BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NG ỌC SƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh t ế phát triển Mã số: 60.31.05 LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : PGS. TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011 I  Lời ñầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế phát triển của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người ñã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường. Xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người hướng dẫn khoa học của luận văn, ñã tận tình hướng dẫn, ñịnh hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp, những người trong Ban chỉ ñạo Cải cách hành chính của huyện Củ Chi và những người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người! Lê Ngọc Sương II CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc  Tôi xin cam ñoan ñề tài : “Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi. Các số liệu ñược minh họa trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý một cách trung thực và khách quan. Tác giả: Lê Ngọc Sương iii Trang DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Vấn ñề nghiên cứu: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 4 3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4 4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài: 5 5. Câu hỏi nghiên cứu 6 6. Kết cấu của nghiên cứu 6 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7 1.1. Một số khái niệm 7 1.1.1 Dịch vụ: 7 1.1.2 Dịch vụ công: 8 1.1.3 Các loại dịch vụ công: 8 1.1.4 Dịch vụ hành chính công: 9 1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công 10 1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công 11 1.2. Chất lượng dịch vụ công: 11 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công: 12 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 15 iv 1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 15 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17 1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị 22 1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI 25 2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi. 25 2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi. 26 2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược 26 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 28 2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công 29 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño 30 2.3.3 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 33 2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi năm 2011. 34 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 34 2.4.2. Đánh giá sơ bộ thang ño: 37 2.4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 37 2.4.2.2 Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño: 38 2.4.3. Nhận xét về kết quả kiểm ñịnh thang ño 40 2.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. 41 v 2.4.4.1 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự tin cậy 41 2.4.4.2 Đánh giá mức ñộ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ 42 2.4.4.3 Đánh giá mức ñộ hài lòng về năng lực phục vụ 43 2.4.4.4 Đánh giá mức ñộ hài lòng về thái ñộ phục vụ 43 2.4.4.5 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm 44 2.4.4.6 Đánh giá mức ñộ hài lòng về yêu cầu hồ sơ 45 2.4.4.7 Đánh giá mức ñộ hài lòng chung 45 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 46 2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñiều chỉnh từ kết quả EFA 52 2.4.6. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu: 53 2.4.6.1 Phân tích hồi quy: 53 2.4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân. 56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI. 59 3.1 Một số giải pháp: 59 3.1.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy của người dân ñối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi 60 3.1.2 Giải pháp cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ. 60 3.1.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái ñộ phục vụ và sự ñồng cảm của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Củ Chi 61 3.1.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Củ Chi 61 vi 3.2 Một số kiến nghị khác 62 3.2.1 Về ñào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực 62 3.2.2 Chính sách sử dụng và ñãi ngộ ñối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính 64 PHẦN KẾT LUẬN 65 1. Kết luận từ nghiên cứu: 65 2. Kết quả nghiên cứu 66 3. Nhận xét kết quả nghiên cứu của ñề tài so với kết quả của nghiên cứu khác sử dụng thang ño SERVQUAL 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC VII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng 27 Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính 34 Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi 34 Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp 35 Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn 36 Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công. 36 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang ño 38 Bảng 2.8 Điểm trung bình về sự tin cậy 41 Bảng 2.9 Điểm trung bình về môi trường cung cấp dịch vụ 42 Bảng 2.10 Điểm trung bình về năng lực phục vụ 43 Bảng 2.11 Điểm trung bình về thái ñộ phục vụ 43 Bảng 2.12 Điểm trung bình về sự ñồng cảm 44 Bảng 2.13 Điểm trung bình về yêu cầu hồ sơ 45 Bảng 2.14 Điểm trung bình về mức ñộ hài lòng chung 45 Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công sau khi phân tích nhân tố 48 VIII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ ñồ 1.1: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15 Sơ ñồ 1.2 Mô hình năm khác biệt dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ 16 Sơ ñồ 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân 20 Sơ ñồ 1.4: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22 Sơ ñồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 33 Sơ ñồ 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công ñã ñược ñiều sau phân tích EFA 52 IX DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  CCHC Cải cách hành chính XHCN Xã hội chủ nghĩa UBND Ủy ban nhân dân STC Sự tin cậy MTCC Môi trường cung cấp TDPV Thái ñộ phục vụ SDC Sự ñồng cảm CSVC Cơ sở vật chất NLPV Năng lực phục vụ TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DVHCC Dịch vụ hành chính công [...]... v n ñ “ñánh giá s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i ch t lư ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi ñư c tác gi ch n làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn, nh m ñ ñánh giá xem ch t lư ng d ch v hành chính công mà UBND huy n C Chi cung c p cho ngư i dân ñ t ñư c m c ñ nào?, S hài lòng c a nh ng ngư i th hư ng d ch v này ra sao?, nh ng nhân t nào tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v hành chính công? t ñó ñưa... i ý chính sách ñ hoàn thi n công tác qu n lý hành chính và ñáp ng ngày càng cao nhu c u v d ch v công c a ngư i dân ñ a phương 2 M c tiêu nghiên c u: - Xác ñ nh nh ng y u t c u thành nên ch t lư ng d ch v hành chính công - Đo lư ng s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i ch t lư ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi - Đ xu t gi i pháp và ñưa ra m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a ngư i dân. .. ñ , chính xác và rõ ràng v thu t ng hành chính công Hành chính công t c là hành chính c a nhà nư c, nó ra ñ i cùng v i s ra ñ i c a nhà nư c, là qu n lý công v Qu c gia, ñ m b o s cân b ng, ñúng ñ n, công khai và có s tham d c a công dân Như v y, d ch v hành chính công là gì? Sau ñây xin ñưa ra khái ni m cơ b n v d ch v hành chính công như sau: - D ch v hành chính công là d ch v nh m ñ ñáp ng nhu c... ch v hành chính công? - Có m i quan h nào gi a ch t lư ng d ch v hành chính công và m c ñ hài lòng c a ngư i dân? - Nh ng g i ý chính sách nào c n ñ c p nh m c i thi n ch t lư ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi? 6 K t c u c a nghiên c u Lu n văn ñư c trình bày b n chương ti p theo sau chương m t: Chương hai: Cơ s lý thuy t và mô hình nghiên c u v ñánh giá ch t lư ng d ch v hành chính công. .. quan ñ n ch t lư ng d ch v , d ch v hành chính công t ñó xác ñ nh mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v và xây d ng mô hình lý thuy t cho nghiên c u Chương ba: Nghiên c u s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i ch t lư ng d ch v hành chính công t i UBND huy n C Chi Trình bày t ng quan v huy n C Chi, khái quát v tình hình c i cách hành chính và vi c cung c p d ch v hành chính công trên ñ a bàn huy n, ñ ng th i... i s hài lòng c a ngư i dân v ch t lư ng d ch v hành chính công Trên cơ s ñó, các gi thuy t sau ñây ñư c ñ t ra cho ñ tài: 23 Gi thuy t H1: C m nh n c a ngư i dân v s tin c y c a d ch v hành chính công có quan h cùng chi u v i s hài lòng Nghĩa là khi s tin tư ng c a ngư i dân vào d ch v này càng cao thì s hài lòng c a h v ch t lư ng d ch v càng cao và ngư c l i Gi thuy t H2: C m nh n c a ngư i dân v... cung c p d ch v hành chính công có quan h cùng chi u v i m c ñ hài lòng Nghĩa là khi môi trư ng làm vi c t i nơi cung c p d ch v càng t t thì s hài lòng c a ngư i dân càng cao và ngư c l i Gi thuy t H3: C m nh n c a ngư i dân v năng l c c a nhân viên có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a h Nghĩa là khi năng l c nhân viên ñư c c i thi n theo chi u hư ng t t hơn thì s hài lòng c a ngư i dân v d ch v... (2002, tr11), có th hi u hành chính công là m t d ng ho t ñ ng mang tính nhà nư c không thu c ho t ñ ng l p pháp hay xét x Hành chính công là ho t ñ ng ban hành các văn b n hành chính và vi c th c hi n các hành vi hành chính, vì l i ích chung và m c ñích chung, không theo ñu i l i ích riêng, không nh m m c ñích ki m l i, do ch th quy n l c công (g m cơ quan hành chính Nhà nư c, UBND các c p, s chuyên... c a ngư i dân thì m c ñ hài lòng c a h v d ch v này càng cao và ngư c l i Gi thuy t H6: C m nh n c a ngư i dân v yêu c u h sơ có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a h Nghĩa là n u b h sơ hành chính ñơn gi n d hi u, d ñi n thông tin thì m c ñ hài lòng c a ngư i dân v d ch v này càng cao và ngư c l i Như v y, s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i ch t lư ng d ch v hành chính công ñư c ño lư ng thông qua... chưa cao C Chi là m t trong nh ng qu n, huy n thu c thành ph H Chí Minh ñ u tiên ñư c th c hi n thí ñi m công tác c i cách hành chính t năm 1996 Qua quá trình th c hi n, công tác c i cách hành chính trên ñ a bàn huy n ñã có nhi u ti n b , t o chuy n bi n tích c c trong b máy công quy n Tuy nhiên, xét m t cách nghiêm túc, ngư i dân chưa th c s hài lòng v i k t qu c i cách hành chính Ngư i dân, doanh . loại dịch vụ công: 8 1.1.4 Dịch vụ hành chính công: 9 1.1.5 Sự mong muốn của người dân về dịch vụ hành chính công 10 1.1.6 Sự thỏa mãn của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công. : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI 25 2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi. 25 2.2 Bối cảnh cải cách hành. những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công. - Đo lường sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. - Đề xuất giải pháp và