 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM    Chuyên ngành: THNG MI Mã s: 60.34.10   Ngi hng dn khoa hc: TS. NGUYN C TRÍ  Tp. H Chí Minh, tháng 06 nm 2011 PHM NGUYN CÁT LINH LUN VN THC S KINH T NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG D NH NGH VIC CA TNG ÀI VIÊN THUC TRUNG TÂM CHM SÓC KHÁCH HÀNG METRO  LI CM N   hoàn thành lun vn này, trc ht tôi xin chân thành cm n TS. Nguyn c Trí, ngi đã dành nhiu thi gian trc tip hng dn tôi tìm ra hng nghiên cu, h tr v tài liu, hng dn tôi x lý và phân tích s liu cng nh hoàn chnh đ tài. Tôi xin cm n cha và m đã đng viên tôi rt nhiu trong quá trình làm lun vn. Tôi xin cm n bn bè cao hc trng Kinh T, lãnh đo, các đ ng nghip trong trung tâm chm sóc khách hàng METRO đã h tr, to điu kin thun li cho tôi hoàn thành đ tài này. Thành ph H Chí Minh, tháng 06 nm 2011 Phm Nguyn Cát Linh      LI CAM OAN   Tôi xin cam đoan ni dung đ tài: “Nghiên cu các nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên trong trung tâm chm sóc khách hàng METRO” là công trình nghiên cu ca riêng bn thân tôi. Các s liu điu tra và kt qu nghiên cu trong lun vn đc thc hin nghiêm túc và trung thc. Tôi xin chu trách nhim vi cam đoan trên. Phm Nguyn Cát Linh  MC LC  DANH MC BNG BIU i DANH MC HÌNH V,  TH ii PHN M U 1 1. Lý do hình thành đ tài: 1 2. Mc tiêu nghiên cu: 3 3. i tng và phm vi nghiên cu 4 4. Phng pháp nghiên cu: 4 5. im mi ca nghiên cu  4 6. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 5 7. Kt cu lun vn 5 CHNG I LÝ THUYT V CÁC NHÂN T NH HNG D NH NGH VIC CA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHM SÓC KHÁCH HÀNG METRO 6 1.1 Gii thiu 6 1.2 Khái nim v ngh vic ca nhân viên 6 1.3 nh h ng ca ngh vic đn doanh nghip 7 1.4 Nhng nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên 9 1.4.1 Ngh vic t nguyn và không t nguyn 9 1.4.2 Thuyt hai yu t ca Herzberg (1959) 10 1.4.3 Thuyt nghiên cu ca Matt McConell (2007) 11 1.4.4 Thuyt nghiên cu nhân t nh hng ngh vic ca các nhà nghiên cu khác 14  1.5 Các công trình nghiên cu thc tin v ngh vic 22 1.5.1 Bài vit v: “: Ngh vic trong lnh vc dch v khách hàng  Trung Quc” ca TM Easy (2008) 22 1.5.1.1 Lý do hình thành đ tài và mc tiêu nghiên cu 22 1.5.1.2 i tng và phng pháp nghiên cu 23 1.5.1.3 Kt qu nghiên cu 25 1.5.1.3.1 Nhng nguyên nhân ngh vic 25 1.5.2 Bài vit v: “ hay không ? Mt nghiên cu v ngh vi c” ca Giáo s tâm lý Meenakshi Gupta thuc vin K thut n (Powai, Bombay 400076, n)  31 1.5.2.1 Lý do hình thành đ tài, mc tiêu và đi tng nghiên cu: 31 1.5.2.2 Các nhân t nh hng ngh vic 33 1.6 Các yu t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên 35 1.7 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 39 CHNG 2 GII THIU V METRO VÀ TRUNG TÂM CHM SÓC KHÁCH HÀNG METRO 41 2.1 Gii thiu 41 2.2 Gii thiu s lc v METRO 41 2.2.1 Lch s hình thành ca METRO 41 2.2.2 S mng và hoài bo ca METRO 42 2.2.3 METRO Cash & Carry Vit Nam 42 2.3 Gii thiu v trung tâm chm sóc khách hàng METRO 43 2.3.1 Vai trò ca trung tâm 43 2.3.2 a đim và thi gian làm vic 43  2.3.3 C cu t chc ca trung tâm 43 2.3.4 c đim công vic ca trung tâm 45 2.3.5 Phng tin làm vic ca đin thoi viên 46 2.3.6 Chính sách lng, thng, phúc li 47 2.3.6.1 Chính sách tin lng 47 2.3.6.2 Chính sách thng và phúc li 47 CHNG 3 THIT K VÀ THC HIN NGHIÊN CU 50 3.1 Gii thiu 50 3.2 Thc hin nghiên cu 50 3.2.1 Nghiên cu s b 50 3.2.2 Xây dng thang đo 51 3.2.3 Nghiên cu chính thc 53 3.2.3.1 Phng pháp chn mu 53 3.2.3.2 Thông tin mu nghiên cu 54 3.2.3.3 Phân tích d liu 56 3.3 Phân tích kt qu kho sát 56 3.3.1 ánh giá s b thang đo các yu t nh hng ngh vic và thang đo ngh vi c nhân viên 56 3.3.1.1 ánh giá đ tin cy Cronbach Alpha 56 3.3.1.2 Phân tích nhân t 57 3.3.1.3 Thang đo các yu t nh hng d đnh ngh vic nhân viên: 58 3.3.1.4 Thang đo d đnh ngh vic ca nhân viên 59 3.3.2 Kim đnh s phù hp ca mô hình và gi thuyt nghiên cu 60  3.3.2.1 Phân tích tng quan 60 3.3.2.2 Phân tích hi quy: 61 3.3.3 ánh giá mc đ tha mãn ca nhân viên đi vi các nhân t nh hng d đnh ngh vic 66 3.4 Tho lun kt qu 69 CHNG 4 GII PHÁP GIM T L D NH NGH VIC CA  NHÂN VIÊN 71 4.1 Gim t l d đnh ngh vic thông qua vic to cm giác thoi mái trong công vic cho nhân viên nhm gim áp lc t khi lng công vic 71 4.1.1 Kin ngh vi tng qun lý trung tâm 71 4.2 Gim t l d đnh ngh vic thông qua thit k công vic, làm mi công vic  72 4.2.1 Kin ngh vi tng qun lý trung tâm 72 4.3 Gim t l ngh vic thông qua chính sách tin lng 73 4.3.1 Kin ngh vi tng qun lý trung tâm 73 4.4 Gim t l ngh vic thông qua nâng cao vai trò h tr và kh nng qun lý ca lãnh đo 74 4.4.1 Kin ngh vi tng qun lý 75 4.4.2. Kin ngh đi vi hai giám sát 75 Tài liu tham kho 78 Ph lc  114 i  DANH MC BNG BIU   Bng 1.1: Bng thng kê nhng lý do nhân viên  li t chc 19 Bng 1.2: Tng hp các nhân t nh hng d đnh ngh vic t các hc thuyt 20 Bng 1.3: Các yu t nh hng d đnh ngh vic trong nghiên cu 30 Bng 1.4: Các yu t nh hng d đnh ngh vic trong nghiên cu thc tin 34 Bng 1.5: Các yu t nh hng d đnh ngh vic trong nghiên cu thc tin 35 Bng 1.6: Tng kt các yu t nh hng d đnh ngh vic 38 Bng 1.7: Tng kt các bin quan sát trong bin ph thuc 39 Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 50 Bng 3.2: h s tin cy Alpha ca các thang đo 57 Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t 59 Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t d đnh ngh vic 60 Bng 3.5: Kt qu phân tích tng quan 61 Bng 3.6: H s xác đnh s phù hp ca mô hình 62 Bng 3.7: Kt qu phân tích hi quy ca mô hình lý thuyt 63 Bng 3.8: Tng hp các kt qu kim đnh gi thuyt 65 Bng 3.9: Th hin mc đ cm nhn ging nhau gia nhân viên toàn thi gian và bán thi gian 67 Bng 3.10: im trung bình thang đo cm nhn mc đ tha mãn ca nhân viên v các yu t nh hng d đnh ngh vic 68 ii   DANH MC HÌNH V,  TH   Biu đ 1: Th hin nh hng ca các yu t đn mc tiêu ngi qun lý 2 Biu đ 2: Th hin t l ngh vic ca trung tâm chm sóc khách hàng METRO 3 Biu đ 1.1: Th hin nh hng ca ngh vic đn vic đt thành công 7 Biu đ 1.2: Biu đ th hi n nhng lý do ngh vic 12 Biu đ 1.3: Mc đ hiu qu ca phng pháp ci thin t l ngh vic 13 Biu đ 1.4: Th hin hiu qu ci thin t l ngh vic dài hn 13 Biu đ 3.1: Th hin t l nhân viên theo đ tui 54 Biu đ 3.2: Th hin t l nhân viên theo kinh nghim 55 Biu đ 3.3: Th hin t l nhân viên theo tình trng hôn nhân 55 Biu đ 3.4: Th hin t l nhân viên theo gii tính 55 Hình 1.1: Mô hình ngh vic t nguyn ca nhân viên trng đi hc Cng ng Bang Ohio 16 Hình 1.2: Mô hình nghiên cu ban đu 40 Hình 2.1: S đ t  chc nhân s ca trung tâm chm sóc khách hàng METRO 44 Hình 2.2: Th hin trang làm vic ca đin thoi viên 46 Hình 2.3: in thoi IP ca hãng Avaya 47 Hình 2.4: Chính sách thng, phúc li 48     1  PHN M U 1. Lý do hình thành đ tài: Vic duy trì nhân viên là mt trong nhng thách thc quan trng ngày nay ca t chc. Vi 94 đin thoi viên, trung tâm chm sóc khách hàng METRO là trung tâm thc hin công vic chm sóc khách hàng cho METRO luôn luôn kp thi thông báo cho khách hàng các chng trình khuyn mãi. Vai trò ca nhng đin thoi viên là gii thiu các sn phm khuyn mãi, khuyn khích khách hàng đn METRO mua sm. Vì vy, vai trò ca h rt quan trng. H cn đc duy trì. Nu nhng nhân viên này ngh thì ngi qun lý tn nhiu chi phí: chi phí tuyn dng và đào to, thiu nhân viên trong quá trình nhân viên mi đang đc đào to, hao phí thi gian cho nhng nhân viên c hng dn ngi mi, ngi qun lý mt thi gian vì phi ch dn quá trình và k nng làm vic hay nhng thông tin liên quan công vic cho đin thoi viên mi. Kh nng thc hin công vic ca nhân viên mi s không đt hiu qu so vi nhng ngi c. iu này nh hng đn vic kinh doanh. Tính đn thi đim tháng 12, tng s nhân viên đã đc tuyn và làm vic ti trung tâm chm sóc khách hàng METRO là 191 nhân viên trong đó có 97 nhân viên đã ngh. Nh vy, nhân viên ngh vic chim 50% tng s nhân viên đã đc tuyn vào. C hi ln nht cho vic nâng cao dch v khách hàng là to cho khách hàng có nhng tri nghim tt nht  mi giao dch. Theo báo cáo ca Matt McConnell, 40% khách hàng s ngng giao dch vì kinh nghim phc vu kém. Trong đó nng lc ca đin thoi viên th hin quan trng nht trong kinh nghim phc v khách hàng. Nghiên cu cng cho thy có 53% đáp viên trong nghiên cu cho rng t l ngh vic là tr ngi ln nht nh hng mc tiêu ngi qun lý. [...]... c c a nhân viên - ol viên ng m c tác ng c a các y u t nd nh ngh vi c c a nhân 4 3 it - ng và ph m vi nghiên c u it ng kh o sát: các i n tho i viên ang làm t i trung tâm ch m sóc khách hàng c a METRO - Ph m vi nghiên c u: t p trung t i trung tâm ch m sóc khách hàng c a METRO 4 Ph An Phú, Qu n 2 ng pháp nghiên c u: Nghiên c u c th c hi n qua 02 b c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c - Nghiên c u... ch m sóc khách hàng v i lo i hình kinh doanh khác Nh ng trung tâm này khác lo i hình kinh doanh nh ng v tính ch t công vi c c a t ng ài viên gi ng nhau ch u áp l c s l u là ch m sóc khách hàng qua i n tho i, ng cu c g i H u nh các trung tâm ch m sóc khách hàng qua 5 i n tho i ch a có nghiên c u v các nhân t nh h ng d nh ngh vi c c a nhân viên, n u có c ng ch a bài b n Trung tâm ch m sóc khách hàng. .. thành viên hi n có trong m t giai o n nghiên c u Vào nh ng tháng 5,6,7,8 và 9, t l ngh vi c c a trung tâm ch m sóc khách hàng METRO cao t 13% tr lên i u này c th hi n c th nh bi u d i ây: 3 Bi u 2: Th hi n t l ngh vi c c a trung tâm ch m sóc khách hàng METRO Xu t phát t s các y u t nh h nh h ng l n c a nh ng nhân viên ngh vi c, ng d tài Nghiên c u nh ngh vi c c a t ng ài viên thu c Trung tâm ch m sóc khách. .. ch a có nghiên c u v v n này, trung tâm ch m sóc khách hàng c a ông Á thì nghiên c u nh ng ch a bài b n không i t các lí thuy t c a các nhà nghiên c u mà theo suy ngh t phát ng th i, trung tâm ch m sóc khách hàng METRO m i nên c ng ch a có nghiên c u v y u t Vì th , tác gi v i v trí tr nh h ng d c thành l p un m nh ngh vi c c a nhân viên ng phòng nh n th y vi c nghiên c u này là c n thi t vì nghiên. .. cho các trung tâm ch m sóc khách hàng nói chung và trung tâm ch m sóc khách hàng c a METRO nói riêng n m b t các nhân t nh h ng d nh ngh vi c c a nhân viên t ó a ra các gi i pháp thi t th c nh m gi m t l ngh vi c 6 Ý ngh a th c ti n c a - Các thông tin v các y u t có nh ng h - tài nghiên c u nh h ng ngh vi c giúp doanh nghi p k p th i ng c i thi n h p lý nh m gi m t l ngh vi c c a nhân viên ng th i, nghiên. .. o cho sinh viên hay nh ng ai mu n nghiên c u v d nh ngh vi c c a nhân viên 7 K t c u lu n v n Ch ng 1: trình bày c s lý thuy t, c s th c ti n và mô hình nghiên c u Ch ng 2: gi i thi u METRO và trung tâm ch m sóc khách hàng METRO Ch ng 3: Thi t k và th c hi n nghiên c u Ch ng 4: Gi i pháp gi m t l d ch m sóc khách hàng METRO nh ngh vi c c a nhân viên thu c trung tâm 6 CH NG I: LÝ THUY T V CÁC NHÂN T... ng nghiên c u v ngh vi c dành cho nh ng nhân viên v n phòng v i công vi c không ph i nh lo i hình ch m sóc khách hàng qua i n tho i Theo nghiên c u c a tác gi , nh tài v ngh vi c v i lo i hình tài này không có nhi u Các trung tâm bán buôn nh siêu th Big C, Coopmart và nh ng trung tâm khác ch a có nh ng nhân viên ch m sóc khách hàng qua i n tho i nên bài nghiên c u này tác gi ch c p n nh ng trung tâm. .. C A NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CH M SÓC KHÁCH HÀNG METRO 1.1 Gi i thi u Ch ng m t trình bày t ng quan các lý thuy t v các y u t nh h ng d nh ngh vi c c a nhân viên, xem xét các công trình nghiên c u th c ti n v ngh vi c nhân viên, và xây d ng mô hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u 1.2 Khái ni m v ngh vi c c a nhân viên Mobley (1982) nh ngh a r ng ngh vi c là s ch m d t v i t cách là thành viên c a... a vào Theo nghiên c u c a Matt McConell, có 2 lo i chi phí là chi phí hi n và chi phí n Chi phí hi n rõ ràng và c tính trong h u h t b t k ngân sách v n hành trung tâm ch m sóc khách hàng nh là tuy n d ng, ào t o nhân viên m i Chi phí n: h u h t m i ng i ng ý r ng nh ng nhân viên m i không cung c p d ch v ch m sóc khách hàng b ng nhân viên c V i s l ph c v không b ng lúc tr ng l n khách hàng ng ng... do ó, TM Easy (2008) hình thành khách hàng Trung Qu c” tài: Ngh vi c trong l nh v c d ch v tài này t p trung c bi t vào khách s n Shangri-La Nghiên c u này thi t l p m i quan h gi a vi c th c thi qu n lý nhân s hi u qu và ngh vi c trong l nh v c d ch v khách hàng nghiên c u th c hi n nghiên c u này, nhà a ra m c tiêu sau: - Tìm hi u s quan tâm c a nhân viên thông qua các nhân t sau: ào t o và phát tri . chc. Vi 94 đin thoi viên, trung tâm chm sóc khách hàng METRO là trung tâm thc hin công vic chm sóc khách hàng cho METRO luôn luôn kp thi thông báo cho khách hàng các chng trình khuyn. vic nghiên cu này là cn thit vì nghiên cu này s là c s nn tng khoa hc cho các trung tâm chm sóc khách hàng nói chung và trung tâm chm sóc khách hàng ca METRO nói riêng nm bt các. nh các trung tâm chm sóc khách hàng qua 5  đin thoi cha có nghiên cu v các nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên, nu có cng cha bài bn. Trung tâm chm sóc khách hàng