CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HCM.PDF

124 1,910 4
  • Loading ...
1/124 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 09/08/2015, 18:52

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM QUANG TH T LOAN CM NHN CA KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG I VI HÀNH NG KHC PHC LI DCH V - NGHIÊN CU TRNG HP NGÂN HÀNG BÁN L TI TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.0102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. BÙI TH THANH Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài “cm nhn ca khách hàng và s hài lòng đi vi hành đng khc phc li dch v - nghiên cu trng hp ngân hàng bán l ti Tp. H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b  bt k tài liu nào. Tác gi QUANG TH T LOAN i MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC HÌNH V DANH MC CÁC BNG BIU CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU 1 1.1 LÝ DO CHN  TÀI NGHIÊN CU 1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 2 1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3 1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 4 1.5 Ý NGHA CA NGHIÊN CU 5 1.6 KT CU LUN VN 6 CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIÊN CU 7 2.1 LI DCH V VÀ KHC PHC LI DCH V 7 2.1.1 Li dch v 7 2.1.1.1 Khái nim 7 2.1.1.2 Phân loi li dch v 7 2.1.2 Khc phc li dch v 9 2.1.2.1 Khái nim 9 2.1.2.2 Ý ngha ca hành đng khc phc li dch v 10 2.2 CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI HÀNH NG KHC PHC LI DCH V 11 2.2.1 Cm nhn s công bng v th tc khc phc li 12 2.2.2 Cm nhn v s công bng trong cách đi x 13 2.2.3 Cm nhn v s công bng liên quan đn kt qu x lý cui cùng 13 2.3 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 14 2.4 MÔ HÌNH O LNG CM NHN CA KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG CA H I VI HÀNH NG KHC PHC LI DCH V . 16 2.4.1 Nghiên cu ca Maxham & Netemeyer (2002) 16 ii 2.4.2 Nghiên cu ca Ekrem Cengiz, Bünyamin Er & Ahmet Kurtaran (2007) 19 2.5 NGÂN HÀNG BÁN L TP.HCM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22 2.5.1 Khái nim v dch v ngân hàng bán l 22 2.5.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l ti TP.HCM 23 2.5.3 Li dch v ch yu trong hot đng bán l ca các ngân hàng ti TP.HCM 24 2.5.4 Mô hình nghiên cu v cm nhn ca khách hàng đi vi hành đng khc phc li dch v và s hài lòng ca h trong lnh vc ngân hàng bán l ti TP.HCM 25 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CU 29 3.2 NGHIÊN CU NH TÍNH 30 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 30 3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 30 3.3 NGHIÊN CU NH LNG 33 3.3.1 Thit k mu nghiên cu 33 3.3.2 Thu thp d liu nghiên cu 34 3.3.3 Phng pháp phân tích d liu nghiên cu 34 CHNG 4: PHÂN TÍCH D LIU NGHIÊN CU VÀ KT QU 37 4.1 MÔ T MU 37 4.1.1 V đc đim có s dng dch v ngân hàng hoc có gp vn đ li trong giao dch ngân hàng hay cha. 38 4.1.2 V trình đ hc vn ca ngi thc hin kho sát 38 4.1.3 V thu nhp ca ngi thc hin kho sát 38 4.1.4 V kinh nghim giao dch ngân hàng ca ngi thc hin kho sát 38 4.1.5 V gii tính ca ngi thc hin kho sát 39 4.2 ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH ALPHA 39 4.2.1 Thang đo khái nim “cm nhn v s công bng ca khách hàng trong th tc khc phc li” 40 iii 4.2.2 Thang đo khái nim “Cm nhn v s công bng ca khách hàng trong cách đi x” 41 4.2.3 Thang đo khái nim “Cm nhn v s công bng ca khách hàng liên quan đn kt qu x lý cui cùng” 41 4.2.4 Thang đo khái nim “S hài lòng ca khách hàng đi vi hành đng khc phc li dch v” 42 4.2.5 Thang đo khái nim “S hài lòng tng th ca khách hàng đi vi ngân hàng” 42 4.3 KIM NH GIÁ TR THANG O BNG PHÂN TÍCH NHÂN T 43 4.3.1 Thang đo cm nhn v s công bng ca khách hàng 43 4.3.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi hành đng khc phc li dch v 46 4.3.3 Thang đo s hài lòng tng th ca khách hàng đi vi ngân hàng 48 4.4 KIM NH MÔ HÌNH LÝ THUYT V MI LIÊN H GIA CM NHN V S CÔNG BNG CA KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG CA H BNG PHÂN TÍCH HI QUY 51 4.4.1 Xem xét mi tng quan gia các bin 51 4.4.2 Xây dng mô hình hi quy mi quan h gia cm nhn v s công bng ca khách hàng và s hài lòng ca h đi vi hành đng khc phc li dch v 52 4.4.2.1 La chn bin cho mô hình 52 4.4.2.2 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính đa bin 54 4.4.2.3 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 55 4.4.2.4 Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đa bin và đánh giá mc đ quan trng ca tng nhân t 56 4.4.3 Xây dng mô hình hi quy mi quan h gia cm nhn v s công bng ca khách hàng và s hài lòng tng th ca h đi vi ngân hàng 57 4.4.3.1 La chn bin cho mô hình 57 4.4.3.2 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính đa bin 59 4.4.3.3 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 60 iv 4.4.3.4 Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đa bin và đánh giá mc đ quan trng ca tng nhân t 61 4.4.4 Xây dng mô hình hi quy mi quan h gia s hài lòng đi vi hành đng khc phc li dch dch và s hài lòng tng th đi vi ngân hàng ca khách hàng 62 4.4.4.1 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính đn bin 63 4.4.4.2 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 63 4.4.4.3 Kt qu phân tích hi qui tuyn tính đn bin và đánh giá mc đ quan trng ca tng nhân t 64 CHNG 5: THO LUN KT QU NGHIÊN CU VÀ KIN NGH 66 5.1 THO LUN KT QU PHÂN TÍCH 66 5.1.1 Kt qu nghiên cu 66 5.1.2 Tho lun kt qu nghiên cu 69 5.2 KIN NGH 70 5.2.1 Xây dng và hoàn thin quy trình, th tc khc phc li dch v trong toàn h thng ngân hàng 70 5.2.2 Chú trng vic tuyn chn và đào to nhân viên các k nng và nm vng chuyên môn nghip v trong hot đng khc phc li dch v 71 5.2.3 Ngân hàng cn có chính sách rõ ràng và phù hp v vic bi thng cng nh gii pháp đn bù tha đáng cho khách hàng 72 5.2.4 Chú trng nâng cao cht lng sn phm dch v ngân hàng 72 5.3 NHNG HN CH TN TI 72 5.4 KT LUN 74 TÀI LIU THAM KHO PH LC v DANH MC CÁC CH VIT TT EF : (Factor Analysis) Phân tích nhân t EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán l NHNNVN : Ngân hàng Nhà nc Vit Nam SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Chng trình máy tính phc v công tác thng kê khoa hc xã hi TP.HCM : Thành Ph H Chí Minh WTO : (World Trade Organization) T chc thng mi th gii vi DANH MC CÁC HÌNH V Trang Hình 2.1 – Mô hình đo lng cm nhn ca khách hàng và s hài lòng ca h đi vi hành đng khc phc li dch v 17 Hình 2.2 – Mô hình mi quan h gia cm nhn ca khách hàng và s hài lòng ca h đi vi hành đng khc phc li dch v 20 Hình 2.3 – Mô hình nghiên cu đ xut 26 Hình 3.1 – Quy trình nghiên cu 29 vii DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 4.1 – Bng thông tin mu nghiên cu theo các đc đim cá nhân 37 Bng 4.2 – Kt qu đánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach Alpha 39 Bng 4.3 – Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s (ln 1) 43 Bng 4.4 – Bng phân tích nhân t sau khi xoay cho thang đo Cm nhn v s công bng ca khách hàng (ln 1) 43 Bng 4.5 – Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s (ln 2) 44 Bng 4.6 – Bng phân tích nhân t sau khi xoay cho thang đo Cm nhn v s công bng ca khách hàng (ln 2) 45 Bng 4.7 – Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s 46 Bng 4.8 – Bng phân tích nhân t cho thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi hành đng khc phc li 47 Bng 4.9 – Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s (ln 1) 48 Bng 4.10 – Bng phân tích nhân t cho thang đo s hài lòng tng th ca khách hàng đi vi NH (ln 1) 48 Bng 4.11 – Kt qu kim đnh KMO và Bartlett’s (ln 2) 49 Bng 4.12 – Bng phân tích nhân t cho thang đo s hài lòng tng th ca khách hàng đi vi NH (ln 2) 49 Bng 4.13 – Ma trn h s tng quan 51 Bng 4.14 – Kt qu th tc chn bin 53 Bng 4.15 – Kt qu th tc chn bin 54 Bng 4.16 – Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình (phân tích ANOVA) 55 Bng 4.17 – Kt qu phân tích hi quy đa bin 56 Bng 4.18 – Kt qu th tc chn bin 58 Bng 4.19 – Kt qu th tc chn bin 59 Bng 4.20 – Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình (phân tích ANOVA) 60 Bng 4.21 – Kt qu phân tích hi quy đa bin 61 viii Bng 4.22 – Kt qu th tc chn bin 63 Bng 4.23 – Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình (phân tích ANOVA) 64 Bng 4.24 – Kt qu phân tích hi quy đn bin 64 [...]... u k t qu th c t kém h n so v i k v ng thì khách hàng s không hài lòng - N u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng khách hàng thì khách hàng s hài lòng - N u k t qu th c t v s t quá s mong i thì khách hàng r t hài lòng, vui ng và thích thú C n c vào tính ch t c a tác nhân em lòng thành hai lo i: s hài lòng S hài lòng n s hài lòng, ng i ta chia s hài n l và s hài lòng t ng th Trong ó: n l là ánh giá, thái... ng kh c ph c l i t i các ngân hàng bán l 3 - Ki n ngh gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng ng kh c ph c l i d ch v trong l nh v c ngân hàng bán l trên hành iv i a bàn TP.HCM 1.3 IT it - NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: Hành ng kh c ph c l i d ch v trong l nh v c ngân hàng bán l t i Thành ph H Chí Minh hành C m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng c a h iv i ng kh c ph... c ngân hàng bán l t i Thành ph H Chí Minh - V n xây d ng và ki m quan h , tác c ah nh thang o, cùng mô hình nghiên c u v m i ng c a c m nh n v s công b ng c a khách hàng i v i hành n s hài lòng ng kh c ph c l i d ch v trong l nh v c ngân hàng bán l t i Thành ph H Chí Minh Ph m vi nghiên c u: - Nghiên c u c th c hi n i v i d ch v ngân hàng bán l trên t i TP H Chí Minh - Nghiên c u 02/2012 c ti n hành. .. hai lo i hài n l và hài lòng t ng th c a khách hàng - Th nh t, hãy xem s hài lòng c a khách hàng nh là m t s v i m t giao d ch ánh giá i n l và b qua t m quan tr ng c a s hài lòng t ng th , khi ó s hài lòng c a khách hàng là m t quá trình xuyên su t, là kinh nghi m tiêu dùng trong dài h n c a khách hàng giao d ch n l Do ó, s hài lòng c xem nh m t v n t ng th nh h c t o thành b i t ng th s hài lòng i... 2.5.4 Mô hình nghiên c u v c m nh n c a khách hàng i v i hành ng kh c ph c l i d ch v và s hài lòng c a h trong l nh v c ngân hàng bán l t i TP.HCM D a vào nh ng c s lý thuy t v l i d ch v , hành v , c m nh n c a khách hàng lòng c a khách hàng ( i v i hành c trình bày ng kh c ph c l i d ch ng kh c ph c l i d ch v và s hài m c 2.1, 2.2 và 2.3); d a vào mô hình nghiên c u c a các công trình nghiên c u tr... t ng nh mua hàng trong t c hành ng hài lòng cao và làm ng lai K t qu nghiên c u c a Maxham & Netemeyer (2002) và Cengiz et al (2007) trong l nh v c ngân hàng bán l ã kh ng nh r ng s hài lòng i v i hành ng 16 kh c ph c l i d ch v có nh h ng tích c c n s hài lòng t ng th i v i ngân hàng 2.4 MÔ HÌNH OL LÒNG C A H NG C M NH N C A KHÁCH HÀNG VÀ S I V I HÀNH HÀI NG KH C PH C L I D CH V 2.4.1 Nghiên c u c... Chi n l c kh c ph c l i d ch v c a các ngân hàng có nh h n c m nh n v s công b ng c a khách hàng, b ng có nh h ng n s hài lòng c a khách hàng ng tr c ng th i, c m nh n v s công i v i hành ng kh c ph c l i 22 d ch v , s hài lòng t ng th i v i ngân hàng, lòng trung thành i v i ngân hàng và nhân viên ngân hàng chi n l K t qu nghiên c u c ng ch ra r ng, các ngân hàng c n quan tâm c kh c ph c l i d ch v... n c t ngân hàng r t công b ng dù m t th i gian và r c r i 3) Dù nh ng b t ti n mà v n gây ra, tôi nh n c k t qu công b ng t ngân hàng 4) K t qu kh c ph c l i d ch v mà tôi nh n c t ng x ng quan tr ng h n s công b ng - S hài lòng t ng th c a khách hàng 1) Tôi hài lòng v i t t c nh ng gì ã g p ph i v a qua 2) Nói chung, tôi hài lòng v i ngân hàng 3) Ngân hàng áp ng mong - S hài lòng c a khách hàng i... TIÊU NGHIÊN C U Nghiên c u này nh m gi i quy t các v n - Xác i v i hành - nh các y u t c u thành c m nh n v s công b ng c a khách hàng ng kh c ph c l i trong l nh v c ngân hàng bán l t i TP.HCM nh v m c nh h hài lòng c a khách hàng - nh sau: ng c a các y u t c m nh n c a khách hàng i v i hành ns ng kh c ph c l i xu t m t s ki n ngh rút ra t k t qu c a nghiên c u cho vi c ho ch nh các gi i pháp i v i hành. .. ng khách hàng nh sau: - Nghiên c u t 1: t p trung vào it ng khách hàng than phi n v l i d ch v ngân hàng o Kh o sát l n 1: l y ý ki n c a 1356 khách hàng giao d ch t i 116 chi nhánh các ngân hàng t i Phía nam Hoa K o Kh o sát l n 2: l y ý ki n c a khách hàng ã kh o sát t i t1l nn a o Kh o sát l n 3: ti p t c kh o sát l y ý ki n c a nh ng khách hàng ã hoàn thành c 2 - t kh o sát trên, có 1085 khách hàng . các giá tr cm nhn ca khách hàng đn s hài lòng ca khách hàng, và s hài lòng đi vi hành đng khc phc li dch v đn s hài lòng tng th ca khách hàng. o Nghiên cu đnh lng đc. đ tài nghiên cu “Cm nhn ca khách hàng và s hài lòng đi vi hành đng khc phc li dch v - Nghiên cu trng hp ngân hàng bán l ti TP. H Chí Minh” là có ý ngha lý lun và thc. trong lnh vc ngân hàng bán l trên đa bàn TP. HCM. 1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU i tng nghiên cu: - Hành đng khc phc li dch v trong lnh vc ngân hàng bán l ti Thành ph
- Xem thêm -

Xem thêm: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HCM.PDF, CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HCM.PDF, CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HCM.PDF

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn