NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM.PDF

117 787 6
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM.PDF

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Võ Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm cơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Tú đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Nhân đây tôi cũng xin cảm ơn các bạn lớp đêm 3, cao học khóa 18 Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã giúp đở tôi trong vấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học. Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha, mẹ, anh, em, vợ và bạn bè đã hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu và các giáo trình, sách bao, internet, tro đổi trực tiếp và tiếp thu ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 9 năm 2012 Tác giả Võ Quốc Huy DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 5 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng. 21 Hình 2.1: Doanh thu công ty Unilever Việt Nam 24 Hình 2.2: Mô hình về ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng. (hiệu chỉnh từ Hình 1.2) 29 Hình 2.3: Kết quả CCFOT công ty Unilever Việt Nam năm 2011 36 Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh của Unilever Việt Nam đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.2) 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 : Vị trí các sản phẩm của công ty Unilever Việt Nam trên thị trường 33 Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.3 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm 45 Bảng 2.4 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.5 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng 47 Bảng 2.6 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần năng lực phục vụ 48 Bảng 2.7 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy 49 Bảng 2.8 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ 49 Bảng 2.9 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.10 : Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 52 Bảng 2.11 : Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 53 Bảng 2.12 : Kết quả EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 56 Bảng 2.14 : Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ NV : Nhân viên EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng Unilever : Công ty Unilever Việt Nam PP : Phân phối R 2 :Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig. : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 3. Đối tượng nghiên cứu. 2 4. Phạm vi nghiên cứu. 3 5. Phương pháp nghiên cứu. 3 6. Cấu trúc đề tài. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5 1.1. Sản phẩm dịch vụ 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 5 1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ. 5 1.1.2.1. Tính vô hình. 5 1.1.2.2. Tính không đồng nhất. 6 1.1.2.3. Tính không thể tách rời. 6 1.1.2.4. Tình không thể cất trữ. 6 1.2. Chất lượng dịch vụ 6 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. 8 1.2.2.1. Tính vượt trội. 8 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm. 8 1.2.2.3. Tính cung ứng. 9 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu. 9 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị. 9 1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 10 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 11 1.3.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998): 11 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 11 1.3.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12 1.4. Sự hài lòng của khách hàng 12 1.4.1. Khái niệm 12 1.4.2. Mối Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.5. Dịch vụ phân phối 15 1.5.1. Khái niệm về phân phối 15 1.5.2. Vai trò của phân phối 15 1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 15 1.6.2. Đặc điểm của dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh. 18 1.6.3. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM. 22 2.1. Tổng quan về công ty Unilever Việt Nam và đặc điểm khách hàng của công ty. 22 2.1.1. Giới thiệu khái quát về công ty Unilever Việt Nam 22 2.1.2. Giới thiệu về đối tượng khách hàng của công ty Unilever Việt Nam 23 2.1.3. Quy trình phân phối sản phẩm của công ty Unilever Việt Nam 25 2.2. Phân tích định tính thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam. 27 2.2.1. Thiết kế phân tích định tính 27 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 27 2.3. Phân tích định lượng 31 2.3.1. Thiết kế mẫu phân tích 31 2.3.2. Mô tả mẫu phân tích 31 2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 2.3.3.1. Phương pháp đánh giá 32 2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 33 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 2.3.4.1. Phương pháp phân tích 40 2.3.4.2. Kết quả EFA cho biến độc lập 41 2.3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 42 2.3.4.4. Mô hình nghiên cứu chính thức 43 2.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 44 2.3.5.1. Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến 44 2.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 45 2.3.5.3. Kết quả phân tích hồi quy 46 2.4. Kết quả nghiên cứu định lượng 47 2.4.1. Về mô hình đo lường 47 2.4.2. Về mô hình lý thuyết: 51 2.5. Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam 52 2.5.1. Thành phần sản phẩm 52 2.5.2. Thành phần phương tiện hữu hình 54 2.5.3. Thành phần tính đáp ứng 55 2.5.4. Thành phần năng lực phục vụ 57 2.5.5. Thành phần tính tin cậy 59 2.5.6. Thành phần dịch vụ hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 64 3.1. Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của công ty. 64 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty Unilever Việt Nam 64 3.1.2. Chiến lược phát triển của công ty Unilever Việt Nam 65 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam 66 . 21 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM. 22 2.1. Tổng quan về công ty Unilever Việt Nam và đặc điểm khách hàng của công ty. 22 2.1.1 vền chất lương dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty.  Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty. quát về công ty Unilever Việt Nam 22 2.1.2. Giới thiệu về đối tượng khách hàng của công ty Unilever Việt Nam 23 2.1.3. Quy trình phân phối sản phẩm của công ty Unilever Việt Nam 25 2.2. Phân

Ngày đăng: 09/08/2015, 19:16

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan