành v i d ch v bán l mà siêu th cung c p h n (Jones & Suh, 2000) Vì v y, mô hình trên s t p trung vào vi c gi i quy t và ki m nh các gi thuy t sau: - H1: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l ng d ch v bán l và s th a mãn c a khách hàng - H2: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l thành khách hàng. .. Nguy n Siêu th th c tác gi thêm vào ng d ch v bán l siêu th t i Vi t ng Duy Nh t (2007), ó là: ng xuyên có chính sách khuy n mãi h p d n” Siêu th có chính sách dành cho khách hàng trung thành Hai bi n này s c thêm vào trong thành ph n (5) chính sách Các câu h i không rõ ngh a sau khi ki m tra th c ng c i u ch nh t i v i m i quan h gi a ch t l trung thành khách hàng, các b n ng ng ng d ch v bán l v... ch nh ( xem Ph ã i u ch nh các bi n quan sát cho phù h p th c t câu h i i i u tra d hi u và l c b m t s câu h i không phù h p v i tình hình th c t t i Vi t Nam Sau ó, phi u i u tra ã hoàn ch nh và phát cho các khách hàng Các khách hàng tham gia kh o sát ch y u là các khách hàng thân thi t c a các siêu th B ng câu h i c g i v t n nhà các khách hàng này và sau ó các khách hàng g i l i cho tác gi Toàn... giúp và truy n t tin cho khách hàng (4) Gi i quy t khi u n i: nhân s c a hàng có kh n ng gi i quy t nh ng v n và phàn nàn t khách hàng (5) Chính sách: chính sách c a c a hàng bán l trên ch t l ng hàng hóa, óng gói, gi m c a, và th tín d ng Các thành ph n này ng v trí th hai trong c p b c và bao g m các nh h n M i m t thành ph n trong 3 thành ph n thành Sáu il ng này c v il hàng ng nh c u c dùng b... cho khách hàng do cách x p t c a siêu th mang l i S tin c y: c a nhà bán l bao g m vi c gi l i h a v i khách hàng, cung c p úng d ch v , hàng hóa s n có và không m c l i trong nghi p v bán hàng và ghi nh n S t ng tác cá nhân: bao g m vi c nhân viên có ki n th c tr l i th c m c khách hàng, truy n c m h ng t tin, cung c p úng d ch v , s n lòng áp ng yêu c u c a khách hàng, gây s chú ý c a khách hàng, . KIU TRANG CÁC NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V BÁN L VÀ MI QUAN H VI S THA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CA H THNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên. tôi chn đ tài: “ Các nhân t nh hng đn cht lng dch v bán l và mi quan h vi s tha mãn, lòng trung thành khách hàng ca h thng siêu th ti Thành ph H Chí Minh làm lun vn. v bán l siêu th tác đng đn s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng ti khu vc TP.HCM.  iu chnh và kim đnh thang đo cht lng dch v bán l, s tha mãn và lòng trung thành

Ngày đăng: 10/08/2015, 01:25

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan