B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THANH THIU NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V VN PHÒNG CHO THUÊ TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS- TS. H TIN DNG TP. H CHÍ MINH - NM 2011 LI CAM OAN Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca PGS-TS. H Tin Dng đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Trn Thanh Thiu Lp: Qun tr Kinh doanh, K17 MC LC LI CAM OAN MC LC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BNG BIU M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu -2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3 CHNG 1: C S LÝ THUYT 4 1.1 Cht lng 4 1.1.1 Tm quan trng chin lc ca cht lng 5 1.2 Dch v và cht lng dch v 7 1.2.1 nh ngha 7 1.2.2 Cht lng dch v 9 1.3 Mô hình cht lng dch v 10 1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hang 17 1.5 Mô hình nghiên cu 18 1.6 Tóm tt 20 CHNG 2: KHÁI QUÁT V VN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THC TRNG VN PHÒNG CHO THUÊ  THÀNH PH H CHÍ MINH 21 2.1 Khái quát v Vn phòng cho thuê 21 2.1.1 Khái nim v vn phòng cho thuê 21 2.1.2 c đim và phân loi Vn phòng cho thuê 22 2.1.2.1 c đim Vn phòng cho thuê 22 a. Vn phòng cho thuê mang đy đ đc đim ca bt đng sn 22 b. H thng qun lý tòa nhà vn phòng 24 c. S cn thit qun lý tòa nhà vn phòng 25 2.1.2.2 Phân loi Vn phòng cho thuê 29 2.2 Thc trng Vn phòng cho thuê ti TPHCM 33 2.2.1 Ngun cung – Nhu cu và giá c vn phòng cho thuê trên đa bàn TPHCM 33 2.2.1.1 Ngun cung Vn phòng cho thuê ti TPHCM 33 2.2.1.2 Nhu cu vn phòng cho thuê ti TPHCM 35 2.2.1.3 Giá c vn phòng cho thuê 37 2.2.2 Các nhân t tác đng đn th trng vn phòng cho thuê và d báo xu hng th trng 40 2.2.2.1 Các nhân t tác đng đn th trng vn phòng cho thuê 40 a. Tình hình phát trin kinh t xã hi 40 b. Quy mô, tc đ tng s lng ngi làm vic trong các c quan hành chính, vn phòng 40 c. S gia tng ca các c s hot đng kinh t - xã hi 41 d. Cht lng và kh nng đáp ng ca các vn phòng 41 e. S m rng ca giao lu kinh t quc t 42 f. Nhu cu hin ti ca th trng 43 g. Nhng ch trng chính sách ca nhà nc 43 2.2.2.2 D báo xu hng Th trng Vn phòng cho thuê 44 2.3 Tóm tt 47 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 48 3.1 Gii thiu 48 3.2 Thit k nghiên cu 48 3.3 Hiu chnh thang đo 50 3.3.1 Thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê 50 3.3.1.1 Thành phn tin cy 50 3.3.1.2 Thành phn đáp ng 51 3.3.1.3 Thành phn nng lc phc v 51 3.3.1.4 Thành phn đng cm 52 3.3.1.5 Thành phn phng tin hu hình 53 3.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 54 3.4 Kim đnh thang đo 55 3.4.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 55 3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 56 3.4.3 Phân tích hi quy bi 57 3.5 Thit k bng câu hi và trin khai thu thp thông tin 57 3.6 Mu 58 3.7 Tóm tt chng 59 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 60 4.1 Gii thiu 60 4.2 Mô t mu 60 4.3 Kim đnh thang đo 61 4.3.1 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 61 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 64 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 66 4.5 ánh giá các thành phn thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê.70 4.6 Tóm tt 73 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 74 5.1 Gii thiu 74 5.2 Kt qu nghiên cu chính 74 5.3 Ý ngha ca kt qu 74 5.4 Hàm ý đi vi các nhà cung cp dch v 75 5.5 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo 76 Tài liu tham kho i Ph lc iii Ph lc 1: Bng câu hi kho sát iii Ph lc 2: Thng kê mô t mu vi Ph lc 3: Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha vii Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA ix Ph lc 5: Phân tích hi quy bi xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 14 Hình 1.2: Mô hình nghiên cu 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 49 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 69 DANH SÁCH BNG BIU Bng 2.1: Ngun cung các hng vn phòng cho thuê 2011 35 Bng 2.2: C cu đóng góp ca các khu vc kinh t TPHCM 2011 36 Bng 3.1: Thang đo thành phn tin cy 50 Bng 3.2: Thang đo thành phn đáp ng 51 Bng 3.3: Thang đo thành phn nng lc phc v 52 Bng 3.4: Thang đo thành phn đng cm 53 Bng 3.5: Thang đo thành phn phng tin hu hình 54 Bng 3.6: Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 56 Bng 4.1: Phân b mu thu đc theo gii tính 60 Bng 4.2: Phân b mu thu đc theo đ tui 60 Bng 4.3: Phân b mu thu đc theo ngh nghip 61 Bng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phn tin cy 61 Bng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phn đáp ng 62 Bng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phn Nng lc phc v 62 Bng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phn ng cm 63 Bng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phn Phng tin hu hình 63 Bng 4.9: Cronbach’s Alpha ca thang đo s tha mãn ca khách hàng 64 Bng 4.10: Kt qu EFA ca các thành phn đo cht lng dch v VPCT 65 Bng 4.11: Cronbach’s Alpha sau khi loi bin 66 Bng 4.12: Ma trn tng quan 66 Bng 4.13: Kt qu phân tích hi quy 67 Bng 4.14: Giá tr mean thành phn Phng tin hu hình 70 Bng 4.15: Giá tr mean thành phn Nng lc phc v 71 Bng 4.16: Giá tr mean thành phn áp ng 71 Bng 4.17: Giá tr mean thành phn ng cm 72 Bng 4.18: Giá tr mean thành phn Tin cy 72 1 M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1. S cn thit ca đ tài Cùng vi s tng trng chung ca nn kinh t, nhu cu v bt đng sn phc v cho nhu cu mt bng làm vn phòng, tr s công ty ngày càng tng. Vi qu đt đai ca quc gia có hn, vic các công ty, doanh nghip s hu riêng mt bng hot đng ngày càng b hn ch. T đó xut hin các tòa nhà cao tng vi chc nng cung cp mt bng làm vn phòng di hình thc thuê. Th trng bt đng sn vn phòng cho thuê ra đi t đy.  Vit Nam, đc bit là  Thành ph H Chí Minh – đô th kinh t ln nht ca c nc - trong nhng nm qua cng chng kin s tng trng nng đng ca th trng vn phòng cho thuê.  đy có s cnh tranh sôi đng gia các nhà đu t trong nc và các ch đu t nc ngoài vi nhng kinh nghim tiên phong trong lnh vc này. Theo thng kê trên đa bàn Thành ph H Chí Minh đn thi đim hin ti có tng din tích vn phòng cho thuê khong 1.1 triu m2, trong đó công sut cho thuê đt xp x 80% tng din tích ca toàn th trng (Báo cáo ca Công ty Savills quý 3/2011). Tuy nhiên, theo d báo mt lng ngun cung ln khong 1.2 triu m2 sàn d kin s đc đa vào hot đng trong vòng 3 nm ti (Báo cáo quý CBRE tháng 11/2011). Trc tình hình đó, th trng vn phòng cho thuê  Thành ph H Chí Minh s phi đi mt vi s cnh tranh khc lit khi ngun cung tng nhanh, vt xa ngun cu. Ngoài áp lc gim giá cho thuê khi ngun cung tng cao, vic nâng cao cht lng dch v là yêu cu mang tính cp thit mà các ch tòa nhà vn phòng cho thuê đang n lc ci thin đ gi chân khách thuê hin ti và thu hút khách hàng mi đ nâng cao ti đa din tích thc thuê. Vì th, vic phân tích các yu t nh hng đn cht lng ca dch v vn phòng cho thuê s giúp các ch qun lý tòa nhà có gii pháp đúng đn đ nâng cao cht lng dch v và nâng cao li th cnh tranh. ó là lý do tác gi la chn đ tài “Nhân t nh hng đn cht lng dch v vn phòng cho thuê trên đa bàn Thành ph H Chí Minh” đ nghiên cu. 2 2. Mc tiêu nghiên cu  tài đc thc hin nhm mc tiêu kho sát đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v vn phòng cho thuê ti khu vc Thành ph H Chí Minh thông qua mc đ tha mãn, hài lòng ca khách hàng. C th đ tài s nghiên cu các vn đ sau: - Kim đnh các thành phn ca thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê. - Kim đnh mi quan h gia các thành phn ca thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê vi mc đ tha mãn ca khách hàng. - a ra đ xut nhm ci thin, nâng cao cht lng dch v vn phòng cho thuê đ tng mc đ tha mãn, hài lòng ca khách hàng. 3. i tng và phm vi nghiên cu: i tng kho sát ca đ tài là các khách hàng đang làm vic ti các cao c vn phòng cho thuê. Phm vi nghiên cu ca đ tài là các cao c vn phòng cho thuê trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. 4. Phng pháp nghiên cu Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b thông qua phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp đnh lng. Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng dch v vn phòng cho thuê. [...]... cho thuê ìm các nhân t ãn có m ên h ành ph ô hình nghiên c ài òng 21 KHÁI QUÁT V TH ÒNG CHO THUÊ VÀ ÒNG CHO THUÊ ÀNH PH H 2.1 Khái quát v v 2.1.1 Khái ni òng cho thuê: òng cho thuê: ên th Nam khái ni òng cho thuê ã xu òng cho thuê còn r à trong nh òng cho thuê c àm nh êu c àv c òng cho thuê là m òng ho òng trong m i thuê có quy ph à các trang thi thang máy, vòi n và ngh à qu và các thi òng cho thuê. .. tính cá bi Th h òng cho thuê mang y t à tâm lý xã Nhìn chung hàng hóa ì này n òng cho thuê không mang tính th cao hay tâm lý xã h à b ên nó c ành ngh àm ình nh òng cho thuê à tâm lý chung c phòng ong các cu h Th qu òng cho thuê ph Vì B nhi ph à lâu b ên vi òn qua th òi h à chi phí qu àng hóa thông òng cho thuê là r mu phòng cho thuê r hàng, …là r ên th ìn 24 b H òa nhà v òng: àm vi cho thuê, t òa nhà òng... nhóm chính: H - ào ra tòa nhà H - èn chi H òa nhà cao t vào m à ba nhóm h th ùy thu òa nhà hay òa nhà êu chu êu chu 25 c S qu òng cho thuê: Ho s à qu ành ho òng à là nhu c v ên th khu nhà cao t s ên và r ình thành và ngày càng phát tri àng ngày di ra r doanh nghi qu - òng cho thuê c òng cho thuê Ngày nay các thành ph d à nh d ã làm cho kh òa nhà cao h ngoài gi ành ph ã phát tri ành ph òng cho thuê. .. thi òng cho thuê là b òng òng cho thuê th ành các tòa nhà cao t Theo Hi p h , cao à Qu - Building Owners & Managers Associate International), cao B và C Tùy vào thói quen, t phân lo òng ùng mi òng à A, às à vi à BOMA c 22 phân l ê th phân lo à nhà àv à phân lo 2.1.2.1 trên th ê) òng cho thuê òng cho thuê a òng cho thuê mang Th à: à hàng hóa có v à không có kh òng cho thuê luôn g à có v gian à có gi... ùng quan tr òng cho các công ty, các doanh nghi òng giao d thuê thì v ò quan tr ìv ì các V òng cho òng cho thuê ành ph kho ãh Th à lo àng hóa có tính lâu b g ài s tiêu h m àg Tính lâu b ên nhiên ban t Nh à òng cho thuê b òng cho thuê là r òng và mang tính ch ày tác qu ê 23 Th khan hi à hàng hóa mang tính cá bi à khan hi S à do s à tính có h ùng, t ình, ch ãt ên s à tính cá bi M khác, chính s c ình s... thành ph c in c ìs àng s ành ph ãn c àng H2: Khi thành ph c ãn c gi àng s ìs ãn ành ph ãn c àng H3: Khi thành ph th ãn c ìs h hàng s ành ph ãn c àng H4: Khi thành ph mãn c ìs àng s ành ph c ãn c H5: Khi thành ph ình thì s ph ãn c àng àng s ình có t ành ãn c àng 20 1.6 Tóm t Ch có nhi àm ình àc giá ch h ình n ình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL v thành ph ình) Gi às nghiên c ào vi d ãn Trên c ình thành cho. .. nghiên c à 11 Theo nghiên c ã cho ra ành ph c (1) Thành ph ình d tin c ã 1 Khi công ty XYZ h ì công ty s 2 Khi b ành trong gi quy 3 Công ty XYZ th nd 4 Công ty XYZ cung c ên ào th à công ty h 5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d (2) th Thành ph à 4 bi 1 Nhân viên công ty XYZ ph 2 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho b ào d 3 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn s 4 Nhân viên công ty XYZ không... qu ày ình thành do 15 công ty d ìm hi ào t có nh ên ch à g th Kho tiêu chí ch c ùh àng S êu chí này là do c ng nh àm cho các công ty d Kho àng às nh êu chí ch ày liên h ên, b có th àn thành h ì không ph ào t êu chí ch Kho ình qu cáo khuy à khách hàng nh ình truy c àm gi nh ài lòng v u nh Ngh à kho à khách hàng c ì mà công ty d ày xu nh à khách hàng c ã Kho à kho v d à hoàn h ày b ên c b ình thành b 1... à trong à còn có trách nhi giúp cho công ty có thêm m àm ày càng phát tri - Ngoài ra, hi òng cho thuê hàng ngày có r àm t ành s à qu à h à bu b àng l ê, tho hi àn, nh à th cho ch à nh m c ò à qu òng cho thuê là r àh 27 - Trong quá trình ho òng cho thuê có r ình s nh kh các b ìv ên Nh òi h à qu à hàng ngày chính là ki th ên d òng Các ho à qu s àng ngày…c ra thu êu c Vi àr kh òa nhà, t êu c thi àng Nh... và có k V òng cho thuê, r à xây d nên nhu c òng cho các doanh nghi à các nhu c qu Các b b òng c ên ph òng òng cho nhi nhà chuyên môn qu ê cho m ho ãt 26 S òng ùng ngo và s ãt à các nhà qu - ên nhu c òng à các thách th Hi òng cao c ìv di ày r gm êm t ph à nhà àm ên k m vai trò h s êm m Th ì ngay b ài chính c òng cao c ch v nâng cao v n ình S òng không ch à trong à còn có trách nhi giúp cho công ty có . 2: KHÁI QUÁT V VN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THC TRNG VN PHÒNG CHO THUÊ  THÀNH PH H CHÍ MINH 21 2.1 Khái quát v Vn phòng cho thuê 21 2.1.1 Khái nim v vn phòng cho thuê 21 2.1.2 c đim. cung Vn phòng cho thuê ti TPHCM 33 2.2.1.2 Nhu cu vn phòng cho thuê ti TPHCM 35 2.2.1.3 Giá c vn phòng cho thuê 37 2.2.2 Các nhân t tác đng đn th trng vn phòng cho thuê và d. lý tòa nhà vn phòng 25 2.1.2.2 Phân loi Vn phòng cho thuê 29 2.2 Thc trng Vn phòng cho thuê ti TPHCM 33 2.2.1 Ngun cung – Nhu cu và giá c vn phòng cho thuê trên đa bàn TPHCM 33 2.2.1.1