Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT

120 588 1
Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM gh PHM TH DIU VI S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM gh PHM TH DIU VI S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT Chuyên ngành: Thng mi Mã s: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS NGUYN C TRÍ TP. H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân, là kt qu t quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim thc tin trong 4 nm công tác ti phòng mua hàng thuc Công Ty TNHH Phân Phi FPT và di s hng dn nhit tình ca TS. Nguyn c Trí. Các thông tin và s liu ghi nhn trong lun vn này là hoàn toàn trung thc. TP. H Chí Minh- Nm 2011 Ngi cam đoan Phm Th Diu Vi MC LC Trang bìa ph Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng biu, hình v, phng trình LI M U tr01 1. Lý do chn đ tài: 01 2. Mc đích nghiên cu 03 3. i tng và phm vi nghiên cu 04 4. Phng pháp nghiên cu 04 5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 05 6. Tính mi ca đ tài 05 7. K t cu đ tài: 06 CHNG 1: C S LÝ LUN CA  TÀI 07 1.1 Gii thiu 07 1.2 Khái nim dch v, hot đng mua hàng trong chui cung ng 07 1.2.1 Khái nim dch v 07 1.2.2 Dch v mua hàng cung ng 08 1.3 Cht lng dch v, thang đo cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 10 1.3.1 Khái nim v cht lng dch v: 10 1.3.2 Thang đo cht lng dch v SERVQUAL & bin th SERVPERF 11 1.3.2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 11 1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL 13 1.3.2.3 Thang đo SERVPERF 15 1.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 15 1.4 Quan đim mi v khách hàng: khách hàng ni b. 16 1.5 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v mua hàng 17 1.6 Tóm tt chng 1 18 CHNG 2: TNG QUAN DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT 20 2.1 Gii thiu 20 2.2 Gii thiu v Công ty TNHH Phân Phi FPT 20 2.3 Gii thiu v hot đng ca phòng mua hàng 24 2.3.1 Các v trí chc nng trong phòng mua hàng 24 2.3.1.1 Nhân viên đt hàng 24 2.3.1.2 Nhân viên Logistics 25 2.3.1.3 Nhân viên thanh toán 26 2.3.2 Các tiêu chun cht lng ca hot đng mua hàng 27 2.3.2.1 t hàng 27 2.3.2.2 Logistics 28 2.3.2.3 Thanh toán 28 2.4 Thc tin hot đng đánh giá cht lng dch v mua hàng hin nay ca Công Ty TNHH Phân Phi FPT: 28 2.4.1 ánh giá do phòng mua hàng t thc hin 28 2.4.2 ánh giá cht lng ca ban kim soát cht lng FPT 30 2.5 Tóm tt chng 2 31 CHNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CU & THIT K BNG KHO SÁT O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG NI B VI HOT NG MUA HÀNG 33 3.1 Gii thiu 33 3.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 33 3.2.1 Mô hình nghiên cu 33 3.2.2 Các gi thuyt 34 3.2.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 34 3.2.2.2 Nhóm gi thuyt kh nng v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v và s hài lòng theo đc trng khách hàng 34 3.3 Thit k nghiên cu đnh tính 35 3.3.1 Qui trình thc hin: 35 3.3.2 Kt qu nghiên cu s b 36 3.3.2.1 Thang đo cht lng dch v 36 3.3.2.2 Thang đo s hài lòng 37 3.4 Thit k nghiên cu chính thc- mu và thông tin mu 37 3.4.1 Mu 37 3.4.2 Kt qu phân b mu 39 3.5 Tóm tt chng 3 39 CHNG 4: PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU 41 4.1 Gii thiu 41 4.2 ánh giá thang đo 41 4.2.1 Thang đo s hài lòng 41 4.2.1.1  tin cy 41 4.2.1.2 Phân tích nhân t 42 4.2.2 Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43 4.2.2.1  tin cy 43 4.2.2.2 Phân tích nhân t 45 4.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 49 4.3.1 Hiu chnh mô hình: 49 4.3.2 Hiu chnh gi thuyt 51 4.3.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 51 4.3.2.2 Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v và s hài lòng theo đc trng khách hàng 51 4.4 Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính 52 4.4.1 Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 52 4.4.2 Xem xét ma trn h s tng quan 52 4.4.3 Kim tra các gi đnh hi qui 53 4.4.3.1 Gi đnh liên h tuyn tính (linearity) 54 4.4.3.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi (Equal variance – homoscedasticit 55 4.4.3.3 Gi đnh phn d có phân phi chun (Normality Distribute) 57 4.4.3.4 Gi đnh không có tng quan gia các phn d (No Autocorrelation) 59 4.4.4. Hi qui tng phn - Partial regression 60 4.4.5 Hi qui hoàn chnh – Complete regression 62 4.4.5.1  phù hp ca mô hình 63 4.4.5.2 H s hi qui riêng phn 63 4.4.5.3 Hin tng đa cng tuyn 63 4.4.5.4 Ý ngha ca h s hi qui riêng phn: 63 4.5 Kim đnh các gi thuyt 63 4.5.1 Các gi thuyt v mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng ni b vi các thành phn cht lng dch v mua hàng 63 4.5.2 Các gi thuyt kh nng v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v và s hài lòng gia các khách hàng ni b 64 4.5.2.1 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v gia các trung tâm kinh doanh 64 4.5.2.2 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v gia hai gii tính Nam và N 65 4.5.2.3 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và TPHCM 65 4.5.2.4 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng dch v gia các trung tâm kinh doanh 66 4.5.2.5 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng dch v gia hai gii tính Nam và N 66 4.5.2.6 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng dch v gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và TPHCM 67 4.6 Tóm tt chng 4 67 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN CA NGHIÊN CU 69 5.1 Gii thiu 69 5.2 Kt qu và đóng góp chính ca nghiên cu 70 5.2.1 V thang đo SERVPERF 70 5.2.2 V cht lng dch v mua hàng và s hài lòng ca khách hàng ni b đi vi hot đng ca phòng mua hàng ti công ty TNHH Phân Phi FPT 73 5.2.2.1 Phân tích kt qu x lý d liu 73 5.2.2.2  xut cho nhà qun tr 76 5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip 78 5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 78 5.3.2  xut hng nghiên cu tip theo 80 5.4 Kt lun chng 5 80 PHN KT LUN 81 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Dàn bài ngiên cu s b Ph lc 2: Kho sát nghiên cu s b Ph lc 3: Bng kho sát chính thc Ph lc 4: Kt qu kim đnh ANOVA, T-test DANH MC T VIT TT STT Ký hiu vit tt Din gii 1 TTKD Trung tâm kinh doanh 2 F5 Trung tâm phân phi sn phm máy tính thng hiu Acer, Asus, Lenovo,Samsung 3 F6 Trung tâm phân phi sn phm DELL 4 FCN Trung tâm phân phi sn phm Apple và các loi linh kin Asrock, Kingston, Transcend, Foxcon…. 5 FHP Trung tâm phân phi sn phm HP 6 FPS Trung tâm phân phi phn mm Autodesk, Oracle, Microsoft, Symantec ….và thit b mng Cisco, Linksys 7 NCU Nhà cung ng 8 FDC Công ty TNHH Phân Phi FPT 9 CLDV Cht lng dch v 10 PMH Phòng mua hàng [...]... ti n 20 CH NG 2: T NG QUAN D CH V MUA HÀNG CUNG NG T I CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT Gi i thi u: Ch 2.1 ng 2 i vào các n i dung: (1) Gi i thi u v Công Ty TNHH Phân ph i FPT (2) Ho t ng c a PMH (3) Th c ti n ho t ng ánh giá CLDV mua hàng hi n nay c a Công Ty TNHH Phân Ph i FPT 2.2 Gi i thi u v Công ty TNHH Phân Ph i FPT Hi n nay, t l dân s Vi t Nam ti p c n v i thi t b công ngh thông tin hi n i còn r t... khách hàng làm vi c t i Hà N i và HCM B HÌNH V Hình 1.1: K t c u chu i ung ng Hình 1.2: Quy trình ho t ng mua hàng cung ng Hình 1.3: Mô hình 5 kho ng cách ch t l Hình 2.1: Các ng d ch v i tác c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT Hình 2.2: H th ng phân ph i c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT trên toàn qu c Hình 2.3: Bi u Hình 2.4: S doanh s c a Công ty TNHH Phân ph i FPT 2004-2011 t ch c b máy Công ty TNHH phân. .. o CLDV mua hàng cung ng t i Công Ty TNHH Phân ph i FPT o S hài lòng c a khách hàng n i b i v i d ch v mua hàng cung ng it ng kh o sát: khách hàng n i b c a PMH t