LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này. Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể đồng nghiệp đang công tác tại Ngân Hàng Á Châu. Xin cảm ơn PGS.TS.Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn. Tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân Hàng Á Châu đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn tất Luận văn này. Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi với sự dày công nghiên cứu, thu thập, phân tích từ các tài liệu liên quan, đồng thời dưới sự hướng dẫn, góp ý khoa học của PGS TS. Hồ Tiến Dũng để hoàn tất Luận văn này. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên. TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THUẬN PHONG Lớp Quản trị Kinh doanh, K 17 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm cơ bản của dịch vụ với hàng hóa Bảng 1.2: Phân loại các hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước quyết định mua dịch vụ Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo cấp bậc Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Bảng 3.1: Ví dụ về bảng tiêu chuẩn dịch vụ của vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng dưới sự tác động của 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hình 2.2: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình Hình 2.3: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần tính đồng cảm Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần tính tin cậy Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng tại ACB Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức ACB Hình 3.1: Chiến lược ACB từ 2011-2015 Hình 3.2: Hành trình 7 bước khách hàng giao dịch tại ngân hàng Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Hình 3.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Hình 3.5: Thuyết công bằng trong giải quyết than phiền khách hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN ACB-TP.HCM Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân Đội VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu TMCP Thương mại cổ phần TCBS Công nghệ ngân hàng toàn diện CBCNV Cán bộ công nhân viên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài 1 2. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ … 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 5 1.1.3. Phân loại dịch vụ 8 1.1.4. Quy trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng 9 1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP. HCM 20 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.1. Tên và đại chỉ giao dịch của ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.1. Đánh giá chung về tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.2. Ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh 24 2.3. Tình hình kinh doanh cơ bản của ACB. 25 2.3.1. Đánh giá chung về thị trường tài chính ngân hàng. 25 2.3.2. Kết quả kinh doanh của ACB năm 2010 26 2.4. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB khu vực TP. HCM và so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. 28 2.4.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng dưới sự tác động của 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 2.4.2. Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ 31 2.4.3. Thành phần sự tương tác 32 2.4.4. Thành phần sự đồng cảm 33 2.4.5. Thành phần sự tin cậy 34 2.5. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh 34 2.5.1. Cơ sở vật chất, bố trí phòng ban, không gian bán lẻ. 36 2.5.1.1. Mạng lưới các đơn vị kinh doanh bán lẻ tại TP. HCM 36 2.5.1.2. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP.HCM 36 2.5.1.3. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 40 2.5.2. Nguồn nhân lực 40 2.5.2.1. Tổng quan 40 2.5.2.2. Tuyển dụng nhân sự 43 2.5.2.3. Đào tạo nhân sự 44 2.5.2.4. Chính sách đánh giá nhân sự 46 2.5.2.4.1. Những ưu điểm của chính sách đánh giá nhân sự 48 2.5.2.4.2. Những hạn chế của chính sách đánh giá nhân sự 48 2.5.2.5. Chính sách động viên bằng khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên 49 2.5.3. Tổ chức quản lý 50 2.5.3.1. Cơ cấu tổ chức quản lý 51 2.5.3.2. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 52 2.5.3.3. Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ 53 2.5.3.4. Tổ chức cán bộ quản lý khách hàng sau bán hàng: 53 2.5.3.5. Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác 53 2.5.3.6. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7. Quản trị các phàn nàn của khách hàng 55 2.5.4. Nguồn lực tài chính 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HCM 57 3.1. Điều chỉnh cơ sở vật chất. 58 3.1.1. Chuyển đổi các đơn vị giao dịch có mặt bằng không hợp lý. 59 3.1.2. Tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 60 3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng 62 3.2.2. Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích công tác 65 3.2.3. Thực hiện các biện pháp để giữ chân nhân tài 68 3.3. Nâng cao các công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 [...]... vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng Á Châu khu vực TP.HCM - Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng Á Châu khu vực TP.HCM 4 Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP ACB-TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng. .. ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tổng hợp kết quả nghiên cứu nhằm xác định các nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp cho hiện trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN TMCP ACB-TP.HCM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2.1.1 Tên và địa chỉ giao dịch của ngân hàng TMCP Á. .. cách chất lượng dịch vụ, tiến hành phân tích thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACBTP.HCM Sau đó tiến hành phân tích thực trạng các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này để tìm ra các mặt chưa hoàn thiện và đề xuất các giải pháp ngân cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 3 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch. .. lập với khái niệm dịch vụ ngân hàng bán sỉ là dịch vụ ngân hàng chuyên cung cấp các khoản tín dụng, các giao dịch tài chính lớn với các công ty lớn, các định chế tài chính… Tại Việt Nam, do đặc điểm quy mô hoạt động của ngân hàng còn nhỏ, tính pháp lý của hồ sơ khách hàng nên các ngân hàng phân tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Tại Việt Nam... được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, ngân hàng cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Năm 2005, Osman M Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch. .. tế, ngoài 2 dịch vụ cơ bản trên, các ngân hàng còn thực hiện rất nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính… Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ trên diện rộng, số lượng khách hàng lớn, thông thường chủ yếu là khách hàng cá nhân và một phần các doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ Khái niệm này... ngành….)và các kênh phân phối chính (Hội sở, sở giao dịch, chi nhánh lớn) được đặt tại thành phố Hồ Chí Minh, nguồn nhân lực này được đánh giá là nguồn nhân lực có chất lượng cao nhất so với các khu vực khác trên cả nước do yêu cầu về môi trường kinh doanh từ khu vực kinh tế lớn nhất nước cũng như yêu cầu từ chính nội tại ngân hàng Mô hình kênh phân phối của ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP ACB-TP.HCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tê quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên... các dịch vụ này đang phát triển - Dịch vụ đại lý bảo hiểm; Dịch vụ tư vấn tài chính; Dịch vụ tư vấn tài sản; Dịch vụ kho quỹ… Tại Việt Nam, các dịch vụ mới bước đầu phát triển 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên Ngoài ra, còn có những đặc điểm chuyên biệt đặc thù trong ngành như sau: - Số lượng khách... khách hàng sử dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao - Rủi ro của việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán sỉ do rủi ro tín dụng được phân tán theo số lượng nhiều Ngoài ra, tính chất nguồn trả nợ của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ thưởng đến chủ yếu từ lương, các khoản thu nhập ổn định khác nên rủi ro thấp - Để phát . bán lẻ 15 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP ACB-TP.HCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch. giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng Á Châu khu vực TP.HCM. - Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng Á Châu khu vực TP.HCM. 4. Kết cấu