i Công ty TNHH Phân Ph i FPT Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u th c hi n i v i nhân viên kinh doanh t i 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP và FPS t i Hà n i và Tp HCM, là khách hàng chính c a PMH t i công ty TNHH Phân ph i FPT 4 Ph ng pháp nghiên c u... c t i PMH thu c Công ty TNHH Phân ph i FPT ã cung c p cho em nhi u ki n th c và kinh nghi m chuyên bi t trong l nh v c mua hàng Mua hàng có vai trò quan tr ng trong chu i cung ng c a Công ty, trong vi c cung c p s n ph m công ngh thông tin u vào ph c v cho ho t t o l i th c nh tranh cho Công ty trên th tr tháng, ban ki m soát ch t l khách hàng n i b ng công ngh thông tin ng c a Công ty ti n hành kh... Ki m nh thang o SERVPERF trong o l Xây d ng mô hình m c tác ng CLDV mua hàng cung ng ng c a các thành ph n CLDV mua hàng v i s hài lòng c a khách hàng n i b Tìm hi u s khác bi t trong ánh giá CLDV mua hàng gi a các khách hàng n ib Tìm hi u s khác bi t trong m c khách hàng n i b hài lòng v i CLDV mua hàng gi a các 4 3 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n: o CLDV mua hàng cung ng... ngh thông tin t i Vi t nam 23 Hình 2.3: Bi u doanh s c a công ty TNHH Phân ph i FPT 2004-2011 Ngu n: FDC profile, 2011 [12] (K t qu 2011 là d ki n doanh s ) V c c u t ch c: Hi n t i, Công ty TNHH Phân ph i FPT có 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP, FPS v i s phân chia v dòng s n ph m và l ng hàng phân ph i Hình 2.4: S t ch c b máy công ty TNHH phân ph i FPT Ngu n: FDC profile, 2011 [12] ... ty TNHH phân ph i FPT Hình 2.5: V trí phòng mua hàng trong chu i cung ng c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT Hình 3.1: Mô hình nhiên c u v s hài lòng c a khách hàng n i b i v i ho t ng mua hàng Hình 4.1: Mô hình nghiên c u ã hi u ch nh cho d ch v mua hàng cung ng Hình 4.2: K t qu ki m tra gi nh liên h tuy n tính Hình 4.3: K t qu ki m tra gi nh ph Hình 4.4: K t qu ki m tra gi nh ph n d có phân ph i chu n C... u s khác bi t trong ánh giá CLDV gi a các khách hàng n ib 5 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a tài Ý ngh a khoa h c: óng góp thêm m t nghiên c u c th v vi c ki m nghi m thang o SERVPERF trong d ch v mua hàng cung ng L n u tiên xây d ng mô hình nh h hài lòng c a khách hàng n i b ng c a các thành ph n CLDV i v i ho t ns ng mua hàng cung ng, i v i PMH và công ty TNHH phân ph i FPT Ý ngh a th c ti n: Xem... Thang o SERVPERF ã hi u ch nh i v i ho t ng mua hàng i v i d ch v mua hàng cung ng B ng 3.2: Thang o s hài lòng B ng 3.3: l ch chu n c a thang o s hài lòng quan nghiên c u s b B ng 3.4: K t qu phân b m u B ng 4.1: tin c y Cronbach Apha c a thang o s hài lòng B ng 4.2: K t qu phân tích nhân t EFA c a thang o s hài lòng B ng 4.3: tin c y Cronbach Alpha c a thang o ch t l ng d ch v B ng 4.4: K t qu phân. .. ch v nói chung và d ch v mua hàng cung ng nói riêng; (2) CLDV, thang o CLDV SERVQUAL & bi n th SERVPERF và các tiêu chí ánh giá CLDV mua hàng cung ng; (3) Quan i m m i v khách hàng n i b (4) Các nghiên c u tr 1.2 c ây v CLDV mua hàng Khái ni m v d ch v và d ch v mua hàng cung ng 1.2.1 Khái ni m d ch v : D ch v là nh ng ho t ng mà m t bên (nhà cung c p d ch v ) có th cung c p cho bên kia mà ch y u là . CLDV mua hàng cung ng ti Công Ty TNHH Phân phi FPT. o S hài lòng ca khách hàng ni b đi vi dch v mua hàng cung ng. • i tng kho sát: khách hàng ni b ca PMH ti Công ty TNHH Phân. Các đi tác ca Công ty TNHH Phân Phi FPT Hình 2.2: H thng phân phi ca Công ty TNHH Phân Phi FPT trên toàn quc Hình 2.3: Biu đ doanh s ca Công ty TNHH Phân phi FPT 2004-2011 Hình. đng đánh giá cht lng dch v mua hàng hin nay ca Công Ty TNHH Phân Phi FPT: 28 2.4.1 ánh giá do phòng mua hàng t thc hin 28 2.4.2 ánh giá cht lng ca ban kim soát cht lng FPT

Ngày đăng: 10/08/2015, 01:15

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan